- Tingkat penahanan chatbot mengukur berapa banyak interaksi pengguna yang diselesaikan oleh chatbot tanpa bantuan manusia, dengan target perusahaan sering kali berkisar antara 70-90% tergantung pada kasus penggunaan.
- Tingkat penahanan 100% bukanlah tujuan karena beberapa percakapan yang bernilai tinggi atau sensitif harus selalu dieskalasi ke agen manusia untuk ditangani secara pribadi.
- Tingkat penahanan yang rendah biasanya disebabkan oleh masalah seperti pengenalan maksud yang buruk, basis pengetahuan yang ketinggalan zaman, kurangnya penanganan konteks, atau tidak adanya integrasi dengan sistem yang penting.
Tingkat penahanan chatbot yang tinggi adalah tanda chatbot AI yang sukses.
Tetapi apa yang dimaksud dengan tingkat penahanan? Dan bagaimana cara meningkatkannya?
Anda berada di tempat yang tepat - mari selami tingkat penahanan chatbot, praktik terbaik, cara mengukurnya, mengapa beberapa di antaranya sangat rendah, dan bagaimana cara memperbaikinya.
Mari kita mulai!
Apa yang dimaksud dengan tingkat penahanan chatbot?
Tingkat penahanan chatbot mengacu pada persentase interaksi atau kueri pengguna yang berhasil ditangani oleh chatbot tanpa memerlukan eskalasi ke manusia.
Ini mengukur seberapa efektif chatbot menyelesaikan masalah atau memberikan informasi sesuai dengan kemampuannya. Ini biasanya digunakan sebagai metrik keberhasilan untuk chatbot perusahaan, seperti:
- Chatbot dukungan pelanggan
- Chatbot dukungan teknologi
- Chatbot SDM
- Dan chatbot berbasis bantuan lainnya
Tingkat penahanan yang lebih tinggi biasanya menunjukkan bahwa chatbot memenuhi kebutuhan pengguna secara efisien, mengurangi beban kerja agen manusia dan meningkatkan efisiensi operasional.
Menyeimbangkan otomatisasi dan eskalasi manusia
Tidak ada perusahaan yang menginginkan tingkat penahanan 100%. Akan selalu ada saat-saat di mana tim Anda ingin berbicara dengan pengguna - seperti melakukan penjualan bernilai tinggi atau menyelesaikan masalah sensitif yang membutuhkan sentuhan pribadi.
Tujuannya bukan untuk menggantikan keterlibatan manusia sepenuhnya, namun untuk mencapai keseimbangan di mana otomatisasi menangani tugas-tugas yang berulang atau mudah, membebaskan tim Anda untuk fokus pada interaksi yang mendorong nilai tertinggi.
Dengan mendesain chatbot Anda agar dapat dengan mudah beralih ke manusia saat dibutuhkan, Anda memastikan pengguna menerima dukungan yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Bagaimana cara mengukur tingkat penahanan chatbot saya?
Untuk mengukur tingkat penahanan chatbot Anda, ikuti langkah-langkah berikut:
1. Melacak interaksi total dan interaksi yang meningkat
Hitung jumlah total interaksi pengguna dengan chatbot selama periode tertentu. Ini termasuk semua percakapan, pertanyaan, atau tugas yang dimulai oleh pengguna.
Kemudian lacak jumlah interaksi yang dieskalasi ke agen manusia atau ditandai sebagai tidak terselesaikan oleh chatbot.
'Eskalasi' dapat mencakup pengalihan langsung ke agen manusia atau kasus-kasus di mana pengguna secara eksplisit meminta bantuan.
2. Hitung tingkat penahanan
Gunakan rumus:
Tingkat Penahanan = (1- [Interaksi yang Ditingkatkan / Total Interaksi]) × 100
Misalnya, jika chatbot Anda menangani 900 dari 1.000 interaksi tanpa eskalasi, Anda akan menghitungnya:
Tingkat Penahanan = (1-1000/100) × 100 = 90%
3. Atau gunakan alat bantu analisis
Manfaatkan analitik chatbot atau platform layanan pelanggan yang secara otomatis melacak dan melaporkan metrik seperti tingkat penahanan. Alat-alat ini sering kali memberikan wawasan tambahan tentang alasan eskalasi dan kepuasan pengguna.
Dengan terus memantau dan mengoptimalkan berdasarkan metrik ini, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan pengalaman pengguna chatbot Anda.
Mengapa tingkat penahanan chatbot saya rendah?
Tingkat penahanan chatbot yang rendah sering kali terjadi ketika bot kesulitan memahami pertanyaan, tidak memiliki data yang tepat, atau tidak dapat menangani tugas yang rumit. Pengguna mengeskalasi masalah mereka ketika mereka merasa chatbot tidak memenuhi kebutuhan mereka.
Berikut ini adalah alasan umum untuk tingkat penahanan yang rendah:
- Pengenalan maksud yang buruk atau pertanyaan yang disalahartikan
- Basis pengetahuan yang terbatas atau ketinggalan zaman
- Ketidakmampuan untuk mempertahankan konteks dalam percakapan
- Kurangnya integrasi dengan sumber data utama
- Cakupan yang tidak jelas tentang apa yang dapat dilakukan chatbot
Praktik Terbaik untuk Chatbot dengan Kapasitas Tinggi
Gunakan LLMs sebagai pengganti pengklasifikasi maksud
Chatbot dengan konten tinggi biasanya didukung oleh LLMs daripada pengklasifikasi maksud.
LLMs unggul dalam memahami bahasa yang bernuansa, bentuk bebas dan beradaptasi dengan frasa yang bervariasi, sehingga ideal untuk menangani pertanyaan yang rumit atau tak terduga.
Mereka menghilangkan kebutuhan akan pemetaan maksud yang kaku, memungkinkan chatbot (kadang-kadang disebut agenLLM ) untuk secara fleksibel merespons input pengguna yang lebih luas dengan presisi.
Seperti yang dijelaskan oleh COO kami dalam artikelnya, Botpress menggunakan LLMs di atas pengklasifikasi maksud, tidak seperti pesaing kami.
Desain untuk percakapan adaptif
Daripada mengandalkan alur kerja statis, chatbot harus dibangun untuk secara dinamis beradaptasi dengan perilaku pengguna secara real time.
Dengan memanfaatkan kesadaran kontekstual dan algoritme pengambilan keputusan, bot dapat menyesuaikan pendekatannya di tengah-tengah percakapan. Hal ini memastikan bahwa bot tetap relevan, bahkan ketika pengguna mengalihkan topik, memberikan informasi yang tidak lengkap, atau mengajukan pertanyaan lanjutan, sehingga meningkatkan tingkat penyelesaian secara keseluruhan.
Cara termudah untuk mendesain chatbot dinamis adalah dengan menggunakan AI agen; dengan begitu, bot Anda dapat secara mandiri memutuskan cara terbaik untuk menangani suatu masalah berdasarkan alat yang dimilikinya.
Sistem yang dilengkapi dengan pengambilan keuntungan
Menggabungkan retrieval-augmented generation (RAG) dengan integrasi seperti CRM dan basis pengetahuan akan membuka potensi penuh chatbot.
Dengan menarik informasi real-time dan spesifik domain dari sumber yang dapat dipercaya, bot dapat menjawab pertanyaan yang rumit dan menyelesaikan tugas multi-langkah tanpa perlu meneruskannya ke agen manusia.
Bagaimana cara meningkatkan tingkat penahanan chatbot saya?
Untungnya, Anda memiliki kekuatan untuk meningkatkan tingkat penahanan chatbot Anda. Itu semua tentang bagaimana Anda mengembangkan chatbot Anda dan mengomunikasikan tujuannya kepada pengguna Anda.
Berikut adalah 6 cara untuk meningkatkan tingkat penahanan chatbot Anda:
1. Tingkatkan pengenalan maksud dengan LLMs
Beralih dari pengklasifikasi maksud tradisional ke LLMs kemungkinan besar akan meningkatkan tingkat penahanan Anda.
Tidak seperti pemetaan maksud yang kaku, LLMs dapat memahami bahasa yang bernuansa, bentuk bebas, dan beradaptasi dengan frasa yang beragam. Pemahaman tingkat lanjut ini mengurangi kesalahpahaman dan melengkapi chatbot untuk menangani percakapan yang kompleks dan tidak terduga dengan akurat dan lancar.
2. Memperluas basis pengetahuan
Menjaga basis pengetahuan chatbot Anda tetap diperbarui adalah kunci untuk interaksi yang memuaskan.
Tambahkan FAQ baru, informasi produk, dan solusi untuk masalah umum secara teratur. Hal ini akan melengkapi chatbot untuk menangani lebih banyak pertanyaan, sehingga memastikan pengguna menerima jawaban yang akurat dan tepat waktu.
3. Tingkatkan jalur saran Anda
Sebelum diteruskan ke manusia, chatbot Anda mencoba menyelesaikan pertanyaan secara mandiri. Jika tidak berhasil, coba tambahkan lebih banyak jalur yang dapat dipilih pengguna.
Menambahkan opsi fallback, seperti mengklarifikasi pertanyaan atau solusi alternatif, memberikan lebih banyak kesempatan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
4. Membangun dukungan selama proses berlangsung
Jika alur Anda mencakup alur kerja yang kompleks - seperti membuat janji temu atau pemecahan masalah - pastikan bahwa ini dapat diselesaikan dengan lancar oleh pengguna Anda tanpa manusia. Chatbot yang dapat memandu pengguna melalui proses ini mencegah perlunya campur tangan manusia.
5. Jelaskan dengan jelas untuk apa chatbot Anda
Tetapkan ekspektasi yang jelas sejak awal. Pandu pengguna tentang apa yang dapat ditangani oleh chatbot dan di mana keunggulannya. Hal ini untuk menghindari frustrasi dengan mengarahkan percakapan ke area di mana bot paling mampu, menyiapkannya untuk sukses.
6. Memantau kinerja
Lacak metrik utama seperti pertanyaan yang belum terselesaikan, tingkat eskalasi, dan skor kepuasan untuk mengukur seberapa baik kinerja chatbot Anda. Gunakan wawasan ini untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan dan mengevaluasi keberhasilan pembaruan.
Bangun di atas Platform Paling Fleksibel
Mendukung pembuat chatbot adalah hal terbaik yang kami lakukan. Dengan platform agen AI yang paling kuat dan fleksibel di pasaran, kami telah menerapkan lebih dari 750.000+ chatbot di seluruh dunia.
Sangat mudah untuk membangun di Botpress dengan pembangun alur visual seret dan lepas, perpustakaan edukasi yang luas, dan komunitas Discord yang aktif dengan lebih dari 20.000 pembuat bot.
Platform kami yang dapat diperluas berarti Anda dapat membangun apa saja, dan Integrasi kami Hub penuh dengan konektor yang telah dibuat sebelumnya ke saluran terbesar.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Hal-hal yang sering ditanyakan
1. Bagaimana tingkat penahanan berdampak pada kepuasan dan retensi pelanggan dalam jangka panjang?
Ketika chatbot menangani berbagai hal dengan lancar tanpa bantuan, pelanggan akan merasa terbantu dengan lebih cepat, dan hal ini akan membangun kepercayaan. Seiring waktu, dukungan tanpa hambatan semacam itu membuat orang lebih cenderung bertahan dan merekomendasikan merek Anda.
2. Apa ROI dari meningkatkan tingkat penahanan chatbot dibandingkan dengan mempekerjakan lebih banyak agen manusia?
Meningkatkan penahanan berarti lebih sedikit tiket untuk tim Anda, yang memangkas biaya dan skala lebih cepat daripada perekrutan. Plus, hal ini membebaskan agen manusia untuk menangani hal-hal yang sulit dan bernilai tinggi sehingga Anda dapat menghemat uang dan meningkatkan kualitas layanan.
3. Berapa target tingkat penahanan yang ideal untuk perusahaan, dan bagaimana cara menentukannya?
Tidak ada angka ajaib, tetapi 70-90% sering kali dianggap kuat. Titik puncaknya tergantung pada kasus penggunaan Anda: apa yang seharusnya ditangani oleh bot Anda, seberapa rumit kueri, dan seberapa banyak sentuhan manusia yang ingin dipertahankan oleh merek Anda.
4. Peran apa yang dimainkan oleh loop umpan balik pengguna dalam meningkatkan penahanan?
Mereka adalah emas. Reaksi pengguna seperti "itu tidak membantu" atau "berbicara dengan manusia", membantu Anda menemukan celah dengan cepat dan melatih bot untuk merespons dengan lebih baik di lain waktu.
5. Jenis integrasi apa (CRM, ERP, dll.) yang memiliki dampak terbesar pada penahanan?
CRM, meja bantuan, dan basis pengetahuan adalah kemenangan besar. Jika bot Anda dapat menarik data waktu nyata, seperti status pesanan, info pelanggan, atau langkah-langkah pemecahan masalah, bot dapat menjawab lebih banyak pertanyaan tanpa menandai manusia.
.webp)
