- Chatbots für den Einzelhandel sind intelligente KI-Assistenten, die Fragen der Kunden beantworten, Produkte empfehlen und Transaktionen abwickeln und so das digitale Einkaufen reibungsloser und individueller gestalten.
- Sie verstehen die Absichten und den Kontext des Kunden, überprüfen den Bestand in Echtzeit und integrieren sich mit Systemen wie Auftragsmanagement, Zahlungsgateways und CRMs.
- Angesichts der Tatsache, dass weltweit 70 % der Online-Einkaufswagen abgebrochen werden, können Bots dazu beitragen, einen Teil der geschätzten 260 Milliarden Dollar an entgangenen Umsätzen zurückzugewinnen, indem sie Erinnerungen senden.
- Chatbots für den Einzelhandel steigern den Umsatz durch Produktempfehlungen, Upselling verwandter Artikel und personalisierte Werbeaktionen, die den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und die Konversionsraten erhöhen können.
Und im Kern geht es dabei um das Kundenerlebnis.
Der Einkaufsbummel sollte Spaß machen, aber das Online-Shopping ist nicht immer einfach. Verwirrende Navigation und unbeantwortete Fragen führen oft zum Abbruch des Einkaufswagens und zu Umsatzeinbußen.
Hier kommen Chatbots für den Einzelhandel ins Spiel - eine Art von KI-Chatbot, der den E-Commerce optimiert.
Lassen Sie uns einen Blick auf Chatbots für den Einzelhandel werfen und wie sie die Zukunft des digitalen Einkaufs gestalten.
Was sind Chatbots für den Einzelhandel?
Chatbots für den Einzelhandel sind intelligente virtuelle Assistenten, die Kunden ansprechen und gleichzeitig den Umsatz für Unternehmen steigern.
Sie nutzen die fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und konversationelle KI:
- Beantworten Sie die Fragen der Einkäufer
- Persönliche Empfehlungen bereitstellen
- Assistenz bei Transaktionen
Wenn sie effektiv eingesetzt werden, binden sie die Kunden, fördern die Konversionsrate und verbessern die Kundenbindung, was alles zu einem besseren Endergebnis beiträgt.
Stellen Sie sich vor, eine Kundin fragt: "Haben Sie dieses Kleid auch in einer anderen Größe?" Der Chatbot für den Einzelhandel kann sofort den Bestand prüfen und antworten: "Ja, es ist in einer mittleren und großen Größe erhältlich. Möchten Sie, dass ich es in Ihren Warenkorb lege?
Wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen abbricht, kann der Chatbot ihn mit einer Erinnerung oder einem exklusiven Rabatt wieder ansprechen, um ihn zum Kauf zu bewegen.
Wie funktionieren Chatbots im Einzelhandel?
Chatbots für den Einzelhandel nutzen KI-Technologie, um wichtige Teile des Einkaufsprozesses zu automatisieren. Durch die Integration mit Inventarsystemen und Zahlungsplattformen bieten sie Unterstützung in Echtzeit und personalisierte Hilfe, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Hier ist eine schrittweise Aufschlüsselung:
1. Verstehen von Kundenanfragen
Wenn ein Kunde mit einem Chatbot im Einzelhandel interagiert, erkennt dieser nicht nur die Wörter. Sie werden mithilfe von NLP analysiert, um festzustellen, was der Kunde will (Absicht) und welche Details relevant sind (Kontext).
Ein Beispiel: Ein Kunde fragt: "Haben Sie diese Turnschuhe in Größe 9?". Der Chatbot identifiziert:
- Absicht: Der Kunde sucht nach der Verfügbarkeit eines Produkts.
- Kontext: Das spezifische Produkt (Turnschuhe) und die gewünschte Größe (9).
2. Persönliche Unterstützung anbieten
Sobald der Chatbot die Absicht des Käufers (Suche nach einem bestimmten Produkt) ermittelt und den Kontext (gewünschte Größe und Stil) analysiert hat, prüft er den Bestand und antwortet mit der Verfügbarkeit in Echtzeit.
Wenn die Turnschuhe vorrätig sind, könnte es heißen: "Ja, sie sind verfügbar. Möchten Sie sie in schwarz oder weiß?
Wenn die Größe nicht verfügbar ist, kann der Chatbot:
- Ähnliche Stile empfehlen
- Benachrichtigung des Kunden, wenn der Artikel wieder verfügbar ist
- Bieten Sie die Möglichkeit, sich auf eine Warteliste setzen zu lassen
3. Abwicklung von Transaktionen und Aufträgen
Sobald sich ein Kunde zum Kauf entschlossen hat, orchestriert der Chatbot den Kaufprozess, indem er mit wichtigen Einzelhandelssystemen interagiert:
- Auftragsverwaltungssystem (OMS): prüft den Bestand und erstellt den Auftrag.
- ZahlungsgatewaysStripe, PayPal, etc.): Verarbeitet Transaktionen und wendet Rabatte an, falls verfügbar.
- Versand- und Abwicklungssysteme: Erfassen von Versanddetails und Lieferschätzungen in Echtzeit.
Bei wiederkehrenden Kunden beschleunigen die gespeicherten Präferenzen (Adressen, Zahlungsmethoden) den Checkout. Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, bestätigt der Chatbot den Kauf und liefert Details zur Sendungsverfolgung per Chat, E-Mail oder SMS.
4. Eskalation zur menschlichen Unterstützung
Wenn eine Anfrage zu komplex ist, um vom Chatbot bearbeitet zu werden, wird ein menschlicher Eskalationsprozess eingeleitet, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Der Chatbot erkennt zunächst, wenn eine Anfrage außerhalb seiner Möglichkeiten liegt, z. B. bei der Genehmigung von Sonderrabatten oder der Bearbeitung von Betrugsfällen. Die Eskalation wird auf der Grundlage von Vertrauenswerten, vordefinierten Geschäftsregeln oder expliziten Kundenanfragen ausgelöst.
Vor der Übermittlung stellt der Chatbot die wichtigsten Informationen für den Agenten zusammen, darunter
- Eine Zusammenfassung der Anfrage des Kunden und seiner bisherigen Interaktionen.
- Etwaige Lösungsversuche oder einschlägige Maßnahmen.
Das System leitet das Gespräch dann an den am besten qualifizierten Agenten weiter und übergibt es innerhalb derselben Chat-Oberfläche.
Sobald der Agent das Problem gelöst hat, nimmt der Chatbot das Gespräch wieder auf:
- Bestätigen Sie den Beschluss und bieten Sie zusätzliche Unterstützung an.
- Lernen Sie aus der Interaktion, um zukünftige Reaktionen zu verbessern.
Kernfähigkeiten von Chatbots im Einzelhandel
Hier sind einige Kernfunktionen, die Chatbots im Einzelhandel in einer zunehmend digitalen Welt unverzichtbar machen:
Empfehlungen zum Produkt
Anhand von Kundendaten bieten Chatbots im Einzelhandel maßgeschneiderte Produktvorschläge und dynamische Upselling-Möglichkeiten auf der Grundlage des Browserverlaufs und früherer Einkäufe.
Wenn ein Kunde beispielsweise nach Laufschuhen sucht, könnte der Chatbot passende Sportsocken oder ein zeitlich begrenztes Angebot empfehlen.
Automatisierte Wagenrückholung
Der Abbruch von Einkaufswagen ist eine große Herausforderung im E-Commerce. 70 % aller Online-Einkaufswagen werden weltweit abgebrochen. Dennoch können Bestellungen im Wert von 260 Milliarden Dollar wiedergewonnen werden, indem man den Ablauf und das Design der Kaufabwicklung verbessert.
Wenn ein Kunde Artikel in seinen Einkaufswagen legt, den Kauf aber nicht abschließt, kann der Chatbot dies tun:
- Rechtzeitige Mahnungen senden
- Antwort betrifft
- Bieten Sie Anreize, um zur Kasse zu bitten
Nahtlose Integration mit Einzelhandelssystemen
Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in verschiedene Backend-Systeme integrieren, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis über die Kasse hinaus zu ermöglichen.
- Auftragsverfolgung und -abwicklung: Wenn ein Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?", ruft der Chatbot Echtzeit-Updates zur Auftragsverfolgung vom Abwicklungssystem des Händlers ab.
- CRM und Kundendaten: erkennt wiederkehrende Kunden, passt Produktempfehlungen an und bietet Treueprämien.
- Zahlungs- und Marketing-Tools: unterstützt Transaktionen und löst personalisierte Werbeaktionen aus.
Verwaltung der Aufträge
Chatbots für den Einzelhandel rationalisieren die Bestellabwicklung, indem sie Transaktionen vereinfachen und bei Rücksendungen behilflich sind.
Durch die Integration mit Auftragsverwaltungssystemen können sie sicherstellen, dass die Kunden in Echtzeit über ihre Einkäufe informiert werden.
Wenn ein Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?", kann der Chatbot sofort die Angaben zur Sendungsverfolgung abrufen und ein voraussichtliches Lieferdatum nennen.
Wenn eine Rückgabe erforderlich ist, kann der Chatbot den Rückgabeprozess einleiten, Versandetiketten erstellen und den Kunden durch die notwendigen Schritte führen.
Chatbot-Anwendungsfälle im Einzelhandel
Chatbots im Einzelhandel verändern das Einkaufserlebnis und hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle.
Virtuelle Einkaufsassistenten
Chatbots im Einzelhandel fungieren als digitale Verkäufer, die Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben und ihres Einkaufsverhaltens zu relevanten Produkten führen.
Ganz gleich, ob ein Kunde eine Stilberatung oder eine Warnung über die Wiederauffüllung von Lagerbeständen benötigt, Chatbots im Einzelhandel bieten personalisierte Hilfe in Echtzeit.
FAQ-Behandlung
FAQ-Chatbots bearbeiten häufige Kundenanfragen, einschließlich Geschäftsrichtlinien und Rückgabeverfahren, ohne dass Mitarbeiter erforderlich sind.
Auftragsverfolgung und Rücksendungen
Kunden fragen häufig: "Wo ist meine Bestellung?
Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in Auftragsverwaltungssysteme integrieren, um Aktualisierungen der Sendungsverfolgung in Echtzeit zu ermöglichen und bei Rücksendungen behilflich zu sein, was das Einkaufserlebnis nach dem Kauf verbessert.
Unterstützung im Ladengeschäft
Einige Einzelhändler setzen Chatbots in ihren Geschäften über Kioske oder mobile Apps ein, um Kunden bei der Suche nach Produkten oder der Überprüfung des Lagerbestands zu helfen und so die Kluft zwischen physischem und digitalem Einkauf zu überbrücken.
Betrugsprävention
Durch die Integration von Zahlungs-Gateways und Betrugserkennungs-Tools verifizieren Chatbots Transaktionen und führen Kunden durch sichere Zahlungsprozesse, um nicht autorisierte Käufe zu verhindern.
Vorteile von Chatbots im Einzelhandel
24/7 Verfügbarkeit
Chatbots bieten 24/7-Hilfe und stellen sicher, dass Kunden jederzeit Antworten erhalten. Egal, ob es um nächtliches Surfen oder internationale Kunden in verschiedenen Zeitzonen geht, Chatbots vermeiden lange Wartezeiten und verbessern die Antwortraten.
Höherer Umsatz und Personalisierung
Chatbots im Einzelhandel analysieren Kundenpräferenzen und frühere Einkäufe, um relevante Produkte vorzuschlagen.
Ein Kunde, der nach Laufschuhen sucht, könnte Empfehlungen für ergänzende Artikel wie Socken oder Fitness-Tracker erhalten, was zu höherwertigen Käufen anregt.
Kosteneinsparung
Einzelhändler können die Kosten für den Kundenservice senken, indem sie sich wiederholende Anfragen wie Auftragsverfolgung und Produktverfügbarkeit automatisieren. So können sich die Mitarbeiter auf komplexere Themen konzentrieren, während Chatbots Routine-Interaktionen abwickeln.
Nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Chatbots für den Einzelhandel lassen sich in verschiedene Plattformen integrieren, von Websites und mobilen Anwendungen bis hin zu sozialen Medien und Messaging-Diensten wie WhatsApp und Facebook Messenger.
Sie sind mit Backend-Systemen verbunden, um eine Datensynchronisation in Echtzeit zu gewährleisten, so dass die Kunden zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren.
Wie man einen Chatbot für den Einzelhandel erstellt
1. Definieren Sie Ihren Anwendungsbereich
Entscheiden Sie, was Ihr KI-Chatbot für den Einzelhandel erledigen soll - egal ob es sich um:
- Empfehlungen zum Produkt
- Wiederherstellung des Wagens
- Auftragsverfolgung und Unterstützung nach dem Kauf
- Kundenbetreuung
- Ein Mix aus diesen Fähigkeiten
2. Wählen Sie eine Plattform
Wählen Sie eine KI-Plattform aus, die NLP, Automatisierung und Datenabrufe in Echtzeit unterstützt.
Wenn Sie die Möglichkeiten ausloten möchten, ist unsere Liste der besten KI-Plattformen ein guter Ausgangspunkt.
Für einzelhandelsspezifische KI-Agenten bietet Botpress leistungsstarke Tools, darunter Autonomous Nodes, mit denen KI-Agenten entscheiden können, wann sie einem strukturierten Ablauf folgen und wann sie einen LLM einsetzen. Entwickler können den Knoten einfach in einfacher Sprache ansprechen, was die Entwicklung dynamischer, kontextabhängiger Einzelhandelsassistenten erleichtert.
3. Erstellen Sie Ihren AI-Chatbot für den Einzelhandel
Entwicklung eines Gesprächsrahmens
Strukturieren Sie die Interaktionen des Chatbots so, dass sie sich intuitiv und natürlich anfühlen. Kunden haben es vielleicht eilig oder suchen schnelle Hilfe, daher sollten die Antworten natürlich sein:
- Klar
- Kurz und bündig
- Handlungsfähig
Trainieren Sie die KI mit echten Kundenanfragen
Nutzen Sie frühere Kundenanfragen, um das Verständnis des Chatbots für einzelhandelsbezogene Fragen zu verfeinern. Passen Sie sich an regionale Formulierungen an und unterstützen Sie mehrere Sprachen.
Implementierung von proaktivem Messaging und Personalisierung
Chatbots für den Einzelhandel sollten mehr tun, als nur auf Anfragen zu antworten - sie sollten die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen:
- Erinnerungen an den Abbruch von Einkaufswagen senden
- Benachrichtigung der Kunden über wiederaufgefüllte Artikel
- Vorschlagen von relevanten Produktempfehlungen auf der Grundlage des Browserverlaufs
Integration mit Einzelhandelssystemen und E-Commerce-Plattformen
Verbinden Sie den KI-Chatbot mit wichtigen Einzelhandelswerkzeugen wie:
- Plattformen für den elektronischen Handel (Shopify, Magento, WooCommerce)
- Auftragsverwaltung und Logistiksysteme
- CRM- und Kundenbetreuungsplattformen
Der Chatbot muss genaue Preis- und Bestandsaktualisierungen liefern und eine zuverlässige Auftragsverfolgung in Echtzeit gewährleisten.
Sicherstellung einer nahtlosen Übergabe an menschliche Agenten bei Bedarf
Nicht jede Anfrage kann automatisiert werden. Bei der Bearbeitung komplexer Rücksendungen oder Bestellungsstreitigkeiten sollte der Chatbot die Konversation reibungslos an einen Mitarbeiter weiterleiten und dabei den Kontext bewahren.
4. Testen, Verfeinern und Optimieren auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen
KI-Chatbots für den Einzelhandel sollten sich durch Interaktionen in der realen Welt kontinuierlich verbessern. Überwachen Sie die Chatbot-Analysen, um die Leistung zu bewerten und notwendige Verbesserungen für mehr Genauigkeit und Effektivität vorzunehmen.
5. Einsatz und Überwachung
Nach der Einführung ist eine kontinuierliche Überwachung unerlässlich. Verfolgen:
- Benutzerbindung - Interagieren die Kunden häufig mit dem Chatbot?
- Lösungsraten - Beantwortet der Chatbot effektiv Fragen und löst Anfragen?
- Auswirkungen auf die Konversion - Führt der Chatbot erfolgreich zu Käufen und verringert den Abbruch von Einkäufen?
Metriken zur Bewertung des Chatbot-Erfolgs im Einzelhandel
Einschließungsrate
Die Eingrenzungsrate misst den Prozentsatz der Anfragen, die vom Einzelhandels-Chatbot ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Eine hohe Eindämmungsrate deutet in der Regel darauf hin, dass der Einzelhandels-Chatbot erfolgreich Routine-Interaktionen abwickelt und so die Arbeitsbelastung der menschlichen Mitarbeiter reduziert.
Es ist jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und reibungsloser Eskalation bei komplexeren Problemen herzustellen.
Umrechnungskurs
Diese Metrik verfolgt den Prozentsatz der Chatbot-Interaktionen, die zu einem abgeschlossenen Verkauf oder einer gewünschten Aktion führen, wie z. B.:
- Anmeldung zu einem Newsletter
- Hinzufügen eines Artikels zum Warenkorb
Eine hohe Konversionsrate deutet darauf hin, dass der Chatbot die Kunden erfolgreich durch den Kaufprozess führt und die Reibung im Entscheidungsprozess reduziert. Letztendlich spiegelt sie die Fähigkeit des Chatbots wider, Engagement in Umsatz zu verwandeln.
Rückgewinnungsquote bei Wagenabbruch
Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv der Chatbot Kunden, die den Shop verlassen haben, bevor sie einen Kauf abgeschlossen haben, wieder anspricht. Ein Einzelhandels-Chatbot, der sich bei der Wiederherstellung des Warenkorbs auszeichnet, trägt direkt zur Umsatzsteigerung bei.
Auswirkungen auf den durchschnittlichen Auftragswert (AOV)
Die Rolle eines Chatbots für den Einzelhandel beschränkt sich nicht darauf, Käufe zu fördern. Er kann auch den Wert einer jeden Transaktion erhöhen.
Diese Metrik untersucht, wie Chatbot-Interaktionen den AOV durch Werbung beeinflussen:
- Personalisierte Empfehlungen
- Upsells
- Produktbündel
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Ein Chatbot für den Einzelhandel muss nicht nur effizient sein, sondern auch ein positives Kundenerlebnis bieten.
CSAT-Bewertungen helfen Einzelhändlern zu verstehen, wie Kunden Chatbot-Interaktionen wahrnehmen und ob Anpassungen erforderlich sind.
Ein ansprechender, hilfreicher Chatbot steigert die Zufriedenheit, während ein frustrierender Chatbot die Kunden vergraulen kann.
Reaktionszeit
Schnelligkeit ist beim Online-Shopping entscheidend. Die Reaktionszeit misst, wie schnell der Einzelhandels-Chatbot auf Anfragen antwortet, und bietet schnelle Unterstützung für zeitkritische Anfragen wie Produktverfügbarkeit oder Auftragsverfolgung.
Dies ist besonders wichtig für zeitkritische Anfragen wie Produktverfügbarkeit oder Auftragsverfolgung.
Vorratsspeicherung
Die einmalige Nutzung eines Chatbots reicht nicht aus, um einen langfristigen Wert zu beweisen.
Diese Kennzahl zeigt, wie oft Kunden wieder mit dem Einzelhandels-Chatbot in Kontakt treten und ob sie ihn über die erste Interaktion hinaus nützlich finden. Eine hohe Kundenbindung deutet darauf hin, dass der Chatbot einen kontinuierlichen Mehrwert für das Einkaufserlebnis bietet.
Durchklickrate (CTR)
Chatbots im Einzelhandel spielen eine wichtige Rolle bei der Produktentdeckung und bei Werbeaktionen.
Diese Metrik misst, wie oft Kunden auf Chatbot-Vorschläge reagieren:
- Ermäßigungen
- Befristete Angebote
- Empfehlungen zum Produkt
Eine hohe CTR deutet darauf hin, dass der Chatbot relevante, gut getimte Werbebotschaften liefert.
Operative Effizienz
Chatbots für den Einzelhandel haben nicht nur Auswirkungen auf die Kundeninteraktionen, sondern senken auch die Betriebskosten.
- Diese Kennzahl bewertet, inwieweit der Chatbot die Kosten für den Kundensupport durch die Automatisierung sich wiederholender Anfragen senkt.
- Ein gut implementierter Chatbot ermöglicht es Unternehmen, den Support zu skalieren, ohne dass die Gemeinkosten erheblich steigen.
Bereitstellung eines benutzerdefinierten Chatbots für den Einzelhandel
Botpress ist eine hochflexible, unternehmenstaugliche Chatbot-Plattform für den Einzelhandel. Unsere Technologie ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte Chatbots zu erstellen, die Kundeninteraktionen verbessern und den Umsatz steigern.
Durch die nahtlose Integration in E-Commerce-Plattformen, CRMs und Messaging-Apps kann Ihr Chatbot Kunden überall dort ansprechen, wo sie einkaufen.
Unsere erweiterte Sicherheitssuite gewährleistet, dass die Kundendaten stets geschützt sind und von Ihrem Team vollständig kontrolliert werden.
Beginnen Sie hier zu bauen. Es ist kostenlos.
FAQs
Was sind die ersten Schritte für ein kleines Unternehmen, um mit einem Chatbot zu beginnen?
Beginnen Sie damit, ein zentrales Problem zu lösen, z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Nachverfolgung von Bestellungen, und wählen Sie dann eine benutzerfreundliche Chatbot-Plattform (z. B. Botpress!) und richten Sie einen grundlegenden Gesprächsablauf ein. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen den Einstieg erleichtert.
Welche Art von Team oder Fachwissen wird benötigt, um einen Chatbot für den Einzelhandel zu entwickeln und zu pflegen?
Sie brauchen eigentlich nur jemanden, der Ihre Kunden versteht und sich mit Chatbot-Tools auskennt. Es ist kein komplettes Entwicklerteam erforderlich, es sei denn, Sie streben umfangreiche Integrationen an.
Kann ich einen Chatbot ohne Entwickler oder technischen Hintergrund erstellen?
Auf jeden Fall. Viele Plattformen sind heute no-code oder low-code, d.h. wenn man eine gute FAQ schreiben oder eine Konversation skripten kann, kann man auch einen Chatbot bauen.
Woher weiß ich, ob mein Unternehmen bereit für einen Chatbot für den Einzelhandel ist?
Wenn Sie immer wieder Fragen von Kunden erhalten, nach Geschäftsschluss keine Verkäufe mehr tätigen oder einfache Aufgaben automatisieren möchten, sind das klare Anzeichen dafür, dass Sie bereit sind.
Gibt es Branchen-Benchmarks für die Effektivität von Chatbots im Einzelhandel?
Ja. Ein guter Ausgangspunkt ist das Anstreben einer Abschlussquote von 70-80 % (d. h. keine menschliche Übergabe erforderlich), höherer Konversionsraten und eines höheren durchschnittlichen Auftragswerts. Diese Werte variieren von Branche zu Branche, aber sie geben Ihnen einen Anhaltspunkt, auf den Sie hinarbeiten können.
