อัตราการกักเก็บแชทบอทที่สูงเป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงความสำเร็จของ แชทบอทแบบ AI
แต่อัตราการกักเก็บคืออะไร และจะปรับปรุงได้อย่างไร
คุณมาถูกที่แล้ว – มาเจาะลึกอัตราการกักเก็บแชทบอท แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด วิธีวัดอัตราการกักเก็บ เหตุใดบางอัตราจึงต่ำมาก และคุณจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้อย่างไร
มาเริ่มกันเลย!
อัตราการกักเก็บแชทบอทคืออะไร
อัตราการกักเก็บแชทบอทหมายถึง เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบของผู้ใช้หรือการสอบถามที่แชทบอทสามารถจัดการได้สำเร็จโดยไม่ต้องส่งต่อปัญหาให้กับมนุษย์
เป็นเครื่องมือวัดว่าแชทบอทสามารถแก้ไขปัญหาหรือให้ข้อมูลภายในขีดความสามารถได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด โดยทั่วไปมักใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ
- แชทบอทสนับสนุนลูกค้า
- แชทบอทสนับสนุนด้านเทคนิค
- แชทบอท HR
- และแชทบอทที่คอยช่วยเหลืออื่น ๆ
โดยทั่วไปแล้ว อัตราการกักเก็บที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าแชทบอทสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
การสร้างสมดุลระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการเพิ่มระดับบุคลากร
ไม่มีบริษัทใดควรต้องการอัตราการกักขัง 100% จะต้องมีบางกรณีที่ทีมของคุณต้องการพูดคุยกับผู้ใช้ เช่น การขายที่มีมูลค่าสูงหรือการแก้ไขปัญหาที่ละเอียดอ่อนซึ่งต้องมีการติดต่อเป็นการส่วนตัว
เป้าหมายไม่ได้อยู่ที่การทดแทนการมีส่วนร่วมของมนุษย์ทั้งหมด แต่เพื่อ รักษาสมดุล โดยให้ระบบอัตโนมัติจัดการกับงานซ้ำๆ หรืองานที่ตรงไปตรงมา ช่วยให้ทีมของคุณมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์ที่สร้างมูลค่าสูงสุดได้
การออกแบบแชทบอทให้สามารถยกระดับเป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่นเมื่อจำเป็น จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะได้รับการสนับสนุนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า
ฉันจะวัดอัตราการกักเก็บแชทบอทของฉันได้อย่างไร
หากต้องการวัดอัตราการกักขังแชทบอท ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
1. ติดตามการโต้ตอบทั้งหมดและแบบเร่งด่วน
นับจำนวนการโต้ตอบของผู้ใช้ทั้งหมดกับแชทบอทในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งรวมถึงการสนทนา คำถาม หรืองานที่ผู้ใช้เริ่มต้น
จากนั้นติดตามจำนวนการโต้ตอบที่ถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่หรือถูกทำเครื่องหมายว่ายังไม่ได้รับการแก้ไขโดยแชทบอท
'การยกระดับ' อาจรวมถึงการส่งต่อโดยตรงไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือกรณีที่ผู้ใช้ร้องขอความช่วยเหลือโดยชัดเจน
2. คำนวณอัตราการกักเก็บ
ใช้สูตรดังนี้:
อัตราการกักเก็บ = (1− [การโต้ตอบที่เพิ่มขึ้น / การโต้ตอบทั้งหมด]) × 100
ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทของคุณจัดการการโต้ตอบ 900 รายการจากทั้งหมด 1,000 รายการโดยไม่เพิ่มระดับ คุณจะคำนวณได้ดังนี้:
อัตราการกักเก็บ = (1−1000/100) × 100 = 90%
3. หรือใช้เครื่องมือวิเคราะห์
ใช้ประโยชน์จาก การวิเคราะห์แชทบอท หรือแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ติดตามและรายงานเมตริกต่างๆ เช่น อัตราการกักเก็บโดยอัตโนมัติ เครื่องมือเหล่านี้มักให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุของการยกระดับและความพึงพอใจของผู้ใช้
ด้วยการตรวจสอบและปรับแต่งอย่างต่อเนื่องตามเมตริกนี้ คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสบการณ์ผู้ใช้ของแชทบอทของคุณได้
เหตุใดอัตราการกักกันแชทบอทของฉันจึงต่ำ?
อัตราการกักขังแชทบ็อตต่ำมักเกิดขึ้นเมื่อบ็อตมีปัญหาในการทำความเข้าใจคำถาม ขาดข้อมูลที่ถูกต้อง หรือไม่สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้ ผู้ใช้จะแจ้งปัญหาเมื่อรู้สึกว่าแชทบ็อตไม่ตอบสนองความต้องการของตน
ต่อไปนี้คือเหตุผลทั่วไปที่ทำให้มีอัตราการกักเก็บต่ำ:
- การจดจำเจตนาไม่ดีหรือการตีความแบบสอบถามไม่ถูกต้อง
- ฐานความรู้มีจำกัดหรือล้าสมัย
- ความไม่สามารถรักษาบริบทในการสนทนา
- ขาดการบูรณาการกับแหล่งข้อมูลที่สำคัญ
- ขอบเขตที่ไม่ชัดเจนของสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแชทบอทที่มีการกักกันสูง
ใช้ LLMs แทนการใช้ตัวจำแนกเจตนา
Chatbots ที่มีการกักกันสูงจะเติบโตได้ดีเมื่อได้รับการสนับสนุนจาก LLMs มากกว่าตัวจำแนกประเภทเจตนา
LLMs มีความเป็นเลิศในการเข้าใจภาษาที่มีรูปแบบอิสระและละเอียดอ่อน และสามารถปรับตัวให้เข้ากับการใช้คำที่หลากหลาย จึงเหมาะอย่างยิ่งในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนหรือที่ไม่คาดคิด
ช่วยขจัดความจำเป็นในการทำแผนที่เจตนาที่เข้มงวด ช่วยให้แชทบอทตอบสนองต่ออินพุตของผู้ใช้ได้อย่างยืดหยุ่นและแม่นยำมากขึ้น
ตามที่ COO ของเราอธิบายไว้ในบทความของเขา Botpress การใช้ LLMs มากกว่าตัวจำแนกประเภทความตั้งใจ ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่งของเรา
ออกแบบเพื่อการสนทนาที่ปรับเปลี่ยนได้
แทนที่จะพึ่งพาเวิร์กโฟลว์แบบคงที่ ควรสร้างแชทบอทให้สามารถปรับตัวเข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ได้แบบไดนามิก
การใช้ประโยชน์จากการรับรู้บริบทและอัลกอริธึมการตัดสินใจ ทำให้บอทสามารถปรับแนวทางได้ระหว่างการสนทนา วิธีนี้ช่วยให้บอทยังคงมีความเกี่ยวข้อง แม้ว่าผู้ใช้จะเปลี่ยนหัวข้อ ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือถามคำถามติดตามผล ซึ่งจะช่วยปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาโดยรวม
ระบบการดึงข้อมูลแบบเพิ่มเลเวอเรจ
การรวม การสร้างเสริมการเรียกค้น (RAG) เข้ากับการบูรณาการ เช่น CRM และฐานความรู้ จะช่วยปลดล็อคศักยภาพทั้งหมดของแชทบอท
ด้วยการดึงข้อมูลเฉพาะโดเมนแบบเรียลไทม์จากแหล่งที่เชื่อถือได้ บอทสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนและทำงานหลายขั้นตอนให้เสร็จได้โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
ฉันจะปรับปรุงอัตราการกักเก็บแชทบอทของฉันได้อย่างไร
โชคดีที่คุณมีพลังในการเพิ่มอัตราการกักขังแชทบ็อตของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าคุณพัฒนาแชทบ็อตของคุณและสื่อสารจุดประสงค์ของมันให้ผู้ใช้ทราบอย่างไร
นี่คือ 6 วิธีในการปรับปรุงอัตราการกักกันแชทบอทของคุณ:
1. ปรับปรุงการจดจำเจตนาด้วย LLMs
การเปลี่ยนจากตัวจำแนกเจตนาแบบดั้งเดิมไปเป็น LLMs น่าจะช่วยปรับปรุงอัตราการกักเก็บของคุณได้
ต่างจากการทำแผนที่เจตนาที่เข้มงวด LLMs สามารถเข้าใจภาษาที่มีรูปแบบอิสระและปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสำนวนที่หลากหลายได้ ความเข้าใจขั้นสูงนี้จะช่วยลดความเข้าใจผิดและทำให้แชทบอตสามารถจัดการกับการสนทนาที่ซับซ้อนและไม่สามารถคาดเดาได้ด้วยความแม่นยำและลื่นไหล
2. ขยายฐานความรู้
การอัปเดตฐานความรู้ของแชทบอทของคุณถือเป็นกุญแจสำคัญในการโต้ตอบที่น่าพึงพอใจ
เพิ่มคำถามที่พบบ่อย ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไปเป็นประจำ ซึ่งจะทำให้แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามต่างๆ ได้มากขึ้น และช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคำตอบที่ถูกต้องและทันท่วงที
3. เพิ่มช่องทางการแนะนำของคุณ
ก่อนที่จะส่งต่อคำถามถึงมนุษย์ แชทบอทของคุณจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หากไม่สำเร็จ ให้ลองเพิ่มช่องทางให้ผู้ใช้เลือก
การเพิ่มตัวเลือกสำรอง เช่น การชี้แจงคำถามหรือทางเลือกอื่นๆ จะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้มากขึ้น
4. สร้างการสนับสนุนตลอดกระบวนการ
หากกระบวนการของคุณมีเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน เช่น การจองนัดหมายหรือการแก้ไขปัญหา โปรดให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณจะดำเนินการเหล่านี้ได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องใช้มนุษย์ แชทบอทที่สามารถแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการเหล่านี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์
5. อธิบายอย่างชัดเจนว่าแชทบอทของคุณมีไว้ทำอะไร
กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น แนะนำผู้ใช้ว่าแชทบอทสามารถจัดการอะไรได้บ้างและทำได้ดีแค่ไหน วิธีนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดโดยเปลี่ยนการสนทนาไปยังพื้นที่ที่แชทบอทมีความสามารถมากที่สุด เพื่อเตรียมให้การสนทนาประสบความสำเร็จ
6. ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน
ติดตามตัวชี้วัดสำคัญ เช่น คำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข อัตราการส่งต่อ และคะแนนความพึงพอใจ เพื่อวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและประเมินความสำเร็จของการอัปเดต
สร้างบนแพลตฟอร์มที่มีความยืดหยุ่นที่สุด
การสนับสนุนผู้สร้างแชทบ็อตคือสิ่งที่เราทำได้ดีที่สุด ด้วยแพลตฟอร์มตัวแทน AI ที่ทรงพลังและยืดหยุ่นที่สุดในตลาด เราได้นำแชทบ็อตมากกว่า 750,000 ตัวไปใช้งานทั่วโลก
มันง่ายที่จะสร้าง Botpress พร้อมด้วยเครื่องสร้างกระแสภาพแบบลากและวาง ห้องสมุดการศึกษาที่ครอบคลุม และ ชุมชน Discord ที่มีผู้สร้างบอทมากกว่า 20,000 ราย
แพลตฟอร์มที่ขยายได้ของเราหมายความว่าคุณสามารถสร้างอะไรก็ได้ และการผสานรวมของเรา Hub เต็มไปด้วยตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าไปยังช่องที่ใหญ่ที่สุด
เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.
สารบัญ
ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับตัวแทน AI
แบ่งปันสิ่งนี้บน:
.svg)
