領先的消費銀行正在採用人工智慧 （AI） 來自動化關鍵流程、改善客戶關係並最大化其數據的價值。 Chatbots 利用人工智慧和自然語言處理（NLP）已成為這一轉型的關鍵方面。“超過三分之二的全球頂級金融服務公司在其應用程式上安裝了聊天機器人，” Forrester 報導，“而在其網上銀行中部署聊天機器人的人數略低。
Chatbots 旨在理解人類並與人類自然互動。這使它們比手動數字銀行介面具有獨特的優勢。 Chatbots 即使在代表使用者執行複雜而安全的任務時，他們的互動也更加寬容。
聊天機器人的功能也變得越來越有針對性和複雜。正如我們將發現的， chatbots 是客戶基本交易和員工工作流程的寶貴工具。隨著時間的推移，他們將發展成為主動的助手——發送警報、提供建議，並在關鍵業務流程中發揮更積極的作用。
銀行業領導者必須熟悉現有能力和未來機會 chatbots 提供以保持競爭優勢 - 無論是在客戶滿意度還是運營成功方面。以下是金融服務業如何通過使用 chatbots.
銀行業必不可少的多功能工具
Chatbots 正迅速成為銀行業必備的自助服務工具，分為兩類： 面向內部 chatbots 由員工使用和 朝外 chatbots 由客戶使用。儘管有這些分類， chatbots 它們的能力範圍正在擴大，並且可能很快同時在這兩種能力中發揮作用。
的優勢 Chatbots 對於銀行客戶
面向客戶的現代 chatbots 可以通過文本命令執行任務，例如檢索帳戶餘額資訊、回答與帳戶相關的問題或付款。Capital One，美國銀行和其他領先機構擁有虛擬助手，如今提供了許多此類功能。
借助這些功能，銀行可以幫助消費者避免等待人類客戶服務代表以獲得同等級別的服務。通過勝任回答簡單的問題和執行簡單的任務， chatbots 為客戶提供 24/7 全天候支援。多 chatbots 與其他平臺介面，允許客戶通過簡訊轉帳。
消費者仍在熱身這個想法，但這些 chatbots 可以越來越多地代表客戶處理敏感資訊並執行符合法規的任務。這些職責可能包括執行信用檢查或處理貸款、抵押貸款和信用卡申請——所有這些都在與客戶的一次互動中完成。
銀行也優先考慮主動 chatbots，如果缺少關鍵資訊，則與客戶聯繫，或者在發生帳戶違規時聯繫客戶以詢問相關問題。如 chatbots 變得更加複雜，他們可以更多地參與銀行業務。及時，專業化 chatbots 可以説明老年客戶或殘疾客戶，幫助他們更多地控制自己的財務狀況。 Chatbots 還可以越來越多地替代傳統的鍵盤、設備、電話和面對面的分行訪問。
的優勢 Chatbots 致員工
消費者和企業領導者都熟悉 chatbots 通過在線和電話提供客戶支援。但 chatbots 自然可以幫助內部團隊檢索關鍵資訊、管理工作流程以及在數位環境中進行協作。
這包括簡單的用例，例如請求有關客戶或帳戶的資訊。但同樣的聊天機器人可以幫助員工確定日常優先順序，為員工提供技術支援，或主動通知員工緊急需求。
隨著時間的推移，銀行可以培訓 chatbots 僅使用單個員工的自然語言文本命令執行多步驟任務。例如，員工可能會要求聊天機器人通過在員工的自然鍵入中列出利率、時間跨度和命令來為客戶準備棘輪抵押貸款。如果聊天機器人缺少完成請求的資訊，他將主動向員工詢問資訊。聊天機器人將自動為該抵押貸款開發演示文稿，確認其有效性，並將其交付給客戶。
未來，一家銀行可以定製該組織獨有的數十個聊天機器人任務。聊天機器人越精細，聊天機器人為銀行提供的競爭優勢就越大。隨著銀行向聊天機器人添加功能和系統集成，聊天機器人成為組織內的企業級數位工具。
設置採用途徑
銀行業是一個競爭激烈的行業，客戶滿意度至關重要，消費者越來越多地轉向數位化、遠端管道來滿足他們的銀行業務需求。這就是為什麼 chatbots 已成為任何現代銀行數位技術投資組合的重要組成部分。
已經很容易想像一個未來，每一個積極的客戶互動都始於聊天機器人。許多人將以數位介面或人機交互結束，而其他人將以相同的聊天機器人結束。什麼時候 chatbots 如果使用得當，每筆交易都會帶來滿意的客戶。
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