.svg)
在当今世界，chatbots 通常用于回答重复性问题。然而，chatbots 的人工智能能力在不断提高，我们开始体验到公司提供服务的新可能性。
现代chatbots 越来越多地用于客户赋能，客户只需与机器人对话，就能获得公司提供的服务。这种软件界面被称为对话式用户界面（conversational UI），随着 Alexa、Google Home 和各种基于手机的助手的广泛使用，它在家庭中已经无处不在。
如今，企业正在开发更多定制版本的这些助手，以提供狭义的服务。随着企业发现对话式用户界面的优势，我们可以预见，chatbots 的客户支持用例将会超越其他形式的客户服务。
什么是客户服务聊天机器人？
客户服务chatbots chatbots可充当自动客户支持代理。这些chatbots 允许客户通过短信和电话等普通通信渠道与他们进行无缝互动。
人工智能（AI）的最新进展使客户服务机器人的创建成为可能。自然语言处理（NLP）是一个将语言学和尖端计算机科学技术相结合的领域，得益于自然语言处理技术，chatbots ，客服机器人可以理解、反应和学习人与人之间的互动。
目前，chatbots 最常见的用途是实现基于文本的对话体验。人工智能驱动的chatbots 能够发送基于文本的信息，通常是通过网络聊天，其实施和使用已变得非常容易。更复杂的chatbots 可以通过电话与客户交流，被视为交互式语音应答（IVR）系统的可行替代品。
聊天机器人技术在不断发展，新的改进层出不穷。在不久的将来，客户与chatbots 的互动将通过 Alexa、Siri 和 Google Assistant 等智能扬声器轻松实现。客户只需对着自己的设备说话，就能获取信息，获得产品和服务方面的帮助。
客户服务的 5 个好处chatbots
1. 24/7 可用性
聊天机器人全天候工作，知道问题的答案后会快速回答。虽然这并不适用于所有查询，但大量查询可以随时得到快速准确的回答，而无需人工参与。
2.异步通信
Chatbots 使异步通信成为可能。这意味着客户（和支持代理）更容易同时处理多项任务。此外，这也是一种比同步对话更方便的解决疑问的模式。当人工座席无法提供实时答复时，这一点尤为重要。
3.客户自助服务
借助chatbots ，企业无需动一根手指就能为客户提供商品、服务和帮助。在这种数字自助服务环境中，chatbots 提供的客户体验几乎与人工座席无异，同时还能同时处理多个客户查询。
4.更快的支持速度
chatbots Chatbots 完全消除了等待时间，确保每位客户都能获得快速支持。
5.减少支助费用
Chatbots 在不增加支持成本的情况下，使公司能够扩大运营规模。这可以节省大量人力，或让客服人员有更多时间专门处理客户提出的更具挑战性的问题。实施聊天机器人可以最大限度地降低客户服务成本，同时提高客户满意度。
客户支持chatbots 现在变得如此流行有两个重要原因
第一个原因与技术有关
处理能力和算法的进步以及数据可用性的增加，使得语音识别和自然语言理解（NLU）得到了改善。这使得chatbots 可以回答使用日常语音提出的某些类型的问题。
如今，公司可以建立客户服务平台，轻松回复简单、重复的问题，而无需与人工座席进行任何互动。由于这些问题占服务台问询的绝大部分，自动回答这些问题可以让公司在更短的时间内与更多客户互动。每个客户都能得到帮助机器人的问候，从而简化用户体验。
第二个原因是经济原因
Chatbots 能够处理相当比例的入站询问。据估计，多达 70% 的询问可由聊天机器人单独解决。由于呼叫中心掌握的信息可以轻松估算每起事件的运营成本，因此他们很容易计算出实施聊天机器人的投资回报。这使得客户支持chatbots 的发起人更容易获得项目批准。
客户服务机器人的经济优势显而易见，但不那么明显的是，为什么这会给最终客户带来更好的服务。一个显而易见的答案是，如果机器人能帮人工座席分担一些重复性查询，他们就有更多时间处理更复杂的查询。不过，这要假定人工座席会随着查询次数的增加而不断增加。
通常情况下，实施虚拟聊天助手的公司希望将人工代理的人数保持在同一水平，并通过扩展聊天机器人来满足额外需求。虽然从经济角度来看这是合乎逻辑的，但这意味着在某些时候，人工座席在处理某些类型的询问时会再次达到他们的能力极限。
实施聊天机器人后，客户满意度的真正区别在于客户可以通过聊天轻松联系到客服人员。客户不必再打电话，而是可以立即通过聊天获得帮助。当然，也有聊天机器人实施不当，导致客户体验不佳的情况。例如，设计糟糕的客服聊天机器人会涉及太多话题。如果出现问题，它也可能没有快速升级到人工的方法。
基于电话的chatbots 尤其容易受到客户体验不佳的影响，因为他们往往感觉接收信息和响应速度非常慢。如果设计者让它们过于冗长，让客户在出错时很难联系到人工操作员，这个问题就会变得更糟。如果客户希望您恢复 IVR，那么这就清楚地表明您的聊天机器人急需修改。
客服聊天机器人如何工作？
有不同类型的客户服务chatbots ，它们以不同的方式处理任务。有些机器人的设计目的是提供信息，而有些则是为客户执行任务。无论如何，大多数类型的机器人都必须与内部和外部系统集成才能发挥作用。
最简单的一类聊天机器人是常见问题聊天机器人。这种聊天机器人解决方案提供信息，不需要与内部或第三方系统集成。这种聊天机器人的最简单版本只能提供静态信息。但是，更复杂的常见问题chatbots 可以提供动态信息，特别是从其他系统获取信息。一般来说，常见问题机器人的设置非常简单。
随着chatbots 变得越来越先进，它们或许可以展示以下功能：
循环中的人类
这是指机器人在能独立回答问题的情况下将询问升级到人工客服代理的能力。这一功能不仅本身有用，还能让聊天机器人设计者最大限度地减少无效机器人给客户带来的挫败感。
客户服务团队可以依靠机器人解决最常见的问题，而他们则负责处理更复杂的问题。此外，通过机器学习的实施，机器人可以从它未能完成的查询中学习，以便将来更好地评估相同的问题。现代客服chatbots 往往具有一定的人工参与能力。这意味着客户支持团队有办法访问后端，对升级的查询做出回应。
学习
机器学习是人工智能的一部分，旨在帮助软件应用程序以有意义的方式处理信息。通过这种能力，chatbots 可以从客户互动中学习，并在无需任何其他人工输入的情况下改进其客户服务性能。
自定义对话流程
通常情况下，客户不会向聊天机器人提供足够的信息来完成询问。在这种情况下，聊天机器人可以使用自定义对话流程询问所需的信息，从而提供解决方案。
整合
在处理查询时，chatbots 可以向多个内部或第三方系统发送或接收信息。Chatbots 可以为用户提供一个连接多个系统的友好界面。
背景
用户详细信息、设备、之前的通信以及从其他系统获取的数据等信息，可以为机器人提供做出更好决策所需的上下文。机器人设计师可以利用这些数据手动设计对话流程。同样，人工智能也能学会在适当的语境中做什么或说什么。
行动
聊天机器人能够根据对话内容采取行动。它能在屏幕上生成数字小部件、图形或类似的互动。为此，它可以与内部或第三方系统进行交流。
最好的客户服务chatbots将具备上述一些功能。这些公司在狭窄的主题领域开展业务，有很高的可能性对客户的每一个疑问做出有用的回应。这样，他们就能提供最佳的客户服务体验。
如何创建客服聊天机器人？
创建客服聊天机器人最可靠的方法是使用 聊天机器人构建平台.有了合适的平台，chatbots ，部署和与其他系统集成也更简单。此外，聊天机器人构建软件还包含几项功能，可以更快、更方便地构建人工智能对话。
如何选择客户支持聊天机器人
考虑实施聊天机器人的公司必须评估其聊天机器人解决方案的经济影响。同样，他们还必须考虑聊天机器人是否以及如何与现有系统和流程集成。
如何通过以下方法改进客户服务chatbots
一旦部署用于客户服务的人工智能chatbots ，客户服务流程将发生变化。由于chatbots 的响应时间是瞬时的，因此公司可以引入新的流程，而这在纯粹的人工劳动力中是不可能实现的。Chatbots 对客户和人工座席人员来说都是有用的客户服务工具。
例如，航空公司的代理在电话中与客户沟通时，可以放弃加载预订系统，转而依靠聊天机器人。只需询问机器人 "带我查看最后一次预订"，机器人就能查看正确的屏幕或直接向代理人提供所需的信息。将来，代理和客户都可以使用聊天软件解决方案与预订系统进行互动，并看到结果。
什么是最好的客服聊天机器人？
聊天机器人的能力由其复杂程度决定。一个旨在提供信息的聊天机器人在解决客户询问时可能只能访问预先录制的数据。相比之下，功能更强大的聊天机器人可以读取大量数据，并使用 NLP 技术提供流畅、全面的回答。
聊天机器人的设计与用于设计的技术平台同样重要。一个简单但简洁、直观、设计精良的聊天机器人要比设计拙劣的复杂聊天机器人更好用。由于聊天机器人将负责处理大部分客户互动，因此必须尽可能精炼。
聊天机器人开发服务
通过Botpress 增强企业的客户服务能力。通过与Botpress的聊天机器人构建解决方案合作，您可以利用最先进的平台创建chatbots ，从而实现最佳的设计实践。与其他平台相比，Botpress 允许公司和企业家以更快的速度构建会话式人工智能，同时提供设计可定制会话体验所需的所有工具。
.svg)
.webp)
