2025 年銀行業聊天機器人完整指南

客戶支援

最明顯的一點是：聊天機器人是提供一般查詢即時答案的簡易方式，例如帳戶餘額、交易歷史和分行營業時間。 

最好的銀行聊天機器人使用RAG，這樣它們就能從銀行的知識庫存取即時資訊。

詐騙警示

聊天機器人擅長處理大量資料並傳達變更。它們可以透過監控帳戶交易的可疑模式並發送即時警示，通知使用者不尋常的活動。 

作為後續步驟，他們可以引導客戶保護自己的帳戶，例如凍結卡片或變更密碼。

個人化預算技巧

聊天機器人不會直接提供投資建議，而是會分析消費習慣，並提供一般預算建議或提醒。 

例如，他們可以識別高支出類別，並建議節約策略。如果某人晚上在外送服務上花了很多錢，他們可能會被提示考慮改用預製餐包外送服務。

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付款與交易協助

聊天機器人透過安全地驗證使用者身份，並透過銀行的交易系統處理請求，為帳單支付或轉帳提供便利。它們也可以在使用者授權下設定定期付款。

帳戶管理

對於客戶需要協助的所有小工作，都有聊天機器人可以接手。 

聊天機器人可以協助使用者更新帳戶詳細資料，例如變更聯絡資訊或設定通知。它們會引導客戶完成這些更新所需的步驟，並始終確保遵循安全協定。

貸款預篩

聊天機器人透過收集收入和信用記錄等基本資訊，協助客戶檢查貸款資格。 

他們也可以解釋貸款產品，並指導使用者填寫申請表。

內部員工支援

對於銀行員工而言，聊天機器人可以回答人力資源相關問題、提供 IT 疑難排解或協助在內部知識庫中找到政策，從而簡化內部流程。這讓人力資源可以做他們最擅長的事，而不是瑣碎的工作。

客戶意見收集

聊天機器人會在互動結束時，透過詢問具體、使用者友善的問題，進行快速調查或蒐集回饋。客戶支援聊天機器人的這項簡易功能可協助銀行衡量客戶滿意度，並找出需要改善的地方。

潛在客戶開發

聊天機器人透過回答有關信用卡或抵押貸款等產品的初步查詢，吸引銀行網站或應用程式上的潛在客戶。 

聊天機器人會收集詳細聯絡資訊，並評估銷售團隊跟進的潛在客戶。線索產生聊天機器人是開發AI 增強型銷售漏斗的最常見工具之一。

美國銀行的 Erica

最廣為人知的金融聊天機器人，美國銀行的 Erica，就是這個領域的先驅。 

作為該領域的巨頭，該機器人自 2018 年推出以來已累積了超過 20 億次互動 - BofA 的資料科學團隊已對 Erica 的性能進行了超過 50,000 次更新，以微調其成功。

Erica 最常見的工作包括：監控訂閱、消費行為指導、存款資訊、尋找帳戶或路由號碼，以及協助轉帳和支付帳單。

"美國銀行數位部門主管 Nikki Katz 表示：「Erica 既是我們客戶的私人管家，也是我們的任務 主管。"Erica 能隨時隨地滿足客戶的需求，並成為客戶身邊真正的指導者。

HDFC Bank 的 Eva

印度第一個 AI 銀行聊天機器人，HDFC Bank 的聊天機器人 Eva 正在改變農村銀行業務。

Eva 在 CSC 的數位 Seva Portal 上推出，支援超過 127,000 名村級企業家 (VLE)，為印度半城市和農村的最後一哩客戶提供重要的銀行服務。

Eva 讓 VLEs 可以全天候存取產品、流程和訓練資料的準確資訊。它有助於簡化開戶、產生貸款線索和客戶支援等服務，同時也為 VLE 取得業務經紀人 (BC) 認證做好準備。

美國運通的 Amex Bot

Amex Bot for FacebookMessenger 可協助會員管理帳戶。用戶可以

• 要求即時更新其餘額
• 檢查會員獎勵積分
• 即時檢視待決的收費
• 將信用卡連結至 Facebook 進行付款
• 需要時轉接至客戶支援

Amex Bot 是特定通路金融聊天機器人的最佳範例 - 它將Messenger 轉變為強大的金融工具，讓持卡會員輕鬆了解和存取帳戶資訊。

萬事達卡的決策智慧

Mastercard 的 Decision Intelligence Pro 使用生成式 AI 來改變詐騙偵測。如何改變？

透過在 50 毫秒內分析一兆個資料點，它可以評估帳戶、商家和裝置之間的連線，以評估交易風險。

他們先進的系統可將詐騙偵測率提高高達 300%，同時將誤報率降低 85% 以上。

Decision Intelligence 顯示 AI 系統不只是用於面對客戶的對話 - 它們可以幫助銀行分析資料、最佳化交易審批，以及加強安全性。

1.更好的詐欺偵測

聊天機器人可與詐欺偵測系統整合，提供即時警示與協助。 

它們會分析客戶行為、標記異常交易，並提示使用者確認或報告可疑活動。 

2.超個人化的財務洞察力

透過分析客戶的交易歷史和財務行為，聊天機器人可以提供量身訂做的建議，例如預算提示、儲蓄機會或投資建議。 

舉例來說，如果客戶經常購買咖啡，聊天機器人可能會推薦有餐點和咖啡廳現金回饋獎勵的信用卡。

3.無縫上線 

聊天機器人透過引導使用者完成文件上傳、帳戶設定和常見問題，簡化上線流程。 

他們可以提供即時解答，確保符合 KYC（認識您的客戶）的要求，並使體驗變得順暢和人性化。

4.適應性學習 = 持續改進

銀行聊天機器人通常採用人工智能，從客戶互動中學習。隨著時間的推移，它們會改善回應、適應新的銀行產品，並且更擅長預測使用者的需求。 

聊天機器人可能會得知客戶經常詢問儲蓄帳戶的好處 - 然後開始主動建議個人化的儲蓄計劃。 

高風險問題的限制

雖然 AI 系統可以執行許多任務，但對於高風險的活動，人類的監督仍是必要的。這些活動包括貸款核准、詐騙調查或大規模資金轉移。

AI 可以用來協助員工執行任務，但無法取代高層級任務所需的人工判斷。

資料隱私風險

為了降低資料安全風險，銀行必須使用具有強大資料加密功能且符合隱私權法規的聊天機平台 - 例如符合 GDPR規範和 SOC 2 認證。 

定期安全稽核和基於角色的存取控制等功能和流程，對於將人工智慧導入高風險領域也非常重要。您的團隊應該具備對所有聊天機器人的動作和決策完全透明的工具，以及定期檢查這些動作和決策的規範。

員工也需要接受有關正確使用 AI 工具的訓練 - 何時適合使用這些工具來協助決策、如何運作，以及其他人機互動。

我們的 CSM 團隊會指導客戶完成必要的合規步驟，確保在建立、部署和監控的整個過程中採用安全的資料處理實務。 

1.定義您的目標

釐清您希望聊天機器人達成的目標。是回答基本的客戶查詢、協助複雜的詐欺偵測工作流程，還是協調跨部門的端對端合規自動化？

銀行聊天機器人不只可以處理客戶查詢，還可以協助內部團隊進行市場分析、法規檢查或交易風險評估。 

您的目標將決定您需要的是面向客戶的機器人、內部工作流程助理，還是多功能的AI 代理。

2.挑選平台

選擇一個專為金融業量身打造的平台至關重要。最好的聊天機器人平台會允許您免費開始建置，因此您可以測試他們的工具。尋找：

• 法規遵循：確保平台符合 PCI DSS、GDPR 或當地銀行標準等金融法規。
• 整合能力：它應該與您的核心銀行系統、詐欺偵測軟體、CRM 及付款閘道相連。
• 安全功能：進階加密、多因素驗證和角色式存取是財務資料保護的必要條件。
• 可定制性：選擇一個能讓您微調聊天機器人功能的平台，以符合您組織的特定需求。

3.建立您的聊天機器人

確保聊天機器人在特定領域的資料和情境中接受訓練，例如

• 偵測交易中的異常現象以防止詐騙。
• 協助客戶提供投資建議或貸款申請。
• 自動化帳戶管理任務，例如結餘檢查或定期付款設定。

整合銀行產品、金融法規和市場洞察的知識庫，讓聊天機器人成為使用者和團隊的可靠資源。

4.整合必要的工具和系統

在金融領域，順暢的整合可以決定聊天機器人的效能。需要整合的關鍵系統包括

• 詐欺偵測平台：ThreatMetrix 等工具可標示可疑活動。
• CRMs：Salesforce 或 HubSpot 用於管理客戶互動。
• 合規工具：自動追蹤和報告以進行法規稽核。
• 市場資料平台：實時股票、貨幣或商品定價的 API。

這些整合可確保您的聊天機器人提供精確、可行的資訊。

5.測試和重申

金融聊天機器人在高風險的環境中運作，錯誤可能會損害信任。使用邊緣案例進行嚴格測試，例如：

• 用於詐欺偵測的不尋常交易模式。
• 模棱兩可的合規問題。
• 複雜的多步驟流程，如抵押貸款申請或財富管理建議。

使用壓力測試評估聊天機器人在高峰需求下的表現，例如稅季或市場波動。

6.部署和監控

上线后，使用分析监控聊天机器人的性能。金融聊天機器人的關鍵指標包括

• 回應複雜查詢的準確性。
• 詐欺偵測率和假陽性降低率。
• 客戶滿意度評分和回饋趨勢。

設定自動回饋迴圈以進行持續改善，確保聊天機器人隨著法規改變、客戶需求轉變或新金融服務推出而演進。