正在兴起的人工智能浪潮的一个重要部分就是企业聊天机器人--人工智能聊天机器人可以帮助各行各业的公司开展内部和外部业务。
聊天机器人之所以受欢迎，部分原因在于企业聊天机器人可以跨使用场景使用。它们可以加快客户服务、人力资源、IT、电子商务和其他许多用途。
本文将对此进行说明：
- 企业聊天机器人需要什么
- 常见用例
- 如何充分利用企业聊天机器人
- 如何建立自己的
我们多年来一直在为企业部署聊天机器人--一路走来，我们积累了一些心得体会。
因此，如果您对企业聊天机器人的概念还不太了解，或者您想自己部署一个聊天机器人，那您就来对地方了。
什么是企业聊天机器人？
企业聊天机器人是一种会话式人工智能 软件，可自动执行并简化公司不同部门的任务。它们通常用于客户服务、人力资源和 IT 支持。
与简单的聊天机器人不同，企业聊天机器人功能更多，可扩展性更强，能够处理复杂的任务：与 CRM 和 ERP 集成、自动执行工作流程、提供个性化客户体验以及协助内部流程。
它们可以部署在多个部门，从人力资源和 IT 支持到销售和营销。
企业聊天机器人和普通聊天机器人有什么区别？
由于企业聊天机器人的部署规模通常比普通聊天机器人更大，因此存在一些差异：
1) 安全
企业聊天机器人通常有更严格的安全要求。当聊天机器人被集成到日常使用的系统中，或者参与高风险流程时，企业聊天机器人就需要高级别的安全标准。
这通常意味着要选择一个遵守合规性框架（如 SOC 2、HIPAA 或GDPR）的聊天机器人平台。
如果企业聊天机器人要处理客户数据（如支付详情、全名或地址），则必须完全在内部或安全平台上构建。
2) 多种用例
最有效的企业聊天机器人是跨用例部署的，而不局限于一种用途。
如果客户支持聊天机器人取得了成功，为什么不使用同样的人工智能技术来筛选潜在客户或培训新员工呢？
虽然许多聊天机器人平台专注于单一的使用案例，但我们发现，当企业客户通过扩展其人工智能部署范围来充分利用企业聊天机器人平台时，他们的满意度要高得多。
3) 与内部资源同步
企业聊天机器人需要与公司的内部数据（如产品库存或人力资源政策）以及最有用的系统（如客户关系管理系统）同步，才能最大限度地提高效率。
如果聊天机器人没有与现有系统适当集成，它就会成为客户或员工的额外步骤，而不是现有工作流程的自动化。
企业聊天机器人几乎总是使用检索增强生成（RAG） ，以确保其输出的信息以公司信息为基础。使用 RAG 可以降低出现幻觉（即聊天机器人分享不准确或误导性信息）的风险。
企业聊天机器人的常见用例
企业的用例无穷无尽--只要你的平台是可扩展的，你就可以配置人工智能聊天机器人做任何事情。
不过，企业聊天机器人也有一些常见的使用案例：
客户支持
企业聊天机器人最常见的用例是面向客户的支持机器人。为什么？
- 客户希望得到全天候的支持。
- 个性化的客户服务会让客户更加满意。
- 企业需要提供多语言服务。
它们还能加强客户支持团队的幕后工作。企业聊天机器人可以充当额外的客户服务代理，甚至可以直接在 CRM 中进行更改，让您的客户服务团队有更多时间处理高级任务。
人力资源
对于企业来说，内部聊天机器人也同样常见。员工人数增加，对定制数字通信的需求也随之增加。
企业人力资源人工智能聊天机器人可以：
- 解释政策和程序
- 处理休假申请
- 安排员工轮班工作，如零售业和酒店业
- 促进培训
- 记录投诉
- 图书会议
人力资源聊天机器人能减少人力资源代表所需的重复性工作。除了重复性任务，企业聊天机器人甚至还能回忆以前的对话，为特定员工提供量身定制的建议。
例如，我们的一个合作伙伴组织部署了一个聊天机器人，让它负责休假和日程安排。人工智能聊天机器人学会了预测 员工何时会请病假或请假最多，并能提前做出相应的计划。
信息技术支持
与客户服务和人力资源不同，IT 机器人既可以面向客户，也可以面向员工。
它们是企业聊天机器人的自然用例，主要是因为它们与公司的内部知识库相连。
用于 IT 支持的企业聊天机器人可以
- 重置密码
- 验证用户身份
- 分享有关具体问题的视频
- 解释故障排除的步骤
- 管理支持票据（特别是在与 CRM 工具集成时）
我们的一个客户将呼叫中心的电话数量减少了 30%。他们寻求一个企业聊天机器人解决方案来管理其 SaaS 产品的全天候技术支持。
高质量的 IT 支持需要随时提供，对于跨国企业来说，还需要多语种支持。企业聊天机器人是强大 IT 基础设施的自然延伸。
销售与市场营销
随着企业聊天机器人的使用范围不断扩大，销售聊天机器人也变得越来越常见。
企业使用聊天机器人生成销售线索的情况并不少见。但如果您的企业已经部署了聊天机器人，就应该将其用于销售漏斗的每一步。
销售和营销聊天机器人可以
- 分发引线磁铁
- 收集联系信息
- 鉴定潜在客户
- 推荐内容
- 提供演示
- 发送电子邮件
- 安排会议
当聊天机器人能代替销售团队完成重复性任务时，他们就能把时间花在更有价值的工作上。由于销售管道本质上是数字化的，因此对话式人工智能可以处理销售流程的每个阶段。
一旦用户登陆您的网站，企业聊天机器人就能根据客户和潜在客户的个人资料为他们提供引人入胜的个性化内容。在来回聊天时，它们可以对潜在客户进行资格审查，并为合格的潜在客户安排会议。
企业聊天机器人甚至还能增强公司的潜在客户鉴定方法。它们可以分析网站用户行为和现有客户行为，以识别提示高价值潜在客户的模式。
电子商务
如果你曾经在网上买过东西，无论是鞋子、办公用品还是露营装备，你都可能有机会与企业人工智能聊天机器人进行互动。
在数字商务领域，聊天机器人是客户体验的天然助手。在这一领域，客户希望获得从寻找合适商品到结账的全套自助服务选项。
这类聊天机器人可以在网站、社交媒体渠道或应用内信息中为客户体验提供便利。它们可以向用户推荐之前购买过的同类产品，甚至推荐与其他购物搭配的商品--比如H&M 的造型聊天机器人。
企业聊天机器人的 5 大优势
企业聊天机器人正在崛起，这是有道理的。公司（尤其是跨国公司）的结构和需求非常适合聊天机器人解决方案。
多年来，我们一直在为企业部署聊天机器人和人工智能代理。以下是我们认为企业最看重的 5 大优势：
1) 缩放
在管理跨国运营时，建立和扩展新流程既耗时又困难。
这就是为什么企业使用聊天机器人的主要原因之一是为了扩大运营规模。
扩展的一个关键部分是确定能够自动执行重复性任务的技术，并确保用户（无论是客户、员工还是潜在客户）获得一致的体验。
理想情况下，无论公司每天有多少客户互动，您的客户旅程都能保持一致。聊天机器人是一种理想的方式，可确保在流程扩展时采用标准做法。
2) 始终如一的质量
企业使用聊天机器人的一个被忽视的好处是，它们能够提供可靠、优质的服务。
与人类代理不同，人工智能会话软件永远不会有糟糕的一天。企业聊天机器人可以处理任何类型的客户咨询，而不会降低士气--先进的自然处理理解能力可以让聊天机器人检测到某些情绪，但这只会提高服务质量。
部署一个强大的企业聊天机器人可以提高客户满意度，但前提是您必须让人工座席参与高级别的呼叫。
总有一些客户需要人性化的服务或面临全新的问题--您的客户服务团队可以将更多的时间用于提高客户满意度。
3) 与传统系统集成
大多数企业都建立在坚实的基础之上，要改变技术基础设施几乎是不可能的。
人工智能聊天机器人不会破坏企业的技术堆栈。它们可以与现有系统集成，以加强工作流程，而不是让员工从一个系统过渡到另一个系统。
内部流程可以保持相同的接触点，只是进行了简化，或在某些情况下实现了完全自动化。
如果与传统系统集成是聊天机器人的关键需求，那么请确保您选择的企业聊天机器人平台具有开放标准。
4) 成本效益
自动化意味着节约。当您的员工被解放出来从事更高级别的工作时，您公司的投资回报率就会飙升。
任何对话式人工智能软件都能处理基本的客户问题，精心打造的聊天机器人甚至可以处理复杂的询问。
您的销售团队和客服团队可以通过人工智能聊天机器人降低总体支出，同时提高客户参与度。企业系统依赖于成本效益，而聊天机器人是一种既能满足需求，又不增加成本的行之有效的方法。
5) 用户分析
很多工具都能从客户那里收集有价值的数据，而企业聊天机器人不仅能收集有价值的数据，还能提供全面的客户洞察力。
最好的企业聊天机器人平台会分析客户洞察，如哪些产品的用户咨询最多、哪些服务的支持请求最多、客户满意度或直接客户反馈。
企业聊天机器人能直接收集客户信息，并将其与公司的其他绩效指标和企业数据集成，这意味着它们能提供一个精简、准确的视图，让您了解客户的喜好、需求和期望。
虽然这通常不是聊天机器人的直接目的，但企业聊天机器人却能提供有关客户的宝贵见解。如果您希望通过数据提高客户参与度，那么从聊天机器人获取客户洞察力就是一种直接的数据收集方法。
如何确保安全部署企业聊天机器人
对人工智能浪潮持保留态度的人通常会把安全作为他们犹豫不决的原因。
由于人工智能是近几年才开始广泛商业应用的，因此出现了很多管理不善的部署。
决策者在部署会处理个人数据（如姓氏、密码或信用卡信息）的企业聊天机器人时应特别谨慎。
同步系统
企业聊天机器人平台将提供安全标准，保护聊天机器人使用敏感信息的方式及其可分发信息的类型。
当聊天机器人与内部数据同步时，它就能提供准确的回复。如果平台内置了安全系统，聊天机器人就无法使用超出使用范围的信息。
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如何构建企业聊天机器人
步骤 1：选择平台
我们看到很多企业决定从头开始构建自己的聊天机器人。这可能是一个很有吸引力的选择：完全控制、确保安全、无需每月支付订阅费。但是，很少有人能长期走这条路。
从零开始构建聊天机器人既耗时又耗力，而且会延长聊天机器人的运行时间或降低聊天机器人的质量。
在选择平台时，请记住贵公司的独特需求。如果您想要一个不会限制聊天机器人可能性的平台，请寻找一个具有开放标准和可扩展stack 的企业聊天机器人平台。
如果数据隐私是您最关心的问题，请寻找一个拥有高安全标准的平台。如果您的开发团队是初学者，请选择界面友好的平台。
如果您需要一些灵感，可以浏览我们列出的9 个最佳聊天机器人平台。如果您有兴趣明天接听电话，可以联系我们的销售团队。
步骤 2：收集数据
如果您想用公司信息（如人力资源政策或客户支持记录）来训练聊天机器人，您需要收集您希望聊天机器人训练的信息。
并非每个企业都使用原始数据来训练聊天机器人。通常，高级提示足以设计聊天机器人的流程。
但是，如果您想让聊天机器人采取额外的步骤来定制公司的产品，那么收集数据并用于训练聊天机器人就是一种方法。
第 3 步：构建聊天机器人
当您选择聊天机器人平台时，请确保您选择的平台有足够的教育材料，可以在整个构建过程中为您的团队提供帮助。
例如，我们提供学院课程、每日直播和大量 YouTube 教程。当您面临学习曲线时，机器人的构建可能是一项艰巨的任务--有了唾手可得的资源，这个过程会比没有资源时顺利得多。
如果您的团队刚开始构建机器人，大多数企业聊天机器人平台都有一个拖放式可视化流程构建器，可以轻松实现工作流程的可视化。
步骤 4：整合和定制
聊天机器人并非存在于真空中。它们的目的不仅仅是与客户互动或解释一套政策。
对企业最有用的聊天机器人是跨公司系统和平台集成的。
这可能是指表格和文档、您的网站或其他第三方服务--例如 Hubspot、AWS、Google Analytics,Intercom,Calendly,Microsoft Teams,Slack,Stripe, Mixpanel、Telegram,WhatsApp 或Zendesk 等平台。
如果您使用的是企业聊天机器人平台，您团队的大部分构建时间都将用于完善机器人的集成，而不是构建聊天机器人本身。
如果您选择了一个强大的平台，它将允许您自定义聊天机器人的语气和个性。您不需要选择特定的词语，但您可以指导聊天机器人在什么时候说道歉的话，或者用什么类型的语言描述您的产品。
步骤 6：部署
聊天机器人最棒的一点是，它可以在任何平台或信息渠道上轻松部署。
许多企业不仅选择在网站上部署聊天机器人，还在社交媒体渠道或内部信息平台上部署聊天机器人。
企业聊天机器人是成功实施全渠道战略的简化方式。您的用户可以在多个渠道体验相同的服务，并获得特定平台的帮助。
例如，来自WhatsApp 的客户交流可以要求更改内部系统的密码。聊天机器人有助于用户和系统之间的无缝集成。
下个月部署企业聊天机器人
人工智能聊天机器人正迅速在企业的客户服务、内部运营和电子商务领域实现大规模应用。那些迟迟不采用的公司将感受到错过人工智能浪潮的后果。
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常见问题
企业聊天机器人如何工作？
企业聊天机器人利用人工智能和机器学习，在客户服务、人力资源和销售等业务使用案例中实现流程自动化。
我的企业如何获得人工智能驱动的客户支持？
人工智能驱动的客户支持是指利用人工智能提升客户体验的不同方面，如回答用户询问或处理购买。
聊天机器人会取代我的工作吗？
企业聊天机器人不是用来取代真人代理的，而是用来自动执行重复性任务并增强员工现有工作流程的。
什么是人工智能驱动的企业？
人工智能驱动的企业是指使用人工智能技术来加强各部门内部和外部多个业务流程的公司。
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