Mengurangi volume pusat panggilan secara signifikan hingga 30% dengan mengotomatisasi dengan Botpress

Klien

Extendly menyediakan dukungan teknis 24/7, pengaturan khusus, video penjelasan, dan saluran penjualan dengan konversi tinggi untuk perusahaan SaaS yang menggunakan HighLevel, sebuah platform CRM terkemuka.

Tetapi menyediakan dukungan 24/7 itu mahal dan membutuhkan banyak sumber daya. Apalagi jika itu adalah produk teknis.

Mereka melayani lebih dari 10% pasar UKM HighLevel - yang berarti mereka membutuhkan cara untuk meningkatkan layanan dukungan mereka secara andal.

Tim sudah menggunakan chatbot AI, tetapi tidak cukup menyelesaikan tiket.

Dengan puluhan ribu pengguna akhir yang bergantung pada dukungan yang cepat dan akurat, Extendly membutuhkan solusi untuk mengurangi tekanan pada agen manusia - tanpa mengorbankan kualitas.

Tantangan

Extendly telah menawarkan dukungan 24/7 selama bertahun-tahun, tetapi sistem chatbot internal mereka tidak dapat mengimbanginya. Hanya 5% percakapan yang diselesaikan tanpa bantuan manusia. Setiap agensi baru yang ditambahkan ke basis klien mereka berarti lebih banyak agen, lebih banyak biaya tambahan, dan lebih banyak kerumitan.

Mereka membutuhkan solusi AI yang bisa melakukannya:

• Menangani puluhan ribu obrolan per bulan
• Berintegrasi secara mulus dengan HighLevel dan sistem mereka yang sudah ada
• Mudah dikonfigurasi dan berkembang seiring waktu
• Memberikan pengalaman pengguna yang cepat dan ramah setiap saat sepanjang hari

Peningkatan 500% dari chatbot lama

Sistem lama sulit untuk diintegrasikan ke platform baru atau model LLM . Hal ini biasanya membutuhkan tim pengembangan penuh, sehingga meningkatkan Total Biaya Kepemilikan (TCO) tanpa memberikan nilai tambah.

Tetapi di Botpress, Extendly dapat dengan mudah memperbarui dan mengintegrasikan chatbot mereka dengan biaya minimal.

Setelah beralih dari sistem lama mereka ke Botpress, Extendly melihat hasil langsung. Dalam beberapa minggu, mereka melonjak dari menyelesaikan 5% obrolan dengan AI menjadi lebih dari 30% - peningkatan 500% dalam pembelokan obrolan.

Sekarang, setiap permintaan dukungan dimulai dengan agen AI yang dibangun di Botpress. Agen ini menangani pertanyaan langganan, masalah teknis, bantuan orientasi, dan banyak lagi - semuanya tanpa menyita waktu karyawan.

Pergeseran ini mengurangi keseluruhan volume obrolan yang ditangani oleh agen manusia dan memberikan tim Extendly kemampuan untuk fokus pada tiket yang lebih kompleks dan hubungan pelanggan dengan sentuhan tinggi.

Meningkatkan kualitas dan skala permintaan pengguna

Chatbot Extendly dibangun untuk mendukung lebih dari sekadar efisiensi internal - chatbot ini harus melayani lebih dari 1.000 agensi, dengan total hingga 400.000 pengguna akhir yang potensial.

Tim ini mampu mengotomatiskan pertanyaan rutin, mengurangi jumlah obrolan yang ditangani oleh agen manusia sebesar 30%.

Pergeseran ini menghasilkan kualitas layanan yang jauh lebih tinggi: agen dapat fokus pada masalah yang kompleks daripada menghabiskan waktu untuk pertanyaan yang lebih sederhana.

Seperti yang mereka inginkan, agen AI tim mampu meningkatkan skala dengan mudah seiring meningkatnya volume obrolan, tanpa menurunkan kualitas layanan.

Solusi yang terus berkembang untuk pengembang Extendly

Tim pengembangan Extendly membutuhkan lebih dari sekadar chatbot yang siap pakai. Mereka membutuhkan solusi AI yang dapat berintegrasi secara mendalam, beradaptasi dengan mudah, dan memenuhi standar teknis dan kepatuhan yang ketat.

Dengan Botpress, mereka mendapatkan sebuah sistem yang mudah untuk dikembangkan dan dipelihara-sementara tetap tangguh di baliknya. Implementasi mereka meliputi:

• AgenLLM dilatih tentang basis pengetahuan khusus Extendly
• RAG otomatis untuk meningkatkan akurasi dan mengurangi halusinasi
• Integrasi tanpa hambatan dengan HighLevel dan sistem internal melalui API
• Elemen UI khusus seperti pembuatan tiket, alur eskalasi, dan riwayat obrolan
• Kepatuhan dan perlindungan data yang selaras dengan standar SOC II dan GDPR

Bersama-sama, kemampuan ini memungkinkan tim pengembangan untuk memberikan pengalaman dukungan yang lebih cerdas - tanpa menambah utang teknis atau mengorbankan kontrol.

‍

Meningkatkan dukungan pelanggan teknis dengan AI

Setelah membuang sistem AI internal mereka, yang membutuhkan banyak sumber daya dan tenaga kerja, Extendly menukar chatbot mereka dengan Botpress dan melihat lonjakan dari 5% percakapan yang dialihkan dari agen manusia menjadi 30% (dan terus meningkat).

Botpress beroperasi pada vektor utama antara efisiensi dan daya. Extendly mampu memanfaatkan teknologi LLM terbaru sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.