Panduan Praktikal untuk Runcit Chatbots

1. Fahami pertanyaan pelanggan

Apabila pembeli berinteraksi dengan chatbot runcit, ia bukan sahaja mengenali perkataan. Mereka dianalisis menggunakan NLP untuk menentukan perkara yang pembeli mahu (niat) dan sebarang butiran yang berkaitan (konteks).

Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya, 'Adakah anda mempunyai kasut ini dalam saiz 9?'. Chatbot mengenal pasti:

• Niat: Pelanggan sedang mencari ketersediaan produk.
• Konteks: Produk khusus (sneakers) dan saiz yang diminta (9).

2. Menyediakan bantuan peribadi

Setelah chatbot menentukan niat pembeli (mencari produk tertentu) dan menganalisis konteks (saiz dan gaya yang diminta), ia menyemak inventori dan bertindak balas dengan ketersediaan masa nyata.

Jika kasut itu ada dalam stok, ia mungkin akan berkata, 'Ya! Mereka tersedia. Adakah anda mahu mereka dalam warna hitam atau putih?'

Jika saiz tidak tersedia, chatbot boleh:

• Mengesyorkan gaya yang serupa
• Maklumkan kepada pelanggan apabila barang tersebut telah diisi semula
• Tawarkan pilihan untuk menyertai senarai tunggu

3. Mengendalikan transaksi dan pesanan

Sebaik sahaja pembeli memutuskan untuk membeli, chatbot mengatur proses pembelian dengan berinteraksi dengan sistem runcit utama:

• Sistem pengurusan pesanan (OMS): mengesahkan inventori dan menjana pesanan.
• Gerbang pembayaran ( Stripe , PayPal, dsb.): memproses urus niaga dan menggunakan diskaun jika ada.
• Sistem penghantaran dan pemenuhan: mengumpul butiran penghantaran dan menyediakan anggaran penghantaran masa nyata.

Untuk pelanggan yang kembali, pilihan yang disimpan (alamat, kaedah pembayaran) membuat pembayaran lebih cepat. Setelah pesanan dibuat, chatbot mengesahkan pembelian dan memberikan butiran penjejakan melalui sembang, e-mel atau SMS.

4. Peningkatan kepada sokongan manusia

Apabila permintaan terlalu rumit untuk dikendalikan oleh bot sembang runcit, ia mencetuskan proses peningkatan manusia dalam gelung untuk memastikan peralihan yang lancar.

Chatbot mula-mula mengesan apabila pertanyaan di luar kemampuannya, seperti meluluskan diskaun istimewa atau mengendalikan tuntutan penipuan. Peningkatan dicetuskan berdasarkan skor keyakinan, peraturan perniagaan yang dipratentukan atau permintaan pelanggan yang jelas.

Sebelum memindahkan, chatbot menyusun butiran penting untuk ejen, termasuk:

• Ringkasan permintaan pelanggan dan interaksi masa lalu.
• Sebarang percubaan penyelesaian atau dasar yang berkaitan.

Sistem kemudiannya mengarahkan perbualan kepada ejen yang paling layak dan menyerahkannya dalam antara muka sembang yang sama.

Setelah ejen menyelesaikan isu tersebut, chatbot menyertai semula perbualan untuk:

• Sahkan resolusi dan tawarkan sokongan tambahan.
• Belajar daripada interaksi untuk meningkatkan respons masa hadapan.

Cadangan produk

Menggunakan data pelanggan, bot sembang runcit menyediakan cadangan produk yang disesuaikan dan peluang peningkatan jualan dinamik berdasarkan sejarah penyemakan imbas dan pembelian masa lalu.

Sebagai contoh, jika pembeli menyemak imbas kasut lari, chatbot mungkin mengesyorkan stoking sukan yang sepadan atau tawaran bundle masa terhad. 

Pemulihan troli automatik

Pengabaian troli beli-belah merupakan cabaran besar dalam e-dagang, dengan 70% troli beli-belah dalam talian ditinggalkan di seluruh dunia. Namun, pesanan hilang bernilai $260 bilion boleh dipulihkan hanya dengan menambah baik aliran dan reka bentuk pembayaran yang lebih baik.

Jika pelanggan menambahkan item pada troli mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian, chatbot boleh:

• Hantar peringatan tepat pada masanya
• Jawab kebimbangan
• Tawarkan insentif untuk menggalakkan pembayaran

Penyepaduan yang lancar dengan sistem runcit

Bot sembang runcit berintegrasi merentasi pelbagai sistem bahagian belakang untuk memberikan pengalaman membeli-belah yang lancar selepas pembayaran.

• Penjejakan dan pemenuhan pesanan: jika pembeli bertanya, 'Di manakah pesanan saya?', chatbot mendapatkan kemas kini penjejakan masa nyata daripada sistem pemenuhan peruncit.
• CRM dan data pelanggan: mengiktiraf pelanggan yang kembali, menyesuaikan cadangan produk dan menawarkan ganjaran kesetiaan.
• Alat pembayaran dan pemasaran: menyokong transaksi dan mencetuskan promosi yang diperibadikan.

Pengurusan pesanan

Chatbot runcit memperkemas pengurusan pesanan dengan memudahkan transaksi dan membantu dengan pemulangan.

Dengan menyepadukan dengan sistem pengurusan pesanan, mereka memastikan pelanggan menerima kemas kini masa nyata tentang pembelian mereka.

Jika pembeli bertanya, 'Di manakah pesanan saya?', chatbot boleh mendapatkan butiran penjejakan serta-merta dan memberikan anggaran tarikh penghantaran. 

Jika pemulangan diperlukan, chatbot runcit boleh memulakan proses pemulangan, menjana label penghantaran dan membimbing pelanggan melalui langkah yang diperlukan.

Pembantu beli-belah maya

Chatbot runcit bertindak sebagai rakan jualan digital, membimbing pelanggan kepada produk yang berkaitan berdasarkan keutamaan dan sejarah beli-belah mereka.

Sama ada pembeli memerlukan nasihat gaya atau makluman stok semula, chatbot runcit menyediakan bantuan masa nyata yang diperibadikan.

pengendalian FAQ

Bot sembang FAQ mengendalikan pertanyaan pelanggan biasa, termasuk dasar kedai dan proses pemulangan, tanpa memerlukan pekerja.

Penjejakan pesanan dan pemulangan

Pelanggan sering bertanya, 'Di manakah pesanan saya?' 

Chatbots runcit berintegrasi dengan sistem pengurusan pesanan untuk menawarkan kemas kini penjejakan masa nyata dan membantu dengan pemulangan, meningkatkan pengalaman selepas pembelian.

Bantuan dalam kedai

Sesetengah peruncit menggunakan chatbots dalam kedai melalui kiosk atau apl mudah alih untuk membantu pelanggan mencari produk atau menyemak inventori, merapatkan jurang antara beli-belah fizikal dan digital.

Pencegahan penipuan

Dengan menyepadukan dengan gerbang pembayaran dan alat pengesanan penipuan, chatbots mengesahkan transaksi dan membimbing pelanggan melalui proses pembayaran yang selamat untuk mengelakkan pembelian tanpa kebenaran.

Ketersediaan 24/7

Chatbots menyediakan bantuan 24/7, memastikan pembeli mendapat jawapan pada bila-bila masa. Sama ada menyemak imbas lewat malam atau pelanggan antarabangsa dalam zon waktu yang berbeza, chatbots menghapuskan masa menunggu yang lama dan meningkatkan kadar respons.

Peningkatan jualan dan pemperibadian

Chatbots runcit menganalisis pilihan pelanggan dan pembelian masa lalu untuk mencadangkan produk yang berkaitan.

Pembeli yang mencari kasut lari mungkin menerima cadangan untuk item pelengkap seperti sarung kaki atau penjejak kecergasan, menggalakkan pembelian bernilai lebih tinggi.

Penjimatan kos 

Peruncit boleh mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan dengan mengautomasikan pertanyaan berulang seperti penjejakan pesanan dan ketersediaan produk. Ini membolehkan pekerja menumpukan pada isu yang lebih kompleks manakala chatbots mengendalikan interaksi rutin.

Pengalaman omnichannel yang lancar

Bot sembang runcit berintegrasi merentasi pelbagai platform, daripada tapak web dan apl mudah alih kepada media sosial dan perkhidmatan pemesejan seperti chatbot WhatsApp dan chatbot Facebook Messenger .

Mereka berhubung dengan sistem bahagian belakang untuk memastikan penyegerakan data masa nyata, membolehkan pelanggan bertukar antara saluran tanpa kehilangan konteks. 

1. Tentukan skop anda

Tentukan perkara yang akan dikendalikan oleh chatbot runcit AI anda — sama ada:

• Cadangan produk 
• Pemulihan troli
• Penjejakan pesanan dan sokongan selepas pembelian 
• Sokongan pelanggan 
• Campuran keupayaan ini

2. Pilih platform

Pilih platform AI yang menyokong NLP, automasi dan pengambilan data masa nyata.
Jika anda meneroka pilihan, senarai platform AI teratas kami ialah tempat yang bagus untuk bermula.

Untuk ejen AI khusus runcit, Botpress menyediakan alatan berkuasa, termasuk Nod Autonomi , membolehkan ejen AI memutuskan masa untuk mengikuti aliran berstruktur dan bila menggunakan ejen LLM . Pembangun hanya boleh menggesa nod dalam bahasa biasa, menjadikannya lebih mudah untuk membina pembantu runcit yang dinamik dan sedar konteks.

3. Bina chatbot runcit AI anda

4. Uji, perhalusi dan optimumkan berdasarkan interaksi pengguna

Chatbot runcit AI harus terus bertambah baik melalui interaksi dunia nyata. Pantau analitik chatbot untuk menilai prestasi dan membuat penambahbaikan yang diperlukan untuk ketepatan dan keberkesanan yang lebih baik.

5. Sebarkan dan pantau

Setelah dilancarkan, pemantauan berterusan adalah penting. Lagu:

• Penglibatan pengguna – Adakah pelanggan kerap berinteraksi dengan chatbot?
• Kadar penyelesaian – Adakah chatbot berkesan menjawab soalan dan menyelesaikan pertanyaan?
• Kesan penukaran – Adakah chatbot berjaya mendorong pembelian dan mengurangkan pengabaian troli?

Kadar pembendungan

Kadar pembendungan mengukur peratusan pertanyaan yang diselesaikan oleh chatbot runcit tanpa campur tangan manusia. Kadar pembendungan yang tinggi biasanya menunjukkan bahawa chatbot runcit berjaya mengurus interaksi rutin, mengurangkan beban kerja pada pekerja manusia.

Walau bagaimanapun, adalah penting untuk mengimbangi automasi dengan peningkatan yang lancar untuk isu yang lebih kompleks.

Kadar penukaran

Metrik ini menjejak peratusan interaksi chatbot yang membawa kepada jualan yang lengkap atau tindakan yang diingini, seperti:

• Mendaftar untuk surat berita
• Menambah item pada troli

Kadar penukaran yang tinggi menunjukkan bahawa chatbot berjaya membimbing pelanggan melalui perjalanan pembelian dan mengurangkan geseran dalam proses membuat keputusan. Akhirnya, ia mencerminkan keupayaan chatbot untuk menukar penglibatan kepada hasil.

Kadar pemulihan pengabaian troli

Metrik ini menjejaki keberkesanan chatbot melibatkan semula pelanggan yang keluar sebelum melengkapkan pembelian. Chatbot runcit yang cemerlang dalam pemulihan troli secara langsung menyumbang kepada pertumbuhan jualan.

Kesan nilai pesanan purata (AOV).

Peranan chatbot runcit tidak berakhir pada mendorong pembelian. Ia juga boleh meningkatkan nilai setiap transaksi. 

Metrik ini melihat cara interaksi chatbot mempengaruhi AOV dengan mempromosikan:

• Pengesyoran diperibadikan
• Jualan naik
• Himpunan produk

Kepuasan pelanggan (CSAT) 

Di luar kecekapan, chatbot runcit mesti memberikan pengalaman pelanggan yang positif. 

Skor CSAT membantu peruncit memahami cara pelanggan melihat interaksi chatbot dan sama ada pelarasan diperlukan. 

Chatbot yang menarik dan membantu meningkatkan kepuasan, manakala chatbot yang mengecewakan boleh menghalau pelanggan.

Masa tindak balas

Kepantasan adalah penting dalam membeli-belah dalam talian. Masa respons mengukur seberapa cepat chatbot runcit membalas pertanyaan, memberikan sokongan pantas untuk permintaan sensitif masa seperti ketersediaan produk atau penjejakan pesanan.

Ini amat penting untuk pertanyaan sensitif masa seperti ketersediaan produk atau penjejakan pesanan.

Pengekalan

Penggunaan bot sembang sekali sahaja tidak mencukupi untuk membuktikan nilai jangka panjang. 

Metrik ini menunjukkan kekerapan pelanggan kembali untuk terlibat dengan chatbot runcit, menunjukkan sama ada mereka mendapati ia berguna selepas interaksi awal. Pengekalan tinggi menunjukkan bahawa chatbot menyediakan nilai berterusan dalam pengalaman membeli-belah.

Kadar klikan (CTR)

Chatbot runcit memainkan peranan penting dalam penemuan dan promosi produk.

Metrik ini mengukur kekerapan pelanggan terlibat dengan cadangan chatbot:

• Diskaun
• Tawaran masa terhad
• Cadangan produk

CTR yang tinggi menunjukkan bahawa chatbot menyampaikan promosi yang relevan dan tepat pada masanya.

Kecekapan operasi

Chatbot runcit memberi kesan lebih daripada interaksi pelanggan; mereka juga mengurangkan kos operasi.

• Metrik ini menilai sejauh mana chatbot mengurangkan kos sokongan pelanggan dengan mengautomasikan pertanyaan berulang.
• Bot sembang yang dilaksanakan dengan baik membolehkan perniagaan meningkatkan sokongan tanpa meningkatkan overhed dengan ketara.

Apakah langkah pertama untuk perniagaan kecil untuk bermula dengan chatbot?

Mulakan dengan memilih satu masalah utama untuk diselesaikan, seperti menjawab Soalan Lazim atau menjejak pesanan, kemudian pilih platform chatbot yang mudah digunakan (seperti Botpress !) dan sediakan aliran perbualan asas. Berikut ialah panduan langkah demi langkah untuk membantu anda bermula.

Apakah jenis pasukan atau kepakaran yang diperlukan untuk membina dan mengekalkan chatbot runcit?

Anda benar-benar memerlukan seseorang yang memahami pelanggan anda dan seseorang yang selesa menggunakan alat chatbot. Tiada pasukan pembangun penuh diperlukan melainkan anda menyasarkan penyepaduan yang berat.

Bolehkah saya membina chatbot tanpa pembangun atau latar belakang teknikal?

betul-betul. Banyak platform hari ini adalah tanpa kod atau kod rendah, jadi jika anda boleh menulis Soalan Lazim atau skrip perbualan yang baik, anda boleh membina chatbot.

Bagaimanakah saya tahu jika perniagaan saya bersedia untuk chatbot runcit?

Jika anda mendapat soalan pelanggan yang berulang, terlepas jualan selepas waktu kerja, atau ingin mengautomasikan tugasan mudah, itu adalah tanda jelas anda sudah bersedia.

Adakah terdapat sebarang penanda aras industri untuk keberkesanan chatbot dalam runcit?

ya. Titik permulaan yang baik ialah menyasarkan kadar pembendungan 70–80% (bermakna tiada penyerahan manusia diperlukan), kadar penukaran yang lebih tinggi dan peningkatan dalam nilai pesanan purata. Ini berbeza mengikut industri, tetapi ia memberi anda sesuatu untuk diusahakan.