Cara Mengira ROI untuk 3 Jenis Chatbots

Tentukan KPI anda dengan jelas

Walaupun ia mungkin terdengar seperti jelas, anda tidak boleh mengukur ROI tanpa KPI (penunjuk prestasi utama).

Jika anda sedang membina bot sembang perkhidmatan pelanggan, KPI anda mungkin termasuk:

• Bilangan permintaan yang diselesaikan oleh chatbot
• Pengurangan dalam purata masa tindak balas
• CSAT
• Kadar pesongan (berapa banyak perbualan yang dialihkan daripada wakil)
• Kos setiap pertanyaan

Chatbot HR atau IT mungkin mempunyai KPI seperti:

• Bilangan permintaan yang dialihkan daripada pekerja
• Bilangan waktu kerja yang disimpan dengan menyalurkan permintaan ke chatbot
• Masa yang diambil oleh pekerja untuk menempah hari cuti

KPI bot sembang syarikat anda akan berubah bergantung pada jenis bot yang anda reka.

Ikat KPI anda dengan nilai kewangan

Setiap KPI harus terikat dengan nilai kewangan tertentu. Tidak cukup untuk mengatakan projek akan 'menjimatkan masa' atau bahkan 'menjimatkan 10 jam seminggu'. Kira berapa banyak wang yang akan disimpan setiap bulan atau tahun. 

Jika chatbot AI anda akan memadamkan keperluan anda untuk mengupah 2 pekerja tambahan, pastikan nombor ini juga diambil kira.

Mula rendah, kemudian meningkat

Walaupun tergoda untuk memaksimumkan kesan chatbot anda dari awal, pasukan Kejayaan Pelanggan kami mengesyorkan agar anda menyasarkan nilai ROI yang minimum pada mulanya.

Fokus pada keuntungan tambahan. Setelah chatbot terbukti berkesan dengan beban awal ini, tingkatkan skopnya secara beransur-ansur – dan optimumkan sepanjang perjalanan.

Pendekatan terukur ini bukan sahaja membolehkan anda menjejak ROI dengan lebih ketepatan, tetapi memastikan prestasi chatbot anda kekal tinggi apabila tanggungjawabnya berkembang. Dengan memfokuskan pada peningkatan tambahan, anda boleh menskalakan keupayaan chatbot dengan cara yang meminimumkan risiko dan memaksimumkan kejayaan jangka panjang.

Memulakan pembolehubah

Mulakan dengan:

• Gaji setiap jam wakil pusat panggilan
• Purata panjang panggilan sokongan pelanggan
• Berapa banyak panggilan yang diambil oleh pusat setiap bulan

Dan cari kos purata panggilan sokongan pelanggan untuk organisasi anda. Jika wakil membuat 20 sejam dan purata panggilan sokongan ialah 5 minit, maka purata kos bagi setiap panggilan sokongan ialah $5. 

Chatbot yang lebih baik membawa nilai yang lebih tinggi

Kemudian tambahkan nilai chatbot. Mengenal pasti jangkaan yang betul boleh menjadi sukar – kami telah melihat banyak pelanggan yang berlebihan- dan memandang rendah nilai chatbot. 

Nilai tambah dengan bergantung pada beberapa faktor, termasuk:

• Persamaan antara panggilan sokongan pelanggan (panggilan berulang = tambah nilai yang lebih tinggi daripada chatbot)
• Kerumitan chatbot anda (bot bodoh = kurang nilai tambah)

Pada Botpress , pasukan Kejayaan Pelanggan kami duduk bersama pelanggan dan prospek untuk membantu mereka mengenal pasti anggaran nilai yang realistik.

Mengira ROI anda

Untuk contoh kami, kami akan menganggap pusat panggilan menerima 3000 panggilan sebulan dan chatbot mereka akan menerima 2000 panggilan sebulan. Chatbot akan menjimatkan syarikatnya 2000 x 5 (bilangan panggilan x harga setiap panggilan) setiap bulan, menambah sehingga $10,000.

Bilangan ini akan berkembang apabila syarikat berkembang – bukannya mengupah 3-5 orang, mereka boleh mengupah 1-2 untuk menangani jumlah panggilan yang sama apabila dibantu oleh chatbot.

Memulakan pembolehubah

Mulakan dengan:

• Gaji setiap jam wakil HR dan rata-rata pekerja yang mendapatkan perkhidmatan mereka
• Purata tempoh interaksi HR, termasuk masa komunikasi keseluruhan (cth termasuk masa yang dihabiskan antara pihak lain, seperti apabila wakil HR berunding dengan akauntan atau pengurus)
• Berapa banyak interaksi berlaku setiap bulan yang boleh dikendalikan oleh chatbot

Langkah terakhir ini memerlukan sedikit pemikiran tentang perkhidmatan yang boleh diambil alih oleh AI. Permintaan percutian atau pertanyaan tentang dasar pasti boleh dikendalikan oleh chatbot AI, tetapi perbualan sensitif mungkin tidak.

Reka bentuk bersandarkan data

Mengenal pasti kes penggunaan yang betul adalah penting untuk mereka bentuk chatbot dalaman yang bernilai tinggi. Kenal pasti titik kesakitan yang paling banyak mengambil masa daripada kedua-dua pihak untuk mendapatkan impak paling kuat daripada chatbot. 

Ini mungkin merupakan proses berulang seperti onboarding, penjadualan, hari sakit, maklum balas, semakan prestasi atau pertanyaan tentang dasar dan prosedur.

Bilangan petunjuk

Selalunya pelanggan akan memilih untuk mengukur ROI bot gen utama dengan bilangan orang yang bercakap dengan chatbot. Memilih bilangan petunjuk yang dijana oleh bot boleh menjadi KPI yang menarik, tetapi ini menafikan kepentingan kualiti setiap petunjuk. 

Kami telah melihat pelanggan dengan chatbot generasi terkemuka yang membawa masuk jumlah keseluruhan yang lebih rendah, tetapi kualiti petunjuk yang jauh lebih tinggi. Ini bukan perkara biasa – kesilapan manusia boleh mendorong pekerja untuk memasukkan atau mengecualikan petunjuk berdasarkan maklumat yang tidak disokong oleh data. 

Chatbot AI, sebaliknya, akan mengenal pasti petunjuk yang ideal berdasarkan data lepas dan berpegang pada rangka kerja mereka.

Jika wakil jualan anda melayakkan 7/10 petunjuk, sasarkan bot anda layak 5/10.

Memulakan pembolehubah

Mulakan dengan:

• Bilangan lawatan tapak web bulanan
• Berapa ramai pelawat yang berinteraksi dengan chatbot
• Berapa ramai pendahulu yang bot layak

Langkah pertama ialah menghasilkan bilangan prospek berpotensi yang realistik – mereka yang akan bercakap dengan chatbot anda. 

Jika anda mempunyai 100 paparan tapak web, anda mungkin hanya mempunyai 40 orang yang meluangkan masa untuk melihat kandungan – ramai pelawat tapak web menggunakan halaman utama anda untuk navigasi sahaja. Dengan nombor ini, anda mungkin mahu menyasarkan 10 daripada 40 orang ini berinteraksi dengan bot sembang anda, dengan 8 daripada 10 orang itu mempunyai perbualan bolak-balik yang sebenar.

Pengurangan dalam e-mel dan borang

Metrik yang kukuh untuk dijejak untuk melihat sama ada chatbot anda memberikan nilai ialah bilangan borang dan e-mel yang diterima oleh pekerja anda tentang maklumat yang dijawab oleh bot. 

Jika chatbot berjaya memberikan maklumat ini kepada pelawat tapak web, bilangan e-mel dan penyerahan borang akan berkurangan.

Anda harus menyasarkan untuk melihat penurunan 20-30% selepas pelaksanaan yang betul, dan penurunan penuh 60-65% selepas memaksimumkan potensi chatbot anda.

1. Berapa lama masa yang biasanya diambil untuk melihat pulangan pelaburan daripada chatbot?

Anda biasanya boleh mula melihat ROI dalam masa 3 hingga 6 bulan jika chatbot anda mengendalikan jumlah interaksi yang bermakna dan telah disepadukan dengan baik ke dalam aliran kerja anda.

2. Apakah perangkap atau kesilapan biasa semasa mengira ROI chatbot?

Perkara besar ialah terlupa untuk mengikat KPI dengan nilai dolar sebenar, seperti mengatakan bot "menjimatkan masa" tanpa mengira nilai masa itu. Satu lagi adalah terlalu menganggarkan jumlah bot yang akan digunakan dengan segera.

3. Bagaimanakah saya boleh meramalkan ROI chatbot dalam beberapa tahun?

Unjurkan pertumbuhan penggunaan anda, keuntungan kecekapan dan penjimatan kos dari tahun ke tahun serta faktor dalam penambahbaikan seperti penalaan NLP atau penyepaduan tambahan yang akan meningkatkan nilai bot dari semasa ke semasa.

4. Bagaimanakah ROI chatbot berbeza antara syarikat B2B dan B2C?

Bot B2C selalunya menunjukkan ROI yang lebih pantas melalui penjimatan sokongan pelanggan volum tinggi, manakala bot B2B mungkin mempunyai interaksi yang lebih sedikit tetapi boleh memacu nilai yang lebih tinggi bagi setiap perbualan, terutamanya dalam kelayakan petunjuk.

5. Apakah data yang saya perlukan untuk mula menjejaki untuk mengukur ROI dengan berkesan?

Jejaki perkara seperti bilangan interaksi, kadar resolusi, kadar pesongan, penjimatan masa, kos setiap interaksi dan perubahan dalam beban kerja pasukan. Pada asasnya, apa sahaja yang menunjukkan cara bot menjimatkan masa atau meningkatkan hasil.