Kompletny przewodnik po chatbotach bankowych w 2025 roku

Obsługa klienta

Oczywista oczywistość: chatboty to łatwy sposób na udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na typowe pytania - takie jak salda kont, historia transakcji i godziny pracy oddziałów. 

Najlepsze chatboty bankowe wykorzystują RAG, dzięki czemu mogą uzyskać dostęp do informacji w czasie rzeczywistym z bankowych baz wiedzy.

Ostrzeżenia o oszustwach

Chatboty doskonale radzą sobie z przetwarzaniem ogromnych ilości danych i informowaniem o zmianach. Mogą powiadamiać użytkowników o nietypowej aktywności, monitorując transakcje na koncie pod kątem podejrzanych wzorców i wysyłając alerty w czasie rzeczywistym. 

W kolejnym kroku mogą oni pomóc klientom w zabezpieczeniu ich kont, np. poprzez zamrożenie kart lub zmianę haseł.

Spersonalizowane wskazówki dotyczące budżetowania

Zamiast bezpośrednich porad inwestycyjnych, chatboty analizują nawyki związane z wydatkami i oferują ogólne sugestie lub przypomnienia dotyczące budżetowania. 

Mogą na przykład zidentyfikować kategorie o wysokich wydatkach i zalecić strategie oszczędzania. Ktoś, kto wydaje dużo na usługi dostawy wieczorem, może zostać poproszony o rozważenie dostawy gotowych zestawów posiłków.

Pomoc w płatnościach i transakcjach

Chatboty ułatwiają płatności rachunków lub przelewy, bezpiecznie weryfikując tożsamość użytkownika i przetwarzając żądania za pośrednictwem systemów transakcyjnych banku. Mogą również konfigurować płatności cykliczne z autoryzacją użytkownika.

Zarządzanie kontem

W przypadku wszystkich drobnych zadań, w których klienci potrzebują pomocy, istnieje chatbot, który może je wykonać. 

Chatboty mogą pomagać użytkownikom w aktualizowaniu danych konta, takich jak zmiana informacji kontaktowych lub konfigurowanie powiadomień. Prowadzą klientów przez kroki wymagane do tych aktualizacji - zawsze zapewniając przestrzeganie protokołów bezpieczeństwa.

Wstępna kontrola pożyczki

Chatboty pomagają klientom sprawdzić kwalifikowalność pożyczki, zbierając podstawowe informacje, takie jak dochód i historia kredytowa. 

Mogą również wyjaśnić produkty pożyczkowe i poprowadzić użytkowników do wypełnienia formularzy wniosków.

Wewnętrzne wsparcie pracowników

W przypadku pracowników bankowych chatboty usprawniają procesy wewnętrzne, odpowiadając na pytania związane z zasobami ludzkimi, zapewniając rozwiązywanie problemów informatycznych lub pomagając zlokalizować zasady w wewnętrznych bazach wiedzy. W ten sposób zasoby ludzkie mogą zająć się tym, co potrafią najlepiej, zamiast drobnymi zadaniami.

Zbieranie opinii klientów

Chatboty przeprowadzają szybkie ankiety lub proszą o opinie na koniec interakcji, zadając konkretne, przyjazne dla użytkownika pytania. Ta łatwa funkcja chatbota do obsługi klienta pomaga bankom mierzyć zadowolenie klientów i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Generowanie leadów

Chatboty angażują potencjalnych klientów na stronach internetowych lub w aplikacjach bankowych, odpowiadając na wstępne zapytania dotyczące produktów takich jak karty kredytowe lub kredyty hipoteczne. 

Gromadzą one dane kontaktowe i kwalifikują potencjalnych klientów do dalszych działań przez zespoły sprzedażowe. Chatbot do generowania lead ów jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do tworzenia lejka sprzedażowego opartego na sztucznej inteligencji.

Bank of America's Erica

Najbardziej znany chatbot finansowy, Erica z Bank of America, był pionierem w tej dziedzinie. 

Będąc gigantem w swojej dziedzinie, bot zebrał ponad 2 miliardy interakcji od czasu jego uruchomienia w 2018 roku - a zespół naukowy BofA dokonał ponad 50 000 aktualizacji wydajności Erici, aby dopracować jej sukces.

Najczęstsze zadania Erici obejmują: monitorowanie subskrypcji, wskazówki dotyczące zachowań związanych z wydatkami, informacje o wpłatach, znajdowanie numerów kont lub numerów rozliczeniowych oraz pomoc w przelewach i płatnościach rachunków.

"Erica działa zarówno jako osobisty konsjerż, jak i kontroler misji dla naszych klientów" - powiedziała Nikki Katz, dyrektor ds. cyfrowych w Bank of America. "Erica spotyka się z klientami tam, gdzie są i kiedy nas potrzebują, i stała się prawdziwym przewodnikiem u ich boku".

HDFC Bank's Eva

Pierwszy w Indiach chatbot bankowy AI, HDFC Bank's chatbot Eva, przekształca bankowość wiejską.

Uruchomiona na portalu CSC Digital Seva, Eva wspiera ponad 127 000 przedsiębiorców na poziomie wioski (VLE), zapewniając krytyczne usługi bankowe klientom ostatniej mili w półmiejskich i wiejskich Indiach.

Eva zapewnia VLE całodobowy dostęp do dokładnych informacji o produktach, procesach i materiałach szkoleniowych. Pomaga usprawnić usługi, takie jak otwieranie kont, generowanie potencjalnych pożyczek i obsługa klienta, jednocześnie przygotowując VLE do certyfikacji jako Korespondenci Biznesowi (BC).

Bot Amex firmy American Express

Bot Amex dla Facebooka Messenger pomaga członkom karty zarządzać ich kontami. Użytkownicy mogą:

• Prośba o aktualizację salda w czasie rzeczywistym
• Sprawdź punkty Membership Rewards
• Natychmiastowy przegląd oczekujących opłat
• Połącz swoją kartę z Facebookiem w celu dokonywania płatności
• W razie potrzeby zostaniesz przeniesiony do działu obsługi klienta

Amex Bot jest doskonałym przykładem chatbota finansowego specyficznego dla kanału - zamienia Messenger w potężne narzędzie finansowe, oferując członkom karty łatwy wgląd i dostęp do informacji o ich koncie.

Inteligencja decyzyjna Mastercard

Decision Intelligence Pro firmy Mastercard wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do zmiany sposobu wykrywania oszustw. W jaki sposób?

Analizując bilion punktów danych w mniej niż 50 milisekund, ocenia połączenia między kontami, sprzedawcami i urządzeniami w celu oceny ryzyka transakcji.

Ich zaawansowany system poprawia wskaźniki wykrywania oszustw nawet o 300%, jednocześnie zmniejszając liczbę fałszywych alarmów o ponad 85%.

Decision Intelligence pokazuje, że systemy AI nie służą tylko do rozmów z klientami - mogą pomóc bankom analizować dane, optymalizować zatwierdzanie transakcji i zwiększać bezpieczeństwo.

1. Lepsze wykrywanie oszustw

Chatboty mogą integrować się z systemami wykrywania oszustw, aby zapewnić alerty i pomoc w czasie rzeczywistym. 

Analizują zachowania klientów, oznaczają nietypowe transakcje i zachęcają użytkowników do potwierdzenia lub zgłoszenia podejrzanej aktywności. 

2. Hiper-spersonalizowane informacje finansowe

Analizując historię transakcji i zachowania finansowe klienta, chatboty mogą udzielać dostosowanych porad, takich jak wskazówki dotyczące budżetowania, możliwości oszczędzania lub sugestie inwestycyjne. 

Na przykład, jeśli klient często kupuje kawę, chatbot może polecić kartę kredytową z nagrodami cashback za posiłki i kawiarnie.

3. Płynne wdrażanie 

Chatboty usprawniają proces wdrażania, prowadząc użytkowników przez przesyłanie dokumentów, konfigurację konta i często zadawane pytania. 

Mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi, zapewniać zgodność z wymogami KYC (Poznaj swojego klienta) oraz sprawić, że obsługa będzie płynna i przyjazna dla użytkownika.

4. Adaptacyjne uczenie się = ciągłe doskonalenie

Bankowe chatboty często wykorzystują sztuczną inteligencję, która uczy się na podstawie interakcji z klientami. Z czasem udoskonalają one odpowiedzi, dostosowują się do nowych produktów bankowych i stają się lepsze w przewidywaniu potrzeb użytkowników. 

Chatbot może dowiedzieć się, że klienci często pytają o korzyści z konta oszczędnościowego - a następnie zacząć proaktywnie sugerować spersonalizowane plany oszczędnościowe. 

Ograniczenia dotyczące kwestii wysokiego ryzyka

Podczas gdy systemy AI mogą wykonywać wiele zadań, ludzki nadzór jest nadal niezbędny w przypadku działań wysokiego ryzyka. Mogą one obejmować zatwierdzanie pożyczek, dochodzenia w sprawie oszustw lub transfery środków na dużą skalę.

Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do wspierania pracowników w ich zadaniach, ale nie zastąpi ludzkiego osądu potrzebnego do wykonywania zadań na wysokim poziomie.

Zagrożenia dla prywatności danych

Aby ograniczyć ryzyko związane z bezpieczeństwem danych, banki muszą korzystać z platform chatbotowych z solidnym szyfrowaniem danych i zgodnością z przepisami dotyczącymi prywatności - takimi jak zgodność z RODO i certyfikat SOC 2. 

Funkcje i procesy, takie jak regularne audyty bezpieczeństwa i kontrola dostępu oparta na rolach, są również niezbędne do włączenia sztucznej inteligencji do obszarów wysokiego ryzyka. Twój zespół powinien dysponować narzędziami zapewniającymi całkowitą przejrzystość wszystkich działań i decyzji podejmowanych przez chatbota, a także protokołami, które regularnie je kontrolują.

Pracownicy będą również potrzebować szkoleń w zakresie właściwego korzystania z narzędzi sztucznej inteligencji - kiedy należy ich używać do wspomagania podejmowania decyzji, jak działają i innych interakcji człowiek-maszyna.

Wielu naszych klientów uważa, że szczególnie pomocne jest posiadanie dedykowanego zespołu Customer Success - nasz zespół CSM prowadzi klientów przez niezbędne kroki zgodności, zapewniając bezpieczne praktyki obsługi danych podczas tworzenia, wdrażania i monitorowania. 

1. Zdefiniuj swoje cele

Sprecyzuj, do czego ma służyć twój chatbot. Czy ma odpowiadać na podstawowe zapytania klientów, pomagać w złożonych przepływach pracy wykrywania oszustw, czy też organizować kompleksową automatyzację zgodności w różnych działach?

Bankowe chatboty mogą wykraczać poza obsługę zapytań klientów - mogą pomagać wewnętrznym zespołom w analizie rynku, kontrolach regulacyjnych lub ocenach ryzyka transakcji. 

Twoje cele określą, czy potrzebujesz bota do obsługi klienta, wewnętrznego asystenta przepływu pracy, czy wielofunkcyjnego agenta AI.

2. Wybierz platformę

Wybór platformy dostosowanej do sektora finansowego ma kluczowe znaczenie. Najlepsze platformy chatbotowe pozwalają na rozpoczęcie tworzenia za darmo, dzięki czemu można przetestować ich narzędzia. Szukaj:

• Zgodność z przepisami: Upewnij się, że platforma jest zgodna z przepisami finansowymi, takimi jak PCI DSS, RODO lub lokalnymi standardami bankowymi.
• Możliwości integracji: Powinien łączyć się z podstawowymi systemami bankowymi, oprogramowaniem do wykrywania oszustw, CRM i bramkami płatniczymi.
• Funkcje bezpieczeństwa: Zaawansowane szyfrowanie, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i dostęp oparty na rolach są niezbędne do ochrony danych finansowych.
• Możliwość dostosowania: Wybierz platformę, która pozwala dostosować funkcjonalność chatbota do konkretnych potrzeb Twojej organizacji.

3. Zbuduj swojego chatbota

Upewnij się, że chatbot jest przeszkolony w zakresie danych i scenariuszy specyficznych dla danej domeny, takich jak

• Wykrywanie anomalii w transakcjach w celu zapobiegania oszustwom.
• Pomoc klientom w zakresie doradztwa inwestycyjnego lub wniosków kredytowych.
• Automatyzacja zadań związanych z zarządzaniem kontem, takich jak sprawdzanie salda lub konfigurowanie płatności cyklicznych.

Zintegruj bazy wiedzy dotyczące produktów bankowych, przepisów finansowych i informacji rynkowych, aby chatbot był wiarygodnym źródłem informacji zarówno dla użytkowników, jak i zespołów.

4. Integracja podstawowych narzędzi i systemów

W sektorze finansowym sprawna integracja może wpłynąć na skuteczność chatbota. Kluczowe systemy do integracji obejmują:

• Platformy do wykrywania oszustw: Narzędzia takie jak ThreatMetrix do oznaczania podejrzanej aktywności.
• CRM: Salesforce lub HubSpot do zarządzania interakcjami z klientami.
• Narzędzia zgodności: Zautomatyzowane śledzenie i raportowanie na potrzeby audytów regulacyjnych.
• Platformy danych rynkowych: Interfejsy API do wyceny akcji, walut lub towarów w czasie rzeczywistym.

Integracje te zapewniają, że chatbot dostarcza dokładnych, przydatnych informacji.

5. Przetestuj i powtórz

Chatboty finansowe działają w środowiskach o wysokiej stawce, gdzie błędy mogą podważyć zaufanie. Należy rygorystycznie testować przypadki brzegowe, takie jak:

• Nietypowe wzorce transakcji do wykrywania oszustw.
• Niejednoznaczne pytania dotyczące zgodności.
• Złożone wieloetapowe procesy, takie jak wnioski o kredyt hipoteczny lub rekomendacje dotyczące zarządzania majątkiem.

Korzystaj z testów warunków skrajnych, aby ocenić, jak chatbot działa w warunkach szczytowego zapotrzebowania, takich jak sezon podatkowy lub zmienność rynku.

6. Wdrażanie i monitorowanie

Po uruchomieniu monitoruj wydajność chatbota za pomocą analiz. Kluczowe wskaźniki dla chatbotów finansowych obejmują:

• Dokładność odpowiedzi na złożone zapytania.
• Wskaźniki wykrywania oszustw i redukcja fałszywych alarmów.
• Wyniki zadowolenia klientów i trendy opinii.

Skonfiguruj zautomatyzowane pętle informacji zwrotnych w celu ciągłego ulepszania, zapewniając, że chatbot ewoluuje wraz ze zmianą przepisów, zmianą potrzeb klientów lub wprowadzeniem nowych usług finansowych.

1. Jak chatboty dostosowują się do nowych przepisów bankowych w różnych krajach?

Większość nowoczesnych platform chatbotowych umożliwia łatwą aktualizację reguł i logiki zgodności, więc dostosowanie się do lokalnych przepisów jest tylko kwestią aktualizacji integracji lub źródeł wiedzy. Sztuczka polega na wybraniu platformy, która obsługuje modułowe aktualizacje i lokalizację.

2. Czy potrzebuję wewnętrznego zespołu programistów, aby zbudować chatbota bankowego?

Niekoniecznie. Jeśli masz zespół techniczny, świetnie. Ale wiele platform (takich jak Botpress) oferuje narzędzia i szablony o niskim kodzie, które ułatwiają zbudowanie czegoś potężnego bez głębokich umiejętności kodowania.

3. Jak duże dostosowanie jest możliwe przy tworzeniu chatbota dla niszowej usługi bankowej?

Możesz dostosować wszystko, od języka i marki po przepływy pracy i źródła danych, tak aby mówił językiem klientów i pasował do twoich operacji.

4. W jaki sposób chatboty bankowe przechowują i obsługują poufne informacje o użytkownikach?

Bezpiecznie, jeśli jest to zrobione dobrze. Najlepsze platformy wykorzystują szyfrowanie, kontrolę dostępu i pełne dzienniki audytu w celu ochrony danych i często są zgodne z SOC 2 i RODO od razu po wyjęciu z pudełka.

5. Czy chatboty mogą obsługiwać wiele profili klientów (np. bankowość biznesową i osobistą) podczas jednej sesji?

Tak, o ile są one skonfigurowane tak, aby prawidłowo identyfikować i segmentować użytkowników. Mogą przełączać kontekst w trakcie rozmowy i personalizować odpowiedzi w oparciu o typ profilu użytkownika.