วิธีคำนวณ ROI สำหรับ Chatbots 3 ประเภท

กำหนด KPI ของคุณให้ชัดเจน

แม้ว่ามันอาจฟังดูชัดเจน แต่คุณไม่สามารถวัด ROI ได้หากไม่มี KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก)

หากคุณกำลังสร้างแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า KPI ของคุณอาจรวมถึง:

• จำนวนคำร้องขอที่ได้รับการแก้ไขโดยแชทบอท
• การลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
• ภาษาไทย
• อัตราการเบี่ยงเบน (มีบทสนทนากี่บทสนทนาที่เบี่ยงเบนออกจากตัวแทน)
• ค่าใช้จ่ายต่อการค้นหา

Chatbot ของ HR หรือ IT อาจมี KPI เช่น:

• จำนวนคำร้องที่ส่งมาจากพนักงาน
• จำนวนชั่วโมงทำงานที่ประหยัดได้จากการส่งคำขอไปยังแชทบอท
• เวลาที่พนักงานต้องใช้ในการจองวันหยุดพักร้อน

KPI ของแชทบอทของบริษัทคุณจะเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับประเภทของบอทที่คุณออกแบบ

เชื่อมโยง KPI ของคุณกับมูลค่าทางการเงิน

KPI แต่ละตัวควรเชื่อมโยงกับมูลค่าทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง การบอกว่าโครงการจะ "ประหยัดเวลา" หรือแม้แต่ "ประหยัดเวลาได้ 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์" ไม่เพียงพอ ลองคำนวณดูว่าโครงการจะประหยัดเงินได้เท่าไรในแต่ละเดือนหรือแต่ละปี 

หากแชทบอท AI ของคุณสามารถช่วยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานเพิ่ม 2 คนได้ อย่าลืมนำตัวเลขเหล่านี้มาพิจารณาด้วย

เริ่มจากน้อยๆ แล้วค่อยเพิ่มขึ้น

แม้ว่ามันจะน่าดึงดูดใจที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณให้สูงสุดตั้งแต่เริ่มต้น ทีมงาน Customer Success ของเราแนะนำให้ตั้งเป้าหมายที่ ROI มูลค่าขั้นต่ำในตอนแรก

เน้นที่การเพิ่มผลกำไรทีละน้อย เมื่อแชทบอทพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพกับการโหลดเริ่มต้นนี้ ให้ค่อยๆ เพิ่มขอบเขต และปรับให้เหมาะสมไปพร้อมๆ กัน

แนวทางการวัดผลนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณติดตาม ROI ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพของแชทบ็อตของคุณยังคงสูงในขณะที่ความรับผิดชอบของแชทบ็อตเพิ่มขึ้นอีกด้วย การเน้นที่การปรับปรุงทีละน้อยจะช่วยให้คุณปรับขนาดความสามารถของแชทบ็อตได้ในลักษณะที่ ลดความเสี่ยงและเพิ่มความสำเร็จในระยะยาวให้สูงสุด

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• เงินเดือนรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
• ความยาวเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• ศูนย์รับสายกี่สายต่อเดือน

และค้นหาค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ หากตัวแทนได้รับค่าจ้าง 20 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง และการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนเฉลี่ยใช้เวลา 5 นาที ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนแต่ละครั้งคือ 5 ดอลลาร์ 

Chatbots ที่ดีกว่านำมาซึ่งมูลค่าที่สูงขึ้น

จากนั้นเพิ่มมูลค่าของแชทบอทเข้าไป การระบุความคาดหวังที่ถูกต้องอาจเป็นเรื่องยาก เราพบว่าลูกค้าจำนวนมากประเมินมูลค่าของแชทบอทสูงเกินไปหรือต่ำเกินไป 

มูลค่าเพิ่มขึ้นอยู่กับปัจจัยบางประการ ได้แก่:

• ความคล้ายคลึงกันระหว่างการโทรสนับสนุนลูกค้า (การโทรซ้ำๆ = มูลค่าเพิ่มที่สูงขึ้นจากแชทบอท)
• ความซับซ้อนของแชทบอทของคุณ (บอทที่โง่กว่า = มูลค่าเพิ่มที่น้อยลง)

ที่ Botpress ทีมงานความสำเร็จของลูกค้าของเราจะนั่งลงร่วมกับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายเพื่อช่วยระบุค่าประมาณที่สมจริง

การคำนวณ ROI ของคุณ

สำหรับตัวอย่างของเรา เราจะถือว่าศูนย์บริการรับสาย 3,000 สายต่อเดือน และแชทบอทจะรับสาย 2,000 สายต่อเดือน แชทบอทจะช่วยให้บริษัทประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 2,000 x 5 (จำนวนสาย x ราคาต่อสาย) ต่อเดือน รวมเป็นเงิน 10,000 ดอลลาร์

ตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นตามการขยายตัวของบริษัท แทนที่จะจ้างคน 3-5 คน ก็สามารถจ้าง 1-2 คนเพื่อรับสายปริมาณเท่าเดิมเมื่อมีแชทบอทช่วยเหลือ

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• เงินเดือนรายชั่วโมงของตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพนักงานโดยเฉลี่ยที่ต้องการบริการของพวกเขา
• ความยาวเฉลี่ยของการโต้ตอบกับฝ่ายทรัพยากรบุคคล รวมถึงเวลาการสื่อสารโดยรวม (เช่น รวมเวลาที่ใช้ระหว่างฝ่ายอื่น เช่น เมื่อตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลปรึกษาหารือกับนักบัญชีหรือผู้จัดการ)
• มีการโต้ตอบเกิดขึ้นกี่ครั้งต่อเดือนที่แชทบอทสามารถจัดการได้

ขั้นตอนหลังนี้จะต้องพิจารณาให้ดีว่า AI จะเข้ามาควบคุมบริการใดบ้าง คำขอลาพักร้อนหรือการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายต่างๆ สามารถจัดการได้โดยแชทบ็อต AI แต่การสนทนาที่ละเอียดอ่อนมักจะไม่สามารถทำได้

การออกแบบที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล

การระบุกรณีการใช้งานที่ถูกต้องถือเป็นสิ่งสำคัญในการออกแบบแชทบ็อตภายในที่มีมูลค่าสูง ระบุจุดที่เป็นปัญหาที่ใช้เวลามากที่สุดจากทั้งสองฝ่ายเพื่อให้ได้รับผลกระทบสูงสุดจากแชทบ็อต 

กระบวนการเหล่านี้มักจะเกิดขึ้นซ้ำๆ เช่น การต้อนรับพนักงานใหม่ การจัดตารางงาน การลาป่วย การให้ข้อเสนอแนะ การประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนต่างๆ

จำนวนลีด

ลูกค้ามักจะเลือกวัด ROI ของบอทสร้างลีดโดยดูจากจำนวนคนที่คุยกับแชทบอท การเลือกจำนวนลีดที่สร้างโดยบอทอาจเป็น KPI ที่น่าดึงดูด แต่การทำเช่นนี้จะขัดกับความสำคัญของคุณภาพของลีดแต่ละลีด 

เราพบลูกค้าที่ใช้แชทบ็อตสำหรับสร้างไฟ LED ซึ่งทำให้ได้จำนวนลูกค้าเป้าหมายโดยรวมต่ำกว่า แต่ได้ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพสูงกว่ามาก ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะข้อผิดพลาดของมนุษย์อาจทำให้พนักงานต้องรวมหรือไม่รวมลูกค้าเป้าหมายโดยอิงจากข้อมูลที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล 

ในทางกลับกัน AI Chatbot จะระบุกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมโดยอิงจากข้อมูลในอดีตและยึดติดกับกรอบการทำงานนั้น

หากตัวแทนขายของคุณมีคุณสมบัติผ่านเกณฑ์ 7/10 รายการ ให้ตั้งเป้าให้บอทของคุณมีคุณสมบัติผ่านเกณฑ์ 5/10 รายการ

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ต่อเดือน
• มีผู้เยี่ยมชมจำนวนกี่คนที่โต้ตอบกับแชทบอท
• บอทกำลังคัดกรองผู้นำจำนวนเท่าไร

ขั้นตอนแรกคือการคิดหาจำนวนผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้จริง – ผู้ที่พร้อมจะสนทนากับแชทบอทของคุณ 

หากคุณมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ 100 คน ก็เป็นไปได้ว่าจะมีผู้เข้าชมเพียง 40 คนเท่านั้นที่เข้ามาดูเนื้อหา ซึ่งผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมากใช้โฮมเพจของคุณเพื่อนำทางเท่านั้น จากตัวเลขเหล่านี้ คุณอาจต้องการให้ผู้เข้าชม 10 คนจาก 40 คนเหล่านี้โต้ตอบกับแชทบ็อตของคุณ และ 8 ใน 10 คนเหล่านี้มีการสนทนาโต้ตอบกันจริง ๆ

การลดลงของอีเมล์และแบบฟอร์ม

ตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตามเพื่อดูว่าแชทบอทของคุณมีคุณค่าหรือไม่คือจำนวนแบบฟอร์มและอีเมลที่พนักงานของคุณได้รับเกี่ยวกับข้อมูลที่บอทตอบ 

หากแชทบอทสามารถให้ข้อมูลนี้แก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้สำเร็จ จำนวนอีเมลและการส่งแบบฟอร์มจะลดลง

คุณควรตั้งเป้าที่จะเห็นการลดลง 20-30% หลังการใช้งานอย่างถูกต้อง และลดลงเต็ม 60-65% หลังจากเพิ่มศักยภาพของแชทบอทของคุณให้สูงสุด