最佳金融聊天機器人及使用方式 (2025)

美國銀行的 Erica

最廣為人知的金融聊天機器人，美國銀行的 Erica，就是這個領域的先驅。 

作為該領域的巨頭，該機器人自 2018 年推出以來已累積了超過 20 億次互動 - 而 BofA 的資料科學團隊已對 Erica 的性能進行了超過 50,000 次更新，以微調其成功。

Erica 最常見的工作包括：監控訂閱、消費行為指導、存款資訊、尋找帳戶或路由號碼，以及協助轉帳和支付帳單。

"美國銀行數位部門主管 Nikki Katz 表示：「Erica 既是我們客戶的私人管家，也是我們的任務主管。"Erica 能隨時隨地滿足客戶的需求，並成為客戶身邊真正的指導者。

HDFC Bank 的 Eva

印度第一個 AI 銀行聊天機器人，HDFC Bank 的聊天機器人 Eva 正在改變農村銀行業務。

Eva 在 CSC 的數位 Seva Portal 上推出，支援超過 127,000 名村級企業家 (VLE)，為印度半城市和農村的最後一哩客戶提供重要的銀行服務。

Eva 讓 VLEs 可以全天候存取產品、流程和訓練資料的準確資訊。它有助於簡化開戶、產生貸款線索和客戶支援等服務，同時也為 VLE 取得業務經紀人 (BC) 認證做好準備。

美國運通的 Amex Bot

Amex Bot for FacebookMessenger 可協助會員管理帳戶。用戶可以

• 要求即時更新其餘額
• 檢查會員獎勵積分
• 即時檢視待決的收費
• 將信用卡連結至 Facebook 進行付款
• 需要時轉接至客戶支援

Amex Bot 是特定管道金融聊天機器人的完美範例 - 它將Messenger 轉變為強大的金融工具，讓持卡會員輕鬆了解和存取他們的帳戶資訊。

萬事達卡的決策智慧

Mastercard 的 Decision Intelligence Pro 使用生成式 AI 來改變詐騙偵測。如何改變？

透過在 50 毫秒內分析一兆個資料點，它可以評估帳戶、商家和裝置之間的連線，以評估交易風險。

他們先進的系統可將詐騙偵測率提高高達 300%，同時將誤報率降低 85% 以上。

Decision Intelligence 顯示 AI 系統不只是用於面對客戶的對話 - 它們可以幫助銀行分析資料、最佳化交易審批，以及加強安全性。

1.即時降低風險

AI 聊天機器人可以透過分析交易資料、偵測異常狀況，並在風險升級前發出警示，主動識別並處理風險。 

這包括標示潛在詐騙、預測信用違約或識別違規行為。透過自動化風險監控，聊天機器人可協助機構在動盪的金融環境中保持領先。

2.增強員工的決策能力

AI 不需要取代人類的工作流程 - 通常它可以增強人類的工作流程。

聊天機器人可以協助銀行家、分析師和顧問，彙集複雜的資料集、產生可行的見解，並以容易消化的格式提供。 

這可減少用於手動分析的時間，讓專業人員能夠專注於策略和客戶關係（同時做出更多以資料為導向的決策）。

3.跨部門工作流程自動化

聊天機器人不只是會話工具，更是強大的工作流程自動化引擎。 

它們可以簡化貸款承保、文件驗證和法規報告等流程。 

透過協調各團隊和系統的任務，可以減少延遲、提高準確性，並讓員工專注於更具策略性的工作。 

4.個人化金融生態系統

AI 聊天機器人可以分析個別使用者的資料，提供量身打造的財務規劃、投資策略，甚至是保險承保建議。

他們的回饋和建議不僅可以針對個人的習慣，也可以針對人生階段、地點或目標而量身打造。

5.不影響品質的可擴充性

金融機構經常面臨需求激增，例如稅季或市場波動。AI 聊天機器人可以在不犧牲回應速度或準確性的情況下，處理增加的詢問或任務量，實現無縫擴充。 

將可解釋性納入 AI 輸出

金融聊天機器人使用者需要透明度。確保您的聊天機器人提供可解釋的 AI 回應，尤其是針對貸款拒絕或投資建議等高風險查詢。 

整合「為什麼這樣推薦？」按鈕等功能，以顯示得出結論所使用的資料點和邏輯。這可建立使用者的信任，並滿足法規要求。

最好的 AI 聊天機平台會有彈性的選項，可建立自訂的 AI 可解釋性功能，讓您的使用者（無論是員工或客戶）了解您的機器人的邏輯。

從基礎開始設計多層安全性

除了加密和驗證通訊協定之外，還要實作即時異常偵測模型，以監控聊天機器人的行為，找出可能代表惡意利用的意外模式。 

定期滲透測試和特定於金融法規 (例如 GDPR、PCI DSS) 的合規性稽核可確保您的聊天機器人不是您生態系統中的薄弱環節。

優先處理無縫人力升級

自動化是關鍵，但也要確保您的聊天機器人能順利與人工客服人員整合，處理複雜的查詢。 

舉例來說，如果客戶對已標示的交易提出爭議，機器人應該將所有情境資料傳送給人類座席，以避免重複，並確保迅速解決問題。 

管理不善的升級？它會破壞使用者對您的信任。

實現多模式互動

多模式互動（如視訊、影像和語音）可以創造更豐富的體驗，並滿足不同使用者的偏好。多模式金融聊天機器人可以：

• 處理帳戶查詢或財務建議的語音指令
• 處理文件上傳，例如收據或身份驗證
• 辨識支票存款或提交發票的影像
• 以互動視覺方式顯示支出趨勢或貸款明細表
• 為需要協助的客戶播放操作影片 

世界正迅速變得越來越多模態。建立您的聊天機器人，跟上您使用者的溝通方式。

1.帳戶資訊

掌握財務細節可能會讓您手足無措。 

聊天機器人可立即存取帳戶餘額、交易歷史和帳戶詳細資料，協助客戶輕鬆掌握財務狀況。

2.詐欺偵測與警示

聊天機器人可即時監控交易，標示可疑活動，並立即通知使用者或安全團隊。

3.簡化貸款申請

聊天機器人簡化了貸款流程，使其更快速、更省力。它們會逐步引導使用者，提供即時的資格檢查，並回答常見的疑問。

4.個人化預算協助

想像一下，一個聊天機器人可以分析您的消費習慣和收入資料，提供量身訂做的預算建議。這是一項量身訂做的服務，使用 AI 聊天機器人很容易擴充規模。

5.輕鬆追蹤開銷

聊天機器人就像數位會計師一樣，將開銷分類，並提供即時更新。

• 標示特定類別的超支
• 建議調整以維持在預算範圍內

6.專業人員的合規性監控

對於合規人員而言，聊天機器人可自動執行例行檢查、標示差異並產生詳細報告，降低受罰風險並節省寶貴時間。

7.簡化稅務計算

稅務聊天機器人讓您輕鬆報稅：

• 追蹤全年的可扣除支出
• 即時估計稅務負擔
• 回答有關稅法和申報截止日期的常見問題

8.客戶上線

聊天機器人讓第一印象非常重要。它們會收集基本資訊、清楚解釋服務內容，並帶領新客戶完成帳戶設定 - 所有這些都能將摩擦降至最低。

9.互動式財務教育

聊天機器人讓使用者掌握金融知識。它們提供教學、回答常見問題，甚至包括測驗，幫助客戶更好地瞭解貸款或投資等主題。

10.付款提醒

有了提醒功能，避免逾期費用變得簡單。聊天機器人可以通知使用者即將到來的帳單，並提供自動化定期付款的提示，以提供更大的便利性。

11.個人化交叉銷售

聊天機器人是利用人工智能進行銷售的第一步。它們會根據使用者的個人資料建議相關產品，從而提高滿意度。舉例來說，有經常性旅行支出的使用者可能會看到量身訂做的信用卡優惠與旅行獎勵。

12.文件收集與驗證

文件工作會拖慢流程。聊天機器人可簡化貸款或帳戶設定的文件收集與驗證程序，減少延遲並改善客戶體驗。

13.預測性財務預測

使用歷史和即時資料，聊天機器人可預測趨勢以

• 協助專業人士調整投資策略
• 讓使用者能夠規劃學費或購屋等主要支出

14.保險理賠協助

索賠處理可能很繁瑣，但聊天機器人可以將其自動化。它們可以引導使用者、驗證文件，並提供索賠狀態的即時更新，加快解決速度。

15.法規更新

隨時掌握最新資訊至關重要。聊天機器人可讓財務專業人員隨時掌握新法規或政策變更的最新資訊，以確保合規與明智的決策。

16.銷售支援

對於財務顧問來說，聊天機器人可以匯集客戶資料和市場洞察力，以建立量身打造的建議。這可讓顧問專注於建立客戶關係，而非挖掘資料。

17.複雜表格的協助

文書工作不應該成為服務的障礙。聊天機器人可逐步引導使用者填寫複雜的財務表格，簡化貸款申請或開戶等流程。

1. Botpress

Botpress 是一個多功能的 AI 聊天機平台，可為金融公司和機構進行無限的客製化和擴充。

它總是使用最新的LLM 引擎，確保聊天機器人和 AI 代理總是採用最新的技術。

Botpress 為開發人員提供可視化的拖放畫布、100 多種語言的自動翻譯以及無盡的可定製性。 

該平臺包括與最流行的軟體和管道的預構建集成，但允許開發人員將其機器人連接到任何知識庫或內部平臺。這種無窮無盡的可擴充性使得 Botpress 專業、企業級 AI 代理的絕佳平臺。 

截至 2024 年 6 月，該公司擁有超過 750,000 個活躍的機器人在生產中，處理超過 10 億條消息。他們的 AI 聊天機器人涵蓋客戶服務、人力資源、IT、政府、技術等。

Botpress 有一個蓬勃發展的社群。如果您正在尋找開發人員來建置您的聊天機器人，Botpress 提供由專家建置人員組成的廣泛合作夥伴網路。他們活躍的Discord 社群有 25,000 位 Bot Builder，讓您可以全天候與其他開發人員聯繫。 

通過他們的 YouTube視頻教程 和他們專家策劃的課程，學習平臺的來龍去脈變得簡單 Botpress Academy.

主要特點 

• 高級分析
• 無限可擴展 – 將機器人連接到任何平台或管道
• 預構建集成
• 軍用級安全性
• 自動翻譯成100+多種語言

2.LivePerson

LivePerson 成立於 1995 年，此後在全球範圍內擴張。他們在聊天機器人中提供語音和消息傳遞功能，並允許使用者將他們的機器人與其他通信管道集成。 

他們的聊天機器人應用程式具有類似人類的對話功能，具有先進的對話式 AI、生成式 AI 和語音 AI 功能，所有這些都託管在他們的對話雲上。他們的產品擅長為您的網站訪問者數位化語音對話。 

LivePerson 擁有支援全渠道對話套件的第三方合作夥伴關係，使您的機器人能夠使用 Avaya、Amazon Connect 和 Genesys 連接到您的數據。

他們的生成式 AI 允許對客戶進行生成式洞察，他們的內部數據集為他們的專有模型提供支援。 

3.Yellow.ai

Yellow.ai 是一個企業級 AI 聊天機器人平臺，旨在增強客戶和員工的對話體驗。它專門從事客戶服務功能，包括零售、BFSI 和醫療保健。 

Yellow.ai 允許跨多個管道集成個人化交互，包括網站、應用程式和各種消息傳遞管道。 

Yellow.ai 託管無代碼/低代碼機器人構建器，無需大量編碼知識即可快速部署 AI 聊天機器人和代理。部署時間進一步縮短 Yellow.ai的預構建範本和整合。

該平臺可以支援 100 多種語言的對話，並提供活動管理和自主客戶互動等服務。

該平臺具有 DynamicNLP™，用於促進高意圖準確性和多語言流利度——這可以顯著減少部署時間並增強聊天機器人構建者的可擴充性。 

4.IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant 是一個會話式 AI 平台，旨在為客戶服務應用程式 (包括金融客戶) 建立虛擬和語音助理。 

它利用人工智慧和大型語言模型從客戶互動中學習，旨在提高問題解決效率並減少客戶等待時間。

與傳統的聊天機器人不同，watsonx Assistant 可以查詢知識庫、尋求澄清或根據需要上報給人工代理。它適用於各種環境，包括雲和本地設置。

該平臺還提供語音功能，允許集成到電話客戶支持系統中。IBM 將 watsonx Assistant 推廣為提高客戶服務交互效率和有效性的工具。

5.Kore.ai

Kore.ai 提供專為企業和小型企業設計的多方面 AI 聊天機器人平臺，旨在增強客戶、員工和座席體驗。 

該平臺以其無代碼方法脫穎而出，使用戶能夠在沒有編碼技能的情況下創建智慧虛擬助手 （IVA）。它還提供低代碼選項，以實現更深入的自定義。

Kore.ai 還專注於安全性和合規性，這對銀行和醫療保健等敏感行業至關重要。分析和報告工具為優化客戶服務策略提供了見解。 

該平臺對不同行業的適應性，從銀行到醫療保健，幫助企業簡化流程並增強客戶互動。 Kore.ai的免費試用選項允許公司評估平臺是否適合他們的特定需求。 

整體 Kore.ai 將自己定位為創建和管理人工智慧驅動的客戶交互的綜合解決方案，旨在提高各個部門的效率和客戶滿意度。

主要特點 

• 支援 120 多種語言和頻道
• 適用於各行各業的預製機器人
• 高級對話管理

定義您的目標

釐清您希望聊天機器人達成的目標。是回答基本的客戶查詢、協助複雜的詐欺偵測工作流程，還是協調跨部門的端對端合規自動化？

金融聊天機器人不僅可以處理客戶查詢，還可以協助內部團隊進行市場分析、法規檢查或交易風險評估。 

您的目標將決定您需要的是面向客戶的機器人、內部工作流程助理，還是多功能的 AI 代理。

選擇一個平臺

選擇專為金融業量身打造的平台至關重要。尋找：

• 法規遵循：確保平台符合 PCI DSS、GDPR 或當地銀行標準等金融法規。
• 整合能力：它應該與您的核心銀行系統、詐欺偵測軟體、CRM 及付款閘道相連。
• 安全功能：進階加密、多因素驗證和角色式存取是財務資料保護的必要條件。
• 可定制性：選擇一個能讓您微調聊天機器人功能的平台，以符合您組織的特定需求。

建立您的聊天機器人

確保聊天機器人在特定領域的資料和情境中接受訓練，例如

• 偵測交易中的異常現象以防止詐騙。
• 協助客戶提供投資建議或貸款申請。
• 自動化帳戶管理任務，例如結餘檢查或定期付款設定。

整合銀行產品、金融法規和市場洞察的知識庫，讓聊天機器人成為使用者和團隊的可靠資源。

整合必要的工具和系統

在金融領域，順暢的整合可以決定聊天機器人的效能。需要整合的關鍵系統包括

• 詐欺偵測平台：ThreatMetrix 等工具可標示可疑活動。
• CRMs：Salesforce 或 HubSpot 用於管理客戶互動。
• 核心銀行系統：即時存取帳戶、貸款或付款資料。
• 合規工具：自動追蹤和報告以進行法規稽核。
• 市場資料平台：實時股票、貨幣或商品定價的 API。

這些整合可確保您的聊天機器人提供精確、可行的資訊。

測試與重申

金融聊天機器人在高風險的環境中運作，錯誤可能會損害信任。使用邊緣案例進行嚴格測試，例如：

• 用於詐欺偵測的不尋常交易模式。
• 模棱兩可的合規問題。
• 複雜的多步驟流程，如抵押貸款申請或財富管理建議。

使用壓力測試評估聊天機器人在高峰需求下的表現，例如稅季或市場波動。

部署和監控

上线后，使用分析监控聊天机器人的性能。金融聊天機器人的關鍵指標包括

• 回應複雜查詢的準確性。
• 詐欺偵測率和假陽性降低率。
• 客戶滿意度評分和回饋趨勢。

設定自動回饋迴圈以進行持續改善，確保聊天機器人隨著法規改變、客戶需求轉變或新金融服務推出而演進。

我可以同時使用聊天機器人進行內部作業和外部客戶支援嗎？

絕對可以。您可以為員工和客戶設計具有不同工作流程的單一聊天機器人。只要確保它有存取控制和基於角色的回應，讓每位使用者都能獲得正確的資訊。

在金融情境中，聊天機器人和 AI 代理之間有什麼不同？

聊天機器人通常會回答基本問題，而 AI 代理則更進一步。它可以做出決策、觸發行動，甚至像一個小型的數位員工一樣協調各個系統。

金融聊天機器人如何管理使用者同意和資料隱私權政策？

優秀的金融機器人在處理敏感資訊之前，總是會先取得使用者的明確同意，並且在設計上會遵守嚴格的隱私權規則 (例如 GDPR)。許多程式還提供可解釋的 AI 功能，讓使用者知道決定是如何做出的。

在聊天機部署過程中，最常見的整合挑戰是什麼？

最頭痛的問題通常是與傳統銀行系統連線、同步即時資料，以及確保所有工具 (例如 CRM 或詐欺偵測器) 都能順暢對話。

金融聊天機器人在未來 3-5 年會如何發展？

他們會變得更聰明、更像人類、更主動。想想語音、視訊、預測洞察力，甚至是協助策略性決策，而不只是回答問題。