Kompletny przewodnik po chatbotach bankowych w 2025 roku

‍Chatboty AI są dziś wszędzie – i wraz ze wzrostem ich możliwości i bezpieczeństwa, zyskują popularność w branżach takich jak bankowość, finanse i ubezpieczenia.

Czasy niekończących się wymian informacji już minęły. Dziś agenci LLM mogą:

• Proponować spersonalizowane oferty
• Wspierać pracowników poprzez analizę i wyszukiwanie informacji
• Obsługiwać płatności
• Zakładać konta
• Rozwiązywać problemy klientów

Od chatbotów ubezpieczeniowych po chatboty IT – branża bankowa zasadniczo zmienia sposób komunikacji, skalowania i obsługi klientów.

Od lat wdrażamy chatboty – znamy się na najlepszych praktykach. Przyjrzyjmy się więc bliżej chatbotom bankowym.

Czym są chatboty bankowe?

Bankowe chatboty oparte na AI wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, by rozumieć i odpowiadać na pytania klientów w czasie rzeczywistym. Obsługują takie zadania jak udzielanie informacji o koncie, realizacja transakcji czy prowadzenie użytkowników przez usługi bankowe.

Zastosowania chatbotów w bankowości

Obsługa klienta

To oczywiste: chatboty umożliwiają szybkie udzielanie odpowiedzi na typowe pytania, takie jak saldo konta, historia transakcji czy godziny otwarcia oddziałów.

Najlepsze chatboty bankowe wykorzystują RAG, dzięki czemu mają dostęp do aktualnych informacji z baz wiedzy banku.

Alerty o oszustwach

Chatboty świetnie radzą sobie z przetwarzaniem dużych ilości danych i przekazywaniem informacji o zmianach. Mogą monitorować transakcje na koncie pod kątem podejrzanych wzorców i wysyłać powiadomienia w czasie rzeczywistym o nietypowej aktywności.

W kolejnym kroku mogą poprowadzić klienta przez zabezpieczenie konta, np. zablokowanie karty czy zmianę hasła.

Spersonalizowane porady budżetowe

Zamiast udzielać bezpośrednich porad inwestycyjnych, chatboty analizują nawyki wydatkowe i proponują ogólne wskazówki dotyczące budżetowania lub przypomnienia.

Na przykład mogą wskazać kategorie, w których wydajesz najwięcej, i zasugerować sposoby oszczędzania. Osoba często zamawiająca jedzenie wieczorem może otrzymać propozycję skorzystania z gotowych zestawów posiłków.

Wsparcie przy płatnościach i transakcjach

Chatboty ułatwiają opłacanie rachunków czy przelewy, bezpiecznie weryfikując tożsamość użytkownika i realizując zlecenia przez systemy bankowe. Mogą też ustawiać płatności cykliczne po autoryzacji użytkownika.

Zarządzanie kontem

Na wszystkie drobne zadania, z którymi klienci potrzebują pomocy, znajdzie się chatbot, który się tym zajmie.

Chatboty pomagają użytkownikom aktualizować dane konta, np. zmieniać dane kontaktowe czy ustawiać powiadomienia. Przeprowadzają klientów przez kolejne kroki tych zmian – zawsze dbając o bezpieczeństwo.

Wstępna ocena kredytowa

Chatboty pomagają klientom sprawdzić zdolność kredytową, zbierając podstawowe informacje, takie jak dochód czy historia kredytowa.

Mogą też wyjaśnić produkty kredytowe i przeprowadzić użytkownika przez wypełnianie wniosków.

Wewnętrzne wsparcie pracowników

Dla pracowników banku chatboty usprawniają procesy wewnętrzne, odpowiadając na pytania HR, pomagając w rozwiązywaniu problemów IT czy wyszukując procedury w bazach wiedzy. Dzięki temu zasoby ludzkie mogą skupić się na ważniejszych zadaniach.

Zbieranie opinii klientów

Chatboty przeprowadzają krótkie ankiety lub proszą o opinię po zakończonej rozmowie, zadając konkretne, przyjazne pytania. Ta prosta funkcja chatbota obsługi klienta pomaga bankom mierzyć satysfakcję klientów i wskazywać obszary do poprawy.

Pozyskiwanie leadów

Chatboty angażują potencjalnych klientów na stronach internetowych lub w aplikacjach bankowych, odpowiadając na pierwsze pytania dotyczące produktów, takich jak karty kredytowe czy kredyty hipoteczne.

Zbierają dane kontaktowe i kwalifikują leady do dalszego kontaktu przez zespół sprzedaży. Chatbot do generowania leadów to jedno z najczęściej stosowanych narzędzi w AI-wspieranym lejku sprzedażowym.

Przykłady chatbotów bankowych

Najlepsze chatboty finansowe są konkretne, dokładne i jasne w komunikacji. Rozwiązują realne problemy dzięki dobrze wdrożonej AI i są dostępne dla użytkowników przez strony internetowe lub komunikatory.

Oto kilka naszych ulubionych chatbotów bankowych realizujących rzeczywiste zadania finansowe.

Erica Bank of America

Najbardziej znanym chatbotem finansowym jest Erica od Bank of America, która była pionierem w tej dziedzinie.

Jako lider na rynku, bot odnotował ponad 2 miliardy interakcji od 2018 roku – a zespół data science BofA wprowadził ponad 50 000 usprawnień, by dopracować działanie Erici.

Najczęstsze zadania Erici to: monitorowanie subskrypcji, doradztwo w zakresie wydatków, informacje o wpłatach, wyszukiwanie numerów kont i routingowych oraz pomoc przy przelewach i płatnościach.

„Erica pełni rolę zarówno osobistego concierge, jak i centrum dowodzenia dla naszych klientów,” mówi Nikki Katz, szefowa działu cyfrowego w Bank of America. „Erica jest tam, gdzie klienci jej potrzebują, i stała się prawdziwym przewodnikiem po ich stronie.”

Eva HDFC Banku

Pierwszy w Indiach chatbot bankowy oparty na AI, Eva HDFC Banku, zmienia oblicze bankowości na terenach wiejskich.

Uruchomiona na portalu Digital Seva CSC, Eva wspiera ponad 127 000 przedsiębiorców wiejskich (VLE), zapewniając kluczowe usługi bankowe klientom z obszarów wiejskich i półmiejskich w Indiach.

Eva zapewnia VLE całodobowy dostęp do rzetelnych informacji o produktach, procedurach i materiałach szkoleniowych. Usprawnia takie usługi jak zakładanie kont, generowanie leadów kredytowych czy obsługa klienta, a także przygotowuje VLE do uzyskania certyfikacji na korespondentów biznesowych (BC).

Amex Bot American Express

Amex Bot na Facebook Messenger pomaga posiadaczom kart zarządzać kontami. Użytkownicy mogą:

• Uzyskać aktualne informacje o saldzie
• Sprawdzić punkty Membership Rewards
• Natychmiast przejrzeć oczekujące obciążenia
• Połączyć kartę z Facebookiem do płatności
• Zostać przekierowanym do obsługi klienta w razie potrzeby

Amex Bot to doskonały przykład chatbota finansowego dedykowanego konkretnemu kanałowi – zamienia Messengera w potężne narzędzie finansowe, oferując posiadaczom kart szybki dostęp do informacji o koncie.

Decyzja Intelligence Mastercard

Decision Intelligence Pro firmy Mastercard wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do rewolucjonizowania wykrywania oszustw. Jak to działa?

Analizując bilion punktów danych w mniej niż 50 milisekund, ocenia powiązania między kontami, sprzedawcami i urządzeniami, by określić ryzyko transakcji.

Zaawansowany system poprawia wykrywalność oszustw nawet o 300%, jednocześnie ograniczając liczbę fałszywych alarmów o ponad 85%.

Decision Intelligence pokazuje, że systemy AI nie służą tylko do rozmów z klientami – pomagają bankom analizować dane, optymalizować akceptację transakcji i zwiększać bezpieczeństwo.

Korzyści z chatbotów bankowych

1. Lepsze wykrywanie oszustw

Chatboty mogą integrować się z systemami wykrywania oszustw, aby zapewniać powiadomienia i wsparcie w czasie rzeczywistym.

Analizują zachowania klientów, wykrywają nietypowe transakcje i proszą użytkowników o potwierdzenie lub zgłoszenie podejrzanej aktywności.

2. Hiperpersonalizowane wskazówki finansowe

Analizując historię transakcji i zachowania finansowe klienta, chatboty mogą udzielać spersonalizowanych porad, takich jak wskazówki dotyczące budżetowania, możliwości oszczędzania czy sugestie inwestycyjne.

Na przykład, jeśli klient często kupuje kawę, chatbot może zaproponować kartę kredytową z cashbackiem za wydatki w kawiarniach i restauracjach.

3. Bezproblemowe wdrożenie

Chatboty usprawniają proces rejestracji, prowadząc użytkowników przez przesyłanie dokumentów, zakładanie konta i najczęściej zadawane pytania.

Mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi, zapewniać zgodność z wymogami KYC (Poznaj Swojego Klienta) i sprawiać, że doświadczenie jest płynne i przyjazne dla użytkownika.

4. Uczenie adaptacyjne = ciągłe doskonalenie

Bankowe chatboty często wykorzystują AI, która uczy się na podstawie interakcji z klientami. Z czasem udoskonalają odpowiedzi, dostosowują się do nowych produktów bankowych i lepiej przewidują potrzeby użytkowników.

Chatbot może na przykład zauważyć, że klienci często pytają o korzyści z konta oszczędnościowego – i zacząć proaktywnie proponować spersonalizowane plany oszczędnościowe.

Ryzyka związane z chatbotami w bankowości

Ograniczenia w kwestiach wysokiego ryzyka

Chociaż systemy AI mogą realizować wiele zadań, nadzór człowieka jest nadal niezbędny przy działaniach wysokiego ryzyka. Dotyczy to m.in. zatwierdzania kredytów, dochodzeń w sprawie oszustw czy dużych przelewów.

AI może wspierać pracowników w ich zadaniach, ale nie zastąpi ludzkiego osądu wymaganego przy decyzjach na najwyższym szczeblu.

Ryzyka związane z prywatnością danych

Aby ograniczyć ryzyko związane z bezpieczeństwem danych, banki muszą korzystać z platform chatbotowych z silnym szyfrowaniem i zgodnością z przepisami o ochronie prywatności – na przykład zgodnych z RODO i posiadających certyfikat SOC 2.

Funkcje i procesy takie jak regularne audyty bezpieczeństwa oraz dostęp oparty na rolach są również kluczowe przy wdrażaniu AI w obszarach wysokiego ryzyka. Twój zespół powinien mieć narzędzia do pełnej kontroli nad działaniami i decyzjami chatbota oraz procedury ich regularnej weryfikacji.

Pracownicy będą też potrzebować szkoleń z właściwego korzystania z narzędzi AI – kiedy warto je wykorzystywać do wsparcia decyzji, jak działają i jak wygląda współpraca człowieka z maszyną.

Wielu naszych klientów szczególnie docenia dedykowany zespół Customer Success – nasz zespół CSM prowadzi klientów przez niezbędne kroki związane z zgodnością, dbając o bezpieczeństwo danych na każdym etapie budowy, wdrażania i monitorowania.

Jak wdrożyć chatbota bankowego

Wdrożenie chatbota AI w sektorze finansowym może wydawać się skomplikowane, ale zwlekanie z adopcją grozi pozostaniem w tyle na konkurencyjnym rynku. W branży o wysokiej stawce, takiej jak finanse, Twój zespół będzie musiał stworzyć własnego chatbota dopasowanego do konkretnych usług.

Aby osiągnąć sukces, kluczowe jest uwzględnienie specyficznych potrzeb i wyzwań usług finansowych oraz maksymalne wykorzystanie potencjału AI.

Oto jak zacząć:

1. Określ swoje cele

Sprecyzuj, co Twój chatbot ma osiągnąć. Czy ma odpowiadać na podstawowe pytania klientów, wspierać złożone procesy wykrywania oszustw, czy może automatyzować zgodność w różnych działach?

Chatboty bankowe mogą robić więcej niż tylko obsługiwać zapytania klientów – mogą wspierać zespoły wewnętrzne w analizie rynku, kontrolach regulacyjnych czy ocenie ryzyka transakcji.

Twoje cele zdecydują, czy potrzebujesz chatbota skierowanego do klientów, asystenta do procesów wewnętrznych, czy wielofunkcyjnego agenta AI.

2. Wybierz platformę

Wybór platformy dostosowanej do sektora finansowego jest kluczowy. Najlepsze platformy chatbotowe pozwalają zacząć budowę za darmo, dzięki czemu możesz przetestować ich narzędzia. Zwróć uwagę na:

• Zgodność z regulacjami: Upewnij się, że platforma spełnia wymogi prawne, takie jak PCI DSS, RODO czy lokalne standardy bankowe.
• Możliwości integracji: Powinna łączyć się z podstawowymi systemami bankowymi, oprogramowaniem do wykrywania oszustw, CRM-ami i bramkami płatniczymi.
• Funkcje bezpieczeństwa: Zaawansowane szyfrowanie, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i dostęp oparty na rolach to niezbędne elementy ochrony danych finansowych.
• Dostosowywanie: Wybierz platformę, która pozwala dopasować funkcjonalność chatbota do specyficznych potrzeb Twojej organizacji.

3. Zbuduj swojego chatbota

Upewnij się, że chatbot jest przeszkolony na danych i scenariuszach specyficznych dla branży, takich jak:

• Wykrywanie anomalii w transakcjach w celu zapobiegania oszustwom.
• Pomoc klientom w doradztwie inwestycyjnym lub składaniu wniosków kredytowych.
• Automatyzacja zadań związanych z obsługą konta, takich jak sprawdzanie salda czy ustawianie cyklicznych płatności.

Zintegruj bazy wiedzy dotyczące produktów bankowych, przepisów finansowych i analiz rynkowych, aby chatbot był wiarygodnym źródłem informacji zarówno dla użytkowników, jak i zespołów.

4. Zintegruj kluczowe narzędzia i systemy

W finansach płynna integracja decyduje o skuteczności chatbota. Kluczowe systemy do integracji to:

• Platformy wykrywania oszustw: Narzędzia takie jak ThreatMetrix do sygnalizowania podejrzanej aktywności.
• CRM-y: Salesforce lub HubSpot do zarządzania relacjami z klientami.
• Narzędzia zgodności: Automatyczne śledzenie i raportowanie na potrzeby audytów regulacyjnych.
• Platformy danych rynkowych: API do bieżących notowań akcji, walut czy surowców.

Dzięki tym integracjom chatbot dostarcza precyzyjne i użyteczne informacje.

5. Testuj i udoskonalaj

Chatboty finansowe działają w środowisku o wysokiej odpowiedzialności, gdzie błędy mogą podważyć zaufanie. Testuj dokładnie, uwzględniając nietypowe przypadki, takie jak:

• Nietypowe wzorce transakcji pod kątem wykrywania oszustw.
• Niejasne pytania dotyczące zgodności z przepisami.
• Złożone, wieloetapowe procesy, np. wnioski hipoteczne czy rekomendacje dotyczące zarządzania majątkiem.

Wykorzystaj testy obciążeniowe, by sprawdzić, jak chatbot radzi sobie w okresach wzmożonego ruchu, np. podczas rozliczeń podatkowych czy wahań rynkowych.

6. Wdrażaj i monitoruj

Po uruchomieniu monitoruj wydajność chatbota za pomocą analityki. Kluczowe wskaźniki dla chatbotów finansowych to:

• Dokładność odpowiedzi na złożone pytania.
• Wskaźniki wykrywania oszustw i redukcja liczby fałszywych alarmów.
• Oceny satysfakcji klientów i trendy w opiniach.

Wprowadź automatyczne pętle informacji zwrotnej, by stale udoskonalać chatbota – tak, aby nadążał za zmianami przepisów, potrzebami klientów i nowymi usługami finansowymi.

Wdróż bezpiecznego chatbota bankowego w tym roku

Firmy finansowe wykorzystują chatboty AI do automatyzacji procesów, wykrywania oszustw i dostarczania spersonalizowanych wskazówek finansowych – wszystko to zwiększa zaufanie klientów i efektywność operacyjną.

Botpress to platforma klasy enterprise do budowy bezpiecznych, skalowalnych chatbotów i agentów AI dostosowanych do potrzeb finansów.

Dzięki zaawansowanym integracjom, narzędziom dla deweloperów i rozbudowanym funkcjom zgodności możesz usprawnić procesy i zapewnić wyjątkową obsługę.

Rozpocznij budowę już dziś. To nic nie kosztuje.

Lub skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby zacząć.

Najczęstsze pytania

1. Jak chatboty dostosowują się do nowych regulacji bankowych w różnych krajach?

Chatboty dostosowują się do nowych regulacji bankowych w różnych krajach dzięki modułowym silnikom reguł i regularnie aktualizowanej logice zgodności. Jeśli platforma umożliwia aktualizację wiedzy i kontrolę danych przez API, zespoły ds. zgodności mogą wprowadzać zmiany specyficzne dla danej jurysdykcji bez konieczności ponownego wdrażania bota.

2. Czy potrzebuję własnego zespołu deweloperskiego, aby stworzyć chatbota bankowego?

Nie potrzebujesz zespołu programistów, aby zbudować chatbota bankowego, jeśli korzystasz z platformy low-code, takiej jak Botpress, która oferuje narzędzia typu „przeciągnij i upuść”. Jednak w przypadku bardziej zaawansowanych integracji (np. z systemami bankowymi) zalecane jest wsparcie techniczne.

3. Na ile można dostosować chatbota do specyficznych usług bankowych?

Tworząc chatbota dla niszowej usługi bankowej, masz szerokie możliwości personalizacji: możesz definiować unikalne procesy, stosować modele języka naturalnego dopasowane do branży, ustawiać własny branding i łączyć się z autorskimi systemami przez API lub SDK. Dzięki temu bot może zapewniać spersonalizowaną, zgodną z przepisami obsługę dopasowaną do konkretnej niszy bankowej.

4. W jaki sposób chatboty bankowe przechowują i przetwarzają wrażliwe dane użytkowników?

Chatboty bankowe przechowują i obsługują poufne dane użytkowników, korzystając z bezpiecznych kanałów transmisji danych (zarówno podczas przesyłania, jak i przechowywania), kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC) oraz szczegółowych dzienników audytowych. Wiodące platformy spełniają wymagania SOC 2, ISO 27001 oraz RODO, co zapewnia ochronę prywatności i możliwość śledzenia danych w całej infrastrukturze.

5. Czy chatboty mogą obsługiwać wiele profili klientów (np. bankowość osobista i firmowa) w jednej sesji?

Tak, chatboty mogą obsługiwać wiele profili klientów, takich jak bankowość firmowa i osobista, w jednej sesji, segmentując użytkowników na podstawie kontekstu rozmowy lub powiązanych danych CRM. Bot może wtedy na bieżąco dostosowywać swoje działania i procesy decyzyjne do aktywnego profilu użytkownika.