主要な消費者銀行は、主要なプロセスを自動化し、顧客との関係を改善し、データの価値を最大化するために人工知能（AI）を導入している。Chatbots 、AIと自然言語処理（NLP）を活用することは、この変革の重要な側面となっている。「Forresterのレポートによると、"世界のトップクラスの金融サービス企業の3分の2以上が、自社のアプリにチャットボットを導入しており、オンライン・バンキングにも導入している企業はやや少ない "という。
Chatbots は、人間を理解し、人間と自然に対話できるように設計されている。Chatbots 、ユーザーに代わって複雑で安全なタスクを実行する場合でも、そのインタラクションはより寛容である。
チャットボットの機能も、より的を絞った洗練されたものになりつつある。これからわかるように、chatbots は、顧客側では基本的な取引、従業員側ではワークフローのための貴重なツールである。やがて、アラートを送ったり、アドバイスを提供したり、重要なビジネス・プロセスでより積極的な役割を果たすなど、プロアクティブなアシスタントへと進化していくだろう。
銀行業界のリーダーたちは、顧客満足度と経営的成功の両面で競争力を維持するために、chatbots が提供する既存の機能と将来の機会について熟知しておく必要がある。ここでは、金融サービス業界がどのように進化しているかを詳しく見てみよう。 chatbots.
銀行業務に欠かせない万能ツール
Chatbots 従業員が利用する内部向けchatbotsと、顧客が利用する外部向けchatbotsである。これらの分類にもかかわらず、chatbots その機能の範囲は拡大しており、やがて両方の機能を同時に果たすようになるかもしれない。
銀行顧客にとってのChatbots の利点
最新の顧客対応chatbots 、口座残高情報の検索、口座関連の質問への回答、支払いなど、テキストコマンドでタスクを実行できる。キャピタル・ワン、バンク・オブ・アメリカ、その他の大手金融機関は、今日、こうした機能の多くを提供するバーチャル・アシスタントを導入している。
このような機能により、銀行は消費者が同レベルのサービスを受けるために、人間のカスタマーサービス担当者を待たずに済むようにすることができる。chatbots 、簡単な質問や簡単なタスクに適切に答えることで、顧客に24時間365日のサポートを提供することができる。多くのchatbots は他のプラットフォームとインターフェイスしており、顧客はテキストメッセージで送金することができる。
消費者はまだこの考え方に好意的だが、chatbots 、顧客の代わりに機密情報を扱ったり、規制に準拠した業務を遂行したりすることができるようになってきている。これらの業務には、信用調査の実施や、ローン、住宅ローン、クレジットカードの申し込み処理などが含まれる。
銀行はまた、重要な情報が欠落している場合に顧客と連絡を取ったり、口座に不規則な事態が発生した場合に顧客に適切な質問を投げかけたりする、プロアクティブなchatbots を優先している。chatbots がより洗練されれば、銀行業務にさらに深く関与できるようになる。やがて、特化したchatbots 、高齢の顧客や障害のある顧客を支援し、財務をより個人的に管理できるようになるかもしれない。Chatbots 、従来のキーボード、デバイス、電話、直接支店に出向くことに代わる役割を果たす可能性も高まっている。
従業員にとってのChatbots の利点
消費者もビジネスリーダーも、オンラインや電話でカスタマーサポートを提供するchatbots 。しかし、chatbots は当然ながら、社内のチームが重要な情報を検索したり、ワークフローを管理したり、デジタル環境で共同作業を行ったりするのに役立つ。
これには、顧客やアカウントに関する情報を要求するといった単純なユースケースも含まれる。しかし、同じチャットボットが、従業員の日々の優先順位付けを支援したり、従業員に技術サポートを提供したり、緊急の要件について従業員に積極的に通知したりすることもできる。
やがて銀行は、chatbots 、一人の従業員の自然言語のテキストコマンドだけを使用して、複数のステップのタスクを実行するように訓練することができます。例えば、ある従業員がチャットボットに、金利、タイムスパン、コマンドを従業員の自然なタイピングで列挙して、顧客のためにラチェット住宅ローンを準備するよう依頼するかもしれない。チャットボットは、リクエストを完了するための情報が不足している場合、積極的に従業員に情報を求める。チャットボットは自動的にその住宅ローンのプレゼンテーションを作成し、その妥当性を確認し、顧客に届ける。
将来的には、一つの銀行がその組織独自のチャットボット・タスクを何十種類もカスタマイズできるようになるかもしれない。チャットボットが洗練されればされるほど、そのチャットボットが銀行に提供する競争優位性は高まります。銀行がチャットボットに機能やシステム統合を追加していくと、チャットボットは組織内のエンタープライズグレードのデジタルツールになります。
養子縁組への道筋をつける
銀行業は、顧客満足度が非常に重要な競争の激しい業界であり、消費者が銀行業務のニーズをデジタル・チャネルやリモート・チャネルに求める傾向はますます強まっている。そのため、chatbots は、近代的な銀行のデジタル・テクノロジー投資のポートフォリオの重要な一部となっている。
すでに、顧客との積極的な対話がすべてチャットボットから始まる未来は容易に想像できる。多くの顧客はデジタル・インターフェースや人間との対話で終わり、他の顧客は同じチャットボットで終わるだろう。chatbots が正しく使用されれば、すべての取引が顧客の満足につながる。
今こそ、chatbots が御社の業務と顧客体験をどのように変革できるかをご検討ください。金融機関向けソリューションの詳細については、今すぐチャットボットの専門家にお問い合わせください。
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