คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ Chatbots ฝ่ายบริการลูกค้าในปี 2025

1. เทคโนโลยีที่ดีกว่า

Chatbots เคยแย่ แต่คุณรู้ไหมว่า มันไม่ใช่แบบนั้นอีกต่อไปแล้ว

แทนที่จะเป็นแชทบ็อตตามกฎเกณฑ์เหมือนเมื่อก่อน แชทบ็อตส่วนใหญ่ในปัจจุบันคือ ตัวแทน LLM พวกมันขับเคลื่อนด้วย LLMs ล่าสุด โดยใช้ AI ที่ทันสมัยในการประมวลผลการสนทนาและตัดสินใจแบบเรียลไทม์

ความก้าวหน้าในพลังการประมวลผลและอัลกอริทึม รวมถึงความพร้อมใช้งานของข้อมูลที่เพิ่มขึ้น นำไปสู่การพัฒนาด้านการจดจำเสียงพูดและ NLU ทำให้แชทบอท AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้หลากหลายไม่สิ้นสุด

และแชทบ็อตสมัยใหม่ก้าวไปไกลกว่า บ็อต FAQ ทั่วไป แชทบ็อตสามารถดำเนินการเวิร์กโฟลว์แบบครบวงจรโดยใช้ AI ตัวแทน แชทบ็อตสามารถแก้ไขปัญหาด้านไอที รีเซ็ตรหัสผ่าน และใช้ความรู้เฉพาะของบริษัทเพื่อติดต่อกับลูกค้า

2. ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น

แชทบอทสามารถแก้ปัญหาข้อสงสัยได้มากถึง 75% ตราบใดที่องค์กรทราบว่าต้องจ่ายเงินเท่าใดสำหรับคำขอรับการสนับสนุนจากลูกค้าแต่ละราย ก็สามารถ คำนวณ ROI ของแชทบอท ได้อย่างง่ายดาย

บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ที่นำระบบผู้ช่วยแชทเสมือนจริงมาใช้ คาดหวังว่าจำนวนพนักงานของตัวแทนจะเป็นเท่าเดิม นั่นก็คือ มีการใช้แชทบอทเพื่อปรับขนาดความต้องการ

3. ติดตั้งง่าย

หากคุณใช้ซอฟต์แวร์สร้างแชทบอท ก่อน chatbots สําหรับการบริการลูกค้าเป็นเรื่องธรรมดานักพัฒนาจําเป็นต้องสร้างบอทตั้งแต่เริ่มต้น

แต่ด้วยตลาดเครื่องมือสร้างแชทบอทที่กว้างขวางทีมของคุณสามารถใช้บอทได้อย่างง่ายดายไม่ว่าคุณจะยังใหม่กับการเขียนโค้ดหรือมีทีมนักพัฒนาอยู่เคียงข้างคุณ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นแง่มุมหนึ่งของ AI ที่เน้นปฏิสัมพันธ์ระหว่างคอมพิวเตอร์และมนุษย์ผ่านภาษาธรรมชาติ

เป้าหมายของ NLP คือการประมวลผลภาษามนุษย์ในลักษณะที่สามารถให้ความเข้าใจและการตอบสนองที่มีความหมาย 

วิธีหนึ่งที่ทําได้คือผ่านการวิเคราะห์วากยสัมพันธ์ – มันจะประเมินว่าภาษาธรรมชาติสอดคล้องกับกฎไวยากรณ์อย่างไร หากคุณคุ้นเคยกับคําศัพท์ AI สิ่งนี้ครอบคลุมถึงโทเค็นการติดแท็กส่วนของคําพูดและการแยกวิเคราะห์ 

NLP ยังเกี่ยวข้องกับความหมายและการปฏิบัติ: รู้ความหมายเบื้องหลังประโยคและผลที่ตั้งใจไว้ของประโยค ตัวอย่างเช่น การทําความเข้าใจความหมายช่วยให้แชทบอทรู้ว่าเมื่อลูกค้าพูดว่า "ฉันมีปัญหา" หมายความว่าพวกเขากําลังมีปัญหา 

Pragmatics ช่วยให้แชทบอทรู้ว่าลูกค้าที่ขึ้นต้นประโยคด้วย "ฉันคิดว่า" ไม่แน่ใจเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากําลังพูด บอทจะรู้ว่าลูกค้ากําลังมองหาการยืนยันและความช่วยเหลือ ไม่ใช่แค่ระบุข้อเท็จจริง

ปัญญาประดิษฐ์

ทุกคนรู้จักคำนี้ แต่ว่ามันหมายถึงอะไร? ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หมายถึงความสามารถของเครื่องจักรในการเลียนแบบพฤติกรรมอัจฉริยะของมนุษย์ 

มันเกี่ยวข้องกับการสร้างอัลกอริทึมและระบบที่สามารถทํางานได้ – ประเภทของงานที่ปกติจะต้องใช้สติปัญญาของมนุษย์ สิ่งสําคัญที่สุดคือการใช้เหตุผลการเรียนรู้จากประสบการณ์ที่ผ่านมาการตัดสินใจและการทําความเข้าใจภาษา 

แมชชีนเลิร์นนิง

แมชชีนเลิร์นนิง (ML) เป็นส่วนย่อยของ AI ที่เน้นการสร้างระบบที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูล มันขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าระบบสามารถเรียนรู้จากข้อมูลระบุรูปแบบและตัดสินใจ 

ML มีหลายประเภท ได้แก่ :

• การเรียนรู้ภายใต้การควบคุมดูแลจะใช้ข้อมูลที่มีป้ายกํากับ ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจะถูกติดแท็กด้วยคําตอบที่ถูกต้องแล้ว แบบจําลองเรียนรู้ที่จะทํานายผลลัพธ์จากข้อมูลอินพุต 

• การเรียนรู้ที่ไม่มีผู้ดูแลหมายความว่าข้อมูลจะไม่ถูกติดป้ายกํากับดังนั้นระบบจะพยายามเรียนรู้รูปแบบและโครงสร้างจากข้อมูลเอง

• การเรียนรู้แบบเสริมแรงเกี่ยวข้องกับอัลกอริทึมที่เรียนรู้ที่จะทํางานโดยพยายามเพิ่มรางวัลที่ได้รับจากการกระทํา – กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเรียนรู้การกระทําที่เหมาะสมที่สุดโดยการลองผิดลองถูก

• การเรียนรู้แบบกึ่งควบคุมใช้ทั้งข้อมูลที่มีป้ายกํากับและไม่มีป้ายกํากับ

• การเรียนรู้เชิงลึก หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า AI เป็นรูปแบบพิเศษของ ML ที่เกี่ยวข้องกับ เครือข่ายประสาทเทียมเชิงลึก ที่มีหลายชั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีประสิทธิภาพในการประมวลผลข้อมูลที่มีรูปแบบที่ซับซ้อน (ภาพ เสียง เป็นต้น)

กำหนด เอง

แชทบอทใด ๆ ที่คุ้มค่ากับเกลือจะถูกปรับแต่งให้เหมาะกับ บริษัท ที่เป็นตัวแทน 

บอทควร:

• รวมเข้ากับฐานข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลเฉพาะบริษัทที่ถูกต้อง
• ปรับใช้ในหลายช่องทาง รวมถึงช่องทางการสื่อสารหลักของบริษัทของคุณกับลูกค้า
• สื่อสารโดยใช้น้ําเสียงที่สม่ําเสมอ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูล เป็นมิตร เป็นกันเอง หรือเป็นมืออาชีพ

การบูรณาการและช่องทางซอฟต์แวร์สร้างบอทที่แข็งแกร่งจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถบูรณาการแชทบอท AI ของตนกับระบบอื่นๆ เช่น แคตตาล็อกการขาย เอกสารนโยบายทรัพยากรบุคคล และข้อมูลเฉพาะของบริษัทอื่นๆ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญเนื่องจากงานประจำส่วนใหญ่หรือเกือบทั้งหมดจะเกี่ยวข้องกับการดึงข้อมูลของบริษัท คุณสามารถดู คำแนะนำในการบูรณาการแชทบอท Botpress ของเราได้

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยแชทบ็อตบางตัวถูกสร้างขึ้นเพื่อจัดการข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า หากแชทบ็อต AI ของคุณจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น วันเกิด รหัสผ่าน หรือข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ แชทบ็อตจะต้องอัปเดตให้สอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย หากคุณไม่ได้ใช้แพลตฟอร์มภายนอก คุณจะต้องแน่ใจว่าผู้พัฒนาแชทบ็อตของคุณเข้าใจกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ใดในโลก นอกจากนี้ คุณยังต้องสร้างระบบและอนุญาตให้จัดเก็บและส่งข้อมูลอย่างปลอดภัย เมื่อแชทบ็อตจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ผู้พัฒนาของคุณจะต้องใช้การเข้ารหัสที่แข็งแกร่งสำหรับทั้งการจัดเก็บและส่งข้อมูล เพื่อป้องกันข้อมูลจากแหล่งที่ไม่ได้รับอนุญาต เมื่อเข้ารหัสแล้ว หมายความว่าแม้ว่าจะมีคนเข้าถึงข้อมูลนั้นได้ พวกเขาจะไม่สามารถอ่านข้อมูลได้

1. ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

แชทบอททํางานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เหมือนมนุษย์ แม้ว่าการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจะมีค่าใช้จ่ายสูงเป็นพิเศษสําหรับตัวแทนสด แต่ก็เป็นคุณสมบัติอัตโนมัติของ chatbots. บอทสามารถให้คําตอบอย่างรวดเร็วและให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกันลดเวลารอ

ยกตัวอย่างลูกค้ารายหนึ่งของเรา: Extendly for HighLevel พวกเขาให้บริการวิเคราะห์และสนับสนุนระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ารายใหญ่ และบริการชั้นนำอย่างหนึ่งของพวกเขาคือการสนับสนุนด้านเทคนิคตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

แต่ตลาดของพวกเขามีขนาดใหญ่มาก: มากกว่า 10% ของลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางของ CRM นี้ การเรียกใช้คุณลักษณะที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือการกินรายได้ของพวกเขา 

Extendly สำหรับ HighLevel ได้ถูกปรับใช้ Botpress Chatbot จะทำให้กระบวนการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นแบบอัตโนมัติบางส่วน ปัจจุบัน คำขอการสนับสนุนทุกครั้งจะเริ่มต้นด้วย Chatbot ที่สามารถแก้ไขการสนทนาได้ด้วยตัวเอง เมื่อคำขอมีความเฉพาะเจาะจงมากหรือมาจากลูกค้า VIP ลูกค้าจะได้รับบริการจากทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์

หลังจากสลับไปใช้ Botpress จากโซลูชันภายในบริษัท บริษัท สามารถเบี่ยงเบนการสนทนาจากตัวแทนได้เพิ่มขึ้น 500% บอทของพวกเขาจัดการคำถามการสนับสนุนทั้งหมดมากกว่า 30% เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ SaaS ทางเทคนิคขั้นสูงของพวกเขาตั้งแต่ต้นจนจบ 

และด้วยทีมบริการของพวกเขาที่สามารถจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนที่สุดและบัญชีลูกค้าที่สําคัญพวกเขาไม่เคยมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น

ความสามารถในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากเหนือคู่แข่ง ในภูมิทัศน์ระดับโลก บริษัท ต่างๆจําเป็นต้องพร้อมที่จะให้การสนับสนุนตลอดเวลา เอไอ chatbots เป็นโซลูชันที่ง่ายและต้นทุนต่ําสําหรับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

2. ความสามารถในการปรับขนาด

บริการลูกค้า chatbots อนุญาตให้บริษัทปรับขนาดได้สองวิธี: ในขนาดและข้ามช่องทาง 

มีการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนจํานวนจํากัดที่ตัวแทนลูกค้าสามารถทําได้ในหนึ่งนาที และสามารถโทรได้ครั้งละหนึ่งสายเท่านั้น แชทบอท AI สามารถจัดการคําถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าพร้อมกันได้จํานวนมาก สําหรับบริษัทที่ต้องการปรับขนาด จําเป็นต้องมีแชทบอทสําหรับการบริการลูกค้า

นอกจากนี้ Chatbots ยังปรับขนาดข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าตัวแทนจริง Chatbots สามารถทำงานข้ามหน้าเว็บได้ WhatsApp และเฟสบุ๊ค Messenger พร้อมกัน โดยขึ้นอยู่กับความต้องการในการสื่อสารของลูกค้า แชทบอท AI สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ผ่านเว็บเพจหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความ

กระบวนการบริการลูกค้าไม่ได้จํากัดอยู่แค่ช่องทางในอดีตอีกต่อไป – โทรศัพท์และเว็บไซต์ หากคุณต้องการเน้นประสบการณ์ของลูกค้าการปรับขนาดข้ามช่องทางเป็นวิธีง่ายๆในการปรับปรุงการเดินทางของผู้ใช้ 

3. ลดต้นทุน

Chatbots ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับขนาดการดําเนินงานได้โดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ลักษณะที่คุ้มค่าของพวกเขาเป็นหนึ่งในผลประโยชน์ชั้นนําของพวกเขา

เพื่อให้มีความพร้อมและคุณภาพการบริการเดียวกันกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

• ค่าแรงรายชั่วโมง
• ค่าล่วงเวลาหรือชั่วโมงการทํางานที่ผิดปกติ
• การฝึกอบรมตัวแทน 
• ต้นทุนการจ้างงานและการหมุนเวียน

ด้วยแชทบอท บริษัทสามารถกําจัดค่าใช้จ่ายข้างต้นได้เกือบ 100% บริการลูกค้า chatbots มักจะจ่ายเป็นรายเดือน ราคาจะแตกต่างกันไปตามซอฟต์แวร์แชทบอทและขนาดของแชทบอท AI ของคุณ 

ราคาอีกประการหนึ่งของแชทบอทคือ ค่าใช้จ่ายด้าน AI : เมื่อคุณส่งเสริมแชทบอทด้วย AI คุณจะจ่ายค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยสำหรับการใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ ( LLMs ) ที่ขับเคลื่อนมัน ตัวอย่างเช่น หากคุณมีบอท AI ที่ทำงานบน OpenAI ของ GPT -4 เทอร์โบ จ่าย 10.00 เหรียญ USD สำหรับทุก ๆ ล้านโทเค็น (คำหรือคำย่อย) ที่ถูกป้อนเข้าไปในแชทบอทของคุณ

บริษัทซอฟต์แวร์แชทบอทส่วนใหญ่จะเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับ การใช้ AI แต่ Botpress จัดเตรียมให้ LLM เข้าถึงได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หากคุณใช้ GPT -4 Turbo สำหรับแชทบอทของคุณ เราเรียกเก็บเงินคุณเท่ากับ 10 ดอลลาร์ต่อหนึ่งล้านโทเค็นอินพุต OpenAI ค่าธรรมเนียมในการใช้ LLM เครื่องยนต์.

ค่าใช้จ่ายของแชทบอทนั้นคาดเดาได้มากกว่ากองเรือของมนุษย์ทั้งหมด การฝึกอบรมทั้งหมดโหลดด้านหน้าและไม่มีการหมุนเวียนแรงงาน แชทบอทยังคงสอดคล้องกันโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

4. ความเร็วในการสนับสนุนที่เร็วขึ้น

ลองนึกย้อนกลับไปครั้งสุดท้ายที่คุณโทรหาธนาคารหรือหน่วยงานของรัฐ การรอรับการสนับสนุนลูกค้าเป็นกระบวนการที่น่าผิดหวังและยาวนานอย่างฉาวโฉ่ 

ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของแชทบอท AI คือความสามารถในการตอบสนองทันที Chatbots ลดเวลารอเป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้ทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า 

ในสถานการณ์การสนับสนุนส่วนใหญ่ แชทบอท AI สามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้เกือบจะในทันที 

มนุษย์เกลียดการรอคอย เราได้ออกแบบกลยุทธ์มากมายเพื่อให้เวลารอรู้สึกเหมือนผ่านไปเร็วขึ้นตั้งแต่กระจกในล็อบบี้ลิฟต์ไปจนถึงแถบโหลดบนหน้าเว็บ

การลดเวลารอช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีสภาพจิตใจที่ดีเมื่อพวกเขาเริ่มสอบถามการสนับสนุน – โดยรวมแล้ว ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

5. บริการที่สม่ําเสมอ

ในขณะที่ทีมบริการผ่านกระบวนการฝึกอบรมมนุษย์มีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ผิดปกติมันง่ายที่จะลืมนโยบายที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

ความแตกต่างที่สําคัญอีกประการหนึ่ง? Chatbots อย่ามีวันที่เลวร้าย เมื่อคุณนอนหลับไม่สนิทและคุณกําลังคุยโทรศัพท์กับลูกค้าที่ไม่สามารถหาหมายเลขอ้างอิงได้มันเป็นเรื่องง่ายที่จะหลุดจากการบริการลูกค้าชั้นยอดไปสู่การบริการลูกค้าระดับปานกลาง 

แต่ chatbots สามารถติดตามข้อมูลไปยังทีและพวกเขาสามารถทําได้ด้วยบุคลิกที่ร่าเริงตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน 

ลูกค้าที่โต้ตอบกับแชทบอทเพื่อไขข้อสงสัยของพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนที่สอดคล้องกันมากกว่าลูกค้าที่โต้ตอบกับตัวแทนสดที่หลากหลาย แชทบอทบริการลูกค้า AI ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคําถามของลูกค้าจะได้รับการจัดการอย่างสม่ําเสมอทุกครั้ง

6. การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส

Chatbots สามารถจัดการการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะทํางานหลายอย่างพร้อมกันได้ง่ายขึ้นมาก นี่เป็นโหมดที่สะดวกกว่าในการไขข้อสงสัยมากกว่าการสนทนาแบบซิงโครนัส ซึ่งตรงกับจังหวะของลูกค้าโดยไม่ต้องเสียสละเวลาให้กับตัวแทนสดหรือแชทบอท

การสอบถามลูกค้าบางรายใช้เวลานานกว่าคําถามอื่นๆ แม้ว่าตามธรรมเนียมแล้วเราจะคิดว่าการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นมนุษย์สองคนที่ทํางานผ่านปัญหาสด แต่การโทรเหล่านี้อาจใช้เวลานานเมื่อพิจารณาถึงการแก้ไขปัญหา 

ลูกค้าอาจโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าของ บริษัท เครื่องพิมพ์เมื่อพวกเขาพบว่าไม่ว่าพวกเขาจะพยายามทําอะไรเครื่องพิมพ์จะพิมพ์เฉพาะภาพไก่เท่านั้น 

ตัวแทนสดจะขอให้พวกเขาลองทํางานแก้ไขปัญหาหลายชุด: พวกเขาปิด รอ 2 นาที แล้วเปิดใหม่อีกครั้งหรือไม่ เครื่องพิมพ์เชื่อมต่อกับเครือข่าย wifi ที่ถูกต้องหรือไม่ พวกเขาเปิดถาดหมึกเพื่อตรวจสอบความผิดปกติหรือไม่? พวกเขาติดตั้งไดรเวอร์ล่าสุดหรือไม่?

เจ้าหน้าที่ที่ทํางานจริงสามารถจัดการการโทรเหล่านี้ได้ครั้งละหนึ่งสายเท่านั้น – พวกเขาต้องอุทิศเวลาหนึ่งชั่วโมงเต็มในการแก้ไขปัญหาเครื่องพิมพ์หนึ่งเครื่อง 

แต่ความยาวของการโต้ตอบการสนับสนุนไม่สําคัญสําหรับบอท พวกเขาไม่ได้ถูกยึดครองโดยงานเดียว หากลูกค้าต้องการปิดเครื่องพิมพ์ ให้ตรวจสอบลูกน้อยที่ชั้นบน จากนั้นตรวจสอบการเชื่อมต่อ wifi จากนั้นนําผ้าออกจากเครื่องอบผ้า แชทบอทสนับสนุนไม่ต้องเสียเวลา

7. การบริการตนเองของลูกค้า

ขอบคุณ chatbotsธุรกิจสามารถเสนอสินค้า บริการ และความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้โดยไม่ต้องยกนิ้ว

ในยุคของการบริการตนเองแบบดิจิทัล chatbots มอบประสบการณ์ของลูกค้าที่แทบจะแยกไม่ออกจากทีมสนับสนุนลูกค้าในขณะเดียวกันก็สามารถจัดการคําถามของลูกค้าได้หลายข้อพร้อมกัน

คนรุ่นใหม่ได้แสดงความชอบอย่างชัดเจนสําหรับตัวเลือกการบริการตนเองตั้งแต่สายชําระเงินด้วยตนเองที่ร้านขายของชําไปจนถึงการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ผ่านแอพ บริบทของลูกค้าที่เป็นแบบอย่างเกี่ยวข้องกับการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอย่างไร AI สนทนาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สะท้อนถึงการตั้งค่าการสื่อสารที่เปลี่ยนแปลงไป

8. การสนับสนุนหลายภาษา

ลองนึกภาพค่าใช้จ่ายในการจ้างตัวแทนบริการลูกค้าที่พูดได้มากกว่า 100 ภาษา แต่ด้วยแชทบอท AI การสนับสนุนหลายภาษาจะไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (อย่างน้อยก็กับแพลตฟอร์มเช่น Botpress).

เอไอ chatbots ให้การสนับสนุนหลายภาษาในแบบที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถทําได้ สําหรับบริษัทที่มีสถานะในต่างประเทศที่ต้องการขยายไปทั่วโลก หรือในพื้นที่ที่มีข้อมูลประชากรภาษาที่หลากหลาย (เช่น อินเดียและสหรัฐอเมริกา) AI chatbots เป็นสิ่งจําเป็นสําหรับการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่น่าพอใจ 

9. ความสามารถในการบูรณาการ

ไม่เหมือนสมองมนุษย์ chatbots สามารถรวมเข้ากับฐานข้อมูลและแอปพลิเคชันเฉพาะของบริษัทได้

ซอฟต์แวร์ AI ที่รอบรู้จะให้การผสานรวมกับฐานความรู้ของบริษัทอย่างราบรื่น เช่น Botpress ผู้ใช้สามารถเชื่อมต่อกับเอกสาร ตาราง หรือ URL ทั้งหมดได้

หากคุณกําลังขายสินค้าจากร้านขายเสื้อผ้า คุณจะต้องเชื่อมต่อแชทบอทกับสินค้าคงคลังในสต็อกของคุณ หากคุณกําลังขายสินค้าหรือบริการ คุณอาจต้องการเชื่อมต่อแชทบอทกับระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ของคุณ

ในขณะที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จําเป็นต้องตรวจสอบฐานข้อมูลด้วยตนเองสําหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องแชทบอทสามารถดึงข้อมูลให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ตราบใดที่ฐานข้อมูลของคุณได้รับการอัปเดต ฐานข้อมูลจะให้ข้อมูลที่ถูกต้องในทันที

การผสานรวมยังหมายความว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Slack, SMS หรือ Whatsapp. แชทบอทหมายถึงตัวเลือกการสนับสนุนที่หลากหลายขึ้นสําหรับลูกค้าของคุณ

10. การวิเคราะห์อัตโนมัติ

บางครั้งตัวแทนสดได้รับมอบหมายให้บันทึกข้อมูลสําคัญจากการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กลุ่มประชากรใดมีช่วงเวลาที่เรียนรู้ผลิตภัณฑ์ได้ยากที่สุด บริการใดที่มีการร้องเรียนจากภายนอกมากที่สุด

หากคุณกําลังใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทที่มีอุปกรณ์ครบครัน แชทบอท AI จะให้การวิเคราะห์ขั้นสูงเกี่ยวกับการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถให้คําติชมของผู้ใช้ได้โดยตรง ดังนั้นคุณจึงสามารถระบุความชอบของลูกค้าและปรับปรุงการโต้ตอบแชทบอททั้งหมดของคุณด้วยการปรับแต่งเล็กน้อย

‍

แอปเปิล

Apple นำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ผู้ใช้สามารถป้อนข้อมูลบริบทใดๆ เกี่ยวกับปัญหาของตน และบอทจะระบุเนื้อหาชิ้นใดที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

นอกจากนี้ แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าของ Apple ยังให้ผู้ใช้เลือกได้ว่าจะเริ่มสอบถามกับบอทหรือกับมนุษย์ และแชทบอทยังให้ข้อมูลตอบกลับแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับระยะเวลาการรอที่คาดไว้สำหรับแต่ละบอท ทำให้เลือกเส้นทางที่เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้ได้ง่าย

สูง สุด

Optimum เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าไม่สามารถให้บริการแชทบอทที่ต้องใช้ WiFi ได้ แล้วจะเกิดอะไรขึ้นหากมีคนถามถึงวิธีตั้งค่า WiFi ของพวกเขา?

บอทสนับสนุนลูกค้าทาง SMS นี้ใช้ NLP เพื่อทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ โดยพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

โดมิโน่ พิซซ่า

Dom เปิดให้บริการมาตั้งแต่ปี 2016 โดยให้บริการแก่กลุ่มคนชอบกินพิซซ่า และ Dom ก็รู้วิธีที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ โดยใช้อีโมจิและสนทนาผ่าน Facebook Messenger เหมือนกับพวกวัยรุ่นที่สั่งของจากที่นี่

แชทบอทของ Domino’s สามารถจดจำคำสั่งซื้อที่ผ่านมาได้ จึงทำให้กระบวนการสั่งซื้อมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น หากลูกค้าต้องการขอให้ Alexa หรือสมาร์ทวอทช์สั่งพิซซ่าให้ Dom ก็สามารถรับคำสั่งซื้อนั้นได้เช่นกัน

เอชแอนด์เอ็ม

Kik ของ H&M เป็นหนึ่งในแชทบอทรุ่นแรกๆ ที่สูญเสียไปจากเทคโนโลยีที่เกิดใหม่ และถือเป็นตัวอย่างแรกๆ ของ แชทบอทระดับองค์กรที่เน้น บริการสนับสนุนลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

หุ่นยนต์ Kik ให้คำแนะนำด้านการแต่งตัวโดยใช้คำติชมแบบเฉพาะบุคคล โดยหุ่นยนต์จะสื่อสารข้อเสนอแนะไปยังลูกค้าผ่านรูปภาพผลิตภัณฑ์ของ H&M จากแคตตาล็อกของพวกเขา

บอทต้นทุนต่ำนี้เป็นบริการฟรีสำหรับลูกค้าของร้านค้า โดยเป็นการเสริมแหล่งรายได้หลักของพวกเขา (เช่น การขายเสื้อผ้า)

‍

ตัวแทน AI

ตัวแทน AI เป็นระบบอัตโนมัติที่ประมวลผลข้อมูล ตัดสินใจ และดำเนินการเพื่อบรรลุเป้าหมาย

ต่างจากแชทบอท AI ที่ตอบสนองต่ออินพุตของผู้ใช้ ตัวแทน AI หมายถึงซอฟต์แวร์ที่สามารถตัดสินใจโดยอัตโนมัติ มักใช้เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนเป็นอัตโนมัติ เช่น บริการลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล หรือความช่วยเหลือด้านการเขียนโค้ด

นั่นหมายความว่าตัวแทน AI สามารถขจัดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในงานบางอย่าง หรือสนับสนุนพนักงานในการทำงานประจำวันได้

แชทบอท AI

บริการลูกค้าส่วนใหญ่ chatbots ทุกวันนี้ขับเคลื่อนด้วย AI พวกเขาใช้แมชชีนเลิร์นนิงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อตอบคําถามของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่น 

พวกเขาสามารถจัดการกับการโต้ตอบที่ซับซ้อน ปรับตัวและเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป และให้บริการส่วนบุคคลสําหรับลูกค้า หากคุณเคยโต้ตอบกับแชทบอทเมื่อเร็วๆ นี้ มันเกือบจะเป็นแชทบอท AI อย่างแน่นอน

เหล่านี้ chatbots สามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาของมนุษย์เชื่อมต่อกับฐานความรู้ (เช่นผลิตภัณฑ์ของ บริษัท หรือข้อบังคับ) และจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่เป็นประโยชน์

Chatbots ตามกฎ

เมื่อเราคิดถึงแชทบอทแบบเรียบง่าย (และน่าหงุดหงิด) ในอดีต เรามักจะนึกถึงแชทบอทที่มีกฎเกณฑ์ตายตัว 

แชทบอทตามกฎทํางานบนชุดกฎที่กําหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาสามารถตอบคําถามเฉพาะที่พวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อทําความเข้าใจเท่านั้น พวกเขาทําตามตรรกะง่ายๆตามการเขียนโปรแกรม 'ถ้าแล้ว'

ขอบเขตของพวกเขามี จํากัด มาก - พวกเขาสามารถจัดการกับคําถามพื้นฐาน แต่ไม่สามารถตอบคําถามที่มีความหมายนอกฐานความรู้ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า คําตอบของพวกเขาสามารถคาดเดาได้เสมอ เนื่องจากได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบอย่างเฉพาะเจาะจงและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ 

สิ่งสําคัญที่สุดคือตามกฎ chatbots อย่าเรียนรู้จากการโต้ตอบก่อนหน้านี้ หากไม่มีการอัปเดตด้วยตนเองพวกเขาจะไม่สามารถปรับปรุงความสามารถในการเข้าใจคําถามหรือจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้

หากคุณต้องการแชทบอทที่ทํางานคล้ายกับหน้าคําถามที่พบบ่อยแชทบอทตามกฎคือทางออกที่ดีที่สุดของคุณ บอทประเภทนี้ไม่สามารถเข้าใจบริบทของลูกค้าหรือให้การโต้ตอบกับลูกค้าที่มีคุณภาพสูง

มนุษย์ในวง

นี่คือความสามารถของบอทในการส่งต่อคําถามไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ในกรณีที่สามารถตอบกลับได้ด้วยตัวเอง ฟังก์ชันนี้ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในตัวมันเอง แต่ยังช่วยให้นักออกแบบแชทบอทลดความคับข้องใจของลูกค้าที่เกิดจากบอทที่ไม่มีประสิทธิภาพ 

ทีมบริการลูกค้าสามารถพึ่งพาบอทในการแก้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในขณะที่พวกเขาจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้น บอทสามารถเรียนรู้จากคําถามที่ไม่สามารถเติมเต็มเพื่อประเมินคําถามเดียวกันได้ดีขึ้นในอนาคต ฝ่ายบริการลูกค้า AI chatbots มีแนวโน้มที่จะมีมนุษย์บางคนในความสามารถวง ซึ่งหมายความว่าทีมสนับสนุนลูกค้ามีวิธีเข้าถึงส่วนหลังที่พวกเขาสามารถตอบคําถามที่ยกระดับได้

การเรียนรู้

แมชชีนเลิร์นนิงเป็นส่วนหนึ่งของ AI ที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ประมวลผลข้อมูลด้วยวิธีที่มีความหมาย ด้วยความสามารถนี้ AI chatbots สามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์

โฟลว์การสนทนาแบบกําหนดเอง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะไม่ให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่แชทบอทเพื่อตอบคําถาม เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นบอทสามารถใช้โฟลว์การสนทนาที่กําหนดเองเพื่อขอข้อมูลที่จําเป็นในการจัดหาโซลูชัน

บูรณาการ

เมื่อประมวลผลแบบสอบถาม AI chatbots สามารถส่งหรือรับข้อมูลเข้าและออกจากระบบภายในหรือบุคคลที่สามหลายระบบ Chatbots สามารถให้อินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรกับผู้ใช้กับหลายระบบ

การผสานรวมอย่างราบรื่นเป็นจุดขายสําคัญของแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์แชทบอท เมื่อแชทบอทสามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของคุณ ก็จะสามารถตอบสนองคําขอของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

บริบท

ข้อมูลต่างๆ เช่น รายละเอียดผู้ใช้ อุปกรณ์ การสื่อสารก่อนหน้านี้ และข้อมูลที่ใช้ประโยชน์จากระบบอื่นๆ สามารถให้บริบทที่จําเป็นแก่บอทในการตัดสินใจที่ดีขึ้น นักออกแบบบอทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อออกแบบโฟลว์การสนทนาด้วยตนเอง ในทํานองเดียวกัน AI สามารถเรียนรู้สิ่งที่ต้องทําหรือพูดในบริบทที่เหมาะสม

การดําเนินการ

แชทบอทสามารถดําเนินการตามการสนทนาในมือได้ สามารถสร้างวิดเจ็ตดิจิทัล กราฟิกบนหน้าจอ หรือการโต้ตอบที่คล้ายคลึงกัน สามารถสื่อสารกับระบบภายในหรือบุคคลที่สามเพื่อจุดประสงค์นี้ 

การบริการลูกค้า AI ที่ดีที่สุด chatbots จะมีคุณสมบัติบางอย่างที่กล่าวมาข้างต้น สิ่งเหล่านี้ทํางานในโดเมนหัวข้อแคบ ๆ ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะตอบคําถามของลูกค้าทุกข้ออย่างมีประโยชน์ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้

AI เริ่มดีขึ้น

อย่างที่บริษัทอย่าง OpenAI, Microsoft และ Google ยังคงแข่งขันกันต่อไปจนถึงเพดาน AI เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังแชทบอทกําลังดีขึ้นทุกเดือน เป็นโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLMs) เพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมหลายรูปแบบและความเร็วความสามารถของบอทสนับสนุนขยายออกไป 

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะย้อนกลับไปดู chatbots ของวันนี้แบบเดียวกับที่เรามองตามกฎ chatbots ในยุค 90 และ 2000

การใช้งานจริงมากขึ้น

เมื่อแชทบอทกลายเป็นสถานะที่เป็นอยู่ เราจะเห็นการขยายตัวของกรณีศึกษา การใช้ แชทบอทในอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องปกติ แต่หลายอุตสาหกรรมยังไม่ต้อนรับแชทบอทบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ 

เมื่อบริษัทจํานวนมากขึ้นใช้บริการลูกค้า AI chatbotsเราจะเห็นตัวอย่างที่ไม่ซ้ําใครและมีพลวัตมากขึ้นว่าพวกเขาสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร เทคโนโลยีแชทบอท AI เพิ่มเติมจะถูกใช้เพื่อทํางานประจําโดยอัตโนมัติแอพส่งข้อความเพิ่มเติมจะมีผู้ช่วยเสมือนและ chatbots สําหรับการบริการลูกค้าจะแพร่หลาย 

ความนิยมและการยอมรับที่สูงขึ้น

เมื่อสิบปีก่อน chatbots มีการแร็พที่ไม่ดี - และด้วยเหตุผลที่ดี

พวกเขาก็ได้รับการยอมรับจากสาธารณชนทั่วไปมากขึ้น ตอนนี้ บริษัท ต่างๆทราบแล้วว่าแชทบอทสําหรับการบริการลูกค้าช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าแทนที่จะลดน้อยลง พวกเขาสามารถทํางานประจําได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นสนับสนุนลูกค้าในหลายช่องทางและประมวลผลข้อมูลลูกค้าได้อย่างปลอดภัย

ในรูปแบบการบริการในอนาคต chatbots สําหรับการบริการลูกค้าจะไม่เป็นทางเลือก พวกเขาจะถูกคาดหวัง

แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร?

แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจะแตกต่างกันไปตามความต้องการรูปแบบธุรกิจและความสามารถของนักพัฒนา

ความสามารถของแชทบอทนั้นพิจารณาจากความซับซ้อน แชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลอาจสามารถเข้าถึงข้อมูลที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเมื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าเท่านั้น ในทางตรงกันข้าม แชทบอทที่ทรงพลังกว่าสามารถอ่านข้อมูลจํานวนมหาศาลและใช้เทคนิค NLP เพื่อเสนอคําตอบที่ลื่นไหลและครอบคลุม 

การออกแบบแชทบอทมีความสําคัญพอๆ กับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ใช้ในการออกแบบ แชทบอทที่กระชับ ใช้งานง่าย และออกแบบมาอย่างดีจะทํางานได้ดีกว่าแชทบอทที่ซับซ้อนซึ่งได้รับการออกแบบมาไม่ดี เนื่องจากแชทบอทจะรับผิดชอบในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่ จึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับพวกเขาที่จะต้องได้รับการขัดเกลาให้มากที่สุด

ฉันจะเลือกแชทบอทสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร

คุณควรเลือกแชทบอทบริการลูกค้า AI ตามความต้องการและความสามารถของคุณ ตัวเลือกมีตั้งแต่เครื่องมือสร้างแชทบอทแบบไม่มีโค้ดไปจนถึงการสร้างของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น 

บริษัทที่พิจารณาใช้แชทบอทจะต้องประเมินผลกระทบทางเศรษฐกิจของโซลูชันแชทบอทของตน ในทํานองเดียวกันพวกเขาต้องพิจารณาด้วยว่าแชทบอทจะรวมเข้ากับระบบและกระบวนการที่มีอยู่หรือไม่และอย่างไร 

‍