Eine hohe Chatbot-Einhaltungsrate ist ein Zeichen für einen erfolgreichen KI-Chatbot.
Aber was ist eine Eindämmungsquote? Und wie kann sie verbessert werden?
Hier sind Sie richtig - lassen Sie uns in die Chatbot-Raten eintauchen, in die besten Praktiken, wie man sie misst, warum einige so niedrig sind und wie Sie das Problem lösen können.
Fangen wir an!
Was ist eine Chatbot-Einschließungsrate?
Die Chatbot-Einhaltungsrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Benutzerinteraktionen oder -anfragen, die ein Chatbot erfolgreich bearbeitet, ohne dass eine Eskalation zu einem Menschen erforderlich ist.
Sie misst, wie effektiv ein Chatbot Probleme löst oder Informationen im Rahmen seiner Möglichkeiten bereitstellt. Sie wird üblicherweise als Erfolgsmaßstab für Unternehmens-Chatbots verwendet, wie z. B.:
- Chatbots für die Kundenbetreuung
- Chatbots für die technische Unterstützung
- HR-Chatbots
- Und andere assistentenbasierte Chatbots
Eine höhere Eingrenzungsrate deutet in der Regel darauf hin, dass der Chatbot die Nutzerbedürfnisse effizient erfüllt, die Arbeitsbelastung der menschlichen Agenten verringert und die betriebliche Effizienz verbessert.
Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Eskalation
Kein Unternehmen sollte eine 100%ige Erreichbarkeitsrate anstreben. Es wird immer wieder Fälle geben, in denen Ihr Team mit einem Nutzer sprechen möchte, z. B. bei hochwertigen Verkäufen oder bei der Lösung heikler Probleme, die eine persönliche Note erfordern.
Ziel ist es nicht, die menschliche Beteiligung vollständig zu ersetzen, sondern ein Gleichgewicht zu finden, bei dem die Automatisierung sich wiederholende oder einfache Aufgaben übernimmt, damit sich Ihr Team auf die Interaktionen konzentrieren kann, die den größten Wert schaffen.
Indem Sie Ihren Chatbot so konzipieren, dass er bei Bedarf nahtlos an einen Menschen weiterleitet, stellen Sie sicher, dass die Nutzer den richtigen Support zur richtigen Zeit erhalten, und steigern so sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit.
Wie messe ich meine Chatbot-Eingrenzungsrate?
Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Chatbot-Einhaltungsrate zu messen:
1. Verfolgung der gesamten und eskalierten Interaktionen
Zählen Sie die Gesamtzahl der Nutzerinteraktionen mit dem Chatbot während eines bestimmten Zeitraums. Dazu gehören alle Unterhaltungen, Anfragen oder Aufgaben, die von Nutzern initiiert wurden.
Verfolgen Sie dann die Anzahl der Interaktionen, die an menschliche Agenten eskaliert oder vom Chatbot als ungelöst markiert werden.
Eskalationen" können direkte Übergaben an menschliche Agenten oder Fälle umfassen, in denen Benutzer ausdrücklich um Hilfe bitten.
2. Berechnen Sie die Rückhalterate
Verwenden Sie die Formel:
Einschließungsrate = (1- [Eskalierte Interaktionen/Gesamtinteraktionen]) × 100
Wenn Ihr Chatbot zum Beispiel 900 von 1.000 Interaktionen ohne Eskalation bearbeitet hat, würden Sie das berechnen:
Einschließungsrate = (1-1000/100) × 100 = 90%.
3. Oder verwenden Sie Analysetools
Nutzen Sie Chatbot-Analysen oder Kundendienstplattformen, die automatisch Kennzahlen wie die Erreichbarkeitsrate verfolgen und melden. Diese Tools bieten oft zusätzliche Einblicke in die Gründe für Eskalationen und die Nutzerzufriedenheit.
Durch kontinuierliche Überwachung und Optimierung auf der Grundlage dieser Metrik können Sie die Effizienz Ihres Chatbots und das Benutzererlebnis verbessern.
Warum ist die Eingrenzungsrate meines Chatbots niedrig?
Eine niedrige Chatbot-Beherrschungsrate tritt häufig auf, wenn der Bot Schwierigkeiten hat, Anfragen zu verstehen, nicht über die richtigen Daten verfügt oder komplexe Aufgaben nicht bewältigen kann. Nutzer eskalieren ihre Probleme, wenn sie das Gefühl haben, dass der Chatbot ihre Bedürfnisse nicht erfüllt.
Hier sind die häufigsten Gründe für niedrige Einschließungsraten:
- Schlechte Absichtserkennung oder falsch interpretierte Abfragen
- Begrenzte oder überholte Wissensbasis
- Unfähigkeit, in Gesprächen den Kontext beizubehalten
- Fehlende Integrationen mit wichtigen Datenquellen
- Unklarer Umfang der Möglichkeiten des Chatbots
Bewährte Praktiken für Chatbots mit hohem Informationsgehalt
Verwenden Sie LLMs anstelle von Absichtsklassifikatoren
Chatbots mit hohem Beherrschungsgrad werden in der Regel durch LLMs und nicht durch Absichtsklassifikatoren betrieben.
LLMs zeichnen sich dadurch aus, dass sie nuancierte, frei formulierte Sprache verstehen und sich an unterschiedliche Formulierungen anpassen können, was sie ideal für die Bearbeitung komplexer oder unerwarteter Anfragen macht.
Sie machen starre Absichtszuordnungen überflüssig und ermöglichen es dem Chatbot (manchmal auch LLM genannt), flexibel und präzise auf ein breiteres Spektrum von Benutzereingaben zu reagieren.
Wie unser COO in seinem Artikel erklärt, verwendet Botpress im Gegensatz zu unseren Mitbewerbern LLMs statt Absichtsklassifikatoren.
Design für adaptive Unterhaltungen
Anstatt sich auf statische Workflows zu verlassen, sollten Chatbots so aufgebaut sein, dass sie sich dynamisch und in Echtzeit an das Nutzerverhalten anpassen.
Durch die Nutzung von Kontexterkennung und Entscheidungsalgorithmen kann der Bot seinen Ansatz während des Gesprächs anpassen. So wird sichergestellt, dass er auch dann relevant bleibt, wenn die Nutzer das Thema wechseln, unvollständige Informationen liefern oder Folgefragen stellen, was die Gesamtlösungsrate verbessert.
Der einfachste Weg, einen dynamischen Chatbot zu entwickeln, ist die Verwendung von agentenbasierter KI. Auf diese Weise kann Ihr Bot selbstständig entscheiden, wie er ein Problem auf der Grundlage der ihm zur Verfügung stehenden Werkzeuge am besten angeht.
Nutzung von abruferweiterten Systemen
Die Kombination von Retrieval-Augmented Generation (RAG) mit Integrationen wie CRMs und Wissensdatenbanken schöpft das volle Potenzial eines Chatbots aus.
Indem er in Echtzeit bereichsspezifische Informationen aus zuverlässigen Quellen abruft, kann der Bot komplexe Fragen beantworten und mehrstufige Aufgaben erledigen, ohne dass es zu einer Eskalation mit menschlichen Agenten kommt.
Wie kann ich meine Chatbot-Eingrenzungsrate verbessern?
Glücklicherweise haben Sie die Möglichkeit, Ihre Chatbot-Einschaltquote zu erhöhen. Es kommt nur darauf an, wie Sie Ihren Chatbot entwickeln und seinen Zweck an Ihre Nutzer kommunizieren.
Hier sind 6 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Chatbot-Bindungsrate verbessern können:
1. Verbessern Sie die Absichtserkennung mit LLMs
Die Umstellung von herkömmlichen Absichtsklassifikatoren auf LLMs wird wahrscheinlich Ihre Eindämmungsrate verbessern.
Im Gegensatz zum starren Intent Mapping kann LLMs nuancierte, frei geformte Sprache verstehen und sich an unterschiedliche Formulierungen anpassen. Dieses fortschrittliche Verständnis reduziert Missverständnisse und versetzt Chatbots in die Lage, komplexe, unvorhersehbare Unterhaltungen mit Genauigkeit und Flüssigkeit zu führen.
2. Erweiterung der Wissensbasis
Die Aktualisierung der Wissensbasis Ihres Chatbots ist der Schlüssel zu zufriedenstellenden Interaktionen.
Fügen Sie regelmäßig neue FAQs, Produktinformationen und Lösungen für häufige Probleme hinzu. Dadurch ist der Chatbot in der Lage, ein breiteres Spektrum an Anfragen zu bearbeiten und sicherzustellen, dass die Nutzer genaue und zeitnahe Antworten erhalten.
3. Erhöhen Sie Ihre Suggestionswege
Bevor er an einen Menschen weitergegeben wird, versucht Ihr Chatbot, Fragen selbständig zu lösen. Wenn das nicht gelingt, versuchen Sie, mehr Wege für die Nutzer zu öffnen.
Das Hinzufügen von Ausweichmöglichkeiten, wie z. B. klärende Fragen oder alternative Lösungen, bietet mehr Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen.
4. Unterstützung während des gesamten Prozesses einplanen
Wenn Ihr Workflow komplexe Arbeitsabläufe umfasst - wie die Buchung von Terminen oder die Behebung von Problemen -, stellen Sie sicher, dass diese von Ihrem Nutzer reibungslos ohne einen Menschen durchgeführt werden können. Chatbots, die Benutzer durch diese Prozesse führen können, verhindern, dass ein Mensch eingreifen muss.
5. Erkläre klar, wofür dein Chatbot gedacht ist
Setzen Sie von Anfang an klare Erwartungen. Machen Sie den Nutzern klar, was der Chatbot kann und wo er seine Stärken hat. So vermeiden Sie Frustrationen, indem Sie die Konversationen auf die Bereiche lenken, in denen der Bot am fähigsten ist, und ihm so zum Erfolg verhelfen.
6. Leistung überwachen
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie ungelöste Anfragen, Eskalationsraten und Zufriedenheitswerte, um zu messen, wie gut Ihr Chatbot funktioniert. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und den Erfolg von Aktualisierungen zu bewerten.
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