ความสําคัญของอัตราการกักกัน Chatbot คืออะไร?

Chatbots ได้กลายเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าสําหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าปรับปรุงการดําเนินงานและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เป็น ขับเคลื่อนด้วย AI chatbots การพัฒนาอย่างต่อเนื่องการตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพเป็นสิ่งสําคัญ หนึ่งในตัวชี้วัดหลักในการวัดประสิทธิภาพคืออัตราการกักกันแชทบอท ในบทความนี้ เราจะอธิบายความสําคัญของอัตราการกักกันแชทบอทและวิธีเอาชนะความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุอัตราการกักกันที่สูง

ทําความเข้าใจเกี่ยวกับอัตราการกักกัน

อัตราการกักกันแชทบอท ซึ่งมักเรียกง่ายๆ ว่าอัตราการกักกัน เป็นเมตริกสําคัญที่ประเมินความสามารถของแชทบอทในการตอบคําถามและปัญหาของผู้ใช้โดยไม่จําเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่มีค่าของความสามารถของแชทบอทในการตอบกลับทันทีและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่แชทบอทจัดการโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดภาระของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจัยนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์แชทบอทการบริการลูกค้า และประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม

เราเรียนรู้อะไรได้บ้างจากอัตราการกักกันแชทบอท

อัตราการกักกันเป็นตัวชี้วัดที่สําคัญในโลกของ chatbotsมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ ประสิทธิภาพทางธุรกิจ และความสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ นี่คือสิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับอัตราการกักกัน: 

• ประสิทธิภาพของ Chatbot: อัตราการกักกันทําหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดได้ว่าพวกเขาดีเพียงใด chatbots กําลังทํางาน วัดความสามารถของแชทบอทในการตอบคําถามของผู้ใช้ทันที
• ความพึงพอใจของผู้ใช้: เป้าหมายสูงสุดของแชทบอทคือการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ อัตราการกักกันที่สูงแปลเป็นการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นส่งเสริมความพึงพอใจที่มากขึ้นในหมู่ผู้ใช้
• ประสิทธิภาพทางธุรกิจ: นอกเหนือจากความพึงพอใจของลูกค้าแล้วอัตราการกักกันยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจ ด้วยการทําให้การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่เป็นไปโดยอัตโนมัติ บริษัท ต่างๆสามารถปรับปรุงการดําเนินงานลดต้นทุนและจัดสรรทรัพยากรบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• Human-Agent Load: สําหรับธุรกิจที่จ้างตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อจัดการกับคําถามของลูกค้าอัตราการกักกันมีบทบาทสําคัญในการลดภาระงาน เป็น chatbots ตอบคําถามและปัญหาทั่วไปโดยอัตโนมัติตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงาน
• ความคิดเห็นของลูกค้า: อัตราการกักกันที่สูงมักสัมพันธ์กับความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนเชิงลบของลูกค้าในปริมาณที่น้อยลง เนื่องจากผู้ช่วยเสมือนเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที
• ตอบกลับทันที: Chatbots ด้วยอัตราการกักกันที่สูงสามารถให้คําตอบสําหรับคําถามของผู้ใช้ได้ทันทีทําให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะไม่ประสบกับความล่าช้าที่ไม่จําเป็น

ประโยชน์ที่ก้าวล้ําของ Chatbots สําหรับลูกค้า

การประเมินอัตราการกักกันแชทบอท

เพื่อใช้ประโยชน์จากอัตราการกักกัน คุณจําเป็นต้องเข้าใจวิธีการประเมินอย่างมีประสิทธิภาพ ในส่วนนี้ เราจะอธิบายวิธีการคํานวณและตีความอัตราการกักกัน

การคํานวณอัตราการกักกัน

อัตราการกักกันเป็นเมตริกที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังซึ่งให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความเป็นอิสระของแชทบอทในการจัดการการโต้ตอบของผู้ใช้ ในการคํานวณคุณต้องทําตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. กําหนดเมตริกของคุณ: สร้างเมตริกที่คุณต้องการใช้ คุณจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับประเด็นสําคัญสองประการ: จํานวนการโต้ตอบของผู้ใช้ที่แชทบอทแก้ไขปัญหาได้สําเร็จหรือตอบคําถามโดยไม่มีการแทรกแซงจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์และจํานวนการโต้ตอบทั้งหมด
2. รวบรวมข้อมูล: แพลตฟอร์มแชทบอท ของคุณควรจัดทําบันทึกการโต้ตอบแต่ละครั้ง รวมถึงว่าแชทบอทจัดการอย่างอิสระหรือจําเป็นต้องมีการแทรกแซงของตัวแทนที่เป็นมนุษย์
3. คํานวณอัตราการกักกัน: ในการคํานวณอัตราการกักกัน ให้ใช้สูตรต่อไปนี้: อัตราการกักกัน (%) = (จํานวนการโต้ตอบที่จัดการโดย Chatbot / จํานวนการโต้ตอบทั้งหมด) x 100

เมื่อใช้สูตรนี้ คุณจะได้รับเปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบที่แชทบอทจัดการการสืบค้นของผู้ใช้ได้สําเร็จโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของตัวแทนที่เป็นมนุษย์

การตีความอัตราการกักกัน

เปอร์เซ็นต์ผลลัพธ์จะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณและความสามารถในการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น วิธีตีความอัตราการกักกันมีดังนี้

• อัตราการกักกันสูง: อัตราการกักกันที่สูง ซึ่งโดยทั่วไปจะมากกว่า 80% บ่งชี้ว่าแชทบอทของคุณจัดการกับการโต้ตอบของผู้ใช้ส่วนสําคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ นี่เป็นสัญญาณเชิงบวกว่าแชทบอทของคุณมีประสิทธิภาพในการจัดการคําถามและปัญหาทั่วไปลดภาระงานของตัวแทนที่เป็นมนุษย์และให้คําตอบทันที
• อัตราการกักกันต่ํา: ในทางกลับกัน อัตราการกักกันที่ต่ําแสดงให้เห็นว่าแชทบอทของคุณอาจมีปัญหาในการจัดการการโต้ตอบของผู้ใช้อย่างอิสระ การออกแบบแชทบอทที่ไม่ดี หรือความซับซ้อนของการสืบค้นของผู้ใช้ จําเป็นต้องมีการเพิ่มประสิทธิภาพและการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของแชทบอทในกรณีดังกล่าว
• อัตราการกักกันที่สมดุล: การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการแทรกแซงของมนุษย์เป็นสิ่งสําคัญ อัตราการกักกันปานกลางประมาณ 70-80% อาจเหมาะสําหรับธุรกิจ หมายความว่าแชทบอทของคุณจัดการคําถามทั่วไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่อนุญาตให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ก้าวเข้ามาเมื่อคําถามมีความซับซ้อนมากขึ้นหรือต้องการการสัมผัสของมนุษย์ เช่น การจัดการปัญหาที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอัตราการกักกัน

การตีความอัตราการกักกันเป็นเพียงขั้นตอนแรก ธุรกิจควรใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการประเมินเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ต่อไปนี้คือวิธีใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด:

• การเพิ่มประสิทธิภาพ: หากอัตราการกักกันของคุณต่ํากว่าที่ต้องการ ให้พิจารณาเพิ่มประสิทธิภาพตัวอย่างการฝึกอบรมและการออกแบบแชทบอทของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถจัดการคําถามของผู้ใช้ได้หลากหลายขึ้นด้วยความแม่นยํา
• การทํางานร่วมกัน: ใช้อัตราการกักกันเพื่อแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับเวลาและวิธีที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ควรมีส่วนร่วม สร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการบริการลูกค้า chatbots และความช่วยเหลือจากมนุษย์อย่างแท้จริงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
• แดชบอร์ดเมตริก: รวมอัตราการกักกันกับเมตริกประสิทธิภาพอื่นๆ บนแดชบอร์ดการวิเคราะห์แชทบอทเพื่อรับมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณและทําการปรับเปลี่ยนอย่างชาญฉลาด

อัตราการกักกันเป็นตัวชี้วัดที่สําคัญสําหรับธุรกิจที่มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและ ความพยายามทางการตลาดดิจิทัล ด้วยการคํานวณและตีความเมตริกนี้อย่างถูกต้อง คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ และในทางกลับกัน

วิธีพัฒนากลยุทธ์แชทบอท

การเอาชนะความท้าทายในการบรรลุอัตราการกักกันที่สูง

การเข้าถึงและรักษาอัตราการกักกันที่สูงเกี่ยวข้องกับการจัดการกับความท้าทายหลายประการที่เกี่ยวข้องกับ เทคโนโลยีแชทบอท และความคาดหวังของผู้ใช้ 

1. ปัญหาที่ซับซ้อน

ความท้าทายที่สําคัญประการหนึ่งในการบรรลุอัตราการกักกันที่สูงคือการจัดการปัญหาที่ซับซ้อน ขณะ chatbots เก่งในการจัดการกับหัวข้อประจําพวกเขาอาจต่อสู้กับการติดต่อลูกค้าที่ซับซ้อนหรือปัญหาเฉพาะอุตสาหกรรม ธุรกิจต้องลงทุนในการปรับปรุงฐานความรู้และความสามารถในการแก้ปัญหาของแชทบอทเพื่อเพิ่มความสามารถในการจัดการกับปัญหาที่หลากหลายขึ้น

2. ข้อเสนอแนะเชิงลบ

คําติชมเชิงลบอาจส่งผลเสียต่อเมตริกประสิทธิภาพของแชทบอทและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อผู้ใช้พบปัญหา พวกเขาอาจแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ซึ่งส่งผลต่ออัตราตีกลับและความพึงพอใจโดยรวม เพื่อลดความท้าทายนี้องค์กรควรรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับแต่ง chatbots.

3. ปรับสมดุลอัตโนมัติ

การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการแทรกแซงของมนุษย์เป็นสิ่งสําคัญ การทํางานอัตโนมัติมากเกินไปอาจทําให้ผู้ใช้จริงที่คาดหวังคําตอบทันทีหงุดหงิด ซึ่งนําไปสู่อัตราสํารองของแชทบอทที่สูง ธุรกิจควรประเมินอย่างรอบคอบว่าการโต้ตอบใดต้องใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ และรับประกันการส่งต่อที่ราบรื่นระหว่าง chatbots และผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์

4. ตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้

ผู้ใช้มีความคาดหวังสูงเมื่อเข้าสู่การสนทนาของบอท พวกเขาคาดหวังกระแสการสนทนาที่รวดเร็วและ การตอบสนองที่แม่นยํา การปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้ในขณะที่รักษาอัตราการกักกันที่สูงอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย ธุรกิจควรปรับจูนอย่างต่อเนื่อง chatbotsโดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงเวลาตอบสนองและความแม่นยําเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวังของผู้ใช้

5. การตรวจสอบประสิทธิภาพ

การตรวจสอบเมตริกประสิทธิภาพของแชทบอทเป็นประจําเป็นสิ่งสําคัญ ซึ่งรวมถึงการติดตามอัตราการมีส่วนร่วมของแชทบอทเมตริกที่ดําเนินการได้และประสิทธิภาพของแชทบอท การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอทและบรรลุอัตราการกักกันที่สูงขึ้น

6. การพัฒนาเทคโนโลยี Chatbot

อุตสาหกรรมแชทบอทอยู่ในสถานะของวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง การติดตามความก้าวหน้าล่าสุดในเทคโนโลยีแชทบอทและรวมเข้ากับการออกแบบแชทบอทของคุณเป็นสิ่งสําคัญ เป็น chatbots พวกเขามีความสามารถในการจัดการหัวข้อและคําถามของผู้ใช้ที่หลากหลายมากขึ้น ซึ่งมีส่วนทําให้อัตราการกักกันสูงขึ้น

7. ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป

การวัดและปรับปรุงอัตราการกักกันแชทบอทต้องสอดคล้องกับเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบของผู้ใช้ไม่เพียง แต่ได้รับการแก้ไขโดย chatbots แต่ยังนําไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้นเป็นสิ่งสําคัญ องค์กรควรใช้เมตริก เช่น Net Promoter Score (NPS) และ Customer Effort Score (CES) เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้อย่างแม่นยํา

คุณภาพของ เป็นอย่างไร ChatGPTคําตอบได้รับการประเมินและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป?

Botpress: ยกระดับการพัฒนา Chatbot ไปอีกขั้น

ปลดล็อกพลังของ AI สนทนาด้วย Botpress และ เอ็นจิ้น GPT-native ที่ล้ําสมัย  ด้วยการใช้ประโยชน์จาก เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถสร้างได้อย่างง่ายดาย chatbots สําหรับการบริการลูกค้าที่สามารถนําเสนอการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ที่แข่งขันกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ ทีมบริการลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพของ AI ช่วยให้คุณปรับปรุงการดําเนินงานและปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ ความสามารถของ AI เชิงสนทนาของแพลตฟอร์มของเรายังช่วยให้แชทบอทของคุณปรับใช้บุคลิกและน้ําเสียงที่สอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ของคุณได้อย่างราบรื่น ด้วยการสนับสนุนมากกว่า 100 ภาษา ความเป็นไปได้จึงไร้ขีดจํากัด

เริ่มต้นวันนี้ – ฟรี! 

คําถามที่พบบ่อย

การให้คะแนนความพึงพอใจส่งผลต่อประสิทธิภาพของแชทบอทอย่างไร

การให้คะแนนความพึงพอใจให้ข้อเสนอแนะที่มีค่า คะแนนความพึงพอใจสูงระบุว่า chatbots ทํางานได้ดีในการให้คําตอบที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ในขณะที่การให้คะแนนที่ต่ํากว่าอาจส่งสัญญาณถึงจุดที่ต้องปรับปรุง

กระป๋อง chatbots ตอบคําถามโดยตรงถูกต้อง?

Chatbots ออกแบบมาเพื่อตอบคําถามโดยตรงอย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ความแม่นยําขึ้นอยู่กับข้อมูลการฝึกอบรมและความซับซ้อนของคําถาม การฝึกอบรมและการปรับแต่งอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้แน่ใจว่ามีการตอบสนองที่ถูกต้อง

บทบาทของทีมแชทบอทในการปรับปรุงประสิทธิภาพของแชทบอทคืออะไร?

ทีมแชทบอทมีหน้าที่รับผิดชอบในการพัฒนา ฝึกอบรม และติดตาม chatbots. พวกเขาสามารถใช้การถอดเสียงการสนทนาและข้อมูลอื่นๆ เพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบของผู้ใช้ ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และทําการปรับเปลี่ยนที่จําเป็นเพื่อเพิ่มความแม่นยําและประสิทธิผลของแชทบอท

วิวัฒนาการของแชทบอทส่งผลกระทบต่อตลาดแชทบอทอย่างไร?

วิวัฒนาการของแชทบอทมีบทบาทสําคัญในการกําหนดตลาดแชทบอท เป็น chatbots มีความก้าวหน้ามากขึ้นและสามารถจัดการการสนทนาที่ซับซ้อนธุรกิจต่างๆนํามาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและปรับปรุงการดําเนินงาน