2025'te Bankacılık Chatbotları için Eksiksiz Kılavuz

Müşteri Desteği

En bariz olanı: chatbot'lar hesap bakiyeleri, işlem geçmişi ve şube saatleri gibi sık sorulan sorulara anında yanıt vermenin kolay bir yoludur. 

En iyi bankacılık sohbet robotları RAG kullanır, böylece bir bankanın bilgi tabanlarından gerçek zamanlı bilgilere erişebilirler.

Dolandırıcılık Uyarıları

Sohbet robotları büyük miktarda veriyi işleme ve değişiklikleri iletme konusunda mükemmeldir. Şüpheli kalıplar için hesap işlemlerini izleyerek ve gerçek zamanlı uyarılar göndererek kullanıcıları olağandışı etkinliklerden haberdar edebilirler. 

Takip eden bir adım olarak, müşterilere kartlarını dondurmak veya şifrelerini değiştirmek gibi hesaplarını güvence altına almaları için rehberlik edebilirler.

Kişiselleştirilmiş Bütçeleme İpuçları

Sohbet robotları doğrudan yatırım tavsiyesi yerine harcama alışkanlıklarını analiz eder ve genel bütçeleme önerileri veya hatırlatmaları sunar. 

Örneğin, yüksek harcama kategorilerini belirleyebilir ve tasarruf stratejileri önerebilirler. Akşamları teslimat hizmetlerine çok fazla harcama yapan birine, bunun yerine önceden hazırlanmış bir yemek kiti teslimatını düşünmesi söylenebilir.

Yapay Zeka Ajanları Dağıtılıyor mu?

Yapay Zeka Aracı Uygulama Planımızı okuyun

Şimdi Oku

Erişim her zaman ücretsizdir

Ödeme ve İşlem Desteği

Chatbotlar, kullanıcı kimliğini güvenli bir şekilde doğrulayarak ve talepleri bankanın işlem sistemleri aracılığıyla işleyerek fatura ödemelerini veya transferlerini kolaylaştırır. Ayrıca kullanıcı yetkilendirmesi ile yinelenen ödemeler de ayarlayabilirler.

Hesap Yönetimi

Müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu tüm küçük görevler için, bunu üstlenebilecek bir chatbot var. 

Sohbet robotları, iletişim bilgilerinin değiştirilmesi veya bildirimlerin ayarlanması gibi hesap ayrıntılarının güncellenmesinde kullanıcılara yardımcı olabilir. Bu güncellemeler için gereken adımlarda müşterilere rehberlik ederek güvenlik protokollerine uyulmasını sağlarlar.

Kredi Ön Taraması

Chatbot'lar, gelir ve kredi geçmişi gibi temel bilgileri toplayarak müşterilerin krediye uygunluklarını kontrol etmelerine yardımcı olur. 

Ayrıca kredi ürünlerini açıklayabilir ve kullanıcılara başvuru formlarını doldurmaları için rehberlik edebilirler.

Dahili Çalışan Desteği

Bankacılık personeli için sohbet robotları, İK ile ilgili soruları yanıtlayarak, BT sorunlarını gidererek veya dahili bilgi tabanlarında politikaların bulunmasına yardımcı olarak dahili süreçleri kolaylaştırır. Bu sayede insan kaynakları, önemsiz görevler yerine en iyi yaptıkları işi yapmak için serbest kalır.

Müşteri Geri Bildirimi Toplama

Chatbotlar, etkileşimlerin sonunda belirli, kullanıcı dostu sorular sorarak hızlı anketler yapar veya geri bildirim ister. Bir müşteri destek chatbotunun bu kolay özelliği, bankaların müşteri memnuniyetini ölçmesine ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olur.

Kurşun Üretimi

Sohbet robotları, kredi kartı veya ipotek gibi ürünlerle ilgili ilk soruları yanıtlayarak bankacılık web sitelerinde veya uygulamalarında potansiyel müşterilerle etkileşim kurar. 

İletişim bilgilerini toplar ve satış ekipleri tarafından takip edilmek üzere müşteri adaylarını nitelendirirler. Müşteri adayı oluşturma sohbet robotu, yapay zeka ile geliştirilmiş bir satış hunisi geliştirmek için en yaygın araçlardan biridir.

Bank of America'dan Erica

En yaygın bilinen finans sohbet robotu olan Bank of America'nın Erica'sı bu alanda bir öncüydü. 

Alanında bir dev olan bot, 2018'deki lansmanından bu yana 2 milyardan fazla etkileşime ulaştı ve BofA'nın veri bilimi ekibi, Erica'nın başarısını ince ayarlamak için performansında 50.000'den fazla güncelleme yaptı.

Erica'nın en yaygın görevleri şunlardır: abonelikleri izleme, harcama davranışı rehberliği, para yatırma bilgileri, hesap veya yönlendirme numaralarını bulma ve transferler ve fatura ödemeleri konusunda yardım.

Bank of America Dijital Başkanı Nikki Katz, "Erica müşterilerimiz için hem kişisel bir konsiyerj hem de görev kontrolü görevi görüyor" dedi. "Erica müşterilerimizle onların olduğu yerde ve bize ihtiyaç duydukları anda buluşuyor ve onların yanında gerçek bir rehber haline geliyor."

HDFC Bank'ın Eva

Hindistan'ın ilk yapay zekalı bankacılık chatbotu olan HDFC Bank'ın chatbotu Eva, kırsal bankacılığı dönüştürüyor.

CSC'nin Dijital Seva Portalı üzerinden hizmete sunulan Eva, 127.000'den fazla Köy Düzeyinde Girişimciyi (VLE) destekleyerek yarı kentsel ve kırsal Hindistan'daki son kilometre müşterilerine kritik bankacılık hizmetleri sunuyor.

Eva, VLE'leri ürünler, süreçler ve eğitim materyalleri hakkında doğru bilgilere 7/24 erişim ile güçlendirir. Hesap açma, kredi müşteri adayı oluşturma ve müşteri desteği gibi hizmetleri kolaylaştırmaya yardımcı olurken, aynı zamanda VLE'leri Ticari Muhabir (BC) olarak sertifikasyona hazırlar.

American Express'in Amex Botu

Facebook için Amex Bot Messenger Kart Üyelerinin hesaplarını yönetmelerine yardımcı olur. Kullanıcılar şunları yapabilir:

• Bakiyeleri hakkında gerçek zamanlı güncellemeler isteyin
• Membership Rewards puanlarını kontrol edin
• Bekleyen masrafları anında inceleyin
• Ödemeler için kartlarını Facebook'a bağlama
• Gerektiğinde müşteri hizmetlerine aktarılabilme

Amex Bot, kanala özel bir finans sohbet robotunun mükemmel bir örneğidir - Messenger adresini güçlü bir finansal araca dönüştürerek Kart Üyelerine kolay içgörüler ve hesap bilgilerine erişim sunar.

Mastercard'ın Karar Zekası

Mastercard'ın Decision Intelligence Pro'su, dolandırıcılık tespitini dönüştürmek için üretken yapay zeka kullanıyor. Nasıl?

Bir trilyon veri noktasını 50 milisaniyenin altında bir sürede analiz ederek, işlem riskini değerlendirmek için hesaplar, satıcılar ve cihazlar arasındaki bağlantıları değerlendirir.

Gelişmiş sistemleri dolandırıcılık tespit oranlarını %300'e kadar artırırken yanlış pozitifleri %85'ten fazla azaltıyor.

Decision Intelligence, yapay zeka sistemlerinin yalnızca müşteriyle yüz yüze görüşmeler için olmadığını, bankaların verileri analiz etmesine, işlem onaylarını optimize etmesine ve güvenliği artırmasına yardımcı olabileceğini gösteriyor.

1. Daha iyi dolandırıcılık tespiti

Chatbotlar, gerçek zamanlı uyarılar ve yardım sağlamak için dolandırıcılık tespit sistemleriyle entegre olabilir. 

Müşteri davranışlarını analiz eder, olağandışı işlemleri işaretler ve kullanıcılardan şüpheli etkinlikleri onaylamalarını veya bildirmelerini ister. 

2. Hiper kişiselleştirilmiş finansal içgörüler

Sohbet robotları, bir müşterinin işlem geçmişini ve finansal davranışını analiz ederek bütçeleme ipuçları, tasarruf fırsatları veya yatırım önerileri gibi kişiye özel tavsiyeler sağlayabilir. 

Örneğin, bir müşteri sık sık kahve satın alıyorsa, sohbet robotu yemek ve kafeler için geri ödeme ödülleri olan bir kredi kartı önerebilir.

3. Sorunsuz işe alım 

Sohbet robotları, kullanıcıları belge yüklemeleri, hesap kurulumu ve SSS'ler konusunda yönlendirerek işe alım sürecini kolaylaştırır. 

Anında yanıtlar sağlayabilir, KYC (Müşterini Tanı) gerekliliklerine uygunluğu sağlayabilir ve deneyimi sorunsuz ve kullanıcı dostu hale getirebilirler.

4. Uyarlanabilir öğrenme = sürekli iyileştirme

Bankacılık sohbet robotları genellikle müşteri etkileşimlerinden öğrenen yapay zeka kullanır. Zaman içinde yanıtları iyileştirir, yeni bankacılık ürünlerine uyum sağlar ve kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin etmede daha iyi hale gelirler. 

Bir chatbot, müşterilerin sıklıkla tasarruf hesabı avantajları hakkında bilgi aldığını öğrenebilir ve ardından proaktif olarak kişiselleştirilmiş tasarruf planları önermeye başlayabilir. 

Yüksek riskli konular için sınırlamalar

Yapay zeka sistemleri pek çok görevi yerine getirebilirken, yüksek riskli faaliyetler için insan gözetimi hala bir gerekliliktir. Bunlar arasında kredi onayları, dolandırıcılık soruşturmaları veya büyük ölçekli fon transferleri yer alabilir.

Yapay zeka, çalışanlara görevlerinde yardımcı olmak için kullanılabilir, ancak üst düzey görevler için gereken insan muhakemesinin yerini tutamaz.

Veri gizliliği riskleri

Veri güvenliği risklerini azaltmak için bankalar, GDPR uyumlu ve SOC 2 sertifikalı olmak gibi sağlam veri şifrelemesine ve gizlilik düzenlemelerine uygunluğa sahip chatbot platformları kullanmalıdır. 

Düzenli güvenlik denetimleri ve rol tabanlı erişim kontrolleri gibi özellikler ve süreçler de yapay zekanın yüksek riskli alanlara dahil edilmesi için hayati önem taşır. Ekibiniz, sohbet robotunuzun tüm eylemleri ve kararları üzerinde tam şeffaflık sağlayacak araçlara ve bunları düzenli olarak denetleyen protokollere sahip olmalıdır.

Çalışanlar ayrıca yapay zeka araçlarının doğru kullanımı konusunda da eğitime ihtiyaç duyacaktır - karar verme sürecine yardımcı olmak için bu araçların ne zaman kullanılmasının uygun olduğu, nasıl çalıştıkları ve diğer insan-makine etkileşimleri.

Müşterilerimizin çoğu, özel bir Müşteri Başarısı ekibine sahip olmanın özellikle yararlı olduğunu düşünüyor - CSM ekibimiz, müşterilere gerekli uyumluluk adımlarında rehberlik ediyor, oluşturma, dağıtım ve izleme boyunca güvenli veri işleme uygulamaları sağlıyor. 

1. Hedeflerinizi tanımlayın

Sohbet robotunuzun ne yapmasını istediğinizi netleştirin. Temel müşteri sorularını yanıtlamak mı, karmaşık dolandırıcılık tespit iş akışlarına yardımcı olmak mı yoksa departmanlar arasında uçtan uca uyumluluk otomasyonunu düzenlemek mi?

Bankacılık sohbet robotları müşteri sorgularını ele almanın ötesine geçebilir - piyasa analizi, düzenleyici kontroller veya işlem riski değerlendirmelerinde dahili ekiplere yardımcı olabilirler. 

Hedefleriniz, müşteriye yönelik bir bot, dahili bir iş akışı asistanı veya çok işlevli bir yapay zeka aracısına ihtiyacınız olup olmadığını belirleyecektir.

2. Bir platform seçin

Finans sektörüne özel bir platform seçmek çok önemlidir. En iyi chatbot platformları, araçlarını test edebilmeniz için ücretsiz olarak oluşturmaya başlamanıza izin verecektir. Şunlara bakın

• Düzenleyici Uyumluluk: Platformun PCI DSS, GDPR veya yerel bankacılık standartları gibi finansal düzenlemelerle uyumlu olduğundan emin olun.
• Entegrasyon Yetenekleri: Temel bankacılık sistemleriniz, dolandırıcılık tespit yazılımınız, CRM'leriniz ve ödeme ağ geçitlerinizle bağlantı kurmalıdır.
• Güvenlik Özellikleri: Gelişmiş şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama ve rol tabanlı erişim, finansal verilerin korunması için tartışılmazdır.
• Özelleştirilebilirlik: Chatbot'un işlevselliğini kuruluşunuzun özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde ince ayar yapmanıza olanak tanıyan bir platform seçin.

3. Sohbet robotunuzu oluşturun

Sohbet robotunun alana özgü veriler ve senaryolar üzerinde eğitildiğinden emin olun:

• Dolandırıcılığın önlenmesi için işlemlerdeki anormalliklerin tespit edilmesi.
• Müşterilere yatırım tavsiyesi veya kredi başvurularında yardımcı olmak.
• Bakiye kontrolleri veya yinelenen ödeme kurulumları gibi hesap yönetimi görevlerini otomatikleştirme.

Chatbot'u hem kullanıcılar hem de ekipler için güvenilir bir kaynak haline getirmek için bankacılık ürünleri, finansal düzenlemeler ve piyasa içgörüleri için bilgi tabanlarını entegre edin.

4. Temel araçları ve sistemleri entegre edin

Finans sektöründe, sorunsuz entegrasyonlar chatbot'unuzun etkinliğini artırabilir veya azaltabilir. Entegre edilecek kilit sistemler şunlardır:

• Dolandırıcılık tespit platformları: Şüpheli faaliyetleri işaretlemek için ThreatMetrix gibi araçlar.
• CRM'ler: Müşteri etkileşimlerini yönetmek için Salesforce veya HubSpot.
• Uyumluluk araçları: Mevzuat denetimleri için otomatik izleme ve raporlama.
• Piyasa veri platformları: Gerçek zamanlı hisse senedi, para birimi veya emtia fiyatlandırması için API'ler.

Bu entegrasyonlar, sohbet robotunuzun doğru ve eyleme dönüştürülebilir bilgiler sunmasını sağlar.

5. Test edin ve tekrarlayın

Finansal sohbet robotları, hataların güveni aşındırabileceği yüksek riskli ortamlarda çalışır. Aşağıdakiler gibi uç durumlarla titizlikle test edin:

• Dolandırıcılık tespiti için olağandışı işlem modelleri.
• Belirsiz uyumluluk soruları.
• Mortgage başvuruları veya varlık yönetimi önerileri gibi çok adımlı karmaşık süreçler.

Sohbet botunun vergi sezonu veya piyasa dalgalanması gibi yoğun talep altında nasıl performans gösterdiğini değerlendirmek için stres testini kullanın.

6. Dağıtın ve izleyin

Canlı yayına geçtikten sonra, analitikleri kullanarak chatbot'un performansını izleyin. Finansal chatbotlar için temel metrikler şunları içerir:

• Karmaşık sorgulara verilen yanıtların doğruluğu.
• Dolandırıcılık tespit oranları ve yanlış pozitif azalmaları.
• Müşteri memnuniyeti puanları ve geri bildirim eğilimleri.

Sürekli iyileştirmeler için otomatik geri bildirim döngüleri kurun ve düzenlemeler değiştikçe, müşteri ihtiyaçları değiştikçe veya yeni finansal hizmetler sunuldukça sohbet robotunun gelişmesini sağlayın.