عائد الاستثمار ل Chatbots

قرار استخدام chatbot هو في النهاية قرار اقتصادي. في هذا الدليل ، نقوم بتفصيل كيفية حساب عائد الاستثمار على روبوت محادثة لمساعدتك في تحديد ما إذا كنت ستستثمر في هذه التقنية الجديدة أم لا.

حساب عائد الاستثمار عند استخدام Chatbots

هل هو مربح لجعل chatbots?

كل سبب لاستخدام chatbot هو في النهاية اقتصادي ، سواء على المدى القصير أو الطويل. حتى الرغبة في أن ينظر إليها على أنها "شركة رائعة" لاستخدام التكنولوجيا المتقدمة ، على سبيل المثال ، هي محاولة لتحسين العلامة التجارية التي يجب أن تؤدي إلى المزيد من المبيعات مما يؤدي إلى المزيد من الإيرادات. السبب في أنه من المهم أن تكون على دراية بالتقنيات الجديدة هو التأكد من أنك تقوم بتحسين تكاليفك التشغيلية ورضا العملاء.

يتوفر عائد استثمار ضخم للمؤسسات التي تتجنب الأخطاء التي تؤدي إلى فشل روبوت الدردشة . نحن واثقون من أنه يمكن إثبات في كثير من الحالات أن عائد الاستثمار ل chatbots مرتفع للغاية ، وغالبا ما يزيد عن 1000٪.

هناك سبب يجعل دعم العملاء حاليا حالة الاستخدام الأكثر شيوعا ل chatbots. وذلك لأنه من السهل نسبيا تحديد المكاسب الاقتصادية في حالة الاستخدام هذه ومن السهل نسبيا حساب عائد الاستثمار.

ما يهمنا هنا ليس جميع التكاليف ذات الصلة المرتبطة ب chatbot ، ولكن التغيير في التكاليف بسبب إدخال الروبوت. وينطبق الشيء نفسه فيما يتعلق بزيادة الدخل.

تكاليف Chatbot الداخلية مقابل الخارجية

تختلف كل حالة استخدام للروبوت وكل شركة تقوم بالأشياء بطرق مختلفة ، لذا فإن الأمثلة هنا لن تناسب حالة الاستخدام الدقيقة الخاصة بك. يجب أن يكون لروبوت الدردشة الداخلي للموظفين والروبوت الخارجي للعملاء مقاييس مختلفة جدا لتوفير التكاليف ومكاسب الإيرادات.

نأمل أن تمنحك هذه المقالة طريقة تقريبية وبعض الأفكار الجيدة حول كيفية حساب عائد الاستثمار.

بالطبع لكي تتم الموافقة على المشروع ، يجب أن يوافق عليه مديرو الأعمال. يحتاج مديرو الأعمال إلى التركيز على الاقتصاد ، وليس على التحسينات النوعية. في حين أنهم مهتمون بتحسين خدمة العملاء بشكل عام ، إلا أنهم يريدون فهم تكلفة / فائدة تنفيذ التكنولوجيا الجديدة.

وتجدر الإشارة إلى أن عائد الاستثمار يرتبط ارتباطا مباشرا بمدى الاستفادة من الروبوت في المنظمة. الميزة الكبيرة للروبوت هي أنه يمكن تحجيمه بتكلفة منخفضة ، لذلك كلما كان الاستخدام المبرر للروبوت أكثر ، كان عائد الاستثمار أفضل.

هذا يعني أن الروبوتات التي تخدم عددا أقل من العملاء أو "تستبدل" عددا أقل من الوكلاء سيكون لها عادة عائد استثمار أقل.

كيف يتم حساب عائد استثمار Chatbot؟

يستلزم تقدير عائد الاستثمار لروبوت الدردشة وضع العديد من الافتراضات. بالطبع ، من الأفضل أن نخطئ في جانب الحذر عند وضع الافتراضات وجعلها محافظة. سيضمن ذلك أن تظل حالة عملك قوية.

عند النظر في وفورات التكاليف ومكاسب الإيرادات ، من المهم النظر في التداخلات المحتملة في التدابير. يمكن أن تكون هذه أخطاء مثل الافتراض أولا أنه سيتم تقليل عدد الوكلاء ولكن بعد ذلك تطبيق مدخرات دوران الوكيل على العدد الأصلي للوكلاء. أو يمكن أن يكون أكثر دقة ، على سبيل المثال افتراض ضمني أن مكاسب الإيرادات من الإحالات يتم احتسابها في كل من فئة "الإيرادات من خدمة أفضل" و "فئة الإيرادات من الإحالات".

تجدر الإشارة مرة أخرى إلى أنه يجب أن تكون مهتما فقط بتوفير التكاليف الإضافية ومكاسب الإيرادات التي تأتي من تنفيذ chatbot ، وليس توفير التكاليف الإجمالية والإيرادات.

بالنسبة لحالات الاستخدام التي يصعب تحديدها كميا ، قد يكون من الأفضل تشغيل POC لاختبار الافتراضات الرئيسية قبل المضي قدما في المشروع. هذا ما أتوقع منك القيام به في كل حالة تقريبا على أي حال ، ولكن على الأقل لديك فرضية قبل البدء.

لمساعدتك في حساب عائد الاستثمار الخاص بك ، قمنا بتطوير جدول البيانات المرفق. لا تتردد في تعديل هذا ليناسب حالة الاستخدام الخاصة بك. دائما ما تختلف الافتراضات والحسابات من منظمة إلى أخرى ومن حالة استخدام إلى أخرى.

قائمة وفورات التكاليف ومكاسب الإيرادات أدناه ليست شاملة ولكنها تغطي العديد من الافتراضات الرئيسية ويجب أن تساعدك على تطوير تفكيرك حول هذه القضايا.

حساب وفورات التكلفة من Chatbots

هناك العديد من الطرق التي يمكن لروبوت الدردشة من خلالها توفير المال وتحسين عائد الاستثمار للمؤسسة. بعض أهمها مذكورة أدناه.

1. تكلفة الوكيل

المكان الأكثر سهولة لتوفير التكاليف هو تكاليف العمالة لوكلاء مركز الاتصال. يتم تقليل الحاجة إلى وكلاء مركز الاتصال إذا كان بإمكان الروبوت الإجابة على نسبة مئوية مادية من الاستفسارات الواردة. على سبيل المثال ، إذا كانت تكلفة التفاعل مع الإنسان هي 5 دولارات وتكلفة التفاعل مع الروبوت هي 0.50 دولار أو أقل ، فهناك توفير واضح.

H5: Chatbots يمكن أن يقلل بشكل جذري من تكلفة كل تفاعل ويسمح للوكلاء بالتركيز على المهام ذات الأولوية العالية

حتى مع هذا التوفير في التكاليف ، هناك بعض النقاط التي يجب وضعها في الاعتبار. عند حساب تكلفة الوكيل ، من المهم حساب التكلفة المحملة بالكامل للوكيل. وينبغي أن يشمل ذلك تكاليف المرتبات المباشرة والتكاليف غير المباشرة مثل دفع الحوافز، والاستحقاقات، والتدريب، والتوظيف، وتكاليف التكنولوجيا والاتصالات. يجب أن تتضمن أيضا التكلفة المخصصة لتكلفة الإدارة المحملة بالكامل.

سيمنحك تحديد متوسط عدد جهات اتصال العميل التي يتعامل معها الوكيل يوميا تكلفة كل جهة اتصال.

عادة ما يتم توفير هذه التكاليف ليس عن طريق فصل الأشخاص ولكن من خلال الاستنزاف الطبيعي ، أي عن طريق عدم توظيف وكلاء جدد مع توسع الأعمال وعدم استبدال الوكلاء الذين يختارون المغادرة. إذا تمكن الروبوت من الإجابة على الأسئلة المتكررة البسيطة ، فإن هذا يترك مزيدا من الوقت للوكلاء لتقديم خدمة أفضل للعملاء الذين لديهم أسئلة أكثر تعقيدا ويحتاجون إلى مزيد من الاهتمام ، مما يحسن إنتاجية الموظفين بشكل عام. هذه فرصة رائعة للشركة لتحسين عائد الاستثمار وخدمة العملاء بشكل جذري مما يؤدي إلى مزايا دخل أخرى سيتم تحديدها لاحقا.

2. دوران الوكيل

يعد العمل مع روبوت الدردشة الذي يعمل بنظام الذكاء الاصطناعي مفيدا لمعنويات الوكيل. وذلك لأن الوكلاء لم يعودوا بحاجة إلى التعامل مع الاستفسارات الأكثر تكرارا. بدلا من ذلك ، يمكنهم التركيز على مساعدة الأشخاص الذين لديهم أسئلة أكثر تعقيدا.

تكلفة دوران الموظفين ليست فقط انخفاض الروح المعنوية الناجمة عن مغادرة الناس ، بل هي أيضا فقدان المعرفة في الشركة ، وهي تكلفة ليس فقط تدريب المجندين الجدد ولكن معدلات أعلى من الأخطاء والتأخير عندما يتعلم المجندون الجدد وظائفهم.

يجب أن يكون معدل دوران الوكيل الحالي معروفا. يمكن تقدير الانخفاض في معدل الدوران بمجرد وضع الروبوت في مكانه جنبا إلى جنب مع تكلفة الدوران. هذا يمكن أن يساعدك في تقدير تكلفة دوران.

3. الأخطاء وسوء الخدمة

تقليل الأخطاء يوفر المال ويحسن عائد الاستثمار. انخفاض الروح المعنوية ودوران الموظفين هو أحد أسباب الأخطاء. يتسبب الخطأ البشري والأخطاء التشغيلية أيضا في حدوث أخطاء. إذا تم تنفيذه بشكل صحيح ، فإن الروبوت سيقلل من الأخطاء.

من الصعب تقدير تكلفة الأخطاء ولكن يمكن افتراض أن الأخطاء تؤدي إلى فقدان العملاء إما من خلال عدم الرضا أو الحصول على معلومات خاطئة. يمكن اعتبار الإيرادات السنوية لهؤلاء العملاء التي لم تضيع إما توفيرا للتكاليف أو زيادة في الإيرادات.

تؤدي الأخطاء أيضا إلى الاضطرار إلى تقديم تعويض نقدي للعملاء غير الراضين والاضطرار إلى قضاء وقت إضافي على هؤلاء العملاء وهو في كلتا الحالتين تكلفة يجب تقديرها.

يمكن أن تؤدي الأخطاء أيضا إلى إحالات أقل ومعدلات رضا أقل على مواقع الويب عبر الإنترنت ، وقد يؤدي ذلك إلى صعوبة قياس الخسائر وتوفير التكاليف إذا تم تجنبها.

4. توفير وقت الموظف

عندما يكون المستخدم النهائي للروبوت داخليا ، يمكن أن يكون الوقت الذي يوفره الروبوت للموظفين توفيرا ماديا للتكاليف. إذا تمكنوا من الحصول على إجابات بشكل أسرع ، فإن سعر كل جهة اتصال ينخفض بشكل كبير ، بينما ترتفع معدلات الدقة. كالعادة ، يجب إجراء تقديرات حول متوسط الراتب المحمل بالكامل للموظف وتوفير الوقت بسبب استخدام الروبوت ، ولكن الحساب واضح ومباشر.

مكاسب الإيرادات المتوقعة مع برنامج Chatbot

هناك العديد من الطرق التي يمكن لروبوت الدردشة من خلالها زيادة الإيرادات وعائد الاستثمار للشركة. عندما يكون الروبوت عبارة عن روبوت خارجي والمستخدم النهائي هو عميل ، فإن الافتراض الرئيسي هو أن الروبوت سيحسن خدمة العملاء وهذا سيؤدي إلى قيام عملاء جدد أو عملاء حاليين بشراء المزيد.

يمكن أن يكون التحسن في الخدمة هو سرعة الاستجابة ولكن أيضا في إزالة بعض نقاط الألم التي تجعل العديد من تجارب خدمة العملاء سيئة للغاية. فقط للتذكير ، تشمل نقاط الألم هذه الانتظار في قائمة انتظار للاتصال ، والاضطرار إلى استخدام IVR خاصة عندما لا يتم تغطية الخيار المطلوب أو تكون الخيارات غامضة ، أو يتم تمريرها إلى الوكيل الخطأ ، أو نقلها بين الوكلاء مما يتسبب في حدوث تأخيرات والاضطرار إلى شرح المشكلة مرة أخرى ، وإسقاط المكالمة والاضطرار إلى إعادة الاتصال والبدء من جديد ، والاضطرار إلى المتابعة عدة مرات والاضطرار إلى البدء من جديد في كل مرة.

يعمل النهج القائم على chatbot على التخلص من العديد من هذه المشكلات. بالطبع ستكون هناك أوقات يحتاج فيها العميل إلى التحدث إلى شخص ما ، ولكن إذا تم تسجيل المحادثة لكلا الجانبين على منصة دردشة وتم إجراء الاتصال الأنسب للرسائل غير المتزامنة من خلال منصة chatbot ، فيمكن تحسين تجربة العميل كثيرا.

المفارقة هي أن الروبوت لا يزيد فقط من سرعة الاستجابة والحاجة إلى مشاركة البشر في العديد من المشكلات ، ولكن مجرد التحول إلى نهج قائم على الدردشة يسمح للوكلاء بالقدرة على التعامل مع المزيد من المحادثات في نفس الوقت مقابل الدعم المقدم عبر الهاتف.

فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي قد تجعل روبوت الدردشة يزيد من الإيرادات وعائد الاستثمار.

إيرادات من خدمة أفضل

من البديهي أن تؤدي الخدمة الأفضل إلى بقاء العملاء مخلصين للشركة وأيضا للعملاء المحتملين الذين يقررون الشراء. يمكن استخدام الروبوتات في توليد العملاء المحتملين وتحويلات المبيعات.

يعني تقدير تأثير الخدمة الأفضل تقدير قيمة العميل سنويا ثم النسبة المئوية للربح في العملاء نتيجة الروبوت.

الإيرادات من التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت

تؤثر التقييمات عبر الإنترنت على المبيعات على الرغم من أنه قد يكون من الصعب تقديرها بمقدارها. إذا تحسنت الخدمات ، فسوف تتحسن التقييمات عبر الإنترنت خاصة من حيث المراجعات الأخيرة وهو أمر مهم.

مرة أخرى ، من الأسهل تقدير هذه الفائدة من حيث النسبة المئوية للعملاء الجدد الذين اكتسبتهم الشركة نتيجة للخدمة الأفضل.

الإحالات من التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت

مثل التقييمات عبر الإنترنت ، تعتبر الإحالات مهمة للغاية للشركات ومن المرجح أن تجعل تجربة خدمة العملاء الرائعة الناس يتحدثون ، بل وأكثر من ذلك إذا كانت تجربة رائعة مع الروبوت.

يمكن تقدير ذلك بطريقة مشابهة للتقييمات الإيجابية عبر الإنترنت ، من حيث المكاسب الإضافية في العملاء المكتسبة نتيجة للروبوت.

الإيرادات من زيادة البيع / الفرص الجديدة

غالبا ما يقدم وكلاء خدمة العملاء معلومات عن المنتجات قبل أن يشتري العملاء ، ويمكنهم بيع المنتجات والخدمات الأخرى ذات الصلة. ومع ذلك ، يمكن للروبوت إجراء اتصالات بين المحادثة الحالية والمنتجات والخدمات ذات الصلة بطرق لا يستطيع الوكلاء القيام بها. يمكن تقديم هذه الاقتراحات إما إلى العميل (إذا كان هناك مستوى عال من الثقة في أن الاقتراح وثيق الصلة للغاية) أو يمكن اقتراحها على الوكيل من جانبهم لرفعها مع العميل إذا كان ذلك مناسبا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى عملاء جدد أو زيادة في الإيرادات وعائد الاستثمار من العملاء الحاليين.

الإيرادات من توليد العملاء المحتملين / التحويلات

وجود chatbots تتوفر 247 عند الطلب ، وهي خدمة رائعة للعملاء (على افتراض أن الروبوتات يتم تنفيذها بشكل فعال). يمكن أن تساعد الدردشة المباشرة والروبوتات الشركات في جذب العملاء المحتملين وتأهيلهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد توفير المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب الشركات على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء أو على الأقل حجز المزيد من المواعيد مع العملاء. حقيقة أنه يمكن نشر برامج الروبوت على العديد من القنوات بما في ذلك Facebook Messenger و Web Chat و Wechat تعني أن هناك الكثير من القنوات التي يمكن استغلالها إلى جانب القنوات الجديدة إلى حد ما.

على عكس العديد من الحسابات المذكورة أعلاه ، فإن تأثير الروبوت في هذا المجال قابل للقياس بدرجة كبيرة.

قبل إنشاء الروبوت ، من الممكن تقدير التأثير من خلال النظر في تطبيقات مماثلة. من الممكن أيضا تكرار ما سيفعله الروبوت في بعض الحالات مع البشر لاختبار الافتراضات يدويا.

في حالة التسويق وتوليد العملاء المحتملين ، من الممكن أيضا إنشاء نماذج أولية على منصات السحب والإفلات التي تم إنشاؤها خصيصا لإنشاء روبوتات التسويق. في بعض الحالات ، قد تكون هذه الأنظمة الأساسية كافية لحالة الاستخدام الخاصة بك ، خاصة إذا كنت شركة صغيرة. بالنسبة للأعمال التجارية الكبيرة ، عادة ما تكون هناك المزيد من الاعتبارات ، بما في ذلك أمان chatbot وقابلية التوسعة. عادة ما ترغب الشركات الكبيرة في إضافة وظائف متطورة بشكل متزايد إلى الروبوت في المستقبل وربطه بأنظمة إدارة المحتوى للمؤسسات والمهارات التي تم تطويرها بالفعل للروبوتات الأخرى.

إيرادات العملاء الجدد من خدمة أفضل للموظفين

بالنسبة للروبوت الداخلي ، إلى جانب توفير الوقت للموظفين المرتبطين بتلقي خدمة أسرع / أفضل ، هناك حجة قوية مفادها أن هذا يمكن أن يؤدي إلى المزيد من المبيعات والفرص. يمكن أن يساعد الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب مندوبي المبيعات على وجه الخصوص على إغلاق المزيد من المبيعات وجعل الموظفين العامين أكثر إنتاجية. مرة أخرى ، من الصعب تقدير ذلك إلى حد ما ولكن من المهم عدم إهمال هذه الفائدة.

تتمثل إحدى طرق تقدير هذا الرقم في محاولة تقدير عدد العملاء الإضافيين الذين سيتم اكتسابهم بسبب الخدمة الأفضل للموظفين.

الاستثمار المطلوب لإنشاء برنامج Chatbot

بالطبع لحساب عائد الاستثمار ، نحتاج إلى حساب جانب الاستثمار في المعادلة. العاملان الرئيسيان هنا هما تكاليف التطوير وتكاليف الترخيص. كيفية تقليل هذه التكاليف والاعتبارات الأخرى ومعالجتها على نطاق واسع في مدونتنا "مشاريع chatbot الناجحة تجنب هذه الأخطاء" لذلك ليست هناك حاجة لمعالجة ذلك هنا. سنتناول فقط بعض القضايا المتعلقة بهذا الحساب.

تكلفة التنفيذ

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على تكلفة التنفيذ على الرغم من أن العديد من هذه العوامل غالبا ما تكون غير معروفة مقدما. قد يؤدي قطع الزوايا عن طريق توظيف مطورين رخيصين ولكن أقل احترافا إلى استنتاج خاطئ حول تكاليف التطوير. في هذه الحالة ، لن يتم الكشف عن التكلفة الحقيقية إلا بعد حدوث الضرر ومعرفة تكلفة معالجة الضرر.

وتجدر الإشارة أيضا إلى أن منصة الروبوت الجيدة ستجعل تكلفة تطوير الروبوتات أرخص بشكل تدريجي لأن الروبوتات اللاحقة يمكنها إعادة استخدام المهارات والوظائف التي تم تطويرها للروبوتات السابقة.

ومن المفارقات ، إذا لم تكن المنصة مفتوحة وكان هناك قفل للبائع ، فإن تكلفة تطوير تكاليف جديدة أو توسيع الروبوتات التي لديك ستزداد مع مزيد من التطوير لأسباب واضحة.

من المهم بالطبع أن يتم إطفاء تكلفة التنفيذ خلال الفترة التي سيتم خلالها استخدام الروبوت بشكل معقول لتحديد التكلفة السنوية. على سبيل المثال ، إذا كانت تكلفة التنفيذ 40,000 دولار على سبيل المثال ومن المتوقع استخدام الروبوت لمدة 4 سنوات ، فإن التكلفة السنوية للتنفيذ هي 10,000 دولار في السنة.

تكلفة الترخيص

يعد تحديد تكلفة الترخيص أمرا بسيطا إلى حد ما لأنه عادة ما يكون سعرا معروضا. اعتمادا على الموقف ، من الممكن عادة للمؤسسات التي تتطلع إلى الدخول في ترخيص مؤسسة كبيرة التنازل عن الترخيص المجاني ل POC.

استنتاج

يعد تحديد عائد الاستثمار المتوقع خطوة حاسمة في أي مشروع ، وليس مجرد مشروع برنامج أو روبوت محادثة. إذا لم يكن من الممكن توقع عائد استثمار مرتفع ، فعادة ما يكون هناك مبرر ضئيل للمضي قدما في المشروع. على الأقل ، يمكن أن تتحدى ممارسة حساب عائد الاستثمار الافتراضات حول المشروع وتؤدي إلى حالة استخدام وتنفيذ أكثر استهدافا.

‍