Dużą część rosnącej fali AI stanowią chatboty korporacyjne - chatboty AI dla firm, które wspomagają wewnętrzne i zewnętrzne operacje w firmach z różnych branż.
Częścią ich popularności jest to, że chatboty dla przedsiębiorstw mogą być wykorzystywane w różnych przypadkach. Przyspieszają obsługę klienta, HR, IT, e-commerce i wiele innych zastosowań.
W tym artykule wyjaśnimy:
- Z czym wiążą się chatboty dla przedsiębiorstw
- Typowe przypadki użycia
- Jak najlepiej wykorzystać chatbota w przedsiębiorstwie?
- Jak zbudować własną
Spędziliśmy lata na wdrażaniu chatbotów dla przedsiębiorstw - po drodze zdobyliśmy kilka spostrzeżeń.
Jeśli więc dopiero zaczynasz przygodę z koncepcją chatbotów dla przedsiębiorstw lub chcesz samodzielnie wdrożyć jednego z nich, jesteś we właściwym miejscu.
Czym są chatboty dla przedsiębiorstw?
Chatbot korporacyjny to oprogramowanie konwersacyjne AI , które automatyzuje i usprawnia zadania w różnych działach firmy. Są one powszechnie używane do obsługi klienta, HR i wsparcia IT.
W przeciwieństwie do prostego chatbota, chatboty korporacyjne są bardziej wszechstronne i skalowalne, zdolne do obsługi złożonych zadań: integracji z CRM i ERP, automatyzacji przepływów pracy, zapewniania spersonalizowanych doświadczeń klientów i pomocy w procesach wewnętrznych.
Można je wdrożyć w wielu działach, od HR i wsparcia IT po sprzedaż i marketing.
Jaka jest różnica między chatbotami dla przedsiębiorstw a zwykłymi chatbotami?
Ponieważ chatboty korporacyjne są często wdrażane na większą skalę niż typowe chatboty, istnieje kilka różnic:
1) Bezpieczeństwo
Chatboty korporacyjne często mają bardziej rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa. A bezpieczeństwo chatbotów to poważna sprawa. Gdy są one zintegrowane z systemami codziennego użytku lub uczestniczą w procesach o wysokiej stawce, chatbot korporacyjny wymaga wysokiego poziomu standardów bezpieczeństwa.
Zazwyczaj oznacza to wybór platformy chatbota, która przestrzega ram zgodności, takich jak SOC 2, HIPAA lub RODO.
Jeśli chatbot korporacyjny będzie przetwarzał dane klientów - takie jak szczegóły płatności, imiona i nazwiska lub adresy - musi być w pełni zbudowany wewnętrznie lub na bezpiecznej platformie.
2) Wiele przypadków użycia
Najskuteczniejsze chatboty korporacyjne są wdrażane w różnych przypadkach użycia, nie ograniczając się do jednego celu.
Jeśli chatbot do obsługi klienta odniósł sukces, dlaczego nie wykorzystać tej samej technologii AI do kwalifikowania potencjalnych klientów lub szkolenia nowych pracowników?
Podczas gdy wiele platform chatbotowych specjalizuje się w pojedynczych przypadkach użycia, odkryliśmy, że nasi klienci korporacyjni są znacznie bardziej zadowoleni, gdy w pełni wykorzystują swoją platformę chatbotową dla przedsiębiorstw, rozszerzając zakres wdrożenia sztucznej inteligencji.
3) Synchronizacja z wewnętrznymi źródłami
Chatboty korporacyjne muszą być zsynchronizowane z wewnętrznymi danymi firmy (takimi jak zapasy produktów lub zasady HR), a także z najbardziej przydatnymi systemami (takimi jak CRM), aby zmaksymalizować ich wydajność.
Jeśli chatbot nie jest odpowiednio zintegrowany z istniejącymi systemami, staje się dodatkowym krokiem dla klientów lub pracowników, a nie automatyzacją istniejących przepływów pracy.
Chatboty korporacyjne prawie zawsze wykorzystują generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG) , aby zapewnić, że ich wyniki są oparte na informacjach firmy. Korzystanie z RAG zmniejsza ryzyko halucynacji (tj. udostępniania przez chatbota niedokładnych lub wprowadzających w błąd informacji).
Typowe przypadki użycia chatbotów w przedsiębiorstwach
Przypadki użycia dla przedsiębiorstw są nieskończone - tak długo, jak twoja platforma jest rozszerzalna, możesz skonfigurować chatbota AI do robienia wszystkiego.
Istnieje jednak kilka typowych przypadków użycia chatbotów w przedsiębiorstwach:
Obsługa klienta
Najczęstszym przypadkiem użycia chatbota dla przedsiębiorstw jest bot wsparcia dla klientów. Dlaczego?
- Klienci oczekują wsparcia 24/7.
- Klienci są bardziej zadowoleni ze spersonalizowanej obsługi klienta.
- Przedsiębiorstwa muszą oferować usługi wielojęzyczne.
Wspierają one również zakulisową pracę zespołu obsługi klienta. Chatboty korporacyjne działają jako dodatkowi agenci obsługi klienta - nawet wprowadzając zmiany bezpośrednio w CRM - pozwalając zespołowi obsługi klienta poświęcić więcej czasu na zadania wysokiego poziomu.
Zasoby ludzkie
Wewnętrzne chatboty są równie powszechne w przedsiębiorstwach. Większe zespoły pracowników mają zwiększone zapotrzebowanie na komunikację cyfrową dostosowaną do indywidualnych potrzeb.
Chatbot AI dla HR w przedsiębiorstwie może:
- Wyjaśnienie zasad i procedur
- Przetwarzanie wniosków urlopowych
- Planowanie pracowników do pracy zmianowej, np. w handlu detalicznym i hotelarstwie.
- Ułatwianie szkoleń
- Rejestr skarg i zażaleń
- Spotkania książkowe
Chatboty HR są w stanie zredukować liczbę powtarzalnych zadań wykonywanych przez przedstawicieli działu HR. Poza powtarzalnymi zadaniami, chatbot korporacyjny może nawet przywoływać poprzednie rozmowy i zapewniać dostosowane porady dla konkretnych pracowników.
Przykładowo, jedna z naszych organizacji partnerskich wdrożyła chatbota, który był odpowiedzialny za urlopy i planowanie. Chatbot AI nauczył się przewidywać , kiedy pracownicy będą dzwonić na chorobowe lub prosić o najwięcej dni wolnych, i był w stanie odpowiednio zaplanować z wyprzedzeniem.
Wsparcie IT
W przeciwieństwie do obsługi klienta i HR, boty IT mogą być skierowane zarówno do klientów, jak i pracowników.
Stanowią one naturalny przypadek użycia chatbotów korporacyjnych, głównie dlatego, że są połączone z wewnętrznymi bazami wiedzy firmy.
Chatbot korporacyjny dla wsparcia IT może:
- Resetowanie haseł
- Weryfikacja tożsamości użytkownika
- Udostępniaj filmy dotyczące konkretnych problemów
- Wyjaśnij krok po kroku rozwiązywanie problemów
- Zarządzanie biletami pomocy technicznej (szczególnie w przypadku integracji z narzędziami CRM)
Jeden z naszych klientów był w stanie zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących do swojego call center o 30%. Poszukiwał on rozwiązania typu chatbot do zarządzania całodobowym wsparciem technicznym dla swojego produktu SaaS.
Wysokiej jakości wsparcie IT musi być dostępne przez cały czas, a w przypadku międzynarodowych przedsiębiorstw musi być wielojęzyczne. Chatboty korporacyjne są naturalnym rozszerzeniem silnej infrastruktury IT.
Sprzedaż i marketing
Wraz z rozwojem chatbotów korporacyjnych w różnych zastosowaniach, chatboty sprzedażowe stają się coraz bardziej powszechne.
Nierzadko zdarza się, że przedsiębiorstwa wykorzystują chatboty do generowania leadów. Jeśli jednak twoja organizacja już wdrożyła chatbota, powinieneś używać go na każdym etapie lejka sprzedażowego.
Chatboty sprzedażowe i marketingowe mogą:
- Dystrybucja magnesów prowadzących
- Zbieranie informacji kontaktowych
- Kwalifikowanie potencjalnych klientów
- Poleć zawartość
- Udostępnianie wersji demonstracyjnych
- Wysyłanie wiadomości e-mail
- Zaplanuj spotkania
Zespół sprzedaży może poświęcić swój czas na bardziej wartościowe zadania, gdy chatbot może przejąć powtarzalne zadania w ich imieniu. Ponieważ potok sprzedaży jest z natury cyfrowy, konwersacyjna sztuczna inteligencja może obsługiwać każdy etap procesu sprzedaży.
Gdy użytkownik wyląduje na Twojej stronie internetowej, chatboty korporacyjne mogą dostarczać klientom i potencjalnym klientom angażujące treści spersonalizowane pod kątem ich profilu. Podczas rozmowy mogą one kwalifikować potencjalnych klientów i umawiać ich na spotkania.
Chatboty dla przedsiębiorstw mogą nawet usprawnić metodę kwalifikowania potencjalnych klientów. Mogą one analizować zachowanie użytkowników witryny i istniejących klientów, aby zidentyfikować wzorce sugerujące wysoką wartość potencjalnych klientów.
Handel elektroniczny
Jeśli kiedykolwiek kupowałeś coś online - czy to buty, materiały biurowe, czy sprzęt kempingowy - prawdopodobnie miałeś okazję wejść w interakcję z chatbotem AI dla przedsiębiorstw.
Chatboty są naturalną pomocą w obsłudze klienta w handlu cyfrowym. Jest to przestrzeń, w której klienci oczekują pełnych opcji samoobsługi, od znalezienia odpowiedniego produktu do kasy.
Tego rodzaju chatboty mogą ułatwić obsługę klienta na stronie internetowej, kanale mediów społecznościowych lub w aplikacji. Mogą sugerować produkty podobne do tych, które użytkownicy kupili wcześniej, a nawet sugerować przedmioty, które będą pasować do innych zakupów - jak chatbot stylizacyjny H&M.
5 korzyści z chatbota dla przedsiębiorstw
Chatboty dla przedsiębiorstw zyskują na popularności nie bez powodu. Struktura i potrzeby firm - zwłaszcza tych, które działają w różnych krajach - są idealne dla rozwiązań chatbotowych.
Od lat wdrażamy chatboty i agentów AI w przedsiębiorstwach. Oto 5 kluczowych korzyści, które według nas są najbardziej cenione przez przedsiębiorstwa:
1) Skalowanie
Gdy zarządzasz operacjami w różnych krajach, tworzenie i skalowanie nowych procesów może być czasochłonne i trudne.
Dlatego też jednym z głównych powodów, dla których przedsiębiorstwa korzystają z chatbotów, jest skalowanie swoich operacji.
Kluczową częścią skalowania jest zidentyfikowanie technologii, która może zautomatyzować powtarzalne zadania i zapewnić spójne wrażenia użytkownikom (niezależnie od tego, czy są to klienci, pracownicy czy potencjalni klienci).
W idealnej sytuacji podróż klienta pozostaje spójna, bez względu na to, ile interakcji z klientami firma widzi każdego dnia. Chatboty są idealnym sposobem na zapewnienie standardowych praktyk w miarę skalowania procesów.
2) Stała jakość
Jedną z pomijanych zalet korzystania z chatbotów w przedsiębiorstwach jest ich zdolność do dostarczania niezawodnych usług wysokiej jakości.
W przeciwieństwie do ludzkich agentów, oprogramowanie konwersacyjne AI nigdy nie ma złego dnia. Chatboty korporacyjne mogą obsługiwać każdy rodzaj zapytań klientów bez obniżenia morale - zaawansowane rozumienie przetwarzania naturalnego pozwala chatbotowi wykryć pewne emocje, ale to tylko poprawi jakość obsługi.
Wdrożenie silnego chatbota dla przedsiębiorstw zwiększy zadowolenie klientów, o ile agenci będą w stanie obsługiwać połączenia na wysokim poziomie.
Zawsze znajdą się klienci, którzy będą potrzebować ludzkiego podejścia lub napotkają zupełnie nowy problem - zespoły obsługi klienta będą mogły poświęcić więcej czasu na zadowolenie klienta na wysokim poziomie.
3) Integracja ze starszymi systemami
Większość przedsiębiorstw jest zbudowana na solidnych fundamentach - zmiana infrastruktury technologicznej może wydawać się niemal niemożliwa.
Chatboty AI nie zakłócają stosów technologicznych w przedsiębiorstwach. Można je zintegrować z istniejącymi systemami w celu usprawnienia przepływu pracy, zamiast zmuszać pracowników do przechodzenia z jednego systemu do drugiego.
Procesy wewnętrzne mogą pozostać w tych samych punktach styku, tylko usprawnione lub, w niektórych przypadkach, w pełni zautomatyzowane.
Jeśli integracja ze starszymi systemami jest kluczową potrzebą dla twojego chatbota, upewnij się, że wybrałeś platformę chatbota dla przedsiębiorstw z otwartymi standardami.
4) Efektywność kosztowa
Automatyzacja oznacza oszczędności. Gdy pracownicy mogą zająć się zadaniami wyższego szczebla, zwrot z inwestycji firmy rośnie.
Każde oprogramowanie konwersacyjne AI może obsługiwać podstawowe kwestie związane z klientami, a dobrze zbudowane chatboty mogą nawet przetwarzać złożone zapytania.
Zespoły sprzedaży i obsługi klienta mogą zmniejszyć ogólne wydatki, jednocześnie zwiększając poziom zaangażowania klientów dzięki chatbotowi AI. Systemy korporacyjne opierają się na efektywności kosztowej, a chatboty to sprawdzony sposób na zaspokojenie popytu bez rozbijania banku.
5) Analiza użytkowników
Wiele narzędzi zbiera cenne dane od klientów - chatbot dla przedsiębiorstw nie tylko gromadzi cenne dane, ale także dostarcza kompleksowych informacji o klientach.
Najlepsze platformy chatbotowe dla przedsiębiorstw będą analizować spostrzeżenia klientów, takie jak to, które produkty mają najwięcej zapytań użytkowników, jakie usługi skutkują największą liczbą próśb o wsparcie, poziomem zadowolenia klientów lub bezpośrednimi opiniami klientów.
Bezpośrednie informacje o klientach zebrane przez chatboty dla przedsiębiorstw - w połączeniu z ich integracją z innymi wskaźnikami wydajności firmy i danymi przedsiębiorstwa - oznaczają, że oferują one usprawniony, dokładny wgląd w to, co klienci lubią, czego chcą i czego oczekują.
Choć często nie jest to ich bezpośrednim celem, chatboty dla przedsiębiorstw dostarczają cennych informacji o klientach. Jeśli zależy ci na poprawie zaangażowania klientów w oparciu o dane, pozyskiwanie informacji o klientach za pomocą chatbota jest bezpośrednią metodą gromadzenia danych.
Jak zapewnić bezpieczne wdrożenie chatbota w przedsiębiorstwie?
Zwolennicy fali sztucznej inteligencji często wskazują na bezpieczeństwo jako powód swojego wahania.
Ponieważ sztuczna inteligencja dopiero w ostatnich latach doczekała się szerokiego zastosowania komercyjnego, pojawiło się wiele źle zarządzanych wdrożeń.
Decydenci powinni zachować szczególną ostrożność podczas wdrażania chatbotów korporacyjnych, które będą przetwarzać dane osobowe, takie jak nazwiska, hasła lub informacje o kartach kredytowych.
Zsynchronizowane systemy
Platformy chatbotowe dla przedsiębiorstw zapewniają standardy bezpieczeństwa, które chronią sposób, w jaki chatbot wykorzystuje poufne informacje, a także rodzaj informacji, które może przekazywać.
Gdy chatbot jest zsynchronizowany z wewnętrznymi danymi, jest w stanie udzielać dokładnych odpowiedzi. A gdy systemy bezpieczeństwa są wbudowane w platformę, chatbot nie może wykorzystywać informacji wykraczających poza zakres użytkowania.
Więcej informacji na temat pakietu bezpieczeństwaBotpress można znaleźć tutaj.
Jak wdrożyć chatbota w przedsiębiorstwie
Krok 1: Wybierz platformę
Widzieliśmy wiele przedsiębiorstw, które zdecydowały się zbudować własnego chatbota od podstaw. Może to być atrakcyjny wybór: pełne panowanie, zapewnione bezpieczeństwo, brak miesięcznej opłaty abonamentowej. Ale niewielu podejmuje tę ścieżkę na długo.
Tworzenie chatbota od podstaw jest czasochłonne i pracochłonne - i gwarantuje, że zajmie to znacznie więcej czasu lub będzie znacznie niższej jakości.
Wybierając platformę, należy pamiętać o unikalnych potrzebach firmy. Jeśli zależy ci na platformie, która nie ogranicza możliwości twojego chatbota, poszukaj platformy chatbotowej dla przedsiębiorstw, która ma otwarte standardy i rozszerzalną stronę stack.
Jeśli prywatność danych jest Twoim największym zmartwieniem, poszukaj platformy, która oferuje wysokie standardy bezpieczeństwa. Jeśli masz początkujący zespół programistów, poszukaj platformy z przyjaznym dla użytkownika interfejsem.
Jeśli potrzebujesz inspiracji, możesz przejrzeć naszą listę 9 najlepszych platform chatbot. A jeśli jesteś zainteresowany podjęciem rozmowy jutro, możesz skontaktować się z naszym zespołem sprzedaży.
Krok 2: Zbieranie danych
Jeśli chcesz szkolić swojego chatbota w zakresie informacji o firmie - takich jak zasady HR lub transkrypcje obsługi klienta - musisz zebrać informacje, na podstawie których chcesz szkolić swojego chatbota.
Nie każde przedsiębiorstwo wykorzystuje oryginalne dane do trenowania chatbota. Często do zaprojektowania przepływów chatbota wystarczą zaawansowane podpowiedzi.
Jeśli jednak chcesz, aby chatbot wykonał dodatkowy krok w celu dostosowania oferty Twojej firmy, zbieranie danych i wykorzystywanie ich do szkolenia chatbota jest jednym ze sposobów, aby to zrobić.
Krok 3: Zbuduj swojego chatbota
Wybierając platformę chatbota, upewnij się, że jest ona wyposażona w wystarczającą ilość materiałów edukacyjnych, które pomogą Twojemu zespołowi w całym procesie tworzenia.
Oferujemy na przykład kursy akademickie, codzienne transmisje na żywo i obszerną kolekcję samouczków na YouTube. Tworzenie botów może być trudnym zadaniem, gdy masz do czynienia z krzywą uczenia się - posiadanie zasobów na wyciągnięcie ręki sprawia, że proces przebiega znacznie płynniej niż bez nich.
A jeśli twój zespół jest nowy w tworzeniu botów, większość platform chatbotowych dla przedsiębiorstw ma wizualny kreator przepływu typu "przeciągnij i upuść", który pozwala na łatwą wizualizację przepływu pracy.
Krok 4: Integracja i dostosowanie
Chatboty nie istnieją w próżni. Ich celem nie są tylko interakcje z klientami lub wyjaśnianie jednego zestawu zasad.
Najbardziej przydatne chatboty dla przedsiębiorstw są zintegrowane z systemami i platformami firmy.
Może to oznaczać tabele i dokumenty, witrynę internetową lub inne usługi stron trzecich - na przykład platformy takie jak Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp lub Zendesk.
Jeśli korzystasz z platformy chatbotowej dla przedsiębiorstw, większość czasu poświęcanego przez Twój zespół na budowanie chatbota będzie spędzona na doskonaleniu integracji bota, a nie na budowaniu samego chatbota.
A jeśli wybierzesz silną platformę, pozwoli ci ona dostosować swojego chatbota pod względem tonu i osobowości. Nie będziesz musiał wybierać konkretnych słów, ale możesz pokierować, kiedy chatbot powinien mówić przepraszająco lub jakiego rodzaju języka powinien używać do opisywania twoich produktów.
Krok 5: Wdrożenie
Jednym z najlepszych aspektów chatbota jest to, że można go łatwo wdrożyć na dowolnej platformie lub kanale komunikacyjnym.
Wiele przedsiębiorstw decyduje się na wdrożenie chatbota nie tylko na swojej stronie internetowej, ale także na kanałach mediów społecznościowych lub wewnętrznych platformach komunikacyjnych.
Chatboty dla przedsiębiorstw to usprawniony sposób na skuteczną strategię omnichannel. Użytkownicy mogą korzystać z tej samej usługi w wielu kanałach i otrzymywać pomoc specyficzną dla platformy.
Na przykład, komunikacja z klientem pochodząca z WhatsApp może poprosić o zmianę hasła w systemie wewnętrznym. Chatbot ułatwia płynną integrację między użytkownikami i systemami.
Wdrożenie chatbota dla przedsiębiorstw w przyszłym miesiącu
Chatboty AI szybko osiągają masowe zastosowanie wśród przedsiębiorstw - w obsłudze klienta, operacjach wewnętrznych i handlu elektronicznym. Firmy, które są powolne w adaptacji, odczują konsekwencje przegapienia fali AI.
Botpress to nieskończenie rozszerzalna platforma do tworzenia botów stworzona dla przedsiębiorstw. Nasza platforma stack umożliwia deweloperom tworzenie chatbotów i agentów AI o dowolnych możliwościach.
Nasz ulepszony pakiet zabezpieczeń zapewnia, że dane klientów są zawsze chronione i w pełni kontrolowane przez zespół programistów.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.
FAQ
Jak działają chatboty dla przedsiębiorstw?
Chatboty korporacyjne wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do automatyzacji procesów w różnych zastosowaniach biznesowych, takich jak obsługa klienta, HR i sprzedaż.
Jak moja firma może uzyskać obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji?
Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji to wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy różnych aspektów obsługi klienta, takich jak odpowiadanie na zapytania użytkowników lub przetwarzanie zakupów.
Czy chatboty zastąpią moją pracę?
Chatboty korporacyjne nie zostały zaprojektowane w celu zastąpienia agentów na żywo; zostały zaprojektowane w celu automatyzacji powtarzalnych zadań i usprawnienia istniejących przepływów pracy pracowników.
Czym jest przedsiębiorstwo oparte na sztucznej inteligencji?
Przedsiębiorstwo oparte na sztucznej inteligencji to firma, która wykorzystuje technologie sztucznej inteligencji w celu usprawnienia wielu procesów biznesowych w różnych działach, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.
.svg)
