Czym jest chatbot obsługi klienta?

W dzisiejszym świecie chatbots są powszechnie wdrażane w celu udzielania odpowiedzi na powtarzające się pytania. Niemniej jednak możliwości sztucznej inteligencji chatbots stale rosną i zaczynamy doświadczać nowych możliwości w zakresie świadczenia usług przez firmy. 

Nowoczesne chatbots są coraz częściej wykorzystywane do obsługi klienta, dzięki czemu klienci mogą otrzymywać usługi od firmy po prostu prowadząc rozmowę z botem. Ten typ interfejsu oprogramowania, znany jako konwersacyjny interfejs użytkownika, jest już wszechobecny w domu dzięki szerokiemu zastosowaniu Alexy, Google Home i różnych asystentów opartych na telefonach komórkowych. 

Obecnie firmy opracowują bardziej dostosowane wersje tych asystentów w celu świadczenia wąskich usług. W miarę jak firmy odkrywają korzyści płynące z konwersacyjnego interfejsu użytkownika, możemy spodziewać się, że przypadki użycia chatbots w zakresie obsługi klienta przyćmią inne formy obsługi klienta. 

‍

Czym jest chatbot do obsługi klienta?

Obsługa klienta chatbots to chatbots które działają jako zautomatyzowani agenci obsługi klienta. Te chatbots pozwalają klientom na płynną interakcję z nimi za pośrednictwem wiadomości tekstowych i poprzez rozmowę za pośrednictwem popularnych kanałów komunikacji, takich jak połączenia telefoniczne. 

Tworzenie botów do obsługi klienta jest możliwe dzięki najnowszym osiągnięciom w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI). Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP), dziedzinie łączącej lingwistykę i najnowocześniejsze techniki informatyczne, chatbots do obsługi klienta może rozumieć, reagować i uczyć się na podstawie ludzkich interakcji.

Obecnie najczęstszym zastosowaniem chatbots jest umożliwienie konwersacji tekstowych. Zasilane sztuczną inteligencją chatbots zdolne do przesyłania wiadomości tekstowych, zwykle za pośrednictwem czatu internetowego, stały się bardzo łatwe do wdrożenia i użytkowania. Bardziej złożone chatbots mogą komunikować się z klientami przez telefon i są postrzegane jako realny zamiennik interaktywnych systemów odpowiedzi głosowych (IVR). 

Technologia chatbotów stale się rozwija, a nowe ulepszenia są zawsze tuż za rogiem. W niedalekiej przyszłości interakcje klientów z chatbots będą łatwo dostarczane za pośrednictwem inteligentnych głośników, takich jak Alexa, Siri i Google Assistant. Klienci będą musieli tylko mówić do swoich urządzeń, aby uzyskać dostęp do informacji i uzyskać pomoc dotyczącą produktów i usług. 

‍

5 korzyści z obsługi klienta chatbots

1. dostępność 24/7

Chatbot działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i udziela szybkich odpowiedzi, gdy zna odpowiedź na pytanie. Chociaż nie ma to zastosowania do każdego zapytania, na znaczną liczbę zapytań można odpowiedzieć bardzo szybko i dokładnie w dowolnym momencie bez konieczności angażowania człowieka. 

2. Komunikacja asynchroniczna

Chatbots umożliwiają komunikację asynchroniczną. Oznacza to, że klientowi (i agentowi pomocy technicznej) znacznie łatwiej jest wykonywać wiele zadań jednocześnie. Co więcej, jest to wygodniejszy tryb rozwiązywania zapytań niż rozmowa synchroniczna. Jest to szczególnie ważne, gdy odpowiedź na żywo od ludzkiego agenta nie jest możliwa. 

3. Samoobsługa klienta

Dzięki chatbots firmy mogą oferować swoim klientom towary, usługi i pomoc bez konieczności kiwnięcia palcem. W tym cyfrowym środowisku samoobsługowym, chatbots oferuje klientom doświadczenia niemal nie do odróżnienia od ludzkich agentów, będąc jednocześnie w stanie obsługiwać wiele zapytań klientów jednocześnie. 

4. Większa szybkość obsługi

Jedną z największych zalet chatbots jest ich zdolność do natychmiastowego reagowania. Chatbots całkowicie eliminuje czas oczekiwania i zapewnia każdemu klientowi szybkie wsparcie. 

5. Zmniejszenie kosztów wsparcia

Chatbots umożliwiają firmom skalowanie działalności bez zwiększania kosztów wsparcia. Może to prowadzić do znacznych oszczędności zatrudnienia lub poświęcenia większej ilości czasu na obsługę klientów z bardziej wymagającymi zapytaniami. Wdrożenie chatbota może zminimalizować koszty obsługi klienta, jednocześnie zwiększając jego satysfakcję.

‍

Istnieją dwa ważne powody, dla których obsługa klienta chatbots staje się obecnie tak popularna 

‍

Pierwszy powód ma związek z technologią 

Postępy w zakresie mocy obliczeniowej i algorytmów, a także wzrost dostępności danych doprowadziły do poprawy rozpoznawania mowy i rozumienia języka naturalnego (NLU). Dzięki temu chatbots może odpowiadać na niektóre rodzaje pytań zadawanych za pomocą codziennej mowy.

W dzisiejszych czasach firmy mogą skonfigurować platformy obsługi klienta, aby łatwo odpowiadać na proste, powtarzające się pytania bez konieczności interakcji z agentami. Ponieważ pytania te stanowią większość zapytań do działu pomocy technicznej, automatyzacja odpowiedzi na nie pozwala firmom na interakcję z większą liczbą klientów w krótszym czasie. Każdy klient może zostać powitany przez bota pomocy technicznej w celu usprawnienia obsługi użytkownika.

Drugi powód jest ekonomiczny 

Chatbots są w stanie obsłużyć znaczny odsetek zapytań przychodzących. Szacuje się, że nawet 70% zapytań może zostać rozwiązanych przez samego chatbota. Ponieważ centra telefoniczne mają informacje pozwalające łatwo oszacować, jaki jest koszt operacyjny jednego incydentu, dość łatwo jest im obliczyć zwrot z inwestycji we wdrożenie chatbota. To znacznie ułatwia sponsorom obsługi klienta chatbots uzyskanie zgody na projekt.

Podczas gdy ekonomiczne zalety botów w obsłudze klienta są oczywiste, mniej oczywiste jest to, dlaczego spowoduje to lepszą obsługę klienta końcowego. Jedną z oczywistych odpowiedzi jest to, że agenci będą mieli więcej czasu na zajmowanie się bardziej złożonymi zapytaniami, jeśli bot zdejmie z nich część powtarzających się zapytań. Zakłada to jednak, że liczba agentów będzie nadal rosła wraz ze wzrostem liczby zapytań. 

Najczęściej firmy, które wdrażają wirtualnego asystenta czatu, oczekują utrzymania liczby pracowników na tym samym poziomie i zaspokojenia dodatkowego popytu poprzez skalowanie chatbota. Chociaż jest to logiczne z ekonomicznego punktu widzenia, oznacza to, że w pewnym momencie agenci ponownie osiągną swoje możliwości pod względem czasu, jaki mogą poświęcić na określone typy zapytań.

Prawdziwa różnica w zadowoleniu klientów po wdrożeniu chatbota polega na tym, że klienci mają łatwy dostęp do agentów obsługi klienta za pośrednictwem czatu. Zamiast dzwonić, klient może natychmiast uzyskać pomoc za pośrednictwem czatu. Oczywiście zdarzają się przypadki, w których chatbot jest źle zaimplementowany, co prowadzi do słabego doświadczenia klienta. Na przykład źle zaprojektowany chatbot do obsługi klienta jest zaprojektowany tak, aby obejmował zbyt wiele tematów. Może również nie mieć metody szybkiej eskalacji do człowieka, jeśli coś pójdzie nie tak. 

Strona chatbots oparta na telefonie jest szczególnie podatna na słabe doświadczenia klientów, ponieważ mają oni tendencję do bardzo powolnego odbierania informacji i reagowania. Problem ten pogarszają projektanci, którzy sprawiają, że są one zbyt rozwlekłe i utrudniają klientowi skontaktowanie się z ludzkim operatorem, jeśli coś pójdzie nie tak. Jeśli twój klient chce, abyś przywrócił IVR, to jest to wyraźny znak, że twój chatbot pilnie potrzebuje pewnych zmian.

‍

Jak działa chatbot do obsługi klienta?

Istnieją różne rodzaje obsługi klienta chatbots , które wykonują swoje zadania na różne sposoby. Niektóre boty zostały zaprojektowane w celu dostarczania informacji, podczas gdy inne wykonują zadania dla klientów. Niezależnie od tego, większość typów botów musi być zintegrowana z systemami wewnętrznymi i zewnętrznymi, aby były użyteczne.

Najprostszą klasą chatbota jest chatbot FAQ. To rozwiązanie dostarcza informacji i nie wymaga integracji z systemami wewnętrznymi lub zewnętrznymi. Najprostsze wersje tego chatbota oferują jedynie informacje statyczne. Jednak bardziej złożone FAQ chatbots mogą dostarczać dynamicznych informacji, zwłaszcza jeśli mogą je pobierać z innych systemów. Ogólnie rzecz biorąc, boty FAQ są bardzo proste w konfiguracji. 

W miarę jak strona chatbots będzie stawać się coraz bardziej zaawansowana, będzie mogła prezentować następujące funkcje:

‍

Człowiek w pętli

Jest to zdolność bota do eskalowania zapytań do ludzkiego agenta obsługi klienta w przypadku, gdy jest on w stanie odpowiedzieć samodzielnie. Funkcjonalność ta jest nie tylko przydatna sama w sobie, ale także pozwala projektantom chatbotów zminimalizować frustrację klientów spowodowaną nieefektywnym botem. 

Zespoły obsługi klienta mogą polegać na botach w rozwiązywaniu najczęstszych zapytań, podczas gdy same zajmują się bardziej złożonymi. Co więcej, dzięki implementacji uczenia maszynowego, bot może uczyć się na podstawie zapytania, którego nie był w stanie spełnić, aby lepiej ocenić to samo pytanie w przyszłości. Nowoczesna obsługa klienta chatbots ma tendencję do posiadania pewnych ludzkich możliwości w pętli. Oznacza to, że zespoły obsługi klienta mają dostęp do zaplecza, gdzie mogą odpowiadać na eskalowane zapytania.

‍

Nauka

Uczenie maszynowe to część sztucznej inteligencji opracowana, aby pomóc aplikacjom przetwarzać informacje w znaczący sposób. Dzięki tej kompetencji chatbots może uczyć się na podstawie interakcji z klientami i poprawiać wydajność obsługi klienta bez udziału człowieka.

‍

Niestandardowe przepływy konwersacji

Często zdarza się, że klient nie dostarczy chatbotowi wystarczającej ilości informacji, aby mógł on odpowiedzieć na zapytanie. Gdy tak się stanie, bot może użyć niestandardowego przepływu konwersacji, aby poprosić o informacje potrzebne do dostarczenia rozwiązania.

‍

Integracja

Podczas przetwarzania zapytania, chatbots może wysyłać lub odbierać informacje do i z wielu systemów wewnętrznych lub zewnętrznych. Chatbots może zapewnić użytkownikom przyjazny interfejs do wielu systemów.

‍

Kontekst

Informacjetakie jak dane użytkownika, urządzenie, poprzednia komunikacja i dane pochodzące z innych systemów mogą zapewnić botowi kontekst potrzebny do podejmowania lepszych decyzji. Projektanci botów mogą wykorzystać te dane do ręcznego projektowania przebiegu konwersacji. Podobnie sztuczna inteligencja może nauczyć się, co robić lub mówić w odpowiednim kontekście.

‍

Działania

Chatbot jest w stanie podejmować działania w oparciu o prowadzoną rozmowę. Jest w stanie tworzyć cyfrowe widżety, grafikę na ekranie lub podobne interakcje. W tym celu może komunikować się z systemami wewnętrznymi lub zewnętrznymi. 

Najlepsza obsługa klienta chatbots będzie posiadała niektóre z wyżej wymienionych cech. Działają one w wąskich domenach tematycznych, w których mają bardzo wysokie prawdopodobieństwo udzielenia użytecznej odpowiedzi na każde zapytanie klienta. W ten sposób są w stanie zaoferować najlepszą obsługę klienta.

‍

Jak stworzyć chatbota do obsługi klienta?

Najbardziej niezawodnym sposobem na stworzenie chatbota do obsługi klienta jest skorzystanie z platformy do tworzenia chatbotów. Dzięki odpowiedniej platformie, chatbots można łatwiej wdrożyć i zintegrować z innymi systemami. Ponadto oprogramowanie do tworzenia chatbotów zawiera kilka funkcji, które sprawiają, że tworzenie konwersacyjnych sztucznej inteligencji jest szybsze i łatwiejsze.  

‍

Jak wybrać chatbota do obsługi klienta?

Firmy rozważające wdrożenie chatbota muszą ocenić jego wpływ na gospodarkę. Muszą również rozważyć, czy i w jaki sposób chatbot zintegruje się z ich istniejącymi systemami i procesami. 

‍

Jak poprawić obsługę klienta dzięki chatbots

Procesy obsługi klienta zmienią się po wdrożeniu sztucznej inteligencji chatbots do obsługi klienta. Ponieważ czas reakcji chatbots jest natychmiastowy, firmy mogą wprowadzać nowe procesy, które byłyby niemożliwe przy użyciu wyłącznie ludzkiej siły roboczej. Chatbots to przydatne narzędzia obsługi klienta zarówno dla klientów, jak i agentów. 

Przykładowo, agent linii lotniczej pracujący z klientem przez telefon może zrezygnować z ładowania systemu rezerwacji i zamiast tego polegać na chatbocie. Po prostu pytając bota "przenieś mnie do ostatniej rezerwacji", bot może albo spojrzeć na właściwy ekran, albo po prostu podać agentowi żądane informacje. W przyszłości zarówno agent, jak i klient będą mogli wchodzić w interakcje z systemem rezerwacji za pomocą oprogramowania do czatu, gdzie będą mogli zobaczyć wyniki.

‍

Jaki jest najlepszy chatbot do obsługi klienta?

Możliwości chatbota zależą od jego złożoności. Chatbot zaprojektowany w celu dostarczania informacji może być w stanie uzyskać dostęp tylko do wcześniej nagranych danych podczas rozwiązywania zapytań klientów. Z kolei chatbot o większych możliwościach może odczytywać ogromne ilości danych i wykorzystywać techniki NLP do oferowania płynnych i wyczerpujących odpowiedzi. 

Projekt chatbota jest tak samo ważny, jak platforma technologiczna użyta do jego zaprojektowania. Prosty, ale zwięzły, intuicyjny i dobrze zaprojektowany chatbot będzie działał znacznie lepiej niż złożony chatbot, który został źle zaprojektowany. Ponieważ chatbot będzie odpowiedzialny za obsługę większości interakcji z klientami, ważne jest, aby był jak najbardziej dopracowany.

‍

Usługi tworzenia chatbotów

Zwiększ możliwości obsługi klienta w swojej firmie dzięki Botpress. Współpracując z rozwiązaniem do tworzenia chatbotów Botpress, możesz stworzyć chatbots z najnowocześniejszą platformą, która umożliwia najlepsze praktyki projektowe. Botpress pozwala firmom i przedsiębiorcom budować konwersacyjne AI szybciej niż inne platformy, zapewniając jednocześnie wszystkie narzędzia potrzebne do projektowania konfigurowalnych doświadczeń konwersacyjnych. 

Zaczynaj!

‍