FacebookMessenger 、Slack 、WhatsApp などのメッセージングアプリは、10年以上前にアップルのApp Storeがオープンして以来、最もダウンロードされたカテゴリのひとつである。現在、これらのアプリのアクティブユーザーは30億人を超えており、エンゲージメントと利用率の増加が止まることを示す兆候はありません。実際、人々はソーシャルメディアよりもメッセージングアプリに多くの時間を費やしていることをご存知ですか？
このことは、近年、メッセージングアプリにchatbots の統合が増加している理由や、企業が顧客との距離を縮め、競争上の優位性を獲得するために人工知能（AI）に投資している理由を説明している。人工知能（AI）をご存じない方のために説明すると chatbotsAIとは、AIを使って人間のユーザーとの会話をシミュレートするソフトウェア・プログラムである。簡単に言えば、ユーザーがメッセージング・アプリケーションで何かを入力したり尋ねたりすると、チャットボットが関連情報を提供したりタスクを実行したりして、その問い合わせに答える。これにより、規模の経済が可能になる。
保険会社のカスタマー・エクスペリエンスを向上させるには
適切な保険プランを見つけるにせよ、保険金を請求するにせよ、保険給付の仕組みを理解するにせよ、保険会社とのやり取りは大変な作業に感じられるかもしれない。複雑なウェブサイトや専門用語を使いこなすと、顧客は混乱や不安を感じることになります。
だからこそ、保険会社にとって、顧客体験を可能な限りスムーズで直感的なものにすることが最善の利益となるのだ。しかし、それを実現する最善の方法とは何だろうか？ 保険会社の幹部のほぼ80％が、AIが顧客との対話方法に革命をもたらすと考えている。そして、chatbots 、自由に使える最高のAI形態の一つである。
近年、顧客の期待はどのように変化しているのだろうか？
今日の世界では、アマゾンのようなハイテク大手が、直感的で応答性の高いカスタマーサービス・システムを構築し、業界をリードしている。アマゾンの顧客にとっては素晴らしいことですが、他のブランドや企業に対する期待も高まっています。今や、合理的で柔軟なデジタル・チャネルを顧客に提供していなければ、高い顧客満足の可能性を逃していることになる。
幸いなことに、保険会社はこの課題に立ち向かおうとしている。J.D.パワー社の最近のレポートによると、保険会社がウェブサイトやモバイル・アプリを通じて利用しやすいオンライン・セルフサービス・ツールを提供することに力を注いでいることが、過去最高の顧客満足度につながっているという。顧客にとって、情報へのアクセスがより簡単なものになることは、もう寝ていられることではありません。むしろ、最重要課題のひとつとすべきなのだ。
保険会社への影響は？
考えるべきことのひとつは、顧客満足度が軒並み上昇するなか、新たな顧客層を開拓する方法を見つけるのは難しいということだ。言い換えればもし誰もが現在のプロバイダーに満足しているのなら、どうやって顧客を引き離し、自社のサービスを試してもらうのか？
その答えのひとつがデータである。顧客のプレッシャーポイントやユーザーの摩擦を理解することは、顧客体験を可能な限りスムーズで苦痛のないものにするための第一歩です。そのデータを収集する昔ながらの方法はたくさんあるが、chatbots 、2つのソリューションを提供する。そもそも顧客体験を改善するために設計されている。しかし、顧客を支援すると同時に、各インタラクションに関するデータも収集します。
保険業界向けchatbots の主なヒントと活用事例
- チャットボットがユーザーの具体的なニーズに応えていることを確認してください：人々はロボットとの会話に文句を言うのは、ロボットが自分を助けてくれないときだけです。パーソナライズされた顧客との対話を提供できるように、チャットボットの目的を明確に定義してください。AIソリューションを提供するためには、顧客が直面している主な問題や課題を特定することが重要です。
- 見込み客があなたへの依頼を検討する際に抱く可能性のある質問や反対意見を分析します。 チャットボットを最も成功した営業担当者と考えてください。見込み客が貴社のサービスや保険プランに関して抱く可能性のある異論を特定し、チャットボットがこれらの異論を克服し、販売に成功したり顧客を維持したりするために必要な情報を提供できるようにします。
- 包括的なプロセスを作成し、タスクを自動化する：成果を上げるチャットボットを探しているのであれば、組織の運用計画から切り離すべきではありません。チャットボットは、目的を達成するためのもう1つのツールとして使うべきです。
- リードと顧客に最も価値を提供するプロセスから始めましょう。 潜在顧客や現顧客が何に最も価値を感じているのかを見極めるためには、テストを実施することが重要 だ。顧客は質の高いアフターサービスを望んでいるのか？保険金請求のサポートを定期的に必要としているか？補償内容に関する情報や説明を必要としているか？
- テストしてから意思決定する：デジタルトランスフォーメーションと自動化について語るとき、企業は翻訳に迷い、複雑なプロセスについて考え始めることが非常に多い。まずはシンプルなプロセスから始め、シミュレーションによってchatbotsのパフォーマンスをテストし、その結果に基づいて意思決定を行うことをお勧めする。結果が満足のいくものであれば、より複雑なプロセスに取り組むことができます。
- チャットボットを顧客管理ソフトウェアに接続します。 システム間の統合がシームレスであることが重要です。そうでなければ、必要な作業が重複してしまいます。
- 保険用チャットボットを構築する際には、人間の監視が必要です。ソリューションによっては、あらかじめオプションが用意されているものもありますが、最初のうちは、チャットボットを微調整し、御社の目的に合っているかどうかを確認するために、人間の監視が必要です。
- AIをコストではなく投資と捉えましょう。このような考え方は、コストと顧客との摩擦を減らすのに役立ちます。Plusこのような考え方は、コストや顧客との摩擦を減らすのに役立ちます。長期的には、AIを活用することで得られるメリットを享受することができます。
- 柔軟なプラットフォームを選択する：選択したプラットフォームが、あなたのボットの成功とその実現可能性を決定します。 Botpress'sのオープンソースプラットフォームは、常にそれを改善し、その機能を拡張する何百人もの開発者のコミュニティのコラボレーションの結果です。
- チャットボットを人間化する：誰しも、相手側に誰かがいると感じるのが好きだ。企業は、保険代理店を模倣できるように、chatbots 、人間味を追求すべきである。
保険におけるチャットボットのメリットとは？
Chatbots 会話型AIは、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、最先端のツールのひとつです。一度に何百人もの顧客と対話することで、自動化された24時間365日のサポートを提供し、サポートチームの作業負荷を軽減することができる。また、多くの時間のかかる作業を自動化することで、全体的な効率を高め、コストを削減することができる。
しかし、chatbots 、保険会社に提供できることは他にもたくさんある。ここでは、時に見過ごされがちな主なメリットをいくつか紹介しよう：
保険について顧客を教育する
顧客は、必要なものを探して何ページもの情報をかき集める代わりに、チャットボットに簡単な質問や複雑な質問をすることができ、有益で適切な回答を受け取ることができます。また、チャットボットでオンボーディング体験を開発し、顧客がプランにサインアップするとすぐに、ガイド付き会話で主要な機能を説明することもできます。
より迅速な請求処理と支払い支援
保険会社がAIソリューションを採用する主な理由の1つは、クレーム処理の改善である。最近では、モバイルアプリで保険金請求を行うのが一般的だが、chatbots 、そのプロセスを迅速化することができる。一連の質問に答えることで、顧客がクレームを自動入力できるようになり、迅速かつ正確にクレームが提出されるようになる。
リードのプロファイリングとコンバージョン
Chatbots Chatbots 、潜在顧客にサービスの利点を紹介すると同時に、潜在顧客が何を求めているかのデータを収集することができます。これは、チャットボットをさらに発展させ、最終的にコンバージョン率を高めるために使用できる重要な情報です。
分析と重要な洞察
chatbots は、貴重な顧客からのフィードバックを収集するだけでなく、顧客とのやり取りを分析して、何がうまくいっていて、何が改善できるかを判断することもできます。チャットボット分析は、顧客のチャットボット体験を最適化するために有用な洞察を提供し、サービスの問題を明らかにし、解決策を提案することができます。
世界のモバイル化は急速に進んでおり、保険加入者の70％近くがモバイルアプリで保険契約を購入することを好むようになっている。このトレンドに適応し、カスタマイズされた直感的な顧客サービスを提供する最善の方法を見つけることは、すべての保険会社の責務である。そのための最良の方法のひとつが、会話型AIを搭載したチャットボットです。その利点については、こちらをご覧ください。
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