Pelanggan menginginkan 5 hal: efisiensi, kenyamanan, konsistensi, keramahan, dan layanan yang berpengetahuan luas.
Hampir 80% konsumen menyatakan bahwa 5 faktor ini merupakan aspek terpenting dalam pengalaman pelanggan.
Sebuah studi dari PwC terhadap 15.000 konsumen dari 12 negara menemukan bahwa 73% orang mengatakan bahwa pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam kepuasan secara keseluruhan - 43% bersedia membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih baik, dan 42% bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat.
Perusahaan juga mendapatkan keuntungan dengan CX yang lebih baik. Perusahaan yang memimpin dalam CX mendapatkan keuntungan 3x lebih tinggi daripada perusahaan yang tertinggal dengan perjalanan pelanggan yang ketinggalan zaman.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah andalan dari setiap rencana strategis atau cetak biru tahunan.
Jadi, dengan semua teknologi baru yang ada di pasaran, mengapa tidak semua perusahaan melakukan CX dengan baik?
Dua penghalang menuju kesuksesan CX
Sulit untuk mengubah bagian yang berarti dari pengalaman pelanggan.
Sangat mudah untuk membalut sebuah pengalaman dengan desain yang mencolok. Tetapi sulit untuk membuat pengalaman yang lebih efisien, atau lebih berpengetahuan.
Menekankan CX yang lebih baik biasanya mengarah pada salah satu dari dua masalah. Sebagian besar perusahaan tidak dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang terukur yang menyentuh lima elemen teratas CX tanpa membebani karyawan mereka.
1) Karyawan yang memiliki beban kerja berlebihan
Layanan yang dipersonalisasi bersifat padat karya.
Karena pelanggan menginginkan sentuhan manusiawi, maka masuk akal untuk mencoba memberikannya melalui karyawan Anda. Anda mungkin mempekerjakan anggota tim dukungan pelanggan dan penjualan Anda karena sifat mereka yang ramah.
Namun, ketika karyawan diminta untuk terus berkembang, mereka berisiko mengalami kelelahan. Hanya ada begitu banyak hal yang bisa Anda kembangkan tanpa mengorbankan kualitas dan konsistensi layanan pelanggan Anda.
Proyek ini juga bisa gagal jika karyawan menolak solusi tersebut. Seperti karyawan yang tidak mau menambahkan informasi meta ke profil pelanggan sehingga kampanye email yang dipersonalisasi dapat dikirim.
Alat bantu yang tepat tidak akan menciptakan langkah tambahan bagi karyawan Anda. Alat bantu yang tepat akan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan meningkatkan kemampuan karyawan untuk melakukan interaksi mereka sendiri dengan prospek dan pelanggan.
2) Solusi yang kaku
Tidak semua masalah pelanggan dapat dimasukkan ke dalam sebuah kotak.
Meskipun teknologi yang tersedia sudah semakin maju, layanan pelanggan bukanlah sebuah proses yang harus terasa otomatis. Pelanggan menyukai kecepatan yang dibawa oleh teknologi baru, tetapi proses menghadapi pelanggan tidak boleh terasa seperti robot.
Tujuan untuk CX yang lebih baik di era AI, seperti yang dijelaskan oleh HBR, adalah untuk "menggunakan teknologi baru dengan tujuan untuk membuat pengalaman yang lebih manusiawi."
Sebagian besar solusi tidak akan sesuai dengan tagihan ini. Bahkan solusi teknologi yang digunakan secara luas pun tidak mungkin terasa manusiawi sampai saat ini.
Mesin tidak sering digunakan untuk tugas-tugas CX yang bernilai tinggi, seperti mengontrak pelanggan besar, namun mesin dapat memfasilitasi setiap langkah di sepanjang prosesnya. Itu berarti pelanggan perlu merasa bahwa mereka mendapatkan pengalaman yang membantu dan ramah jauh sebelum mereka berbicara dengan salah satu anggota tim Anda.
Cara menghindari hambatan ini dengan AI percakapan
Tujuannya: Memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, sekaligus memberdayakan karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik lagi.
AI percakapan membunyikan lonceng peringatan bagi sebagian orang - mereka mungkin mengingat chatbot yang buruk di masa lalu, yang tidak dapat melakukan percakapan yang berguna. Beberapa memberikan jawaban yang tidak dapat dimengerti, membuat koneksi yang tidak relevan, atau tidak berfungsi sama sekali. Chatbot dulu payah.
Namun, seperti semua AI lainnya, AI percakapan - seperti chatbot dan agen AI - telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Chatbot adalah pasar senilai $1 miliar pada tahun 2020 di Amerika Utara saja. Dan tingkat pertumbuhan tahunan gabungannya diprediksi mencapai 24% hingga 2030.
Chatbot yang dibangun dengan baik dan digunakan dengan benar akan meningkatkan kelima komponen CX yang diinginkan, menghilangkan hambatan umum.
Platform chatbot terbaik akan memungkinkan Anda untuk menyinkronkan bot Anda dengan informasi dan sistem yang ada - CRM Anda, situs web Anda, Slack, dokumen internal - menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan karyawan Anda.
Meskipun mereka tidak akan menggantikan pengalaman manusia 1:1, mereka dapat memberikan pengalaman yang terasa pribadi, ramah, dan efisien. Tidak hanya dapat membantu meningkatkan skala operasi Anda, tetapi juga dapat membantu tim penjualan dan perwakilan pelanggan Anda untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik.
Menggunakan AI percakapan dapat meningkatkan CX Anda dalam dua aspek: pengalaman langsung dari prospek dan pelanggan Anda, dan kemudahan dalam memberikan pengalaman ini.
Apa yang diinginkan pelanggan
Pengalaman pelanggan yang sukses harus memiliki 5 bahan utama: efisiensi, kenyamanan, konsistensi, keramahan, dan layanan yang berpengetahuan luas.
Meskipun manusia bisa unggul dalam menyediakan semua ini, sulit untuk merekrut dan melatih repetisi yang cukup untuk melakukan semuanya, setiap saat.
Itulah mengapa chatbot layanan pelanggan diadopsi di pasar sejak awal gelombang AI (dan juga mengapa kita memiliki kilas balik tentang bot yang buruk yang memberi kita pertanyaan yang sama berulang kali ketika kita mencoba menemukan kebijakan pengembalian).
Chatbot AI dibuat untuk meningkatkan lima faktor utama CX. Kecepatan, kenyamanan, konsistensi, pengetahuan, dan keramahan dibangun ke dalam desain mereka. Mereka mudah dikendalikan dan mudah dikonfigurasi.
Jika diatur dan digunakan dengan benar, mereka dapat mencapai setiap faktor dengan mudah.
Efisiensi dan kenyamanan
Dengan menerapkan AI percakapan langsung ke pengunjung situs web, hal ini sangat mengurangi waktu yang mereka habiskan untuk mencari jawaban - apakah itu produk tertentu, harga, atau kebijakan pengembalian barang.
Tapi berikan jawabannya langsung kepada mereka dan mereka akan tetap tinggal untuk mempelajarinya.
Manusia tidak suka menunggu, dan chatbot menghilangkan kebutuhan untuk menunggu sama sekali. Semakin canggih bot Anda, semakin kompleks pertanyaan yang harus dijawab sebelum diteruskan ke perwakilan manusia.
Conversational AI aktif 24/7 di situs web Anda atau saluran perpesanan lainnya, memperbarui CRM atau dokumen internal Anda secara konstan. Pada dasarnya, chatbot menyelesaikan tugas yang diberikan seefisien mungkin.
Hal ini juga dapat membantu karyawan Anda. Alih-alih berpindah-pindah di antara berbagai platform untuk mencari informasi atau mencatat pembaruan, chatbot menghadirkan efisiensi yang sama untuk operasi internal.
Layanan yang konsisten dan ramah
Layanan yang tidak ramah dan sikap yang buruk adalah penolak pelanggan nomor satu, dengan lebih dari 60% pelanggan mengatakan bahwa hal tersebut akan membuat mereka menjauh dari sebuah merek.
Tidak seperti kita, chatbot percakapan AI tidak pernah mengalami hari yang buruk. Ia selalu ramah; selalu konsisten. Dan selalu sesuai dengan merek, bahkan dalam situasi yang belum pernah dilihat sebelumnya.
Saat Anda menggunakan chatbot AI, Anda tidak perlu memprogram terlebih dahulu setiap respons yang mungkin terjadi (seperti di masa lalu). Tetapi Anda masih dapat menggunakan bot yang selalu sesuai dengan merek.
Chatbot AI dapat mewujudkan pedoman merek tertentu dan menerapkannya di berbagai konteks tanpa batas. Ini adalah salah satu cara agar mereka lebih dapat diandalkan daripada karyawan baru - ambil merek dan kepribadian staf penjualan Anda yang berkinerja terbaik dan programkan ke dalam bot Anda.
Layanan berpengetahuan luas
Sebagian besar organisasi yang baru mengenal solusi AI mengenal satu chatbot terkenal secara khusus: ChatGPT. Dan chatbot OpenAItidak selalu menginspirasi kepercayaan pada chatbot untuk bisnis - chatbot ini menggunakan informasi yang sudah ketinggalan zaman, dan mencari data dalam jumlah besar untuk menghasilkan jawabannya.
Namun, AI percakapan untuk perusahaan sering kali menggunakan RAG: retrieval-augmented generation.
Alih-alih chatbot seperti ChatGPTyang mencari sebagian besar internet saat menghasilkan respons, chatbot RAG mencari dokumen tertentu. Biasanya ini adalah situs web, tabel produk dan inventaris, dokumen, atau data internal dalam jumlah besar.
Platform chatbot yang kuat akan memungkinkan Anda memprogram logika bisnis yang dipesan lebih dahulu. Chatbot yang memelihara prospek di saluran penjualan AI Anda tidak perlu mendorong setiap prospek menjadi prospek. Mungkin Anda mengarahkan chatbot Anda untuk memenuhi syarat prospek Anda - pengguna di industri tertentu akan didorong untuk menonton demo atau memesan pertemuan, sementara yang lain didorong untuk mendaftar ke layanan gratis Anda.
Dan salah satu manfaat terbesar dari chatbot percakapan AI adalah bahwa ia disinkronkan ke semua dokumen dan platform internal Anda. Artinya, informasinya selalu terbaru, dan bahkan dapat memperbarui informasi internal itu sendiri.
Chatbot yang disinkronkan dengan materi yang ada berarti pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan karyawan Anda.
Jadikan CX mudah bagi karyawan Anda
Penerapan teknologi yang efektif hanya akan berhasil jika ada budaya yang mendukungnya. Jika tidak mudah bagi tim Anda untuk mengadopsi - jika tidak membuat hidup mereka lebih mudah, atau mereka tidak setuju dengan alur kerja yang baru - hal ini tidak akan memberikan dampak yang cukup besar pada ROI Anda.
Solusi apa pun yang akan berhasil meningkatkan skala harus menjadi pengalaman yang mulus bagi semua orang di backend.
Sebagian besar dari kita mengenal chatbot dari perspektif pengguna. Aspek ini merupakan bagian integral dari sisi pelanggan, tetapi bagaimana bot diintegrasikan dengan alat tim Anda di belakang layar juga sama pentingnya.
Pengalaman yang mulus bagi karyawan Anda akan mencakup chatbot itu:
- Membantu dalam pengalaman menyeluruh bagi karyawan dan pelanggan
- Menyinkronkan ke semua sistem dan informasi internal Anda
- Memperbarui sistem Anda dengan informasi baru - seperti menandai prospek di CRM Anda atau memperbarui file SDM karyawan
Alat yang mulus tidak berarti satu dan selesai. Chatbot dukungan pelanggan yang tidak juga memenuhi syarat untuk mendapatkan prospek terlalu sempit cakupannya.
Mendukung CX dan EX dengan AI percakapan
Botpress adalah platform untuk membangun chatbot dan agen AI generasi berikutnya.
Dapat dikembangkan tanpa batas, dan terintegrasi dengan segalanya. Peluangnya tidak terbatas.
Dengan standar keamanan yang tinggi, perpustakaan integrasi dan templat bawaan, dan pembuatan bot yang cerdas secara otonom, Botpress adalah cara terbaik untuk membangun chatbot AI.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk mempelajari lebih lanjut.
Hal-hal yang sering ditanyakan
Apa yang dimaksud dengan CX AI?
Pengalaman pelanggan untuk AI adalah penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk interaksi yang berhubungan dengan pelanggan, seperti pembelian, pertanyaan pelanggan, atau berbagi informasi.
Bagaimana cara meningkatkan CX dengan AI?
Cara paling umum untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI adalah dengan menggunakan chatbot atau agen AI yang mengatur CRM, informasi internal, dan platform lain untuk pelanggan dan karyawan Anda.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
