Ein praktischer Leitfaden für Einzelhandels-Chatbots

Und im Zentrum steht dabei immer das Kundenerlebnis.

Einkaufen soll Freude machen – doch Online-Shopping ist nicht immer einfach. Unübersichtliche Navigation und unbeantwortete Fragen führen oft zu abgebrochenen Warenkörben und entgangenen Verkäufen.

Genau hier kommen Einzelhandels-Chatbots ins Spiel – eine Art KI-Chatbot, der den E-Commerce-Prozess vereinfacht.

Werfen wir einen Blick darauf, wie Chatbots den Einzelhandel verändern und die Zukunft des digitalen Einkaufens prägen.

Was sind Einzelhandels-Chatbots?

Einzelhandels-Chatbots sind intelligente virtuelle Assistenten, die Kunden betreuen und gleichzeitig den Umsatz für Unternehmen steigern.

Mit fortschrittlicher Sprachverarbeitung (NLP) und konversationaler KI können sie:

• Fragen von Kunden beantworten
• Personalisierte Empfehlungen geben
• Bei Transaktionen unterstützen

Richtig eingesetzt, binden sie Kunden, fördern Abschlüsse und erhöhen die Kundenbindung – was sich direkt positiv auf das Geschäftsergebnis auswirkt.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt: „Gibt es dieses Kleid auch in einer anderen Größe?“ Der Einzelhandels-Chatbot prüft sofort den Lagerbestand und antwortet: „Ja, es ist in M und L verfügbar. Soll ich es Ihrem Warenkorb hinzufügen?“

Ebenso kann der Chatbot bei abgebrochenen Warenkörben den Kunden mit einer Erinnerung oder einem exklusiven Rabatt erneut ansprechen, um den Abschluss zu fördern.

Wie funktionieren Einzelhandels-Chatbots?

Einzelhandels-Chatbots nutzen KI-Technologie, um zentrale Schritte im Einkaufsprozess zu automatisieren. Durch die Integration mit Lager- und Zahlungssystemen bieten sie Echtzeit-Support und persönliche Unterstützung, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Hier eine Schritt-für-Schritt-Erklärung:

1. Kundenanfragen verstehen

Wenn ein Kunde mit einem Einzelhandels-Chatbot interagiert, erkennt dieser nicht nur die Wörter. Mithilfe von NLP wird analysiert, was der Kunde möchte (Absicht) und welche Details relevant sind (Kontext).

Fragt ein Kunde zum Beispiel: „Haben Sie diese Sneaker in Größe 9?“, erkennt der Chatbot:

• Absicht: Der Kunde möchte wissen, ob das Produkt verfügbar ist.
• Kontext: Das konkrete Produkt (Sneaker) und die gewünschte Größe (9).

2. Personalisierte Unterstützung bieten

Sobald der Chatbot die Absicht (ein bestimmtes Produkt finden) und den Kontext (gewünschte Größe und Stil) erkannt hat, prüft er den Lagerbestand und gibt eine Antwort zur aktuellen Verfügbarkeit.

Sind die Sneaker vorrätig, könnte er sagen: „Ja! Sie sind verfügbar. Möchten Sie sie in Schwarz oder Weiß?“

Ist die Größe nicht verfügbar, kann der Chatbot:

• Empfehlung ähnlicher Stile
• Den Kunden benachrichtigen, sobald der Artikel wieder verfügbar ist
• Die Möglichkeit anbieten, sich auf eine Warteliste setzen zu lassen

3. Transaktionen und Bestellungen abwickeln

Sobald sich ein Kunde zum Kauf entscheidet, steuert der Chatbot den Kaufprozess, indem er mit den wichtigsten Handelssystemen interagiert:

• Bestellverwaltungssystem (OMS): prüft den Lagerbestand und erstellt die Bestellung.
• Zahlungsanbieter (Stripe, PayPal usw.): wickelt Zahlungen ab und wendet ggf. Rabatte an.
• Versand- und Logistiksysteme: erfasst Versanddaten und gibt aktuelle Lieferzeiten an.

Für wiederkehrende Kunden sorgen gespeicherte Präferenzen (Adressen, Zahlungsmethoden) für einen schnelleren Checkout. Nach der Bestellung bestätigt der Chatbot den Kauf und stellt Tracking-Informationen per Chat, E-Mail oder SMS bereit.

4. Übergabe an den menschlichen Support

Ist eine Anfrage zu komplex für den Chatbot, leitet er sie im Rahmen eines Human-in-the-Loop-Prozesses an einen Mitarbeiter weiter, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Der Chatbot erkennt, wenn eine Anfrage außerhalb seiner Möglichkeiten liegt – etwa bei Sonderrabatten oder Betrugsfällen. Die Übergabe erfolgt anhand von Vertrauenswerten, vordefinierten Regeln oder auf ausdrücklichen Kundenwunsch.

Vor der Übergabe sammelt der Chatbot wichtige Informationen für den Mitarbeiter, darunter:

• Eine Zusammenfassung der Kundenanfrage und bisheriger Interaktionen.
• Alle bereits unternommenen Lösungsversuche oder relevante Richtlinien.

Das System leitet das Gespräch dann an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter – direkt im selben Chatfenster.

Nachdem das Anliegen gelöst wurde, übernimmt der Chatbot wieder, um:

• Die Lösung zu bestätigen und weitere Unterstützung anzubieten.
• Aus dem Gespräch zu lernen, um künftige Antworten zu verbessern.

Zentrale Funktionen von Einzelhandels-Chatbots

Hier sind einige Kernfunktionen, die Einzelhandels-Chatbots in einer zunehmend digitalen Welt unverzichtbar machen:

Produktempfehlungen

Mithilfe von Kundendaten geben Einzelhandels-Chatbots individuelle Produktempfehlungen und gezielte Upselling-Angebote basierend auf dem Surfverhalten und bisherigen Einkäufen.

Sucht ein Kunde beispielsweise nach Laufschuhen, könnte der Chatbot passende Sportsocken oder ein zeitlich begrenztes Bundle-Angebot vorschlagen.

Automatisierte Warenkorberinnerung

Warenkorbabbrüche sind eine große Herausforderung im E-Commerce: 70 % der Online-Warenkörbe werden weltweit nicht abgeschlossen. Dennoch könnten 260 Milliarden Dollar an verlorenen Bestellungen allein durch einen besseren Checkout-Prozess zurückgewonnen werden.

Legt ein Kunde Produkte in den Warenkorb, schließt den Kauf aber nicht ab, kann der Chatbot:

• Rechtzeitige Erinnerungen senden
• Fragen oder Bedenken beantworten
• Anreize bieten, um den Abschluss zu fördern

Nahtlose Integration mit Handelssystemen

Einzelhandels-Chatbots sind mit verschiedenen Backend-Systemen verbunden und sorgen so für ein reibungsloses Einkaufserlebnis – auch über den Checkout hinaus.

• Bestellverfolgung und Versand: Fragt ein Kunde „Wo ist meine Bestellung?“, ruft der Chatbot aktuelle Tracking-Informationen aus dem Logistiksystem ab.
• CRM und Kundendaten: erkennt wiederkehrende Kunden, passt Produktempfehlungen an und bietet Treueprämien an.
• Zahlungs- und Marketing-Tools: unterstützt Transaktionen und löst personalisierte Angebote aus.

Bestellmanagement

Einzelhandels-Chatbots vereinfachen das Bestellmanagement, indem sie Transaktionen erleichtern und bei Rücksendungen unterstützen.

Durch die Integration mit Bestellverwaltungssystemen erhalten Kunden stets aktuelle Informationen zu ihren Bestellungen.

Fragt ein Kunde „Wo ist meine Bestellung?“, kann der Chatbot sofort die Sendungsverfolgung abrufen und ein voraussichtliches Lieferdatum nennen.

Muss etwas zurückgegeben werden, kann der Chatbot den Rückgabeprozess starten, Versandetiketten erstellen und Schritt für Schritt durch die Rücksendung führen.

Anwendungsfälle für Chatbots im Einzelhandel

Einzelhandels-Chatbots verändern das Einkaufserlebnis – hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle.

Virtuelle Einkaufsassistenten

Einzelhandels-Chatbots agieren als digitale Verkaufsberater und führen Kunden zu passenden Produkten – basierend auf ihren Vorlieben und ihrer Einkaufshistorie.

Ob Stilberatung oder Benachrichtigung bei Wiederverfügbarkeit: Einzelhandels-Chatbots bieten persönliche Unterstützung in Echtzeit.

FAQ-Bearbeitung

FAQ-Chatbots beantworten häufige Kundenfragen – etwa zu Richtlinien oder Rückgaben – ganz ohne Mitarbeitereinsatz.

Bestellverfolgung und Rückgaben

Kunden fragen häufig: „Wo ist meine Bestellung?“

Einzelhandels-Chatbots integrieren sich mit Bestellmanagementsystemen, um Echtzeit-Tracking-Updates zu bieten und bei Rücksendungen zu unterstützen – das verbessert das Erlebnis nach dem Kauf.

Unterstützung im Geschäft

Einige Einzelhändler setzen Chatbots direkt im Laden über Kioske oder mobile Apps ein, um Kunden bei der Produktsuche oder der Überprüfung des Lagerbestands zu helfen und so die Lücke zwischen stationärem und digitalem Einkauf zu schließen.

Betrugsprävention

Durch die Integration mit Zahlungsanbietern und Betrugserkennungstools überprüfen Chatbots Transaktionen und führen Kunden sicher durch den Bezahlvorgang, um unbefugte Käufe zu verhindern.

Vorteile von Retail-Chatbots

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Chatbots bieten rund um die Uhr Unterstützung, sodass Kunden jederzeit Antworten erhalten. Egal ob beim nächtlichen Stöbern oder für internationale Kunden in anderen Zeitzonen – Chatbots verkürzen Wartezeiten und verbessern die Reaktionsgeschwindigkeit.

Höhere Umsätze und Personalisierung

Retail-Chatbots analysieren Kundenpräferenzen und frühere Käufe, um passende Produkte vorzuschlagen.

Sucht ein Kunde nach Laufschuhen, erhält er beispielsweise Empfehlungen für passende Artikel wie Socken oder Fitness-Tracker – das fördert höherwertige Einkäufe.

Kosteneinsparungen

Einzelhändler können Servicekosten senken, indem sie wiederkehrende Anfragen wie Sendungsverfolgung oder Produktverfügbarkeit automatisieren. So können sich Mitarbeitende auf komplexere Anliegen konzentrieren, während Chatbots Routineanfragen übernehmen.

Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Retail-Chatbots sind auf verschiedenen Plattformen im Einsatz – von Websites und Apps bis hin zu sozialen Netzwerken und Messaging-Diensten wie WhatsApp-Chatbots und Facebook Messenger-Chatbots.

Sie verbinden sich mit Backend-Systemen, um eine Synchronisierung in Echtzeit zu gewährleisten, sodass Kunden problemlos zwischen Kanälen wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren.

So erstellen Sie einen Retail-Chatbot

1. Umfang festlegen

Legen Sie fest, welche Aufgaben Ihr KI-Retail-Chatbot übernehmen soll – zum Beispiel:

• Produktempfehlungen
• Warenkorbabbruch-Rückgewinnung
• Sendungsverfolgung und Unterstützung nach dem Kauf
• Kundenservice
• Eine Kombination dieser Funktionen

2. Plattform auswählen

Wählen Sie eine KI-Plattform, die NLP, Automatisierung und Datenabruf in Echtzeit unterstützt.
Wenn Sie nach Optionen suchen, ist unsere Liste der Top-KI-Plattformen ein guter Ausgangspunkt.

Für KI-Agenten speziell im Einzelhandel bietet Botpress leistungsstarke Tools wie Autonomous Nodes, mit denen KI-Agenten entscheiden, wann sie einem strukturierten Ablauf folgen und wann sie einen LLM-Agenten einsetzen. Entwickler können den Node einfach in Alltagssprache ansprechen, was die Erstellung dynamischer, kontextbezogener Retail-Assistenten erleichtert.

3. Erstellen Sie Ihren KI-Retail-Chatbot

Ein Gesprächsmodell entwickeln

Gestalten Sie die Interaktionen des Chatbots so, dass sie intuitiv und natürlich wirken. Kunden sind möglicherweise in Eile oder suchen schnelle Hilfe – die Antworten sollten daher:

• Klar
• Prägnant
• Handlungsorientiert

Trainieren Sie die KI mit echten Kundenanfragen

Nutzen Sie frühere Kundenanfragen, um das Verständnis des Chatbots für Einzelhandelsfragen zu verbessern. Passen Sie sich regionalen Formulierungen an und unterstützen Sie mehrere Sprachen.

Proaktive Nachrichten und Personalisierung umsetzen

Retail-Chatbots sollten nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern auch Kundenbedürfnisse voraussehen, indem sie:

• Erinnerungen bei Warenkorbabbrüchen senden
• Kunden über wieder verfügbare Artikel informieren
• Relevante Produktempfehlungen basierend auf dem Browserverlauf vorschlagen

Integration mit Einzelhandelssystemen und E-Commerce-Plattformen

Verbinden Sie den KI-Chatbot mit wichtigen Retail-Tools wie:

• E-Commerce-Plattformen (Shopify, Magento, WooCommerce)
• Bestellmanagement- und Logistiksystemen
• CRM- und Kundensupport-Plattformen

Der Chatbot muss korrekte Preis- und Lagerbestandsdaten liefern und eine zuverlässige Sendungsverfolgung in Echtzeit gewährleisten.

Sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeitende, wenn nötig

Nicht jede Anfrage lässt sich automatisieren. Bei komplexen Rückgaben oder Streitfällen sollte der Chatbot das Gespräch nahtlos an einen Mitarbeitenden übergeben und dabei den Kontext erhalten.

4. Testen, optimieren und anhand von Nutzerinteraktionen verbessern

KI-Retail-Chatbots sollten sich durch reale Interaktionen ständig weiterentwickeln. Überwachen Sie die Chatbot-Analysen, um die Leistung zu bewerten und gezielt zu verbessern.

5. Bereitstellen und überwachen

Nach dem Start ist eine laufende Überwachung entscheidend. Beobachten Sie:

• Nutzerinteraktion – Kommunizieren Kunden häufig mit dem Chatbot?
• Lösungsquote – Beantwortet der Chatbot Anfragen effektiv und löst Probleme?
• Konversionswirkung – Führt der Chatbot erfolgreich zu Käufen und reduziert Warenkorbabbrüche?

Kennzahlen zur Bewertung von Retail-Chatbots

Containment-Rate

Die Lösungsquote misst den Anteil der Anfragen, die der Retail-Chatbot ohne menschliche Hilfe löst. Eine hohe Lösungsquote zeigt, dass der Chatbot Routineanfragen erfolgreich bearbeitet und die Mitarbeitenden entlastet.

Es ist jedoch wichtig, Automatisierung mit einer reibungslosen Übergabe bei komplexeren Anliegen auszubalancieren.

Konversionsrate

Diese Kennzahl misst den Anteil der Chatbot-Interaktionen, die zu einem Kauf oder einer gewünschten Aktion führen, wie zum Beispiel:

• Anmeldung für einen Newsletter
• Hinzufügen eines Artikels zum Warenkorb

Eine hohe Konversionsrate zeigt, dass der Chatbot Kunden erfolgreich durch den Kaufprozess führt und Hürden bei der Entscheidungsfindung abbaut. Letztlich spiegelt sie die Fähigkeit des Chatbots wider, Interaktionen in Umsatz zu verwandeln.

Rückgewinnungsrate bei Warenkorbabbrüchen

Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv der Chatbot Kunden zurückgewinnt, die den Kaufvorgang abgebrochen haben. Ein Chatbot, der hier überzeugt, trägt direkt zum Umsatzwachstum bei.

Einfluss auf den durchschnittlichen Bestellwert (AOV)

Die Aufgabe eines Retail-Chatbots endet nicht beim Kaufabschluss – er kann auch den Wert jeder Bestellung erhöhen.

Diese Kennzahl zeigt, wie Chatbot-Interaktionen den AOV beeinflussen, zum Beispiel durch:

• Personalisierte Empfehlungen
• Upsells
• Produktbündel

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Neben Effizienz muss ein Retail-Chatbot auch ein positives Kundenerlebnis bieten.

CSAT-Werte helfen Einzelhändlern zu verstehen, wie Kunden die Interaktion mit dem Chatbot wahrnehmen und ob Anpassungen nötig sind.

Ein hilfreicher, ansprechender Chatbot steigert die Zufriedenheit – ein frustrierender kann Kunden vertreiben.

Antwortzeit

Schnelligkeit ist beim Online-Shopping entscheidend. Die Antwortzeit misst, wie schnell der Retail-Chatbot auf Anfragen reagiert und so schnelle Hilfe bei zeitkritischen Anliegen wie Produktverfügbarkeit oder Sendungsverfolgung bietet.

Gerade bei zeitkritischen Anfragen wie Produktverfügbarkeit oder Sendungsverfolgung ist das besonders wichtig.

Kundenbindung

Einmalige Nutzung reicht nicht aus, um den langfristigen Wert zu belegen.

Diese Kennzahl zeigt, wie oft Kunden wieder mit dem Retail-Chatbot interagieren – ein Hinweis darauf, ob sie ihn über die erste Nutzung hinaus als hilfreich empfinden. Eine hohe Bindung spricht für einen nachhaltigen Mehrwert im Einkaufserlebnis.

Klickrate (CTR)

Retail-Chatbots spielen eine wichtige Rolle bei der Produktentdeckung und bei Aktionen.

Diese Kennzahl misst, wie oft Kunden auf vom Chatbot vorgeschlagene:

• Rabatte
• Zeitlich begrenzte Angebote
• Produktempfehlungen

Eine hohe Klickrate zeigt, dass der Chatbot relevante und gut getimte Aktionen anbietet.

Operative Effizienz

Retail-Chatbots beeinflussen nicht nur die Kundeninteraktion, sondern senken auch die Betriebskosten.

• Diese Kennzahl bewertet, wie stark der Chatbot die Supportkosten durch Automatisierung wiederkehrender Anfragen senkt.
• Ein gut umgesetzter Chatbot ermöglicht es Unternehmen, den Support zu skalieren, ohne die Kosten deutlich zu erhöhen.

Einen eigenen Retail-Chatbot bereitstellen

Botpress ist eine äußerst flexible, unternehmensgerechte Chatbot-Plattform für den Einzelhandel. Unsere Technologie ermöglicht es Unternehmen, individuelle Chatbots zu erstellen, die Kundeninteraktionen verbessern und den Umsatz steigern.

Mit nahtloser Integration in E-Commerce-Plattformen, CRMs und Messaging-Apps kann Ihr Chatbot Kunden überall dort erreichen, wo sie einkaufen.

Unsere erweiterte Sicherheits-Suite stellt sicher, dass Kundendaten jederzeit geschützt und vollständig von Ihrem Team kontrolliert werden.

Hier starten. Kostenlos.

FAQs

1. Was sind die ersten Schritte für ein kleines Unternehmen, um mit einem Chatbot zu starten?

Die ersten Schritte für kleine Unternehmen, um mit einem Chatbot zu starten, bestehen darin, einen besonders wirkungsvollen Anwendungsfall zu identifizieren – zum Beispiel das Beantworten häufiger Fragen oder die Unterstützung bei der Sendungsverfolgung – und dann eine benutzerfreundliche Plattform wie Botpress oder Manychat auszuwählen. Anschließend kann man mit Vorlagen oder Drag-and-Drop-Tools einen einfachen Gesprächsablauf erstellen und den Bot schnell live schalten.

2. Welches Team oder welche Fachkenntnisse werden benötigt, um einen Chatbot für den Einzelhandel zu erstellen und zu betreuen?

Um einen Chatbot für den Einzelhandel zu erstellen und zu betreuen, benötigt man in der Regel eine Person mit Erfahrung im Kundenservice und eine Person, die sich mit Chatbot-Plattformen auskennt; ein komplettes Entwicklerteam ist nur dann erforderlich, wenn Sie komplexe Backend-Systeme wie ERP-Lösungen oder eigene APIs integrieren möchten.

3. Kann ich einen Chatbot erstellen, ohne Entwickler oder technische Vorkenntnisse zu haben?

Ja, Sie können einen Chatbot ohne Entwickler oder technische Vorkenntnisse erstellen, indem Sie No-Code- oder Low-Code-Plattformen wie Botpress, Tidio oder Intercom nutzen. Diese ermöglichen es Ihnen, Abläufe zu gestalten und Ihren Bot mithilfe intuitiver Oberflächen und Anweisungen in natürlicher Sprache zu trainieren.

4. Woran erkenne ich, ob mein Unternehmen bereit für einen Chatbot im Einzelhandel ist?

Ihr Unternehmen ist bereit für einen Chatbot im Einzelhandel, wenn Sie häufig wiederkehrende Fragen erhalten oder viel Zeit für manuelle Kundenanfragen aufwenden, die automatisiert werden könnten.

5. Gibt es Branchen-Benchmarks für die Wirksamkeit von Chatbots im Einzelhandel?

Branchenstandards für die Effektivität von Chatbots im Einzelhandel umfassen in der Regel eine Containment-Rate von 70–80 % (bei der der Bot Anfragen ohne menschliche Hilfe bearbeitet), eine Steigerung der Warenkorb-Konversionsrate um bis zu 20 % sowie messbare Reduzierungen des Support-Ticket-Volumens – alles Anzeichen für eine starke Bot-Leistung.