Kemungkinan besar, Anda pernah berinteraksi dengan chatbot AI atau agen AI baru-baru ini. Teknologi AI percakapan telah meroket popularitasnya dalam beberapa tahun terakhir, dan chatbot menjadi ada di mana-mana di berbagai industri dan kasus penggunaan.
Gunakan panduan komprehensif ini untuk mengetahui semua hal yang perlu Anda ketahui tentang chatbot AI. Kami akan membahasnya:
- Definisi
- Meningkatnya popularitas chatbot AI
- Istilah-istilah kunci
- Bagaimana cara kerja chatbot AI
- Fitur yang harus dimiliki
- Kasus penggunaan umum
- Manfaat
- Cara membuat chatbot AI Anda sendiri
Baik Anda mencari gambaran umum singkat, chatbot AI terbaik, atau saran untuk menyesuaikan chatbot Anda sendiri, Anda berada di tempat yang tepat.
Apa yang dimaksud dengan chatbot AI?
Chatbot kecerdasan buatan (AI) adalah aplikasi perangkat lunak yang meniru percakapan manusia. Chatbot AI sering digunakan untuk mengotomatiskan tugas atau menjawab pertanyaan.
Terutama dengan munculnya model bahasa yang besar (LLMs), penggunaan chatbot AI telah meroket. Ada chatbot yang sudah dibuat sebelumnya yang dapat melakukan apa saja, mulai dari memberikan dukungan emosional hingga membantu Anda menemukan mobil bekas yang tepat.
Statistik chatbot
Dengan angka-angka, berikut ini adalah beberapa statistik chatbot singkat:
- 88% pelanggan menggunakan chatbot AI pada tahun 2022
- Chatbots adalah saluran komunikasi yang paling cepat berkembang untuk merek, meningkat sebesar 92% dari tahun 2019 hingga 2020 (Startup Bonsai)
- Chatbot dapat menjawab hingga 79% pertanyaan rutin (IBM)
- Chatbot menghemat biaya dukungan pelanggan ~30% (Invesp)
- Pasar chatbot global diperkirakan akan mencapai $27,3 miliar pada tahun 2030 (Grand View Research)
Mengapa chatbot AI begitu populer?
Telah terjadi peningkatan pesat dalam chatbot AI - mulai dari e-commerce, perusahaan asuransi, hingga tempat kerja kita. Popularitas mereka yang meningkat sebagian besar disebabkan oleh aksesibilitas teknologi AI baru-baru ini.
Sebelum OpenAI merilis ChatGPT pada tahun 2022, penggunaan antarmuka AI percakapan hanya diperuntukkan bagi sebagian kecil populasi yang melek teknologi. Namun setelah kedatangan chatbot AI gratis yang didukung oleh LLMs, API sumber terbuka
Selain itu, mereka berbiaya rendah, 24/7, multibahasa, dan dapat disesuaikan. Jika digunakan dengan benar, chatbot AI adalah pengembalian investasi yang luar biasa bagi perusahaan.
Daftar istilah kunci
Jika Anda tidak terbiasa dengan teknologi kecerdasan buatan, ada beberapa istilah yang harus Anda kenali sebelum memahami chatbot AI.
Kecerdasan buatan
Kecerdasan buatan adalah cabang ilmu komputer yang berfokus pada pembuatan mesin dengan kecerdasan setingkat manusia. Jenis tugas yang ingin mereka selesaikan biasanya terkait dengan pembelajaran, penalaran, pemecahan masalah, dan pemahaman bahasa alami.
Pemrosesan bahasa alami (NLP)
Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah cabang dari pemahaman bahasa alami (NLU), yang merupakan cabang dari AI.
NLP memungkinkan mesin untuk memahami, menafsirkan, dan merespons bahasa manusia secara bermakna. NLP tidak hanya digunakan dalam chatbot AI, tetapi juga dalam penerjemahan bahasa dan teknologi pengenalan suara.
Generative AI
AI generatif mengacu pada sistem AI yang dapat menghasilkan teks, gambar, video, atau output lainnya.
AI percakapan
AI percakapan adalah cabang dari AI yang berfokus pada kemampuan komputer untuk terlibat dalam percakapan layaknya manusia. Melalui kombinasi pembelajaran mesin dan NLP, AI percakapan dirancang untuk berdialog dengan manusia, baik melalui teks maupun suara.
Agen AI
Chatbot AI tumpang tindih dengan konsep agen AI. Agen AI adalah perangkat lunak yang melakukan tugas atas nama pengguna. Mereka dapat mengotomatiskan proses, membuat keputusan, dan berinteraksi secara cerdas dengan lingkungannya.
Baik chatbot AI maupun agen AI menggunakan NLP, LLMs, dan basis data vektor. Namun, keduanya berbeda dalam hal tujuan dan kemampuannya. Chatbot dirancang untuk berinteraksi dengan manusia, sedangkan agen dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas otonom.
Banyak chatbot AI yang tidak dapat melakukan tindakan otonom, dan beberapa agen AI tidak hadir dalam bentuk berbasis teks yang berhadapan langsung dengan pengguna.
Bagaimana cara kerja chatbot AI?
Setiap kali pengguna berinteraksi dengan chatbot AI, ada beberapa proses kompleks yang terjadi. Proses ini biasanya dimulai ketika chatbot menerima pemicu dari pengguna.
1. Masukan dari pengguna
Sering kali, pengguna akan meminta chatbot AI dengan mengajukan pertanyaan melalui teks atau suara.
Namun, chatbot AI dapat dirancang untuk dipicu oleh peristiwa lain, seperti menerima email dari pengirim tertentu, atau mengamati KPI yang mencapai angka target.
2. Pemrosesan bahasa alami
Setelah menerima pemicu, chatbot akan menggunakan NLP untuk memecah pesan pengguna menjadi beberapa komponen, mengidentifikasi maksud pengguna, dan mengekstrak informasi penting dari permintaan tersebut.
3. Pengenalan maksud
Setelah memproses input, chatbot akan menentukan apa yang diinginkan pengguna - rekomendasi produk, mengatur ulang kata sandi, atau saran untuk membuat resume.
4. Pembuatan respons
Chatbot AI kemudian akan menghasilkan respons menggunakan model pembelajaran mesin.
5. Manajemen konteks
Saat chatbot berinteraksi dengan pengguna, chatbot akan melacak percakapan untuk menjaga konteks - ini memastikan responsnya tetap relevan.
6. Mengambil data
Jika pengguna meminta informasi spesifik - seperti berapa harga produk, ulasan dari pengguna lain, atau apa yang dikatakan kebijakan SDM perusahaan tentang hari libur - chatbot AI akan mengambil data yang relevan.
Hal ini dapat dilakukan dengan menghubungkan ke database, mengambil informasi dari Basis Pengetahuan, atau membuat panggilan API.
7. Kirim tanggapan
Setelah mengidentifikasi respons yang paling tepat, membantu, dan relevan, chatbot AI akan mengirimkan respons yang dihasilkan kepada pengguna. Proses ini berulang hingga percakapan selesai.
Fitur yang harus dimiliki
Dengan pesatnya peningkatan teknologi yang tersedia, akan selalu ada kekurangan dalam hal jaminan kualitas.
Dunia berubah menjadi lebih baik ketika teknologi AI menjadi lebih mudah diakses. Namun, hal ini juga meningkatkan jumlah chatbot yang tidak berguna dan tidak digunakan dengan baik.
Kemampuan integrasi
Jika chatbot ada di ruang hampa, tujuannya akan sangat terbatas. Tujuan utama dari chatbot adalah kemampuan mereka untuk mengambil tindakan ke dalam sistem yang ada.
Misalnya, chatbot penghasil prospek perlu diintegrasikan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) perusahaan, sehingga mereka dapat memperbarui catatan saat mereka menemukan dan memenuhi syarat prospek baru.
Atau ambil contoh chatbot e-commerce: chatbot ini perlu diintegrasikan dengan Basis Pengetahuan yang berisi informasi tentang stok saat ini, kebijakan pengembalian, dan masing-masing item atau model.
Sebagian besar platform chatbot akan memiliki integrasi yang sudah terpasang. Dan platform yang fleksibel akan memungkinkan pembuat chatbot untuk membangun integrasi ke sistem atau platform apa pun.
Penyebaran omnichannel
Chatbot AI yang paling berguna tersedia untuk digunakan di berbagai saluran. Sebuah organisasi dapat menggunakan chatbot mereka di situs web mereka, tetapi juga di WhatsApp atau Facebook Messenger.
Selalu yang terbaik adalah menemui pengguna Anda di tempat mereka berada, jadi chatbot AI sangat berguna ketika mereka dapat mengirim email atau pesan SMS.
Analisis tingkat lanjut
Jika chatbot digunakan untuk membantu mencapai tujuan - seperti meningkatkan perolehan prospek, menghasilkan lebih banyak penjualan, atau menangani panggilan dukungan pelanggan - chatbot memerlukan metrik keberhasilan.
Baik organisasi membangun chatbot mereka sendiri dari awal atau menggunakan platform, mereka harus menyiapkan analitik untuk mengukur hasil dari chatbot mereka.
Analisis umum akan mencakup jumlah dan lama interaksi, sementara analisis lanjutan dapat mengukur aspek apa pun dari alur kerja chatbot.
Keamanan data
Seperti proyek perangkat lunak apa pun, chatbot AI membutuhkan keamanan dan pagar privasi yang tepat sebelum disebarkan ke publik.
Keamanan data sangat penting untuk chatbot yang menangani data pribadi apa pun - seperti nama, nomor telepon, atau alamat. Jika chatbot Anda menangani data dari individu di Uni Eropa, chatbot Anda harus sesuai dengan GDPR.
Kasus penggunaan umum
Karena sifatnya yang fleksibel, chatbot AI dapat digunakan di hampir semua kasus penggunaan AI percakapan.
Chatbot AI telah lama populer dalam proses pemesanan seperti restoran, maskapai penerbangan, dan hotel. Dan berbagai industri yang lebih luas - seperti game, manufaktur, layanan keuangan, dan asuransi - semuanya telah berkembang dalam penggunaan chatbot di berbagai kasus penggunaan.
Meskipun kami tidak dapat membahas semua aplikasinya, berikut adalah beberapa kasus penggunaan chatbot AI yang paling populer:
Chatbot dukungan pelanggan
Setiap orang memiliki chatbot layanan pelanggan akhir-akhir ini. Dan untuk alasan yang bagus - chatbot AI sangat cocok untuk kasus penggunaan dukungan pelanggan.
Chatbot layanan pelanggan dapat menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi, atau berbagi video tentang produk.
Chatbot AI mampu mengalihkan persentase panggilan yang signifikan dari pusat panggilan, menjadikannya salah satu kasus penggunaan yang paling umum.
Chatbot karyawan internal
Meskipun sebagian besar chatbot AI menghadap ke eksternal, ada adopsi chatbot internal yang terus berkembang di dalam perusahaan. Ini biasanya digunakan untuk SDM, TI, atau proses internal lainnya.
Chatbot internal sering kali bertindak sebagai bantuan tahap pertama bagi karyawan yang mencari informasi tentang prosedur internal. Mereka dapat berinteraksi dengan chatbot untuk menjadwalkan hari libur, mengajukan izin sakit, mempelajari lebih lanjut tentang tunjangan mereka, atau mendapatkan bantuan dengan tugas prosedural.
Karena proses internal seperti permintaan HR menyita waktu dua karyawan - karyawan dan perwakilan HR - chatbot AI sangat mengurangi biaya operasi internal.
Chatbot penjualan
Mayoritas chatbot yang digunakan di platform kami adalah bagian dari proses penjualan organisasi.
Chatbot penjualan dapat menjawab pertanyaan, membandingkan model, dan memberikan informasi harga. Chatbot ini biasanya merupakan bagian dari saluran penjualan yang disempurnakan dengan AI, mulai dari perolehan prospek hingga tindak lanjut pasca pembelian.
Chatbot penghasil prospek adalah salah satu kasus penggunaan yang paling umum untuk chatbot AI. Mereka sering mengirim email atau pesan di WhatsApp atau Facebook Messenger, serta menyinkronkan informasi dengan sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan).
Chatbot untuk pemesanan dan hotel
Memesan hotel sering kali merupakan proses yang mudah. Para tamu mencari tahu pilihan kamar yang tersedia, melihat fasilitas dan layanan, lalu memesan kamar. Ini adalah tugas yang mudah diserahkan ke chatbot AI.
Itulah mengapa chatbot untuk hotel meroket popularitasnya - mereka dapat menangani pemesanan, menyederhanakan permintaan tata graha, dan menjual layanan tambahan.
Organisasi mitra kami telah menggunakan chatbot AI untuk menyelesaikan 75% permintaan tamu tanpa keterlibatan manusia dan menjual layanan tambahan kepada 20% tamu sebelum mereka tiba di hotel.
Chatbot pemerintah
Layanan pemerintah secara tradisional tertinggal di belakang kecepatan dan kualitas layanan swasta - dan beberapa ingin memperbaiki kesenjangan tersebut dengan chatbot AI.
Chatbot pemerintah telah digunakan untuk membantu memandu warga melalui formulir dan aplikasi, memberikan pembaruan status, memberikan informasi pendaftaran pemilih dan pemilu, serta memberikan informasi tentang kesehatan masyarakat atau transportasi umum.
Chatbots untuk perawatan kesehatan
Layanan kesehatan adalah industri lain yang dengan cepat mengadopsi chatbot. Chatbot kesehatan sering kali membantu pasien dengan menjawab pertanyaan medis dasar, menjadwalkan janji temu, dan memberikan informasi tentang gejala dan perawatan.
Dengan menangani pertanyaan rutin, chatbot perawatan kesehatan terbaik dapat mengurangi beban staf medis, sekaligus meningkatkan akses informasi bagi pasien.
Chatbot real estat
Real estat memiliki salah satu tingkat adopsi yang paling luas di seluruh industri, karena volume interaksi percakapan yang tinggi dan kebutuhan akan informasi yang konstan dan terkini.
Chatbot real estat dapat menyarankan properti, melacak dokumen, dan mengelola hubungan dengan klien. Mereka juga dapat melatih agen real estat dalam mempresentasikan properti atau lingkungan tertentu, dan memenuhi syarat prospek sebelum mengatur pertemuan dengan makelar.
Manfaat dari chatbot AI
Chatbot AI populer karena suatu alasan. Berikut ini beberapa manfaat chatbot yang menjelaskan mengapa chatbot merupakan tingkat produktivitas dan dukungan berikutnya.
Ketersediaan 24/7
Salah satu fitur yang menonjol dari chatbot AI adalah kemampuannya untuk beroperasi sepanjang waktu. Tidak seperti karyawan manusia, chatbot tidak perlu istirahat, tidur, atau liburan. Mereka selalu aktif, siap membantu pelanggan kapan saja, siang atau malam.
Ketersediaan 24/7 mereka memastikan bahwa bisnis dapat memberikan dukungan kapan pun dibutuhkan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan tidak ada pertanyaan yang tidak terjawab.
Hemat biaya
Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, chatbot AI dapat mengurangi biaya untuk menjalankan atau menskalakan organisasi.
kebutuhan akan tim layanan pelanggan yang besar. Ini berarti perusahaan dapat mengurangi biaya tenaga kerja sambil tetap memberikan layanan berkualitas tinggi.
Chatbot AI dapat secara efisien menangani berbagai macam tugas, membebaskan karyawan manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Hasilnya? Biaya operasional yang lebih rendah dan alur kerja yang lebih efisien, menjadikan chatbot AI sebagai investasi cerdas untuk bisnis dari semua ukuran.
Skalabilitas
Seiring dengan pertumbuhan bisnis, begitu pula dengan tuntutan layanan pelanggan mereka. Chatbot AI sangat skalabel, artinya mereka dapat menangani peningkatan jumlah interaksi pelanggan tanpa penurunan kinerja.
Baik perusahaan berurusan dengan beberapa lusin pelanggan atau ribuan, chatbot dapat mengelola beban secara efisien, memastikan bahwa setiap pelanggan menerima dukungan tepat waktu.
Konsistensi
Tidak seperti manusia, chatbot tidak pernah mengalami hari yang buruk. Mereka mampu memberikan standar layanan berkualitas tinggi setiap saat, tidak pernah bervariasi dalam hal nada atau akurasi.
Layanan yang konsisten memastikan bahwa pengguna dapat menerima dukungan yang dapat diandalkan, kapan pun mereka membutuhkannya (atau berapa banyak dari mereka yang membutuhkannya pada waktu yang sama). Hal ini membangun citra merek yang kuat dan kepercayaan yang lebih tinggi di antara para pengguna, sehingga meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
Pengumpulan dan analisis data
Chatbot AI tidak hanya berinteraksi dengan pelanggan; mereka juga mengumpulkan data berharga dari setiap interaksi. Data ini dapat dianalisis untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku, preferensi, dan poin-poin penting bagi pelanggan.
Bisnis kemudian dapat menggunakan wawasan ini untuk menyempurnakan strategi mereka, meningkatkan produk, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
Cara membuat chatbot AI Anda sendiri
Dengan semua teknologi chatbot gratis yang ada di pasaran, tidak pernah semudah ini untuk membangun chatbot AI Anda sendiri.
Sebuah proyek yang dulunya hanya diperuntukkan bagi para pengembang, sekarang siapa pun yang memiliki komputer dapat membuat chatbot AI.
Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah tentang cara membuat chatbot AI khusus Anda sendiri:
Tentukan cakupan Anda
Langkah pertama untuk membuat chatbot AI itu sederhana - cakupan. Apa yang akan dicapai oleh chatbot Anda? Sebelum membuat, tim Anda perlu mengembangkan strategi chatbot yang mencakup prediksi ROI chatbot Anda.
Tujuan chatbot AI Anda akan menentukan kemampuan apa yang dibutuhkan, yang akan menentukan platform yang Anda gunakan.
Jika Anda menggunakan platform yang dapat diperluas, dunia adalah milik Anda. Chatbot AI yang dirancang dengan baik dapat melakukan tugas AI percakapan apa pun yang Anda impikan.
Setelah Anda memiliki cakupan yang jelas, saatnya memilih platform.
Pilih platform
Ada banyak platform chatbot AI gratis, untuk kebutuhan atau kasus penggunaan apa pun. Anda bisa melihat daftar 9 platform chatbot AI terbaik kami untuk melihat daftar lengkapnya.
Ada beberapa pertimbangan yang perlu diingat ketika memilih platform untuk proyek Anda. Pastikan Anda memilih platform yang:
- Memiliki sumber daya pendidikan yang luas. Akan selalu ada kurva pembelajaran, jadi pastikan Anda siap untuk itu.
- Sesuai dengan maksud Anda. Jangan memilih platform AI percakapan yang berspesialisasi dalam layanan pelanggan jika Anda menginginkan bot penjualan.
- Termasuk tingkat gratis, sehingga Anda dapat mengujinya sebelum (atau tanpa) membuat komitmen finansial.
Bangun chatbot AI Anda
Anda telah berhasil: Anda telah menentukan ide untuk chatbot, Anda telah menemukan platform, dan Anda siap untuk membangun chatbot AI Anda sendiri.
Chatbot AI yang Anda bangun akan sepenuhnya unik - Anda memiliki visi dan kebutuhan Anda sendiri. Bagian dari proses ini adalah membiasakan diri Anda dengan platform Anda dan menerapkan pemahaman Anda pada peta jalan unik Anda.
Mengintegrasikan
Jika Anda ingin menghubungkan chatbot AI Anda ke sistem atau platform lain - seperti Hubspot, WhatsApp, atau situs web Anda - maka bagian dari proses pembuatan Anda akan mencakup pengintegrasian bot Anda ke sistem yang diperlukan.
Jika chatbot AI Anda akan memberikan informasi tentang produk apa saja yang tersedia di perusahaan Anda, Anda perlu menghubungkannya dengan sumber kebenaran internal Anda, yang biasanya dikenal sebagai Basis Pengetahuan.
Basis Pengetahuan dapat berupa tabel, dokumen, atau situs web yang berisi informasi yang akan diambil oleh chatbot AI Anda.
Misalnya, chatbot SDM akan menggunakan dokumen kebijakan utama perusahaan sebagai Basis Pengetahuan. Ketika seorang karyawan bertanya bagaimana cara menangani situasi tertentu, chatbot dapat menggunakan dokumen kebijakan untuk memberikan jawabannya.
Pengujian dan pengulangan
Setelah Anda selesai membuat chatbot AI, sekarang saatnya membuatnya lebih baik. Beberapa pembuat lupa memperhitungkan waktu pengujian dan iterasi, tetapi ini adalah langkah penting untuk menerapkan chatbot yang sukses.
Apa pun platform chatbot AI yang Anda pilih, platform tersebut harus memiliki simulator di dalam studio yang memungkinkan Anda berlatih percakapan dengan chatbot Anda. Ini adalah langkah pertama pengujian yang akan Anda gunakan selama proses pembuatan.
Setelah pembuatan Anda selesai, Anda akan dapat mengirim versi sampel chatbot AI Anda ke teman atau kolega menggunakan URL. Anda harus melakukan ini untuk menguji fungsionalitas bot Anda sebelum menerapkannya secara resmi.
Menyebarkan
Setelah bot Anda dalam bentuk akhir, Anda dapat merilisnya ke dunia. Itu adalah beberapa opsi untuk penerapan chatbot AI:
- Salah satu penerapan yang paling umum adalah melalui webchatyang biasanya ditemukan di situs web perusahaan
- Chatbot SMS yang dapat mengirim pesan teks
- Chatbot email yang mengirim, menerima, dan meringkas pesan
- Platform seperti Slack atau Microsoft Teams
- Saluran pesan seperti Telegram, WhatsApp, Instagram, atau Facebook Messenger
Monitor
Proyek chatbot AI tidak berakhir setelah penerapan - faktanya, penerapan hanyalah permulaan. Setelah diluncurkan, chatbot AI Anda mulai bekerja untuk Anda.
Platform chatbot AI apa pun yang layak untuk Anda gunakan akan memberi Anda analitik chatbot berkelanjutan - ketika orang menggunakannya, topik yang mereka tanyakan, dan platform yang digunakan orang untuk berinteraksi dengannya.
Jika Anda ingin lebih memahami cara mengelola dan meningkatkan chatbot Anda setelah penerapan, Anda dapat melihat kursus gratis kami tentang Mengelola Chatbot.
Buat chatbot AI secara gratis
Chatbot AI dengan cepat mencapai tingkat adopsi massal di kalangan perusahaan - dalam layanan pelanggan, operasi internal, dan e-commerce. Perusahaan yang lambat dalam mengadopsi akan merasakan akibat dari ketinggalan gelombang AI.
Botpress adalah platform pembuatan bot yang dapat dikembangkan tanpa henti yang dibuat untuk perusahaan. stack kami memungkinkan pengembang untuk membangun chatbot dan agen AI dengan kemampuan apa pun yang Anda perlukan.
Rangkaian keamanan kami yang telah disempurnakan memastikan bahwa data pelanggan selalu terlindungi, dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim pengembangan Anda.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk mempelajari lebih lanjut.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
