如何讓你的聊天機器人符合 GDPR 規範

如果你正在考慮為公司部署一個 聊天機器人，這篇文章適合你。

隨著 GDPR（一般資料保護規範）對處理客戶資料的公司產生影響，企業越來越需要正視技術層面的合規問題。

我們經常收到客戶詢問：我要如何讓我的 Botpress 聊天機器人符合 GDPR？雖然符合 GDPR 可能有點複雜，但我們會協助你。

如果你的公司需要遵守 GDPR，以下有幾個確保聊天機器人持續合規的小技巧。

GDPR 快速入門

什麼是 GDPR？

GDPR 是一項以資料保護與隱私為核心的歐盟法規。它影響歐盟及歐洲經濟區（EEA）內的個人與公司，包括資料傳輸到歐盟及 EEA 以外地區。

其目的是讓個人能掌控自己的個人資料，並在歐盟內提供統一的規範。如果你的業務在這些地區運作，就必須遵守 GDPR。

不遵守 GDPR 會付出代價。最高可被處以兩千萬歐元或前一財政年度全球營業額 4% 的罰款——以較高者為準。

目標是能向用戶證明，你會依照承諾處理他們的資料。這將有助於建立用戶對聊天機器人的信任，進而提升公司獲利與成功。

什麼是個人資料？

根據 GDPR，個人資料定義為「與已識別或可識別的自然人有關的任何資訊」。這包括：

• 電話號碼
• 信用卡號碼
• 員工編號
• 帳戶資料
• 車牌號碼
• 外貌特徵
• 客戶編號
• 地址

不過，GDPR 對個人資料的定義相當廣泛——如果你不確定某資訊是否屬於個人資料，建議還是以個人資料方式處理。

1. 保持透明

如果你透過聊天機器人收集客戶資料，且這些資料屬於 GDPR 所定義的個人資料，你必須對用戶保持透明。你需要說明收集資料的『誰、什麼、哪裡、何時、為什麼』。

這表示你要告知用戶會收集哪些客戶資料、用途，以及會與誰分享。這些內容必須在收集任何客戶資料之前就讓用戶知曉。

在收集前通知用戶

你應該在透過聊天機器人管理任何客戶資料前，提供清楚易懂的通知。

這通常會以彈跳視窗的形式，向用戶說明將收集哪些資料、收集原因，以及他們對個人資料的權利。

公開隱私權聲明

你也應該在網路上公布並隨時更新你的資料處理政策或聲明。你可以參考 Botpress 的隱私權聲明作為範例。

你的隱私權聲明應包含：

• 從用戶收集了哪些資訊
• 你為何要處理他們的個人資料（即資料收集的目的）
• 你如何儲存與傳輸個人資料
• 你如何保護與處理他們的個人資料
• 用戶的隱私權利

對客戶資料的使用與處理保持透明，有助於建立信任與良好關係——這將帶來更長久的客戶關係，並讓企業更具永續性與良好聲譽。

2. 誠實以對

你只能依照聲明的目的處理資料。這也包括確保公司及員工僅為聲明的用途處理客戶資料。

舉例來說，如果你聲明會用客戶資料來發送商業訊息、訓練演算法、產品改進的資料分析、技術支援、客戶服務或服務個人化，就只能用於這些目的，不能另作他用。

3. 明智處理

你必須有正當法律依據才能處理資料。

請退一步，內部評估你處理客戶資料的法律依據。這是 GDPR 的要求。

只有在下列其中一項或多項條件成立時，你才能管理客戶資料：

• 基於聊天機器人用戶的明確同意
• 與用戶有合約關係且處理不可或缺
• 履行法律義務
• 為了保護用戶的切身利益（例如攸關生死的情況）
• 執行公共利益相關任務
• 屬於你的法定職權範圍
• 為了追求正當利益（除非用戶的利益或基本權利與自由優先於你的正當利益）

最常見的資料處理依據是同意、合約履行或正當利益。

4. 以用戶為中心

你必須讓用戶能行使他們的資料隱私權。

GDPR 對線上聊天機器人的一項要求，就是確保用戶能行使 GDPR 賦予的各項資料隱私權。

聊天機器人用戶必須能存取機器人收集的個人資料、進行更正、限制處理、提出異議、要求刪除資料，或取得可攜式格式的資料。

理想情況下，用戶能直接透過聊天機器人的對話流程，以互動問答方式行使這些權利。幸好，Botpress 支援這樣的功能。

5. 保有人性

盡量展現自動化決策中有人參與。

由 Botpress 驅動的聊天機器人採用 AI 技術。具體來說，它們是由 LLMs 驅動的 AI 智能代理。

除非符合特定條件，否則你不能讓 AI 單獨對用戶做出重大決策：這些決策不能對用戶產生法律效力或重大影響。

這表示，在部署使用智能代理 AI的聊天機器人時，任何階段都應有人類監督，以確保符合 GDPR。你必須能向用戶證明，這些決策有人類參與。

6. 減少日誌紀錄

評估你透過聊天機器人保留了哪些日誌。例如錯誤日誌、存取日誌或安全稽核日誌。

如果有，請確認這些日誌是否包含客戶資料，例如 IP 位址、識別資訊或全名。如果答案是「有」，你可能需要建立刪除這些資料的流程。GDPR 禁止你在沒有正當理由下保留這些資料。

若無正當理由，請刪除從日誌取得的所有個人資料。

在 Botpress，我們會在明確設定的期間後，自動刪除從日誌取得的個人資料。

7. 強化安全

除了上述所有事項外，你還必須確保採取技術、組織、實體及管理措施，來保護透過聊天機器人處理的資訊。

這可能包括確保你：

• 對靜態和傳輸中的客戶資料進行加密
• 將客戶資料匿名化或假名化處理
• 根據實際需要，妥善管理員工對客戶資料的存取權限
• 妥善備份資料，並考慮其他相關措施

這些都是保護您所託付資料的適當措施——具體做法會依據您的聊天機器人用途及其收集的資料而有所不同。

更多範例可參考 Botpress《資料處理協議》的附表2，其中列出了我們協助您建立聊天機器人時所採取的安全措施。

打造合規的聊天機器人

確保您的聊天機器人符合 GDPR，不僅僅是法律或財務上的需求。建立用戶信任與透明度，對公司形象及與客戶的關係都至關重要。如有疑慮，請參考GDPR 檢查清單，確保您的產品與服務符合法規。

我們很樂意協助您確保 AI 聊天機器人符合相關法規。Botpress 已內建多項 GDPR 合規功能，讓您能專注於機器人開發。

如有任何問題，歡迎透過 [email protected] 聯絡我們。

常見問題

1. 非歐盟公司在使用聊天機器人時，是否必須遵守 GDPR？

是的，若非歐盟公司的聊天機器人處理來自歐盟居民的個人資料，或以歐盟用戶為目標，則必須遵守 GDPR。無論公司總部設於何處，GDPR 的域外效力（第3條）皆適用。

2. 如何為我的聊天機器人進行資料保護影響評估（DPIA）？

進行聊天機器人 DPIA 時，需確認所收集的個人資料類型、評估對用戶隱私的風險，並記錄現有的技術與組織性保護措施（如加密、存取控制等）。DPIA 應採結構化格式，若資料處理屬高風險，應於部署前完成。

3. 我要如何確保我的聊天機器人在除錯或分析時不會記錄敏感資料？

為避免聊天機器人記錄敏感資料，請設定日誌排除訊息內容、遮蔽或隱藏欄位（如姓名、電子郵件、醫療資料），並透過 RBAC（角色型存取控制）限制日誌存取。除錯工具應在匿名化環境下測試，且日誌需定期清除或加密。

4. 我是否需要針對不同資料法規的地區對聊天機器人進行在地化？

是的，您需根據不同地區的法規（如 GDPR（歐盟）、CCPA（加州）、LGPD（巴西））調整聊天機器人的資料處理方式。這可能包括調整資料保存政策、同意機制及用戶權益管理，以符合各司法管轄區的要求。

5. 透過 LLM 進行即時用戶分析是否符合 GDPR 規範？

僅在符合嚴格條件下，LLM 進行即時用戶分析才算符合 GDPR：必須取得用戶明確同意、資訊透明，並保障用戶可選擇不接受自動決策（第22條）。若分析結果影響用戶權益或服務存取，則必須有人為審查並提供詳細說明，這是法律要求。