ROI untuk Chatbots

Keputusan untuk menggunakan chatbot akhirnya menjadi ekonomi. Dalam panduan ini, kami menerangkan cara mengira ROI pada chatbot untuk membantu anda menentukan sama ada untuk melabur dalam teknologi baru ini atau tidak.

Mengira Pulangan Pelaburan anda apabila Menggunakan Chatbots

Adakah menguntungkan untuk membuat chatbots?

Setiap sebab untuk menggunakan chatbot akhirnya ekonomi, sama ada dalam jangka pendek atau jangka panjang. Malah keinginan untuk dianggap sebagai "syarikat sejuk" untuk menggunakan teknologi canggih, sebagai contoh, adalah percubaan untuk meningkatkan jenama yang sepatutnya membawa kepada lebih banyak jualan yang membawa kepada lebih banyak pendapatan. Sebab penting untuk membiasakan diri dengan teknologi baru adalah untuk memastikan bahawa anda mengoptimumkan kos operasi dan kepuasan pelanggan anda.

ROI yang besar tersedia untuk perusahaan yang mengelakkan kesilapan yang membawa kepada kegagalan chatbot . Kami yakin bahawa ia dapat ditunjukkan dalam banyak kes bahawa ROI untuk chatbots sangat tinggi, selalunya lebih dari 1000%.

Terdapat sebab mengapa sokongan pelanggan kini merupakan kes penggunaan yang paling popular untuk chatbots. Ini kerana agak mudah untuk mengukur keuntungan ekonomi dalam kes penggunaan ini dan agak mudah untuk mengira ROI.

Apa yang kami minati di sini bukan semua kos yang berkaitan dengan chatbot, tetapi perubahan kos kerana pengenalan bot. Perkara yang sama berlaku berkaitan dengan peningkatan pendapatan.

Kos Chatbot Dalaman vs Luaran

Setiap kes penggunaan untuk bot adalah berbeza dan setiap syarikat melakukan perkara dengan cara yang berbeza supaya contoh di sini tidak sesuai dengan kes penggunaan tepat anda. Chatbot dalaman untuk pekerja dan bot luaran untuk pelanggan harus mempunyai metrik yang sangat berbeza untuk penjimatan kos dan keuntungan pendapatan.

Mudah-mudahan, artikel ini memberi anda kaedah kasar dan beberapa idea yang baik tentang cara mengira ROI.

Sudah tentu untuk projek yang akan diluluskan, ia perlu diluluskan oleh pengurus perniagaan. Pengurus perniagaan perlu diketengahkan mengenai ekonomi, bukan pada penambahbaikan kualitatif. Walaupun mereka berminat untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan secara umum, mereka ingin memahami kos / faedah melaksanakan teknologi baru.

Harus diingat bahawa ROI secara langsung berkaitan dengan sejauh mana bot dimanfaatkan dalam organisasi. Kelebihan besar bot ialah ia boleh diskalakan dengan kos yang rendah, jadi penggunaan bot yang lebih wajar, semakin baik ROI.

Ini bermakna bot yang melayani kurang pelanggan atau "menggantikan" ejen yang kurang biasanya akan mempunyai ROI yang lebih rendah.

Bagaimanakah Chatbot ROI dikira?

Menganggarkan chatbot ROI memerlukan membuat banyak andaian. Sudah tentu, adalah lebih baik untuk berhati-hati apabila membuat andaian dan menjadikannya konservatif. Ini akan memastikan kes perniagaan anda kekal kukuh.

Apabila mempertimbangkan penjimatan kos dan keuntungan pendapatan, penting untuk mempertimbangkan potensi pertindihan dalam langkah-langkah tersebut. Ini boleh menjadi kesilapan seperti terlebih dahulu mengandaikan bahawa bilangan ejen akan dikurangkan tetapi kemudian menggunakan simpanan perolehan ejen kepada bilangan ejen asal. Atau ia boleh menjadi lebih halus, contohnya secara tersirat mengandaikan bahawa keuntungan hasil daripada rujukan dikira dalam kedua-dua kategori "Hasil dari perkhidmatan yang lebih baik" dan "Pendapatan dari kategori rujukan".

Perlu dinyatakan lagi bahawa anda hanya perlu berminat dengan penjimatan kos tambahan dan keuntungan pendapatan yang datang dari melaksanakan chatbot, bukan penjimatan kos kasar dan pendapatan.

Untuk kes penggunaan yang lebih sukar untuk dikira, mungkin lebih baik untuk menjalankan POC untuk menguji andaian utama sebelum meneruskan projek. Inilah yang saya harapkan anda lakukan dalam hampir setiap kes, tetapi sekurang-kurangnya mempunyai hipotesis sebelum bermula.

Untuk membantu anda menyelesaikan ROI anda, kami telah membangunkan hamparan yang dilampirkan. Jangan ragu untuk mengubah suai ini agar sesuai dengan kes penggunaan anda. Selalunya andaian dan pengiraan akan berbeza dari organisasi ke organisasi dan kes penggunaan untuk menggunakan kes.

Senarai penjimatan kos dan keuntungan pendapatan di bawah tidak menyeluruh tetapi ia merangkumi banyak andaian utama dan harus membantu anda mengembangkan pemikiran anda mengenai isu-isu ini.

Mengira Penjimatan Kos Dari Chatbots

Terdapat banyak cara chatbot dapat menjimatkan wang dan meningkatkan ROI untuk organisasi. Beberapa yang utama disenaraikan di bawah.

1. Kos Ejen

Tempat yang paling mudah dikenal pasti untuk penjimatan kos ialah kos buruh untuk ejen pusat panggilan. Keperluan untuk ejen pusat panggilan dikurangkan jika bot dapat menjawab peratusan material pertanyaan masuk. Sebagai contoh jika kos setiap interaksi dengan manusia ialah $ 5 dan kos setiap interaksi dengan bot adalah $ 0.50 atau kurang terdapat penjimatan yang jelas.

H5: Chatbots secara radikal dapat mengurangkan kos setiap interaksi dan membiarkan ejen memberi tumpuan kepada tugas keutamaan tinggi

Walaupun dengan penjimatan kos ini terdapat beberapa perkara yang perlu diingat. Apabila mengira kos ejen, penting untuk mengira kos ejen yang dimuatkan sepenuhnya. Ini termasuk kos gaji langsung dan kos tidak langsung seperti bayaran insentif, faedah, latihan, pengambilan pekerja dan kos teknologi dan komunikasi. Ia juga harus termasuk kos yang diperuntukkan bagi kos pengurusan yang dimuatkan sepenuhnya.

Bersenam secara purata berapa banyak pelanggan yang menghubungi ejen yang berurusan dengan setiap hari akan memberi anda kos setiap kenalan.

Biasanya kos ini akan diselamatkan bukan dengan memecat orang tetapi melalui pergeseran semula jadi iaitu dengan tidak mengupah ejen baru sebagai skala perniagaan dan dengan tidak menggantikan ejen yang memilih untuk pergi. Sekiranya bot dapat menjawab soalan berulang yang mudah, ini meninggalkan lebih banyak masa bagi ejen untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan yang mempunyai soalan yang lebih kompleks dan memerlukan perhatian yang lebih, meningkatkan produktiviti pekerja secara keseluruhan. Ini adalah peluang yang baik bagi syarikat untuk meningkatkan ROI dan perkhidmatan pelanggan secara radikal yang membawa kepada faedah pendapatan lain yang akan digariskan kemudian.

2. Perolehan Ejen

Bekerja dengan chatbot berkuasa AI adalah baik untuk semangat ejen. Ini kerana ejen tidak lagi perlu menangani pertanyaan yang paling berulang. Sebaliknya mereka boleh memberi tumpuan kepada membantu orang ramai dengan soalan yang lebih rumit.

Kos perolehan bukan hanya semangat rendah yang disebabkan oleh orang yang pergi, ia juga kehilangan pengetahuan syarikat, yang merupakan kos bukan hanya melatih para rekrut baru tetapi kadar kesilapan dan kelewatan yang lebih tinggi kerana rekrut baru mempelajari pekerjaan mereka.

Kadar perolehan ejen semasa perlu diketahui. Pengurangan kadar perolehan sebaik sahaja bot disediakan boleh dianggarkan bersama dengan kos perolehan. Ini boleh membantu anda menganggarkan kos perolehan.

3. Kesilapan & Perkhidmatan yang Lemah

Mengurangkan kesilapan menjimatkan wang dan meningkatkan ROI. Semangat rendah dan perolehan pekerja adalah salah satu punca kesilapan. Kesilapan manusia dan kesilapan operasi juga menyebabkan kesilapan. Sekiranya dilaksanakan dengan betul bot akan mengurangkan kesilapan.

Kos kesilapan sukar untuk dianggarkan tetapi boleh diandaikan bahawa kesilapan membawa kepada kehilangan pelanggan sama ada melalui rasa tidak puas hati atau diberi maklumat yang salah. Pendapatan setahun untuk pelanggan-pelanggan ini yang tidak hilang boleh dilihat sebagai penjimatan kos atau keuntungan pendapatan.

Kesalahan juga menyebabkan terpaksa memberikan pampasan kewangan kepada pelanggan yang tidak berpuas hati dan perlu menghabiskan masa tambahan untuk pelanggan-pelanggan ini yang dalam kedua-dua kes adalah kos yang perlu dianggarkan.

Kesalahan juga boleh menyebabkan kurang rujukan dan kadar kepuasan yang lebih rendah di laman web dalam talian dan ini boleh menyebabkan sukar untuk mengukur kerugian dan menjimatkan kos jika dielakkan.

4. Penjimatan Masa Pekerja

Apabila pengguna akhir bot adalah dalaman, masa bot menjimatkan pekerja boleh menjadi penjimatan kos bahan. Sekiranya mereka dapat menjawab dengan lebih cepat, harga setiap kenalan turun dengan ketara, sementara kadar resolusi naik. Seperti biasa, anggaran perlu dibuat mengenai gaji purata pekerja yang dimuatkan sepenuhnya dan penjimatan masa kerana penggunaan bot, tetapi pengiraannya mudah.

Keuntungan Pendapatan dijangka dengan Program Chatbot

Terdapat banyak cara chatbot dapat meningkatkan pendapatan dan ROI untuk syarikat. Di mana bot adalah bot luaran dan pengguna akhir adalah pelanggan, andaian utama adalah bot akan meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan ini akan membawa kepada pelanggan baru atau pelanggan sedia ada membeli lebih banyak.

Peningkatan dalam perkhidmatan boleh menjadi kelajuan tindak balas tetapi juga dalam menghilangkan beberapa titik kesakitan yang membuat banyak pengalaman perkhidmatan pelanggan begitu buruk. Sama seperti peringatan titik kesakitan ini termasuk menunggu dalam barisan untuk disambungkan, perlu menggunakan IVR terutamanya apabila pilihan yang dikehendaki tidak dilindungi atau pilihannya samar-samar, diserahkan kepada ejen yang salah, dipindahkan antara ejen yang menyebabkan kelewatan dan perlu menjelaskan masalah sekali lagi, setelah panggilan jatuh dan perlu menelefon kembali dan bermula semula, dan perlu membuat susulan beberapa kali dan perlu bermula semula setiap kali.

Pendekatan berasaskan chatbot menghapuskan banyak isu ini. Sudah tentu akan ada masa apabila pelanggan perlu bercakap dengan seseorang tetapi jika perbualan dirakam untuk kedua-dua belah pihak di platform sembang dan komunikasi yang paling sesuai untuk pemesejan tak segerak dilakukan melalui platform chatbot, pengalaman pelanggan dapat bertambah baik.

Ironinya ialah bukan sahaja bot meningkatkan kelajuan tindak balas dan keperluan manusia untuk terlibat dalam banyak isu, tetapi hanya beralih kepada pendekatan berasaskan sembang membolehkan ejen dapat menangani lebih banyak perbualan pada masa yang sama berbanding sokongan yang disampaikan melalui telefon.

Beberapa sebab utama mengapa chatbot mungkin meningkatkan pendapatan dan ROI disenaraikan di bawah.

Pendapatan daripada perkhidmatan yang lebih baik

Intuitif bahawa perkhidmatan yang lebih baik boleh menyebabkan pelanggan tetap setia kepada perniagaan dan juga prospek yang memutuskan untuk membeli. Bot boleh digunakan dalam penjanaan petunjuk dan penukaran jualan.

Menganggarkan kesan perkhidmatan yang lebih baik bermakna menganggarkan nilai pelanggan setiap tahun dan kemudian peratusan keuntungan pelanggan akibat bot.

Hasil daripada penilaian dalam talian yang menggalakkan

Penilaian dalam talian mempengaruhi jualan walaupun sukar untuk menganggarkan berapa banyak. Sekiranya perkhidmatan bertambah baik, penilaian dalam talian akan bertambah baik terutamanya dari segi ulasan terkini yang penting.

Sekali lagi ia adalah yang paling mudah untuk menganggarkan manfaat ini dari segi peratusan pelanggan baru yang diperoleh syarikat hasil daripada perkhidmatan yang lebih baik.

Rujukan dari penilaian dalam talian yang menggalakkan

Seperti penilaian dalam talian, rujukan sangat penting untuk perniagaan dan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang hebat mungkin membuat orang bercakap, lebih-lebih lagi jika ia adalah pengalaman hebat dengan bot.

Ini boleh dianggarkan dengan cara yang sama dengan penilaian dalam talian yang menggalakkan, dari segi keuntungan tambahan dalam pelanggan yang diperoleh hasil daripada bot.

Pendapatan daripada upsell / peluang baru

Ejen perkhidmatan pelanggan sering memberikan maklumat mengenai produk sebelum pelanggan membeli, dan boleh menjual produk dan perkhidmatan lain yang berkaitan. Bot boleh, bagaimanapun, membuat hubungan antara perbualan semasa dan produk dan perkhidmatan yang berkaitan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh ejen. Cadangan ini boleh diberikan kepada pelanggan (jika terdapat tahap keyakinan yang tinggi bahawa cadangan itu sangat relevan) atau boleh dicadangkan kepada ejen di pihak mereka untuk menaikkan dengan pelanggan jika relevan. Ini boleh membawa kepada pelanggan baru atau peningkatan pendapatan dan ROI daripada pelanggan sedia ada.

Pendapatan daripada penjanaan / penukaran plumbum

Mempunyai chatbots tersedia atas permintaan, 247 adalah perkhidmatan yang hebat kepada pelanggan (dengan mengandaikan bot dilaksanakan dengan berkesan). Sembang langsung dan bot boleh membantu syarikat menarik dan melayakkan petunjuk. Di samping itu, menyediakan maklumat yang tepat pada masanya dan relevan dapat membantu syarikat menukar petunjuk menjadi pelanggan atau sekurang-kurangnya menempah lebih banyak janji temu dengan pelanggan. Hakikat bahawa bot boleh digunakan di begitu banyak saluran termasuk Facebook MessengerWeb Chat dan Wechat bermaksud bahawa terdapat banyak saluran yang boleh dieksploitasi selain saluran yang agak baru.

Tidak seperti banyak pengiraan di atas, kesan bot dalam domain ini sangat boleh diukur.

Sebelum bot dibina, adalah mungkin untuk menganggarkan apa kesannya dengan melihat pelaksanaan yang sama. Ia juga mungkin untuk meniru apa yang bot akan lakukan dalam beberapa kes dengan manusia untuk menguji andaian secara manual.

Dalam kes pemasaran dan penjanaan plumbum juga mungkin untuk membuat prototaip pada platform seret dan lepas yang dicipta khusus untuk membuat bot pemasaran. Dalam sesetengah kes, platform ini mungkin mencukupi untuk kes penggunaan anda, terutamanya jika anda adalah perniagaan kecil. Untuk perniagaan yang lebih besar biasanya terdapat lebih banyak pertimbangan, termasuk keselamatan chatbot dan keluasan. Perniagaan besar biasanya ingin menambah fungsi yang semakin canggih kepada bot pada masa akan datang dan menghubungkannya dengan organisasi CMS dan kemahiran yang telah dibangunkan untuk bot lain.

Pendapatan pelanggan baru dari perkhidmatan yang lebih baik kepada pekerja

Untuk bot dalaman, selain penjimatan masa untuk pekerja yang berkaitan dengan menerima perkhidmatan yang lebih cepat / lebih baik, terdapat hujah yang kuat bahawa ini boleh membawa kepada lebih banyak jualan dan peluang. Mendapatkan maklumat yang tepat tepat pada masanya boleh membantu jurujual khususnya menutup lebih banyak jualan dan menjadikan pekerja am lebih produktif. Sekali lagi ini agak sukar untuk dianggarkan tetapi penting untuk tidak mengabaikan manfaat ini.

Salah satu cara untuk menganggarkan nombor ini adalah untuk cuba menganggarkan berapa banyak pelanggan tambahan yang akan diperoleh kerana perkhidmatan yang lebih baik kepada pekerja.

Pelaburan yang diperlukan untuk mewujudkan Program Chatbot

Sudah tentu untuk mengira pulangan pelaburan kita perlu mengira sisi pelaburan persamaan. Dua faktor utama di sini ialah kos pembangunan dan kos pelesenan. Bagaimana untuk mengurangkan kos ini dan pertimbangan lain dan ditangani secara meluas dalam blog "Projek chatbot yang berjaya mengelakkan kesilapan ini" supaya tidak perlu menanganinya di sini. Kami hanya akan menangani beberapa isu yang berkaitan dengan pengiraan ini.

Kos Pelaksanaan

Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kos pelaksanaan walaupun sering kali banyak faktor-faktor ini tidak diketahui di muka. Memotong sudut dengan mengupah pemaju murah tetapi kurang profesional boleh membawa kepada kesimpulan palsu mengenai kos pembangunan. Dalam kes ini kos sebenar hanya akan didedahkan sebaik sahaja kerosakan dilakukan dan kos menangani kerosakan diketahui.

Ia juga harus disebutkan bahawa platform bot yang baik akan menjadikan kos membangunkan bot secara berperingkat lebih murah kerana bot kemudian boleh menggunakan semula kemahiran dan fungsi yang dibangunkan untuk bot sebelumnya.

Ironinya, jika platform tidak dibuka dan terdapat vendor mengunci kos untuk membangunkan kos baru atau memperluaskan bot yang anda miliki akan meningkat dengan pembangunan selanjutnya atas sebab-sebab yang jelas.

Sudah tentu, adalah penting bahawa kos pelaksanaan dilunaskan sepanjang tempoh di mana bot secara munasabah akan digunakan untuk menentukan kos tahunan. Sebagai contoh, jika kos pelaksanaan adalah $ 40,000 misalnya dan bot dijangka digunakan selama 4 tahun, kos tahunan pelaksanaannya ialah $ 10,000 setahun.

Kos pelesenan

Menentukan kos pelesenan agak mudah kerana biasanya harga yang disebut. Bergantung pada keadaan, biasanya mungkin bagi perusahaan yang ingin memasuki lesen perusahaan besar untuk mengetepikan pelesenan percuma untuk POC.

Kesimpulan

Menentukan ROI yang diharapkan adalah langkah kritikal dalam mana-mana projek, bukan hanya perisian atau projek chatbot. Sekiranya tidak mungkin untuk mengharapkan ROI yang tinggi biasanya terdapat sedikit justifikasi untuk meneruskan projek itu. Sekurang-kurangnya pelaksanaan pengiraan ROI boleh mencabar andaian mengenai projek itu dan membawa kepada kes penggunaan dan pelaksanaan yang lebih disasarkan.

‍