Bagaimana Extendly mengurangkan jumlah panggilan pusat khidmat sebanyak 30% dengan automasi menggunakan Botpress

Menyokong jumlah pelanggan yang tinggi sepanjang masa bukanlah tugas mudah — terutamanya untuk perniagaan SaaS yang sedang berkembang.

Dan jika mereka ingin berkembang, logistik sokongan pelanggan moden memerlukan penyelesaian AI yang disesuaikan.

Pelanggan

Extendly menyediakan sokongan teknikal 24/7, tetapan khusus, video penerangan, dan corong jualan berprestasi tinggi untuk syarikat SaaS yang menggunakan HighLevel, sebuah platform CRM terkemuka.

Tetapi menyediakan sokongan 24/7 adalah mahal dan memerlukan banyak sumber. Lebih-lebih lagi jika produknya bersifat teknikal.

Mereka melayani lebih 10% pasaran PKS HighLevel — bermakna mereka memerlukan cara untuk meningkatkan perkhidmatan sokongan mereka dengan boleh dipercayai.

Pasukan sudah menggunakan chatbot AI, tetapi ia tidak menyelesaikan cukup tiket.

Dengan puluhan ribu pengguna akhir yang bergantung pada sokongan pantas dan tepat, Extendly memerlukan penyelesaian untuk mengurangkan tekanan ke atas ejen manusia — tanpa menjejaskan kualiti.

Cabaran

Extendly telah menawarkan sokongan 24/7 selama bertahun-tahun, tetapi sistem chatbot dalaman mereka tidak dapat menampung. Hanya 5% perbualan diselesaikan tanpa bantuan manusia. Setiap agensi baru yang ditambah ke pangkalan pelanggan bermakna lebih ramai ejen, lebih banyak kos, dan lebih banyak kerumitan.

Mereka memerlukan penyelesaian AI yang boleh:

• Mengendalikan puluhan ribu perbualan setiap bulan
• Berintegrasi lancar dengan HighLevel dan sistem sedia ada mereka
• Mudah dikonfigurasi dan dikembangkan dari semasa ke semasa
• Memberikan pengalaman pengguna yang pantas dan mesra pada bila-bila masa

Peningkatan 500% dari chatbot lama

Sistem lama sukar untuk diintegrasikan ke platform atau model LLM baharu. Ia biasanya memerlukan satu pasukan pembangunan penuh, meningkatkan Jumlah Kos Pemilikan (TCO) tanpa memberi nilai tambahan.

Tetapi dengan Botpress, Extendly dapat mengemas kini dan mengintegrasikan chatbot mereka dengan mudah dan kos yang minimum.

Selepas beralih dari sistem lama ke Botpress, Extendly melihat hasil segera. Dalam beberapa minggu, mereka meningkat dari menyelesaikan 5% perbualan dengan AI kepada lebih 30% — peningkatan 500% dalam pengalihan perbualan.

Kini, setiap permintaan sokongan bermula dengan ejen AI yang dibina menggunakan Botpress. Ejen-ejen ini mengendalikan soalan langganan, isu teknikal, bantuan onboarding, dan banyak lagi — semuanya tanpa mengambil masa pekerja.

Perubahan ini mengurangkan jumlah perbualan yang perlu dikendalikan oleh ejen manusia dan membolehkan pasukan Extendly memberi tumpuan kepada tiket yang lebih kompleks dan hubungan pelanggan bernilai tinggi.

Memperbaiki kualiti dan skala permintaan pengguna

Chatbot Extendly dibina bukan sekadar untuk kecekapan dalaman — ia perlu menyokong lebih 1,000 agensi, dengan jumlah sehingga 400,000 pengguna akhir berpotensi.

Pasukan berjaya mengautomasikan pertanyaan rutin, mengurangkan jumlah perbualan yang dikendalikan oleh ejen manusia sebanyak 30%.

Perubahan ini membawa kepada kualiti perkhidmatan yang jauh lebih tinggi: ejen dapat memberi tumpuan kepada isu kompleks dan tidak lagi menghabiskan masa pada soalan mudah.

Seperti yang dirancang, ejen AI pasukan dapat berkembang dengan mudah apabila jumlah perbualan meningkat, tanpa menjejaskan kualiti perkhidmatan.

Penyelesaian yang sentiasa berkembang untuk pembangun Extendly

Pasukan pembangunan Extendly memerlukan lebih daripada sekadar chatbot sedia guna. Mereka memerlukan penyelesaian AI yang boleh diintegrasikan secara mendalam, mudah disesuaikan, dan memenuhi piawaian teknikal serta pematuhan yang ketat.

Dengan Botpress, mereka mendapat sistem yang mudah dikembangkan dan diselenggara—namun tetap berkuasa di belakang tabir. Pelaksanaan mereka merangkumi:

• Ejen LLM yang dilatih pada pangkalan pengetahuan khusus Extendly
• RAG automatik untuk meningkatkan ketepatan dan mengurangkan halusinasi
• Integrasi lancar dengan HighLevel dan sistem dalaman melalui API
• Elemen UI khusus seperti penciptaan tiket, aliran eskalasi, dan sejarah perbualan
• Pematuhan dan perlindungan data selaras dengan piawaian SOC II dan GDPR

Gabungan keupayaan ini membolehkan pasukan pembangunan memberikan pengalaman sokongan yang lebih pintar — tanpa menambah hutang teknikal atau kehilangan kawalan.

‍

Menskalakan sokongan pelanggan teknikal dengan AI

Selepas meninggalkan sistem AI dalaman mereka yang memerlukan banyak sumber dan tenaga kerja, Extendly menukar chatbot mereka kepada Botpress dan melihat peningkatan daripada 5% kepada 30% (dan terus meningkat) perbualan yang dialihkan daripada ejen manusia.

Botpress beroperasi di antara kecekapan dan kuasa. Extendly dapat memanfaatkan teknologi LLM terkini sambil meningkatkan kecekapan operasi.