投资回报率为Chatbots

使用聊天机器人的决定最终取决于经济效益。在本指南中，我们将详细介绍如何计算聊天机器人的投资回报率，帮助您决定是否投资这项新技术。

使用时计算投资回报Chatbots

制作chatbots 是否有利可图？

无论是短期还是长期，使用聊天机器人的每一个原因最终都是为了经济效益。举例来说，即使是希望因使用先进技术而被视为 "很酷的公司"，也是为了提升品牌，从而提高销售额，增加收入。熟悉新技术之所以重要，是因为要确保优化运营成本和客户满意度。

如果企业能避免导致聊天机器人失败的错误，就能获得巨大的投资回报率。我们相信，很多情况下都能证明chatbots 的投资回报率非常高，通常超过 1000%。

客户支持是chatbots 目前最受欢迎的使用案例，这是有原因的。这是因为这种使用案例的经济收益相对容易量化，投资回报率也相对容易计算。

我们感兴趣的不是与聊天机器人相关的所有成本，而是引入聊天机器人后成本的变化。在增加收入方面也是如此。

内部与外部聊天机器人成本对比

每个机器人的用例都不一样，每个公司做事的方式也不一样，所以这里的例子并不适合您的具体用例。 针对员工的内部聊天机器人和针对客户的外部机器人在节约成本和增加收入方面的衡量标准应该截然不同。

希望这篇文章能给您提供一个粗略的方法和一些好的思路，让您知道如何去计算投资回报率。

当然，一个项目要想获得批准，必须得到业务经理的批准。业务经理需要了解的是经济效益，而不是质量改进。虽然他们普遍对改善客户服务感兴趣，但他们希望了解实施新技术的成本/效益。

值得注意的是，投资回报率与机器人在组织中的使用程度直接相关。机器人的巨大优势在于它可以以较低的成本进行扩展，因此机器人的合理使用越多，投资回报率就越高。

这意味着，服务客户较少或 "替代 "代理较少的机器人通常投资回报率较低。

如何计算聊天机器人的投资回报率？

估算聊天机器人的投资回报率需要做出很多假设。当然，在做假设时最好谨慎一些，保守一些。这将确保您的商业案例保持稳健。

在考虑成本节约和收入增加时，必须考虑措施中可能出现的重叠。这些可能是错误的，比如首先假定代理数量将减少，然后将代理营业额节余应用于原来的代理数量。也可能是更微妙的错误，例如隐含地假定转介带来的收入收益既计入 "更好服务带来的收入 "类别，也计入 "转介带来的收入 "类别。

值得再次说明的是，您只应关注实施聊天机器人后的增量成本节约和收入收益，而不是总成本节约和总收入收益。

对于较难量化的用例，最好在开展项目之前运行 POC 来测试主要假设。无论如何，我希望您在几乎所有情况下都这样做，但至少在开始之前要有一个假设。

为了帮助您计算投资回报率，我们编制了所附的电子表格。请根据您的使用情况随意修改。不同组织和不同使用情况下的假设和计算结果总是不同的。

下面列出的成本节约和收入增加并非详尽无遗，但涵盖了许多关键假设，应有助于您对这些问题的思考。

计算节省的成本Chatbots

聊天机器人可以通过多种方式为企业省钱并提高投资回报率。下面列出了一些主要方式。

1.代理成本

最容易发现的成本节约点是呼叫中心座席的人工成本。如果机器人能够回答相当比例的呼入咨询，那么对呼叫中心座席的需求就会减少。例如，如果与人工的每次互动成本为 5 美元，而与机器人的每次互动成本为 0.5 美元或更低，那么明显可以节省成本。

H5：Chatbots 可从根本上降低每次交互的成本，让代理专注于高优先级任务

即使节省了成本，也有几点需要注意。在计算代理成本时，必须计算代理的全部成本。这应包括直接工资成本和间接成本，如奖励工资、福利、培训、招聘、技术和通信成本。它还应包括全额管理成本的分配成本。

计算出代理平均每天与多少客户联系，就能得出每次联系的成本。

通常情况下，这些成本不是通过解雇员工节省下来的，而是通过自然减员节省下来的，即随着业务规模的扩大而不再雇佣新的代理，也不再替换选择离职的代理。如果机器人能回答简单的重复性问题，就能让座席人员有更多时间为问题更复杂、需要更多关注的客户提供更好的服务，从而提高员工的整体工作效率。这对公司来说是一个从根本上提高投资回报率和客户服务的绝佳机会，从而带来其他收入方面的好处，稍后将详细介绍。

2.代理人更替

使用人工智能聊天机器人有利于提高代理士气。这是因为代理不再需要处理最重复的咨询。相反，他们可以专注于帮助人们解决更复杂的问题。

人员流失的代价不仅仅是员工离职造成的士气低落，还包括公司专有技术的流失，这不仅是培训新员工的成本，也是新员工在学习工作时出错和延误的高发率。

应了解当前代理的流失率。在估算离职成本的同时，还可以估算机器人到位后离职率的降低幅度。这可以帮助您估算流失成本。

3.错误和服务质量差

减少失误可以节省资金，提高投资回报率。士气低落和员工流失是造成失误的原因之一。人为失误和操作失误也会导致错误。如果实施得当，机器人将减少失误。

错误的成本很难估算，但可以假设，错误会导致客户流失，要么是客户不满意，要么是客户得到了错误的信息。这些客户每年没有损失的收入可以视为成本节约或收入增加。

失误还会导致不得不向不满意的客户提供金钱赔偿，并不得不花费额外的时间来接待这些客户，这两种情况下的成本都需要估算。

错误也会导致在线网站的推荐量减少和满意率降低，从而造成难以估量的损失，如果能避免这些损失，就能节约成本。

4.节省员工时间

如果机器人的最终用户是公司内部人员，那么机器人为员工节省的时间就能大大节约成本。如果他们能更快地找到答案，那么每次联系的价格就会大幅下降，同时解决率也会提高。像往常一样，需要对员工的满负荷平均工资和使用机器人节省的时间进行估算，但计算方法非常简单。

聊天机器人计划的预期收入收益

聊天机器人可以通过多种方式增加公司收入和投资回报率。如果聊天机器人是外部机器人，而最终用户是客户，那么主要假设是聊天机器人会改善客户服务，从而带来新客户或现有客户购买更多产品。

服务的改善不仅体现在响应速度上，还体现在消除了许多客户服务体验糟糕的痛点上。提醒一下，这些痛点包括排队等候接通、不得不使用 IVR（特别是当所需选项未涵盖或选项模棱两可时）、被转给错误的座席人员、在座席人员之间被转接导致延误并不得不再次解释问题、电话被挂断并不得不打回去重新开始、不得不多次跟进并不得不每次都重新开始。

基于聊天机器人的方法可以解决很多此类问题。当然，有时客户需要与人交谈，但如果双方的对话都记录在聊天平台上，并通过聊天机器人平台进行最适合异步消息的交流，客户体验就会大大改善。

令人啼笑皆非的是，机器人不仅提高了响应速度，减少了人工参与许多问题的需要，而且与电话支持相比，只需改用聊天方式，代理就能同时处理更多对话。

聊天机器人可以增加收入和投资回报率的一些主要原因如下。

更好的服务带来的收入

直观地说，更好的服务能让客户保持对企业的忠诚度，也能让潜在客户决定购买。机器人可用于销售线索生成和销售转化。

估算更好服务的影响意味着估算客户每年的价值，然后估算机器人带来的客户增长百分比。

网上好评带来的收入

在线评价会影响销售额，尽管很难估计影响程度。如果服务得到改善，网上评分也会提高，尤其是最近的评论，这一点很重要。

同样，最容易估算这种效益的是公司因更好的服务而获得的新客户的百分比。

来自网上好评的推荐

与在线评级一样，转介对企业也至关重要，一次出色的客户服务体验很可能会让人们津津乐道，如果是一次与机器人的愉快体验，那就更是如此了。

这可以用类似于在线好评率的方法来估算，即通过机器人获得的客户增量。

来自追加销售/新机会的收入

客户服务人员往往在客户购买之前就提供产品信息，并可以追加销售其他相关产品和服务。但是，机器人可以在当前对话与相关产品和服务之间建立联系，这是客服人员无法做到的。这些建议既可以提供给客户（如果有高度的信心认为该建议具有高度相关性），也可以在相关的情况下建议座席人员向客户提出。这可以带来新客户或增加现有客户的收入和投资回报率。

销售线索生成/转化带来的收入

chatbots 可按需提供 247 小时服务，这对客户来说是一项很好的服务（前提是机器人能有效实施）。即时聊天和机器人可以帮助公司吸引和鉴定潜在客户。此外，及时提供相关信息还能帮助公司将潜在客户转化为客户，或至少与客户预约更多时间。事实上，机器人可以部署在 Facebook Messenger、网络聊天和微信等众多渠道上，这意味着除了相当新的渠道外，还有很多渠道可以利用。

与上述许多计算不同，机器人在这一领域的影响是高度可衡量的。

在建立机器人之前，可以通过查看类似的实施情况来估计会产生什么影响。在某些情况下，还可以通过人工手动测试假设来复制机器人将做的事情。

在营销和潜在客户生成方面，也可以在拖放平台上创建原型，这些平台专门用于创建营销机器人。在某些情况下，这些平台可能足以满足您的使用需求，特别是如果您是小企业。对于大型企业来说，通常需要考虑更多因素，包括 聊天机器人的安全性和可扩展性。大型企业通常希望将来为机器人添加越来越复杂的功能，并将其与企业内容管理系统和已为其他机器人开发的技能联系起来。

为员工提供更好的服务，为客户带来新收益

对于内部机器人来说，除了为员工节省时间，提供更快/更好的服务之外，还有一个有力的论据是，这可以带来更多的销售和机会。及时获取正确的信息尤其能帮助销售人员完成更多销售，并提高普通员工的工作效率。这一点同样很难估计，但重要的是不能忽视这一好处。

估算这一数字的一种方法是，尝试估算由于为员工提供了更好的服务而额外获得了多少客户。

创建聊天机器人程序所需的投资

当然，要计算投资回报，我们需要计算等式中的投资部分。这里的两个关键因素是开发成本和许可成本。如何降低这些成本和其他注意事项，我们在 "成功的聊天机器人项目应避免这些错误 "博客中已有详述，这里就不再赘述。我们只讨论与计算相关的几个问题。

实施成本

影响实施成本的因素有很多，但其中许多因素往往无法预先知晓。通过雇用廉价但不太专业的开发人员来偷工减料，可能会导致对开发成本得出错误的结论。在这种情况下，真正的成本只有在造成损失并知道处理损失的成本后才会显现出来。

还应该提到的是，一个好的机器人平台会使开发机器人的成本逐步降低，因为后面的机器人可以重复使用为前面的机器人开发的技能和功能。

具有讽刺意味的是，如果平台不开放，存在供应商锁定，那么开发新成本或扩展现有机器人的成本就会随着进一步开发而增加，原因显而易见。

当然，重要的是，实施成本应按机器人的合理使用期进行摊销，以确定每年的成本。例如，如果实施成本为 40,000 美元，而机器人预计将使用 4 年，则每年的实施成本为 10,000 美元。

许可证费用

确定许可成本相当简单，因为它通常是一个报价。根据具体情况，希望获得大型企业许可证的企业通常可以免除 POC 的许可证费用。

结论

确定预期投资回报率是任何项目的关键步骤，不仅仅是软件或聊天机器人项目。如果无法预期高投资回报率，通常就没有理由继续实施项目。至少，计算投资回报率可以对项目假设提出质疑，从而制定更有针对性的用例和实施方案。

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