- GDPR 適用於任何收集或處理歐盟用戶個人資料的聊天機器人,要求資訊透明、用戶權利保障,以及嚴格的資料保護措施。
- 你必須在一開始就明確告知用戶,聊天機器人會收集哪些資料、用途、如何儲存或分享,以及用戶有權存取或刪除自己的資料。
- 資料只能用於特定且已聲明的目的,且必須有合法依據,例如用戶同意、履行合約或正當利益。
- 用戶必須能夠行使 GDPR 賦予的權利——例如存取、更正或刪除自己的資料,最好能直接透過聊天機器人流程完成。
如果你正在考慮為公司部署一個 聊天機器人,這篇文章適合你。
隨著 GDPR(一般資料保護規範)對處理客戶資料的公司產生影響,企業越來越需要正視技術層面的合規問題。
我們經常收到客戶詢問:我要如何讓我的 Botpress 聊天機器人符合 GDPR?雖然符合 GDPR 可能有點複雜,但我們會協助你。
如果你的公司需要遵守 GDPR,以下有幾個確保聊天機器人持續合規的小技巧。
GDPR 快速入門
什麼是 GDPR?
GDPR 是一項以資料保護與隱私為核心的歐盟法規。它影響歐盟及歐洲經濟區(EEA)內的個人與公司,包括資料傳輸到歐盟及 EEA 以外地區。
其目的是讓個人能掌控自己的個人資料,並在歐盟內提供統一的規範。如果你的業務在這些地區運作,就必須遵守 GDPR。

不遵守 GDPR 會付出代價。最高可被處以兩千萬歐元或前一財政年度全球營業額 4% 的罰款——以較高者為準。
目標是能向用戶證明,你會依照承諾處理他們的資料。這將有助於建立用戶對聊天機器人的信任,進而提升公司獲利與成功。
什麼是個人資料?
根據 GDPR,個人資料定義為「與已識別或可識別的自然人有關的任何資訊」。這包括:
- 電話號碼
- 信用卡號碼
- 員工編號
- 帳戶資料
- 車牌號碼
- 外貌特徵
- 客戶編號
- 地址
不過,GDPR 對個人資料的定義相當廣泛——如果你不確定某資訊是否屬於個人資料,建議還是以個人資料方式處理。
1. 保持透明
如果你透過聊天機器人收集客戶資料,且這些資料屬於 GDPR 所定義的個人資料,你必須對用戶保持透明。你需要說明收集資料的『誰、什麼、哪裡、何時、為什麼』。
這表示你要告知用戶會收集哪些客戶資料、用途,以及會與誰分享。這些內容必須在收集任何客戶資料之前就讓用戶知曉。
在收集前通知用戶
你應該在透過聊天機器人管理任何客戶資料前,提供清楚易懂的通知。
這通常會以彈跳視窗的形式,向用戶說明將收集哪些資料、收集原因,以及他們對個人資料的權利。

公開隱私權聲明
你也應該在網路上公布並隨時更新你的資料處理政策或聲明。你可以參考 Botpress 的隱私權聲明作為範例。
你的隱私權聲明應包含:
- 從用戶收集了哪些資訊
- 你為何要處理他們的個人資料(即資料收集的目的)
- 你如何儲存與傳輸個人資料
- 你如何保護與處理他們的個人資料
- 用戶的隱私權利
對客戶資料的使用與處理保持透明,有助於建立信任與良好關係——這將帶來更長久的客戶關係,並讓企業更具永續性與良好聲譽。

2. 誠實以對
你只能依照聲明的目的處理資料。這也包括確保公司及員工僅為聲明的用途處理客戶資料。
舉例來說,如果你聲明會用客戶資料來發送商業訊息、訓練演算法、產品改進的資料分析、技術支援、客戶服務或服務個人化,就只能用於這些目的,不能另作他用。
3. 明智處理
你必須有正當法律依據才能處理資料。
請退一步,內部評估你處理客戶資料的法律依據。這是 GDPR 的要求。
只有在下列其中一項或多項條件成立時,你才能管理客戶資料:
- 基於聊天機器人用戶的明確同意
- 與用戶有合約關係且處理不可或缺
- 履行法律義務
- 為了保護用戶的切身利益(例如攸關生死的情況)
- 執行公共利益相關任務
- 屬於你的法定職權範圍
- 為了追求正當利益(除非用戶的利益或基本權利與自由優先於你的正當利益)
最常見的資料處理依據是同意、合約履行或正當利益。
4. 以用戶為中心
你必須讓用戶能行使他們的資料隱私權。
GDPR 對線上聊天機器人的一項要求,就是確保用戶能行使 GDPR 賦予的各項資料隱私權。
聊天機器人用戶必須能存取機器人收集的個人資料、進行更正、限制處理、提出異議、要求刪除資料,或取得可攜式格式的資料。
理想情況下,用戶能直接透過聊天機器人的對話流程,以互動問答方式行使這些權利。幸好,Botpress 支援這樣的功能。
5. 保有人性
盡量展現自動化決策中有人參與。
由 Botpress 驅動的聊天機器人採用 AI 技術。具體來說,它們是由 LLMs 驅動的 AI 智能代理。
除非符合特定條件,否則你不能讓 AI 單獨對用戶做出重大決策:這些決策不能對用戶產生法律效力或重大影響。
這表示,在部署使用智能代理 AI的聊天機器人時,任何階段都應有人類監督,以確保符合 GDPR。你必須能向用戶證明,這些決策有人類參與。
6. 減少日誌紀錄
評估你透過聊天機器人保留了哪些日誌。例如錯誤日誌、存取日誌或安全稽核日誌。

如果有,請確認這些日誌是否包含客戶資料,例如 IP 位址、識別資訊或全名。如果答案是「有」,你可能需要建立刪除這些資料的流程。GDPR 禁止你在沒有正當理由下保留這些資料。
若無正當理由,請刪除從日誌取得的所有個人資料。
在 Botpress,我們會在明確設定的期間後,自動刪除從日誌取得的個人資料。
7. 強化安全
除了上述所有事項外,你還必須確保採取技術、組織、實體及管理措施,來保護透過聊天機器人處理的資訊。
這可能包括確保你:
- 對靜態和傳輸中的客戶資料進行加密
- 將客戶資料匿名化或假名化處理
- 根據實際需要,妥善管理員工對客戶資料的存取權限
- 妥善備份資料,並考慮其他相關措施
這些都是保護您所託付資料的適當措施——具體做法會依據您的聊天機器人用途及其收集的資料而有所不同。
更多範例可參考 Botpress《資料處理協議》的附表2,其中列出了我們協助您建立聊天機器人時所採取的安全措施。

打造合規的聊天機器人
確保您的聊天機器人符合 GDPR,不僅僅是法律或財務上的需求。建立用戶信任與透明度,對公司形象及與客戶的關係都至關重要。如有疑慮,請參考GDPR 檢查清單,確保您的產品與服務符合法規。
我們很樂意協助您確保 AI 聊天機器人符合相關法規。Botpress 已內建多項 GDPR 合規功能,讓您能專注於機器人開發。
如有任何問題,歡迎透過 [email protected] 聯絡我們。
常見問題
1. 非歐盟公司在使用聊天機器人時,是否必須遵守 GDPR?
是的,若非歐盟公司的聊天機器人處理來自歐盟居民的個人資料,或以歐盟用戶為目標,則必須遵守 GDPR。無論公司總部設於何處,GDPR 的域外效力(第3條)皆適用。
2. 如何為我的聊天機器人進行資料保護影響評估(DPIA)?
進行聊天機器人 DPIA 時,需確認所收集的個人資料類型、評估對用戶隱私的風險,並記錄現有的技術與組織性保護措施(如加密、存取控制等)。DPIA 應採結構化格式,若資料處理屬高風險,應於部署前完成。
3. 我要如何確保我的聊天機器人在除錯或分析時不會記錄敏感資料?
為避免聊天機器人記錄敏感資料,請設定日誌排除訊息內容、遮蔽或隱藏欄位(如姓名、電子郵件、醫療資料),並透過 RBAC(角色型存取控制)限制日誌存取。除錯工具應在匿名化環境下測試,且日誌需定期清除或加密。
4. 我是否需要針對不同資料法規的地區對聊天機器人進行在地化?
是的,您需根據不同地區的法規(如 GDPR(歐盟)、CCPA(加州)、LGPD(巴西))調整聊天機器人的資料處理方式。這可能包括調整資料保存政策、同意機制及用戶權益管理,以符合各司法管轄區的要求。
5. 透過 LLM 進行即時用戶分析是否符合 GDPR 規範?
僅在符合嚴格條件下,LLM 進行即時用戶分析才算符合 GDPR:必須取得用戶明確同意、資訊透明,並保障用戶可選擇不接受自動決策(第22條)。若分析結果影響用戶權益或服務存取,則必須有人為審查並提供詳細說明,這是法律要求。




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