คู่มือปฏิบัติเกี่ยวกับ Chatbots สำหรับร้านค้าปลีก

1. เข้าใจการสอบถามของลูกค้า

เมื่อผู้ซื้อโต้ตอบกับแชทบอทของร้านค้าปลีก แชทบอทไม่เพียงแต่จดจำคำศัพท์เท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์ด้วย NLP เพื่อระบุว่าผู้ซื้อต้องการอะไร (เจตนา) และรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง (บริบท)

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่า "คุณมีรองเท้าผ้าใบไซส์ 9 ไหม" แชทบอตจะระบุว่า:

• จุดประสงค์: ลูกค้ากำลังมองหาความพร้อมจำหน่ายของผลิตภัณฑ์
• บริบท: ผลิตภัณฑ์เฉพาะ (รองเท้าผ้าใบ) และขนาดที่ร้องขอ (9)

2. ให้ความช่วยเหลือเฉพาะบุคคล

เมื่อแชทบอทระบุจุดประสงค์ของผู้ซื้อ (ค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะ) และวิเคราะห์บริบท (ขนาดและสไตล์ที่ต้องการ) มันจะตรวจสอบสินค้าคงคลังและตอบกลับพร้อมความพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์

ถ้ารองเท้าผ้าใบมีในสต็อก อาจมีการระบุว่า "มี! มีในสต็อก คุณต้องการสีดำหรือสีขาว"

หากไม่มีขนาดดังกล่าว แชทบอทสามารถดำเนินการดังนี้:

• แนะนำสไตล์ที่คล้ายกัน
• แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อมีการเติมสต๊อกสินค้า
• เสนอตัวเลือกเพื่อเข้าร่วมรายการรอ

3. จัดการธุรกรรมและคำสั่งซื้อ

เมื่อผู้ซื้อตัดสินใจที่จะซื้อ แชทบอทจะควบคุมกระบวนการซื้อโดยโต้ตอบกับระบบค้าปลีกหลัก:

• ระบบการจัดการคำสั่งซื้อ (OMS): ตรวจสอบสินค้าคงคลังและสร้างคำสั่งซื้อ
• ช่องทางการชำระเงิน ( Stripe , PayPal ฯลฯ): ประมวลผลธุรกรรมและใช้ส่วนลดหากมี
• ระบบการจัดส่งและการปฏิบัติตาม: รวบรวมรายละเอียดการจัดส่งและให้การประมาณการจัดส่งแบบเรียลไทม์

สำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ การบันทึกข้อมูลการตั้งค่า (ที่อยู่ วิธีการชำระเงิน) จะทำให้การชำระเงินรวดเร็วขึ้น เมื่อทำการสั่งซื้อแล้ว แชทบอทจะยืนยันการสั่งซื้อและให้รายละเอียดการติดตามสินค้าผ่านทางแชท อีเมล หรือ SMS

4. การยกระดับการสนับสนุนด้านมนุษยธรรม

เมื่อคำขอมีความซับซ้อนเกินกว่าที่แชทบอทสำหรับการขายปลีกจะจัดการได้ แชทบอทจะดำเนินการตามกระบวนการยกระดับปัญหาโดยมีมนุษย์คอยควบคุมเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงจะเป็นไปอย่างราบรื่น

แชทบอทจะตรวจจับก่อนว่าเมื่อใดที่คำถามอยู่นอกเหนือขีดความสามารถของแชทบอท เช่น การอนุมัติส่วนลดพิเศษหรือการจัดการการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากการฉ้อโกง การเพิ่มระดับจะถูกเรียกใช้งานตามคะแนนความเชื่อมั่น กฎทางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือคำขอที่ชัดเจนจากลูกค้า

ก่อนที่จะโอน Chatbot จะรวบรวมรายละเอียดสำคัญสำหรับตัวแทน รวมถึง:

• สรุปคำขอของลูกค้าและการโต้ตอบที่ผ่านมา
• ความพยายามในการแก้ปัญหาใดๆ หรือใช้แนวทางนโยบายที่เกี่ยวข้อง

จากนั้นระบบจะส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดและส่งต่อภายในอินเทอร์เฟซการแชทเดียวกัน

เมื่อตัวแทนแก้ไขปัญหาแล้ว แชทบอทจะเข้าร่วมการสนทนาอีกครั้งเพื่อ:

• ยืนยันความละเอียดและให้การสนับสนุนเพิ่มเติม
• เรียนรู้จากการโต้ตอบเพื่อปรับปรุงการตอบสนองในอนาคต

คำแนะนำสินค้า

การใช้ข้อมูลลูกค้า แชทบอทสำหรับการขายปลีกจะให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความต้องการและโอกาสในการขายเพิ่มแบบไดนามิกโดยอิงจากประวัติการค้นหาและการซื้อในอดีต

ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อกำลังเลือกดูรองเท้าวิ่ง แชทบอตอาจแนะนำถุงเท้ากีฬาที่เข้ากันหรือข้อเสนอเป็นชุดแบบจำกัดเวลา 

การกู้คืนรถเข็นอัตโนมัติ

การละทิ้งรถเข็นสินค้าถือเป็นความท้าทายที่สำคัญในอีคอมเมิร์ซ โดยรถเข็นสินค้าออนไลน์ทั่วโลกถูกละทิ้ง ถึง 70% อย่างไรก็ตาม คำสั่งซื้อที่สูญหายไปมูลค่า 260,000 ล้านดอลลาร์สามารถกู้คืนได้เพียงแค่ปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินและการออกแบบที่ดีขึ้น

หากลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าแต่ไม่ได้ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น แชทบอทสามารถ:

• ส่งคำเตือนทันเวลา
• ตอบข้อกังวล
• เสนอแรงจูงใจเพื่อส่งเสริมการชำระเงิน

การบูรณาการที่ราบรื่นกับระบบการขายปลีก

แชทบอทสำหรับการขายปลีกจะบูรณาการกับระบบแบ็กเอนด์ต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นหลังการชำระเงิน

• การติดตามและการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ: หากผู้ซื้อถามว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" แชทบอทจะดึงข้อมูลอัปเดตการติดตามแบบเรียลไทม์จากระบบการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของผู้ค้าปลีก
• CRM และข้อมูลลูกค้า: จดจำลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ ปรับแต่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และเสนอผลตอบแทนสำหรับลูกค้าประจำ
• เครื่องมือการชำระเงินและการตลาด: รองรับธุรกรรมและกระตุ้นโปรโมชั่นส่วนบุคคล

การจัดการคำสั่งซื้อ

แชทบอทสำหรับการขายปลีกช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการคำสั่งซื้อด้วยการทำให้ธุรกรรมง่ายขึ้นและช่วยเหลือในการส่งคืนสินค้า

ด้วยการบูรณาการกับระบบการจัดการคำสั่งซื้อ พวกเขาจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาแบบเรียลไทม์

หากผู้ซื้อถามว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" แชทบอทจะค้นหารายละเอียดการติดตามและให้วันที่จัดส่งโดยประมาณได้ทันที 

หากจำเป็นต้องมีการส่งคืน แชทบอทสำหรับการค้าปลีกสามารถเริ่มกระบวนการส่งคืน สร้างป้ายกำกับการจัดส่ง และแนะนำลูกค้าตามขั้นตอนที่จำเป็น

ผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริง

แชทบอทสำหรับการขายปลีกทำหน้าที่เสมือนตัวแทนขายดิจิทัล โดยช่วยแนะนำลูกค้าให้รู้จักผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากการตั้งค่าและประวัติการซื้อของพวกเขา

ไม่ว่านักช้อปจะต้องการคำแนะนำด้านสไตล์หรือการแจ้งเตือนการเติมสต็อก แชทบอทสำหรับการขายปลีกจะมอบความช่วยเหลือแบบส่วนตัวแบบเรียลไทม์

การจัดการคำถามที่พบบ่อย

ช่องแชทบอทตอบคำถามที่พบบ่อย ช่วยจัดการกับการสอบถามทั่วไปของลูกค้า รวมถึงนโยบายของร้านค้าและกระบวนการคืนสินค้า โดยไม่ต้องมีพนักงาน

กำลังใช้งาน AI Chatbots หรือไม่?

อ่านแผนผังการใช้งาน AI Agent ของเรา

อ่านตอนนี้

การเข้าถึงนั้นฟรีเสมอ

การติดตามคำสั่งซื้อและการส่งคืน

ลูกค้ามักถามว่า 'คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน' 

แชทบอทสำหรับการขายปลีกรวมเข้ากับระบบการจัดการคำสั่งซื้อเพื่อเสนอการอัปเดตการติดตามแบบเรียลไทม์ และช่วยเหลือในการส่งคืนสินค้า ช่วยปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อ

ความช่วยเหลือภายในร้าน

ผู้ค้าปลีกบางรายใช้แชทบอทในร้านค้าผ่านตู้ขายของหรือแอปมือถือเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์หรือตรวจสอบสินค้าคงคลัง ช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างการช้อปปิ้งแบบกายภาพและดิจิทัล

การป้องกันการฉ้อโกง

ด้วยการบูรณาการกับเกตเวย์การชำระเงินและเครื่องมือตรวจจับการฉ้อโกง แชทบอทจะตรวจสอบธุรกรรมและแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการชำระเงินที่ปลอดภัยเพื่อป้องกันการซื้อที่ไม่ได้รับอนุญาต

ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Chatbots ให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อจะได้รับคำตอบทุกเมื่อ ไม่ว่าจะเป็นการสืบค้นข้อมูลในตอนดึกหรือลูกค้าต่างประเทศในเขตเวลาอื่น Chatbots จะช่วยลดเวลาการรอคอยที่ยาวนานและปรับปรุงอัตราการตอบกลับ

เพิ่มยอดขายและการปรับแต่งเฉพาะบุคคล

แชทบอทการขายปลีกวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและการซื้อในอดีตเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

นักช้อปที่กำลังมองหารองเท้าวิ่งอาจได้รับคำแนะนำสำหรับสินค้าเสริม เช่น ถุงเท้าหรืออุปกรณ์ติดตามการออกกำลังกาย ซึ่งเป็นแรงกระตุ้นให้ซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า

ประหยัดต้นทุน 

ผู้ค้าปลีกสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้โดยการทำให้การสอบถามซ้ำๆ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อและความพร้อมจำหน่ายของสินค้าเป็นระบบอัตโนมัติ วิธีนี้ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ขณะที่แชทบ็อตจัดการกับการโต้ตอบประจำวัน

ประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

แชทบอทสำหรับการขายปลีกรวมระบบข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ ตั้งแต่เว็บไซต์และแอปมือถือไปจนถึงโซเชียลมีเดียและบริการส่งข้อความเช่น แชทบอท WhatsApp และแชทบอท Facebook Messenger

พวกเขาเชื่อมต่อกับระบบแบ็กเอนด์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลมีการซิงโครไนซ์แบบเรียลไทม์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถสลับระหว่างช่องทางได้โดยไม่สูญเสียบริบท 

1. กำหนดขอบเขตของคุณ

ตัดสินใจว่าแชทบอทค้าปลีก AI ของคุณจะจัดการอะไร ไม่ว่าจะเป็น:

• คำแนะนำสินค้า 
• การกู้คืนรถเข็น
• การติดตามคำสั่งซื้อและการสนับสนุนหลังการซื้อ 
• การสนับสนุนลูกค้า 
• การผสมผสานความสามารถเหล่านี้

2. เลือกแพลตฟอร์ม

เลือกแพลตฟอร์ม AI ที่รองรับ NLP, การทำงานอัตโนมัติ และการดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์
หากคุณกำลังมองหาตัวเลือก รายชื่อ แพลตฟอร์ม AI ชั้นนำ ของเราถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

สำหรับตัวแทน AI เฉพาะด้านการขายปลีก Botpress มีเครื่องมืออันทรงพลังมากมาย รวมถึง Autonomous Nodes ซึ่งช่วยให้ตัวแทน AI ตัดสินใจได้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามโฟลว์ที่มีโครงสร้าง และเมื่อใดควรใช้ ตัวแทน LLM นักพัฒนาสามารถเรียกใช้งานโหนดด้วยภาษาที่เรียบง่าย ทำให้สร้างผู้ช่วยขายปลีกที่รับรู้บริบทแบบไดนามิกได้ง่ายขึ้น

3. สร้างแชทบอทสำหรับการขายปลีกด้วย AI

4. ทดสอบ ปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพตามการโต้ตอบของผู้ใช้

แชทบอทสำหรับการขายปลีกแบบ AI ควรได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่านการโต้ตอบในโลกแห่งความเป็นจริง ตรวจสอบ การวิเคราะห์แชทบอท เพื่อประเมินประสิทธิภาพและปรับแต่งสิ่งที่จำเป็นเพื่อความแม่นยำและประสิทธิผลที่ดีขึ้น

5. การใช้งานและการตรวจสอบ

เมื่อเปิดตัวแล้ว การติดตามอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญ ติดตาม:

• การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ – ลูกค้ามีการโต้ตอบกับแชทบอทบ่อยครั้งหรือไม่
• อัตราการแก้ไขปัญหา – Chatbot ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
• ผลกระทบต่อการแปลง – Chatbot สามารถกระตุ้นการซื้อและลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าได้สำเร็จหรือไม่

อัตราการกักเก็บ

อัตราการกักเก็บ จะวัดเปอร์เซ็นต์ของคำถามที่ได้รับการแก้ไขโดยแชทบ็อตของร้านค้าปลีกโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ โดยทั่วไปแล้ว อัตราการกักเก็บที่สูงจะบ่งชี้ว่าแชทบ็อตของร้านค้าปลีกสามารถจัดการการโต้ตอบประจำวันได้สำเร็จ ทำให้ภาระงานของพนักงานที่เป็นมนุษย์ลดลง

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือการรักษาสมดุลระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการยกระดับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นอย่างราบรื่น

อัตราการแปลง

ตัวชี้วัดนี้ติดตามเปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบของแชทบอทที่นำไปสู่การขายที่เสร็จสมบูรณ์หรือการดำเนินการที่ต้องการ เช่น:

• การสมัครรับจดหมายข่าว
• การเพิ่มรายการลงในตะกร้า

อัตราการแปลงที่สูงบ่งชี้ว่าแชทบอทสามารถแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อได้สำเร็จและลดความยุ่งยากในการตัดสินใจ สุดท้ายแล้ว สิ่งนี้สะท้อนถึงความสามารถของแชทบอทในการเปลี่ยนการมีส่วนร่วมให้กลายเป็นรายได้

อัตราการกู้คืนการละทิ้งรถเข็น

ตัวชี้วัดนี้ติดตามว่าแชทบอทสามารถดึงดูดลูกค้าที่ออกจากระบบก่อนจะซื้อสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด แชทบอทสำหรับร้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จในการกู้คืนสินค้าในตะกร้าจะส่งผลโดยตรงต่อการเติบโตของยอดขาย

ผลกระทบต่อมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

บทบาทของแชทบอทสำหรับการขายปลีกไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่การขับเคลื่อนยอดซื้อเท่านั้น แต่ยังสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกรรมแต่ละรายการได้อีกด้วย 

เมตริกนี้ดูว่าการโต้ตอบของแชทบอทมีอิทธิพลต่อ AOV อย่างไรโดยการส่งเสริม:

• คำแนะนำส่วนบุคคล
• การขายเพิ่ม
• มัดรวมสินค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) 

นอกเหนือจากประสิทธิภาพแล้ว แชทบอทสำหรับการขายปลีกยังต้องมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าด้วย 

คะแนน CSAT ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้การโต้ตอบของแชทบอทอย่างไร และจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนหรือไม่ 

แชทบอทที่น่าสนใจและมีประโยชน์จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ในขณะที่แชทบอทที่น่าหงุดหงิดอาจทำให้ลูกค้าหนีไปได้

เวลาตอบสนอง

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการช้อปปิ้งออนไลน์ เวลาตอบสนองวัดว่าแชทบอทสำหรับการขายปลีกตอบคำถามได้รวดเร็วเพียงใด โดยให้การสนับสนุนที่รวดเร็วสำหรับคำขอที่มีความสำคัญต่อเวลา เช่น ความพร้อมจำหน่ายของผลิตภัณฑ์หรือการติดตามคำสั่งซื้อ

สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการสอบถามที่ต้องมีระยะเวลาจำกัด เช่น ความพร้อมจำหน่ายของผลิตภัณฑ์หรือการติดตามคำสั่งซื้อ

การคงอยู่

การใช้งานแชทบอทเพียงครั้งเดียวไม่เพียงพอที่จะพิสูจน์มูลค่าในระยะยาว 

ตัวชี้วัดนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ากลับมาใช้แชทบอทของร้านค้าปลีกบ่อยเพียงใด โดยระบุว่าลูกค้าพบว่าแชทบอทมีประโยชน์มากกว่าการโต้ตอบครั้งแรกหรือไม่ การรักษาลูกค้าไว้ได้สูงแสดงให้เห็นว่าแชทบอทมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องให้กับประสบการณ์การช้อปปิ้ง

อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

แชทบอทสำหรับการขายปลีกมีบทบาทสำคัญในการค้นพบผลิตภัณฑ์และการส่งเสริมการขาย

ตัวชี้วัดนี้วัดความถี่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับคำแนะนำของแชทบอท:

• ส่วนลด
• ข้อเสนอมีระยะเวลาจำกัด
• คำแนะนำสินค้า

CTR ที่สูงบ่งชี้ว่าแชทบอทส่งโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องและตรงเวลา

ประสิทธิภาพการทำงาน

แชทบอทสำหรับการขายปลีกไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบกับการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานอีกด้วย

• ตัวชี้วัดนี้จะประเมินว่าแชทบอทลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าได้มากเพียงใดโดยการสอบถามซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ
• แชทบอทที่ใช้งานได้ดีช่วยให้ธุรกิจขยายขนาดการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายทางธุรกิจมากนัก