Extendly zmniejsza liczbę połączeń telefonicznych o 30% dzięki automatyzacji z Botpress

Klient

Extendly zapewnia całodobowe wsparcie techniczne, niestandardowe konfiguracje, filmy wyjaśniające i lejki sprzedażowe o wysokiej konwersji dla firm SaaS korzystających z HighLevel, wiodącej platformy CRM.

Zapewnienie wsparcia 24/7 jest jednak kosztowne i wymaga dużych zasobów. I to podwójnie, jeśli jest to produkt techniczny.

Obsługują ponad 10% rynku małych i średnich przedsiębiorstw HighLevel - co oznacza, że potrzebowali sposobu na niezawodne skalowanie swoich usług wsparcia.

Zespół korzystał już z chatbota AI, ale nie rozwiązywał on wystarczającej liczby zgłoszeń.

Przy dziesiątkach tysięcy użytkowników końcowych zależnych od szybkiego i dokładnego wsparcia, Extendly potrzebowało rozwiązania, które zmniejszyłoby presję na agentów - bez uszczerbku dla jakości.

Wyzwanie

Extendly od lat oferowało wsparcie 24/7, ale ich wewnętrzny system chatbotów nie nadążał. Tylko 5% rozmów zostało rozwiązanych bez pomocy człowieka. Każda nowa agencja dodana do bazy klientów oznaczała więcej agentów, więcej kosztów ogólnych i większą złożoność.

Potrzebowali rozwiązania AI, które by to potrafiło:

• Obsługa dziesiątek tysięcy czatów miesięcznie
• Płynna integracja z HighLevel i istniejącymi systemami.
• Łatwość konfiguracji i ewolucji w czasie.
• Zapewnienie szybkiej i przyjaznej obsługi o każdej porze dnia.

Ulepszenie o 500% w stosunku do starszego chatbota

Starsze systemy są trudne do zintegrowania z nowymi platformami lub modelami LLM . Zazwyczaj wymaga to pełnego zespołu programistów, co zwiększa całkowity koszt posiadania (TCO) bez zapewnienia dodatkowej wartości.

Ale dzięki Botpress, Extendly było w stanie łatwo aktualizować i integrować swojego chatbota przy minimalnych kosztach.

Po przejściu ze starszego systemu na Botpress, Extendly zauważyło natychmiastowe rezultaty. W ciągu kilku tygodni, z 5% czatów rozwiązywanych za pomocą sztucznej inteligencji do ponad 30% - co stanowi 500% poprawę w odchylaniu czatów.

Teraz każde żądanie pomocy technicznej zaczyna się od agenta AI zbudowanego na Botpress. Agenci ci zajmują się pytaniami dotyczącymi subskrypcji, kwestiami technicznymi, pomocą przy wdrażaniu i nie tylko - a wszystko to bez poświęcania czasu pracownika.

Ta zmiana zmniejszyła ogólną liczbę czatów obsługiwanych przez ludzkich agentów i dała zespołowi Extendly możliwość skupienia się na bardziej złożonych biletach i kontaktach z klientami.

Poprawa jakości i skali żądań użytkowników

Chatbot Extendly został zbudowany, aby wspierać coś więcej niż tylko wewnętrzną wydajność - musiał obsługiwać ponad 1000 agencji, w sumie do 400 000 potencjalnych użytkowników końcowych.

Zespół był w stanie zautomatyzować rutynowe zapytania, zmniejszając liczbę czatów obsługiwanych przez ludzkich agentów o 30%.

Zmiana ta doprowadziła do znacznie wyższej jakości usług: agenci mogli skupić się na złożonych kwestiach, zamiast tracić czas na prostsze zapytania.

Tak jak zamierzali, agent AI zespołu był w stanie skalować się bez wysiłku wraz ze wzrostem ilości czatów, bez pogarszania jakości usług.

Rozwijające się rozwiązanie dla deweloperów Extendly

Zespół programistów Extendly potrzebował czegoś więcej niż chatbota typu plug-and-play. Potrzebowali rozwiązania AI, które mogłoby się głęboko zintegrować, łatwo dostosować i spełniać surowe standardy techniczne i zgodności.

Dzięki Botpress otrzymali system, który jest łatwy w ewolucji i utrzymaniu - a jednocześnie potężny pod maską. Ich wdrożenie obejmuje:

• AgenciLLM przeszkoleni w zakresie niestandardowych baz wiedzy Extendly
• Zautomatyzowany RAG poprawiający dokładność i redukujący halucynacje
• Płynna integracja z HighLevel i systemami wewnętrznymi za pośrednictwem API
• Niestandardowe elementy interfejsu użytkownika, takie jak tworzenie zgłoszeń, przepływy eskalacji i historia czatu.
• Zgodność z przepisami i ochrona danych zgodna ze standardami SOC II i RODO

Razem, te możliwości pozwalają zespołowi programistycznemu dostarczać bardziej inteligentne środowisko wsparcia - bez dodawania długu technicznego lub poświęcania kontroli.

‍

Skalowanie technicznej obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji

Po rezygnacji z wewnętrznego systemu sztucznej inteligencji, który wymagał zarówno zasobów, jak i pracy, Extendly zamieniło swojego chatbota na Botpress i odnotowało skok z 5% rozmów przekierowanych od ludzkich agentów do 30% (i rośnie).

Botpress działa na kluczowych wektorach między wydajnością a mocą. Extendly było w stanie wykorzystać najnowszą technologię LLM przy jednoczesnej poprawie wydajności operacyjnej.