แชทบอทบริการลูกค้าคืออะไร?

ในโลกปัจจุบัน chatbots มักใช้เพื่อตอบคําถามซ้ําๆ อย่างไรก็ตาม ความสามารถของ AI ของ chatbots เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและเราเริ่มสัมผัสกับความเป็นไปได้ใหม่ ๆ สําหรับวิธีที่ บริษัท ต่างๆให้บริการ 

ปัจจุบัน chatbots มีการใช้มากขึ้นเรื่อย ๆ สําหรับการเปิดใช้งานลูกค้า โดยที่ลูกค้าสามารถรับบริการจากบริษัทได้เพียงแค่สนทนากับบอท อินเทอร์เฟซซอฟต์แวร์ประเภทนี้เรียกว่า UI การสนทนามีอยู่ทั่วไปในบ้านด้วยการใช้ Alexa, Google Home และผู้ช่วยที่ใช้โทรศัพท์มือถืออย่างแพร่หลาย 

ปัจจุบันธุรกิจต่างๆกําลังพัฒนาผู้ช่วยเหล่านี้เวอร์ชันที่กําหนดเองมากขึ้นเพื่อให้บริการที่แคบ เมื่อธุรกิจค้นพบประโยชน์ของ UI การสนทนา เราจึงคาดหวังว่าจะได้เห็นกรณีการใช้งานการเปิดใช้งานลูกค้าสําหรับ chatbots บดบังการบริการลูกค้ารูปแบบอื่นๆ 

‍

แชทบอทบริการลูกค้าคืออะไร?

บริการลูกค้า chatbots คือ chatbots ที่ทําหน้าที่เป็นตัวแทนสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ เหล่านี้ chatbots ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้อย่างราบรื่นผ่านข้อความและโดยการพูดผ่านช่องทางการสื่อสารทั่วไป เช่น โทรศัพท์ 

การสร้างบอทบริการลูกค้าเกิดขึ้นได้ด้วยความก้าวหน้าล่าสุดของปัญญาประดิษฐ์ ต้องขอบคุณการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ซึ่งเป็นสาขาที่ผสมผสานภาษาศาสตร์และเทคนิควิทยาการคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย chatbots สําหรับการบริการลูกค้าสามารถเข้าใจตอบสนองและเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ปัจจุบันการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดของ chatbots คือการเปิดใช้งานประสบการณ์การสนทนาแบบข้อความ ขับเคลื่อนด้วย AI chatbots ความสามารถในการส่งข้อความแบบข้อความโดยปกติจะผ่านเว็บแชทได้กลายเป็นง่ายต่อการใช้งานและใช้งาน ซับซ้อนมากขึ้น chatbots สามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์และถูกมองว่าสามารถทดแทนระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ได้ 

เทคโนโลยี Chatbot ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องและมีการปรับปรุงใหม่ ๆ อยู่เสมอ ในอนาคตอันใกล้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากับ chatbots จะส่งผ่านลําโพงอัจฉริยะเช่น Alexa, Siri และ Google Assistant ได้อย่างง่ายดาย ลูกค้าจะต้องพูดคุยกับอุปกรณ์ของตนเพื่อเข้าถึงข้อมูลและรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น 

‍

5 ประโยชน์ของการบริการลูกค้า chatbots

1. ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

แชทบอททํางานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและให้คําตอบอย่างรวดเร็วเมื่อรู้คําตอบสําหรับคําถาม แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่สามารถใช้ได้กับทุกคําถาม แต่คําถามจํานวนมากสามารถตอบได้อย่างรวดเร็วและแม่นยําทุกเวลาโดยไม่ต้องใช้ความพยายามในการมีส่วนร่วมกับมนุษย์ 

2. การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส

Chatbots ทําให้การสื่อสารแบบอะซิงโครนัสเป็นไปได้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้า (และตัวแทนฝ่ายสนับสนุน) จะทํางานหลายอย่างพร้อมกันได้ง่ายขึ้นมาก ยิ่งไปกว่านั้นนี่เป็นโหมดที่สะดวกกว่าในการไขข้อสงสัยมากกว่าการสนทนาแบบซิงโครนัส นี่เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งเมื่อไม่สามารถตอบคําถามสดจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ 

3. การบริการตนเองของลูกค้า

ขอบคุณ chatbotsธุรกิจสามารถเสนอสินค้า บริการ และความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้โดยไม่ต้องยกนิ้ว ในสภาพแวดล้อมการบริการตนเองแบบดิจิทัลนี้ chatbots มอบประสบการณ์ของลูกค้าที่แทบจะแยกไม่ออกจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในขณะเดียวกันก็สามารถจัดการคําถามของลูกค้าได้หลายข้อพร้อมกัน 

4. ความเร็วในการสนับสนุนที่เร็วขึ้น

หนึ่งในประโยชน์สูงสุดของ chatbots คือความสามารถในการตอบสนองทันที Chatbots ขจัดเวลารอโดยสิ้นเชิงและรับประกันว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับการสนับสนุนที่รวดเร็ว 

5. ลดต้นทุนการสนับสนุน

Chatbots ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับขนาดการดําเนินงานได้โดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน สิ่งนี้สามารถนําไปสู่การประหยัดจํานวนพนักงานได้มากหรือเวลาของเจ้าหน้าที่ที่ทุ่มเทให้กับลูกค้าที่มีคําถามที่ท้าทายมากขึ้น การใช้งาน Chatbot สามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าในขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาเดียวกัน

‍

มีเหตุผลสําคัญสองประการที่ทําให้การสนับสนุนลูกค้า chatbots กําลังเป็นที่นิยมอย่างมากในขณะนี้ 

‍

เหตุผลแรกเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี 

ความก้าวหน้าในพลังการประมวลผลและอัลกอริธึม ตลอดจนความพร้อมใช้งานของข้อมูลที่เพิ่มขึ้นได้นําไปสู่การปรับปรุงการรู้จําเสียงพูดและการทําความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) สิ่งนี้ทําให้เป็นไปได้สําหรับ chatbots เพื่อตอบคําถามบางประเภทที่ถามโดยใช้คําพูดในชีวิตประจําวัน

ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ สามารถตั้งค่าแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าเพื่อตอบคําถามง่ายๆ ซ้ําๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่จําเป็นต้องโต้ตอบกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากคําถามเหล่านี้ประกอบขึ้นเป็นคําถามส่วนใหญ่ของแหล่งความช่วยเหลือคําตอบอัตโนมัติช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง ลูกค้าทุกคนสามารถได้รับการต้อนรับจากบอทช่วยเหลือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

เหตุผลที่สองคือเศรษฐกิจ 

Chatbots สามารถจัดการการสืบค้นขาเข้าได้เป็นจํานวนมาก คาดว่ามากถึง 70% ของข้อความค้นหาสามารถแก้ไขได้โดยแชทบอทเพียงอย่างเดียว เนื่องจากคอลเซ็นเตอร์มีข้อมูลที่สามารถประเมินต้นทุนการดําเนินงานต่อเหตุการณ์ได้อย่างง่ายดายจึงค่อนข้างง่ายสําหรับพวกเขาในการคํานวณผลตอบแทนจากการลงทุนของการใช้งานแชทบอท สิ่งนี้ทําให้ผู้สนับสนุนการสนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นมาก chatbots เพื่อขออนุมัติโครงการ

แม้ว่าข้อได้เปรียบทางเศรษฐกิจของ บอทบริการลูกค้า จะชัดเจน แต่สิ่งที่ไม่ชัดเจนคือเหตุใดจึงส่งผลให้ลูกค้าปลายทางได้รับบริการที่ดีขึ้น คําตอบที่ชัดเจนประการหนึ่งคือจะมีเวลามากขึ้นสําหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้นหากบอทนําคําถามซ้ํา ๆ ออกจากจานของพวกเขา อย่างไรก็ตาม นั่นถือว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อจํานวนการสืบค้นเพิ่มขึ้น 

บ่อยครั้งที่บริษัทที่ใช้ผู้ช่วยแชทเสมือนคาดว่าจะมีจํานวนพนักงานสําหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในระดับเดียวกันและตอบสนองความต้องการเพิ่มเติมโดยการปรับขนาดแชทบอท แม้ว่าสิ่งนี้จะมีเหตุผลจากมุมมองทางเศรษฐกิจ แต่ก็หมายความว่าในบางจุดตัวแทนจะถึงขีดความสามารถอีกครั้งในแง่ของเวลาที่พวกเขาสามารถใช้ในการสืบค้นบางประเภท

ความแตกต่างที่แท้จริงในความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากใช้งานแชทบอทคือลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผ่านการแชทได้อย่างง่ายดาย แทนที่จะต้องโทรศัพท์เข้ามาลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือผ่านการแชทได้ทันที แน่นอนว่ามีหลายกรณีที่แชทบอทถูกนําไปใช้ไม่ดีซึ่งนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ตัวอย่างเช่น แชทบอทบริการลูกค้าที่ออกแบบมาไม่ดีได้รับการออกแบบมาเพื่อครอบคลุมหัวข้อมากเกินไป นอกจากนี้ยังอาจไม่มีวิธีการยกระดับอย่างรวดเร็วไปยังมนุษย์หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น 

ใช้โทรศัพท์ chatbots มีความเสี่ยงเป็นพิเศษต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี เนื่องจากพวกเขามักจะรู้สึกช้ามากในการรับข้อมูลและตอบสนอง ปัญหานี้แย่ลงโดยนักออกแบบทําให้พวกเขาละเอียดเกินไปและทําให้ลูกค้าเข้าถึงผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์ได้ยากหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น หากลูกค้าของคุณต้องการให้คุณนํา IVR กลับมา นั่นเป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าแชทบอทของคุณต้องการการแก้ไขอย่างมาก

‍

แชทบอทบริการลูกค้าทํางานอย่างไร

การบริการลูกค้ามีหลายประเภท chatbots และสิ่งเหล่านี้จัดการงานที่ได้รับมอบหมายในรูปแบบต่างๆ บอทบางตัวได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลในขณะที่บอทบางตัวทํางานให้กับลูกค้า ไม่ว่าบอทส่วนใหญ่จะต้องรวมเข้ากับระบบภายในและภายนอกจึงจะมีประโยชน์

แชทบอทคลาสที่ง่ายที่สุดคือแชทบอทคําถามที่พบบ่อย โซลูชันแชทบอทนี้ให้ข้อมูลและไม่ต้องการการผสานรวมกับระบบภายในหรือบุคคลที่สาม แชทบอทเวอร์ชันที่ง่ายที่สุดนี้ให้ข้อมูลแบบคงที่เท่านั้น อย่างไรก็ตามคําถามที่พบบ่อยที่ซับซ้อนมากขึ้น chatbots สามารถให้ข้อมูลแบบไดนามิกโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสามารถดึงข้อมูลจากระบบอื่น ๆ โดยทั่วไปแล้วบอทคําถามที่พบบ่อยนั้นตั้งค่าได้ง่ายมาก 

เป็น chatbots พวกเขาอาจสามารถแสดงคุณสมบัติต่อไปนี้ได้:

‍

มนุษย์ในวง

นี่คือความสามารถของบอทในการส่งต่อคําถามไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ในกรณีที่สามารถตอบกลับได้ด้วยตัวเอง ฟังก์ชันนี้ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในตัวมันเอง แต่ยังช่วยให้นักออกแบบแชทบอทลดความคับข้องใจของลูกค้าที่เกิดจากบอทที่ไม่มีประสิทธิภาพ 

ทีมบริการลูกค้าสามารถพึ่งพาบอทในการแก้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในขณะที่พวกเขาจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยการใช้แมชชีนเลิร์นนิง บอทสามารถเรียนรู้จากคําถามที่ไม่สามารถทําได้เพื่อประเมินคําถามเดียวกันได้ดีขึ้นในอนาคต การบริการลูกค้าที่ทันสมัย chatbots มีแนวโน้มที่จะมีมนุษย์บางคนในความสามารถวง ซึ่งหมายความว่าทีมสนับสนุนลูกค้ามีวิธีเข้าถึงส่วนหลังที่พวกเขาสามารถตอบคําถามที่ยกระดับได้

‍

การเรียนรู้

แมชชีนเลิร์นนิงเป็นส่วนหนึ่งของ AI ที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ประมวลผลข้อมูลด้วยวิธีที่มีความหมาย ด้วยความสามารถนี้ chatbots สามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์

‍

โฟลว์การสนทนาแบบกําหนดเอง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะไม่ให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่แชทบอทเพื่อตอบคําถาม เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นบอทสามารถใช้โฟลว์การสนทนาที่กําหนดเองเพื่อขอข้อมูลที่จําเป็นในการจัดหาโซลูชัน

‍

บูรณาการ

เมื่อประมวลผลคิวรี chatbots สามารถส่งหรือรับข้อมูลเข้าและออกจากระบบภายในหรือบุคคลที่สามหลายระบบ Chatbots สามารถให้อินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรกับผู้ใช้กับหลายระบบ

‍

บริบท

ฉันnformation เช่นรายละเอียดผู้ใช้อุปกรณ์การสื่อสารก่อนหน้านี้และข้อมูลที่ใช้ประโยชน์จากระบบอื่น ๆ สามารถให้บอทมีบริบทที่จําเป็นในการตัดสินใจที่ดีขึ้น นักออกแบบบอทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อออกแบบโฟลว์การสนทนาด้วยตนเอง ในทํานองเดียวกัน AI สามารถเรียนรู้สิ่งที่ต้องทําหรือพูดในบริบทที่เหมาะสม

‍

การดําเนินการ

แชทบอทสามารถดําเนินการตามการสนทนาในมือได้ สามารถสร้างวิดเจ็ตดิจิทัล กราฟิกบนหน้าจอ หรือการโต้ตอบที่คล้ายคลึงกัน สามารถสื่อสารกับระบบภายในหรือบุคคลที่สามเพื่อจุดประสงค์นี้ 

ดิ การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด chatbots จะมีคุณสมบัติบางอย่างที่กล่าวมาข้างต้น สิ่งเหล่านี้ทํางานในโดเมนหัวข้อแคบ ๆ ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะตอบคําถามของลูกค้าทุกข้ออย่างมีประโยชน์ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้

‍

ฉันจะสร้างแชทบอทบริการลูกค้าได้อย่างไร

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการสร้างแชทบอทบริการลูกค้าคือการใช้แพลตฟอร์มการสร้างแชทบอท ด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสมchatbots ง่ายต่อการปรับใช้และรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์สร้างแชทบอทยังมีคุณสมบัติหลายอย่างที่ทําให้การสร้าง AI เชิงสนทนาเร็วและง่ายขึ้น  

‍

วิธีเลือกแชทบอทสนับสนุนลูกค้า

บริษัท ที่พิจารณาใช้แชทบอท จะต้องประเมินผลกระทบทางเศรษฐกิจของโซลูชันแชทบอทของตน ในทํานองเดียวกันพวกเขาต้องพิจารณาด้วยว่าแชทบอทจะรวมเข้ากับระบบและกระบวนการที่มีอยู่หรือไม่และอย่างไร 

‍

วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย chatbots

กระบวนการบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไปเมื่อ AI chatbots สําหรับการบริการลูกค้ามีการปรับใช้ ตั้งแต่เวลาตอบสนองของ chatbots บริษัทต่างๆ สามารถแนะนํากระบวนการใหม่ๆ ที่เป็นไปไม่ได้ด้วยแรงงานที่เป็นมนุษย์ล้วนๆ Chatbots เป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประโยชน์สําหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนที่เป็นมนุษย์ 

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนของบริษัทสายการบินที่ทํางานกับลูกค้าทางโทรศัพท์สามารถละทิ้งการโหลดระบบการจองและพึ่งพาแชทบอทแทน เพียงแค่ขอให้บอท "พาฉันไปที่การจองล่าสุด" บอทสามารถดูหน้าจอที่ถูกต้องหรือเพียงแค่ให้ข้อมูลที่ร้องขอแก่ตัวแทน ในอนาคตทั้งตัวแทนและลูกค้าจะสามารถโต้ตอบกับระบบการจองโดยใช้โซลูชันซอฟต์แวร์แชทซึ่งพวกเขาอาจเห็นผลลัพธ์

‍

แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร?

ความสามารถของแชทบอทนั้นพิจารณาจากความซับซ้อน แชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลอาจสามารถเข้าถึงข้อมูลที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเมื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าเท่านั้น ในทางตรงกันข้าม แชทบอทที่ทรงพลังกว่าสามารถอ่านข้อมูลจํานวนมหาศาลและใช้เทคนิค NLP เพื่อเสนอคําตอบที่ลื่นไหลและครอบคลุม 

การออกแบบแชทบอทมีความสําคัญพอๆ กับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ใช้ในการออกแบบ แชทบอทที่เรียบง่ายแต่กระชับ ใช้งานง่าย และออกแบบมาอย่างดีจะทํางานได้ดีกว่าแชทบอทที่ซับซ้อนซึ่งได้รับการออกแบบมาไม่ดี เนื่องจากแชทบอทจะรับผิดชอบในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่ จึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับพวกเขาที่จะต้องได้รับการขัดเกลาให้มากที่สุด

‍

บริการพัฒนา Chatbot

เพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณด้วย Botpress. . เมื่อทํางานร่วมกับ Botpressโซลูชันการสร้างแชทบอทของ คุณสามารถสร้างได้chatbots ด้วยแพลตฟอร์มล้ําสมัยที่ช่วยให้เกิดแนวทางปฏิบัติด้านการออกแบบที่ดีที่สุด Botpress ช่วยให้บริษัทและผู้ประกอบการสร้าง AI เชิงสนทนาได้เร็วกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ ในขณะที่มีเครื่องมือทั้งหมดที่จําเป็นในการออกแบบประสบการณ์การสนทนาที่ปรับแต่งได้ 

เริ่มเลย!

‍