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- Die Messung des ROI eines Business-Chatbots beginnt mit der Definition klarer KPIs, die an monetäre Werte gebunden sind, wie z. B. Kosteneinsparungen pro gelöster Anfrage oder reduzierte Arbeitsstunden der Mitarbeiter.
- Bei Kundensupport-Bots wird der ROI berechnet, indem die Kosten für von Menschen geführte Interaktionen mit den Einsparungen durch von Chatbots geführte Interaktionen verglichen werden, wobei Faktoren wie die Anrufdauer und die Löhne der Mitarbeiter berücksichtigt werden.
- Interne Chatbots wie HR- oder IT-Bots erfordern Kosten sowohl für die Mitarbeiter, die Unterstützung leisten, als auch für die Mitarbeiter, die um Hilfe bitten, und konzentrieren sich auf sich wiederholende Aufgaben, die automatisiert werden können.
- Chatbots für die Lead-Generierung werden nicht nur nach der Anzahl der Leads, sondern auch nach der Qualität der Leads bewertet, um die Abhängigkeit von Formularen und E-Mails zu verringern und gleichzeitig die Interessenten effektiv zu qualifizieren.
Ein Chatbot ist eine finanzielle Investition für Ihr Unternehmen. Wie bei jeder Investition muss Ihr Team darauf vorbereitet sein, den ROI Ihres Business-Chatbots zu messen und zu berechnen.
In diesem Leitfaden zum Chatbot-ROI erklären wir Ihnen, wie Sie den ROI für Chatbots berechnen können:
- Ein Chatbot für die Kundenbetreuung
- Ein interner Chatbot, wie ein HR-Chatbot oder ein ITSM-Chatbot
- Ein Chatbot zur Lead-Generierung
Wenn Sie ein KI-Chatbot- oder KI-Agentenprojekt aufbauen oder messen möchten, kann Ihnen dieser Leitfaden dabei helfen, die finanziellen Auswirkungen abzuschätzen und die Investition gegenüber wichtigen Interessengruppen zu rechtfertigen.
Vorbereitung auf die Messung des ROI für Ihren Chatbot
Definieren Sie Ihre KPIs klar und deutlich
Es mag zwar offensichtlich klingen, aber ohne KPIs (Key Performance Indicators) kann man den ROI nicht messen.
Wenn Sie einen Chatbot für den Kundenservice entwickeln, könnten Ihre KPIs Folgendes umfassen:
- Anzahl der vom Chatbot gelösten Anfragen
- Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit
- CSAT
- Ablenkungsrate (wie viele Gespräche werden von den Vertretern abgelenkt)
- Kosten pro Abfrage
Ein HR- oder IT-Chatbot könnte KPIs wie diese haben:
- Anzahl der von Mitarbeitern umgeleiteten Anträge
- Anzahl der eingesparten Arbeitsstunden durch die Weiterleitung von Anfragen an einen Chatbot
- Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um Urlaubstage zu buchen
Die Chatbot-KPIs Ihres Unternehmens hängen von der Art des Bots ab, den Sie entwickeln.
Binden Sie Ihre KPIs an monetäre Werte
Jeder KPI sollte mit einem bestimmten Geldwert verbunden sein. Es reicht nicht aus, zu sagen, dass ein Projekt "Zeit spart" oder sogar "10 Stunden pro Woche einspart". Berechnen Sie, wie viel Geld es jeden Monat oder jedes Jahr einsparen wird.
Wenn Ihr KI-Chatbot die Einstellung von 2 zusätzlichen Mitarbeitern überflüssig macht, sollten auch diese Zahlen berücksichtigt werden.
Niedrig beginnen, dann erhöhen
Obwohl es verlockend ist, die Wirkung Ihres Chatbots von Anfang an zu maximieren, empfiehlt unser Customer Success-Team, zunächst einen minimalen ROI anzustreben.
Konzentrieren Sie sich auf schrittweise Verbesserungen. Sobald sich der Chatbot bei dieser anfänglichen Belastung bewährt hat, sollten Sie seinen Umfang schrittweise erhöhen - und auf dem Weg dorthin optimieren.
Dieser maßvolle Ansatz ermöglicht es Ihnen nicht nur, den ROI mit größerer Präzision zu verfolgen, sondern stellt auch sicher, dass die Leistung Ihres Chatbots bei wachsenden Aufgaben hoch bleibt. Indem Sie sich auf schrittweise Verbesserungen konzentrieren, können Sie die Fähigkeiten des Chatbots auf eine Weise skalieren, die das Risiko minimiert und den langfristigen Erfolg maximiert.
Berechnung des ROI für einen Chatbot zur Kundenbetreuung
Der einfachste Anwendungsfall zur Messung des ROI für Ihren Chatbot ist ein Chatbot für den Kundensupport.
Ein Chatbot für den Kundensupport ist oft die erste Verbindung zwischen einem Kunden und dem Callcenter eines Unternehmens.
Startvariablen
Beginnen Sie mit:
- Der Stundenlohn eines Call-Center-Vertreters
- Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs beim Kundendienst
- Wie viele Anrufe das Zentrum pro Monat entgegennimmt
Ermitteln Sie die durchschnittlichen Kosten eines Anrufs beim Kundensupport in Ihrem Unternehmen. Wenn ein Mitarbeiter 20 pro Stunde verdient und der durchschnittliche Support-Anruf 5 Minuten dauert, dann betragen die durchschnittlichen Kosten für jeden Support-Anruf 5 $.
Bessere Chatbots bringen mehr Wert
Dann fügen Sie den Wert eines Chatbots hinzu. Die richtige Erwartungshaltung zu ermitteln, kann schwierig sein - wir haben schon viele Kunden erlebt, die den Wert eines Chatbots weit über- oder unterschätzt haben.
Der Zusatznutzen hängt von mehreren Faktoren ab, u. a:
- Die Ähnlichkeit zwischen Kundendienstanrufen (sich wiederholende Anrufe = höherer Mehrwert durch einen Chatbot)
- Die Komplexität Ihres Chatbots (dümmerer Bot = weniger Mehrwert)
Bei Botpress setzt sich unser Customer Success-Team mit Kunden und Interessenten zusammen, um ihnen bei der Ermittlung realistischer Wertschätzungen zu helfen.
Berechnung Ihres ROI
Für unser Beispiel nehmen wir an, dass ein Callcenter 3000 Anrufe pro Monat erhält und dass sein Chatbot 2000 Anrufe pro Monat annimmt. Der Chatbot wird dem Unternehmen jeden Monat 2000 x 5 (Anzahl der Anrufe x Preis pro Anruf) einsparen, was sich auf 10.000 Dollar summiert.
Diese Zahl wird wachsen, wenn das Unternehmen expandiert - statt 3 bis 5 Mitarbeiter einzustellen, können sie 1 bis 2 einstellen, um das gleiche Anrufvolumen zu bewältigen, wenn sie vom Chatbot unterstützt werden.
Berechnung des ROI für einen internen Mitarbeiter-Chatbot
Bei internen Chatbots handelt es sich in der Regel um HR- oder IT-Bots, aber sie können ein breites Spektrum von Aktionen zwischen Mitarbeitern abdecken.
Die Berechnung des ROI eines internen Chatbots ist fast identisch mit der eines Kundensupport-Chatbots, mit einem entscheidenden Unterschied: Die Gehälter beider Mitarbeiter werden mit einbezogen.
Während die ROI-Berechnung für einen Kundenservice-Bot die Zeit und die Kosten eines Callcenter-Mitarbeiters einschließt, umfasst ein interner Bot die Zeit und die Kosten sowohl des HR- oder IT-Mitarbeiters als auch des Mitarbeiters, der seine Dienste in Anspruch nimmt.
Startvariablen
Beginnen Sie mit:
- Das Stundengehalt des Personalvertreters und der durchschnittliche Arbeitnehmer, der seine Dienste in Anspruch nimmt
- Die durchschnittliche Dauer einer HR-Interaktion, einschließlich der gesamten Kommunikationszeit (z. B. einschließlich der Zeit, die zwischen anderen Parteien verbracht wird, z. B. wenn ein HR-Mitarbeiter einen Buchhalter oder Manager konsultiert)
- Wie viele Interaktionen pro Monat, die durch den Chatbot bearbeitet werden können
Dieser letzte Schritt erfordert einige Überlegungen darüber, welche Dienste von der KI übernommen werden können. Urlaubsanträge oder Anfragen zu Richtlinien können definitiv von einem KI-Chatbot bearbeitet werden, aber sensible Gespräche wahrscheinlich nicht.
Datengestütztes Design
Die Identifizierung der richtigen Anwendungsfälle ist für die Entwicklung eines hochwertigen internen Chatbots von entscheidender Bedeutung. Ermitteln Sie die Schmerzpunkte, für die beide Parteien am meisten Zeit aufwenden, um die stärkste Wirkung des Chatbots zu erzielen.
Dabei handelt es sich wahrscheinlich um sich wiederholende Prozesse wie Einarbeitung, Terminplanung, Krankheitstage, Feedback, Leistungsbeurteilungen oder Fragen zu Richtlinien und Verfahren.
Berechnung des ROI für einen Chatbot zur Lead-Generierung
Die Berechnung des ROI eines Lead-Gen-Bots unterscheidet sich ein wenig von den obigen Beispielen, da er etwas anders funktioniert als menschliche Mitarbeiter.
Anzahl von Leads
Häufig entscheiden sich Kunden dafür, den ROI von Lead-Gen-Bots daran zu messen, wie viele Menschen mit dem Chatbot sprechen. Die Anzahl der durch den Bot generierten Leads kann ein verlockender KPI sein, aber dies vernachlässigt die Bedeutung der Qualität jedes Leads.
Wir haben Kunden mit Chatbots für die Lead-Generierung erlebt, die insgesamt weniger, aber qualitativ weitaus hochwertigere Leads einbrachten. Das ist nicht ungewöhnlich - menschliches Versagen kann dazu führen, dass Mitarbeiter Leads ein- oder ausschließen, die auf Informationen basieren, die nicht durch Daten gestützt sind.
Ein KI-Chatbot hingegen identifiziert den idealen Lead auf der Grundlage früherer Daten und hält sich an dessen Rahmen.
Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter 7/10 Leads qualifizieren, sollte Ihr Bot 5/10 qualifizieren.
Startvariablen
Beginnen Sie mit:
- Anzahl der monatlichen Website-Besuche
- Wie viele Besucher mit dem Chatbot interagieren
- Wie viele Leads der Bot qualifiziert
Der erste Schritt besteht darin, eine realistische Anzahl potenzieller Leads zu ermitteln - also derer, die sich mit Ihrem Chatbot unterhalten werden.
Wenn Sie 100 Website-Aufrufe haben, nehmen sich wahrscheinlich nur 40 Personen die Zeit, sich den Inhalt anzusehen - viele Website-Besucher nutzen Ihre Homepage nur zur Navigation. Bei diesen Zahlen sollten Sie darauf abzielen, dass 10 von diesen 40 Personen mit Ihrem Chatbot interagieren, wobei 8 von diesen 10 eine echte Konversation führen.
Rückgang der E-Mails und Formulare
Eine aussagekräftige Kennzahl, mit der Sie feststellen können, ob Ihr Chatbot einen Mehrwert bietet, ist die Anzahl der Formulare und E-Mails, die Ihre Mitarbeiter zu Informationen erhalten, die vom Bot beantwortet wurden.
Wenn der Chatbot den Website-Besuchern diese Informationen erfolgreich zur Verfügung stellt, sollte die Zahl der E-Mails und Formularanmeldungen zurückgehen.
Nach einer ordnungsgemäßen Implementierung sollten Sie einen Rückgang von 20-30 % anstreben, nach der Maximierung des Potenzials Ihres Chatbots sogar einen Rückgang von 60-65 %.
Einsatz eines KI-Agenten im nächsten Monat
Unser Team setzt seit 2017 erfolgreich KI-Chatbots für Unternehmen ein.
Unser Customer Success-Team kann auf Tausende erfolgreicher Implementierungen zurückblicken und arbeitet mit Kunden zusammen, um hochwertige KI-Projekte zu gewährleisten, die den ROI steigern.
Unsere unendlich flexible Plattform gilt als die leistungsfähigste auf dem Markt - sie lässt sich an jeden Anwendungsfall, jede Abteilung und jede Branche anpassen.
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FAQs
1. Wie lange dauert es normalerweise, bis sich die Investition in einen Chatbot rentiert?
In der Regel können Sie den ROI innerhalb von 3 bis 6 Monaten sehen, wenn Ihr Chatbot ein bedeutendes Volumen an Interaktionen verarbeitet und gut in Ihre Arbeitsabläufe integriert wurde.
2. Was sind häufige Fallstricke oder Fehler bei der Berechnung des Chatbot-ROI?
Ein großes Problem ist, dass man vergisst, KPIs mit tatsächlichen Geldwerten zu verknüpfen, z. B. wenn man sagt, dass ein Bot "Zeit spart", ohne zu berechnen, was diese Zeit wert ist. Ein weiterer Grund ist die Überschätzung, wie sehr der Bot sofort genutzt wird.
3. Wie kann ich den ROI eines Chatbots über mehrere Jahre hinweg prognostizieren?
Projizieren Sie das Nutzungswachstum, die Effizienzgewinne und die Kosteneinsparungen von Jahr zu Jahr und berücksichtigen Sie Verbesserungen wie NLP-Tuning oder zusätzliche Integrationen, die den Wert des Bots im Laufe der Zeit steigern werden.
4. Wie unterscheidet sich der Chatbot-ROI zwischen B2B- und B2C-Unternehmen?
B2C-Bots zeigen oft einen schnelleren ROI durch Einsparungen beim Kundensupport, während B2B-Bots zwar weniger Interaktionen haben, aber einen höheren Wert pro Gespräch erzielen können, insbesondere bei der Lead-Qualifizierung.
5. Welche Daten muss ich verfolgen, um den ROI effektiv messen zu können?
Verfolgen Sie Dinge wie die Anzahl der Interaktionen, die Auflösungsrate, die Ablenkungsrate, die Zeitersparnis, die Kosten pro Interaktion und die Veränderung der Arbeitsbelastung des Teams. Im Grunde alles, was zeigt, wie der Bot Zeit spart oder die Ergebnisse verbessert.
