ROI voor Chatbots

De beslissing om een chatbot te gebruiken is uiteindelijk een economische. In deze gids leggen we uit hoe je de ROI van een chatbot kunt berekenen om je te helpen bepalen of je wel of niet in deze nieuwe technologie moet investeren.

Uw rendement op investering berekenen bij gebruik van Chatbots

Is het rendabel om chatbots te maken?

Elke reden om een chatbot te gebruiken is uiteindelijk economisch, op korte of lange termijn. Zelfs de wens om gezien te worden als een "cool bedrijf" voor het gebruik van geavanceerde technologie, bijvoorbeeld, is een poging om het merk te verbeteren, wat zou moeten leiden tot meer verkoop, wat leidt tot meer inkomsten. De reden dat het belangrijk is om bekend te zijn met nieuwe technologieën is om ervoor te zorgen dat je je operationele kosten en klanttevredenheid optimaliseert.

Er zijn enorme ROI's beschikbaar voor bedrijven die de fouten vermijden die leiden tot een chatbotfalen. We zijn ervan overtuigd dat in veel gevallen kan worden aangetoond dat de ROI voor chatbots extreem hoog is, vaak meer dan 1000%.

Er is een reden waarom klantenondersteuning momenteel de populairste use case is voor chatbots. Dat komt omdat het relatief eenvoudig is om de economische voordelen in deze use case te kwantificeren en relatief eenvoudig om een ROI te berekenen.

Waar we hier in geïnteresseerd zijn, zijn niet alle gerelateerde kosten die verband houden met de chatbot, maar de verandering in kosten als gevolg van de introductie van de bot. Hetzelfde geldt voor de toegenomen inkomsten.

Interne vs. Externe Chatbot-kosten

Elke use case voor een bot is anders en elk bedrijf doet dingen op verschillende manieren, dus de voorbeelden hier zullen niet precies passen bij jouw use case. Een interne chatbot voor werknemers en een externe bot voor klanten moeten heel verschillende statistieken hebben voor kostenbesparingen en omzetstijgingen.

Hopelijk geeft dit artikel je een ruwe methode en enkele goede ideeën over hoe je een ROI kunt berekenen.

Natuurlijk moet een project worden goedgekeurd door de business managers. Businessmanagers moeten het hebben van economische aspecten, niet van kwalitatieve verbeteringen. Hoewel ze geïnteresseerd zijn in het verbeteren van de klantenservice in het algemeen, willen ze begrijpen wat de kosten en baten zijn van het implementeren van de nieuwe technologie.

Opgemerkt moet worden dat de ROI direct gerelateerd is aan de mate waarin de bot wordt ingezet in de organisatie. Het grote voordeel van de bot is dat hij kan worden geschaald tegen lage kosten, dus hoe meer gerechtvaardigd gebruik van de bot, hoe beter de ROI.

Dit betekent dat bots die minder klanten bedienen of minder agenten "vervangen" normaal een lagere ROI zullen hebben.

Hoe wordt Chatbot ROI berekend?

Het schatten van de ROI van een chatbot brengt met zich mee dat je veel aannames moet doen. Natuurlijk is het beter om voorzichtig te zijn bij het maken van aannames en ze conservatief te maken. Dit zorgt ervoor dat je business case solide blijft.

Bij het overwegen van de kostenbesparingen en inkomstenstijgingen is het belangrijk om rekening te houden met mogelijke overlappingen in de maatregelen. Dit kunnen fouten zijn zoals eerst aannemen dat het aantal agenten zal worden verminderd, maar vervolgens de besparingen op het personeelsverloop toepassen op het oorspronkelijke aantal agenten. Of het kan subtieler zijn, bijvoorbeeld door impliciet aan te nemen dat inkomsten uit verwijzingen worden meegerekend in zowel de categorie "Inkomsten uit betere dienstverlening" als de categorie "Inkomsten uit verwijzingen".

Het is de moeite waard om nogmaals te vermelden dat je alleen geïnteresseerd moet zijn in incrementele kostenbesparingen en omzetwinsten die voortkomen uit de implementatie van de chatbot, niet in bruto kostenbesparingen en omzet.

Voor use cases die moeilijker te kwantificeren zijn, kan het beter zijn om een POC uit te voeren om de belangrijkste aannames te testen voordat je verder gaat met het project. Dit is wat ik sowieso in bijna alle gevallen zou verwachten, maar zorg in ieder geval voor een hypothese voordat je begint.

Om je te helpen je ROI te berekenen, hebben we de bijgevoegde spreadsheet ontwikkeld. Voel je vrij om dit aan te passen aan jouw use case. Het is altijd zo dat de veronderstellingen en berekeningen zullen verschillen van organisatie tot organisatie en van use case tot use case.

De onderstaande lijst van kostenbesparingen en inkomstenstijgingen is niet uitputtend, maar omvat veel van de belangrijkste aannames en zou je moeten helpen bij het ontwikkelen van je denkwijze over deze kwesties.

De kostenbesparingen berekenen van Chatbots

Er zijn veel manieren waarop de chatbot geld kan besparen en de ROI voor de organisatie kan verbeteren. Enkele van de belangrijkste worden hieronder genoemd.

1. Agent Kosten

De meest voor de hand liggende plaats voor kostenbesparing zijn de arbeidskosten voor callcenter agents. De behoefte aan callcenteragenten neemt af als de bot een materieel percentage van de inkomende vragen kan beantwoorden. Als de kosten per interactie met een mens bijvoorbeeld $5 zijn en de kosten per interactie met de bot $0,50 of minder, dan is er een duidelijke besparing.

H5: Chatbots kan de kosten per interactie drastisch verlagen en agenten zich laten concentreren op taken met een hoge prioriteit

Zelfs met deze kostenbesparing zijn er een paar punten om in gedachten te houden. Bij het berekenen van de kosten van een agent is het belangrijk om de volledige kosten van de agent te berekenen. Dit omvat de directe loonkosten en indirecte kosten zoals aanmoedigingspremies, voordelen, opleiding, aanwerving en technologie- en communicatiekosten. Het moet ook de toegerekende kosten van de volledig geladen managementkosten omvatten.

Als je uitrekent hoeveel klantcontacten de agent gemiddeld per dag behandelt, krijg je de kosten per contact.

Normaal gesproken worden deze kosten niet bespaard door mensen te ontslaan, maar door natuurlijk verloop, d.w.z. door geen nieuwe agenten aan te nemen naarmate het bedrijf groter wordt en door geen agenten te vervangen die ervoor kiezen om te vertrekken. Als de bot de eenvoudige, repetitieve vragen kan beantwoorden, blijft er meer tijd over voor de agents om betere service te verlenen aan klanten die complexere vragen hebben en meer aandacht nodig hebben, waardoor de algehele productiviteit van de medewerkers verbetert. Dit is een geweldige kans voor het bedrijf om de ROI en de klantenservice radicaal te verbeteren, wat leidt tot andere inkomstenvoordelen die later worden beschreven.

2. Agent verloop

Werken met een AI-gestuurde chatbot is goed voor het moreel van agenten. Dit komt omdat de agents niet langer de meest repetitieve vragen hoeven te behandelen. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op het helpen van mensen met complexere vragen.

De kosten van personeelsverloop zijn niet alleen het lage moreel als gevolg van het vertrek van mensen, maar ook het verlies aan knowhow van het bedrijf, wat niet alleen de kosten zijn van het opleiden van de nieuwe werknemers, maar ook van hogere foutenpercentages en vertragingen als de nieuwe werknemers hun werk leren.

De huidige omloopsnelheid van agenten moet bekend zijn. De daling van het personeelsverloop zodra de bot is geïnstalleerd, kan worden geschat samen met de kosten van het personeelsverloop. Dit kan je helpen bij het inschatten van de verloopkosten.

3. Fouten en slechte service

Minder fouten bespaart geld en verbetert de ROI. Een laag moreel en personeelsverloop is één oorzaak van fouten. Menselijke fouten en operationele fouten veroorzaken ook fouten. Als de bot op de juiste manier wordt geïmplementeerd, zullen er minder fouten worden gemaakt.

De kosten van fouten zijn moeilijk in te schatten, maar er kan worden aangenomen dat fouten leiden tot verlies van klanten door ontevredenheid of doordat ze verkeerde informatie krijgen. De inkomsten per jaar voor deze klanten die niet verloren gaan, kunnen worden gezien als een kostenbesparing of een inkomstenstijging.

Fouten leiden er ook toe dat ontevreden klanten financieel moeten worden gecompenseerd en dat er extra tijd aan deze klanten moet worden besteed, wat in beide gevallen een kostenpost is die moet worden ingeschat.

Fouten kunnen ook leiden tot minder doorverwijzingen en lagere tevredenheidspercentages op online websites en dit kan leiden tot moeilijk meetbare verliezen die een kostenbesparing zijn als ze worden vermeden.

4. Tijdsbesparing voor werknemers

Als de eindgebruiker van de bot intern is, kan de tijd die de bot medewerkers bespaart een materiële kostenbesparing zijn. Als ze sneller antwoorden krijgen, daalt de prijs per contact aanzienlijk, terwijl het oplossingspercentage stijgt. Zoals gebruikelijk moeten er schattingen worden gemaakt over het volledig belaste gemiddelde salaris van de medewerker en de tijdsbesparing door het gebruik van de bot, maar de berekening is eenvoudig.

Inkomsten te verwachten met een Chatbot-programma

Er zijn veel manieren waarop de chatbot de inkomsten en ROI voor het bedrijf kan verhogen. Als de bot een externe bot is en de eindgebruiker een klant, is de belangrijkste aanname dat de bot de klantenservice zal verbeteren en dat dit zal leiden tot nieuwe klanten of bestaande klanten die meer zullen kopen.

De verbetering in service kan bestaan uit de snelheid van reageren, maar ook uit het wegnemen van enkele van de pijnpunten die veel ervaringen met klantenservice zo slecht maken. Ter herinnering: deze pijnpunten zijn onder andere wachten in een wachtrij om te worden doorverbonden, een IVR moeten gebruiken vooral wanneer de gewenste optie niet wordt gedekt of de opties dubbelzinnig zijn, worden doorverbonden met de verkeerde agent, worden doorverbonden tussen agenten wat vertraging veroorzaakt en het probleem opnieuw moeten uitleggen, het gesprek laten vallen en terug moeten bellen om opnieuw te beginnen, en meerdere keren moeten opvolgen en elke keer opnieuw moeten beginnen.

Een chatbot-gebaseerde aanpak elimineert veel van deze problemen. Natuurlijk zullen er momenten zijn waarop de klant iemand moet spreken, maar als het gesprek voor beide partijen wordt opgenomen op een chatplatform en de communicatie die het best geschikt is voor asynchrone berichten via het chatbotplatform verloopt, kan de klantervaring veel beter zijn.

De ironie is dat de bot niet alleen de reactiesnelheid verhoogt en de noodzaak voor mensen om betrokken te zijn bij veel problemen, maar dat het simpelweg overschakelen naar een chatgebaseerde aanpak de agents in staat stelt om meer gesprekken tegelijkertijd te behandelen in vergelijking met telefonische ondersteuning.

Hieronder staan enkele van de belangrijkste redenen waarom een chatbot de omzet en ROI zou kunnen verhogen.

Inkomsten uit betere service

Het is intuïtief dat een betere service ertoe kan leiden dat klanten loyaal blijven aan het bedrijf en dat prospects besluiten om te kopen. Bots kunnen worden ingezet bij leadgeneratie en verkoopconversies.

Het schatten van de impact van betere service betekent het schatten van de waarde van een klant per jaar en vervolgens de procentuele toename in klanten als gevolg van de bot.

Inkomsten uit gunstige online beoordelingen

Online beoordelingen beïnvloeden de verkoop, hoewel het moeilijk kan zijn om in te schatten hoeveel. Als de service verbetert, zullen de online beoordelingen verbeteren, vooral wat betreft recente beoordelingen, wat belangrijk is.

Ook hier is het het gemakkelijkst om dit voordeel te schatten in termen van het percentage nieuwe klanten dat het bedrijf heeft verworven als gevolg van de betere service.

Verwijzingen door gunstige online beoordelingen

Net als online beoordelingen zijn verwijzingen van vitaal belang voor bedrijven en een geweldige ervaring met de klantenservice zal mensen waarschijnlijk aan het praten krijgen, zelfs nog meer als het een geweldige ervaring met een bot was.

Dit kan worden geschat op een vergelijkbare manier als gunstige online beoordelingen, in termen van incrementele winst in klanten verworven als gevolg van de bot.

Inkomsten uit upsell / nieuwe kansen

Klantenservicemedewerkers geven vaak informatie over producten voordat klanten deze kopen en kunnen andere relevante producten en diensten upsellen. De bot kan echter verbanden leggen tussen het huidige gesprek en relevante producten en diensten op manieren die agenten niet kunnen. Deze suggesties kunnen aan de klant worden gegeven (als er een hoge mate van vertrouwen is dat de suggestie zeer relevant is) of kunnen aan de agent worden voorgesteld om bij de klant aan te kaarten als dat relevant is. Dit kan leiden tot nieuwe klanten of een verhoging van de inkomsten en ROI van bestaande klanten.

Inkomsten uit leadgeneratie / conversies

Als chatbots on-demand 247 beschikbaar is, is dat een geweldige service voor klanten (ervan uitgaande dat de bots effectief worden geïmplementeerd). Live chat en bots kunnen bedrijven helpen bij het aantrekken en kwalificeren van leads. Daarnaast kan het verstrekken van tijdige en relevante informatie bedrijven helpen om leads om te zetten in klanten of op zijn minst meer afspraken te maken met klanten. Het feit dat bots op zoveel kanalen kunnen worden ingezet, waaronder Facebook Messenger, Web Chat en Wechat, betekent dat er veel kanalen zijn die kunnen worden benut naast de vrij nieuwe kanalen.

In tegenstelling tot veel van de bovenstaande berekeningen is de impact van de bot in dit domein zeer goed meetbaar.

Voordat de bot gebouwd wordt, is het mogelijk om in te schatten wat de impact zal zijn door te kijken naar vergelijkbare implementaties. Het is ook mogelijk om met mensen na te bootsen wat de bot in sommige gevallen zal doen om aannames handmatig te testen.

In het geval van marketing en leadgeneratie is het ook mogelijk om prototypes te maken op drag-and-drop platforms die speciaal zijn gemaakt voor het maken van marketingbots. In sommige gevallen kunnen deze platforms voldoende zijn voor jouw use case, vooral als je een klein bedrijf bent. Voor een groter bedrijf zijn er normaal gesproken meer overwegingen, waaronder chatbotbeveiliging en uitbreidbaarheid. Een groot bedrijf wil in de toekomst steeds geavanceerdere functionaliteit toevoegen aan de bot en deze koppelen aan het CMS van de organisatie en de vaardigheden die al zijn ontwikkeld voor andere bots.

Nieuwe klanteninkomsten door betere service aan werknemers

Voor een interne bot is er, naast de tijdsbesparing voor medewerkers door snellere / betere service, een sterk argument dat dit kan leiden tot meer verkoop en kansen. Het tijdig krijgen van de juiste informatie kan met name verkopers helpen meer verkopen te sluiten en algemene medewerkers productiever maken. Ook dit is vrij moeilijk in te schatten, maar het is belangrijk om dit voordeel niet te verwaarlozen.

Een manier om dit aantal in te schatten is door te proberen in te schatten hoeveel extra klanten er zullen bijkomen dankzij een betere dienstverlening aan de werknemers.

Investering die nodig is om een Chatbot-programma te maken

Om het rendement op investering te berekenen, moeten we natuurlijk de investeringskant van de vergelijking berekenen. De twee belangrijkste factoren hier zijn de ontwikkelingskosten en licentiekosten. Hoe je deze kosten en andere overwegingen kunt verminderen is uitgebreid besproken in onze blog "Succesvolle chatbotprojecten vermijden deze fouten", dus daar hoeven we het hier niet over te hebben. We zullen alleen een paar kwesties met betrekking tot deze berekening behandelen.

Implementatiekosten

Er zijn veel factoren die de implementatiekosten beïnvloeden, hoewel veel van deze factoren vaak niet vooraf bekend zijn. Bezuinigen door goedkope maar minder professionele ontwikkelaars in te huren kan leiden tot een verkeerde conclusie over de ontwikkelingskosten. In dit geval worden de werkelijke kosten pas onthuld als de schade is aangericht en de kosten voor het herstellen van de schade bekend zijn.

Er moet ook worden vermeld dat een goed botplatform de kosten voor het ontwikkelen van bots stapsgewijs goedkoper maakt, omdat de latere bots vaardigheden en functionaliteit kunnen hergebruiken die voor eerdere bots zijn ontwikkeld.

Ironisch genoeg, als het platform niet open is en er sprake is van vendor lock-in, zullen de kosten voor het ontwikkelen van nieuwe kosten of het uitbreiden van de bots die je hebt toenemen met verdere ontwikkeling om voor de hand liggende redenen.

Het is natuurlijk belangrijk dat de implementatiekosten worden afgeschreven over de periode waarin de bot redelijkerwijs gebruikt gaat worden om de jaarlijkse kosten te bepalen. Als de implementatiekosten bijvoorbeeld $40.000 bedragen en men verwacht de bot 4 jaar te gebruiken, dan bedragen de jaarlijkse kosten van de implementatie $10.000 per jaar.

Licentiekosten

Het bepalen van de licentiekosten is vrij eenvoudig, omdat het normaal gesproken een offerteprijs is. Afhankelijk van de situatie is het normaal gesproken mogelijk voor bedrijven die een grote bedrijfslicentie willen afsluiten om af te zien van de licentiekosten voor het POC.

Conclusie

Het bepalen van de verwachte ROI is een kritische stap in elk project, niet alleen in een software- of chatbotproject. Als het niet mogelijk is om een hoge ROI te verwachten, is er meestal weinig rechtvaardiging om door te gaan met het project. Op zijn minst kan de oefening van het berekenen van de ROI aannames over het project in twijfel trekken en leiden tot een meer gerichte use case en implementatie.

‍