So berechnen Sie den ROI für 3 Arten von Chatbots

Ein Chatbot ist eine Investition für Ihr Unternehmen. Wie bei jeder Investition sollte Ihr Team darauf vorbereitet sein, den ROI Ihres Business-Chatbots zu messen und zu berechnen.

In diesem Leitfaden zum Chatbot-ROI erklären wir, wie Sie den ROI berechnen für:

• Einen Kundenservice-Chatbot
• Einen internen Chatbot, wie einen HR-Chatbot oder einen ITSM-Chatbot
• Einen Lead-Generierungs-Chatbot

Wenn Sie ein KI-Chatbot- oder KI-Agent-Projekt aufbauen oder bewerten möchten, hilft Ihnen dieser Leitfaden, die finanziellen Auswirkungen einzuschätzen und die Investition gegenüber wichtigen Stakeholdern zu begründen.

So bereiten Sie sich darauf vor, den ROI Ihres Chatbots zu messen

Definieren Sie Ihre KPIs klar

Auch wenn es offensichtlich klingt: Ohne KPIs (Key Performance Indicators) können Sie keinen ROI messen.

Wenn Sie einen Kundenservice-Chatbot entwickeln, könnten Ihre KPIs sein:

• Anzahl der vom Chatbot gelösten Anfragen
• Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit
• CSAT
• Ablenkungsrate (wie viele Gespräche von Mitarbeitenden weggeleitet werden)
• Kosten pro Anfrage

Ein HR- oder IT-Chatbot könnte KPIs wie diese haben:

• Anzahl der Anfragen, die von Mitarbeitenden weggeleitet werden
• Anzahl der Arbeitsstunden, die durch das Weiterleiten von Anfragen an den Chatbot eingespart werden
• Zeit, die ein Mitarbeitender benötigt, um Urlaubstage zu buchen

Die KPIs Ihres Unternehmens-Chatbots hängen davon ab, welche Art von Bot Sie entwickeln.

Verknüpfen Sie Ihre KPIs mit Geldwerten

Jeder KPI sollte mit einem konkreten Geldwert verbunden sein. Es reicht nicht zu sagen, ein Projekt wird ‚Zeit sparen‘ oder sogar ‚10 Stunden pro Woche sparen‘. Berechnen Sie, wie viel Geld monatlich oder jährlich eingespart wird.

Wenn Ihr KI-Chatbot dazu führt, dass Sie zwei zusätzliche Mitarbeitende nicht einstellen müssen, sollten auch diese Zahlen berücksichtigt werden.

Klein anfangen, dann steigern

Auch wenn es verlockend ist, den maximalen Effekt Ihres Chatbots sofort zu erzielen, empfiehlt unser Customer Success Team, zunächst auf einen minimalen ROI zu setzen.

Konzentrieren Sie sich auf schrittweise Verbesserungen. Sobald der Chatbot sich mit dieser Anfangslast bewährt hat, können Sie den Umfang nach und nach erhöhen und dabei optimieren.

Dieser vorsichtige Ansatz ermöglicht es Ihnen nicht nur, den ROI präziser zu verfolgen, sondern stellt auch sicher, dass die Leistung Ihres Chatbots hoch bleibt, wenn seine Aufgaben wachsen. Durch den Fokus auf schrittweise Verbesserungen können Sie die Fähigkeiten des Chatbots risikominimiert und nachhaltig ausbauen.

So berechnen Sie den ROI eines Kundenservice-Chatbots

Der einfachste Anwendungsfall, um den ROI Ihres Chatbots zu messen, ist ein Kundenservice-Chatbot.

Ein Kundenservice-Chatbot ist oft die erste Anlaufstelle zwischen Kundschaft und dem Callcenter eines Unternehmens.

Ausgangsvariablen

Starten Sie mit:

• Dem Stundenlohn eines Callcenter-Mitarbeitenden
• Der durchschnittlichen Dauer eines Support-Gesprächs
• Der Anzahl der monatlichen Anrufe im Callcenter

Ermitteln Sie die durchschnittlichen Kosten eines Support-Anrufs für Ihr Unternehmen. Verdient ein Mitarbeitender 20 Dollar pro Stunde und dauert ein Support-Anruf im Schnitt 5 Minuten, kostet jeder Anruf im Schnitt 5 Dollar.

Bessere Chatbots bringen höheren Mehrwert

Fügen Sie nun den Mehrwert des Chatbots hinzu. Die richtige Erwartung zu finden, kann schwierig sein – wir haben viele Kundinnen und Kunden gesehen, die den Wert eines Chatbots stark über- oder unterschätzt haben.

Der Mehrwert hängt von einigen Faktoren ab, darunter:

• Die Ähnlichkeit der Support-Anfragen (wiederkehrende Anfragen = höherer Mehrwert durch den Chatbot)
• Die Komplexität Ihres Chatbots (ein weniger intelligenter Bot = geringerer Mehrwert)

Bei Botpress setzt sich unser Customer Success Team mit Kundinnen und Interessenten zusammen, um realistische Wertschätzungen zu ermitteln.

So berechnen Sie Ihren ROI

In unserem Beispiel erhält das Callcenter 3.000 Anrufe pro Monat, und der Chatbot übernimmt davon 2.000. Der Chatbot spart dem Unternehmen monatlich 2.000 x 5 (Anzahl der Anrufe x Kosten pro Anruf), also 10.000 Dollar.

Diese Zahl steigt mit dem Wachstum des Unternehmens – statt 3–5 neue Mitarbeitende einzustellen, können 1–2 Personen mit Unterstützung des Chatbots das gleiche Anrufvolumen bewältigen.

So berechnen Sie den ROI eines internen Mitarbeiter-Chatbots

Interne Chatbots sind meist HR- oder IT-Bots, können aber viele verschiedene Mitarbeiter-zu-Mitarbeiter-Prozesse abdecken.

Die Berechnung des ROI eines internen Chatbots ist fast identisch mit der eines Kundenservice-Chatbots – mit einem wichtigen Unterschied: Es werden die Gehälter beider Mitarbeitenden berücksichtigt.

Während bei der ROI-Berechnung für einen Kundenservice-Bot die Zeit und Kosten eines Callcenter-Mitarbeitenden einfließen, werden bei einem internen Bot die Zeit und Kosten sowohl der HR- oder IT-Fachkraft als auch der Mitarbeitenden, die deren Dienste nutzen, einbezogen.

Ausgangsvariablen

Starten Sie mit:

• Der Stundenlohn der HR-Fachkraft und der durchschnittliche Mitarbeitende, der deren Dienste in Anspruch nimmt
• Die durchschnittliche Dauer einer HR-Interaktion, inklusive der gesamten Kommunikationszeit (z. B. auch Zeit mit anderen Beteiligten, etwa wenn die HR-Fachkraft Rücksprache mit Buchhaltung oder Management hält)
• Wie viele Interaktionen pro Monat vom Chatbot übernommen werden können

Dieser letzte Schritt erfordert Überlegung, welche Services von KI übernommen werden können. Urlaubsanträge oder Fragen zu Richtlinien kann ein KI-Chatbot definitiv bearbeiten, sensible Gespräche jedoch eher nicht.

Datenbasierte Gestaltung

Die richtigen Anwendungsfälle zu identifizieren ist entscheidend für einen wertvollen internen Chatbot. Finden Sie die größten Zeitfresser für beide Seiten, um den stärksten Effekt durch den Chatbot zu erzielen.

Das werden meist wiederkehrende Prozesse wie Onboarding, Terminplanung, Krankmeldungen, Feedback, Leistungsbeurteilungen oder Anfragen zu Richtlinien und Abläufen sein.

So berechnen Sie den ROI eines Lead-Generierungs-Chatbots

Die ROI-Berechnung eines Lead-Gen-Bots unterscheidet sich etwas von den obigen Beispielen, da er anders als menschliche Mitarbeitende arbeitet.

Anzahl der Leads

Oft messen Kundinnen und Kunden den ROI eines Lead-Gen-Bots daran, wie viele Personen mit dem Chatbot interagieren. Die Anzahl der generierten Leads als KPI zu wählen, ist verlockend, vernachlässigt aber die Qualität der einzelnen Leads.

Wir haben Kundinnen und Kunden mit Lead-Gen-Chatbots gesehen, die zwar weniger Leads, aber dafür deutlich hochwertigere Kontakte generiert haben. Das ist nicht ungewöhnlich – menschliche Fehler können dazu führen, dass Mitarbeitende Leads auf Basis nicht datenbasierter Informationen ein- oder ausschließen.

Ein KI-Chatbot hingegen identifiziert den idealen Lead anhand vergangener Daten und bleibt bei seinem Schema.

Wenn Ihre Vertriebsmitarbeitenden 7 von 10 Leads qualifizieren, sollte Ihr Bot 5 von 10 qualifizieren.

Ausgangsvariablen

Starten Sie mit:

• Anzahl der monatlichen Website-Besuche
• Wie viele Besucher interagieren mit dem Chatbot
• Wie viele Leads vom Bot qualifiziert werden

Der erste Schritt ist, eine realistische Zahl potenzieller Leads zu ermitteln – also derjenigen, die mit Ihrem Chatbot interagieren werden.

Wenn Sie 100 Website-Besuche haben, schauen sich wahrscheinlich nur 40 Personen tatsächlich die Inhalte an – viele Besucher nutzen Ihre Startseite lediglich zur Navigation. Bei diesen Zahlen könnten Sie sich zum Ziel setzen, dass 10 von diesen 40 Personen mit Ihrem Chatbot interagieren, wobei 8 von diesen 10 ein echtes Gespräch führen.

Rückgang bei E-Mails und Formularen

Ein wichtiger Messwert, um den Mehrwert Ihres Chatbots zu überprüfen, ist die Anzahl der Formulare und E-Mails, die Ihre Mitarbeitenden zu Themen erhalten, die der Bot bereits beantwortet.

Wenn der Chatbot diese Informationen erfolgreich an Website-Besucher vermittelt, sollte die Anzahl der E-Mails und Formular-Einsendungen sinken.

Sie sollten nach einer erfolgreichen Einführung einen Rückgang von 20–30 % anstreben und nach vollständiger Ausschöpfung des Chatbot-Potenzials einen Rückgang von 60–65 % erreichen.

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Unser Team setzt seit 2017 erfolgreich KI-Chatbots für Unternehmen ein.

Unser Customer Success Team hat bereits tausende erfolgreiche Implementierungen begleitet und arbeitet eng mit Kunden zusammen, um hochwertige KI-Projekte mit hohem ROI sicherzustellen.

Unsere extrem flexible Plattform wird als leistungsstärkste am Markt bewertet – sie lässt sich an jeden Anwendungsfall, jede Abteilung und jede Branche anpassen.

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FAQs

1. Wie lange dauert es in der Regel, bis sich ein Chatbot amortisiert?

In der Regel sehen Sie eine Amortisation Ihres Chatbots innerhalb von 3 bis 6 Monaten, vorausgesetzt, er übernimmt eine relevante Anzahl an Interaktionen und ist mit Ihren wichtigsten Geschäftssystemen wie CRM oder Helpdesk integriert. Die Geschwindigkeit des ROI hängt vom Nutzungsvolumen und dem Umfang der automatisierten manuellen Arbeit ab.

2. Was sind typische Fehler bei der Berechnung des Chatbot-ROI?

Typische Fehler bei der Berechnung des Chatbot-ROI sind, eingesparte Zeit nicht zu bewerten, Implementierungs- und Wartungskosten zu übersehen oder von unrealistisch hohen Nutzungsraten auszugehen. Oft werden auch versteckte Einsparungen wie geringere Abwanderung oder schnellere Problemlösungen nicht berücksichtigt.

3. Wie kann ich den Chatbot-ROI über mehrere Jahre hinweg prognostizieren?

Um den Chatbot-ROI über mehrere Jahre zu prognostizieren, schätzen Sie jährliche Steigerungen bei Nutzerinteraktionen, Effizienzgewinnen und neuen Anwendungsfällen. Berücksichtigen Sie geplante Kosten für Verbesserungen wie Modellanpassungen oder neue Integrationen und vergleichen Sie die kumulierten Einsparungen mit den bisherigen Betriebskosten.

4. Wie unterscheidet sich der Chatbot-ROI zwischen B2B- und B2C-Unternehmen?

Der Chatbot-ROI unterscheidet sich zwischen B2B und B2C insofern, als B2C-Unternehmen meist eine schnellere Rendite sehen, da sie höhere Support-Volumina und mehr repetitive Aufgaben automatisieren, während B2B-Unternehmen oft einen höheren Wert pro Interaktion erzielen, insbesondere bei der Qualifizierung von Leads oder der Kundenbindung.

5. Welche Daten muss ich erfassen, um den ROI effektiv messen zu können?

Um den Chatbot-ROI effektiv zu messen, sollten Sie Kennzahlen wie Gesamtinteraktionen, Lösungsquote, Ablenkungsrate (ohne menschliches Eingreifen beantwortete Fragen), durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kosten pro Gespräch, Conversion-Rate (bei Vertriebsbots) sowie die Reduktion des Aufwands oder Personalbedarfs im Kundenservice erfassen.