الدليل الكامل لروبوتات الدردشة المصرفية في عام 2025

دعم العملاء

الأمر الواضح: تُعد روبوتات الدردشة الآلية طريقة سهلة لتقديم إجابات فورية على الاستفسارات الشائعة - مثل أرصدة الحسابات، وسجل المعاملات، وساعات عمل الفروع. 

تستخدم أفضل روبوتات الدردشة المصرفية روبوتات الدردشة الآلية (RAG)، بحيث يمكنها الوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي من قواعد المعرفة الخاصة بالبنك.

تنبيهات الاحتيال

تتفوق روبوتات الدردشة الآلية في معالجة كميات هائلة من البيانات وإبلاغ التغييرات. ويمكنها إخطار المستخدمين بالنشاط غير المعتاد من خلال مراقبة معاملات الحساب بحثاً عن أنماط مشبوهة وإرسال تنبيهات في الوقت الفعلي. 

وكخطوة متابعة، يمكنهم توجيه العملاء لتأمين حساباتهم، مثل تجميد البطاقات أو تغيير كلمات المرور.

نصائح الميزانية المخصصة

بدلاً من المشورة الاستثمارية المباشرة، تقوم روبوتات الدردشة الآلية بتحليل عادات الإنفاق وتقديم اقتراحات أو تذكيرات عامة بشأن الميزانية. 

على سبيل المثال، يمكنهم تحديد فئات الإنفاق العالية والتوصية باستراتيجيات التوفير. قد يُطلب من الشخص الذي ينفق الكثير على خدمات التوصيل في المساء أن يفكر في توصيل مجموعة وجبات جاهزة مسبقاً بدلاً من ذلك.

نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي؟

اقرأ مخططنا لتنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي

اقرأ الآن

الوصول مجاني دائماً

المساعدة في الدفع والمعاملات

تعمل روبوتات الدردشة الآلية على تسهيل عمليات دفع الفواتير أو التحويلات من خلال التحقق الآمن من هوية المستخدم ومعالجة الطلبات من خلال أنظمة المعاملات الخاصة بالبنك. ويمكنها أيضاً إعداد مدفوعات متكررة بتفويض من المستخدم.

إدارة الحسابات

بالنسبة لجميع المهام الصغيرة التي يحتاج العملاء إلى المساعدة فيها، هناك chatbot يمكن أن يقوم بها . 

يمكن لروبوتات المحادثة مساعدة المستخدمين في تحديث تفاصيل الحساب، مثل تغيير معلومات الاتصال أو إعداد الإشعارات. فهي ترشد العملاء خلال الخطوات المطلوبة لهذه التحديثات - مع ضمان اتباع بروتوكولات الأمان دائماً.

الفحص المسبق للقرض

تساعد روبوتات الدردشة الآلية العملاء على التحقق من أهلية الحصول على القرض من خلال جمع المعلومات الأساسية مثل الدخل والتاريخ الائتماني. 

يمكنهم أيضًا شرح منتجات القروض وإرشاد المستخدمين لاستكمال نماذج الطلبات.

دعم الموظفين الداخليين

بالنسبة لموظفي البنوك، تعمل روبوتات الدردشة الآلية على تبسيط العمليات الداخلية من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالموارد البشرية، أو توفير استكشاف الأخطاء وإصلاحها في مجال تكنولوجيا المعلومات، أو المساعدة في تحديد السياسات في قواعد المعرفة الداخلية. يؤدي ذلك إلى تحرير الموارد البشرية للقيام بأفضل ما يقومون به، بدلاً من المهام الوضيعة.

مجموعة ملاحظات العملاء

تقوم روبوتات المحادثة بإجراء استبيانات سريعة أو التماس التعليقات في نهاية التفاعلات من خلال طرح أسئلة محددة وسهلة الاستخدام. تساعد هذه الميزة السهلة لدعم العملاء chatbot البنوك على قياس رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين.

توليد العملاء المحتملين

تتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء المحتملين على المواقع الإلكترونية أو التطبيقات المصرفية من خلال الإجابة عن الاستفسارات الأولية حول منتجات مثل بطاقات الائتمان أو الرهون العقارية. 

فهي تجمع تفاصيل الاتصال وتؤهل العملاء المحتملين للمتابعة من قبل فرق المبيعات. ويُعد توليد العملاء المحتملين chatbot أحد أكثر الأدوات شيوعاً لتطوير مسار مبيعات معزز بالذكاء الاصطناعي.

إيريكا بنك أوف أمريكا

كان التمويل الأكثر شهرة على نطاق واسع chatbot ، بنك أوف أمريكا إريكا، رائدًا في هذا المجال. 

وقد حقق هذا الروبوت العملاق في هذا المجال أكثر من 2 مليار تفاعل منذ إطلاقه في عام 2018 - وأجرى فريق علوم البيانات في بنك أوف أميركا أكثر من 50,000 تحديث لأداء إيريكا لضبط نجاحه.

تشمل مهام إيريكا الأكثر شيوعاً: مراقبة الاشتراكات، وتوجيه سلوك الإنفاق، ومعلومات الإيداع، والعثور على أرقام الحسابات أو أرقام التوجيه، والمساعدة في التحويلات ودفع الفواتير.

" تقول نيكي كاتز، رئيس القسم الرقمي في بنك أوف أمريكا: "تعمل إيريكا كمرشد شخصي ومراقب للمهام لعملائنا. "تلتقي إيريكا بالعملاء أينما كانوا ومتى احتاجوا إلينا، وقد أصبحت مرشداً حقيقياً إلى جانبهم."

إيفا بنك HDFC

أول بنك في الهند يعمل بالذكاء الاصطناعي chatbot ، بنك HDFC chatbot Eva التابع لبنك HDFC يعمل على تحويل الخدمات المصرفية الريفية.

تدعم Eva، التي تم إطلاقها على بوابة سيفا الرقمية التابعة لشركة CSC، أكثر من 127,000 من رواد الأعمال على مستوى القرية (VLE)، حيث تقدم خدمات مصرفية مهمة لعملاء الميل الأخير في المناطق شبه الحضرية والريفية في الهند.

تُمكِّن إيفا VLEs من الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى معلومات دقيقة عن المنتجات والعمليات والمواد التدريبية. كما تساعد على تبسيط الخدمات مثل فتح الحسابات، وتوليد العملاء المحتملين للقروض، ودعم العملاء، مع إعداد المرخصين الإلكترونيين الافتراضيين للحصول على شهادة كمراسلين تجاريين (BCs).

روبوت أمريكان إكسبريس أمريكان إكسبريس

يساعد Amex Bot for Facebook Messenger أعضاء البطاقة على إدارة حساباتهم. يمكن للمستخدمين:

• اطلب تحديثات فورية عن رصيدهم في الوقت الفعلي
• تحقق من نقاط مكافآت العضوية
• مراجعة الرسوم المعلقة على الفور
• ربط البطاقة الخاصة بهم على فيسبوك للدفع
• أن يتم تحويلها إلى دعم العملاء عند الحاجة

يُعدّ روبوت Amex Bot مثالاً مثاليًا على التمويل الخاص بالقناة chatbot - فهو يحوّل Messenger إلى أداة مالية قوية، ويوفر لأعضاء البطاقة رؤى سهلة ووصولاً سهلاً إلى معلومات حساباتهم.

ذكاء القرار لدى ماستركارد

يستخدم برنامج Decision Intelligence Pro من Mastercard الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحويل عملية اكتشاف الاحتيال. كيف؟

من خلال تحليل تريليون نقطة بيانات في أقل من 50 جزء من الثانية، يقوم بتقييم الاتصالات بين الحسابات والتجار والأجهزة لتقييم مخاطر المعاملات.

يعمل نظامهم المتطور على تحسين معدلات اكتشاف الاحتيال بنسبة تصل إلى 300% مع تقليل النتائج الإيجابية الخاطئة بأكثر من 85%.

يُظهر ذكاء اتخاذ القرار أن أنظمة الذكاء الاصطناعي ليست فقط للمحادثات التي تواجه العملاء، بل يمكنها مساعدة البنوك على تحليل البيانات وتحسين الموافقات على المعاملات وتعزيز الأمن.

1. كشف الاحتيال بشكل أفضل

يمكن أن تتكامل روبوتات الدردشة الآلية مع أنظمة الكشف عن الاحتيال لتقديم التنبيهات والمساعدة في الوقت الفعلي. 

فهي تقوم بتحليل سلوك العملاء، والإبلاغ عن المعاملات غير الاعتيادية، ومطالبة المستخدمين بتأكيد أو الإبلاغ عن أي نشاط مشبوه. 

2. رؤى مالية شديدة الخصوصية

من خلال تحليل سجل معاملات العميل وسلوكه المالي، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية تقديم نصائح مخصصة، مثل نصائح حول الميزانية، أو فرص الادخار، أو اقتراحات الاستثمار. 

على سبيل المثال، إذا كان العميل يشتري القهوة بشكل متكرر، فقد يوصي chatbot ببطاقة ائتمان مع مكافآت استرداد نقدي للمطاعم والمقاهي.

3. تأهيل سلس 

تعمل روبوتات المحادثة على تبسيط عملية التأهيل من خلال توجيه المستخدمين خلال تحميل المستندات وإعداد الحساب والأسئلة الشائعة. 

يمكنهم تقديم إجابات فورية، وضمان الامتثال لمتطلبات "اعرف عميلك"، وجعل التجربة سلسة وسهلة الاستخدام.

4. التعلم التكيفي = التحسين المستمر

غالبًا ما تستخدم روبوتات الدردشة المصرفية الذكاء الاصطناعي الذي يتعلم من تفاعلات العملاء. وبمرور الوقت، تعمل هذه الروبوتات على تحسين الاستجابات، والتكيف مع المنتجات المصرفية الجديدة، وتصبح أفضل في التنبؤ باحتياجات المستخدم. 

قد يعلم موقع chatbot أن العملاء يستفسرون بشكل متكرر عن مزايا حسابات التوفير - ثم يبدأ في اقتراح خطط ادخار مخصصة بشكل استباقي. 

القيود المفروضة على المشكلات عالية الخطورة

على الرغم من أن أنظمة الذكاء الاصطناعي يمكنها تنفيذ الكثير من المهام، إلا أن الإشراف البشري لا يزال ضرورياً للأنشطة عالية المخاطر. ويمكن أن تشمل هذه الأنشطة الموافقات على القروض، أو التحقيقات في عمليات الاحتيال، أو تحويل الأموال على نطاق واسع.

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة الموظفين في أداء مهامهم، ولكنه ليس بديلاً عن الحكم البشري اللازم للمهام عالية المستوى.

مخاطر خصوصية البيانات

للتخفيف من مخاطر أمن البيانات، يجب على البنوك استخدام منصات chatbot مع تشفير قوي للبيانات والامتثال للوائح الخصوصية - مثل الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات واعتماد SOC 2. 

كما أن الميزات والعمليات مثل عمليات التدقيق الأمني المنتظمة وضوابط الوصول المستندة إلى الأدوار ضرورية أيضًا لدمج الذكاء الاصطناعي في المجالات عالية المخاطر. يجب أن يكون لدى فريقك الأدوات اللازمة لتحقيق الشفافية الكاملة على جميع إجراءات وقرارات chatbotالخاصة بك، والبروتوكولات التي تفحصها بانتظام.

كما سيحتاج الموظفون أيضاً إلى التدريب على الاستخدام السليم لأدوات الذكاء الاصطناعي - متى يكون من المناسب استخدامها للمساعدة في اتخاذ القرار، وكيفية عملها، والتفاعلات الأخرى بين الإنسان والآلة.

يجد العديد من عملائنا أنه من المفيد بشكل خاص أن يكون لديهم فريق مخصص لنجاح العملاء - حيث يقوم فريق إدارة نجاح العملاء لدينا بتوجيه العملاء من خلال خطوات الامتثال اللازمة، وضمان ممارسات آمنة للتعامل مع البيانات خلال عملية الإنشاء والنشر والمراقبة. 

1. حدد أهدافك

وضح ما الذي تريد أن ينجزه chatbot الخاص بك. هل هو الرد على استفسارات العملاء الأساسية، أو المساعدة في عمليات سير العمل المعقدة للكشف عن الاحتيال، أو تنسيق أتمتة الامتثال من البداية إلى النهاية عبر الأقسام؟

يمكن لروبوتات الدردشة المصرفية أن تتجاوز مجرد التعامل مع استفسارات العملاء، فقد تساعد الفرق الداخلية في تحليل السوق، أو الفحوصات التنظيمية، أو تقييم مخاطر المعاملات. 

ستحدد أهدافك ما إذا كنت بحاجة إلى روبوت موجه للعملاء، أو مساعد داخلي لسير العمل، أو وكيل ذكاء اصطناعي متعدد الوظائف.

2. اختر منصة

اختيار منصة مصممة خصيصاً للقطاع المالي أمر بالغ الأهمية. ستسمح لك أفضل منصات chatbot بالبدء في الإنشاء مجاناً، حتى تتمكن من اختبار أدواتها. ابحث عن:

• الامتثال التنظيمي: تأكد من أن المنصة تتوافق مع اللوائح المالية مثل PCI DSS أو GDPR أو المعايير المصرفية المحلية.
• قدرات التكامل: يجب أن يتصل بأنظمتك المصرفية الأساسية، وبرامج كشف الاحتيال، وبرامج إدارة علاقات العملاء، وبوابات الدفع.
• ميزات الأمان: التشفير المتقدم، والمصادقة متعددة العوامل، والوصول المستند إلى الأدوار غير قابلة للتفاوض لحماية البيانات المالية.
• قابلية التخصيص: اختر منصة تتيح لك ضبط وظائف chatbotلتتناسب مع الاحتياجات المحددة لمؤسستك.

3. بناء chatbot الخاص بك

تأكد من تدريب chatbot على البيانات والسيناريوهات الخاصة بالمجال، مثل:

• الكشف عن الحالات الشاذة في المعاملات لمنع الاحتيال.
• مساعدة العملاء في تقديم المشورة الاستثمارية أو طلبات القروض.
• أتمتة مهام إدارة الحساب، مثل التحقق من الرصيد أو إعدادات الدفع المتكررة.

دمج قواعد المعرفة الخاصة بالمنتجات المصرفية واللوائح المالية ورؤى السوق لجعل chatbot مورداً موثوقاً للمستخدمين والفرق على حد سواء.

4. دمج الأدوات والأنظمة الأساسية

في القطاع المالي، يمكن أن تؤدي عمليات التكامل السلسة إلى تحقيق التكامل السلس أو تعطيل فعاليتك chatbot. تشمل الأنظمة الرئيسية التي يجب دمجها ما يلي:

• منصات الكشف عن الاحتيال: أدوات مثل ThreatMetrix للإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة.
• إدارة علاقات العملاء: Salesforce أو HubSpot لإدارة تفاعلات العملاء.
• أدوات الامتثال: التتبع الآلي وإعداد التقارير لعمليات التدقيق التنظيمي.
• منصات بيانات السوق: واجهات برمجة التطبيقات لتسعير الأسهم أو العملات أو السلع في الوقت الفعلي.

تضمن عمليات التكامل هذه أن يقدم لك chatbot معلومات دقيقة وقابلة للتنفيذ.

5. الاختبار والتكرار

تعمل روبوتات الدردشة المالية في بيئات عالية المخاطر حيث يمكن أن تؤدي الأخطاء إلى تآكل الثقة. اختبر بصرامة مع الحالات المتطورة، مثل:

• أنماط المعاملات غير المعتادة للكشف عن الاحتيال.
• أسئلة الامتثال الغامضة.
• عمليات معقدة متعددة الخطوات مثل طلبات الرهن العقاري أو توصيات إدارة الثروات.

استخدم اختبار الإجهاد لتقييم كيفية أداء chatbot في ظل ذروة الطلب، مثل موسم الضرائب أو تقلبات السوق.

6. النشر والرصد

بمجرد البث المباشر، راقب أداءchatbotباستخدام التحليلات. تشمل المقاييس الرئيسية لروبوتات الدردشة المالية ما يلي:

• دقة الردود على الاستفسارات المعقدة.
• معدلات اكتشاف الاحتيال والتخفيضات الإيجابية الكاذبة.
• نتائج رضا العملاء واتجاهات تعليقات العملاء

قم بإعداد حلقات تلقائية للتغذية الراجعة من أجل التحسينات المستمرة، مما يضمن تطور chatbot مع تغير اللوائح التنظيمية أو تغير احتياجات العملاء أو تقديم خدمات مالية جديدة.