ROI für Chatbots

Die Entscheidung für den Einsatz eines Chatbots ist letztlich eine wirtschaftliche Entscheidung. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie den ROI eines Chatbots berechnen können, damit Sie entscheiden können, ob Sie in diese neue Technologie investieren sollten oder nicht.

Berechnung der Investitionsrendite bei der Verwendung von Chatbots

Ist es rentabel, chatbots zu erstellen?

Jeder Grund für den Einsatz eines Chatbots ist letztlich wirtschaftlich, entweder kurz- oder langfristig. Selbst der Wunsch, als "cooles Unternehmen" wahrgenommen zu werden, weil man beispielsweise fortschrittliche Technologie einsetzt, ist ein Versuch, die Marke zu verbessern, was zu mehr Verkäufen führen sollte, die wiederum zu mehr Einnahmen führen. Der Grund, warum es wichtig ist, mit neuen Technologien vertraut zu sein, liegt darin, dass Sie Ihre Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit optimieren wollen.

Unternehmen, die die Fehler vermeiden, die zum Scheitern von Chatbots führen, können eine enorme Kapitalrendite erzielen. Wir sind sicher, dass in vielen Fällen nachgewiesen werden kann, dass der ROI für chatbots extrem hoch ist, oft über 1000%.

Es gibt einen Grund, warum der Kundensupport derzeit der beliebteste Anwendungsfall für chatbots ist. Das liegt daran, dass es relativ einfach ist, die wirtschaftlichen Gewinne in diesem Anwendungsfall zu quantifizieren und einen ROI zu berechnen.

Was uns hier interessiert, sind nicht alle Kosten, die mit dem Chatbot verbunden sind, sondern die Veränderung der Kosten aufgrund der Einführung des Bots. Das Gleiche gilt für den Anstieg der Einnahmen.

Interne vs. externe Chatbot-Kosten

Jeder Anwendungsfall für einen Bot ist anders, und jedes Unternehmen geht die Dinge auf unterschiedliche Weise an, so dass die Beispiele hier nicht genau auf Ihren Anwendungsfall passen. Ein interner Chatbot für Mitarbeiter und ein externer Bot für Kunden sollten sehr unterschiedliche Metriken für Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen haben.

Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen eine grobe Methode und einige gute Ideen für die Berechnung des ROI liefert.

Damit ein Projekt genehmigt werden kann, muss es natürlich auch von den Geschäftsführern genehmigt werden. Die Geschäftsleiter müssen auf die Wirtschaftlichkeit und nicht auf qualitative Verbesserungen angesprochen werden. Sie sind zwar an einer Verbesserung des Kundendienstes im Allgemeinen interessiert, wollen aber das Kosten-Nutzen-Verhältnis der neuen Technologie verstehen.

Es sei darauf hingewiesen, dass der ROI in direktem Zusammenhang mit dem Ausmaß steht, in dem der Bot in der Organisation genutzt wird. Der große Vorteil des Bots besteht darin, dass er zu geringen Kosten skaliert werden kann, d. h. je mehr der Bot gerechtfertigt eingesetzt wird, desto besser ist der ROI.

Das bedeutet, dass Bots, die weniger Kunden bedienen oder weniger Agenten "ersetzen", normalerweise einen geringeren ROI haben.

Wie wird der Chatbot-ROI berechnet?

Bei der Schätzung des ROI von Chatbots müssen viele Annahmen getroffen werden. Natürlich ist es besser, bei den Annahmen auf Nummer sicher zu gehen und sie konservativ zu gestalten. So wird sichergestellt, dass Ihr Business Case solide bleibt.

Bei der Betrachtung der Kosteneinsparungen und Ertragssteigerungen ist es wichtig, mögliche Überschneidungen bei den Maßnahmen zu berücksichtigen. Dabei kann es sich um Fehler handeln, wie z. B. die Annahme, dass die Zahl der Mitarbeiter reduziert wird, und dann die Einsparungen bei der Mitarbeiterfluktuation auf die ursprüngliche Zahl der Mitarbeiter anzuwenden. Oder sie können subtiler sein, z. B. wenn man implizit davon ausgeht, dass Einnahmegewinne aus Überweisungen sowohl in der Kategorie "Einnahmen aus besserem Service" als auch in der Kategorie "Einnahmen aus Überweisungen" gezählt werden.

Es sei nochmals darauf hingewiesen, dass Sie nur an den zusätzlichen Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen interessiert sein sollten, die sich aus der Implementierung des Chatbots ergeben, nicht an den Bruttokosteneinsparungen und -einnahmen.

Bei Anwendungsfällen, die schwieriger zu quantifizieren sind, kann es besser sein, eine POC durchzuführen, um die wichtigsten Annahmen zu testen, bevor Sie mit dem Projekt fortfahren. Dies würde ich ohnehin in fast allen Fällen erwarten, aber zumindest sollten Sie eine Hypothese aufstellen, bevor Sie beginnen.

Um Ihnen bei der Ermittlung Ihres ROI zu helfen, haben wir die beigefügte Tabelle entwickelt. Sie können diese gerne an Ihren Anwendungsfall anpassen. Die Annahmen und Berechnungen werden sich von Unternehmen zu Unternehmen und von Anwendungsfall zu Anwendungsfall unterscheiden.

Die nachstehende Liste der Kosteneinsparungen und Einnahmegewinne ist nicht erschöpfend, deckt aber viele der wichtigsten Annahmen ab und soll Ihnen helfen, Ihre Überlegungen zu diesen Fragen zu entwickeln.

Berechnung der Kosteneinsparungen durch Chatbots

Es gibt viele Möglichkeiten, wie der Chatbot Geld sparen und den ROI für die Organisation verbessern kann. Einige der wichtigsten sind im Folgenden aufgeführt.

1. Agentenkosten

Am ehesten lassen sich Kosteneinsparungen bei den Arbeitskosten für Callcenter-Agenten erkennen. Der Bedarf an Callcenter-Agenten wird reduziert, wenn der Bot einen wesentlichen Prozentsatz der eingehenden Anfragen beantworten kann. Wenn beispielsweise die Kosten pro Interaktion mit einem Menschen 5 Dollar betragen und die Kosten pro Interaktion mit dem Bot bei 0,50 Dollar oder weniger liegen, ergibt sich eine deutliche Einsparung.

H5: Chatbots kann die Kosten pro Interaktion radikal senken und es den Agenten ermöglichen, sich auf Aufgaben mit hoher Priorität zu konzentrieren.

Trotz dieser Kosteneinsparung gibt es einige Punkte zu beachten. Bei der Berechnung der Kosten für einen Agenten ist es wichtig, die Gesamtkosten für den Agenten zu berechnen. Darin sollten die direkten Gehaltskosten und die indirekten Kosten wie Leistungsprämien, Sozialleistungen, Ausbildung, Personalbeschaffung sowie Technologie- und Kommunikationskosten enthalten sein. Sie sollten auch die zugewiesenen Kosten für die vollwertigen Managementkosten enthalten.

Wenn Sie berechnen, wie viele Kundenkontakte der Vermittler im Durchschnitt pro Tag hat, erhalten Sie die Kosten pro Kontakt.

Normalerweise würden diese Kosten nicht durch die Entlassung von Mitarbeitern eingespart, sondern durch die natürliche Fluktuation, d. h. dadurch, dass keine neuen Mitarbeiter eingestellt werden, wenn das Unternehmen wächst, und dass Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen, nicht ersetzt werden. Wenn der Bot die einfachen, sich wiederholenden Fragen beantworten kann, bleibt den Agenten mehr Zeit, um Kunden mit komplexeren Fragen, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, einen besseren Service zu bieten, was die Produktivität der Mitarbeiter insgesamt erhöht. Dies ist eine großartige Gelegenheit für das Unternehmen, den ROI und den Kundenservice radikal zu verbessern, was zu weiteren Einkommensvorteilen führt, die später noch erläutert werden.

2. Agenten-Umsatz

Die Arbeit mit KI-gesteuerten Chatbots ist gut für die Arbeitsmoral der Mitarbeiter. Denn die Agenten müssen sich nicht mehr mit den meisten sich wiederholenden Anfragen befassen. Stattdessen können sie sich darauf konzentrieren, Menschen mit komplexeren Fragen zu helfen.

Die Kosten der Fluktuation bestehen nicht nur in der schlechten Arbeitsmoral, die durch das Ausscheiden von Mitarbeitern verursacht wird, sondern auch im Verlust von Unternehmens-Know-how, der nicht nur die Kosten für die Ausbildung der neuen Mitarbeiter, sondern auch eine höhere Fehlerquote und Verzögerungen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter verursacht.

Die derzeitige Fluktuationsrate der Mitarbeiter sollte bekannt sein. Der Rückgang der Fluktuationsrate nach Einführung des Bot kann zusammen mit den Fluktuationskosten geschätzt werden. Dies kann Ihnen helfen, die Kosten der Fluktuation zu schätzen.

3. Fehler und mangelhafter Service

Die Reduzierung von Fehlern spart Geld und verbessert die Rentabilität. Niedrige Arbeitsmoral und Mitarbeiterfluktuation sind eine Ursache für Fehler. Menschliches Versagen und betriebliche Fehler verursachen ebenfalls Fehler. Wenn der Bot richtig implementiert ist, werden Fehler reduziert.

Die Kosten von Fehlern sind schwer abzuschätzen, aber man kann davon ausgehen, dass Fehler zu einem Verlust von Kunden führen, entweder durch Unzufriedenheit oder durch falsche Informationen. Die Einnahmen pro Jahr für diese Kunden, die nicht verloren gehen, können entweder als Kosteneinsparung oder als Einnahmengewinn betrachtet werden.

Fehler führen auch dazu, dass unzufriedenen Kunden eine finanzielle Entschädigung gezahlt werden muss und dass zusätzliche Zeit für diese Kunden aufgewendet werden muss, was in beiden Fällen Kosten verursacht, die geschätzt werden müssen.

Fehler können auch zu weniger Weiterempfehlungen und niedrigeren Zufriedenheitsraten auf Online-Websites führen, was zu schwer messbaren Verlusten führen kann und eine Kosteneinsparung darstellt, wenn es vermieden wird.

4. Zeitersparnis für Mitarbeiter

Wenn der Endnutzer des Bots ein interner Mitarbeiter ist, kann die Zeit, die der Bot den Mitarbeitern spart, eine wesentliche Kosteneinsparung bedeuten. Wenn sie schneller zu Antworten kommen, sinkt der Preis pro Kontakt erheblich, während die Lösungsquote steigt. Wie üblich müssen Schätzungen über das voll ausgelastete Durchschnittsgehalt des Mitarbeiters und die Zeitersparnis durch den Einsatz des Bots vorgenommen werden, aber die Berechnung ist einfach.

Zu erwartende Umsatzsteigerungen durch ein Chatbot-Programm

Es gibt viele Möglichkeiten, wie der Chatbot den Umsatz und den ROI für das Unternehmen steigern kann. Handelt es sich bei dem Bot um einen externen Bot und der Endnutzer ist ein Kunde, geht man hauptsächlich davon aus, dass der Bot den Kundenservice verbessert und dies dazu führt, dass neue Kunden oder bestehende Kunden mehr kaufen.

Die Verbesserung des Service kann in der Geschwindigkeit der Antwort liegen, aber auch in der Beseitigung einiger der Schmerzpunkte, die viele Erfahrungen mit dem Kundenservice so schlecht machen. Zur Erinnerung: Zu diesen Schmerzpunkten gehören das Warten in einer Warteschlange, um verbunden zu werden, die Benutzung eines IVR, vor allem, wenn die gewünschte Option nicht abgedeckt ist oder die Optionen nicht eindeutig sind, die Weiterleitung an den falschen Agenten, die Weiterleitung zwischen Agenten, was zu Verzögerungen führt, und die Notwendigkeit, das Problem erneut zu erklären, die Unterbrechung des Anrufs und die Notwendigkeit, zurückzurufen und von vorne zu beginnen, und die Notwendigkeit, mehrfach nachzufassen und jedes Mal von vorne zu beginnen.

Ein Chatbot-basierter Ansatz beseitigt viele dieser Probleme. Natürlich wird es Zeiten geben, in denen der Kunde mit jemandem sprechen muss, aber wenn das Gespräch für beide Seiten auf einer Chat-Plattform aufgezeichnet wird und die Kommunikation, die sich am besten für asynchrones Messaging eignet, über die Chatbot-Plattform erfolgt, kann das Kundenerlebnis deutlich verbessert werden.

Die Ironie dabei ist, dass der Bot nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht und die Notwendigkeit, dass sich Menschen mit vielen Problemen befassen, sondern dass die Agenten durch die Umstellung auf einen chatbasierten Ansatz in der Lage sind, mehr Gespräche in der gleichen Zeit zu führen als bei telefonischem Support.

Einige der Hauptgründe, warum ein Chatbot den Umsatz und den ROI steigern kann, sind im Folgenden aufgeführt.

Einnahmen aus besserem Service

Es liegt auf der Hand, dass ein besserer Service dazu führen kann, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben und sich Interessenten für einen Kauf entscheiden. Bots können bei der Lead-Generierung und bei der Umwandlung von Verkäufen eingesetzt werden.

Um die Auswirkung eines besseren Dienstes abzuschätzen, muss man den Wert eines Kunden pro Jahr und dann den prozentualen Gewinn an Kunden durch den Bot schätzen.

Einnahmen aus günstigen Online-Bewertungen

Online-Bewertungen beeinflussen den Umsatz, auch wenn es schwer abzuschätzen ist, wie stark. Wenn sich die Dienstleistungen verbessern, werden sich auch die Online-Bewertungen verbessern, insbesondere was die jüngsten Bewertungen betrifft, was wichtig ist.

Auch hier ist es am einfachsten, diesen Nutzen in Form des Prozentsatzes der neuen Kunden zu schätzen, die das Unternehmen aufgrund des besseren Service gewonnen hat.

Empfehlungen durch positive Online-Bewertungen

Wie Online-Bewertungen sind auch Empfehlungen für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und ein großartiger Kundenservice wird wahrscheinlich für Gesprächsstoff sorgen, umso mehr, wenn es sich um eine großartige Erfahrung mit einem Bot handelt.

Dies kann ähnlich wie bei günstigen Online-Bewertungen in Form eines zusätzlichen Kundenzuwachses durch den Bot geschätzt werden.

Einnahmen aus Upselling / neuen Möglichkeiten

Kundendienstmitarbeiter informieren oft über Produkte, bevor der Kunde sie kauft, und können weitere relevante Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Der Bot kann jedoch Verbindungen zwischen der aktuellen Konversation und relevanten Produkten und Dienstleistungen herstellen, wie es Agenten nicht können. Diese Vorschläge können entweder an den Kunden weitergegeben werden (wenn ein hohes Maß an Vertrauen in die Relevanz des Vorschlags besteht) oder sie können dem Agenten vorgeschlagen werden, um sie mit dem Kunden zu besprechen, wenn sie relevant sind. Dies kann zu neuen Kunden oder zu einer Steigerung des Umsatzes und des ROI bei bestehenden Kunden führen.

Einnahmen aus Lead-Generierung / Konvertierung

Die Verfügbarkeit von chatbots auf Abruf, 247, ist ein großartiger Service für Kunden (vorausgesetzt, die Bots werden effektiv eingesetzt). Live-Chat und Bots können Unternehmen helfen, Leads zu gewinnen und zu qualifizieren. Darüber hinaus kann die Bereitstellung zeitnaher und relevanter Informationen Unternehmen dabei helfen, Leads in Kunden umzuwandeln oder zumindest mehr Termine mit Kunden zu buchen. Die Tatsache, dass Bots auf so vielen Kanälen wie Facebook Messenger, Web-Chat und Wechat eingesetzt werden können, bedeutet, dass es neben den relativ neuen Kanälen viele weitere Kanäle gibt, die genutzt werden können.

Im Gegensatz zu vielen der oben genannten Berechnungen sind die Auswirkungen des Bots in diesem Bereich gut messbar.

Bevor der Bot gebaut wird, kann man die Auswirkungen abschätzen, indem man sich ähnliche Implementierungen ansieht. Es ist auch möglich, das, was der Bot tun wird, in einigen Fällen mit Menschen zu replizieren, um die Annahmen manuell zu testen.

Im Falle von Marketing und Lead-Generierung ist es auch möglich, Prototypen auf Drag-and-Drop-Plattformen zu erstellen, die speziell für die Erstellung von Marketing-Bots entwickelt wurden. In einigen Fällen können diese Plattformen für Ihren Anwendungsfall ausreichend sein, insbesondere wenn Sie ein kleines Unternehmen sind. Für ein größeres Unternehmen gibt es normalerweise mehr Überlegungen, einschließlich Chatbot-Sicherheit und Erweiterbarkeit. Ein großes Unternehmen möchte in der Regel in Zukunft immer ausgefeiltere Funktionen zum Bot hinzufügen und ihn mit dem CMS des Unternehmens und den bereits für andere Bots entwickelten Fähigkeiten verknüpfen.

Neue Kundeneinnahmen durch besseren Service für die Mitarbeiter

Für einen internen Bot spricht neben der Zeitersparnis für die Mitarbeiter, die mit einem schnelleren/besseren Service verbunden ist, auch die Tatsache, dass dies zu mehr Verkäufen und Geschäftsmöglichkeiten führen kann. Wenn die richtigen Informationen rechtzeitig zur Verfügung stehen, kann dies insbesondere den Vertriebsmitarbeitern helfen, mehr Verkäufe abzuschließen, und die Mitarbeiter im Allgemeinen produktiver machen. Auch dies lässt sich nur schwer abschätzen, aber es ist wichtig, diesen Nutzen nicht zu vernachlässigen.

Eine Möglichkeit, diese Zahl zu schätzen, ist der Versuch, abzuschätzen, wie viele zusätzliche Kunden durch einen besseren Service für die Mitarbeiter gewonnen werden können.

Erforderliche Investitionen zur Erstellung eines Chatbot-Programms

Um die Kapitalrendite zu berechnen, müssen wir natürlich auch die Investitionsseite der Gleichung berechnen. Die beiden Schlüsselfaktoren sind hier die Entwicklungskosten und die Lizenzkosten. Wie diese Kosten und andere Überlegungen reduziert werden können, haben wir in unserem Blog "Erfolgreiche Chatbot-Projekte vermeiden diese Fehler" ausführlich behandelt, so dass wir hier nicht darauf eingehen müssen. Wir werden nur auf einige Fragen im Zusammenhang mit dieser Berechnung eingehen.

Durchführung Kosten

Es gibt viele Faktoren, die die Implementierungskosten beeinflussen, auch wenn viele dieser Faktoren im Vorfeld nicht bekannt sind. Wenn an der falschen Stelle gespart wird, indem billige, aber weniger professionelle Entwickler eingestellt werden, kann dies zu einer falschen Einschätzung der Entwicklungskosten führen. In diesem Fall zeigen sich die wahren Kosten erst, wenn der Schaden bereits entstanden ist und die Kosten für die Behebung des Schadens bekannt sind.

Es sollte auch erwähnt werden, dass eine gute Bot-Plattform die Kosten für die Entwicklung von Bots schrittweise billiger macht, weil die späteren Bots Fähigkeiten und Funktionen wiederverwenden können, die für frühere Bots entwickelt wurden.

Ironischerweise werden die Kosten für die Entwicklung neuer Bots oder die Erweiterung der vorhandenen Bots aus offensichtlichen Gründen steigen, wenn die Plattform nicht offen ist und es eine Anbieterbindung gibt.

Es ist natürlich wichtig, dass die Implementierungskosten über den Zeitraum, in dem der Bot voraussichtlich genutzt werden wird, abgeschrieben werden, um die jährlichen Kosten zu ermitteln. Wenn sich die Implementierungskosten beispielsweise auf 40.000 $ belaufen und der Bot voraussichtlich vier Jahre lang genutzt wird, betragen die jährlichen Kosten der Implementierung 10.000 $ pro Jahr.

Kosten für die Lizenzierung

Die Ermittlung der Lizenzkosten ist relativ einfach, da es sich normalerweise um einen Angebotspreis handelt. Je nach Situation ist es für Unternehmen, die eine Großunternehmenslizenz abschließen möchten, normalerweise möglich, auf die kostenlose Lizenzierung für den POC zu verzichten.

Schlussfolgerung

Die Bestimmung des erwarteten ROI ist ein entscheidender Schritt bei jedem Projekt, nicht nur bei einem Software- oder Chatbot-Projekt. Wenn kein hoher ROI zu erwarten ist, gibt es in der Regel kaum eine Rechtfertigung für die Durchführung des Projekts. Zumindest kann die Berechnung des ROI die Annahmen über das Projekt in Frage stellen und zu einem gezielteren Anwendungsfall und einer gezielteren Umsetzung führen.

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