如今，每个人都有一个客服聊天机器人。这是有道理的：聊天机器人成本效益高、可扩展、全天候可用、可定制并能提高客户满意度。
无论您是想建立自己的人工智能聊天机器人，还是对拥有客户支持机器人的好处感到好奇，我们的指南都能为您解释人工智能支持服务的一切。
什么是客户服务聊天机器人？
客户服务聊天机器人是一种模仿人类互动的软件应用程序。它可以回答问题，并通过公司渠道提供信息。
客服聊天机器人通常是人工智能聊天机器人。它们通过人工智能和自然语言处理（NLP）与客户进行无缝互动。
它们可以通过多种渠道进行部署，包括网站、文本和社交应用程序，如 WhatsApp、FacebookMessenger 和 Telegram.
对于任何拥有跨国业务或庞大客户群的公司来说，人工智能chatbots 都是保持客户满意度的必要条件。
为什么客户服务chatbots 如此受欢迎？
1.更好的技术
聊天机器人曾经很糟糕。但你知道吗？它们不再糟糕了。
与过去基于规则的聊天机器人不同，如今大多数聊天机器人都是LLM 代理。它们由最新的LLMs 驱动，使用最先进的人工智能实时处理对话并做出决策。
处理能力和算法的进步以及数据可用性的增加，使语音识别和NLU 得到了改进。这使得人工智能聊天机器人可以回答各种各样的客户问题。
现代聊天机器人远不止常见问题机器人这么简单。它们可以使用代理人工智能执行整个端到端工作流程。它们可以排除 IT 问题、重置密码，并利用定制的公司知识来吸引客户。
2.更具成本效益
多达75% 的问询可由聊天机器人单独解决。只要企业知道他们为每个客户支持请求支付了多少费用，就很容易计算出聊天机器人的投资回报率。
通常情况下，使用虚拟聊天助手的公司希望将人工座席的人数保持在同一水平上，聊天机器人是用来扩大需求的。
3.易于安装
如果您使用聊天机器人构建软件，您可以在第一天就开始使用您的聊天机器人。在chatbots 用于客户服务之前，开发人员需要从头开始构建机器人。
但是，有了聊天机器人构建工具的广阔市场，无论您是编码新手还是拥有一支开发团队，您的团队都能轻松实施一个机器人。
客服聊天机器人如何工作？
自然语言处理
自然语言处理（NLP）是人工智能的一个方面，主要研究计算机与人类通过自然语言进行的交互。
NLP 的目标是以能够提供有意义的理解和回应的方式处理人类语言。
其中一种方法就是语法分析--它将评估自然语言如何与语法规则保持一致。如果你熟悉人工智能术语，这包括标记化、语音部分标记和解析。
NLP 还涉及语义学和语用学：了解句子背后的含义和句子的预期效果。例如，理解语义可以让聊天机器人知道，当客户说 "我遇到了麻烦 "时，就意味着他们遇到了问题。
语用学让聊天机器人知道，以 "我认为 "开头的客户不确定自己在说什么。机器人会知道客户在寻求确认和帮助，而不仅仅是陈述事实。
人工智能
每个人都知道这个词，但它是什么意思呢？人工智能 AI 是指机器模仿人类智能行为的能力。
它涉及创建能够执行任务的算法和系统，这些任务通常需要人类的智慧才能完成。其中最重要的任务包括推理、从过去的经验中学习、决策和理解语言。
机器学习
机器学习（ML）是人工智能的一个子集，其重点是构建能够从数据中学习、识别模式并在最少人工干预的情况下做出决策的系统。它基于这样一种理念：系统可以从数据中学习、识别模式并做出决策。
多边借贷有几种类型，包括
- 监督学习使用标记数据，这意味着数据已经标记了正确答案。模型通过学习从输入数据中预测输出结果。
- 无监督学习意味着数据没有标记，因此系统试图从数据本身学习模式和结构。
- 强化学习是指算法通过努力使自己的行为获得最大回报来学习执行任务，换句话说，就是通过试验和错误来学习最佳行为。
- 半监督学习同时使用标记数据和非标记数据。
- 深度学习--人工智能的流行语--是一种特殊形式的 ML，涉及多层深度神经网络。它在处理具有复杂模式的数据（图像、声音等）时特别有效。
如何创建客服聊天机器人？
创建客服聊天机器人最可靠的方法是使用聊天机器人构建平台。这种软件可以轻松创建和部署聊天机器人。
有了正确的平台，聊天机器人就很容易构建、与其他系统集成并监控。聊天机器人构建软件将具备各种功能，使构建人工智能对话变得更快、更容易。
根据您的需求，有多种平台可供您选择--您可以在这里查看我们的顶级人工智能聊天机器人平台。
客户服务聊天机器人平台的主要功能
要创建一个有效的聊天机器人，公司应确保它是企业独有的，并能满足企业的特定需求。
定制
任何有价值的聊天机器人都会根据所代表的公司进行定制。
机器人应该
- 与数据库集成，以提供准确的公司特定信息
- 通过多种渠道进行部署，包括公司与客户沟通的主要渠道
- 使用一致的语气进行沟通，无论是信息性的、友好的、随意的还是专业的语气
集成和渠道一个强大的机器人构建软件可以让用户将人工智能聊天机器人与其他系统集成，如销售目录、人力资源政策文件和其他公司特定数据。您可以查看我们的 Botpress 聊天机器人集成指南。
隐私和安全有些聊天机器人是用来处理客户私人数据的。如果您的人工智能聊天机器人要处理敏感信息（如生日、密码或其他个人信息），它就需要遵守最新的隐私和安全法规。如果您没有使用外部平台，您需要确保您的聊天机器人开发人员了解适用法规。这些法规因您所在的地区而异。您还需要建立系统，确保数据存储和传输的安全性。当聊天机器人处理敏感信息时，您的开发者必须为存储和传输实施强大的加密。这样做是为了保护数据不被未经授权的来源获取--加密后，即使有人访问数据，也无法读取。
客户服务聊天机器人的 10 大优势
1. 24/7 可用性
与人工不同，聊天机器人全天候工作。虽然 24/7 全天候支持对于真人代理来说成本极高，但这是chatbots 的自动功能。机器人可以提供快速回答，同时为多个客户服务，缩短等待时间。
以我们的一位客户为例：Extendly for HighLevel。他们为一家大型客户关系管理系统提供分析和支持服务，其中一项顶级服务就是全天候技术支持。
但他们的市场非常庞大：占该 CRM 中小型企业客户的 10%以上。运行他们最受欢迎的功能正在吞噬他们的收入。
Extendly 为 HighLevel 部署了一个Botpress 聊天机器人，使他们的技术支持流程部分自动化。现在，每一个支持请求都由一个聊天机器人开始，聊天机器人可以自行解决对话。当请求非常具体或来自 VIP 客户时，客户可以得到人工支持团队的服务。
在从内部解决方案转向Botpress 后，该公司从代理那里分流的聊天次数增加了 500%。他们的机器人自始至终处理了超过 30% 有关其高度技术性 SaaS 产品的所有支持查询。
他们的服务团队能够处理最复杂的问题和最重要的客户账户，客户关系从未如此融洽。
与竞争对手相比，提供全天候支持的能力是一项巨大优势。在全球范围内，公司需要具备全天候提供支持的能力。人工智能chatbots 是实现全天候支持的一种简单、低成本的解决方案。
2.可扩展性
客户服务chatbots 允许公司在两个方面进行扩展：规模和跨渠道。
客服人员在一分钟内能接听的客服电话数量是有限的，而且他们一次只能接听一个电话。人工智能聊天机器人可以同时处理大量客服咨询。对于希望扩大规模的公司来说，客服聊天机器人是必要的。
聊天机器人跨平台扩展的效率也远高于真人代理。聊天机器人可以同时在网页、WhatsApp 和 FacebookMessenger 上运行。根据客户的沟通偏好，人工智能聊天机器人可以通过网页或消息平台与客户互动。
客户服务流程不再局限于过去的渠道--电话和网站。如果您想以客户体验为中心，跨渠道扩展是增强用户体验的一种简便方法。
3.降低成本
Chatbots 它们使公司能够在不增加支持成本的情况下扩大运营规模。成本效益高是它们的主要优势之一。
为了获得与人工代理相同的可用性和服务质量，公司需要支付相应的费用：
- 小时人工成本
- 加班或不定期工时工资
- 代理培训
- 招聘和更替成本
有了聊天机器人，公司几乎可以消除 100% 的上述成本。客服chatbots 通常按月付费。价格因聊天机器人软件和人工智能聊天机器人的规模而异。
聊天机器人的另一个价格是人工智能费用：当您用人工智能为聊天机器人赋能时，您需要为使用为其提供动力的大型语言模型 (LLMs) 支付少量费用。例如，如果您有一个运行在OpenAI'sGPT-4 Turbo 上的人工智能机器人，那么聊天机器人每输入 100 万个词块（单词或子单词），您就需要支付 10.00 美元USD 。
大多数聊天机器人软件公司都会收取额外的人工智能费用，但Botpress 免费提供LLM 访问权。如果您的聊天机器人使用GPT Turbo，我们会向您收取每百万个输入代币 10 美元的费用，与OpenAI 使用其LLM 引擎的费用相同。
聊天机器人的成本比全职员工的成本更可预测。所有培训都是预付费的，而且没有劳动力流失。聊天机器人始终如一，无需任何额外成本。
4.更快的支持速度
回想一下您上次给银行或政府机构打电话的情景。等待客户支持是一个出了名的令人沮丧和痛苦的漫长过程。
人工智能聊天机器人的最大优势之一就是能够即时响应。Chatbots 在很大程度上消除了等待时间，确保每位用户都能获得卓越的客户体验。
在大多数支持场景中，人工智能聊天机器人几乎可以即时回复客户。
人类讨厌等待。我们设计了大量策略，从电梯大厅的镜子到网页上的加载条，让人们感觉等待时间过得更快。
缩短等待时间可确保客户在开始查询支持问题时保持积极的心态--总而言之，这将带来更好的客户体验。
5.始终如一的服务
虽然服务团队接受过培训，但人是容易出错的。当遇到异常情况时，很容易忘记最相关的政策。
另一个关键区别是：Chatbots 没有倒霉的日子。当你晚上睡得不好，而电话里的客户又找不到他们的参考号码时，你就很容易从一流的客户服务滑向平庸的客户服务。
但是，chatbots ，他们可以准确无误地跟踪信息，而且可以全天候以开朗的形象出现。
与聊天机器人互动解决疑问的客户获得的支持将比那些与不同的即时代理互动的客户获得的支持更加一致。人工智能客服聊天机器人能确保每次都以一致的方式处理客户的询问。
6.异步通信
Chatbots 可以处理异步通信。这意味着客户可以更轻松地处理多项任务。与同步对话相比，这是一种更方便的解决疑问的模式--它能配合客户的节奏，而不会牺牲真人代理或聊天机器人的任何时间。
有些客户咨询需要的时间比其他客户要长。虽然我们传统上认为客户支持电话是两个人在解决一个现场问题，但如果考虑到故障排除，这些电话可能会耗时较长。
当客户发现无论他们怎么尝试，打印机都只能打印鸡的照片时，他们可能会致电打印机公司的客户服务热线。
在线客服会要求他们尝试一系列故障排除任务：他们是否关闭打印机，等待 2 分钟，然后再打开？打印机是否连接到正确的 WIFI 网络？是否打开了墨水托盘检查是否有异常？是否安装了最新的驱动程序？
现场代理一次只能处理其中一个电话，他们必须用整整一个小时的时间来排除一台打印机的故障。
但对于机器人来说，支持互动的时间长短并不重要。它们不会被单一任务所耽搁。如果客户想关掉打印机，看看楼上的宝宝，然后检查一下 Wifi 连接，再把衣服从烘干机里拿出来，那么支持聊天机器人就不会浪费时间。
7.客户自助服务
有了chatbots ，企业无需动一根手指就能为客户提供商品、服务和帮助。
在数字自助服务时代，chatbots 提供的客户体验几乎与客户支持团队无异，同时还能同时处理多个客户询问。
从杂货店的自助收银台到通过应用程序订购外卖，年轻一代都明确表示他们喜欢自助服务选项。模范客户情境包括了解客户喜欢如何与支持人员取得联系。对话式人工智能可以让客户体验到不断变化的沟通偏好。
8.多语言支持
试想一下，雇用会说 100 多种语言的客服人员的成本有多高。但有了人工智能聊天机器人，多语言支持就不需要额外成本了（至少在Botpress 这样的平台上是这样）。
人工智能chatbots 可提供客服代表无法提供的多语言支持。对于拥有国际业务、寻求全球扩张或在语言人口结构多样化的地区（如印度和美国）开展业务的公司来说，人工智能chatbots 是实现令人满意的客户服务互动的必要条件。
9.整合能力
与人脑不同，chatbots 可以集成到公司特定的数据库和应用程序中。
一个完善的人工智能软件可以提供与公司知识库的无缝集成。例如，Botpress 用户可以连接到文档、表格或整个 URLS。
如果您在服装店销售商品，您需要将聊天机器人与库存商品连接起来。如果您在销售产品或服务，您可能需要将聊天机器人连接到您的 CRM（客户关系管理系统）。
人工座席需要手动检查数据库中的相关信息，而聊天机器人可以自动为客户检索这些信息。只要您的数据库及时更新，它就能提供即时、准确的信息。
集成还意味着您的客户可以跨渠道获得帮助，如Slack 、 短信或Whatsapp 。聊天机器人意味着您的客户可以获得更多的支持选项，从而提高访问的便捷性。
10.自动分析
即时代理有时需要记录客户支持呼叫中的关键信息。哪些人群学习产品最困难？外部投诉最多的是哪项服务？
如果您使用的是装备精良的聊天机器人软件，人工智能聊天机器人可以为您提供有关客户支持互动的高级分析。它们还允许用户直接反馈，这样您就能识别客户的偏好，并通过微小的调整改进聊天机器人的所有互动。
客户服务聊天机器人示例
苹果
苹果公司为其网站访客提供了两全其美的服务。他们的用户可以输入有关其问题的任何上下文信息，机器人就会识别出哪些内容最符合他们的需求。
苹果的客户服务聊天机器人还允许用户选择是向机器人还是向人工开始查询，并实时反馈每种查询方式的预期等待时间。这样，用户就可以轻松选择最适合自己的方式。
最佳
Optimum 是一家互联网提供商，因此他们知道不能提供依赖于 Wifi 的聊天机器人。如果有人需要询问如何设置 Wifi 怎么办？
这个 SMS 客户支持机器人使用 NLP 来理解用户的问题并为其排忧解难。它全天候提供服务，用户可以随时获得帮助。
多米诺比萨
多姆自 2016 年起就开始为吃披萨的大众提供服务。Dom 知道如何与受众打成一片。它使用表情符号，并通过 FacebookMessenger 进行对话，就像向它订餐的青少年一样。
多米诺的聊天机器人可以记住过去的订单，因此可以进一步简化订餐流程。如果顾客想让 Alexa 或智能手表帮他们订一份披萨，Dom 也可以接受这个订单。
H&M
H&M Kik 聊天机器人是失去新兴技术的第一代聊天机器人之一，也是个性化客户支持企业聊天机器人的早期范例之一。
Kik 机器人通过个性化反馈提供造型建议。它会通过 H&M 产品目录中的产品图片向客户传达建议。
这种低成本的机器人为商店的顾客提供免费服务，是对其主要收入来源（即销售服装）的补充。
客服聊天机器人会取代人工座席吗？
与人们普遍认为的相反，人工智能客服chatbots 通常不是为了取代人工支持。人工智能聊天机器人可以为客户体验团队腾出时间，让他们优先处理更重要或更复杂的客户问题。
如果客户的问题需要人工参与，实施良好的人工智能聊天机器人总是会为客户提供转接至真人代理的选项。
用于客户服务的人工智能chatbots 并不能取代客户服务团队。但它们能让企业实现日常任务自动化、扩大运营规模并简化客户服务流程。
当代理从低级客户咨询中解放出来后，他们的时间就可以重新分配给更有价值的业务流程。例如，采用即时聊天软件的公司可以利用人工支持代理的额外时间为销售团队增值。
客户服务聊天机器人的类型
人工智能代理
人工智能代理是一个自主系统，它能处理信息、做出决策并采取行动以实现目标。
人工智能聊天机器人响应用户输入，与之不同的是，人工智能代理指的是能够自主决策的软件。它通常用于自动化复杂的工作流程，如客户服务、数据分析或编码协助。
这意味着人工智能代理可以在某些任务中无需人工参与，或在日常任务中为员工提供支持。
人工智能聊天机器人
如今，大多数客服chatbots 都由人工智能驱动。它们使用机器学习和自然语言处理来灵活回答客户的问题。
由于具有人工智能，它们可以处理复杂的交互，随着时间的推移不断适应和学习，并为客户提供个性化服务。如果你最近与聊天机器人进行过互动，那么它几乎肯定是一个人工智能聊天机器人。
这些chatbots 可以进行类似人类的对话，连接到知识库（如公司产品或法规），并以有益的方式处理客户互动。
基于规则的聊天机器人
提起过去简单（令人沮丧）的聊天机器人，我们通常会想到基于规则的聊天机器人。
基于规则的聊天机器人根据预定义的规则进行操作。聊天机器人只能回答设计时考虑到的特定问题。它们遵循基于 "如果-那么 "编程的简单逻辑。
它们的工作范围非常有限--可以处理基本查询，但无法对预定义知识库之外的问题做出有意义的回答。它们的回答总是可以预测的，因为它们被编程为给出特定的、不可更改的回答。
最重要的是，基于规则的chatbots 无法从以往的互动中学习。没有人工更新，它们就无法提高理解问题或处理客户投诉的能力。
如果您想要一个功能类似于常见问题页面的聊天机器人，那么基于规则的聊天机器人是您的最佳选择。这类机器人无法理解客户语境，也无法提供高质量的客户互动。
高级客户支持聊天机器人的功能
客户服务chatbots 使用对话式人工智能和数据库集成来提供信息和回答客户咨询。
人工智能客服chatbots 有不同的类型。它们处理任务的方式各不相同。有些机器人旨在提供信息，而有些机器人则为客户执行任务。无论如何，大多数类型的机器人都必须与内部和外部系统集成才能发挥作用。
最简单的一类聊天机器人是常见问题聊天机器人。这种聊天机器人解决方案提供信息，不需要与内部或第三方系统集成。这种聊天机器人的最简单版本只能提供静态信息。但是，更复杂的常见问题chatbots 可以提供动态信息，特别是从其他系统获取信息。一般来说，常见问题机器人的设置非常简单。
更先进的人工智能客户服务可以实现以下功能：
循环中的人类
这是指机器人在能独立回答问题的情况下将询问升级到人工客服代理的能力。这一功能不仅本身有用，还能让聊天机器人设计者最大限度地减少无效机器人给客户带来的挫败感。
客户服务团队可以依靠机器人解决最常见的问题，而自己则负责处理更复杂的问题。通过学习实施，机器人可以从它未能完成的查询中学习，以便在未来更好地评估相同的问题。人工智能客服chatbots 往往具有一定的人工参与能力。这意味着客户支持团队有办法访问后端，从而对升级的查询做出回应。
学习
机器学习是人工智能的一部分，旨在帮助软件应用程序以有意义的方式处理信息。通过这种能力，人工智能chatbots 可以从客户互动中学习，并在没有任何其他人工输入的情况下提高客户服务性能。
自定义对话流程
通常情况下，客户不会向聊天机器人提供足够的信息来完成询问。在这种情况下，聊天机器人可以使用自定义对话流程询问所需的信息，从而提供解决方案。
整合
在处理查询时，人工智能chatbots 可向多个内部或第三方系统发送或接收信息。Chatbots 可为用户提供一个连接多个系统的友好界面。
无缝集成是聊天机器人软件平台的一个关键卖点。如果聊天机器人能从您的数据库中获取信息，它就能更好地满足客户的要求。
背景
用户详细信息、设备、之前的通信以及从其他系统获取的数据等信息，可以为机器人提供做出更好决策所需的上下文。机器人设计师可以利用这些数据手动设计对话流程。同样，人工智能也能学会在适当的语境中做什么或说什么。
行动
聊天机器人能够根据对话内容采取行动。它能在屏幕上生成数字小部件、图形或类似的互动。为此，它可以与内部或第三方系统进行交流。
最好的人工智能客服chatbots 将具备上述一些功能。这些人工智能客服在狭窄的主题领域开展工作，它们有很大的可能性对客户的每一个疑问做出有用的回应。这样，它们就能提供最佳的客户服务体验。
客户服务的未来Chatbots
人工智能客户服务只会越来越普遍。技术发展日新月异，对低成本、全球化客户服务的需求与日俱增，这意味着客户服务chatbots 日益成为客户支持的现状。
人工智能日臻完善
随着OpenAI 、微软和谷歌等公司不断向人工智能的天花板发起挑战，聊天机器人背后的技术也在逐月进步。随着大型语言模型 (LLMs) 增加了更多的功能、多模态性和速度，支持机器人的功能也在不断扩展。
再过几年，我们会像看待 90 年代和 2000 年代基于规则的chatbots 一样，回顾今天的chatbots 。
更多实际用途
随着聊天机器人成为主流，我们将看到更多的案例研究。 在电子商务中使用 聊天机器人已是常态，但许多行业还没有完全接受客户服务聊天机器人。
随着越来越多的公司使用人工智能客服chatbots ，我们将看到更多独特而生动的例子，说明人工智能客服如何提高客户满意度。更多的人工智能聊天机器人技术将被用于自动化日常任务，更多的消息应用程序将配备虚拟助理，而用于客户服务的chatbots 将无处不在。
更高的知名度和认可度
十年前，chatbots 的名声并不好，这是有原因的。
但是，随着机器人越来越好，它们也越来越被大众所接受。现在，公司都知道，用于客户服务的聊天机器人能切实提升客户体验，而不是削弱客户体验。它们可以更高效地完成例行任务，为客户提供多渠道支持，并安全地处理客户数据。
在未来的服务模式中，chatbots 。它们将是众望所归。
下月部署客户服务聊天机器人
建立客户服务chatbots 是我们的强项。
我们的人工智能聊天机器人软件从无代码到高度可定制和可扩展。您的聊天机器人会随时更新为最新的LLM 技术，我们还提供人工智能零加价服务。
我们的客户在为其客户服务添加自动化支持后，获得了更好的客户体验，改善了客户关系，并节省了成本。
对话式人工智能是客户服务的未来。今天就试试吧。
常见问题
什么是最好的客服聊天机器人？
最佳客服聊天机器人将根据您的需求、业务模式和开发人员的能力而有所不同。
聊天机器人的能力由其复杂程度决定。一个旨在提供信息的聊天机器人在解决客户询问时可能只能访问预先录制的数据。相比之下，功能更强大的聊天机器人可以读取大量数据，并使用 NLP 技术提供流畅、全面的回答。
聊天机器人的设计与用于设计的技术平台同样重要。一个简洁、直观、设计精良的聊天机器人要比设计拙劣的复杂聊天机器人更好用。由于聊天机器人将负责处理大部分客户互动，因此必须尽可能精炼。
如何选择客户支持聊天机器人？
您应该根据自己的需求和能力选择人工智能客服聊天机器人。从无代码聊天机器人生成器到从头开始制作自己的聊天机器人，选择范围很广。
考虑实施聊天机器人的公司必须评估其聊天机器人解决方案的经济影响。同样，他们还必须考虑聊天机器人是否以及如何与现有系统和流程集成。
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