领先的消费银行正在拥抱人工智能（AI），以实现关键流程自动化、改善客户关系并最大化数据价值。利用人工智能和自然语言处理（NLP）的Chatbots 已成为这一转型的关键环节。Forrester报告称，"超过三分之二的全球顶级金融服务公司在其应用程序中安装了聊天机器人，""在其网上银行中部署聊天机器人的公司数量略低"。
Chatbots 它们在设计上能够理解人类，并与人类自然地互动。与人工数字银行界面相比，Chatbots 在交互过程中更加宽容，即使在代表用户执行复杂而安全的任务时也是如此。
聊天机器人的功能也变得越来越有针对性和复杂。我们会发现，chatbots 对客户的基本交易和员工的工作流程来说都是非常有价值的工具。随着时间的推移，它们将发展成为积极主动的助手--发送警报、提供建议，并在关键业务流程中发挥更积极的作用。
银行业领导者必须熟悉chatbots 所提供的现有功能和未来机遇，以保持竞争优势--无论是在客户满意度方面还是在成功运营方面。下面我们来看看金融服务业是如何通过使用 chatbots.
银行业必不可少的多功能工具
Chatbots 正迅速成为银行业必备的自助服务工具，分为两类：员工使用的面向内部的chatbots和客户使用的面向外部的chatbots。尽管有这些分类，chatbots 的功能范围仍在不断扩大，可能很快就会同时发挥这两种功能。
Chatbots 对银行客户的优势
面向客户的现代chatbots 可通过文字指令执行任务，如检索账户余额信息、回答与账户相关的问题或进行支付。目前，Capital One、美国银行和其他领先机构的虚拟助理都能提供许多此类功能。
有了这些功能，银行可以帮助消费者避免等待人工客服代表提供同等水平的服务。chatbots 可以胜任简单问题的回答和简单任务的执行，为客户提供全天候的支持。许多chatbots 与其他平台对接，允许客户通过短信转账。
消费者对这种理念的接受程度还在不断提高，但这些chatbots 可以越来越多地代表客户处理敏感信息并执行符合法规的任务。这些职责可能包括执行信用检查或处理贷款、抵押贷款和信用卡申请--所有这些都是在与客户的一次互动中完成的。
银行还优先考虑主动chatbots ，在关键信息缺失时与客户联系，或在账户出现异常时主动询问客户相关问题。随着chatbots 变得越来越复杂，它们可以更多地参与银行业务。随着时间的推移，专门的chatbots 可以帮助老年客户或残疾客户，帮助他们对自己的财务状况进行更多的个人控制。Chatbots 也可以越来越多地替代传统的键盘、设备、电话和亲自到分行办理业务。
Chatbots 对员工的好处
无论是消费者还是企业领导者，都熟悉通过在线或电话提供客户支持的chatbots 。但是，chatbots 自然也能帮助内部团队检索关键信息、管理工作流程以及在数字环境中开展协作。
这包括简单的用例，如请求客户或账户信息。但同样的聊天机器人可以帮助员工确定日常工作的优先次序，为员工提供技术支持，或主动通知员工紧急需求。
假以时日，银行可以训练chatbots 执行多步骤任务，只需使用单个员工的自然语言文本命令。例如，一名员工可能会要求聊天机器人为客户准备棘轮抵押贷款，方法是用员工的自然语言输入列出利率、期限和命令。如果聊天机器人缺少完成请求所需的信息，它会主动向员工询问。聊天机器人会自动为该抵押贷款制作演示文稿，确认其有效性，并将其发送给客户。
未来，一家银行可以为自己定制几十种聊天机器人任务。聊天机器人越精细，为银行提供的竞争优势就越大。随着银行为聊天机器人增加功能和系统集成，聊天机器人就会成为组织内的企业级数字工具。
确定收养途径
银行业是一个竞争激烈的行业，客户满意度至关重要，消费者越来越多地转向数字远程渠道来满足他们的银行需求。因此，chatbots 已成为现代银行数字技术投资组合的重要组成部分。
我们不难想象，在未来，每一次积极的客户互动都将以聊天机器人为开端。许多互动将以数字界面或人工互动结束，而另一些互动将以相同的聊天机器人结束。如果chatbots 使用得当，每一笔交易都会让客户满意。
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