零售聊天機器人實用指南

1.瞭解客戶查詢

當顧客與零售聊天機器人互動時，聊天機器人不只會識別字詞。它們會使用 NLP 進行分析，以判斷購物者想要什麼（意向）以及任何相關細節（上下文）。

例如，如果客戶問：「你們有 9 號的運動鞋嗎？聊天機器人會識別：

• 意圖：客戶正在尋找產品的可用性。
• 上下文：特定產品 (運動鞋) 和要求的尺寸 (9)。

2.提供個人化的協助

一旦聊天機器人確定購物者的意圖 (尋找特定產品) 並分析上下文 (要求的尺寸和樣式)，它就會檢查庫存，並回應即時可用性。

如果運動鞋有庫存，它可能會說：'是的！有貨。您想要黑色還是白色的？

如果大小不可用，聊天機器人可以：

• 推薦類似款式
• 商品重新上架時通知客戶
• 提供加入候補名單的選擇

3.處理交易和訂單

一旦購物者決定購買，聊天機器人就會與主要零售系統互動，協調購買流程：

• 訂單管理系統 (OMS)：驗證庫存並產生訂單。
• 付款閘道Stripe、PayPal 等）：處理交易並應用折扣（如有）。
• 運送與履行系統：收集運送詳細資訊，並提供即時的運送預估。

對於老客戶，儲存的偏好設定（地址、付款方式）讓結帳更快速。下訂單後，聊天機器人會透過聊天、電子郵件或簡訊確認購買並提供追蹤詳細資訊。

4.升級至人力支援

當零售聊天機器人無法處理過於複雜的請求時，它會觸發一個人性化的升級流程，以確保順利過渡。

聊天機器人會先檢測查詢是否超出其能力範圍，例如核准特殊折扣或處理詐欺索賠。根據信心分數、預定義的業務規則或明確的客戶請求來觸發升級。

在傳輸之前，聊天機器人會為座席編譯重要的詳細資訊，包括

• 客戶要求和過去互動的摘要。
• 任何嘗試的解決方案或相關政策。

然後，系統會將對話路由至最合格的客服人員，並在相同的聊天介面中將對話交給客服人員。

一旦代理解決了問題，聊天機器人就會重新加入對話：

• 確認解決方案並提供額外支援。
• 從互動中學習，以改善未來的回應。

產品建議

零售聊天機器人使用客戶資料，根據瀏覽記錄和過去的購買記錄，提供量身打造的產品建議和動態追加銷售機會。

例如，如果購物者正在瀏覽跑步鞋，聊天機器人可能會建議搭配的運動襪子或限時捆綁交易。 

自動回收購物車

購物車遺棄是電子商務的一大挑戰，全球有70%的線上購物車被遺棄。然而，只要改善結帳流程和設計，就能挽回價值 2,600 億美元的訂單損失。

如果客戶將商品加入購物車，但沒有完成購買，聊天機器人就可以：

• 及時發送提醒
• 回答問題
• 提供獎勵以鼓勵結帳

與零售系統無縫整合

零售聊天機器人整合各種後端系統，提供結帳以外的順暢購物體驗。

• 訂單追蹤與履行：如果購物者詢問「我的訂單在哪裡？
• CRM 和客戶資料：識別老客戶、量身打造產品建議，並提供忠誠度獎勵。
• 付款與行銷工具：支援交易並觸發個人化促銷。

訂單管理

零售聊天機器人透過簡化交易和協助退貨，簡化訂單管理。

透過與訂單管理系統整合，可確保客戶收到即時更新的購買資訊。

如果購物者詢問「我的訂單在哪裡」，聊天機器人可以立即檢索追蹤詳細資訊，並提供預估的送貨日期。 

如果需要退貨，零售聊天機器人可以啟動退貨程序、產生運送標籤，並引導客戶完成必要的步驟。

虛擬購物助理

零售聊天機器人扮演數位銷售人員的角色，根據客戶的喜好和購物記錄，引導他們購買相關產品。

無論購物者需要款式建議或補貨提醒，零售聊天機器人都能提供即時、個人化的協助。

常見問題處理

常見問題聊天機器人可以處理常見的客戶詢問，包括商店政策和退貨流程，而不需要員工。

訂單追蹤與退貨

客戶經常問：「我的訂單在哪裡？ 

零售聊天機器人與訂單管理系統整合，提供即時的追蹤更新並協助退貨，改善購買後的體驗。

店內協助

有些零售商在店內透過自助服務站或行動應用程式使用聊天機器人，協助客戶尋找商品或檢查庫存，縮短實體購物與數位購物之間的距離。

欺詐預防

透過與付款閘道和詐欺偵測工具整合，聊天機器人可以驗證交易，並引導客戶完成安全的付款程序，防止未經授權的購買。

全天候可用性

聊天機器人提供 24/7 全天候協助，確保購物者隨時都能獲得解答。無論是深夜瀏覽或不同時區的國際客戶，聊天機器人都能消除漫長的等待時間，並提高回應率。

增加銷售和個人化

零售聊天機器人會分析客戶的喜好和過去的購買記錄，以建議相關產品。

搜尋跑步鞋的購物者可能會收到襪子或健身追蹤器等輔助商品的推薦，從而鼓勵更高價值的購買。

節省成本 

零售商可以將訂單追蹤和產品可用性等重複性查詢自動化，從而降低客服成本。這樣員工就可以專注於更複雜的問題，而聊天機器人則可以處理例行互動。

無縫全渠道體驗

零售聊天機器人可整合各種平台，從網站和行動應用程式到社交媒體和訊息服務，例如WhatsApp 聊天機器人和FacebookMessenger聊天機器人。

它們與後端系統連接，確保資料即時同步，讓客戶可以在不同通路之間切換，而不會遺失情境。 

1.定義您的範圍

決定您的 AI 零售聊天機器人要處理什麼 - 是否：

• 產品建議 
• 購物車回收
• 訂單追蹤與購買後支援 
• 客戶支援 
• 這些能力的組合

2.挑選平台

選擇一個支援 NLP、自動化和即時資料擷取的 AI 平台。
如果您正在探索各種選項，我們的頂尖 AI 平台清單是一個很好的起點。

對於零售專用的 AI 代理，Botpress 提供了強大的工具，包括自主節點 (Autonomous Nodes)，允許 AI代理決定何時遵循結構化流程，何時使用LLM 代理。開發人員只需以簡單的語言提示節點，即可更輕鬆地建立動態、情境感知的零售業助理。

3.建立您的 AI 零售聊天機器人

4.根據使用者互動進行測試、改良與最佳化

AI 零售聊天機器人應該透過真實世界的互動持續改進。監控聊天機器人分析以評估表現，並進行必要的改進以提高準確性和有效性。

5. 部署和監控

一旦啟動，持續監控是必要的。軌跡：

• 使用者參與度 - 客戶是否經常與聊天機器人互動？
• 解決率 - 聊天機器人是否能有效回答問題並解決查詢？
• 轉換影響 - 聊天機器人是否成功推動購買並減少購物車放棄？

遏制率

遏制率衡量零售聊天機器人在沒有人為干預下解決的詢問百分比。高遏制率通常表示零售聊天機器人成功地管理了例行互動，減少了人工員工的工作量。

然而，重要的是要在自動化與更複雜問題的順暢升級之間取得平衡。

轉換率

此標準追蹤導致完成銷售或所需行動的聊天機器人互動百分比，例如：

• 訂閱電子報
• 將商品加入購物車

高轉換率表示聊天機器人成功引導客戶完成購買旅程，並減少決策過程中的摩擦。最終，它反映了聊天機器人將參與度轉化為收入的能力。

購物車拋棄回收率

這個指標追蹤聊天機器人如何有效地重新吸引未完成購買就離開的客戶。零售聊天機器人如果在購物車回收方面表現優異，會直接促進銷售成長。

平均訂單價值 (AOV) 的影響

零售聊天機器人的作用不僅僅是推動購買。它還可以增加每次交易的價值。 

此指標檢視聊天機器人互動如何透過促銷影響 AOV：

• 個人化建議
• 追加銷售
• 產品捆綁

客戶滿意度 (CSAT) 

除了效率之外，零售聊天機器人還必須提供正面的客戶體驗。 

CSAT 評分可協助零售商瞭解客戶對聊天機器人互動的看法，以及是否需要調整。 

引人入勝、有幫助的聊天機器人會提升滿意度，而令人沮喪的聊天機器人則會趕走客戶。

回應時間

速度在線上購物中至關重要。回應時間衡量零售聊天機器人回覆詢問的速度，為時間敏感的要求（如產品可用性或訂單追蹤）提供快速支援。

這對於時間敏感的查詢（如產品可用性或訂單追蹤）尤其重要。

保留

一次性使用聊天機器人並不足以證明其長期價值。 

這個指標顯示客戶返回與零售聊天機器人互動的頻率，表示他們是否發現聊天機器人在初次互動之後仍然有用。高留存率表明聊天機器人在購物體驗中提供了持續的價值。

點擊率 (CTR)

零售聊天機器人在產品發現和促銷方面扮演關鍵角色。

此指標衡量客戶使用聊天機器人建議的頻率：

• 折扣優惠
• 限時優惠
• 產品建議

高 CTR 表示聊天機器人提供相關、適時的促銷。

營運效率

零售聊天機器人影響的不只是客戶互動，還能降低營運成本。

• 此標準評估聊天機器人透過自動化重複詢問降低客戶支援成本的程度。
• 實施良好的聊天機器人可讓企業在不大幅增加開銷的情況下擴大支援規模。

小型企業開始使用聊天機器人的第一步是什麼？

首先選擇一個要解決的關鍵問題，例如回答常見問題或追蹤訂單，然後選擇一個易於使用的聊天機器人平台（例如Botpress！）並設定基本的對話流程。以下是一步一步的指南，幫助您開始使用。

建立和維護零售聊天機器人需要什麼類型的團隊或專業知識？

您真的只需要瞭解您客戶的人和熟悉使用聊天機工具的人。不需要完整的開發團隊，除非您的目標是大量整合。

沒有開發人員或技術背景，可以建立聊天機器人嗎？

絕對可以。現在許多平台都是無程式碼或低程式碼，所以如果您能寫出好的常見問題或對話腳本，就能建立聊天機器人。

我如何知道我的企業是否已準備好使用零售聊天機器人？

如果您收到客戶重複的問題、錯過下班後的銷售時間，或是想要將簡單的工作自動化，這些都是很明顯的跡象，表示您已經準備好了。

零售業是否有聊天機器人效能的業界基準？

是的。一個好的起點是以 70-80% 的包含率 (意即不需要人工交接)、更高的轉換率和平均訂單價值的提升為目標。這些因產業而異，但都是您努力的目標。