Setiap orang memiliki chatbot layanan pelanggan saat ini. Dan untuk alasan yang bagus: mereka hemat biaya, terukur, tersedia 24/7, dapat disesuaikan, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baik Anda sedang mencari platform pembuatan chatbot AI atau ingin tahu tentang manfaat memiliki chatbot layanan pelanggan, panduan kami menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang layanan dukungan AI.
Apa yang dimaksud dengan chatbot layanan pelanggan?
Chatbot layanan pelanggan adalah aplikasi perangkat lunak yang meniru interaksi manusia. Chatbot menjawab pertanyaan dan memberikan informasi di seluruh saluran perusahaan.
Layanan pelanggan chatbots biasanya adalah AI chatbots. Mereka menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pemahaman bahasa alami (NLU) untuk berinteraksi dengan pelanggan secara mulus.
Mereka dapat digunakan di berbagai saluran, termasuk di situs web, melalui teks, dan melalui aplikasi sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegramdan Webchat.
Bagi perusahaan mana pun yang memiliki kehadiran multinasional atau basis pelanggan yang besar, AI chatbots adalah sebuah keharusan untuk menjaga kepuasan pelanggan.
10 manfaat layanan pelanggan chatbots
1. Ketersediaan 24/7
Tidak seperti manusia, chatbot bekerja 24/7. Meskipun dukungan 24/7 sangat mahal untuk agen langsung, ini adalah fitur otomatis dari chatbots. Bot dapat memberikan jawaban cepat dan secara bersamaan melayani banyak pelanggan, mengurangi waktu tunggu.
Ambil salah satu pelanggan kami sebagai contoh - kita sebut saja Perusahaan X. Mereka menyediakan analitik dan layanan dukungan untuk sistem manajemen hubungan pelanggan yang besar. Salah satu layanan terbaik Perusahaan X adalah dukungan teknis 24/7 jam.
Tetapi pasar mereka sangat besar: lebih dari 10% dari klien bisnis kecil dan menengah CRM ini. Menjalankan fitur mereka yang paling populer ternyata menggerogoti pendapatan mereka.
Perusahaan X menggunakan chatbot Botpress untuk mengotomatiskan sebagian proses dukungan teknis mereka. Sekarang, setiap permintaan dukungan dimulai dengan chatbot yang dapat menyelesaikan percakapan dengan sendirinya. Ketika permintaan sangat spesifik, atau berasal dari klien VIP, pelanggan dapat dilayani oleh tim dukungan manusia.
Setelah beralih ke Botpress dari solusi internal mereka, perusahaan ini mampu mengalihkan 500% lebih banyak obrolan dari agen. Bot mereka menangani lebih dari 30% dari semua pertanyaan dukungan tentang produk SaaS mereka yang sangat teknis dari awal hingga akhir.
Dan dengan tim layanan mereka yang mampu menangani pertanyaan paling rumit dan akun pelanggan yang penting, mereka tidak pernah memiliki hubungan pelanggan yang lebih baik.
Kemampuan untuk menawarkan dukungan 24/7 merupakan keunggulan besar dibandingkan pesaing. Dalam lanskap global, perusahaan harus siap untuk memberikan dukungan sepanjang waktu. AI chatbots adalah solusi yang mudah dan murah untuk dukungan 24/7.
2. Skalabilitas
Layanan pelanggan chatbots memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan skala dalam dua cara: dalam ukuran dan lintas saluran.
Ada sejumlah panggilan dukungan yang dapat dilakukan oleh agen pelanggan dalam satu menit - dan mereka hanya dapat melakukan satu panggilan dalam satu waktu. Chatbot AI dapat menangani sejumlah besar pertanyaan layanan pelanggan secara bersamaan. Untuk perusahaan yang ingin meningkatkan skala, chatbot untuk layanan pelanggan diperlukan.
Chatbots juga dapat melakukan penskalaan di seluruh platform dengan jauh lebih efisien daripada agen langsung. Chatbot dapat berjalan di halaman web WhatsAppdan Facebook Messenger secara bersamaan. Bergantung pada preferensi komunikasi pelanggan, chatbot AI dapat berinteraksi dengan mereka melalui halaman web atau platform perpesanan.
Proses layanan pelanggan tidak lagi terbatas pada saluran-saluran di masa lalu - panggilan telepon dan situs web. Jika Anda ingin memusatkan pengalaman pelanggan, penskalaan di seluruh saluran adalah cara yang mudah untuk meningkatkan perjalanan pengguna.
3. Mengurangi biaya
Chatbots memberdayakan perusahaan untuk meningkatkan skala operasi mereka tanpa membengkakkan biaya dukungan. Sifatnya yang hemat biaya adalah salah satu manfaat utama mereka.
Untuk mendapatkan ketersediaan dan kualitas layanan yang sama dengan agen manusia, perusahaan perlu membayar:
- Biaya tenaga kerja per jam
- Upah lembur atau jam kerja tidak teratur
- Pelatihan agen
- Biaya perekrutan dan pergantian karyawan
Dengan chatbot, perusahaan dapat menghilangkan hampir 100% biaya di atas. Layanan pelanggan chatbots sering kali dibayar per bulan. Harga akan bervariasi berdasarkan perangkat lunak chatbot dan skala chatbot AI Anda.
Harga lain dari chatbot adalah pengeluaran AI: ketika Anda memberdayakan chatbot dengan AI, Anda membayar sedikit biaya untuk menggunakan model bahasa besar (LLMs) yang memberdayakannya. Misalnya, jika Anda memiliki bot AI yang berjalan di OpenAI's GPT-4 Turbo, Anda membayar $ 10,00 USD untuk setiap juta token (kata atau sub-kata) yang dimasukkan ke dalam chatbot Anda.
Sebagian besar perusahaan perangkat lunak chatbot akan membebankan biaya tambahan untuk pengeluaran AI, tetapi Botpress menyediakan akses LLM tanpa biaya tambahan. Jika Anda menggunakan GPT-4 Turbo untuk chatbot Anda, kami menagih Anda $ 10 yang sama per juta token input yang dikenakan biaya OpenAI kepada kami untuk menjalankan chatbot Anda.
Biaya chatbot jauh lebih dapat diprediksi daripada armada yang sepenuhnya manusia. Semua pelatihan dilakukan di depan dan tidak ada pergantian tenaga kerja. Chatbot tetap konsisten tanpa biaya tambahan.
4. Kecepatan dukungan yang lebih cepat
Coba ingat-ingat lagi kapan terakhir kali Anda menelepon bank atau lembaga pemerintah. Menunggu untuk mendapatkan dukungan pelanggan adalah proses yang sangat membuat frustrasi dan melelahkan.
Salah satu manfaat terbesar dari chatbot AI adalah kemampuannya untuk merespons secara instan. Chatbots sebagian besar menghilangkan waktu tunggu, memastikan setiap pengguna menerima pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Dalam sebagian besar skenario dukungan, chatbot AI dapat merespons pelanggan hampir secara instan.
Manusia tidak suka menunggu. Kami telah merancang banyak sekali strategi untuk membuat waktu menunggu terasa lebih cepat berlalu, mulai dari cermin di lobi lift hingga bilah pemuatan di halaman web.
Memangkas waktu tunggu memastikan bahwa pelanggan berada dalam kondisi pikiran yang positif saat mereka memulai permintaan dukungan - secara keseluruhan, pengalaman pelanggan yang lebih baik.
5. Layanan yang konsisten
Meskipun tim layanan menjalani proses pelatihan, manusia rentan terhadap kesalahan. Ketika dihadapkan pada skenario yang tidak biasa, mudah sekali untuk melupakan kebijakan yang paling relevan.
Perbedaan utama lainnya? Chatbots tidak mengalami hari yang buruk. Ketika Anda mengalami malam yang buruk dan Anda sedang menelepon pelanggan yang tidak dapat menemukan nomor referensi mereka, mudah sekali untuk tergelincir dari layanan pelanggan terbaik menjadi layanan pelanggan yang biasa-biasa saja.
Tetapi chatbots dapat mengikuti informasi dengan baik, dan mereka dapat melakukannya dengan persona yang ceria 24/7.
Pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot untuk menyelesaikan pertanyaan mereka akan mendapatkan dukungan yang jauh lebih konsisten daripada mereka yang berinteraksi dengan beragam agen langsung. Chatbot layanan pelanggan AI memastikan pertanyaan pelanggan ditangani dengan cara yang konsisten setiap saat.
6. Komunikasi asinkron
Chatbots dapat menangani komunikasi asinkron. Ini berarti lebih mudah bagi pelanggan untuk melakukan banyak tugas. Ini adalah mode yang lebih nyaman untuk menyelesaikan pertanyaan daripada percakapan sinkron - mode ini sesuai dengan kecepatan pelanggan tanpa mengorbankan waktu untuk agen langsung atau chatbot.
Beberapa pertanyaan pelanggan membutuhkan waktu lebih lama daripada yang lain. Meskipun secara tradisional kita menganggap panggilan dukungan pelanggan sebagai dua orang yang sedang menyelesaikan masalah langsung, panggilan ini bisa berlangsung lama ketika memperhitungkan pemecahan masalah.
Seorang pelanggan mungkin menelepon saluran layanan pelanggan untuk sebuah perusahaan printer ketika mereka mengetahui bahwa, apa pun yang mereka coba, printer hanya akan mencetak gambar ayam.
Agen langsung akan meminta mereka untuk mencoba serangkaian tugas pemecahan masalah: Apakah mereka mematikannya, menunggu 2 menit, kemudian menyalakannya kembali? Apakah printer terhubung ke jaringan wifi yang benar? Apakah mereka membuka baki tinta untuk memeriksa apakah ada anomali? Apakah mereka menginstal driver terbaru?
Seorang agen langsung hanya dapat menangani satu panggilan ini pada satu waktu - mereka harus mencurahkan satu jam penuh waktu mereka untuk memecahkan masalah satu printer.
Tetapi lamanya interaksi dukungan tidak menjadi masalah bagi bot. Mereka tidak terpaku pada satu tugas. Jika pelanggan ingin mematikan printer mereka, memeriksa bayi mereka di lantai atas, lalu memeriksa koneksi wifi, dan kemudian mengeluarkan cucian dari mesin pengering, tidak ada waktu yang terbuang untuk chatbot dukungan.
7. Layanan mandiri pelanggan
Berkat chatbots, bisnis dapat menawarkan barang, layanan, dan bantuan kepada pelanggan mereka tanpa harus mengangkat jari.
Di era layanan mandiri digital, chatbots menawarkan pengalaman pelanggan yang hampir tidak dapat dibedakan dari tim dukungan pelanggan, sekaligus mampu menangani beberapa pertanyaan pelanggan sekaligus.
Generasi yang lebih muda telah memperjelas preferensi mereka terhadap opsi layanan mandiri, mulai dari antrean kasir mandiri di toko kelontong hingga memesan layanan pesan antar makanan melalui aplikasi. Konteks pelanggan yang patut dicontoh mencakup mengetahui bagaimana pelanggan Anda lebih suka berhubungan dengan agen dukungan. AI percakapan memungkinkan pengalaman pelanggan yang mencerminkan perubahan preferensi komunikasi.
8. Dukungan multibahasa
Bayangkan biaya untuk mempekerjakan agen layanan pelanggan yang berbicara lebih dari 100 bahasa. Tetapi dengan chatbot AI, dukungan multibahasa tidak memerlukan biaya tambahan (setidaknya dengan platform seperti Botpress).
AI chatbots menawarkan dukungan multibahasa dengan cara yang tidak mungkin dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan. Untuk perusahaan dengan kehadiran internasional, yang ingin berekspansi secara global, atau di daerah dengan demografi bahasa yang beragam (seperti India dan Amerika Serikat), AI chatbots adalah kebutuhan untuk interaksi layanan pelanggan yang memuaskan.
9. Kemampuan Integrasi
Tidak seperti otak manusia, chatbots dapat diintegrasikan ke dalam database dan aplikasi khusus perusahaan.
Perangkat lunak AI yang lengkap akan memberikan integrasi yang mulus ke basis pengetahuan perusahaan. Sebagai contoh, pengguna Botpress dapat terhubung ke dokumen, tabel, atau seluruh URL.
Jika Anda menjual barang dari toko pakaian, Anda pasti ingin menghubungkan chatbot ke inventaris barang yang tersedia. Jika Anda menjual produk atau layanan, Anda mungkin ingin menghubungkan chatbot ke sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) Anda.
Sementara agen manusia perlu memeriksa database secara manual untuk mendapatkan informasi yang relevan, chatbot dapat secara otomatis mengambilnya untuk pelanggan. Selama basis data Anda diperbarui, chatbot akan memberikan informasi yang langsung dan akurat.
Integrasi juga berarti bahwa pelanggan Anda dapat mengakses bantuan di berbagai saluran - seperti Slack, SMS, atau Whatsapp. Chatbot berarti pilihan dukungan yang lebih luas untuk pelanggan Anda, meningkatkan kemudahan aksesibilitas.
10. Analisis otomatis
Agen langsung terkadang ditugaskan untuk mencatat informasi penting dari panggilan dukungan pelanggan mereka. Demografi mana yang paling sulit mempelajari produk? Layanan mana yang paling banyak dikeluhkan oleh pelanggan eksternal?
Jika Anda menggunakan perangkat lunak chatbot yang dilengkapi, chatbot AI memberi Anda analitik tingkat lanjut tentang interaksi dukungan pelanggan Anda. Mereka juga dapat memungkinkan umpan balik pengguna secara langsung, sehingga Anda dapat mengidentifikasi preferensi pelanggan dan meningkatkan semua interaksi chatbot Anda dengan sedikit penyesuaian.
Bagaimana cara membuat chatbot layanan pelanggan?
Cara paling andal untuk membuat chatbot layanan pelanggan adalah dengan menggunakan platform pembuatan chatbot. Perangkat lunak ini memudahkan untuk membuat dan menggunakan chatbot.
Dengan platform yang tepat, chatbots mudah dibangun, diintegrasikan dengan sistem lain, dan dimonitor. Perangkat lunak pembuat chatbot akan dilengkapi dengan fitur-fitur yang membuat pembuatan AI percakapan menjadi lebih cepat dan mudah.
Bergantung pada kebutuhan Anda, ada berbagai macam platform yang tersedia untuk dipilih - Anda dapat melihat 9 platform chatbot AI teratas kami di sini.
Bagaimana cara memilih chatbot dukungan pelanggan?
Anda harus memilih chatbot layanan pelanggan AI berdasarkan kebutuhan dan kemampuan Anda. Pilihannya beragam, mulai dari pembuat chatbot tanpa kode hingga membuat sendiri dari awal.
Perusahaan yang mempertimbangkan untuk menerapkan chatbot harus menilai dampak ekonomi dari solusi chatbot mereka. Selain itu, mereka juga harus mempertimbangkan apakah dan bagaimana chatbot akan berintegrasi dengan sistem dan proses yang ada.
Menerapkan chatbot layanan pelanggan
Untuk membuat chatbot yang efektif, perusahaan harus memastikan bahwa chatbot tersebut unik untuk perusahaan mereka dan dilengkapi untuk menangani kebutuhan spesifik mereka.
Kustomisasi
Setiap chatbot yang layak digunakan akan disesuaikan dengan perusahaan yang diwakilinya.
Bot seharusnya:
- Terintegrasi dengan basis data untuk memberikan informasi spesifik perusahaan yang akurat
- Digunakan di berbagai saluran, termasuk saluran komunikasi utama perusahaan Anda dengan pelanggan
- Berkomunikasi dengan nada yang konsisten, baik itu informatif, ramah, santai, atau profesional
Integrasi dan saluran
Perangkat lunak pembuat bot yang kuat akan memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan chatbot AI mereka dengan sistem lain, seperti katalog penjualan, dokumen kebijakan SDM, dan data spesifik perusahaan lainnya.
Hal ini penting karena sebagian besar, jika tidak semua, tugas rutin akan melibatkan pengambilan informasi perusahaan. Anda dapat melihat panduan kami untuk mengintegrasikan Botpress chatbot.
Privasi dan keamanan
Beberapa chatbots dibuat untuk menangani data pelanggan pribadi. Jika chatbot AI Anda akan menangani informasi sensitif - seperti ulang tahun, kata sandi, atau informasi pribadi lainnya - chatbot harus selalu mengikuti perkembangan peraturan privasi dan keamanan.
Jika Anda tidak menggunakan platform eksternal, Anda harus memastikan bahwa pengembang chatbot Anda memahami peraturan yang berlaku. Ini akan bervariasi tergantung di mana Anda berada di dunia.
Anda juga harus membangun sistem dan memungkinkan penyimpanan dan transmisi data yang aman. Ketika chatbot menangani informasi sensitif, pengembang Anda harus menerapkan enkripsi yang kuat untuk penyimpanan dan transmisi. Ini untuk melindungi data dari sumber yang tidak sah - ketika dienkripsi, itu berarti meskipun seseorang mengakses data, mereka tidak akan dapat membacanya.
Apa chatbot layanan pelanggan terbaik?
Chatbot layanan pelanggan terbaik akan bervariasi berdasarkan kebutuhan, model bisnis, dan kapasitas pengembang.
Kemampuan chatbot ditentukan oleh kompleksitasnya. Chatbot yang dirancang untuk memberikan informasi mungkin hanya dapat mengakses data yang telah direkam sebelumnya saat menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, chatbot yang lebih kuat dapat membaca data dalam jumlah besar dan menggunakan teknik NLP untuk memberikan jawaban yang lancar dan komprehensif.
Desain chatbot sama pentingnya dengan platform teknologi yang digunakan untuk mendesainnya. Chatbot yang ringkas, intuitif, dan dirancang dengan baik akan berfungsi jauh lebih baik daripada chatbot kompleks yang dirancang dengan buruk. Karena chatbot akan bertanggung jawab untuk menangani sebagian besar interaksi pelanggan, penting bagi mereka untuk menjadi sesempurna mungkin.
Contoh layanan pelanggan chatbots
Apple
Optimal
Domino's Pizza
H&M
Bagaimana cara kerja chatbot layanan pelanggan?
Pemrosesan Bahasa Alami
Pemrosesan bahasa alami (NLP ) adalah aspek AI yang berfokus pada interaksi antara komputer dan manusia melalui bahasa alami.
Tujuan dari NLP adalah untuk memproses bahasa manusia dengan cara yang dapat memberikan pemahaman dan tanggapan yang bermakna.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui analisis sintaksis - analisis ini akan menilai bagaimana bahasa alami sesuai dengan aturan tata bahasa. Jika Anda terbiasa dengan terminologi AI, hal ini mencakup tokenisasi, penandaan bagian dari ucapan, dan penguraian.
NLP juga melibatkan semantik dan pragmatik: mengetahui makna di balik sebuah kalimat dan efek yang diinginkan dari sebuah kalimat. Misalnya, dengan memahami semantik, chatbot dapat mengetahui bahwa ketika pelanggan mengatakan "Saya mengalami masalah", itu berarti mereka mengalami masalah.
Pragmatik memungkinkan chatbot untuk mengetahui bahwa pelanggan yang memulai kalimat dengan "Saya pikir" tidak yakin dengan apa yang mereka katakan. Bot akan tahu bahwa pelanggan sedang mencari konfirmasi dan bantuan, bukan hanya menyatakan fakta.
Kecerdasan Buatan
Semua orang tahu istilah ini, tapi apa artinya? Kecerdasan buatan (AI) mengacu pada kemampuan mesin untuk meniru perilaku manusia yang cerdas.
Hal ini melibatkan pembuatan algoritme dan sistem yang dapat melakukan tugas-tugas - jenis tugas yang biasanya membutuhkan kecerdasan manusia. Yang paling penting di antaranya adalah penalaran, belajar dari pengalaman masa lalu, membuat keputusan, dan memahami bahasa.
Pembelajaran Mesin
Machine learning (ML) adalah bagian dari AI yang berfokus pada pembangunan sistem yang dapat belajar dari data, mengidentifikasi pola, dan membuat keputusan dengan intervensi manusia yang minimal. Hal ini didasarkan pada gagasan bahwa sistem dapat belajar dari data, mengidentifikasi pola, dan membuat keputusan.
Ada beberapa jenis ML, termasuk:
- Pembelajaran terawasi menggunakan data berlabel, yang berarti data sudah ditandai dengan jawaban yang benar. Model ini belajar untuk memprediksi keluaran dari data masukan.
- Pembelajaran tanpa pengawasan berarti data tidak diberi label, sehingga sistem mencoba mempelajari pola dan struktur dari data itu sendiri.
- Pembelajaran penguatan melibatkan algoritme yang belajar untuk melakukan suatu tugas dengan mencoba memaksimalkan imbalan yang diterimanya atas tindakannya - dengan kata lain, algoritme ini mempelajari tindakan optimal dengan cara mencoba-coba.
- Pembelajaran semi-supervisi menggunakan data berlabel dan tidak berlabel.
- Deep learning - sebuah kata kunci AI - adalah bentuk khusus dari ML yang melibatkan jaringan saraf dengan banyak lapisan. Metode ini sangat efektif dalam memproses data dengan pola yang kompleks (gambar, suara, dll.)
Bagaimana dengan agen manusia?
Berlawanan dengan kepercayaan umum, layanan pelanggan AI chatbots tidak sering dimaksudkan untuk menggantikan dukungan manusia. Chatbot AI dapat membebaskan waktu untuk tim pengalaman pelanggan, sehingga mereka dapat memprioritaskan pertanyaan pelanggan yang lebih penting atau lebih rumit.
Chatbot AI yang diimplementasikan dengan baik akan selalu memiliki opsi bagi pelanggan untuk dialihkan ke agen langsung jika pertanyaan mereka memerlukan keterlibatan manusia.
AI chatbots untuk layanan pelanggan tidak menggantikan tim layanan pelanggan. Namun, AI memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, meningkatkan skala operasi, dan merampingkan perjalanan pelanggan.
Ketika agen dibebaskan dari pertanyaan pelanggan tingkat rendah, waktu mereka dapat dialokasikan kembali ke proses bisnis yang lebih bernilai. Sebagai contoh, perusahaan yang mengadopsi perangkat lunak live chat dapat menggunakan waktu ekstra dari agen dukungan manusia untuk menambah nilai bagi tim penjualan.
Apa saja jenis layanan pelanggan yang berbeda chatbots?
Berbasis AI Chatbots
Sebagian besar layanan pelanggan chatbots saat ini didukung oleh AI. Mereka menggunakan pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara fleksibel.
Karena kecerdasan buatan mereka, mereka dapat menangani interaksi yang kompleks, beradaptasi dan belajar dari waktu ke waktu, dan memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk pelanggan. Jika Anda pernah berinteraksi dengan chatbot baru-baru ini, hampir pasti itu adalah chatbot AI.
chatbots ini dapat terlibat dalam percakapan layaknya manusia, terhubung ke basis pengetahuan (seperti produk atau peraturan perusahaan), dan menangani interaksi pelanggan dengan cara yang bermanfaat.
Berbasis aturan Chatbots
Ketika kita memikirkan chatbots yang sederhana di masa lalu, kita biasanya membayangkan chatbot berbasis aturan.
Chatbot berbasis aturan beroperasi berdasarkan seperangkat aturan yang telah ditetapkan sebelumnya. Mereka hanya dapat merespons pertanyaan spesifik yang telah dirancang untuk mereka pahami. Mereka mengikuti logika sederhana berdasarkan pemrograman 'jika-maka'.
Ruang lingkupnya sangat terbatas - mereka dapat menangani pertanyaan dasar, tetapi tidak dapat merespons pertanyaan di luar basis pengetahuan yang telah ditentukan. Jawaban mereka selalu dapat diprediksi, karena mereka diprogram untuk memberikan respons yang spesifik dan tidak dapat diubah.
Yang paling penting, chatbots berbasis aturan tidak belajar dari interaksi sebelumnya. Tanpa pembaruan manual, mereka tidak dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk memahami pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan.
Jika Anda menginginkan chatbot yang berfungsi mirip dengan halaman FAQ, maka chatbot berbasis aturan adalah pilihan terbaik Anda. Jenis bot ini tidak dapat memahami konteks pelanggan atau menyediakan interaksi pelanggan berkualitas tinggi.
Mengapa layanan pelanggan chatbots sangat populer?
1. Teknologi yang lebih baik
Kemajuan dalam kekuatan pemrosesan dan algoritme serta peningkatan ketersediaan data telah menghasilkan peningkatan dalam pengenalan suara dan pemahaman bahasa alami (NLU). Hal ini memungkinkan AI chatbots untuk menjawab beberapa jenis pertanyaan tertentu yang diajukan dengan menggunakan ucapan sehari-hari.
Saat ini, perusahaan dapat menyiapkan platform layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan sederhana dan berulang dengan mudah tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia. Karena pertanyaan-pertanyaan ini merupakan mayoritas dari pertanyaan meja bantuan, mengotomatiskan jawabannya memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat. Setiap pelanggan dapat disambut oleh bot bantuan untuk menyederhanakan pengalaman pengguna.
2. Lebih hemat biaya
AI chatbots mampu menangani sebagian besar pertanyaan masuk. Diperkirakan hingga 70% pertanyaan dapat diselesaikan oleh chatbot saja. Karena pusat panggilan memiliki informasi untuk dengan mudah memperkirakan berapa biaya operasional per insiden, mudah bagi mereka untuk menghitung laba atas investasi implementasi chatbot. Hal ini membuat lebih mudah bagi sponsor dukungan pelanggan chatbots untuk mendapatkan persetujuan untuk sebuah proyek.
Keuntungan ekonomis dari bot layanan pelanggan sudah jelas - yang kurang jelas adalah mengapa hal ini akan menghasilkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan akhir. Salah satu jawabannya adalah akan ada lebih banyak waktu bagi perwakilan layanan pelanggan untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks jika bot mengambil beberapa pertanyaan berulang dari piring mereka.
Lebih sering daripada tidak, perusahaan yang menerapkan asisten obrolan virtual berharap untuk mempertahankan jumlah karyawan untuk agen manusia pada tingkat yang sama - chatbot digunakan untuk meningkatkan permintaan. Meskipun hal ini logis dari sudut pandang ekonomi, ini berarti bahwa pada suatu saat agen akan mencapai kapasitasnya lagi dalam hal waktu yang dapat mereka habiskan untuk jenis pertanyaan tertentu.
Perbedaan nyata dalam kepuasan pelanggan setelah implementasi chatbot adalah bahwa pelanggan memiliki akses mudah ke agen layanan pelanggan melalui chat. Daripada harus menelepon, pelanggan dapat langsung mendapatkan bantuan melalui obrolan. Tentu saja, ada beberapa kasus di mana chatbot diimplementasikan dengan buruk, yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Chatbot layanan pelanggan yang dirancang dengan buruk, misalnya, dirancang untuk mencakup terlalu banyak topik. Mungkin juga tidak memiliki metode untuk eskalasi cepat ke manusia jika terjadi kesalahan.
3. Mudah diatur
Jika Anda menggunakan perangkat lunak pembuat chatbot, Anda dapat mulai menggunakan chatbot Anda pada hari pertama. Sebelum chatbots untuk layanan pelanggan menjadi hal yang biasa, pengembang perlu membangun bot dari awal.
Tetapi dengan pasar pembuat chatbot yang luas, tim Anda dapat dengan mudah mengimplementasikan bot, apakah Anda baru mengenal coding atau memiliki tim pengembang di sisi Anda.
Dari yang sederhana hingga yang canggih Chatbots
Layanan pelanggan chatbots menggunakan AI percakapan dan integrasi basis data untuk memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pelanggan.
Ada berbagai jenis layanan pelanggan AI chatbots. Mereka menangani tugas mereka dengan cara yang berbeda. Beberapa bot telah dirancang untuk memberikan informasi, sementara yang lain melakukan tugas untuk pelanggan. Terlepas dari itu, sebagian besar jenis bot harus diintegrasikan dengan sistem internal dan eksternal agar dapat berguna.
Kelas chatbot yang paling sederhana adalah chatbot FAQ. Solusi chatbot ini menyediakan informasi dan tidak memerlukan integrasi dengan sistem internal atau pihak ketiga. Versi paling sederhana dari chatbot ini hanya menawarkan informasi statis. Namun, FAQ yang lebih kompleks chatbots dapat memberikan informasi dinamis, terutama jika mereka dapat mengambilnya dari sistem lain. Secara umum, bot FAQ sangat mudah diatur.
Layanan pelanggan AI yang lebih canggih dapat mengimplementasikan fitur-fitur berikut:
Manusia dalam lingkaran
Ini adalah kemampuan bot untuk meneruskan pertanyaan ke agen layanan pelanggan manusia jika bot dapat merespons sendiri. Fungsionalitas ini tidak hanya berguna dengan sendirinya, tetapi juga memungkinkan perancang chatbot untuk meminimalkan frustrasi pelanggan yang disebabkan oleh bot yang tidak efektif.
Tim layanan pelanggan dapat mengandalkan bot untuk menyelesaikan pertanyaan yang paling umum sementara mereka menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Dan melalui implementasi pembelajaran, bot dapat belajar dari pertanyaan yang tidak dapat dipenuhinya untuk menilai pertanyaan yang sama dengan lebih baik di masa mendatang. Layanan pelanggan AI chatbots cenderung memiliki kemampuan seperti manusia. Ini berarti bahwa tim dukungan pelanggan memiliki cara untuk mengakses bagian belakang di mana mereka dapat menanggapi pertanyaan yang meningkat.
Pembelajaran
Pembelajaran mesin adalah bagian dari AI yang dikembangkan untuk membantu aplikasi perangkat lunak memproses informasi dengan cara yang bermakna. Melalui kompetensi ini, AI chatbots dapat belajar dari interaksi pelanggan dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan mereka tanpa input manusia lainnya.
Alur percakapan khusus
Lebih sering daripada tidak, pelanggan tidak akan memberikan informasi yang cukup kepada chatbot untuk memenuhi permintaan. Jika ini terjadi, bot dapat menggunakan alur percakapan khusus untuk meminta informasi yang dibutuhkan untuk memberikan solusi.
Integrasi
Saat memproses kueri, AI chatbots dapat mengirim atau menerima informasi ke dan dari berbagai sistem internal atau pihak ketiga. Chatbots dapat menyediakan antarmuka yang ramah bagi pengguna ke berbagai sistem.
Integrasi yang mulus adalah nilai jual utama platform perangkat lunak chatbot. Ketika chatbot dapat mengambil informasi dari basis data Anda, chatbot dapat melayani permintaan pelanggan dengan lebih baik.
Konteks
Informasi seperti detail pengguna, perangkat, komunikasi sebelumnya, dan data yang dimanfaatkan dari sistem lain dapat memberikan konteks yang dibutuhkan bot untuk membuat keputusan yang lebih baik. Perancang bot dapat menggunakan data ini untuk merancang alur percakapan secara manual. Demikian juga, AI dapat mempelajari apa yang harus dilakukan atau dikatakan dalam konteks yang sesuai.
Tindakan
Chatbot mampu mengambil tindakan berdasarkan percakapan yang sedang berlangsung. Ia mampu menghasilkan widget digital, grafik di layar, atau interaksi serupa. Chatbot dapat berkomunikasi dengan sistem internal atau pihak ketiga untuk tujuan ini.
Layanan pelanggan AI terbaik chatbots akan memiliki beberapa fitur yang disebutkan di atas. Ini beroperasi dalam domain topik yang sempit di mana mereka memiliki probabilitas yang sangat tinggi untuk merespons secara berguna untuk setiap permintaan pelanggan. Dengan cara ini, mereka mampu menawarkan pengalaman layanan pelanggan terbaik.
Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan
Proses layanan pelanggan akan berubah setelah AI chatbots untuk layanan pelanggan diterapkan. Karena waktu respons chatbots bersifat instan, perusahaan dapat memperkenalkan proses baru yang tidak mungkin dilakukan oleh tenaga kerja manusia. AI chatbots adalah alat layanan pelanggan yang berguna bagi pelanggan dan agen manusia.
Misalnya, agen untuk perusahaan penerbangan yang bekerja dengan pelanggan melalui telepon dapat tidak perlu mengisi sistem pemesanan dan sebagai gantinya mengandalkan chatbot untuk layanan pelanggan. Dengan hanya meminta bot "bawa saya ke pemesanan terakhir", bot dapat melihat layar yang benar atau hanya memberikan informasi yang diminta kepada agen. Di masa depan, baik agen maupun pelanggan akan dapat berinteraksi dengan sistem pemesanan menggunakan solusi perangkat lunak chatting di mana mereka dapat melihat hasilnya.
Masa Depan Layanan Pelanggan Chatbots
Layanan pelanggan AI semakin menjadi hal yang umum. Laju perkembangan teknologi yang cepat dan meningkatnya kebutuhan akan layanan pelanggan global berbiaya rendah berarti layanan pelanggan chatbots semakin menjadi status quo untuk dukungan pelanggan.
Kecerdasan buatan menjadi lebih baik
Ketika perusahaan seperti OpenAI, Microsoft, dan Google melanjutkan perlombaan mereka menuju batas tertinggi AI, teknologi di balik chatbot menjadi lebih baik setiap bulannya. Karena model bahasa yang besar (LLMs) menambahkan lebih banyak fitur, multimodalitas, dan kecepatan, kemampuan bot pendukung pun meluas.
Dalam beberapa tahun ke depan, kita akan melihat kembali chatbots hari ini dengan cara yang sama seperti kita melihat chatbots berbasis aturan pada tahun 90-an dan 2000-an.
Penggunaan yang lebih nyata di dunia nyata
Ketika chatbot menjadi status quo, kita akan melihat perluasan studi kasus. Sudah menjadi hal yang biasa untuk menggunakan chatbot dalam e-commerce, tetapi banyak industri yang belum sepenuhnya menyambut chatbot layanan pelanggan.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menggunakan layanan pelanggan AI chatbots, kita akan melihat lebih banyak contoh unik dan dinamis tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Lebih banyak teknologi chatbot AI akan digunakan untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, lebih banyak aplikasi perpesanan yang akan menampilkan asisten virtual, dan chatbots untuk layanan pelanggan akan ada di mana-mana.
Popularitas dan penerimaan yang lebih tinggi
Satu dekade yang lalu, chatbots memiliki reputasi yang buruk - dan untuk alasan yang bagus.
Namun, seiring dengan semakin baiknya bot, mereka menjadi lebih diterima oleh masyarakat umum. Sekarang perusahaan tahu bahwa chatbot untuk layanan pelanggan benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan, bukannya menguranginya. Mereka dapat menyelesaikan tugas rutin dengan lebih efisien, mendukung pelanggan di berbagai saluran, dan memproses data pelanggan dengan aman.
Dalam model layanan di masa depan, chatbots untuk layanan pelanggan tidak akan menjadi pilihan. Mereka akan diharapkan.
Coba platform chatbot AI kami
Membangun layanan pelanggan chatbots adalah hal terbaik yang kami lakukan.
Perangkat lunak chatbot AI kami berkisar dari tanpa kode hingga sangat dapat disesuaikan dan diperluas. Chatbot Anda selalu diperbarui dengan teknologi LLM terbaru dan kami menawarkan tanpa biaya tambahan untuk pengeluaran AI.
Klien kami melihat pengalaman pelanggan yang lebih baik, hubungan pelanggan yang lebih baik, dan penghematan biaya ketika mereka menambahkan dukungan otomatis ke layanan pelanggan mereka.
AI percakapan adalah masa depan layanan pelanggan. Cobalah sekarang juga.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
