- 成功的聊天机器人项目首先要将聊天机器人的目的与明确的业务目标和战略成果直接挂钩，而不是为了推出人工智能而推出人工智能。
- 人工智能就绪度评估对战略、基础设施、数据、治理、人才和文化等方面的差距进行评估，以确保组织为部署和持续采用人工智能做好准备。
- 建立一个聊天机器人团队意味着分配关键角色--包括执行发起人、项目经理、开发人员和专家--涵盖从技术构建到合规性和用户采用的方方面面。
- 衡量聊天机器人是否成功，需要定义与业务价值相关的具体关键绩效指标，采取 "爬行-步行-运行 "的推广策略，并根据真实的用户数据和反馈定期更新。
您想部署聊天机器人？
你很幸运。
我们已经帮助公司部署了超过 75 万个人工智能代理（是的，真的）。
因此，我们非常了解如何才能成功实施聊天机器人项目。
企业聊天机器人的使用是一个热门话题——这并非毫无道理。聊天机器人是品牌增长最快的沟通渠道。
正如埃森哲首席技术与创新官保罗·多尔蒂所说，“竞争环境将变得更加激烈，那些没有部署人工智能和数据来帮助其在所做的一切事情中进行创新的企业将处于劣势。”
换句话说，如果你不积极地将人工智能投入使用，你就会落后。
但这很难。公司在部署聊天机器人时会犯很多错误。实际上，这是一个复杂的软件项目，您的团队需要进行适当的投资。
让我来引导您了解我们的客户成功团队为企业聊天机器人客户所采用的步骤。
1.评估与人工智能项目的战略一致性
您的第一步始终应该是规划聊天机器人如何与公司现有战略目标保持一致。
我们经常看到这样的错误："我们需要一个聊天机器人，因为我们的路线图上有人工智能"。
为了人工智能而人工智能并不会让你走向成功。 从这里开始也可以，但要弄清楚它的意义。
幸运的是，只要有战略目标，这并不难做到。
确定战略目标
您可以先列出公司的战略目标（如果没有现成的文件）。
目标可能是这样的
- 提高效率和生产力
- 更好的客户体验
- 降低成本
- 提高监管合规性
- 加强决策
评估人工智能对战略目标的贡献
一旦需要达成一致的人就公司的目标达成一致，您就可以进行一次简短的审计，以了解您的人工智能投资将如何切实影响这些目标。
我们的客户成功团队经常这样做。每天都是如此。
他们将对齐审计细分为6 个问题，供您的团队对齐。
1) 发现问题
问：人工智能将解决哪些具体问题或带来哪些机遇？
例如，我们对一家全球 2000 强科技公司进行了审计，该公司的生产率逐年大幅下降。
他们确定了削弱生产力的五个关键领域：员工体验和参与、内部技术支持、全球知识管理和客户入职。
通过正确识别问题，他们能够在这些流程中实现信息传播和服务交付自动化，从而降低生产率。
2) 财务影响
请问采用人工智能会带来哪些财务影响？如何衡量投资回报率？
将成本与节省的费用和提高的效率进行对比，可提供清晰的财务影响分析。
例如，我们看到一家物流公司预测了实施人工智能驱动的路线优化的投资回报率，以准备向管理层进行初步推介。
(他们发现，在第一年内，燃料成本降低了 20%，抵消了最初的投资）。
3) 风险管理
问有哪些潜在风险，如何降低风险？
举例说明？一家医疗服务提供商在其人工智能实施计划中将数据隐私确定为主要风险。他们制定了强大的加密协议和员工培训计划来降低这些风险，确保患者数据的安全。
5) 文化与组织契合
问：人工智能将如何影响组织文化和员工角色？
以一家采用人工智能进行预测性维护的汽车公司为例。
他们开展了广泛的培训和研讨会，以确保员工能够适应新技术，从而实现更顺利的过渡和更高的员工参与度。
6) 技术和数据准备
请问当前的技术基础设施和数据是否为人工智能的实施做好了准备？
一家电信公司发现，其现有数据各自为政且不一致。
在部署人工智能之前，他们进行了全面的数据清理和整合过程，确保人工智能模型能够访问可靠而全面的数据集。
2.进行人工智能准备情况评估
您的公司需要人工智能，但您做好准备了吗？
人工智能就绪度评估将帮助您的团队在投资人工智能之前找出需要改进的地方。
我们看到很多公司在真正做好准备之前就开始花钱。
因此，通过正式评估为自己的成功做好准备。
1) 战略
在开始人工智能之旅之前，制定与企业总体目标相一致的清晰而连贯的战略至关重要。
这包括定义您希望用人工智能解决的具体问题，确定潜在的使用案例，以及了解对您业务的预期影响。
定义明确的战略应概述人工智能整合的长期愿景，包括在整个组织内推广人工智能计划的路线图（下面我可以帮你解决这个问题）。
确保领导层的坚定承诺以及人工智能项目与业务目标的战略一致性。
战略差距分析问题：
- 谁掌握着公司的人工智能战略？
- 人工智能计划是否与战略目标相一致？
- 是否制定了在整个组织内推广人工智能的路线图？
2) 基础设施
强大且可扩展的基础设施包括人工智能开发、部署和持续维护所需的技术基础。
基础设施应支持人工智能模型开发、测试和部署所需的工具和平台。关键组件可能包括计算能力、存储和网络功能。
投资正确的基础设施可确保您的组织能够应对人工智能的计算需求，并根据需要扩大运营规模。
基础设施差距分析问题：
- 组织是否有足够的、专门的 GPU 资源？
- 它们是否可用于处理人工智能工作负载并进行整合？
3) 数据
评估数据准备情况意味着要调查训练和部署人工智能模型所需的数据的可用性、质量和可访问性。
这包括数据管理实践和数据治理政策，不仅适用于初始部署，也适用于长期维护。
它还包括将同步到人工智能解决方案的任何知识库。向人工智能代理输入高质量的数据可以避免 "垃圾进，垃圾出"的原则。
数据差距分析问题：
- 是否有足够的数据来训练和部署人工智能代理？
- 数据是否可用和可访问？
- 数据管理做法是否与时俱进？
- 数据管理政策是否最新？
- 是否有计划不断更新人工智能代理使用的知识库？
4) 管理
有效的治理对于管理人工智能部署的道德、法律和运营方面 至关重要。稳健的治理有助于降低风险，培养对人工智能系统的信任，促进人工智能的可持续应用。
这一步骤涉及制定政策和框架，以确保负责任地使用人工智能、数据隐私和遵守相关法规。
管理结构应包括有关数据使用、模型透明度和问责制的明确指导原则。
此外，您的团队应建立人工智能性能监控和评估机制，确保其符合组织目标和道德标准。
治理差距分析问题：
- 谁拥有项目的哪些方面？
- 是否有关于人工智能使用和数据隐私的政策和框架？
- 是否有强有力的领导层承诺推动人工智能计划？
5) 人才
贵组织是否具备完成和维护人工智能计划所需的技能和专业知识？
这可能涉及确定技能差距，以及在必要时进行培训或招聘。
否则，可以考虑聘请合作伙伴为你建造。下面我将详细介绍这一方案。
人才差距分析问题：
- 这项人工智能计划需要哪些开发和业务部署方面的技能？
- 现有员工是否具备这些技能？能否通过外部资源对现有员工进行有关人工智能开发和部署的培训？
- 如果不是，内部招聘或与伙伴机构合作是否最符合公司的愿景和需求？
6) 文化
虽然人工智能解决方案通常以技术为重点，但人的因素同样重要。
并非所有组织或员工都愿意采用人工智能，这将损害 解决方案的投资回报率 。
评估你的组织文化，以确保有采用 和适应人工智能技术的意愿 。这包括评估领导层的支持、员工对变革的开放性以及与人工智能驱动的创新的一致性。
许多员工或部门常常感到人工智能的威胁。考虑到招聘成本和当前的劳动力短缺问题，企业可以很容易地明确人工智能将用于提高产出，而不是取代员工。
文化差距分析问题
- 组织文化是否愿意倾向于采用人工智能？
- 是否所有关键领导岗位都愿意采用人工智能？
- 如果犹豫不决，原因何在？这些担心是否有根据？
- 组织如何才能让人工智能成为员工的积极因素，并将其正确传达给员工？
3.建立聊天机器人团队
谁会参与你的聊天机器人项目？
这可能是显而易见的，但对于我们的许多客户来说，这是一个持续存在的问题。
最好的方法是分配责任（与其他项目一样）。由于聊天机器人项目复杂而长期，您可能需要将其分解为多个角色。
如果您正在为只有一名员工的小型企业开发人工智能代理--那就太酷了，尽您所能。
如果您有资源，这里有一些分解资源的建议。
关键角色
聊天机器人项目中有 3 个关键角色：执行利益相关者、项目经理和开发人员。
根据项目的规模，您可能只需要一个人就能胜任所有三个角色（祝您好运），也可能需要一整个团队的开发人员为您的解决方案工作。
执行利益相关者制定战略基础，确保项目获得成功所需的支持。他们可能会确保资金、制定绩效衡量标准，并支持组织的支持。
项目经理每天都在推动项目向前发展。他们负责管理项目生命周期、设定时间表、识别风险、管理范围并协调跨职能沟通。
最后，开发人员负责构建解决方案。他们负责所有技术工作：实施业务逻辑、与现有系统集成以及优化性能。
即使你们是两个人的团队，也要明确规定哪些责任属于谁。
如果您的项目比较复杂，还可以考虑指派其他一些角色。
4.选择聊天机器人解决方案
您可能已经选好了技术解决方案。
但如果您的团队仍处于探索阶段，有三种聊天机器人工具可供您考虑。
人工智能项目的范围和能力将因您选择的三者中的哪一个而大不相同。
DIY 或开放源代码
DIY 方案包括研究、设计、原型开发、构建、测试、配置、部署、托管、维护、支持和改进解决方案。
这可以从零开始，但大多数开发人员会使用各种开源材料从头开始构建一个代理。
这种方案提供了最大程度的控制和定制功能，可以提供量身定制的解决方案，精确地满足企业的特定需求。
然而，这种方法需要大量的开发资源、专业技术知识和维护工作。
可扩展平台
平台介于封闭式解决方案和 DIY 解决方案之间。
这些聊天机器人平台通常提供 CSM 指导和专业知识、托管、信息安全、开发支持以及预建集成，以简化解决方案的设计和配置。
可扩展平台提供了一个中间地带，具有类似路由器的功能、高度可配置的层级和集成能力。虽然它们仍然需要一定的技术技能来进行配置和定制，但却能促进更快的部署和灵活性。
这些平台可以在定制化和易用性之间取得平衡。与其他选择相比，它们可以在各部门或业务流程之间进行更无缝的扩展。
封闭式专有解决方案
许多封闭式解决方案都是针对特定垂直领域的（如客户服务聊天机器人公司或社交媒体聊天机器人平台），或提供剪切粘贴式解决方案（如通用聊天机器人）。
只要这些系统符合关键要求，能与现有系统无缝连接，而且供应商的路线图与组织的目标相一致，那么部署和维护这些系统的成本效益就会非常高。
然而，虽然封闭的专有解决方案实施起来更快，但同时也带来了以下问题：可扩展性有限、使用案例有限、可能被供应商锁定、适应独特业务需求的灵活性较低、与其他系统集成的能力有限。
5.挑选聊天机器人合作伙伴（可选）
并不是每家公司都能在内部构建聊天机器人。也许您是一个没有带宽的 5 人团队，也许您想要一个超出团队能力的复杂人工智能代理。
无论出于何种原因，使用外部合作伙伴都有一些好处：
- 您无需自己购买软件
- 时间安排加快
- 他们已经拥有经验和专业知识
- 如果您不具备内部专业技能，它们可以提高成本效益
我们的人工智能合作伙伴和自由职业者队伍非常强大，但无论您使用哪种解决方案，都要确保找到精通该特定解决方案（最好还精通您的特定用例或行业）的合作伙伴机构。
强大伙伴关系的关键
这是强有力的 SLA。就是这样。
服务水平协议（SLA）应明确规定交付成果，包括里程碑、时间表和成功指标。
您还应明确对正常运行时间、响应时间和问题解决的要求。
最后，你应该有一个退出战略。合作关系结束后，如何管理知识转让、知识产权和系统访问？谁将负责维护？所有这些都应事先签订协议。
6.制定实施计划
在部署人工智能聊天机器人时，我们非常喜欢 "爬-走-跑 "的方法。
我们对客户使用它，对内部使用它，它是我们实施战略的北极星。
让我们来分解每个步骤。
第 1 阶段：爬行
目标：建立项目基础，解决业务急需。
从简单的人工智能解决方案入手，处理基本的、影响大的任务。例如，可以部署一个聊天机器人来处理常见问题（FAQ）并提供基本的客户支持。
这一阶段的重点是收集数据。用户在问什么？哪些操作有助于完成？
这里的游戏规则是速战速决。显示价值。
(在将解决方案推广到所有用户之前，一定要在部分用户中试用并收集数据）。
第二阶段：步行
目标：根据收集的数据逐步增强人工智能能力。
现在使用第 1 阶段的数据。完善并扩展聊天机器人的功能。
建立更复杂的工作流程，减少会话中让用户感到厌烦的内容。不断迭代，提高准确性和性能。
第 3 阶段：运行
目标：将人工智能完全融入公司运营，并扩大规模。
当人工智能深入到公司的运营结构中时，你就会知道自己已经进入了 "最后一英里"。
当然，聊天机器人项目永远不会完成。就像任何软件一样，它是一项长期投资，会越迭代越好。
当你已经扩展到大部分你认为有机会获得收益的地方时，确保团队有一个持续学习的反馈回路。随着新数据的获得和业务需求的发展，您需要更新和重新训练您的模型。
7.衡量成功
衡量成功往往被忽视，而这却是最重要的部分。投资需要回报。
我们将讨论 KPI（设置聊天机器人以取得成功）和 ROI（衡量成功）。
关键绩效指标
您的关键绩效指标应该在人工智能代理项目开始之初就设计好。每个关键绩效指标都应与人工智能代理要解决的战略目标相对应。
您的人工智能代理关键绩效指标应..：
- 直截了当
- 包括短期和长期成果
- 使用可量化的结果，如精确的百分比
- 包括基线比较，以清楚地显示 "测量前 "和 "测量后 "的情况
每个关键绩效指标都应与具体的货币价值挂钩。仅仅说一个项目 "每周节省 10 个小时 "是不够的。请计算人工智能投资每月或每年将节省多少资金，同时考虑到您为员工支付的这 10 个小时的工资。
从低处开始，然后增加
虽然从一开始就将机器人的影响力最大化很有诱惑力，但我们的客户成功团队建议， 一开始 应将投资回报率的价值降至最低。
关注增量收益。一旦证明机器人对初始负载有效，就逐步扩大其范围--这样就能最大限度地降低风险，取得长期成功。
关键绩效指标示例
聊天机器人的关键绩效指标是什么样的？
如果您的目标是衡量采用率和参与度，关键绩效指标可能包括处理的查询次数、反馈质量或会话长度。
如果您想衡量收入和销售额，您的关键绩效指标可能是转换率、平均追加销售或交叉销售结果或潜在客户合格率。
我不会在此赘述，只想让大家了解 KPI 应该是什么样的。但希望你的团队已经知道什么是 KPI。
投资回报
如果您以前从未做过，那么衡量聊天机器人的投资回报率可能充满了隐藏的回报和成本。
我们有一份完整的清单，列出了在尝试获取 AI 项目的准确投资回报率 (ROI) 时应该考虑的事项。
衡量投资
正确衡量人工智能投资能让公司全面了解其影响。
这意味着不仅要考虑初始成本，还要考虑持续维护、人员培训以及成功集成所需的资源。
我不会在这里详述全部清单，但我写了一份关于实施聊天机器人战略的完整 PDF 简报--你可以看到衡量投资时需要考虑的全部清单。
测量回报率
衡量人工智能代理的业务成功与否，首先要根据其具体使用情况来确定回报。为挖掘潜在客户而设计的人工智能代理与为内部人力资源流程而设计的人工智能代理所产生的影响大不相同。
为了实现价值最大化，请指导团队系统地评估人工智能代理可能影响的每个领域，并优先考虑最有可能产生可衡量结果的领域。
同样，我将在上面链接的指南中详细介绍这一点，但为了节省字数，我在这里就不多说了。
常见问题
什么是聊天机器人的 "爬行-行走-运行 "实施方法？
这是一种分阶段推出的方法：从小规模（爬行）开始，完善并扩展（步行），然后在整个业务中推广（运行）。这样可以降低风险，逐步实现价值。
我可以直接部署一个聊天机器人，然后再进行改进吗？
是的，这其实是最好的方法。从影响力大的用例开始，从真实的用户行为中学习，并根据分析结果不断改进。
为什么我需要一个聊天机器人战略，而不仅仅是发布一个机器人？
因为在没有与业务目标保持一致的情况下推出聊天机器人，往往会导致时间浪费和采用率低下。明确的战略可确保您的聊天机器人提高投资回报率并解决正确的问题。
哪些迹象表明聊天机器人不适合我们的业务？
如果您的客户需要高度个性化或复杂的人工互动（如法律咨询或创伤支持），聊天机器人就不是最佳选择。此外，如果您的内部数据一团糟，或者没有明确的使用案例，那么现在开始还为时过早。
我应该多久评估和更新一次聊天机器人的性能？
至少每月一次，尤其是在初期。聊天机器人会从真实的用户行为中学习，因此根据数据定期调整聊天机器人有助于使其随着时间的推移变得更加智能、更有帮助。
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