Ein praktischer Leitfaden für Chatbots im Einzelhandel

1. Verstehen von Kundenanfragen

Wenn ein Kunde mit einem Chatbot im Einzelhandel interagiert, erkennt dieser nicht nur die Wörter. Sie werden mithilfe von NLP analysiert, um festzustellen, was der Kunde will (Absicht) und welche Details relevant sind (Kontext).

Ein Beispiel: Ein Kunde fragt: "Haben Sie diese Turnschuhe in Größe 9?". Der Chatbot identifiziert:

• Absicht: Der Kunde sucht nach der Verfügbarkeit eines Produkts.
• Kontext: Das spezifische Produkt (Turnschuhe) und die gewünschte Größe (9).

2. Persönliche Unterstützung anbieten

Sobald der Chatbot die Absicht des Käufers (Suche nach einem bestimmten Produkt) ermittelt und den Kontext (gewünschte Größe und Stil) analysiert hat, prüft er den Bestand und antwortet mit der Verfügbarkeit in Echtzeit.

Wenn die Turnschuhe vorrätig sind, könnte es heißen: "Ja, sie sind verfügbar. Möchten Sie sie in schwarz oder weiß?

Wenn die Größe nicht verfügbar ist, kann der Chatbot:

• Ähnliche Stile empfehlen
• Benachrichtigung des Kunden, wenn der Artikel wieder verfügbar ist
• Bieten Sie die Möglichkeit, sich auf eine Warteliste setzen zu lassen

3. Abwicklung von Transaktionen und Aufträgen

Sobald sich ein Kunde zum Kauf entschlossen hat, orchestriert der Chatbot den Kaufprozess, indem er mit wichtigen Einzelhandelssystemen interagiert:

• Auftragsverwaltungssystem (OMS): prüft den Bestand und erstellt den Auftrag.
• ZahlungsgatewaysStripe, PayPal, etc.): Verarbeitet Transaktionen und wendet Rabatte an, falls verfügbar.
• Versand- und Abwicklungssysteme: Erfassen von Versanddetails und Lieferschätzungen in Echtzeit.

Bei wiederkehrenden Kunden beschleunigen die gespeicherten Präferenzen (Adressen, Zahlungsmethoden) den Checkout. Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, bestätigt der Chatbot den Kauf und liefert Details zur Sendungsverfolgung per Chat, E-Mail oder SMS.

4. Eskalation zur menschlichen Unterstützung

Wenn eine Anfrage zu komplex ist, um vom Chatbot bearbeitet zu werden, wird ein menschlicher Eskalationsprozess eingeleitet, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Der Chatbot erkennt zunächst, wenn eine Anfrage außerhalb seiner Möglichkeiten liegt, z. B. bei der Genehmigung von Sonderrabatten oder der Bearbeitung von Betrugsfällen. Die Eskalation wird auf der Grundlage von Vertrauenswerten, vordefinierten Geschäftsregeln oder expliziten Kundenanfragen ausgelöst.

Vor der Übermittlung stellt der Chatbot die wichtigsten Informationen für den Agenten zusammen, darunter

• Eine Zusammenfassung der Anfrage des Kunden und seiner bisherigen Interaktionen.
• Etwaige Lösungsversuche oder einschlägige Maßnahmen.

Das System leitet das Gespräch dann an den am besten qualifizierten Agenten weiter und übergibt es innerhalb derselben Chat-Oberfläche.

Sobald der Agent das Problem gelöst hat, nimmt der Chatbot das Gespräch wieder auf:

• Bestätigen Sie den Beschluss und bieten Sie zusätzliche Unterstützung an.
• Lernen Sie aus der Interaktion, um zukünftige Reaktionen zu verbessern.

Empfehlungen zum Produkt

Anhand von Kundendaten bieten Chatbots im Einzelhandel maßgeschneiderte Produktvorschläge und dynamische Upselling-Möglichkeiten auf der Grundlage des Browserverlaufs und früherer Einkäufe.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach Laufschuhen sucht, könnte der Chatbot passende Sportsocken oder ein zeitlich begrenztes Angebot empfehlen. 

Automatisierte Wagenrückholung

Der Abbruch von Einkaufswagen ist eine große Herausforderung im E-Commerce. 70 % aller Online-Einkaufswagen werden weltweit abgebrochen. Dennoch können Bestellungen im Wert von 260 Milliarden Dollar wiedergewonnen werden, indem man den Ablauf und das Design der Kaufabwicklung verbessert.

Wenn ein Kunde Artikel in seinen Einkaufswagen legt, den Kauf aber nicht abschließt, kann der Chatbot dies tun:

• Rechtzeitige Mahnungen senden
• Antwort betrifft
• Bieten Sie Anreize, um zur Kasse zu bitten

Nahtlose Integration mit Einzelhandelssystemen

Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in verschiedene Backend-Systeme integrieren, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis über die Kasse hinaus zu ermöglichen.

• Auftragsverfolgung und -abwicklung: Wenn ein Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?", ruft der Chatbot Echtzeit-Updates zur Auftragsverfolgung vom Abwicklungssystem des Händlers ab.
• CRM und Kundendaten: erkennt wiederkehrende Kunden, passt Produktempfehlungen an und bietet Treueprämien.
• Zahlungs- und Marketing-Tools: unterstützt Transaktionen und löst personalisierte Werbeaktionen aus.

Verwaltung der Aufträge

Chatbots für den Einzelhandel rationalisieren die Bestellabwicklung, indem sie Transaktionen vereinfachen und bei Rücksendungen behilflich sind.

Durch die Integration mit Auftragsverwaltungssystemen können sie sicherstellen, dass die Kunden in Echtzeit über ihre Einkäufe informiert werden.

Wenn ein Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?", kann der Chatbot sofort die Angaben zur Sendungsverfolgung abrufen und ein voraussichtliches Lieferdatum nennen. 

Wenn eine Rückgabe erforderlich ist, kann der Chatbot den Rückgabeprozess einleiten, Versandetiketten erstellen und den Kunden durch die notwendigen Schritte führen.

Virtuelle Einkaufsassistenten

Chatbots im Einzelhandel fungieren als digitale Verkäufer, die Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben und ihres Einkaufsverhaltens zu relevanten Produkten führen.

Ganz gleich, ob ein Kunde eine Stilberatung oder eine Warnung über die Wiederauffüllung von Lagerbeständen benötigt, Chatbots im Einzelhandel bieten personalisierte Hilfe in Echtzeit.

FAQ-Behandlung

FAQ-Chatbots bearbeiten häufige Kundenanfragen, einschließlich Geschäftsrichtlinien und Rückgabeverfahren, ohne dass Mitarbeiter erforderlich sind.

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Auftragsverfolgung und Rücksendungen

Kunden fragen häufig: "Wo ist meine Bestellung? 

Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in Auftragsverwaltungssysteme integrieren, um Aktualisierungen der Sendungsverfolgung in Echtzeit zu ermöglichen und bei Rücksendungen behilflich zu sein, was das Einkaufserlebnis nach dem Kauf verbessert.

Unterstützung im Ladengeschäft

Einige Einzelhändler setzen Chatbots in ihren Geschäften über Kioske oder mobile Apps ein, um Kunden bei der Suche nach Produkten oder der Überprüfung des Lagerbestands zu helfen und so die Kluft zwischen physischem und digitalem Einkauf zu überbrücken.

Betrugsprävention

Durch die Integration von Zahlungs-Gateways und Betrugserkennungs-Tools verifizieren Chatbots Transaktionen und führen Kunden durch sichere Zahlungsprozesse, um nicht autorisierte Käufe zu verhindern.

24/7 Verfügbarkeit

Chatbots bieten 24/7-Hilfe und stellen sicher, dass Kunden jederzeit Antworten erhalten. Egal, ob es um nächtliches Surfen oder internationale Kunden in verschiedenen Zeitzonen geht, Chatbots vermeiden lange Wartezeiten und verbessern die Antwortraten.

Höherer Umsatz und Personalisierung

Chatbots im Einzelhandel analysieren Kundenpräferenzen und frühere Einkäufe, um relevante Produkte vorzuschlagen.

Ein Kunde, der nach Laufschuhen sucht, könnte Empfehlungen für ergänzende Artikel wie Socken oder Fitness-Tracker erhalten, was zu höherwertigen Käufen anregt.

Kosteneinsparung 

Einzelhändler können die Kosten für den Kundenservice senken, indem sie sich wiederholende Anfragen wie Auftragsverfolgung und Produktverfügbarkeit automatisieren. So können sich die Mitarbeiter auf komplexere Themen konzentrieren, während Chatbots Routine-Interaktionen abwickeln.

Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in verschiedene Plattformen integrieren, von Websites und mobilen Anwendungen bis hin zu sozialen Medien und Messaging-Diensten wie WhatsApp und Facebook Messenger.

Sie sind mit Backend-Systemen verbunden, um eine Datensynchronisation in Echtzeit zu gewährleisten, so dass die Kunden zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. 

1. Definieren Sie Ihren Anwendungsbereich

Entscheiden Sie, was Ihr KI-Chatbot für den Einzelhandel erledigen soll - egal ob es sich um:

• Empfehlungen zum Produkt 
• Wiederherstellung des Wagens
• Auftragsverfolgung und Unterstützung nach dem Kauf 
• Kundenbetreuung 
• Ein Mix aus diesen Fähigkeiten

2. Wählen Sie eine Plattform

Wählen Sie eine KI-Plattform aus, die NLP, Automatisierung und Datenabrufe in Echtzeit unterstützt.
Wenn Sie die Möglichkeiten ausloten möchten, ist unsere Liste der besten KI-Plattformen ein guter Ausgangspunkt.

Für einzelhandelsspezifische KI-Agenten bietet Botpress leistungsstarke Tools, darunter Autonomous Nodes, mit denen KI-Agenten entscheiden können, wann sie einem strukturierten Ablauf folgen und wann sie einen LLM einsetzen. Entwickler können den Knoten einfach in einfacher Sprache ansprechen, was die Entwicklung dynamischer, kontextabhängiger Einzelhandelsassistenten erleichtert.

3. Erstellen Sie Ihren AI-Chatbot für den Einzelhandel

4. Testen, Verfeinern und Optimieren auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen

KI-Chatbots für den Einzelhandel sollten sich durch Interaktionen in der realen Welt kontinuierlich verbessern. Überwachen Sie die Chatbot-Analysen, um die Leistung zu bewerten und notwendige Verbesserungen für mehr Genauigkeit und Effektivität vorzunehmen.

5. Einsatz und Überwachung

Nach der Einführung ist eine kontinuierliche Überwachung unerlässlich. Verfolgen:

• Benutzerbindung - Interagieren die Kunden häufig mit dem Chatbot?
• Lösungsraten - Beantwortet der Chatbot effektiv Fragen und löst Anfragen?
• Auswirkungen auf die Konversion - Führt der Chatbot erfolgreich zu Käufen und verringert den Abbruch von Einkäufen?

Einschließungsrate

Die Eingrenzungsrate misst den Prozentsatz der Anfragen, die vom Einzelhandels-Chatbot ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Eine hohe Eindämmungsrate deutet in der Regel darauf hin, dass der Einzelhandels-Chatbot erfolgreich Routine-Interaktionen abwickelt und so die Arbeitsbelastung der menschlichen Mitarbeiter reduziert.

Es ist jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und reibungsloser Eskalation bei komplexeren Problemen herzustellen.

Umrechnungskurs

Diese Metrik verfolgt den Prozentsatz der Chatbot-Interaktionen, die zu einem abgeschlossenen Verkauf oder einer gewünschten Aktion führen, wie z. B.:

• Anmeldung zu einem Newsletter
• Hinzufügen eines Artikels zum Warenkorb

Eine hohe Konversionsrate deutet darauf hin, dass der Chatbot die Kunden erfolgreich durch den Kaufprozess führt und die Reibung im Entscheidungsprozess reduziert. Letztendlich spiegelt sie die Fähigkeit des Chatbots wider, Engagement in Umsatz zu verwandeln.

Rückgewinnungsquote bei Wagenabbruch

Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv der Chatbot Kunden, die den Shop verlassen haben, bevor sie einen Kauf abgeschlossen haben, wieder anspricht. Ein Einzelhandels-Chatbot, der sich bei der Wiederherstellung des Warenkorbs auszeichnet, trägt direkt zur Umsatzsteigerung bei.

Auswirkungen auf den durchschnittlichen Auftragswert (AOV)

Die Rolle eines Chatbots für den Einzelhandel beschränkt sich nicht darauf, Käufe zu fördern. Er kann auch den Wert einer jeden Transaktion erhöhen. 

Diese Metrik untersucht, wie Chatbot-Interaktionen den AOV durch Werbung beeinflussen:

• Personalisierte Empfehlungen
• Upsells
• Produktbündel

Kundenzufriedenheit (CSAT) 

Ein Chatbot für den Einzelhandel muss nicht nur effizient sein, sondern auch ein positives Kundenerlebnis bieten. 

CSAT-Bewertungen helfen Einzelhändlern zu verstehen, wie Kunden Chatbot-Interaktionen wahrnehmen und ob Anpassungen erforderlich sind. 

Ein ansprechender, hilfreicher Chatbot steigert die Zufriedenheit, während ein frustrierender Chatbot die Kunden vergraulen kann.

Reaktionszeit

Schnelligkeit ist beim Online-Shopping entscheidend. Die Reaktionszeit misst, wie schnell der Einzelhandels-Chatbot auf Anfragen antwortet, und bietet schnelle Unterstützung für zeitkritische Anfragen wie Produktverfügbarkeit oder Auftragsverfolgung.

Dies ist besonders wichtig für zeitkritische Anfragen wie Produktverfügbarkeit oder Auftragsverfolgung.

Vorratsspeicherung

Die einmalige Nutzung eines Chatbots reicht nicht aus, um einen langfristigen Wert zu beweisen. 

Diese Kennzahl zeigt, wie oft Kunden wieder mit dem Einzelhandels-Chatbot in Kontakt treten und ob sie ihn über die erste Interaktion hinaus nützlich finden. Eine hohe Kundenbindung deutet darauf hin, dass der Chatbot einen kontinuierlichen Mehrwert für das Einkaufserlebnis bietet.

Durchklickrate (CTR)

Chatbots im Einzelhandel spielen eine wichtige Rolle bei der Produktentdeckung und bei Werbeaktionen.

Diese Metrik misst, wie oft Kunden auf Chatbot-Vorschläge reagieren:

• Ermäßigungen
• Befristete Angebote
• Empfehlungen zum Produkt

Eine hohe CTR deutet darauf hin, dass der Chatbot relevante, gut getimte Werbebotschaften liefert.

Operative Effizienz

Chatbots für den Einzelhandel haben nicht nur Auswirkungen auf die Kundeninteraktionen, sondern senken auch die Betriebskosten.

• Diese Kennzahl bewertet, inwieweit der Chatbot die Kosten für den Kundensupport durch die Automatisierung sich wiederholender Anfragen senkt.
• Ein gut implementierter Chatbot ermöglicht es Unternehmen, den Support zu skalieren, ohne dass die Gemeinkosten erheblich steigen.