คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับแชทบอทบริการลูกค้าในปี 2025

ทุกวันนี้แทบทุกบริษัทต่างก็มีแชทบอทบริการลูกค้า และด้วยเหตุผลที่ดี เพราะมันประหยัดต้นทุน ขยายขนาดได้ง่าย ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ปรับแต่งได้ และช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะพร้อมสร้าง แชทบอท AI สำหรับองค์กร ของตัวเอง หรือแค่อยากรู้ข้อดีของการมีบอทช่วยเหลือลูกค้า คู่มือนี้จะอธิบายทุกอย่างที่คุณควรรู้เกี่ยวกับบริการสนับสนุนด้วย AI

แชทบอทบริการลูกค้าคืออะไร?

แชทบอทบริการลูกค้าคือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่เลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ ตอบคำถามและให้ข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ ของบริษัท

แชทบอทบริการลูกค้าส่วนใหญ่เป็นแชทบอท AI โดยใช้ AI และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ

สามารถนำไปใช้งานได้บนหลากหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ ข้อความ และแอปโซเชียลอย่าง WhatsApp Facebook Messenger และ Telegram

สำหรับบริษัทที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่หรือดำเนินธุรกิจในหลายประเทศ แชทบอท AI ถือเป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมแชทบอทบริการลูกค้าถึงได้รับความนิยม?

1. เทคโนโลยีที่ดีกว่า

แชทบอทเมื่อก่อนอาจไม่ดีนัก แต่ตอนนี้ไม่เป็นแบบนั้นแล้ว

ปัจจุบันแชทบอทส่วนใหญ่เป็น ตัวแทน LLM ใช้ LLM รุ่นล่าสุด และ AI ขั้นสูงในการประมวลผลบทสนทนาและตัดสินใจแบบเรียลไทม์

ความก้าวหน้าในด้านพลังประมวลผล อัลกอริทึม และข้อมูลที่มีมากขึ้น ทำให้การรู้จำเสียงพูดและ NLU พัฒนาไปมาก ส่งผลให้แชทบอท AI สามารถตอบคำถามลูกค้าได้หลากหลายไม่จำกัด

และแชทบอทยุคใหม่ทำได้มากกว่าแค่ บอทตอบคำถามทั่วไป สามารถดำเนินงานแบบครบวงจรด้วย agentic AI เช่น แก้ไขปัญหา IT รีเซ็ตรหัสผ่าน และใช้ความรู้เฉพาะของบริษัทในการดูแลลูกค้า

2. ประหยัดต้นทุนมากขึ้น

สูงสุดถึง 75% ของคำถามสามารถแก้ไขได้ด้วยแชทบอทเพียงอย่างเดียว หากองค์กรทราบต้นทุนต่อคำขอสนับสนุนลูกค้า ก็สามารถ คำนวณผลตอบแทนจากการใช้แชทบอท ได้ง่าย

โดยส่วนใหญ่ บริษัทที่นำแชทบอทมาใช้จะคงจำนวนเจ้าหน้าที่มนุษย์เท่าเดิม โดยใช้แชทบอทเพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น

‍3. ตั้งค่าได้ง่าย

หากคุณใช้ซอฟต์แวร์สร้างแชทบอท คุณสามารถเริ่มใช้งานแชทบอทได้ตั้งแต่วันแรก เมื่อก่อนนักพัฒนาต้องสร้างบอทเองทั้งหมด

แต่ปัจจุบันมีเครื่องมือสร้างแชทบอทให้เลือกมากมาย ทีมของคุณจึงสามารถติดตั้งบอทได้ง่าย ไม่ว่าจะไม่มีพื้นฐานการเขียนโค้ดหรือมีทีมพัฒนาพร้อม

แชทบอทบริการลูกค้าทำงานอย่างไร?

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นแขนงหนึ่งของ AI ที่เน้นการโต้ตอบระหว่างคอมพิวเตอร์กับมนุษย์ผ่านภาษาธรรมชาติ

เป้าหมายของ NLP คือการประมวลผลภาษามนุษย์เพื่อให้เข้าใจและตอบสนองได้อย่างมีความหมาย

หนึ่งในวิธีการคือการวิเคราะห์ไวยากรณ์ โดยจะประเมินว่าภาษาธรรมชาติตรงกับกฎไวยากรณ์หรือไม่ หากคุณคุ้นเคยกับศัพท์ AI จะรวมถึงการแบ่งคำ การแท็กชนิดคำ และการวิเคราะห์โครงสร้างประโยค

NLP ยังเกี่ยวข้องกับความหมาย (เซมานติกส์) และศาสตร์การใช้ภาษา (พรากแมติกส์): การเข้าใจความหมายเบื้องหลังประโยคและผลที่ต้องการจากประโยค ตัวอย่างเช่น การเข้าใจความหมายช่วยให้แชทบอททราบว่าเมื่อมีลูกค้าพูดว่า “ฉันมีปัญหา” หมายถึงพวกเขากำลังประสบปัญหา

พรากแมติกส์ช่วยให้แชทบอทรู้ว่าหากลูกค้าเริ่มต้นประโยคด้วย “ฉันคิดว่า” หมายความว่าลูกค้าไม่มั่นใจในสิ่งที่พูด บอทจะรู้ว่าลูกค้าต้องการคำยืนยันและความช่วยเหลือ ไม่ใช่แค่แจ้งข้อมูล

ปัญญาประดิษฐ์

ทุกคนคุ้นเคยกับคำนี้ แต่หมายถึงอะไร? ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือความสามารถของเครื่องจักรในการเลียนแบบพฤติกรรมที่ชาญฉลาดของมนุษย์

เกี่ยวข้องกับการสร้างอัลกอริทึมและระบบที่สามารถทำงานต่างๆ ที่ปกติแล้วต้องใช้ความฉลาดของมนุษย์ เช่น การให้เหตุผล การเรียนรู้จากประสบการณ์ การตัดสินใจ และการเข้าใจภาษา

การเรียนรู้ของเครื่อง

การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เป็นสาขาย่อยของ AI ที่เน้นการสร้างระบบที่เรียนรู้จากข้อมูล ค้นหารูปแบบ และตัดสินใจโดยแทบไม่ต้องอาศัยมนุษย์ แนวคิดหลักคือระบบสามารถเรียนรู้จากข้อมูล ค้นหารูปแบบ และตัดสินใจได้เอง

ML มีหลายประเภท เช่น

• การเรียนรู้แบบมีผู้สอนใช้ข้อมูลที่มีการระบุคำตอบไว้แล้ว โมเดลจะเรียนรู้การทำนายผลลัพธ์จากข้อมูลอินพุต

• การเรียนรู้แบบไม่มีผู้สอนไม่มีการระบุคำตอบ ระบบจะพยายามค้นหารูปแบบและโครงสร้างจากข้อมูลเอง

• การเรียนรู้แบบเสริมแรงคืออัลกอริทึมจะเรียนรู้การทำงานโดยพยายามเพิ่มรางวัลที่ได้รับจากการกระทำ กล่าวคือเรียนรู้จากการลองผิดลองถูกเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุด

• การเรียนรู้แบบกึ่งมีผู้สอนใช้ทั้งข้อมูลที่มีและไม่มีการระบุคำตอบ

• ดีปเลิร์นนิ่ง – คำยอดฮิตของ AI – เป็นรูปแบบหนึ่งของ ML ที่ใช้ โครงข่ายประสาทเทียมแบบลึก หลายชั้น เหมาะกับการประมวลผลข้อมูลที่มีรูปแบบซับซ้อน เช่น ภาพ เสียง ฯลฯ

จะสร้างแชทบอทบริการลูกค้าได้อย่างไร?

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการสร้างแชทบอทบริการลูกค้าคือใช้แพลตฟอร์มสร้างแชทบอท ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้สร้างและใช้งานแชทบอทได้ง่าย

หากเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม แชทบอทจะสร้างได้ง่าย เชื่อมต่อกับระบบอื่นได้ และติดตามผลได้ ซอฟต์แวร์สร้างแชทบอทมักมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้สร้าง AI สนทนาได้รวดเร็วขึ้น เช่น ซอฟต์แวร์สร้างแชทบอทฟรีของ HubSpot ที่ให้คุณสร้างแชทบอทสำหรับจองนัดหมาย คัดกรองลูกค้า และตอบคำถามทั่วไปได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด ทั้งหมดนี้อยู่ใน CRM ของ HubSpot

ขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ มีแพลตฟอร์มให้เลือกหลากหลาย – คุณสามารถดู แพลตฟอร์มแชทบอท AI ที่เราแนะนำได้ที่นี่

ฟีเจอร์สำคัญของแพลตฟอร์มแชทบอทบริการลูกค้า

เพื่อสร้างแชทบอทที่มีประสิทธิภาพ บริษัทควรแน่ใจว่าแชทบอทนั้นเหมาะกับองค์กรและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะ

การปรับแต่ง

แชทบอทที่ดีควรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับบริษัทที่เป็นตัวแทน

บอทควร:

• เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเฉพาะของบริษัท
• ใช้งานได้หลายช่องทาง รวมถึงช่องทางหลักที่บริษัทใช้สื่อสารกับลูกค้า
• สื่อสารด้วยโทนเสียงที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าจะเป็นทางการ เป็นมิตร สบายๆ หรือมืออาชีพ

การเชื่อมต่อและช่องทางซอฟต์แวร์สร้างบอทที่แข็งแกร่งจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถผสานรวมแชทบอท AI ของตนเข้ากับระบบอื่น ๆ เช่น แคตตาล็อกสินค้า เอกสารนโยบาย HR และข้อมูลเฉพาะของบริษัทได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญเพราะงานประจำส่วนใหญ่หากไม่ทั้งหมดจะเกี่ยวข้องกับการดึงข้อมูลของบริษัท คุณสามารถดู คู่มือการผสานรวมแชทบอท Botpress ของเรา ได้

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยแชทบอทบางตัวถูกสร้างขึ้นเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าที่เป็นความลับ หากแชทบอท AI ของคุณต้องจัดการข้อมูลสำคัญ เช่น วันเกิด รหัสผ่าน หรือข้อมูลส่วนตัวอื่น ๆ คุณต้องมั่นใจว่าแชทบอทของคุณเป็นไปตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย หากคุณไม่ได้ใช้แพลตฟอร์มภายนอก คุณต้องแน่ใจว่านักพัฒนาแชทบอทเข้าใจกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามแต่ละประเทศ คุณยังต้องสร้างระบบและจัดเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย รวมถึงการส่งข้อมูลอย่างปลอดภัยด้วย เมื่อแชทบอทต้องจัดการข้อมูลสำคัญ นักพัฒนาต้องใช้การเข้ารหัสที่แข็งแกร่งทั้งในส่วนของการจัดเก็บและการส่งข้อมูล เพื่อป้องกันข้อมูลจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต — แม้มีใครเข้าถึงข้อมูลได้ ก็จะไม่สามารถอ่านข้อมูลนั้นได้หากถูกเข้ารหัสไว้

10 ข้อดีของแชทบอทสำหรับบริการลูกค้า

1. ให้บริการ 24/7

ต่างจากมนุษย์ แชทบอทสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การให้บริการ 24/7 ด้วยเจ้าหน้าที่จริงมีค่าใช้จ่ายสูงมาก แต่สำหรับแชทบอทถือเป็นคุณสมบัติมาตรฐาน แชทบอทสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและดูแลลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ลดเวลารอคอยได้อย่างมาก

ขอยกตัวอย่างลูกค้าของเรา: Extendly for HighLevel พวกเขาให้บริการวิเคราะห์ข้อมูลและสนับสนุนลูกค้าแก่ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ารายใหญ่ — และหนึ่งในบริการหลักของพวกเขาคือการสนับสนุนด้านเทคนิคตลอด 24 ชั่วโมง

แต่ตลาดของพวกเขากว้างมาก: ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางของ CRM นี้มากกว่า 10% การให้บริการยอดนิยมนี้ส่งผลกระทบต่อรายได้ของพวกเขา

Extendly for HighLevel ได้นำแชทบอทของ Botpress มาใช้เพื่อช่วยอัตโนมัติในกระบวนการสนับสนุนด้านเทคนิค ตอนนี้ ทุกคำขอสนับสนุนจะเริ่มต้นที่แชทบอทซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาได้เอง หากคำขอเฉพาะเจาะจงมากหรือมาจากลูกค้า VIP ก็จะถูกส่งต่อให้ทีมสนับสนุนมนุษย์ดูแลต่อ

หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Botpress แทนระบบเดิม บริษัทสามารถเปลี่ยนเส้นทางแชทจากเจ้าหน้าที่ได้มากขึ้นถึง 500% แชทบอทของพวกเขาดูแลคำถามสนับสนุนที่เกี่ยวกับ SaaS เชิงเทคนิคของพวกเขามากกว่า 30% ตั้งแต่ต้นจนจบ

และเมื่อทีมบริการของพวกเขาสามารถโฟกัสกับคำถามที่ซับซ้อนและลูกค้าสำคัญ ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ดีขึ้นกว่าที่เคย

การให้บริการ 24/7 ถือเป็นข้อได้เปรียบสำคัญเหนือคู่แข่ง ในโลกยุคใหม่ บริษัทต้องพร้อมให้บริการลูกค้าตลอดเวลา แชทบอท AI คือทางออกที่ง่ายและประหยัดสำหรับการให้บริการ 24/7

2. ขยายขนาดได้

แชทบอทบริการลูกค้าช่วยให้บริษัทขยายขนาดได้สองทาง: ทั้งในแง่จำนวนและข้ามช่องทาง

เจ้าหน้าที่สนับสนุนสามารถรับสายได้จำกัดในแต่ละนาที และแต่ละครั้งรับได้เพียงสายเดียว แต่แชทบอท AI สามารถดูแลคำถามจากลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้จำนวนมาก สำหรับบริษัทที่ต้องการขยายขนาด แชทบอทบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น

แชทบอทยังสามารถขยายข้ามแพลตฟอร์มได้มีประสิทธิภาพกว่ามนุษย์ แชทบอทสามารถทำงานบนเว็บไซต์ WhatsApp และ Facebook Messenger ได้พร้อมกัน ขึ้นอยู่กับความสะดวกของลูกค้า แชทบอท AI สามารถโต้ตอบผ่านเว็บไซต์หรือแอปแชทได้

กระบวนการบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดแค่ช่องทางเดิม ๆ อย่างโทรศัพท์หรือเว็บไซต์อีกต่อไป หากคุณต้องการเน้นประสบการณ์ลูกค้า การขยายข้ามช่องทางเป็นวิธีง่าย ๆ ที่จะยกระดับการใช้งาน

3. ลดต้นทุน

แชทบอทช่วยให้บริษัทขยายการดำเนินงานได้โดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุนฝ่ายสนับสนุน ข้อดีสำคัญข้อหนึ่งคือความคุ้มค่า

หากต้องการให้บริการและคุณภาพเทียบเท่ากับเจ้าหน้าที่จริง บริษัทต้องจ่ายค่า:

• ค่าแรงรายชั่วโมง
• ค่าล่วงเวลาหรือค่าทำงานนอกเวลา
• ค่าอบรมเจ้าหน้าที่
• ค่าจ้างและค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนพนักงาน

แต่หากใช้แชทบอท บริษัทสามารถลดค่าใช้จ่ายข้างต้นได้เกือบทั้งหมด แชทบอทบริการลูกค้ามักคิดค่าบริการเป็นรายเดือน ราคาจะขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์แชทบอทและขนาดการใช้งาน AI ของคุณ

อีกหนึ่งค่าใช้จ่ายของแชทบอทคือ AI spend: เมื่อคุณเสริมแชทบอทด้วย AI คุณจะมีค่าใช้จ่ายเล็กน้อยสำหรับการใช้โมเดลภาษา (LLMs) ที่เป็นหัวใจของมัน เช่น หากคุณใช้แชทบอทที่รันบน GPT-4 Turbo ของ OpenAI คุณจะจ่าย $10.00 USD ต่อหนึ่งล้านโทเคน (คำหรือส่วนของคำ) ที่ถูกป้อนเข้าแชทบอท

บริษัทซอฟต์แวร์แชทบอทส่วนใหญ่จะคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับ AI spend แต่ Botpress ให้คุณเข้าถึง LLM ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หากคุณใช้ GPT-4 Turbo กับแชทบอทของคุณ เราจะคิดราคา $10 ต่อหนึ่งล้านโทเคนอินพุต เท่ากับที่ OpenAI คิดสำหรับ LLM ของพวกเขา

ต้นทุนของแชทบอทสามารถคาดการณ์ได้มากกว่าการใช้ทีมมนุษย์ล้วน ๆ การฝึกอบรมเกิดขึ้นเพียงครั้งแรกและไม่มีต้นทุนจากการเปลี่ยนพนักงาน แชทบอทให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

4. สนับสนุนได้รวดเร็วขึ้น

ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณโทรหาธนาคารหรือหน่วยงานรัฐ การรอรับบริการลูกค้ามักเป็นประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดและกินเวลานาน

ข้อดีอย่างหนึ่งของแชทบอท AI คือสามารถตอบกลับได้ทันที แชทบอทช่วยลดเวลารอคอย ทำให้ผู้ใช้ทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ แชทบอท AI สามารถตอบลูกค้าได้แทบจะทันที

มนุษย์ไม่ชอบการรอ เราจึงคิดค้นวิธีมากมายให้เวลารู้สึกผ่านไปเร็วขึ้น ตั้งแต่กระจกในลิฟต์ไปจนถึงแถบโหลดหน้าเว็บ

การตัดเวลารอออกไปทำให้ลูกค้าเริ่มต้นการขอรับบริการด้วยอารมณ์ที่ดีขึ้น — ส่งผลให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้น

5. บริการสม่ำเสมอ

แม้ทีมบริการจะได้รับการฝึกอบรม แต่มนุษย์ก็ยังมีโอกาสผิดพลาด เมื่อเจอสถานการณ์แปลกใหม่ อาจลืมนโยบายที่สำคัญได้ง่าย

ข้อแตกต่างสำคัญอีกอย่างคือ แชทบอทไม่มีวันแย่ ๆ แม้คุณจะนอนไม่พอแล้วต้องรับสายลูกค้าที่หาหมายเลขอ้างอิงไม่เจอ ก็อาจให้บริการได้ไม่ดีเท่าที่ควร

แต่แชทบอทสามารถทำตามข้อมูลได้อย่างแม่นยำ และให้บริการด้วยท่าทีเป็นมิตรตลอด 24 ชั่วโมง

ลูกค้าที่ใช้แชทบอทแก้ไขปัญหาจะได้รับบริการที่สม่ำเสมอกว่าการคุยกับเจ้าหน้าที่หลาย ๆ คน แชทบอทบริการลูกค้า AI ช่วยให้ทุกคำถามได้รับการดูแลอย่างสม่ำเสมอทุกครั้ง

6. สื่อสารแบบไม่ต้องรอพร้อมกัน

แชทบอทสามารถสื่อสารแบบไม่ต้องรอให้ทั้งสองฝ่ายออนไลน์พร้อมกันได้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้สะดวกขึ้น วิธีนี้เหมาะกับการแก้ไขปัญหามากกว่าการสนทนาแบบต้องรอพร้อมกัน — เพราะแชทบอทจะเดินเรื่องตามจังหวะของลูกค้าโดยไม่ต้องเสียเวลารอเจ้าหน้าที่หรือแชทบอท

บางคำถามของลูกค้าใช้เวลานานกว่าคำถามอื่น ๆ โดยปกติเรามักนึกถึงการโทรขอรับบริการลูกค้าเป็นการแก้ปัญหาแบบสด ๆ ระหว่างคนสองคน แต่การโทรเหล่านี้อาจใช้เวลานานเมื่อมีการแก้ไขปัญหา

ลูกค้าอาจโทรหาสายบริการลูกค้าของบริษัทเครื่องพิมพ์ เมื่อพบว่าไม่ว่าจะทำอย่างไร เครื่องพิมพ์ก็พิมพ์ได้แต่รูปไก่เท่านั้น

เจ้าหน้าที่สดจะขอให้ลูกค้าลองทำตามขั้นตอนแก้ไขปัญหาต่าง ๆ: พวกเขาปิดเครื่อง รอ 2 นาที แล้วเปิดใหม่หรือยัง? เครื่องพิมพ์เชื่อมต่อกับเครือข่ายไวไฟที่ถูกต้องหรือไม่? ได้เปิดถาดหมึกเพื่อตรวจสอบความผิดปกติหรือยัง? ได้ติดตั้งไดรเวอร์ล่าสุดหรือยัง?

เจ้าหน้าที่สดสามารถรับสายเหล่านี้ได้ทีละสายเท่านั้น – พวกเขาต้องใช้เวลาทั้งชั่วโมงในการช่วยแก้ปัญหาเครื่องพิมพ์หนึ่งเครื่อง

แต่ระยะเวลาของการให้บริการลูกค้าไม่ใช่ปัญหาสำหรับบอท เพราะบอทไม่ติดขัดกับงานเดียว หากลูกค้าต้องการปิดเครื่องพิมพ์ ไปดูแลลูกที่ชั้นบน แล้วกลับมาตรวจสอบการเชื่อมต่อไวไฟ จากนั้นไปเอาผ้าจากเครื่องอบผ้า บอทสนทนาก็ไม่เสียเวลาเหมือนเจ้าหน้าที่สด

7. การบริการตนเองของลูกค้า

ด้วยแชทบอท ธุรกิจสามารถนำเสนอสินค้า บริการ และความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้โดยไม่ต้องลงแรงเอง

ในยุคที่ลูกค้าต้องการบริการตนเอง แชทบอทมอบประสบการณ์ที่แทบไม่ต่างจากทีมสนับสนุนลูกค้า และยังสามารถตอบคำถามลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้ด้วย

คนรุ่นใหม่แสดงให้เห็นถึงความชอบในการบริการตนเอง ไม่ว่าจะเป็นช่องจ่ายเงินอัตโนมัติในซูเปอร์มาร์เก็ต หรือการสั่งอาหารผ่านแอป ตัวอย่างของการเข้าใจลูกค้าคือการรู้ว่าพวกเขาต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ด้วยวิธีใด AI สนทนาเปิดโอกาสให้ประสบการณ์ลูกค้าสะท้อนถึงความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการสื่อสาร

8. รองรับหลายภาษา

ลองนึกถึงต้นทุนในการจ้างเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่พูดได้มากกว่า 100 ภาษา แต่ด้วยแชทบอท AI การรองรับหลายภาษาไม่เพิ่มค่าใช้จ่าย (อย่างน้อยก็ในแพลตฟอร์มอย่าง Botpress)

แชทบอท AI รองรับหลายภาษาได้ในแบบที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่สามารถทำได้ สำหรับบริษัทที่มีธุรกิจระหว่างประเทศ ต้องการขยายตลาด หรืออยู่ในพื้นที่ที่มีความหลากหลายทางภาษา (เช่น อินเดียและสหรัฐอเมริกา) แชทบอท AI คือสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์บริการลูกค้าที่ดี

9. ความสามารถในการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ

ต่างจากสมองมนุษย์ แชทบอทสามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลและแอปพลิเคชันเฉพาะของบริษัทได้

ซอฟต์แวร์ AI ที่ครบถ้วนจะต้องมีการเชื่อมต่อกับฐานความรู้ของบริษัทได้อย่างไร้รอยต่อ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ Botpress สามารถเชื่อมต่อกับเอกสาร ตาราง หรือแม้แต่ทั้ง URL ได้

หากคุณขายสินค้าในร้านเสื้อผ้า คุณอาจต้องการเชื่อมต่อแชทบอทกับสินค้าคงคลังของคุณ หากคุณขายสินค้า/บริการ คุณอาจต้องการเชื่อมต่อแชทบอทกับระบบ CRM (การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า)

ในขณะที่เจ้าหน้าที่ต้องตรวจสอบฐานข้อมูลด้วยตนเองเพื่อหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แชทบอทสามารถดึงข้อมูลมาให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ ตราบใดที่ฐานข้อมูลของคุณอัปเดตอยู่ ข้อมูลที่ให้ก็จะถูกต้องและรวดเร็วทันที

การเชื่อมต่อระบบยังหมายความว่าลูกค้าของคุณสามารถขอความช่วยเหลือผ่านหลายช่องทาง เช่น Slack, SMS หรือ Whatsapp แชทบอทจึงเพิ่มทางเลือกในการรับบริการให้ลูกค้าและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

10. การวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ

บางครั้งเจ้าหน้าที่สดต้องบันทึกข้อมูลสำคัญจากการสนทนากับลูกค้า กลุ่มประชากรใดที่เรียนรู้การใช้ผลิตภัณฑ์ได้ยากที่สุด? บริการใดที่ได้รับข้อร้องเรียนจากภายนอกมากที่สุด?

หากคุณใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทที่มีฟีเจอร์ครบถ้วน แชทบอท AI จะให้ข้อมูลวิเคราะห์ขั้นสูงเกี่ยวกับการสนทนากับลูกค้า และยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นโดยตรง ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและปรับปรุงแชทบอทได้อย่างต่อเนื่อง

‍

ตัวอย่างแชทบอทบริการลูกค้า

Apple

Apple มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยผู้ใช้สามารถพิมพ์ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของตนเอง แล้วบอทจะค้นหาคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

แชทบอทบริการลูกค้าของ Apple ยังให้ผู้ใช้เลือกได้ว่าจะเริ่มสอบถามกับบอทหรือเจ้าหน้าที่สด — และแจ้งเวลารอคอยโดยประมาณแบบเรียลไทม์สำหรับแต่ละตัวเลือก ช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าทางไหนเหมาะกับตนเอง

Optimum

Optimum เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต — พวกเขารู้ว่าคงให้บริการแชทบอทที่ต้องใช้ไวไฟไม่ได้ แล้วถ้าลูกค้าต้องการถามวิธีตั้งค่าไวไฟล่ะ?

แชทบอทบริการลูกค้าผ่าน SMS นี้ใช้ NLP เพื่อเข้าใจและแก้ปัญหาของผู้ใช้ พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับความช่วยเหลือทุกเมื่อที่ต้องการ

Domino’s Pizza

Dom อยู่คู่กับคนรักพิซซ่ามาตั้งแต่ปี 2016 และ Dom ก็เข้าใจกลุ่มเป้าหมายดี ใช้อีโมจิและพูดคุยผ่าน Facebook Messenger เหมือนวัยรุ่นที่สั่งพิซซ่า

แชทบอทของ Domino's สามารถจดจำออเดอร์ที่ผ่านมาได้ ทำให้ขั้นตอนการสั่งซื้อง่ายขึ้นไปอีก หากลูกค้าต้องการสั่งพิซซ่าผ่าน Alexa หรือสมาร์ทวอทช์ Dom ก็รับออเดอร์ได้เช่นกัน

H&M

หนึ่งในแชทบอทรุ่นแรก ๆ ที่ถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีใหม่ แชทบอท H&M บน Kik เป็นตัวอย่างแรก ๆ ของ แชทบอทองค์กร ที่ให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

บอท Kik ให้คำแนะนำด้านสไตล์โดยใช้ข้อมูลเฉพาะของแต่ละคน พร้อมส่งภาพสินค้าจากแค็ตตาล็อก H&M ให้ลูกค้า

บอทราคาประหยัดนี้เป็นบริการฟรีสำหรับลูกค้าของร้านค้า ช่วยเสริมรายได้หลักจากการขายเสื้อผ้า

‍

แชทบอทบริการลูกค้าจะแทนที่เจ้าหน้าที่สดหรือไม่?

ตรงข้ามกับความเชื่อที่พบได้บ่อย แชทบอท AI สำหรับบริการลูกค้าไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อแทนที่เจ้าหน้าที่สดเสมอไป แชทบอท AI ช่วยให้ทีมบริการลูกค้ามีเวลามากขึ้นสำหรับคำถามที่สำคัญหรือซับซ้อนกว่า

แชทบอท AI ที่ออกแบบดีจะต้องมีทางเลือกให้ลูกค้าสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่สดได้หากคำถามนั้นต้องการการดูแลจากมนุษย์

แชทบอท AI สำหรับบริการลูกค้าไม่ได้แทนที่ทีมบริการลูกค้า แต่ช่วยให้ธุรกิจสามารถอัตโนมัติงานประจำ ขยายขีดความสามารถ และทำให้ประสบการณ์ลูกค้าราบรื่นขึ้น

เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ต้องตอบคำถามพื้นฐาน เวลาของพวกเขาก็สามารถนำไปใช้กับกระบวนการทางธุรกิจที่มีมูลค่าสูงกว่าได้ ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้ซอฟต์แวร์แชทสดสามารถนำเวลาที่ได้จากเจ้าหน้าที่ไปเพิ่มมูลค่าให้กับทีมขายได้

ประเภทของแชทบอทบริการลูกค้า

AI Agents

AI agent คือระบบอัตโนมัติที่ประมวลผลข้อมูล ตัดสินใจ และดำเนินการเพื่อบรรลุเป้าหมาย

ต่างจากแชทบอท AI ที่ตอบสนองต่ออินพุตของผู้ใช้ agentic AI หมายถึงซอฟต์แวร์ที่สามารถตัดสินใจได้เองโดยอัตโนมัติ มักใช้เพื่ออัตโนมัติกระบวนการที่ซับซ้อน เช่น การบริการลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล หรือช่วยเขียนโค้ด

นั่นหมายความว่า AI agent สามารถลดความจำเป็นในการให้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องในบางงาน หรือช่วยสนับสนุนพนักงานในงานประจำวันได้

AI Chatbots

ทุกวันนี้ แชทบอทสำหรับบริการลูกค้าส่วนใหญ่ขับเคลื่อนด้วย AI พวกเขาใช้การเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อตอบคำถามลูกค้าอย่างยืดหยุ่น

ด้วยความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ แชทบอทเหล่านี้สามารถรับมือกับการสนทนาที่ซับซ้อน ปรับตัวและเรียนรู้ได้เมื่อเวลาผ่านไป และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า ถ้าคุณเคยคุยกับแชทบอทเมื่อเร็วๆ นี้ แทบจะแน่นอนว่าเป็นแชทบอท AI

แชทบอทเหล่านี้สามารถสนทนาได้เหมือนมนุษย์ เชื่อมต่อกับฐานความรู้ (เช่น ข้อมูลสินค้า หรือข้อกำหนดของบริษัท) และจัดการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แชทบอทแบบใช้กฎ

เมื่อเรานึกถึงแชทบอทแบบง่ายๆ (และน่าหงุดหงิด) ในอดีต เรามักจะหมายถึงแชทบอทที่ทำงานตามกฎที่ตั้งไว้

แชทบอทที่ทำงานตามกฎจะตอบสนองได้เฉพาะกับคำถามที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น พวกเขาทำงานตามตรรกะง่ายๆ แบบ 'ถ้า-แล้ว' ที่โปรแกรมไว้

ขอบเขตการทำงานของพวกเขาจำกัดมาก – สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ แต่ไม่สามารถตอบคำถามที่อยู่นอกเหนือฐานความรู้ที่ตั้งไว้ล่วงหน้าได้ คำตอบของพวกเขาจะคาดเดาได้เสมอ เพราะถูกตั้งโปรแกรมให้ตอบแบบเดิมตลอด

ที่สำคัญที่สุด แชทบอทแบบกฎจะไม่เรียนรู้จากการสนทนาที่ผ่านมา หากไม่มีการอัปเดตโดยมนุษย์ พวกเขาจะไม่สามารถพัฒนาความเข้าใจหรือจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น

ถ้าคุณต้องการแชทบอทที่ทำงานคล้ายกับหน้า FAQ แชทบอทแบบกฎคือตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด บอทประเภทนี้ไม่สามารถเข้าใจบริบทของลูกค้าหรือมอบประสบการณ์ที่ดีได้

คุณสมบัติของแชทบอทบริการลูกค้าขั้นสูง

แชทบอทบริการลูกค้าใช้ AI ด้านการสนทนาและการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเพื่อนำเสนอข้อมูลและตอบข้อสงสัยของลูกค้า

แชทบอทบริการลูกค้า AI มีหลายประเภท แต่ละประเภทมีวิธีจัดการงานแตกต่างกัน บางบอทถูกออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูล ขณะที่บางบอทสามารถดำเนินการแทนลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม แชทบอทส่วนใหญ่ต้องเชื่อมต่อกับระบบภายในหรือภายนอกเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

แชทบอทที่ง่ายที่สุดคือแชทบอท FAQ ซึ่งให้ข้อมูลโดยไม่ต้องเชื่อมต่อกับระบบภายในหรือบุคคลที่สาม เวอร์ชันพื้นฐานจะให้ข้อมูลคงที่เท่านั้น แต่ถ้าซับซ้อนขึ้นก็สามารถดึงข้อมูลแบบไดนามิกจากระบบอื่นได้ โดยทั่วไป แชทบอท FAQ ตั้งค่าได้ง่ายมาก

แชทบอทบริการลูกค้า AI ที่ล้ำหน้ากว่าสามารถมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

มนุษย์เข้ามามีส่วนร่วม

นี่คือความสามารถของบอทในการส่งต่อคำถามให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเมื่อไม่สามารถตอบเองได้ ฟีเจอร์นี้ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในตัวเอง แต่ยังช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากบอทที่ตอบไม่ได้

ทีมบริการลูกค้าสามารถพึ่งพาบอทในการแก้ไขคำถามที่พบบ่อย ขณะที่พวกเขาดูแลปัญหาที่ซับซ้อนกว่า และด้วยการนำการเรียนรู้มาใช้ บอทจะสามารถเรียนรู้จากคำถามที่ยังตอบไม่ได้เพื่อประเมินและตอบคำถามเดิมได้ดีขึ้นในอนาคต แชทบอทบริการลูกค้า AI มักมีความสามารถแบบ human in the loop ซึ่งหมายความว่าทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงระบบหลังบ้านเพื่อตอบคำถามที่ถูกส่งต่อได้

การเรียนรู้

การเรียนรู้ของเครื่องเป็นส่วนหนึ่งของ AI ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ซอฟต์แวร์ประมวลผลข้อมูลได้อย่างมีความหมาย ด้วยความสามารถนี้ แชทบอท AI จึงสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง

เส้นทางสนทนาแบบกำหนดเอง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าให้ข้อมูลไม่เพียงพอสำหรับบอทในการแก้ไขปัญหา เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ บอทสามารถใช้เส้นทางสนทนาแบบกำหนดเองเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

การเชื่อมต่อ

ขณะประมวลผลคำถาม แชทบอท AI สามารถส่งหรือรับข้อมูลกับระบบภายในหรือระบบของบุคคลที่สามได้หลายระบบ แชทบอทสามารถมอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายให้ผู้ใช้สำหรับเข้าถึงหลายระบบ

การเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อเป็นจุดเด่นของแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์แชทบอท เมื่อแชทบอทสามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของคุณได้ ก็จะตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

บริบท

ข้อมูล เช่น รายละเอียดผู้ใช้ อุปกรณ์ ประวัติการติดต่อ และข้อมูลจากระบบอื่นๆ สามารถช่วยให้บอทเข้าใจบริบทและตัดสินใจได้ดีขึ้น นักออกแบบบอทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อออกแบบเส้นทางสนทนา หรือให้ AI เรียนรู้ว่าควรทำหรือพูดอะไรในแต่ละสถานการณ์

แอ็กชัน

แชทบอทสามารถดำเนินการตามบทสนทนา เช่น สร้างวิดเจ็ตดิจิทัล แสดงกราฟิก หรือโต้ตอบในรูปแบบอื่นๆ รวมถึงสื่อสารกับระบบภายในหรือบุคคลที่สามเพื่อจุดประสงค์นี้

แชทบอทบริการลูกค้า AI ที่ดีที่สุดจะมีคุณสมบัติบางอย่างที่กล่าวมาข้างต้น โดยจะทำงานในขอบเขตหัวข้อที่แคบแต่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด จึงสามารถมอบประสบการณ์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้

อนาคตของแชทบอทบริการลูกค้า

บริการลูกค้า AI กำลังกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็วและความต้องการบริการลูกค้าทั่วโลกที่มีต้นทุนต่ำ แชทบอทบริการลูกค้าจึงกลายเป็นมาตรฐานใหม่

AI กำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เมื่อบริษัทอย่าง OpenAI, Microsoft และ Google แข่งขันกันพัฒนา AI เทคโนโลยีเบื้องหลังแชทบอทก็พัฒนาอย่างรวดเร็ว ทุกเดือนโมเดลภาษา (LLM) มีฟีเจอร์ใหม่ๆ รองรับการทำงานหลายรูปแบบ และทำงานได้เร็วขึ้น ทำให้ความสามารถของบอทสนับสนุนขยายออกไป

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะมองย้อนกลับไปที่แชทบอทในปัจจุบันเหมือนกับที่เรามองแชทบอทแบบกฎในยุค 90 และ 2000

การใช้งานจริงที่มากขึ้น

เมื่อแชทบอทกลายเป็นมาตรฐาน เราจะได้เห็นกรณีศึกษาที่หลากหลายมากขึ้น ปัจจุบันการใช้แชทบอทในอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องปกติ แต่หลายอุตสาหกรรมยังไม่ได้ใช้แชทบอทบริการลูกค้าอย่างเต็มที่

เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้แชทบอทบริการลูกค้า AI มากขึ้น เราจะเห็นตัวอย่างใหม่ๆ ที่แสดงให้เห็นถึงการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เทคโนโลยีแชทบอท AI จะถูกนำมาใช้เพื่อทำงานซ้ำๆ มากขึ้น แอปแชทจะมีผู้ช่วยเสมือน และแชทบอทบริการลูกค้าจะพบได้ทั่วไป

ความนิยมและการยอมรับที่สูงขึ้น

เมื่อสิบปีก่อน แชทบอทมีชื่อเสียงไม่ดี – และก็สมเหตุสมผล

แต่เมื่อบอทพัฒนาขึ้น ผู้คนก็ยอมรับมากขึ้น ทุกวันนี้บริษัทต่างๆ รู้ว่าแชทบอทบริการลูกค้าช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่ทำให้แย่ลง พวกเขาสามารถทำงานซ้ำๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สนับสนุนลูกค้าหลายช่องทาง และจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างปลอดภัย

ในอนาคต แชทบอทบริการลูกค้าจะไม่ใช่แค่ตัวเลือก แต่จะกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

เปิดใช้งานแชทบอทบริการลูกค้าได้ในเดือนหน้า

เราคือผู้เชี่ยวชาญในการสร้างแชทบอทบริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์แชทบอท AI ของเราครอบคลุมตั้งแต่แบบไม่ต้องเขียนโค้ด ไปจนถึงแบบปรับแต่งและขยายได้เต็มที่ แชทบอทของคุณจะอัปเดตด้วยเทคโนโลยี LLM ล่าสุดเสมอ และเราไม่คิดค่าธรรมเนียมเพิ่มสำหรับการใช้ AI

ลูกค้าของเราพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้น และประหยัดต้นทุนเมื่อเพิ่มระบบอัตโนมัติให้กับบริการลูกค้า

AI ด้านการสนทนาคืออนาคตของบริการลูกค้า ลองใช้งานได้เลยวันนี้

คำถามที่พบบ่อย

แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร?

แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดขึ้นอยู่กับความต้องการ รูปแบบธุรกิจ และศักยภาพของนักพัฒนาของคุณ

ความสามารถของแชทบอทขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของมัน แชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูล อาจเข้าถึงได้แค่ข้อมูลที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ในขณะที่แชทบอทที่ทรงพลังยิ่งขึ้นสามารถอ่านข้อมูลจำนวนมากและใช้เทคนิค NLP เพื่อตอบคำถามได้อย่างลื่นไหลและครอบคลุม

การออกแบบแชทบอทสำคัญพอๆ กับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ใช้สร้าง แชทบอทที่กระชับ ใช้งานง่าย และออกแบบดีจะทำงานได้ดีกว่าแชทบอทที่ซับซ้อนแต่ขาดการออกแบบที่ดี เพราะแชทบอทจะรับผิดชอบการติดต่อกับลูกค้าส่วนใหญ่ จึงควรให้แชทบอทมีความสมบูรณ์แบบมากที่สุด

จะเลือกแชทบอทบริการลูกค้าอย่างไร?

คุณควรเลือกแชทบอทบริการลูกค้า AI ตามความต้องการและความสามารถของคุณ โดยมีตัวเลือกตั้งแต่เครื่องมือสร้างแชทบอทแบบไม่ต้องเขียนโค้ด ไปจนถึงการสร้างเองตั้งแต่ต้น

บริษัทที่กำลังพิจารณานำแชทบอทมาใช้ ควรประเมินผลกระทบทางเศรษฐกิจของโซลูชันแชทบอทของตน รวมถึงต้องพิจารณาด้วยว่าแชทบอทจะสามารถเชื่อมต่อกับระบบและกระบวนการที่มีอยู่ได้หรือไม่และอย่างไร