كيفية حساب عائد الاستثمار لثلاثة أنواع من روبوتات الدردشة التفاعلية

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية بوضوح

قد يبدو الأمر واضحًا، ولكن لا يمكنك قياس عائد الاستثمار بدون مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية).

إذا كنت تقوم بإنشاء خدمة عملاء chatbot ، فقد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ما يلي:

• عدد الطلبات التي تم حلها من قبل chatbot
• انخفاض متوسط زمن الاستجابة
• CSAT
• معدل الانحراف (عدد المحادثات التي يتم تحويلها بعيداً عن الممثلين)
• التكلفة لكل استعلام

قد يكون لدى الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات chatbot مؤشرات أداء رئيسية مثل:

• عدد الطلبات المحولة من الموظفين
• عدد ساعات العمل التي تم توفيرها من خلال تحويل الطلبات إلى chatbot
• الوقت الذي يستغرقه الموظف لحجز أيام الإجازة

ستتغير مؤشرات الأداء الرئيسية chatbot الخاصة بشركتك بناءً على نوع الروبوت الذي تصممه.

اربط مؤشرات الأداء الرئيسية بقيم نقدية

يجب ربط كل مؤشر أداء رئيسي بقيمة نقدية محددة. لا يكفي القول بأن المشروع "سيوفر الوقت" أو حتى "توفير 10 ساعات في الأسبوع". احسب مقدار المال الذي سيوفره كل شهر أو سنة. 

إذا كان ذكاءك الاصطناعي chatbot سيخفف من حاجتك إلى توظيف موظفين إضافيين، فتأكد من أخذ هذه الأرقام في الاعتبار أيضًا.

ابدأ من مستوى منخفض، ثم زد

على الرغم من أنه من المغري تعظيم تأثير chatbotالخاص بك منذ البداية، إلا أن فريق نجاح العملاء لدينا يوصي بأن يكون عائد الاستثمار في البداية هو الحد الأدنى من القيمة.

ركز على المكاسب التدريجية. وبمجرد أن يثبت chatbot فعاليته مع هذا الحمل الأولي، قم بزيادة نطاقه تدريجيًا - وقم بتحسينه على طول الطريق.

لا يسمح لك هذا النهج المحسوب بتتبع عائد الاستثمار بدقة أكبر فحسب، بل يضمن لك أيضًا أن يظل أداء chatbotالخاص بك مرتفعًا مع نمو مسؤولياته. من خلال التركيز على التحسينات الإضافية، يمكنك توسيع نطاق قدرات chatbotبطريقة تقلل من المخاطر وتزيد من النجاح على المدى الطويل.

متغيرات البداية

ابدأ بـ

• الراتب بالساعة لممثل مركز الاتصال
• متوسط مدة مكالمة دعم العملاء
• عدد المكالمات التي يتلقاها المركز كل شهر

وابحث عن متوسط تكلفة مكالمة دعم العملاء لمؤسستك. إذا كان الممثل يتقاضى 20 دولارًا في الساعة ومتوسط مكالمة الدعم 5 دقائق، فإن متوسط تكلفة كل مكالمة دعم هو 5 دولارات. 

تجلب روبوتات الدردشة الآلية الأفضل قيمة أعلى

ثم أضف قيمة chatbot. يمكن أن يكون تحديد التوقع الصحيح أمرًا صعبًا - لقد رأينا الكثير من العملاء يبالغون ويقللون من قيمة chatbot. 

تعتمد القيمة المضافة على عدة عوامل، بما في ذلك:

• التشابه بين مكالمات دعم العملاء (المكالمات المتكررة = قيمة مضافة أعلى من chatbot)
• مدى تعقيد chatbot الخاص بك (روبوت أغبى = قيمة مضافة أقل)

في Botpress ، يجلس فريق نجاح العملاء لدينا مع العملاء والعملاء المحتملين لمساعدتهم على تحديد تقديرات القيمة الواقعية.

حساب عائد الاستثمار

بالنسبة لمثالنا، سنفترض أن مركز الاتصال يتلقى 3000 مكالمة شهريًا، وأن chatbot سيتلقى 2000 مكالمة شهريًا. سيوفر chatbot لشركته 2000 × 5 (عدد المكالمات × سعر المكالمة الواحدة) كل شهر، أي ما يصل إلى 10000 دولار.

وسينمو هذا العدد مع توسع الشركة - فبدلاً من توظيف 3-5 أشخاص، يمكنهم توظيف شخص أو شخصين للتعامل مع نفس حجم المكالمات عند مساعدة chatbot.

متغيرات البداية

ابدأ بـ

• الراتب بالساعة لممثل الموارد البشرية والموظف العادي الذي يسعى للحصول على خدماته
• متوسط مدة التفاعل مع الموارد البشرية، بما في ذلك الوقت الإجمالي للتواصل (على سبيل المثال بما في ذلك الوقت المستغرق بين الأطراف الأخرى، مثل عندما يستشير ممثل الموارد البشرية محاسباً أو مديراً)
• كم عدد التفاعلات التي تحدث شهرياً والتي يمكن التعامل معها بواسطة chatbot

وستتطلب هذه الخطوة الأخيرة بعض التفكير في الخدمات التي يمكن أن يتولى الذكاء الاصطناعي التعامل معها. يمكن بالتأكيد التعامل مع طلبات الإجازات أو الاستفسارات حول السياسات بواسطة الذكاء الاصطناعي chatbot ، ولكن المحادثات الحساسة لن تكون كذلك على الأرجح.

تصميم مدعوم بالبيانات

يعد تحديد حالات الاستخدام الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية لتصميم نظام داخلي عالي القيمة chatbot. تحديد نقاط الألم التي تستغرق معظم الوقت من كلا الطرفين من أجل الحصول على أقوى تأثير من chatbot. 

من المحتمل أن تكون هذه العمليات متكررة مثل عمليات متكررة مثل التأهيل، أو الجدولة، أو الإجازات المرضية، أو الملاحظات، أو مراجعات الأداء، أو الاستفسارات حول السياسات والإجراءات.

عدد الخيوط

غالبًا ما يختار العملاء قياس عائد استثمار الروبوتات الرائدة من خلال عدد الأشخاص الذين يتحدثون مع chatbot. قد يكون اختيار عدد العملاء المحتملين الذين يولدهم الروبوت مؤشر أداء رئيسي مغري، ولكن هذا ينفي أهمية جودة كل عميل محتمل. 

لقد رأينا عملاء لديهم روبوتات دردشة لتوليد العملاء المحتملين جلبت أرقاماً إجمالية أقل، ولكن بجودة أعلى بكثير من العملاء المحتملين. وهذا ليس أمراً غير شائع، فالخطأ البشري قد يدفع الموظفين إلى تضمين أو استبعاد عملاء محتملين بناءً على معلومات غير مدعومة بالبيانات. 

من ناحية أخرى، سيحدد الذكاء الاصطناعي chatbot ، من ناحية أخرى، العميل المحتمل المثالي بناءً على البيانات السابقة ويلتزم بإطار عمله.

إذا كان مندوبو المبيعات لديك يؤهلون 7/10 عملاء متوقعين، فهدفك أن يؤهل الروبوت الخاص بك 5/10 عملاء متوقعين.

متغيرات البداية

ابدأ بـ

• عدد الزيارات الشهرية للموقع الإلكتروني
• كم عدد الزوار الذين يتفاعلون مع chatbot
• عدد الخيوط التي يؤهلها الروبوت

تتمثل الخطوة الأولى في التوصل إلى عدد واقعي من العملاء المحتملين المحتملين - أولئك الذين سيتحدثون معك chatbot. 

إذا كان لديك 100 مشاهدة لموقعك الإلكتروني، فمن المحتمل أن يكون لديك 40 شخصًا فقط يستغرقون وقتًا للاطلاع على المحتوى - الكثير من زوار موقعك الإلكتروني يستخدمون صفحتك الرئيسية للتصفح فقط. مع هذه الأرقام، قد ترغب في أن تستهدف أن يتفاعل 10 من هؤلاء الـ 40 شخصًا مع موقعك chatbot ، على أن يكون 8 من هؤلاء الـ 10 أشخاص يجرون محادثة حقيقية ذهابًا وإيابًا.

انخفاض في رسائل البريد الإلكتروني والنماذج

من المقاييس القوية التي يجب تتبعها لمعرفة ما إذا كان موقعك chatbot يقدم قيمة هو عدد النماذج ورسائل البريد الإلكتروني التي يتلقاها موظفوك حول المعلومات التي يجيب عنها الروبوت. 

إذا نجح الموقع الإلكتروني chatbot في تقديم هذه المعلومات لزوار الموقع الإلكتروني، فمن المفترض أن ينخفض عدد رسائل البريد الإلكتروني وعمليات إرسال النماذج.

يجب أن تهدف إلى رؤية انخفاض بنسبة 20-30% بعد التنفيذ السليم، وانخفاض كامل بنسبة 60-65% بعد تعظيم إمكانات chatbot.

1. كم من الوقت يستغرق عادةً تحقيق عائد على الاستثمار من chatbot

يمكنك عادةً أن تبدأ في رؤية عائد الاستثمار في غضون 3 إلى 6 أشهر إذا كان chatbot الخاص بك يتعامل مع حجم كبير من التفاعلات وتم دمجه بشكل جيد في سير العمل لديك.

2. ما هي المزالق أو الأخطاء الشائعة عند حساب عائد الاستثمار في chatbot

من أكبر هذه الأخطاء هو نسيان ربط مؤشرات الأداء الرئيسية بالقيم الفعلية بالدولار، مثل القول بأن الروبوت "يوفر الوقت" دون حساب قيمة هذا الوقت. والأمر الآخر هو المبالغة في تقدير مقدار استخدام الروبوت على الفور.

3. كيف يمكنني التنبؤ بعائد الاستثمار في chatbot على مدى عدة سنوات؟

توقع نمو استخدامك ومكاسب الكفاءة والوفورات في التكاليف على أساس سنوي، وضع في الحسبان التحسينات مثل ضبط البرمجة اللغوية العصبية أو عمليات التكامل الإضافية التي ستزيد من قيمة الروبوت بمرور الوقت.

4. كيف يختلف عائد الاستثمار في chatbot بين شركات B2B وشركات B2C؟

غالبًا ما تُظهر روبوتات B2C عائد استثمار أسرع من خلال توفير دعم العملاء بكميات كبيرة، في حين أن روبوتات B2B قد يكون لها تفاعلات أقل ولكن يمكنها تحقيق قيمة أعلى لكل محادثة، خاصةً في تأهيل العملاء المحتملين.

5. ما هي البيانات التي أحتاج إلى البدء في تتبعها لقياس عائد الاستثمار بفعالية؟

تتبع أشياء مثل عدد التفاعلات، ومعدل الحل، ومعدل الانحراف، والوقت الذي تم توفيره، وتكلفة كل تفاعل، والتغيرات في عبء عمل الفريق. بشكل أساسي، أي شيء يوضح كيف يوفر الروبوت الوقت أو يعزز النتائج.