Apa Itu Chatbot Layanan Pelanggan?

Di dunia saat ini, chatbots biasanya diimplementasikan untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang. Meskipun demikian, kemampuan AI dari chatbots terus meningkat dan kita mulai mengalami kemungkinan baru tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan. 

chatbots modern semakin banyak digunakan untuk pemberdayaan pelanggan, di mana pelanggan dapat menerima layanan dari perusahaan hanya dengan melakukan percakapan dengan bot. Jenis antarmuka perangkat lunak ini, yang dikenal sebagai UI percakapan, sudah ada di mana-mana di rumah dengan meluasnya penggunaan Alexa, Google Home, dan berbagai asisten berbasis ponsel. 

Saat ini, versi yang lebih disesuaikan dari asisten ini sedang dikembangkan oleh bisnis untuk menyediakan layanan yang sempit. Ketika bisnis menemukan manfaat dari UI percakapan, kita bisa berharap untuk melihat kasus penggunaan pemberdayaan pelanggan untuk chatbots melampaui bentuk layanan pelanggan lainnya. 

‍

Apa yang dimaksud dengan chatbot layanan pelanggan?

Layanan pelanggan chatbots adalah chatbots yang bertindak sebagai agen dukungan pelanggan otomatis. chatbots ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka dengan lancar melalui pesan teks dan dengan berbicara melalui saluran komunikasi umum, seperti panggilan telepon. 

Pembuatan bot layanan pelanggan dimungkinkan berkat kemajuan terbaru dalam kecerdasan buatan (AI). Berkat pemrosesan bahasa alami (NLP), sebuah bidang yang memadukan linguistik dan teknik ilmu komputer mutakhir, chatbots untuk layanan pelanggan dapat memahami, bereaksi, dan belajar dari interaksi manusia.

Saat ini, penggunaan chatbots yang paling umum adalah untuk memungkinkan pengalaman percakapan berbasis teks. chatbots yang didukung AI yang mampu mengirim pesan berbasis teks, biasanya melalui webchat, telah menjadi sangat mudah diimplementasikan dan digunakan. chatbots yang lebih kompleks dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon dan dipandang sebagai pengganti yang layak untuk sistem respon suara interaktif (IVR). 

Teknologi chatbot terus berkembang dan selalu ada peningkatan baru. Dalam waktu dekat, interaksi pelanggan dengan chatbots akan dengan mudah disampaikan melalui speaker pintar seperti Alexa, Siri, dan Google Assistant. Pelanggan hanya perlu berbicara dengan perangkat mereka untuk mengakses informasi dan mendapatkan bantuan terkait produk dan layanan. 

‍

5 manfaat layanan pelanggan chatbots

1. Ketersediaan 24/7

Chatbot bekerja 24/7 dan memberikan jawaban cepat ketika ia mengetahui jawaban dari pertanyaan tersebut. Meskipun hal ini tidak berlaku untuk setiap pertanyaan, sejumlah besar pertanyaan dapat dijawab dengan sangat cepat dan akurat kapan saja tanpa perlu melibatkan manusia. 

2. Komunikasi asinkron

Chatbots memungkinkan komunikasi asinkron. Ini berarti lebih mudah bagi pelanggan (dan agen dukungan) untuk melakukan banyak tugas. Selain itu, ini adalah mode yang lebih nyaman untuk menyelesaikan pertanyaan daripada percakapan sinkron. Hal ini sangat penting terutama ketika jawaban langsung dari agen manusia tidak memungkinkan. 

3. Layanan mandiri pelanggan

Berkat chatbots, bisnis dapat menawarkan barang, layanan, dan bantuan kepada pelanggan mereka tanpa harus mengangkat jari. Dalam lingkungan swalayan digital ini, chatbots menawarkan pengalaman pelanggan yang hampir tidak bisa dibedakan dari agen manusia, sekaligus mampu menangani beberapa pertanyaan pelanggan sekaligus. 

4. Kecepatan dukungan yang lebih cepat

Salah satu manfaat terbesar dari chatbots adalah kemampuan mereka untuk merespons secara instan. Chatbots sepenuhnya menghilangkan waktu tunggu dan memastikan setiap pelanggan menerima dukungan yang cepat. 

5. Mengurangi biaya dukungan

Chatbots memberdayakan perusahaan untuk meningkatkan skala operasi mereka tanpa membengkakkan biaya dukungan. Hal ini dapat menghasilkan penghematan jumlah karyawan yang substansial atau lebih banyak waktu agen yang didedikasikan untuk pelanggan dengan pertanyaan yang lebih menantang. Implementasi chatbot dapat meminimalkan biaya layanan pelanggan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan pada saat yang bersamaan.

‍

Ada dua alasan penting mengapa dukungan pelanggan chatbots menjadi sangat populer sekarang 

‍

Alasan pertama berkaitan dengan teknologi 

Kemajuan dalam kekuatan pemrosesan dan algoritma serta peningkatan ketersediaan data telah menghasilkan peningkatan dalam pengenalan suara dan pemahaman bahasa alami (NLU). Hal ini memungkinkan chatbots untuk menjawab beberapa jenis pertanyaan tertentu yang diajukan dengan menggunakan ucapan sehari-hari.

Saat ini, perusahaan dapat menyiapkan platform layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan sederhana dan berulang dengan mudah tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia. Karena pertanyaan-pertanyaan ini merupakan mayoritas dari pertanyaan meja bantuan, mengotomatiskan jawabannya memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat. Setiap pelanggan dapat disambut oleh bot bantuan untuk menyederhanakan pengalaman pengguna.

Alasan kedua adalah ekonomi 

Chatbots mampu menangani sebagian besar pertanyaan masuk. Diperkirakan hingga 70% pertanyaan dapat diselesaikan oleh chatbot saja. Karena pusat panggilan memiliki informasi untuk dengan mudah memperkirakan berapa biaya operasional per insiden, maka cukup mudah bagi mereka untuk menghitung laba atas investasi implementasi chatbot. Hal ini membuat lebih mudah bagi sponsor dukungan pelanggan chatbots untuk mendapatkan persetujuan untuk sebuah proyek.

Meskipun keuntungan ekonomi dari bot layanan pelanggan sudah jelas, yang kurang jelas adalah mengapa hal ini akan menghasilkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan akhir. Salah satu jawaban yang jelas adalah bahwa akan ada lebih banyak waktu bagi agen manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks jika bot mengambil beberapa pertanyaan berulang dari piring mereka. Namun, itu mengasumsikan bahwa agen manusia terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah pertanyaan. 

Lebih sering daripada tidak, perusahaan yang menerapkan asisten obrolan virtual berharap untuk mempertahankan jumlah karyawan untuk agen manusia pada tingkat yang sama dan memenuhi permintaan tambahan dengan menskalakan chatbot. Meskipun hal ini logis dari sudut pandang ekonomi, ini berarti bahwa pada titik tertentu agen akan mencapai kapasitasnya lagi dalam hal waktu yang dapat mereka habiskan untuk jenis pertanyaan tertentu.

Perbedaan nyata dalam kepuasan pelanggan setelah implementasi chatbot adalah bahwa pelanggan memiliki akses mudah ke agen layanan pelanggan melalui chat. Daripada harus menelepon, pelanggan dapat langsung mendapatkan bantuan melalui obrolan. Tentu saja, ada beberapa kasus di mana chatbot diimplementasikan dengan buruk, yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Chatbot layanan pelanggan yang dirancang dengan buruk, misalnya, dirancang untuk mencakup terlalu banyak topik. Mungkin juga tidak memiliki metode untuk eskalasi cepat ke manusia jika terjadi kesalahan. 

chatbots berbasis telepon sangat rentan terhadap pengalaman pelanggan yang buruk karena mereka cenderung merasa sangat lambat dalam menerima informasi dan merespons. Masalah ini diperparah oleh desainer yang membuatnya terlalu bertele-tele dan menyulitkan pelanggan untuk menghubungi operator jika terjadi kesalahan. Jika pelanggan Anda ingin Anda mengembalikan IVR, maka itu adalah indikasi yang jelas bahwa chatbot Anda sangat membutuhkan beberapa revisi.

‍

Bagaimana cara kerja chatbot layanan pelanggan?

Ada berbagai jenis layanan pelanggan chatbots dan ini menangani tugas mereka dengan cara yang berbeda. Beberapa bot telah dirancang untuk memberikan informasi sementara yang lain melakukan tugas untuk pelanggan. Terlepas dari itu, sebagian besar jenis bot harus diintegrasikan dengan sistem internal dan eksternal agar dapat berguna.

Kelas chatbot yang paling sederhana adalah chatbot FAQ. Solusi chatbot ini menyediakan informasi dan tidak memerlukan integrasi dengan sistem internal atau pihak ketiga. Versi paling sederhana dari chatbot ini hanya menawarkan informasi statis. Namun, FAQ yang lebih kompleks chatbots dapat memberikan informasi dinamis, terutama jika mereka dapat mengambilnya dari sistem lain. Secara umum, bot FAQ sangat mudah diatur. 

Seiring dengan semakin majunya chatbots , mereka mungkin dapat menampilkan fitur-fitur berikut:

‍

Manusia dalam lingkaran

Ini adalah kemampuan bot untuk meneruskan pertanyaan ke agen layanan pelanggan manusia jika bot dapat merespons sendiri. Fungsionalitas ini tidak hanya berguna dengan sendirinya, tetapi juga memungkinkan perancang chatbot untuk meminimalkan frustrasi pelanggan yang disebabkan oleh bot yang tidak efektif. 

Tim layanan pelanggan dapat mengandalkan bot untuk menyelesaikan pertanyaan yang paling umum sementara mereka menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Selain itu, melalui implementasi pembelajaran mesin, bot dapat belajar dari pertanyaan yang tidak dapat dipenuhi untuk menilai pertanyaan yang sama dengan lebih baik di masa mendatang. Layanan pelanggan modern chatbots cenderung memiliki beberapa kemampuan manusia dalam lingkaran. Ini berarti bahwa tim dukungan pelanggan memiliki cara untuk mengakses bagian belakang di mana mereka dapat menanggapi pertanyaan yang meningkat.

‍

Pembelajaran

Pembelajaran mesin adalah bagian dari AI yang dikembangkan untuk membantu aplikasi perangkat lunak memproses informasi dengan cara yang bermakna. Melalui kompetensi ini, chatbots dapat belajar dari interaksi pelanggan dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan mereka tanpa input manusia.

‍

Alur percakapan khusus

Lebih sering daripada tidak, pelanggan tidak akan memberikan informasi yang cukup kepada chatbot untuk memenuhi permintaan. Jika ini terjadi, bot dapat menggunakan alur percakapan khusus untuk meminta informasi yang dibutuhkan untuk memberikan solusi.

‍

Integrasi

Saat memproses kueri, chatbots dapat mengirim atau menerima informasi ke dan dari berbagai sistem internal atau pihak ketiga. Chatbots dapat menyediakan antarmuka yang ramah bagi pengguna ke berbagai sistem.

‍

Konteks

Informasiseperti detail pengguna, perangkat, komunikasi sebelumnya, dan data yang dimanfaatkan dari sistem lain dapat memberikan konteks yang dibutuhkan bot untuk membuat keputusan yang lebih baik. Perancang bot dapat menggunakan data ini untuk merancang alur percakapan secara manual. Demikian juga, AI dapat mempelajari apa yang harus dilakukan atau dikatakan dalam konteks yang sesuai.

‍

‍Tindakan

Chatbot mampu mengambil tindakan berdasarkan percakapan yang sedang berlangsung. Ia mampu menghasilkan widget digital, grafik di layar, atau interaksi serupa. Chatbot dapat berkomunikasi dengan sistem internal atau pihak ketiga untuk tujuan ini. 

Layanan pelanggan terbaik chatbots akan memiliki beberapa fitur yang disebutkan di atas. Ini beroperasi dalam domain topik yang sempit di mana mereka memiliki probabilitas yang sangat tinggi untuk merespons secara berguna untuk setiap permintaan pelanggan. Dengan cara ini, mereka mampu menawarkan pengalaman layanan pelanggan terbaik.

‍

Bagaimana cara membuat chatbot layanan pelanggan?

Cara paling andal untuk membuat chatbot layanan pelanggan adalah dengan menggunakan platform pembuatan chatbot. Dengan platform yang tepat, chatbots lebih mudah digunakan dan diintegrasikan dengan sistem lain. Selain itu, perangkat lunak pembuat chatbot berisi beberapa fitur yang membuat pembuatan AI percakapan menjadi lebih cepat dan mudah.  

‍

Cara memilih chatbot dukungan pelanggan

Perusahaan yang mempertimbangkan untuk menerapkan chatbot harus menilai dampak ekonomi dari solusi chatbot mereka. Selain itu, mereka juga harus mempertimbangkan apakah dan bagaimana chatbot akan berintegrasi dengan sistem dan proses yang ada. 

‍

Cara meningkatkan layanan pelanggan dengan chatbots

Proses layanan pelanggan akan berubah setelah AI chatbots untuk layanan pelanggan diterapkan. Karena waktu respons chatbots bersifat instan, perusahaan dapat memperkenalkan proses baru yang tidak mungkin dilakukan oleh tenaga kerja manusia murni. Chatbots adalah alat layanan pelanggan yang berguna bagi pelanggan dan agen manusia. 

Misalnya, agen untuk perusahaan penerbangan yang bekerja dengan pelanggan melalui telepon dapat tidak perlu mengisi sistem pemesanan dan sebagai gantinya mengandalkan chatbot. Dengan hanya meminta bot "bawa saya ke pemesanan terakhir", bot dapat melihat layar yang benar atau hanya memberikan informasi yang diminta kepada agen. Di masa depan, baik agen dan pelanggan akan dapat berinteraksi dengan sistem pemesanan menggunakan solusi perangkat lunak chatting di mana mereka dapat melihat hasilnya.

‍

Apa chatbot layanan pelanggan terbaik?

Kemampuan chatbot ditentukan oleh kompleksitasnya. Chatbot yang dirancang untuk memberikan informasi mungkin hanya dapat mengakses data yang telah direkam sebelumnya saat menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, chatbot yang lebih kuat dapat membaca data dalam jumlah besar dan menggunakan teknik NLP untuk memberikan jawaban yang lancar dan komprehensif. 

Desain chatbot sama pentingnya dengan platform teknologi yang digunakan untuk mendesainnya. Chatbot yang sederhana namun ringkas, intuitif, dan dirancang dengan baik akan berfungsi jauh lebih baik daripada chatbot kompleks yang dirancang dengan buruk. Karena chatbot akan bertanggung jawab untuk menangani sebagian besar interaksi pelanggan, penting bagi mereka untuk menjadi sesempurna mungkin.

‍

Layanan pengembangan chatbot

Berdayakan kemampuan layanan pelanggan bisnis Anda dengan Botpress. Saat bekerja sama dengan solusi pembuatan chatbot dari Botpress, Anda dapat membuat chatbots dengan platform canggih yang memungkinkan praktik desain terbaik. Botpress memungkinkan perusahaan dan wirausahawan membangun AI percakapan lebih cepat daripada platform lain sambil menyediakan semua alat yang diperlukan untuk merancang pengalaman percakapan yang dapat disesuaikan. 

Mulai!

‍