什麼是 AI 聊天機器人？

你很可能最近就和 AI 聊天機器人或AI 智能代理互動過。近年來對話式 AI 技術迅速普及，聊天機器人在各行各業和各種應用場景中變得無所不在。

本指南將帶你全面了解 AI 聊天機器人的所有重點內容。我們將介紹：

• 定義
• AI 聊天機器人的流行趨勢
• 重要術語
• AI 聊天機器人的運作方式
• 必備功能
• 常見應用場景
• 優點
• 如何打造自己的 AI 聊天機器人

無論你想快速了解、尋找最佳 AI 聊天機器人，還是需要自訂聊天機器人的建議，你都來對地方了。

什麼是 AI 聊天機器人？

人工智慧（AI）聊天機器人是一種模仿人類對話的軟體應用程式。AI 聊天機器人常用於自動化任務或回答問題。

隨著大型語言模型（LLM）的興起，AI 聊天機器人的應用大幅成長。現有許多預先建置的聊天機器人，能提供情感支持或協助你尋找合適的二手車等多種功能。

聊天機器人統計數據

以下是幾項聊天機器人統計數據：

• 2022 年有 88% 的顧客曾使用 AI 聊天機器人
• 聊天機器人是品牌成長最快的溝通管道，2019 至 2020 年成長 92%（Startup Bonsai）
• 聊天機器人可回答高達 79% 的例行查詢（IBM）
• 聊天機器人可為企業節省約 30% 客服成本（Invesp）
• 全球聊天機器人市場預計到 2030 年將達 273 億美元（Grand View Research）

根據 2023 年麥肯錫報告，「將生成式 AI 應用於客服功能，生產力可提升，相當於現有功能成本的 30% 至 45%。」

為什麼 AI 聊天機器人越來越受歡迎？

AI 聊天機器人快速普及，從電商、保險公司到職場皆可見。這波熱潮主要來自 AI 技術近年變得更容易取得。

根據 Stanford AI Index 報告（2023），公開大型語言模型如 ChatGPT 的問世，顯著提升了各產業對話式 AI 的採用率。

在 OpenAI 於 2022 年推出 ChatGPT 之前，對話式 AI 介面僅限於少數科技熟悉者。但隨著免費、基於 LLM 的 AI 聊天機器人和開源 API 的出現，

此外，這些聊天機器人低成本、全天候、多語言且可自訂。正確部署後，AI 聊天機器人能為企業帶來極高投資報酬。

根據產業專家說法，大型語言模型讓任何人都能透過簡單文字提示與先進系統互動，實現 AI 普及化。

重要術語列表

如果你對人工智慧技術不熟悉，建議先了解幾個與 AI 聊天機器人相關的基本術語。

人工智慧

人工智慧是電腦科學的一個分支，致力於打造具備人類智慧的機器。這些機器通常專注於學習、推理、解決問題和理解自然語言等任務。

自然語言處理（NLP）

自然語言處理（NLP）是自然語言理解（NLU）的分支，而 NLU 則屬於 AI 的一部分。

NLP 讓機器能理解、解析並有意義地回應人類語言。不僅用於 AI 聊天機器人，也應用於語言翻譯和語音辨識技術。

生成式AI

生成式 AI 指的是能產生文字、圖片、影片或其他內容的 AI 系統。

對話式 AI

對話式 AI是 AI 的一個分支，專注於讓電腦能進行類似人類的對話。它結合機器學習與 NLP，設計用於與人類進行文字或語音互動。

AI 代理人

AI 聊天機器人與 AI 代理人有重疊的概念。AI 代理人是代表使用者執行任務的軟體，能自動化流程、做出決策，並智慧地與環境互動。

AI 聊天機器人與 AI 代理人都會用到 NLP、LLM 和向量資料庫，但兩者的目的和能力不同。聊天機器人主要與人互動，代理人則著重於自主完成任務。

許多 AI 聊天機器人無法自主執行動作，而部分 AI 代理人則不以文字或面向使用者的形式存在。

AI 聊天機器人是如何運作的？

每當使用者與 AI 聊天機器人互動時，背後會有多個複雜流程進行。通常流程從聊天機器人收到使用者觸發開始。

1. 使用者輸入

通常，使用者會透過文字或語音向 AI 聊天機器人提問。

不過，AI 聊天機器人也可以設計成被其他事件觸發，例如收到特定寄件者的電子郵件，或觀察到某個 KPI 達標。

2. 自然語言處理

收到觸發後，聊天機器人會利用 NLP 將使用者訊息分解成各個部分，辨識使用者意圖，並擷取請求中的重要資訊。

3. 意圖辨識

處理輸入後，聊天機器人會判斷使用者的需求——例如產品推薦、重設密碼或撰寫履歷的建議。

4. 回應生成

AI 聊天機器人會利用機器學習模型產生回應。

5. 脈絡管理

在與使用者互動過程中，聊天機器人會追蹤對話內容，維持脈絡，確保回應始終相關。

6. 資料擷取

如果使用者詢問特定資訊——例如產品價格、其他用戶評價，或公司人資政策中的休假規定——AI 聊天機器人會擷取相關資料。

它可能會連接資料庫、從知識庫擷取資訊，或進行 API 呼叫。

7. 發送回應

在找出最合適、最有幫助且最相關的回應後，AI 聊天機器人會將產生的回應發送給使用者。這個流程會重複進行，直到對話結束。

AI 聊天機器人的必備功能

隨著技術快速發展，品質保證仍是一大挑戰。

AI 技術普及讓世界變得更好，但也導致許多無效或部署不當的聊天機器人出現。

整合能力

如果聊天機器人孤立存在，其用途將大幅受限。聊天機器人的一大重點，就是能與現有系統整合並執行動作。

例如，一個潛在客戶開發聊天機器人需要與公司的客戶關係管理（CRM）系統整合，才能在發掘並篩選新潛在客戶時即時更新紀錄。

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或者以一個電商聊天機器人為例：它需要與包含現有庫存、退貨政策及各項商品或型號資訊的知識庫整合。

大多數聊天機器人平台都會有預先安裝的整合功能。而彈性的平臺則允許開發者自行建立與任何系統或平台的整合。

LLM 路由

目前最先進的聊天機器人已不再是僵硬的規則式系統，而是能理解上下文並產生細緻回應的LLM 驅動代理。

LLM「大腦」讓你的聊天機器人一開始就具備多項進階功能。所有 LLM 驅動的機器人天生就是NLP 聊天機器人，能理解人類想表達的意思（即使有錯字也沒問題）。

全通路部署

最實用的 AI 聊天機器人能跨多個通路使用。組織可以將聊天機器人部署在自家網站，也能用於 WhatsApp 或 Facebook Messenger。

最好能在用戶常用的平台上與他們互動，因此 AI 聊天機器人若能發送電子郵件或簡訊會特別有幫助。

進階分析

如果部署聊天機器人是為了達成某個目標——例如提升潛在客戶開發、增加銷售或處理客服來電——那就需要衡量成效的指標。

無論組織是自行從零開發聊天機器人，還是使用平台，都需要設置分析工具來衡量聊天機器人的成效。

一般分析會包含互動次數與時長，而進階分析則能衡量聊天機器人流程中的各個面向。

資料安全

和所有軟體專案一樣，AI 聊天機器人必須具備適當的安全與隱私防護措施，才能對外公開部署。

對於處理個人資料（如姓名、電話、地址）的聊天機器人，資料安全尤其重要。如果你的聊天機器人處理來自歐盟個人的資料，則必須符合 GDPR 規範。

在美國，處理健康或金融資料的聊天機器人也必須分別遵守 HIPAA 或 GLBA 等相關法規。忽略合規要求可能導致重大罰款。

多模態能力

聊天機器人過去只能處理文字，但我們早已不再只用文字溝通。

你的聊天機器人軟體應該支援AI 語音助理及豐富通訊服務（RCS）。它應該能提供圖片搜尋功能——例如顧客上傳一張喜歡的外套照片，並請求推薦類似商品。

有些聊天機器人甚至能產生圖片或影片來加強溝通，例如汽車銷售機器人可根據用戶需求變換車輛顏色。

AI 聊天機器人的常見應用場景

由於 AI 聊天機器人具備高度彈性，幾乎可以應用於任何對話式 AI 場景。

AI 聊天機器人長期以來在預約流程中廣受歡迎，例如餐廳、航空公司及飯店。而更多產業——如遊戲、製造業及高等教育聊天機器人——也在各種應用場景中大量採用聊天機器人。

雖然我們無法涵蓋所有應用，以下是幾個最受歡迎的 AI 聊天機器人應用場景：

客服聊天機器人

現在幾乎每家公司都有客服聊天機器人。這是有原因的——AI 聊天機器人非常適合用於客服場景。

客服聊天機器人可以回答顧客問題、提供資訊，或分享產品相關影片。它們也能利用AI 工單系統來優先處理並分派客服案件。

AI 聊天機器人能大幅減少進線客服中心的來電量，因此成為最常見的應用之一。

內部員工專用聊天機器人

雖然大多數 AI 聊天機器人面向外部客戶，但企業內部採用內部聊天機器人的情況也越來越多。我們越來越常看到人資聊天機器人處理休假申請，IT 聊天機器人協助員工排除技術問題。

內部聊天機器人通常是員工尋求內部流程資訊的第一線協助。員工可能會透過聊天機器人排假、請病假、查詢福利，或獲得流程相關的協助。

由於內部流程（如人資申請）會占用兩位員工的時間——申請人與人資人員——AI 聊天機器人能大幅降低內部營運成本。

銷售聊天機器人

在我們的平台上部署的聊天機器人，多數都是企業銷售流程的一環。

銷售聊天機器人可以回答問題、比較型號、提供報價資訊。這類聊天機器人通常是AI 強化銷售漏斗的一部分，從潛在客戶開發到購後關懷全程參與。

銷售機器人可能是根據顧客購買紀錄推薦商品的零售聊天機器人，也可能是協助顧客完成付款的網站小工具。

潛在客戶開發聊天機器人

潛在客戶開發聊天機器人是 AI 聊天機器人最常見的應用之一。它們經常發送電子郵件或 WhatsApp、Facebook Messenger 訊息，並與 CRM（客戶關係管理）系統同步資訊。

潛在客戶開發機器人可能會向用戶提供建議或資訊——例如解釋法律糾紛相關法規，或根據興趣推薦最佳旅遊國家——然後根據用戶回應提供進一步服務。

它們也可能與網站訪客互動，篩選潛在客戶後再安排銷售會議。

預約聊天機器人

預約流程通常很簡單。預約聊天機器人可以從頭到尾處理整個預約流程——完全不需要員工介入。

以餐廳聊天機器人為例，顧客只需輸入姓名、聯絡方式並選擇日期和時間。這類機器人甚至可以設計成簡單的常見問題機器人。

但有些預約流程較為複雜。例如飯店訂房：房客可以查詢可用房型、設施與服務，並完成訂房。這些任務都能輕鬆交給 AI 聊天機器人處理。

這也是為什麼飯店聊天機器人越來越受歡迎——它們能處理訂房、簡化客房服務請求，並銷售額外服務。我們的合作夥伴組織已利用 AI 聊天機器人解決 75% 的房客需求，且在房客抵達前就向 20% 的房客銷售額外服務。

政府聊天機器人

政府服務過去常常落後於民間服務的速度與品質——有些單位正嘗試透過 AI 聊天機器人縮短這個差距。

政府聊天機器人已被用來協助民眾填寫表單與申請、提供進度查詢、選民登記與選舉資訊，以及公共衛生或大眾運輸相關資訊。

醫療保健聊天機器人

醫療產業也是快速採用聊天機器人的領域之一。醫療聊天機器人經常協助病患回答基本醫療問題、預約門診，並提供症狀與治療資訊。

藉由處理例行性詢問，最優秀的醫療聊天機器人能減輕醫護人員負擔，同時提升病患獲取資訊的便利性。

金融聊天機器人

銀行聊天機器人並不新鮮：美國銀行的 Erica自 2018 年起就已上線，負責監控訂閱、引導消費行為，並協助查詢帳戶與轉帳資訊。

但並非所有金融聊天機器人都只服務銀行。有些金融聊天機器人協助金融專業人士進行合規監控、協助企業追蹤支出，或協助用戶註冊金融科技應用程式。保險聊天機器人則可能協助理賠流程、提供保單諮詢或偵測詐騙。

房地產聊天機器人

房地產產業因為對話互動量大且需要即時、最新資訊，是跨產業中採用聊天機器人最普及的領域之一。

房地產聊天機器人可以推薦物件、協助管理文件，並維護客戶關係。它們也能指導房仲如何推銷特定物件或社區，並在安排與房仲見面前，先協助篩選潛在客戶。

AI 聊天機器人有哪些好處？

AI 聊天機器人之所以受歡迎，是有原因的。以下列出幾項聊天機器人的優點，說明為什麼它們能成為提升生產力與支援服務的下一步。

全天候 24 小時服務

AI 聊天機器人的一大特色，就是能全天候運作。不像人類員工需要休息、睡眠或休假，聊天機器人隨時待命，無論白天或深夜都能協助客戶。

全天候的服務確保企業能隨時提供支援，提升客戶滿意度，也確保每個問題都能獲得回應。

成本效益高

透過自動化例行工作，AI 聊天機器人能大幅降低組織擴展的成本，減少對龐大客服團隊的依賴。這代表企業能降低人力成本，同時維持高品質服務。

AI 聊天機器人能有效處理各種任務，讓人力專注於更複雜的問題。結果就是營運成本降低、流程更順暢，對各種規模的企業來說都是聰明的投資。

可擴展性

隨著企業成長，客服需求也會增加。AI 聊天機器人具備高度可擴展性，能應付越來越多的客戶互動，且不會影響效能。

無論企業面對幾十位還是數千位客戶，聊天機器人都能有效管理，確保每位客戶都能及時獲得協助。

一致性

與人類不同，聊天機器人不會有情緒起伏。每次都能提供高品質、標準化的服務，語氣與準確度始終如一。

一致的服務讓用戶無論何時需要協助（或同時有多少人需要協助），都能獲得可靠支援。這有助於建立強大的品牌形象與用戶信任，全面提升滿意度。

數據收集與分析

AI 聊天機器人不僅與客戶互動，還能從每次對話中收集寶貴數據。這些數據可用來分析客戶行為、偏好與痛點。

企業可以利用這些洞察來調整策略、優化產品，並提供更個人化的客戶體驗。

如何打造自己的 AI 聊天機器人？

現在市面上有許多免費聊天機器人技術，打造自己的 AI 聊天機器人比以往更容易。

過去這類專案只屬於開發人員的領域，現在只要有電腦，任何人都能打造 AI 聊天機器人。

以下是打造專屬 AI 聊天機器人的詳細步驟：

1. 定義範圍

打造 AI 聊天機器人的第一步很簡單——確定範圍。你的聊天機器人要達成什麼目標？在開始建置前，團隊需要制定聊天機器人策略，並預估聊天機器人的投資報酬率（ROI）。

AI 聊天機器人的用途會決定所需功能，也會影響你選擇的平台。

如果你選擇可擴充的平台，發展空間就很大。設計良好的 AI 聊天機器人可以勝任任何你想像得到的對話式 AI 任務。

當你明確定義好範圍後，就可以選擇平台了。

2. 選擇平台

市面上有各種免費 AI 聊天機器人平台，適用於不同需求與情境。你可以參考我們整理的9 大最佳 AI 聊天機器人平台清單。

選擇平台時，有幾點需要注意。請確保你選的平台：

• 有豐富的教學資源。學習一定有門檻，請確保你有足夠的資源應對。
• 符合你的需求。如果你想做銷售機器人，就不要選擇專注於客服的對話式 AI 平台。
• 有免費方案，讓你能在投入資金前先試用。

3. 建置你的 AI 聊天機器人

你已經完成了：有了聊天機器人的構想、找到了平台，現在準備打造自己的 AI 聊天機器人。

你打造的 AI 聊天機器人將會是獨一無二的——因為你有自己的願景與需求。這個過程的一部分，就是熟悉平台並將你的想法落實在專屬的規劃上。

4. 整合

如果你想將 AI 聊天機器人連接到其他系統或平台——像是 Hubspot、WhatsApp 或你的網站——那麼建置過程的一部分就是將機器人整合到所需系統。

如果你的 AI 聊天機器人要提供公司庫存商品資訊，就需要連接到內部的資料來源，通常稱為知識庫（Knowledge Base）。

知識庫可以是一個表格、文件或網站，裡面包含 AI 聊天機器人需要參考的資訊。

舉例來說，人資聊天機器人會以公司的重要政策文件作為知識庫。當員工詢問特定情境的處理方式時，聊天機器人就能根據政策文件給予解答。

5. 測試與優化

完成 AI 聊天機器人建置後，接下來就是讓它更完善。有些開發者會忽略測試與優化的時間，但這是成功部署聊天機器人的關鍵步驟。

無論你選擇哪個 AI 聊天機器人平台，都應該在 Studio 內建有模擬器，讓你可以練習與聊天機器人對話。這是建置過程中第一步的測試。

當建置完成後，你可以透過網址將 AI 聊天機器人的測試版本發送給朋友或同事。正式部署前，務必測試機器人的功能。

6. 部署

當你的機器人完成最終版本後，就可以正式上線。有幾種常見的 AI 聊天機器人部署方式：

• 最常見的部署方式之一是透過網頁聊天，通常出現在公司網站上
• 可發送簡訊的 SMS 聊天機器人
• 可收發與摘要郵件的電子郵件聊天機器人
• 像Slack或 Microsoft Teams 這類平台
• 像Telegram、WhatsApp、Instagram 或Facebook Messenger這類通訊軟體

7. 監控

AI 聊天機器人專案不會在部署後結束——事實上，部署只是開始。上線後，AI 聊天機器人就開始為你工作。

值得信賴的 AI 聊天機器人平台都會持續提供聊天機器人分析——包括使用時段、熱門話題、自助解決率以及用戶互動的平台。

如果你想深入了解部署後如何管理與優化聊天機器人，可以參考我們的免費聊天機器人管理課程。

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AI 聊天機器人在企業中的普及率正快速提升——無論是客服、內部營運還是電商。慢一步採用的公司，將會錯過 AI 浪潮帶來的機會。

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常見問題

1. 聊天機器人與虛擬助理有什麼不同？

聊天機器人與虛擬助理的差別在於，聊天機器人通常用於回答常見問題或預約等特定任務，依靠預設流程運作；而像 Siri 或 Alexa 這類虛擬助理則運用先進 AI，能夠處理更廣泛的功能，例如管理行程或透過語音控制智慧裝置。

2. 有哪些同時結合 AI 與規則的混合型聊天機器人範例？

結合 AI 與規則的混合型聊天機器人範例包括：客服機器人能以規則引導使用者逐步排解問題，同時也能運用自然語言處理（NLP）理解並回應自由輸入的問題。這類機器人結合邏輯判斷與自然語言理解，能有效處理可預測與不可預測的輸入。

3. 如何微調聊天機器人以提升意圖辨識的準確度？

要提升聊天機器人的意圖辨識準確度，應定期以真實對話資料進行訓練，增加每個意圖的範例語句多樣性，納入常見錯字或地區用語，並持續監控混淆率，針對重疊意圖進行再訓練或調整。

4. 如何確保 AI 聊天機器人的回應符合道德標準？

為確保 AI 聊天機器人的回應符合道德標準，可加入內容審查層過濾冒犯或有害內容，限制敏感主題，採用包容性的訓練資料，並由人工定期審查輸出結果以發現偏見。

5. 什麼情況下應該由真人而非聊天機器人來處理？

當對話涉及情感支持或敏感議題（如法律諮詢或心理健康）時，應由真人處理。聊天機器人則適合處理大量且風險較低的互動，例如訂單查詢或基本問答。