保険業界は事務処理、難解な経路、終わりのない行き来に満ちている。最も単純な仕事でさえ、迷路のように感じることがある。
幸いなことに、AIチャットボットはこうした複雑さを切り抜けることができる。クレームの簡素化、ユーザーの誘導、ニーズの評価、ミーティングの予約などは、すべて彼らの得意分野だ。
保険チャットボットを始めることに興味がありますか？知っておくべきことはすべてここにあります。
保険チャットボットとは何か？
保険チャットボットは、ユーザーが保険サービスをナビゲートするために設計されたAIを搭載したアシスタントです。保険契約の詳細、保険金の請求状況、保険料の計算などの問い合わせに即座に回答します。
これらのチャットボットは、顧客サポートに対応し、補償オプションを推奨し、請求書提出を合理化することができる。
保険業界でチャットボットを活用する16の方法
インスタント・ポリシー・ガイダンス
保険契約の細かい字を読みこなすのは大変なことだ。
チャットボットは、補償限度額、保険料の詳細、保険の詳細について即座に回答を提供することで、これを簡素化し、顧客が簡単にプランを理解できるようにします。
効率的なクレーム処理
チャットボットは、請求書の提出を通じて段階的にユーザーをガイドし、書類のアップロードを支援し、リアルタイムのステータス更新を提供します。
これらのプロセスを自動化することで、ミスを減らし、解決を迅速化し、面倒な作業をスムーズな経験に変えます。保険金請求に頭を悩ませる必要はありません。
リード・ジェネレーションとクオリフィケーション
チャットボットは、貴社のウェブサイトやアプリ上で潜在顧客に働きかけ、必要な情報を収集し、営業チームのためにリードを絞り込みます。AIが強化するセールスファネルの重要な部分である、質の高い見込み客を特定するために的を絞った質問をします。
自動更新とリマインダー
保険契約の失効に気づかずに放置することはありません。チャットボットは、更新の自動リマインダーを送信し、更新された補償の見積もりを提供し、さらに更新トランザクションを処理します。
24時間365日のカスタマーサポート
真夜中に顧客が質問したとき、誰が答えるのか？チャットボットです。
24時間体制で、よくある質問（FAQ）、ポリシーの変更、手続きに関する問い合わせなどに対応する。
パーソナライズされたクロスセリングとアップセリング
チャットボットは顧客のプロフィールや対話履歴を分析し、関連する保険商品や保険のアップグレードを提案する。
例えば、顧客が自動車保険にティーンドライバーを追加したばかりの場合、チャットボットは追加の賠償責任保護のためにアンブレラ保険を勧めるかもしれない。
不正検知サポート
チャットボットは、クレーム提出中に不審な行動にフラグを立て、さらなる調査のために人間のエージェントに警告することができます。
AIを活用して異常なパターンを検出することで、不正請求に対するセキュリティのレイヤーを追加し、保険会社を潜在的な損失から救う。
シームレスなオンボーディング・エクスペリエンス
新規顧客の獲得は非常に重要です。チャットボットはオンボーディング・プロセスを通じて、次のように顧客を誘導します：
- ベネフィットと補償オプションの説明
- 必要な個人情報および支払い情報の収集
- 口座設定および初期契約書類の作成
ピーク時の効率的なサポート
保険契約の更新や加入シーズン、あるいは多くの顧客に影響を及ぼすような大規模な出来事の後など、需要の高い時期には、迅速なサポートが不可欠です。
チャットボットは、サポートサービスへの迅速なアクセスを提供し、緊急の保険金請求を支援し、医療、自動車などさまざまな種類の保険に関する最新情報をリアルタイムで提供する。
急増する問い合わせにも遅れることなく対応できるため、顧客が最も必要とするときにタイムリーな支援を受けることができる。
政策比較
非常に多くの選択肢があるため、適切な保険を選ぶのは圧倒されるかもしれない。
チャットボットは、顧客が複数の保険商品を並べて比較し、主な違いやメリットを強調するのを支援する。
動的リスク評価ツール
チャットボットは、ユーザーから提供されたデータ（運転習慣やライフスタイルの選択など）を評価し、パーソナライズされたリスクスコアを算出することができる。
そして、個々のリスク・プロファイルに密接に沿った保険ソリューションを提供し、オーダーメイドの補償オプションを提案する。
保険に関するインタラクティブな教育
インタラクティブなチュートリアルとクイズで、複雑な保険の専門用語を解明します。チャットボットは、魅力的な方法で保険用語や補償オプションについて顧客を教育します。
エージェントサポートチャットボット
顧客だけでなく、チャットボットも保険代理店を支援します。チャットボットは保険代理店にも役立ちます：
- 契約情報および詳細
- トレーニング教材と最新情報
- 顧客とのミーティングにおける営業リソース
人事チャットボットや AIアシスタントのような社内チャットボットは、職場でますます普及している。
エージェントの生産性と有効性を高めることで、これらのボットはより良いカスタマーサービスと販売成果をサポートすることができる。
規制コンプライアンス最新情報
保険業界では、規制の変化に対応することが不可欠である。
チャットボットは、保険契約に影響する新しい法律や規制について顧客に通知します。コンプライアンスを維持するために必要な更新を案内し、顧客と保険会社の両方が法的要件に最新であることを保証します。
ローカライズと多言語サポート
保険のニーズはグローバルであり、効果的なコミュニケーションが鍵となる。チャットボットは言語に特化した、あるいは地域に特化したアドバイスを提供し、多様な顧客層にサービスを利用しやすくします。
結局のところ、LLM-poweredチャットボットは、無料で何十もの言語でコミュニケーションすることができます。 ChatGPT例えば、Skypeは80以上の言語を提供している。
複雑なフォームのサポート
複雑な保険フォームへの入力は、圧倒されることがあります。チャットボットは、会話形式で段階的にフォームを案内することで、これを簡単にします。
長い文書を簡単な質問に分解し、リアルタイムの支援を提供することで、プロセスを簡素化し、ミスを減らす。
保険におけるチャットボットの例
ウェーバー・グループのデジタル・コンシェルジュ、ウェーバーリン
メディケイド免除プログラムをうまく使いこなすことは、医療提供者にとって非常に重要な課題である。
この複雑さに対処するため、ウェーバー・コンサルティング・グループはHanakano（Botpress 認定パートナー）に、チームとクライアント双方のプロセスを簡素化するAIチャットボットの構築を依頼した。
Waiverlynは、コンサルテーション予約の処理、リードの適格性確認、クライアントのオンボーディングの促進を行い、これらはすべて同社の既存の技術にシームレスに組み込まれているstack 。
結果はすぐに出て、印象的だった：
- 相談件数が25％増加
- 訪問者のエンゲージメントが9倍に
- 3週間で完全なROIを達成
ケーススタディの全文を読むWaiver Groupがリードを25%増加させ、3週間後には完全なROIを実現。
チューリッヒ・クレームボット
チューリッヒ保険会社では、保険金請求のページをナビゲートするためのClaims Botを 提供しています。
ボットはユーザーに質問してニーズを判断し、適切な情報ウェブページに誘導するか、人間のエージェントに接続する。
センセリーのバーチャルアシスタント、モリー
Sensely社は、健康保険サービスやヘルスケア・リソースへのアクセスという狭いユースケースからバーチャル・アシスタントをスタートさせた。
しかし、最初のデザインで成功を収めた後、SenselyはそのAIアシスタントをさらに拡大した。
- 症状のチェックとトリアージ
- セルフケア＆ウェルネス・ライブラリーの提供
- 健康リスクの評価
- 慢性疾患のモニタリング
保険におけるチャットボットのメリット
24時間365日のカスタマーサポート
チャットボットはいつでも即座に支援を提供し、顧客満足度を向上させ、営業時間外の人間のエージェントへの依存を減らす。
請求処理の合理化
チャットボットは、申請手続きを段階的に案内することで、請求プロセスを合理化します。
保険契約の詳細を照合することで保険金請求の適格性を確認し、ファイルのアップロードを通じて必要書類を収集し、さらにステータスの最新情報をリアルタイムで提供することができます。この自動化により、手作業による保険金請求処理にありがちなエラーやボトルネックを減らすことが できる。
例えば、顧客は、保留で待ったり、複雑なウェブサイトをナビゲートする代わりに、チャットボットと対話することで、迅速に交通事故の請求を行うことができ、顧客と保険会社の両方の時間を節約することができます。
コスト効率と拡張性
チャットボットは、FAQやポリシー検索への回答のような反復タスクを自動化することで、大規模なカスタマーサービスチームの必要性を低減します。
同時に数千件の問い合わせに対応できるため、保険会社は自然災害などのピーク時に余分なコストをかけることなくサービスを拡大することができる。
パーソナライズされた顧客エンゲージメント
チャットボットは、対話履歴や契約内容などの顧客データを利用して、オーダーメイドの体験を提供する。
顧客のライフスタイルに基づいた追加補償を勧めたり、保険更新のリマインダーを送ったり、顧客に節約の可能性を警告したりすることができる。
例えば、チャットボットは顧客が頻繁に旅行していることに気づき、オーダーメイドの旅行保険プランを提案するかもしれない。
データ主導の洞察
チャットボットとの対話はすべて、顧客の嗜好、共通の問題、サービスのギャップを明らかにするデータを生成します。AIチャットボット分析を使用することで、保険会社はよくある質問やクレームの種類などの傾向を把握し、それに応じてサービス内容を調整することができます。
例えば、自然災害に対する補償について多くの顧客から問い合わせがあった場合、保険会社はこのデータを使って関連する保険を宣伝したり、新しい保険を開発したりすることができる。
チャットボットはまた、顧客の感情をリアルタイムでモニタリングできるため、保険会社はコミュニケーション戦略を迅速に適応させることができる。
最高の保険チャットボット・プラットフォーム
保険会社向けに設計されたAIチャットボット・プラットフォームは、オープンソースのものから企業レベルのものまで数多くある。顧客サポートに重点を置くものもあれば、クレーム、保険契約管理、リード資格認定に対応できるものもある。
最適なプラットフォームは、御社のビジネス目標に沿ったものです。特定のニーズを満たす機能、特徴、価格のものを探しましょう。
1.Botpress
Botpress は汎用性の高いAIチャットボットプラットフォームで、無限のカスタマイズと拡張が可能です。常に最新のLLM エンジンを搭載しており、チャットボットとAIエージェントが常に最新のテクノロジーで動作することを保証します。
Botpress 開発者のための視覚的なドラッグ＆ドロップキャンバス、100以上の言語の自動翻訳、無限のカスタマイズ性を提供します。
このプラットフォームには、最も人気のあるソフトウェアやチャネルへの統合があらかじめ組み込まれていますが、開発者は自分のボットをあらゆるナレッジベースや社内プラットフォームに接続することができます。この無限の拡張性により、Botpress はプロフェッショナルでエンタープライズグレードのAIエージェントに最適なプラットフォームとなっています。
同社は2024年6月現在、75万以上のボットを稼働させており、10億以上のメッセージを処理している。同社のAIチャットボットは、カスタマーサービス、HR、IT、政府、ハイテクなど多岐にわたる。
Botpress には活発なコミュニティがあります。チャットボットを構築する開発者を探している場合、Botpress は専門家ビルダーの広範なパートナーネットワークを提供します。また、25,000人のボットビルダーからなるアクティブなDiscord コミュニティでは、24時間365日、他の開発者にアクセスすることができます。
YouTubeのビデオ・チュートリアルや、専門家が監修した以下のコースで、簡単にプラットフォームの裏表を学ぶことができる。 Botpress Academy.
主な特徴
- 高度な分析
- 無限の拡張性 - あなたのボットをあらゆるプラットフォームやチャネルに接続できます。
- 事前構築された統合
- 軍用レベルのセキュリティ
- 100以上の言語に自動翻訳
価格
Botpress 有料プラン（無料プランを含む）、チームプラン、エンタープライズプランがある。
無料プランには、5つのボット、月2000件の受信メッセージ、100MBのベクター・データベース・ストレージ、5ドルのAIクレジットが含まれています。Pay-As-You-Goモデルは、ユーザーが利用を拡大するにつれて小さなアドオンを購入することができます - 追加の100,000テーブル行を25カナダドル、追加の5000受信メッセージを10カナダドル、または追加のボットを1カナダドルで購入することができます。
チームプランには1000ドル相当のアドオンが含まれるが、月額495ドルで販売されている。
エンタープライズ・プランは、個々の企業に合わせて完全にカスタマイズされたプランです。高レベルの専用サポートと、全体的なボリュームディスカウントが付属しています。
2.IBM watsonx Assistant
IBM watsonx Assistant は、顧客サービス・アプリケーション向けの仮想および音声アシスタントを構築するために設計された会話AIプラットフォームである。
人工知能と大規模な言語モデルを活用して顧客とのやり取りから学習し、問題解決の効率化と顧客の待ち時間の短縮を目指す。
従来のチャットボットとは異なり、watsonx Assistant は必要に応じてナレッジベースを照会したり、説明を求めたり、人間のエージェントにエスカレーションすることができます。クラウドやオンプレミスなど、さまざまな環境で利用できる。
このプラットフォームは音声機能も備えており、電話によるカスタマー・サポート・システムに統合することができる。IBMは、watsonx Assistantを、カスタマー・サービス・インタラクションの効率と効果を向上させるツールとして推進している。
主な特徴
- 代理店支援
- 顧客理解を深める人工知能の統合
- 既存ツールとのさまざまな統合
- セキュリティ対策の強化
- 大規模なコーディングなしで簡単にチャットボットを作成できるビジュアルビルダー
価格
IBM watson Assistantには、無料プランのLiteとエンタープライズ価格がある。後者は企業向けに完全にカスタマイズ可能で、価格は企業のニーズによって異なります。
同社のPlus プランには、月額140ドル（USD ）の基本料金が含まれ、さらに統合、追加MAU、追加RUのための追加費用がかかる。
3.Kore.ai
Kore.ai は、企業や中小企業向けに設計された多面的なAIチャットボットプラットフォームを提供し、顧客、従業員、エージェントの体験を強化することを目的としている。
このプラットフォームは、コーディングのスキルなしでインテリジェントなバーチャルアシスタント（IVA）を作成できるノーコード・アプローチで際立っている。また、より深いカスタマイズのためのローコードオプションも提供しています。
Kore.ai また、銀行やヘルスケアのような機密性の高い分野では、セキュリティとコンプライアンスにも重点を置いています。分析・レポートツールは、顧客サービス戦略を最適化するための洞察を提供します。
このプラットフォームは、銀行からヘルスケアまで、さまざまな業界に適応できるため、企業がプロセスを合理化し、顧客とのやり取りを強化するのに役立ちます。Kore.ai無料トライアル・オプションを利用することで、企業はプラットフォームが自社の特定のニーズに適合しているかどうかを評価することができる。
全体として、Kore.ai 、AI主導の顧客とのやり取りを作成・管理するための包括的なソリューションと位置づけ、さまざまな分野での効率性と顧客満足度の向上を目指している。
主な特徴
- 120以上の言語とチャンネルをサポート
- 様々な業界向けにあらかじめ構築されたボット
- 高度なダイアログ管理
価格
Kore.ai には2つの料金プランがあります：スタンダードとエンタープライズだ。どちらのプランにも決まった価格はなく、ユーザーのためにカスタマイズされたサービスを提供している。
Enterpriseプランには、Standardプランの全機能に加え、無制限の通知機能、ビルダーでの無制限の対話、無制限のFAQ、1分あたりのリクエスト数の上限が200から1200に引き上げられる。
4. Dialogflow
Dialogflow はグーグルが開発したAIチャットボットプラットフォームで、2つのエディションを提供している：Dialogflow CX（上級）とDialogflow ES（標準）の2つのエディションがある。
バーチャル・エージェントや対話型音声応答（IVR）システムを通じて、24時間365日のカスタマー・セルフ・サービスを実現し、定型的なタスクや問い合わせに対応する一方、複雑な問題については人間のエージェントにシームレスに移行することができる。
Dialogflowの多用途性により、さまざまなプラットフォームで多くの会話形式が可能になり、一般的なクエリに対して即座に正確な回答が得られる。
LLMs 、Dialogflow は常にグーグルAIで構築されている。
Dialogflow また、管理の容易さと拡張性を重視し、顧客エンゲージメントのためのボイスボットやB2Cインタラクションのためのチャットボットなど、幅広いユースケースをサポートしている。
主な特徴
- オムニチャネルの導入
- 多言語サポート、30以上の言語に対応
- ビジュアル・フロー・ビルダー
- 会話の流れを管理するための状態ベースのデータモデル
価格
Dialogflow は、他のチャットボットビルダーと同様に、選択したエディションと毎月チャットボットに行われるリクエスト数に基づいて、月額料金が設定されています。
Dialogflow ES（エッセンシャルズ）とDialogflow CXは異なる機能を提供し、後者は最大20の独立した会話フローと会話の回り道を検出できるモデルをサポートする。また、ビジュアルビルダーにより、開発時間を30%短縮することができます。
5.Amazon Lex
Amazon Lex は、音声とテキストの両方を使用するアプリケーションで、顧客のための会話インターフェースを構築するために設計された包括的なサービスです。
このプラットフォームは、アマゾンのアレクサと同じテクノロジーを搭載しており、AWS Lambda や他のアマゾンサービスと簡単に統合できる。
Amazon Lex チャットボットは、インテント、発話、スロットと連動し、ユーザーのリクエストに応えます。フルマネージドサービスなので、ユーザーがインフラを管理する必要もありません。
Amazon Lex V2では、その機能を強化し、より直感的で柔軟な会話インターフェースを提供し、AWSサービスと簡単に統合し、ボットの作成を簡素化します。
主な特徴
- 他のAmazonサービスとの統合
- 高度な音声機能
- ドラッグ＆ドロップ会話ビルダー
- 音声認識精度の向上
価格
Amazon Lex は、ボットが処理した音声またはテキストAPIリクエストの数に基づいてクライアントを変更します。例えば、1ヶ月に1000件のスピーチリクエストがあった場合、料金は4ドルとなる。
保険チャットボットの導入方法
保険のためにチャットボットを実装することは、最初は圧倒されるように感じるかもしれません。チャットボットの構築、デプロイ、モニタリングの複雑さは、大変なことに思えるかもしれません。
しかし、最善の方法は、チャットボットを導入し、最適化するための明確な計画の構築を開始することです。ステップに分け、経験豊富なCSMチームが指導すれば、導入はわずか数週間で完了します。
まずはここから始めよう：
1.目的を明確にする
保険チャットボットが何を達成すべきかを決めましょう。ウェブサイト訪問者を正しいページに誘導することですか？それとも、正しいページに誘導し、フォームへの入力を助け、フォローアップサービスを提供することですか？
あなたの目的は、優先する機能から選択するチャットボットのタイプまで、すべてを形作ります。
今日のほとんどのチャットボットは、LLM エージェント- 柔軟性、コンテンツ処理、内蔵の自然言語処理のために大規模な言語モデルを使用するソフトウェアです。
明確に定義された目標は、ワークフローの設計と、実装に最適なプラットフォームの選択の指針となる。
2.適切なAIプラットフォームを選択する
多種多様なAIチャットボット・プラットフォームから選ぶことは非常に重要です。以下のような機能を備えた、御社のビジネスニーズに沿ったものを探してください：
- チャットボットの機能を特定のユースケースに合わせるためのカスタマイズ。
- CRM、クレーム管理システム、その他のツールとシームレスに接続するための統合オプション。
- LLM-AIモデルを柔軟に選択 できるようにするためです。
優れたプラットフォームは、チャットボットの拡張性を確保し、要件の成長に合わせて適応させることができます。
3.基幹システムの統合
保険チャットボットは、適切なツールに接続することで成長します。貴社のチャットボットが以下のツールと統合されていることを確認してください：
- HubSpotや Salesforceなどの CRMプラットフォームで顧客データを管理。
- リアルタイムで状況を更新するクレーム管理システム。
- クレーム関連ファイルを扱うための文書管理ツール。
- 分析プラットフォームGoogle Analyticsなどのアナリティクス・プラットフォームを利用して、パフォーマンスを測定し、ユーザーの行動を洞察します。
これらの統合により、チャットボットは保険インフラ全体の価値ある一部となります。
4.徹底したビルドとテスト
目的に沿ったチャットボットのワークフロー、会話スクリプト、応答を開発します。テストツールを使用して実際の顧客とのやり取りをシミュレートし、パフォーマンスやユーザビリティのギャップを特定します。
このプロセスを繰り返し、フィードバックとテストの結果に基づいて、対応と能力を改善する。
建築に関する詳しいサポートについては、こちらをチェックしてほしい：
- AIチャットボットの作り方に関する記事
- Botpress Academy
- ハウツービデオを集めたYouTubeチャンネル
5.パフォーマンスの展開と監視
本番稼動後は、内蔵の分析ツールを使用してチャットボットのインタラクションを詳細に監視します。応答精度、ユーザー満足度、タスク完了率などのメトリクスを追跡します。
プロンプトの調整、ワークフローの改善、新機能の追加など、時間をかけて繰り返し改善を行う。
チャットボットの導入が初めての場合、強力なカスタマーサクセスマネジメントチームと連携することが役立ちます。チャットボット・プラットフォームを選ぶ際には、CSMサービスを探してみてください。
来月チャットボットを導入
保険会社はAIチャットボットを使って、クレームを簡素化し、24時間365日顧客をサポートし、保険契約をパーソナライズして提案している。
Botpress は、カスタムAIチャットボットとAIエージェントを構築するためのエンタープライズグレードのプラットフォームです。
強力な統合機能、開発者フレンドリーなツール、最高レベルのセキュリティにより、プロセスを自動化し、顧客体験をシームレスに向上させることができます。
今日から始めよう。無料です。
または、私たちのチームにご相談ください。
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