企业聊天机器人：2025 年您需要了解的一切

1) 安全

企业聊天机器人通常有更严格的安全要求。聊天机器人的安全问题非常严重。当聊天机器人被集成到日常使用的系统中，或者参与高风险流程时，企业聊天机器人需要高级别的安全标准。

这通常意味着要选择一个遵守合规性框架（如 SOC 2、HIPAA 或GDPR）的聊天机器人平台。

如果企业聊天机器人要处理客户数据（如支付详情、全名或地址），则必须完全在内部或安全平台上构建。

2) 多种用例

最有效的企业聊天机器人是跨用例部署的，而不局限于一种用途。

如果客户支持聊天机器人取得了成功，为什么不使用同样的人工智能技术来筛选潜在客户或培训新员工呢？

虽然许多聊天机器人平台专注于单一的使用案例，但我们发现，当企业客户通过扩展其人工智能部署范围来充分利用企业聊天机器人平台时，他们的满意度要高得多。

3) 与内部资源同步

企业聊天机器人需要与公司的内部数据（如产品库存或人力资源政策）以及最有用的系统（如客户关系管理系统）同步，才能最大限度地提高效率。 

如果聊天机器人没有与现有系统适当集成，它就会成为客户或员工的额外步骤，而不是现有工作流程的自动化。

企业聊天机器人几乎总是使用检索增强生成（RAG） ，以确保其输出的信息以公司信息为基础。使用 RAG 可以降低出现幻觉（即聊天机器人分享不准确或误导性信息）的风险。

企业聊天机器人

企业聊天机器人专为大型企业设计，这些企业需要在复杂的业务系统中进行深度集成、扩展和管理。

企业聊天机器人有何与众不同之处？

• 企业往往存在于许多法律管辖区，处理更多的个人数据， 因此他们的机器人往往有更严格的 聊天机器人安全要求 
• 企业通常使用定制的内部平台（用于通信、分析等），这就需要定制集成来连接机器人
• 部门越多的公司， 聊天机器人的用例就越多

这些关键差异意味着企业聊天机器人需要严格的安全性和高度灵活性（即建立自定义集成和扩展）。它们需要遵守 GDPR、SOC 2 和任何其他相关的数据保护框架。

中端市场聊天机器人

中端市场聊天机器人是一种灵活的聊天机器人，可自动完成客户互动和工作流程，同时与基本业务工具集成，而不会产生企业级的复杂性。

与企业聊天机器人相比，中端市场聊天机器人并不总是需要定制集成（因为许多聊天机器人平台都 预置了与主要平台的 集成）。

安全仍然是中端市场聊天机器人不可或缺的一部分，随着业务增长而扩展聊天机器人的能力尤为重要。

小型企业聊天机器人

小型企业聊天机器人通常能适应不断增长的业务需求，无需大量技术资源。 

小型企业经常使用聊天机器人来扩展业务，这超出了他们小型团队的能力范围。常见的用例往往包括 人工智能潜在客户 生成和客户服务，因为这些任务传统上需要大量人力来扩展。 

由于规模较小，小型企业使用的聊天机器人总是比中型市场或企业聊天机器人便宜。

客户支持

您可能（也很不幸）不熟悉过去那些糟糕的客服机器人。您可以松一口气了，因为那些脆弱的机器人已经成为过去式。

现在，最好的团队使用 人工智能来处理客户体验，而不是过时的机器人。

如今， 客户支持聊天机器人都由LLMs 驱动。因此，LLM 聊天机器人在处理请求时不会重复相同的循环流程，而是能理解几乎所有请求（包括错别字）。

这些类型的聊天机器人不仅能处理问题，还能解决问题。它们可以从知识库中提取答案，指导用户排除故障，只在必要时升级。

客户支持机器人通常用作 人工智能票单工具，对收到的请求进行分流，并自主决定如何优先处理这些请求。如果规模扩大，它们可以为企业客户支持需求提供整个 人工智能联络中心。

潜在客户生成

在未来几年内，大多数销售线索生成任务都将采用 人工智能销售线索生成技术--早在 2023 年，就 有 40% 的企业计划增加其在销售线索生成方面的人工智能投资。

与您互动的大多数聊天机器人都是潜在客户生成机器人，即使您可能不知道这一点。

潜在客户机器人可以在收集项目需求信息后提供价格估算。或者，它可以充当咨询服务，提出量身定制的解决方案，同时对潜在客户进行资格认证。

在 人工智能增强型销售漏斗中，销售线索生成是最受欢迎的用例，因为健康的管道需要创建大量的 销售线索。幸运的是，这些机器人还能对潜在客户进行资格审查，因此漏斗中不会充满不合格的候选人。

销售

利用人工智能进行销售的方法层出不穷，唯一的限制就是你的创造力。

销售聊天机器人可以处理潜在客户资格审查、回答产品问题和安排演示等任务，而无需人工代表立即介入。

销售聊天机器人可以即时回复常见的销售咨询，如定价、产品比较或功能细分。 

如果客户还没准备好购买，聊天机器人可以稍后跟进，提供更多细节或预约与销售人员会面。 

随着网上购物的兴起，销售机器人在电子商务行业尤其流行。 电子商务聊天机器人或 零售聊天机器人通常是客户在线浏览时的数字小助手--它们可以推荐产品，甚至提供个性化折扣。 

市场营销

聊天机器人是营销团队的最爱，因为它们的许多任务都可以随意扩展，以获得更好的业务成果。

营销聊天机器人的任务和能力多种多样。它们可以

• 推荐产品
• 举办竞赛或赠品活动
• 管理社交媒体
• 充当数字 BDR
• 开展个性化电子邮件营销活动

在客户方面， 对话式营销是一种客户参与战略，它利用实时、个性化的对话来推动潜在客户完成购买之旅。 

通过来回聊天--类似于潜在客户生成用例-- 营销聊天机器人可以鉴定潜在客户，回答与产品相关的问题，并引导他们了解相关内容或优惠。

财务 

财务工作中的错误可能是致命的。聊天机器人可以避免人为错误。

财务聊天机器人可以简化费用跟踪、简化税款计算、发送付款提醒、帮助预测财务状况，并让公司了解最新的监管信息。

在广泛的金融领域中，可能的用例更加具体： 

• 保险聊天机器人可以协助理赔，如 Waiver Group 的 Waiverlyn
• 会计机器人可处理发票和费用分类
• 在大型机构， 银行聊天机器人可以预先筛选贷款并检测欺诈模式 

人力资源

很多人力资源代表厌倦了一遍又一遍地回答同样的问题。从有人力资源部门的企业到没有人力资源经理的初创公司， 人力资源聊天机器人都可以介入，提升员工体验。

人力资源聊天机器人可以很简单：它们会回答有关政策的常见问题，并接受休假申请。 

人力资源聊天机器人也可以很复杂：它们可以了解企业员工请病假的频率，然后创建一个预测性的日程表，避免最后一刻的慌乱。 

其范围取决于公司的需求。

例如，我们的一个合作伙伴组织部署了一个聊天机器人，让它负责休假和日程安排。人工智能聊天机器人学会了预测 员工何时会请病假或请假最多，并能提前做出相应的计划。 

注：我们公司使用了很多聊天机器人，但最受欢迎的是我们的人力资源机器人 Harry Botter。它可以回答有关福利、保险、休假、员工名录或其他人力资源相关的问题。

信息技术和技术支持

IT 聊天机器人是企业的另一个常见用例。大量的故障排除都遵循相同的步骤，因此将最常见的问题交给机器人处理很有意义。

(我们的一个客户将呼叫中心的电话数量减少了 30%）。

对于员工来说，IT 支持聊天机器人可以重置密码、让用户使用新软件或排除故障。 

不过，它们也有助于整体 IT 战略的实施--它们可以简化 IT 资源的分配和管理，并确保适当的安全性和合规性。

节省 53 万欧元的财务机器人

VR Bank Südpfalz是一家历史悠久的金融机构，它利用人工智能聊天机器人简化了贷款申请和退休规划，节省了53万欧元的成本，控制率达到56%。

该银行每年要处理 3,000 多份房地产贷款申请，面临着处理成本高和监管复杂的问题。为了解决这个问题，他们引入了 AVA 聊天机器人，它可以收集申请人的详细信息，与客户关系管理集成，并提供全天候的实时帮助。

取得成功后，VR 银行将 AVA 的功能扩展至退休规划，使客户能够跟踪其投资并优化储蓄。这一自动化功能为每次对话平均节省了 53 欧元，在提高客户体验的同时大幅降低了成本。

阅读完整案例研究。

没有幻觉的客户支持机器人

个性化健康指导平台 Able 背后的公司 RubyLabs 通过自动回复和订阅管理，大幅减少了客户支持单量。 

在健康领域，准确性至关重要。RubyLabs 成功的关键因素是在10 万次对话中没有出现人工智能幻觉，确保了在高风险的健康和支付相关互动中信息的准确性。

在引入人工智能支持系统后，RubyLabs 的人工单据减少了 65%，每年可节省 50,000 美元，同时还能保持准确可靠的响应。

通过自动化处理日常查询，该公司缩短了响应时间，不再需要一级支持，并简化了整个产品线的运营。

阅读完整案例研究。

销售线索生成和预订聊天机器人将销售线索增加了 25

Waiver Group 需要在不增加工作量的情况下预约更多咨询，因此他们推出了人工智能聊天机器人 Waiverlyn，用于回答问题、筛选潜在客户并自动安排会议。

潜在客户可以与 Waiverlyn 聊天，获得他们需要的信息，并当场预约咨询，而不是等待别人回复联系表。 

机器人甚至还能填写日历邀请、更新销售电子表格并发送后续电子邮件，确保万无一失。

效果立竿见影：咨询量猛增 25%，游客参与度跃升 9 倍，聊天机器人仅用三周就收回了成本。它还帮助过滤掉了低质量的潜在客户，因此销售团队可以将精力集中在重要的潜在客户身上，而不是追逐死胡同。

现在，Waiver 集团正在研究如何让它变得更加强大，把一个简单的聊天机器人变成一个全面的销售助理。

阅读完整案例研究。

1) 缩放

在管理跨国运营时，建立和扩展新流程既耗时又困难。 

这就是为什么企业使用聊天机器人的主要原因之一是为了扩大运营规模。 

扩展的一个关键部分是确定能够自动执行重复性任务的技术，并确保用户（无论是客户、员工还是潜在客户）获得一致的体验。 

理想情况下，无论公司每天有多少客户互动，您的客户旅程都能保持一致。聊天机器人是一种理想的方式，可确保在流程扩展时采用标准做法。

2) 始终如一的质量

企业使用聊天机器人的一个被忽视的好处是，它们能够提供可靠、优质的服务。 

与人类代理不同，人工智能会话软件永远不会有糟糕的一天。企业聊天机器人可以处理任何类型的客户咨询，而不会降低士气--先进的自然处理理解能力可以让聊天机器人检测到某些情绪，但这只会提高服务质量。

部署一个强大的企业聊天机器人可以提高客户满意度，但前提是您必须让人工座席参与高级别的呼叫。 

总有一些客户需要人性化的服务或面临全新的问题--您的客户服务团队可以将更多的时间用于提高客户满意度。 

3) 与传统系统集成

大多数企业都建立在坚实的基础之上，要改变技术基础设施几乎是不可能的。

人工智能聊天机器人不会破坏企业的技术堆栈。它们可以与现有系统集成，以加强工作流程，而不是让员工从一个系统过渡到另一个系统。 

内部流程可以保持相同的接触点，只是进行了简化，或在某些情况下实现了完全自动化。 

如果与传统系统集成是聊天机器人的关键需求，那么请确保您选择的企业聊天机器人平台具有开放标准。

4) 成本效益

自动化意味着节约。当您的员工被解放出来从事更高级别的工作时，您公司的投资回报率就会飙升。

任何对话式人工智能软件都能处理基本的客户问题，精心打造的聊天机器人甚至可以处理复杂的询问。 

您的销售团队和客服团队可以通过人工智能聊天机器人降低总体支出，同时提高客户参与度。企业系统依赖于成本效益，而聊天机器人是一种既能满足需求，又不增加成本的行之有效的方法。

5) 用户分析

很多工具都能从客户那里收集有价值的数据，而企业聊天机器人不仅能收集有价值的数据，还能提供全面的客户洞察力。

最好的企业聊天机器人平台会分析客户洞察，如哪些产品的用户咨询最多、哪些服务的支持请求最多、客户满意度或直接客户反馈。  

企业聊天机器人能直接收集客户信息，并将其与公司的其他绩效指标和企业数据集成，这意味着它们能提供一个精简、准确的视图，让您了解客户的喜好、需求和期望。 

虽然这通常不是聊天机器人的直接目的，但企业聊天机器人却能提供有关客户的宝贵见解。如果您希望通过数据提高客户参与度，那么从聊天机器人获取客户洞察力就是一种直接的数据收集方法。

步骤 1：选择平台

我们看到很多企业决定从头开始构建自己的聊天机器人。这可能是一个很有吸引力的选择：完全控制、确保安全、无需每月支付订阅费。但是，很少有人能长期走这条路。 

从零开始构建聊天机器人既耗时又耗力，而且会延长聊天机器人的运行时间或降低聊天机器人的质量。

在选择平台时，请记住贵公司的独特需求。如果您想要一个不会限制聊天机器人可能性的平台，请寻找一个具有开放标准和可扩展stack 的企业聊天机器人平台。 

如果数据隐私是您最关心的问题，请寻找一个拥有高安全标准的平台。如果您的开发团队是初学者，请选择界面友好的平台。 

如果您需要一些灵感，可以浏览我们列出的9 个最佳聊天机器人平台。如果您有兴趣明天接听电话，可以联系我们的销售团队。 

步骤 2：收集数据

如果您想用公司信息（如人力资源政策或客户支持记录）来训练聊天机器人，您需要收集您希望聊天机器人训练的信息。 

并非每个企业都使用原始数据来训练聊天机器人。通常，高级提示足以设计聊天机器人的流程。 

但是，如果您想让聊天机器人采取额外的步骤来定制公司的产品，那么收集数据并用于训练聊天机器人就是一种方法。

第 3 步：构建聊天机器人

当您选择聊天机器人平台时，请确保您选择的平台有足够的教育材料，可以在整个构建过程中为您的团队提供帮助。 

例如，我们提供学院课程、每日直播和大量 YouTube 教程。当您面临学习曲线时，机器人的构建可能是一项艰巨的任务--有了唾手可得的资源，这个过程会比没有资源时顺利得多。

如果您的团队刚开始构建机器人，大多数企业聊天机器人平台都有一个拖放式可视化流程构建器，可以轻松实现工作流程的可视化。 

步骤 4：整合和定制

聊天机器人并非存在于真空中。它们的目的不仅仅是与客户互动或解释一套政策。 

对企业最有用的聊天机器人是跨公司系统和平台集成的。 

这可能是指表格和文档、您的网站或其他第三方服务--例如 Hubspot、AWS、Google Analytics,Intercom,Calendly,Microsoft Teams,Slack,Stripe, Mixpanel、Telegram,WhatsApp 或Zendesk 等平台。

如果您使用的是企业聊天机器人平台，您团队的大部分构建时间都将用于完善机器人的集成，而不是构建聊天机器人本身。

如果您选择了一个强大的平台，它将允许您自定义聊天机器人的语气和个性。您不需要选择特定的词语，但您可以指导聊天机器人在什么时候说道歉的话，或者用什么类型的语言描述您的产品。

步骤 5：部署

聊天机器人最棒的一点是，它可以在任何平台或信息渠道上轻松部署。 

许多企业不仅选择在网站上部署聊天机器人，还在社交媒体渠道或内部信息平台上部署聊天机器人。 

企业聊天机器人是成功实施全渠道战略的简化方式。您的用户可以在多个渠道体验相同的服务，并获得特定平台的帮助。 

例如，来自WhatsApp 的客户交流可以要求更改内部系统的密码。聊天机器人有助于用户和系统之间的无缝集成。

企业聊天机器人如何工作？

企业聊天机器人利用人工智能和机器学习，在客户服务、人力资源和销售等业务使用案例中实现流程自动化。 

我的企业如何获得人工智能驱动的客户支持？

人工智能驱动的客户支持是指利用人工智能提升客户体验的不同方面，如回答用户询问或处理购买。

聊天机器人会取代我的工作吗？

企业聊天机器人不是用来取代真人代理的，而是用来自动执行重复性任务并增强员工现有工作流程的。 

什么是人工智能驱动的企业？

人工智能驱动的企业是指使用人工智能技术来加强各部门内部和外部多个业务流程的公司。