Sebahagian besar gelombang AI yang semakin meningkat ialah chatbots perusahaan - chatbots AI untuk perniagaan yang membantu operasi dalaman dan luaran di syarikat merentas industri.
Sebahagian daripada populariti mereka ialah chatbots untuk perusahaan boleh digunakan merentasi kes penggunaan . Mereka mempercepatkan perkhidmatan pelanggan, HR, IT, e-dagang dan pelbagai kegunaan lain.
Dalam artikel ini, kami akan menerangkan:
- Apa yang diperlukan oleh chatbots perusahaan
- Kes penggunaan biasa
- Bagaimana untuk memanfaatkan sepenuhnya chatbot perusahaan
- Bagaimana untuk membina sendiri
Kami telah menghabiskan bertahun-tahun menggunakan chatbots untuk perusahaan – kami telah mengambil beberapa cerapan sepanjang perjalanan.
Oleh itu, jika anda baru mengenali konsep chatbots perusahaan, atau anda ingin menggunakannya sendiri, anda berada di tempat yang betul.
Apakah chatbot perusahaan?
Chatbot perusahaan ialah perisian AI perbualan yang mengautomasikan dan menyelaraskan tugas merentas jabatan yang berbeza di sebuah syarikat. Ia biasanya digunakan untuk perkhidmatan pelanggan, HR dan sokongan IT.
Tidak seperti chatbot mudah, chatbot perusahaan lebih serba boleh dan berskala, mampu mengendalikan tugas yang kompleks: menyepadukan dengan CRM dan ERP, mengautomasikan aliran kerja, menyediakan pengalaman pelanggan yang diperibadikan dan membantu dengan proses dalaman.
Ia boleh digunakan merentasi pelbagai jabatan, daripada sokongan HR dan IT kepada jualan dan pemasaran.
Apakah perbezaan antara chatbot perusahaan dan chatbot biasa?
Oleh kerana chatbot perusahaan sering digunakan pada skala yang lebih besar daripada chatbot biasa, terdapat beberapa perbezaan:
1) Keselamatan
Bot sembang perusahaan selalunya mempunyai keperluan keselamatan yang lebih ketat. Dan keselamatan chatbot adalah serius. Apabila mereka disepadukan ke dalam sistem penggunaan harian, atau mereka mengambil bahagian dalam proses kepentingan tinggi, bot sembang perusahaan memerlukan piawaian keselamatan peringkat tinggi.
Ini biasanya bermaksud memilih platform chatbot yang mematuhi rangka kerja pematuhan seperti SOC 2, HIPAA atau GDPR .
Jika chatbot perusahaan akan mengendalikan data pelanggan - seperti butiran pembayaran, nama penuh atau alamat - ia mesti dibina sepenuhnya secara dalaman atau pada platform yang selamat.
2) Pelbagai kes penggunaan
Bot sembang perusahaan yang paling berkesan digunakan merentasi kes penggunaan , tidak terhad kepada satu tujuan.
Jika chatbot sokongan pelanggan berjaya, mengapa tidak menggunakan teknologi AI yang sama untuk melayakkan petunjuk atau melatih pekerja baharu?
Walaupun banyak platform chatbot mengkhusus dalam kes penggunaan tunggal, kami mendapati bahawa pelanggan perusahaan kami jauh lebih berpuas hati apabila mereka memanfaatkan sepenuhnya platform chatbot perusahaan mereka dengan meluaskan skop penggunaan AI mereka.
3) Disegerakkan kepada sumber dalaman
Chatbots perusahaan perlu disegerakkan dengan data dalaman syarikat (seperti stok produk atau dasar HR), serta sistem yang paling berguna (seperti CRM) untuk memaksimumkan kecekapannya.
Jika chatbot tidak disepadukan dengan betul dengan sistem sedia ada, ia menjadi langkah tambahan untuk pelanggan atau pekerja, dan bukannya automasi aliran kerja sedia ada.
Bot sembang perusahaan hampir selalu menggunakan penjanaan dipertingkatkan semula (RAG) untuk memastikan output mereka berasaskan maklumat syarikat. Menggunakan RAG mengurangkan risiko halusinasi (iaitu chatbot berkongsi maklumat yang tidak tepat atau mengelirukan).
Kes Penggunaan Biasa untuk Chatbots Perusahaan
Kes penggunaan untuk perusahaan tidak berkesudahan – selagi platform anda boleh dilanjutkan, anda boleh mengkonfigurasi chatbot AI untuk melakukan apa sahaja.
Tetapi terdapat beberapa kes penggunaan biasa chatbots perusahaan:
Sokongan pengguna
Kes penggunaan yang paling biasa untuk chatbot perusahaan ialah bot sokongan yang menghadap pelanggan . kenapa?
- Pelanggan mengharapkan sokongan 24/7.
- Pelanggan lebih berpuas hati dengan perkhidmatan pelanggan yang diperibadikan .
- Perusahaan perlu menawarkan perkhidmatan berbilang bahasa .
Mereka juga menyokong kerja di belakang tabir pada pasukan sokongan pelanggan anda. Chatbots perusahaan bertindak sebagai ejen perkhidmatan pelanggan tambahan – malah membuat perubahan secara terus dalam CRM – membenarkan pasukan perkhidmatan pelanggan anda menghabiskan lebih banyak masa untuk tugasan peringkat tinggi.
Sumber Manusia
Chatbot dalaman adalah sama seperti biasa untuk perusahaan. Tenaga kerja yang lebih besar telah meningkatkan keperluan untuk komunikasi digital yang dipesan lebih dahulu.
Chatbot AI perusahaan untuk HR boleh:
- Terangkan dasar dan prosedur
- Memproses permintaan percutian
- Jadualkan pekerja untuk kerja syif, seperti runcit dan hospitaliti
- Memudahkan latihan
- Log aduan
- Mesyuarat buku
Chatbot HR dapat mengurangkan tugas berulang yang diperlukan oleh wakil HR. Di luar tugasan yang berulang, chatbot perusahaan bahkan boleh mengingati perbualan sebelumnya dan memberikan nasihat yang disesuaikan untuk pekerja tertentu.
Sebagai contoh, salah satu organisasi rakan kongsi kami menggunakan chatbot yang bertanggungjawab ke atas percutian dan penjadualan. Chatbot AI belajar untuk meramalkan bila pekerja akan menelefon sakit atau meminta cuti paling banyak, dan dapat merancang dengan sewajarnya lebih awal.
Sokongan IT
Tidak seperti perkhidmatan pelanggan dan HR, bot IT boleh sama ada berhadapan dengan pelanggan atau pekerja.
Ia adalah kes penggunaan semula jadi chatbots perusahaan, sebahagian besarnya kerana ia disambungkan ke pangkalan pengetahuan dalaman syarikat.
Chatbot perusahaan untuk sokongan IT boleh:
- Tetapkan semula kata laluan
- Sahkan identiti pengguna
- Kongsi video tentang masalah tertentu
- Terangkan penyelesaian masalah langkah demi langkah
- Urus tiket sokongan (terutamanya apabila disepadukan dengan alat CRM)
Salah seorang pelanggan kami dapat mengurangkan bilangan panggilan ke pusat panggilan mereka sebanyak 30% . Mereka mencari penyelesaian chatbot perusahaan untuk mengurus sokongan teknikal 24/7 mereka untuk produk SaaS mereka.
Sokongan IT berkualiti tinggi perlu tersedia pada setiap masa, dan untuk perusahaan multinasional, ia perlu berbilang bahasa. Chatbots perusahaan ialah lanjutan semula jadi infrastruktur IT yang kukuh.
Jualan dan Pemasaran
Apabila chatbot perusahaan berkembang merentas kes penggunaan, chatbot jualan menjadi semakin biasa.
Bukan perkara biasa bagi perusahaan untuk menggunakan chatbots untuk penjanaan petunjuk. Tetapi jika organisasi anda sudah menggunakan chatbot, anda harus menggunakannya untuk setiap langkah corong jualan.
Chatbot jualan dan pemasaran boleh:
- Agihkan magnet plumbum
- Kumpulkan maklumat hubungan
- Melayakkan petunjuk
- Mengesyorkan kandungan
- Menyediakan demo
- Hantar e-mel
- Jadual mesyuarat
Pasukan jualan dibebaskan untuk menghabiskan masa mereka pada tugas yang lebih berharga apabila chatbot boleh mengambil alih tugas berulang bagi pihak mereka. Memandangkan saluran paip jualan adalah digital secara semula jadi, AI perbualan boleh mengendalikan setiap peringkat proses jualan.
Sebaik sahaja pengguna mendarat di tapak web anda, chatbots perusahaan boleh menyediakan pelanggan dan petunjuk dengan kandungan menarik yang diperibadikan kepada profil mereka. Apabila berbual berulang-alik, mereka boleh melayakkan petunjuk dan mengatur mesyuarat untuk prospek yang berkelayakan.
Chatbots perusahaan juga boleh meningkatkan kaedah syarikat anda untuk melayakkan petunjuk. Mereka boleh menganalisis tingkah laku pengguna tapak web dan tingkah laku pelanggan sedia ada untuk mengenal pasti corak yang mencadangkan prospek bernilai tinggi.
E-Dagang
Jika anda pernah membeli sesuatu dalam talian – sama ada kasut, bekalan pejabat atau peralatan perkhemahan – anda mungkin berpeluang berinteraksi dengan chatbot AI perusahaan.
Chatbots ialah bantuan semula jadi kepada pengalaman pelanggan dalam perdagangan digital. Ini adalah ruang di mana pelanggan mengharapkan pilihan layan diri penuh, daripada mencari item yang sesuai hingga pembayaran.
Chatbots jenis ini boleh memudahkan pengalaman pelanggan di tapak web, saluran media sosial atau pemesejan dalam apl. Mereka boleh mencadangkan produk yang serupa dengan yang telah dibeli oleh pengguna sebelum ini, atau bahkan mencadangkan item yang akan dipasangkan dengan pembelian lain – seperti chatbot penggayaan H&M.
5 Faedah Chatbot Perusahaan
Chatbots perusahaan semakin meningkat, dan atas sebab yang baik. Struktur dan keperluan syarikat – terutamanya syarikat yang merentasi negara – sesuai untuk penyelesaian chatbot.
Kami telah menggunakan chatbots dan ejen AI kepada perusahaan selama bertahun-tahun. Berikut ialah 5 faedah utama yang kami lihat perusahaan paling menghargai:
1) Penskalaan
Apabila anda menguruskan operasi merentas negara, ia boleh memakan masa dan sukar untuk membina dan menskalakan proses baharu.
Itulah sebabnya salah satu sebab utama perusahaan menggunakan chatbots adalah untuk meningkatkan operasi mereka.
Bahagian penting dalam penskalaan ialah mengenal pasti teknologi yang boleh mengautomasikan tugas berulang dan memastikan pengalaman yang konsisten untuk pengguna (sama ada mereka pelanggan, pekerja atau petunjuk).
Sebaik-baiknya, perjalanan pelanggan anda kekal konsisten, tidak kira berapa banyak interaksi pelanggan yang dilihat oleh syarikat anda setiap hari. Chatbots ialah cara yang ideal untuk memastikan amalan standard apabila proses meningkat.
2) Kualiti yang konsisten
Salah satu faedah yang diabaikan menggunakan chatbots untuk perusahaan ialah keupayaan mereka untuk menyampaikan perkhidmatan yang boleh dipercayai dan berkualiti tinggi.
Tidak seperti ejen manusia, perisian AI perbualan tidak pernah mengalami hari yang buruk. Chatbots perusahaan boleh mengendalikan sebarang jenis pertanyaan pelanggan tanpa mengurangkan semangat – pemahaman pemprosesan semula jadi lanjutan membolehkan chatbot mengesan emosi tertentu, tetapi ia hanya akan meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Menggunakan chatbot perusahaan yang kukuh akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selagi anda memastikan ejen manusia sentiasa mengikuti gelung untuk panggilan peringkat tinggi.
Akan sentiasa ada pelanggan yang memerlukan sentuhan manusia atau menghadapi masalah baharu – pasukan perkhidmatan pelanggan anda akan dapat menghabiskan lebih banyak masa mereka untuk kepuasan pelanggan peringkat tinggi.
3) Integrasi dengan sistem warisan
Kebanyakan perusahaan dibina di atas asas yang kukuh – ia boleh terasa hampir mustahil untuk mengubah infrastruktur teknologi.
Chatbot AI tidak mengganggu timbunan teknologi perusahaan. Ia boleh disepadukan dengan sistem sedia ada untuk meningkatkan aliran kerja, dan bukannya membuat pekerja beralih dari satu sistem ke sistem yang lain.
Proses dalaman boleh kekal pada titik sentuh yang sama, hanya diperkemas atau, dalam beberapa kes, automatik sepenuhnya.
Jika penyepaduan dengan sistem warisan adalah keperluan utama untuk chatbot anda, maka pastikan anda memilih platform chatbot perusahaan dengan standard terbuka.
4) Kecekapan kos
Automasi bermaksud penjimatan. Apabila pekerja anda dibebaskan untuk mengerjakan tugas peringkat lebih tinggi, ROI syarikat anda melonjak.
Mana-mana perisian AI perbualan boleh mengendalikan isu asas pelanggan, dan chatbots yang dibina dengan baik juga boleh memproses pertanyaan yang kompleks.
Pasukan jualan dan pasukan perkhidmatan pelanggan anda boleh mengurangkan perbelanjaan keseluruhan mereka sambil meningkatkan tahap penglibatan pelanggan dengan chatbot AI. Sistem perusahaan bergantung pada kecekapan kos, dan chatbots ialah cara yang terbukti untuk memenuhi permintaan tanpa merugikan bank.
5) Analisis pengguna
Banyak alatan mengumpul data berharga daripada pelanggan anda – chatbot perusahaan bukan sahaja mengumpul data berharga, tetapi memberikan cerapan pelanggan yang komprehensif.
Platform chatbot perusahaan terbaik akan menganalisis cerapan pelanggan, seperti produk yang mempunyai pertanyaan pengguna, perkhidmatan yang menghasilkan permintaan sokongan yang paling banyak, tahap kepuasan pelanggan atau maklum balas pelanggan langsung.
Maklumat pelanggan langsung yang diperoleh oleh chatbots perusahaan – digabungkan dengan penyepaduannya dengan metrik prestasi dan data perusahaan syarikat anda yang lain – bermakna mereka menawarkan pandangan yang diperkemas dan tepat tentang perkara yang disukai, dikehendaki dan diharapkan oleh pelanggan anda.
Walaupun ia bukan tujuan langsung mereka, chatbot perusahaan memberikan cerapan berharga tentang pelanggan anda. Jika meningkatkan penglibatan pelanggan dengan data berada dalam radar anda, mendapatkan cerapan pelanggan daripada chatbot ialah kaedah pengumpulan data secara langsung.
Cara Memastikan Penggunaan Chatbot Perusahaan Selamat
Penahan kepada gelombang AI sering menunjukkan keselamatan sebagai sebab keraguan mereka.
Memandangkan kecerdasan buatan hanya melihat penggunaan komersial yang meluas dalam beberapa tahun kebelakangan ini, terdapat banyak penempatan yang salah diurus.
Pembuat keputusan harus berhati-hati apabila menggunakan bot sembang perusahaan yang akan memproses data peribadi, seperti nama keluarga, kata laluan atau maklumat kad kredit.
Sistem yang disegerakkan
Platform chatbot perusahaan akan menyediakan piawaian keselamatan yang melindungi cara chatbot anda menggunakan maklumat sensitif, serta jenis maklumat yang boleh dikeluarkannya.
Apabila chatbot disegerakkan dengan data dalaman, ia dapat memberikan respons yang tepat kepada tee. Dan apabila sistem keselamatan dibina ke dalam platform anda, chatbot anda tidak dapat menggunakan maklumat di luar skop penggunaan anda.
Anda boleh membaca lebih lanjut mengenai Botpress suite keselamatan di sini.
Cara Melaksanakan Chatbot Perusahaan
Langkah 1: Pilih platform
Kami telah melihat banyak perusahaan yang memutuskan untuk membina chatbot mereka sendiri dari awal. Ia boleh menjadi pilihan yang menarik: pemerintahan penuh, keselamatan terjamin, tiada yuran langganan bulanan. Tetapi hanya sedikit yang mengambil jalan ini untuk masa yang lama.
Membina dari awal adalah intensif masa dan buruh – dan ia memastikan chatbot anda akan mengambil masa yang lebih lama atau mempunyai kualiti yang jauh lebih rendah.
Semasa anda memilih platform, perlu diingat keperluan unik syarikat anda. Jika anda mahukan platform yang tidak mengehadkan kemungkinan chatbot anda, cari platform chatbot perusahaan yang mempunyai standard terbuka dan boleh diperluaskan stack.
Jika privasi data adalah kebimbangan terbesar anda, cari platform yang mempunyai standard keselamatan yang tinggi. Jika anda mempunyai pasukan pembangun pemula, cari platform dengan antara muka mesra pengguna.
Jika anda memerlukan sedikit inspirasi, anda boleh menyemak imbas senarai 9 platform chatbot terbaik kami. Dan jika anda berminat untuk menerima panggilan esok, anda boleh menghubungi pasukan jualan kami.
Langkah 2: Kumpul data anda
Jika anda ingin melatih chatbot anda mengenai maklumat syarikat - seperti dasar HR atau transkrip sokongan pelanggan - anda perlu mengumpul maklumat yang anda mahu chatbot anda latih.
Tidak setiap perusahaan menggunakan data asal untuk melatih chatbot. Selalunya, gesaan lanjutan mencukupi untuk mereka bentuk aliran chatbot anda.
Tetapi jika anda mahukan chatbot yang mengambil langkah tambahan untuk menyesuaikan tawaran syarikat anda, maka mengumpul data dan menggunakannya untuk melatih chatbot anda ialah satu cara untuk berbuat demikian.
Langkah 3: Bina chatbot anda
Apabila anda memilih platform chatbot anda, pastikan anda memilih platform yang disertakan dengan bahan pendidikan yang mencukupi untuk membantu pasukan anda sepanjang proses binaan.
Sebagai contoh, kami menawarkan kursus akademi, strim langsung harian dan koleksi tutorial YouTube yang luas. Pembinaan bot boleh menjadi tugas yang sukar apabila anda menghadapi keluk pembelajaran – mempunyai sumber di hujung jari anda menjadikan proses berjalan jauh lebih lancar daripada tanpa.
Dan jika pasukan anda baru dalam pembinaan bot, kebanyakan platform chatbot perusahaan mempunyai pembina aliran visual seret dan lepas yang membolehkan visualisasi aliran kerja anda dengan mudah.
Langkah 4: Sepadukan dan sesuaikan
Chatbots tidak wujud dalam ruang hampa. Tujuan mereka bukan hanya interaksi pelanggan atau menerangkan satu set dasar.
Chatbots yang paling berguna untuk perusahaan disepadukan di seluruh sistem dan platform syarikat anda.
Ini mungkin bermaksud jadual dan dokumen, tapak web anda atau perkhidmatan pihak ketiga yang lain - fikirkan platform seperti Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Panel campuran, Telegram, WhatsAppAtau Zendesk.
Jika anda menggunakan platform chatbot perusahaan, sebahagian besar masa membina pasukan anda akan dihabiskan untuk menyempurnakan penyepaduan bot anda, dan bukannya membina chatbot itu sendiri.
Dan jika anda memilih platform yang kukuh, ia akan membolehkan anda menyesuaikan chatbot anda dalam nada dan personaliti. Anda tidak perlu memilih perkataan tertentu, tetapi anda boleh mengarahkan bila chatbot anda harus bercakap secara meminta maaf, atau jenis bahasa yang harus digunakan untuk menerangkan produk anda.
Langkah 5: Sebarkan
Salah satu aspek terbaik chatbot ialah ia boleh digunakan dengan mudah merentas mana-mana platform atau saluran pemesejan.
Banyak perusahaan memilih untuk menggunakan chatbot bukan sahaja di laman web mereka, tetapi di saluran media sosial atau platform pemesejan dalaman mereka.
Chatbots perusahaan ialah cara yang diperkemas untuk mengambil tindakan strategi omnichannel yang berjaya. Pengguna anda boleh mengalami perkhidmatan yang sama merentas berbilang saluran dan menerima bantuan khusus platform.
Sebagai contoh, komunikasi pelanggan yang datang daripada WhatsApp boleh meminta untuk menukar kata laluan mereka pada sistem dalaman anda. Chatbot memudahkan penyepaduan yang lancar antara pengguna dan sistem anda.
Gunakan chatbot perusahaan bulan depan
Chatbots AI dengan cepat mencapai kadar penggunaan besar-besaran di kalangan perusahaan – dalam perkhidmatan pelanggan, operasi dalaman dan e-dagang. Syarikat yang lambat menerima pakai akan merasakan akibat kehilangan gelombang AI.
Botpress ialah platform pembinaan bot yang boleh diperluaskan tanpa henti yang dibina untuk perusahaan. Kami stack membolehkan pembangun membina chatbots dan ejen AI dengan sebarang keupayaan yang anda perlukan.
Suite keselamatan kami yang dipertingkatkan memastikan data pelanggan sentiasa dilindungi dan dikawal sepenuhnya oleh pasukan pembangunan anda.
Mula membina hari ini. Ia percuma.
Atau hubungi pasukan jualan kami untuk mengetahui lebih lanjut.
SOALAN LAZIM
Bagaimanakah chatbots perusahaan berfungsi?
Chatbots perusahaan menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mengautomasikan proses merentas kes penggunaan perniagaan, seperti perkhidmatan pelanggan, HR dan jualan.
Bagaimanakah perniagaan saya boleh mendapatkan sokongan pelanggan berkuasa AI?
Sokongan pelanggan dikuasakan AI ialah penggunaan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pelbagai aspek pengalaman pelanggan, seperti menjawab pertanyaan pengguna atau memproses pembelian.
Adakah chatbots akan menggantikan pekerjaan saya?
Chatbots perusahaan tidak direka untuk menggantikan ejen langsung; Ia direka bentuk untuk mengautomasikan tugas berulang dan meningkatkan aliran kerja sedia ada pekerja.
Apakah perusahaan berkuasa AI?
Perusahaan berkuasa AI ialah syarikat yang menggunakan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan pelbagai proses perniagaan merentas jabatan, secara dalaman dan luaran.
.svg)
