- I chatbot per il commercio al dettaglio sono assistenti AI intelligenti che rispondono alle domande degli acquirenti, consigliano prodotti e gestiscono le transazioni, rendendo lo shopping digitale più fluido e personalizzato.
- Funzionano comprendendo l'intento e il contesto del cliente, controllando l'inventario in tempo reale e integrandosi con sistemi come la gestione degli ordini, i gateway di pagamento e i CRM.
- Con il 70% dei carrelli abbandonati a livello globale, i bot possono aiutare a recuperare una parte dei 260 miliardi di dollari di vendite perse inviando promemoria.
- I chatbot per il commercio al dettaglio favoriscono le vendite fornendo consigli sui prodotti, facendo upselling su articoli correlati e offrendo promozioni personalizzate, il tutto per aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) e i tassi di conversione.
E l'esperienza del cliente è il fulcro di tutto.
La terapia al dettaglio dovrebbe essere piacevole, ma lo shopping online non è sempre semplice. Una navigazione confusa e domande senza risposta portano spesso all'abbandono del carrello e alla perdita di vendite.
È qui che entrano in gioco i chatbot per la vendita al dettaglio, un tipo di chatbot AI che ottimizza l'e-commerce.
Esploriamo i chatbot per la vendita al dettaglio e come stanno plasmando il futuro dello shopping digitale.
Cosa sono i chatbot per la vendita al dettaglio?
I chatbot per il commercio al dettaglio sono assistenti virtuali intelligenti che coinvolgono i clienti e promuovono le vendite per le aziende.
Utilizzando l'elaborazione avanzata del linguaggio naturale (NLP) e l'intelligenza artificiale conversazionale, essi:
- Rispondere alle domande degli acquirenti
- Fornire raccomandazioni personalizzate
- Assistenza alle transazioni
Se usati in modo efficace, coinvolgono i clienti, favoriscono le conversioni e migliorano la fidelizzazione, il che contribuisce a rafforzare i profitti.
Immaginate che un cliente chieda: "Avete questo vestito in un'altra taglia?" Il chatbot per la vendita al dettaglio può controllare immediatamente l'inventario e rispondere: "Sì, è disponibile in una taglia media e grande. Vuole che lo aggiunga al suo carrello?
Allo stesso modo, se un acquirente abbandona il carrello, il chatbot può reinserirlo con un promemoria o uno sconto esclusivo per incoraggiare l'acquisto.
Come funzionano i chatbot per la vendita al dettaglio?
I chatbot per il commercio al dettaglio utilizzano la tecnologia AI per automatizzare parti fondamentali del percorso di acquisto. Integrandosi con i sistemi di inventario e le piattaforme di pagamento, forniscono supporto in tempo reale e assistenza personalizzata per migliorare l'esperienza del cliente e stimolare le vendite.
Ecco una spiegazione passo per passo:
1. Comprendere le richieste dei clienti
Quando un acquirente interagisce con un chatbot per la vendita al dettaglio, non si limita a riconoscere le parole. Le parole vengono analizzate con l'NLP per determinare ciò che l'acquirente vuole (intento) e tutti i dettagli rilevanti (contesto).
Ad esempio, se un cliente chiede: "Avete queste scarpe da ginnastica in taglia 9?". Il chatbot identifica:
- Intento: Il cliente cerca la disponibilità del prodotto.
- Contesto: Il prodotto specifico (scarpe da ginnastica) e la taglia richiesta (9).
2. Fornire assistenza personalizzata
Una volta determinato l'intento dell'acquirente (trovare un prodotto specifico) e analizzato il contesto (taglia e stile richiesti), il chatbot controlla l'inventario e risponde con la disponibilità in tempo reale.
Se le scarpe da ginnastica sono in stock, potrebbe dire: "Sì, sono disponibili. Le desidera in bianco o in nero?".
Se la dimensione non è disponibile, il chatbot può:
- Consigliate stili simili
- Avvisare il cliente quando l'articolo viene rifornito
- Offrire la possibilità di iscriversi a una lista d'attesa
3. Gestire transazioni e ordini
Una volta che l'acquirente decide di comprare, il chatbot orchestra il processo di acquisto interagendo con i principali sistemi di vendita al dettaglio:
- Sistema di gestione degli ordini (OMS): verifica l'inventario e genera l'ordine.
- Gateway di pagamentoStripe, PayPal, ecc.): elabora le transazioni e applica gli sconti se disponibili.
- Sistemi di spedizione ed evasione: raccolgono i dettagli della spedizione e forniscono stime di consegna in tempo reale.
Per i clienti che ritornano, le preferenze memorizzate (indirizzi, metodi di pagamento) rendono più veloce il checkout. Una volta effettuato l'ordine, il chatbot conferma l'acquisto e fornisce i dettagli di tracciabilità tramite chat, e-mail o SMS.
4. Escalation al supporto umano
Quando una richiesta è troppo complessa per essere gestita dal chatbot retail, si attiva un processo di escalation umano per garantire una transizione senza problemi.
Il chatbot rileva innanzitutto quando una richiesta non rientra nelle sue capacità, come l'approvazione di sconti speciali o la gestione di richieste di frode. L'escalation viene attivata in base a punteggi di fiducia, regole aziendali predefinite o richieste esplicite dei clienti.
Prima del trasferimento, il chatbot compila i dettagli chiave per l'agente, tra cui:
- Un riepilogo della richiesta del cliente e delle interazioni precedenti.
- Eventuali soluzioni tentate o politiche pertinenti.
Il sistema indirizza quindi la conversazione all'agente più qualificato e la consegna all'interno della stessa interfaccia di chat.
Una volta che l'agente ha risolto il problema, il chatbot riprende la conversazione:
- Confermare la risoluzione e offrire ulteriore supporto.
- Imparare dall'interazione per migliorare le risposte future.
Funzionalità principali dei chatbot per la vendita al dettaglio
Ecco alcune funzionalità fondamentali che rendono i chatbot per la vendita al dettaglio essenziali in un mondo sempre più digitale:
Raccomandazioni sui prodotti
Utilizzando i dati dei clienti, i chatbot per la vendita al dettaglio forniscono suggerimenti personalizzati sui prodotti e opportunità dinamiche di upsell basate sulla cronologia di navigazione e sugli acquisti precedenti.
Ad esempio, se un acquirente sta cercando scarpe da corsa, il chatbot potrebbe consigliare calzini da atletica abbinati o un'offerta di bundle a tempo limitato.
Recupero automatico dei carrelli
L'abbandono del carrello è una sfida significativa nell'e-commerce, con il 70% dei carrelli abbandonati a livello globale. Tuttavia, 260 miliardi di dollari di ordini persi possono essere recuperati semplicemente migliorando il flusso e il design del checkout.
Se un cliente aggiunge articoli al carrello ma non completa l'acquisto, il chatbot può farlo:
- Inviare promemoria tempestivi
- Risposte preoccupanti
- Offrire incentivi per incoraggiare il checkout
Integrazione perfetta con i sistemi di vendita al dettaglio
I chatbot per il commercio al dettaglio si integrano con i vari sistemi di backend per fornire un'esperienza di acquisto fluida oltre il checkout.
- Tracciamento ed evasione dell'ordine: se un acquirente chiede "Dov'è il mio ordine?", il chatbot recupera gli aggiornamenti di tracciamento in tempo reale dal sistema di evasione del rivenditore.
- CRM e dati dei clienti: riconosce i clienti che ritornano, adatta i consigli sui prodotti e offre premi di fedeltà.
- Strumenti di pagamento e marketing: supportano le transazioni e attivano promozioni personalizzate.
Gestione degli ordini
I chatbot per la vendita al dettaglio ottimizzano la gestione degli ordini semplificando le transazioni e assistendo i resi.
Integrandosi con i sistemi di gestione degli ordini, assicurano che i clienti ricevano aggiornamenti in tempo reale sui loro acquisti.
Se un cliente chiede "Dov'è il mio ordine?", il chatbot è in grado di recuperare istantaneamente i dettagli del tracking e di fornire una data di consegna stimata.
Se è necessario un reso, il chatbot retail può avviare il processo di reso, generare le etichette di spedizione e guidare i clienti attraverso i passaggi necessari.
Casi d'uso dei chatbot nella vendita al dettaglio
I chatbot per il commercio al dettaglio stanno trasformando l'esperienza di acquisto: ecco alcuni dei casi d'uso di maggior impatto.
Assistenti allo shopping virtuali
I chatbot per il commercio al dettaglio agiscono come addetti alle vendite digitali, guidando i clienti verso prodotti pertinenti in base alle loro preferenze e alla loro storia di acquisti.
Se un cliente ha bisogno di consigli di stile o di avvisi sulle scorte, i chatbot per la vendita al dettaglio forniscono un'assistenza personalizzata in tempo reale.
Gestione delle FAQ
I chatbot per le FAQ gestiscono le richieste più comuni dei clienti, tra cui le politiche del negozio e le procedure di reso, senza richiedere l'impiego di personale.
Tracciabilità dell'ordine e restituzione
I clienti chiedono spesso: "Dov'è il mio ordine?".
I chatbot per la vendita al dettaglio si integrano con i sistemi di gestione degli ordini per offrire aggiornamenti sulla tracciabilità in tempo reale e assistere i resi, migliorando l'esperienza post-acquisto.
Assistenza in negozio
Alcuni rivenditori utilizzano i chatbot in negozio tramite chioschi o applicazioni mobili per aiutare i clienti a trovare i prodotti o a controllare l'inventario, colmando il divario tra acquisti fisici e digitali.
Prevenzione delle frodi
Integrandosi con i gateway di pagamento e gli strumenti di rilevamento delle frodi, i chatbot verificano le transazioni e guidano i clienti attraverso processi di pagamento sicuri per evitare acquisti non autorizzati.
Vantaggi dei chatbot per la vendita al dettaglio
Disponibilità 24/7
I chatbot forniscono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo agli acquirenti risposte in qualsiasi momento. Che si tratti di navigazione notturna o di clienti internazionali con fusi orari diversi, i chatbot eliminano i lunghi tempi di attesa e migliorano i tassi di risposta.
Aumento delle vendite e personalizzazione
I chatbot per la vendita al dettaglio analizzano le preferenze dei clienti e gli acquisti passati per suggerire prodotti pertinenti.
Un acquirente che cerca scarpe da corsa potrebbe ricevere consigli su articoli complementari come calzini o fitness tracker, incoraggiando acquisti di maggior valore.
Risparmio sui costi
I rivenditori possono ridurre i costi del servizio clienti automatizzando le richieste ripetitive, come il monitoraggio degli ordini e la disponibilità dei prodotti. In questo modo i dipendenti possono concentrarsi su questioni più complesse, mentre i chatbot gestiscono le interazioni di routine.
Esperienza omnichannel senza soluzione di continuità
I chatbot per la vendita al dettaglio si integrano su diverse piattaforme, dai siti web e dalle applicazioni mobili ai social media e ai servizi di messaggistica come i chatbot diWhatsApp e Facebook Messenger.
Si collegano ai sistemi di backend per garantire la sincronizzazione dei dati in tempo reale, consentendo ai clienti di passare da un canale all'altro senza perdere il contesto.
Come costruire un chatbot per la vendita al dettaglio
1. Definire l'ambito di applicazione
Decidete cosa gestirà il vostro chatbot AI per la vendita al dettaglio, sia che si tratti di:
- Raccomandazioni sui prodotti
- Recupero del carrello
- Tracciabilità dell'ordine e assistenza post-acquisto
- Assistenza clienti
- Un mix di queste capacità
2. Scegliere una piattaforma
Scegliete una piattaforma AI che supporti NLP, automazione e recupero dei dati in tempo reale.
Se state valutando le opzioni, il nostro elenco delle migliori piattaforme AI è un ottimo punto di partenza.
Per gli agenti AI specifici per la vendita al dettaglio, Botpress fornisce strumenti potenti, tra cui i nodi autonomi, che consentono agli agenti AI di decidere quando seguire un flusso strutturato e quando utilizzare un agenteLLM . Gli sviluppatori possono semplicemente richiedere il nodo in un linguaggio semplice, rendendo più facile la creazione di assistenti al dettaglio dinamici e consapevoli del contesto.
3. Costruite il vostro chatbot AI per la vendita al dettaglio
Sviluppare un quadro conversazionale
Strutturate le interazioni del chatbot in modo che risultino intuitive e naturali. I clienti potrebbero essere di fretta o in cerca di un'assistenza rapida, quindi le risposte dovrebbero essere intuitive:
- Libero
- Conciso
- Interventi attuabili
Addestrare l'intelligenza artificiale con domande reali dei clienti
Utilizzare le richieste dei clienti precedenti per affinare la comprensione del chatbot delle domande relative alla vendita al dettaglio. Adattarsi al fraseggio regionale e supportare più lingue.
Implementare la messaggistica proattiva e la personalizzazione
I chatbot per il commercio al dettaglio non devono limitarsi a rispondere alle domande, ma devono anticipare le esigenze dei clienti:
- Invio di promemoria per l'abbandono del carrello
- Notificare ai clienti gli articoli riforniti
- Suggerimento di prodotti rilevanti in base alla cronologia di navigazione
Integrazione con i sistemi di vendita al dettaglio e le piattaforme di e-commerce
Collegare il chatbot AI con strumenti di vendita al dettaglio essenziali come:
- Piattaforme di e-commerce (Shopify, Magento, WooCommerce)
- Sistemi di gestione degli ordini e della logistica
- Piattaforme CRM e di assistenza clienti
Il chatbot deve fornire aggiornamenti accurati sui prezzi e sulle scorte, assicurando al contempo una tracciabilità affidabile degli ordini in tempo reale.
Garantire un passaggio continuo agli agenti umani quando necessario.
Non tutte le richieste possono essere automatizzate. Quando si tratta di restituzioni complesse o di contestazioni di ordini, il chatbot deve passare la conversazione senza problemi a un dipendente, preservando il contesto.
4. Test, perfezionamento e ottimizzazione in base alle interazioni degli utenti.
I chatbot AI per la vendita al dettaglio devono migliorare continuamente grazie alle interazioni con il mondo reale. Monitorare le analisi dei chatbot per valutare le prestazioni e apportare i necessari miglioramenti per migliorare l'accuratezza e l'efficacia.
5. Distribuzione e monitoraggio
Una volta avviato, il monitoraggio continuo è essenziale. Traccia:
- Coinvolgimento degli utenti - I clienti interagiscono frequentemente con il chatbot?
- Tassi di risoluzione - Il chatbot risponde efficacemente alle domande e risolve le richieste?
- Impatto sulla conversione - Il chatbot riesce a guidare gli acquisti e a ridurre l'abbandono del carrello?
Metriche per valutare il successo dei chatbot per la vendita al dettaglio
Tasso di contenimento
Il tasso di contenimento misura la percentuale di richieste risolte dal chatbot retail senza l'intervento umano. Un tasso di contenimento elevato indica in genere che il chatbot retail sta gestendo con successo le interazioni di routine, riducendo il carico di lavoro dei dipendenti umani.
Tuttavia, è importante bilanciare l'automazione con un'escalation agevole per i problemi più complessi.
Tasso di conversione
Questa metrica tiene conto della percentuale di interazioni con il chatbot che portano a una vendita completata o a un'azione desiderata, ad esempio:
- Iscrizione alla newsletter
- Aggiunta di un articolo al carrello
Un tasso di conversione elevato indica che il chatbot sta guidando con successo i clienti attraverso il percorso di acquisto e riduce l'attrito nel processo decisionale. In definitiva, riflette la capacità del chatbot di trasformare il coinvolgimento in ricavi.
Tasso di recupero dell'abbandono del carrello
Questa metrica tiene conto dell'efficacia con cui il chatbot riattiva i clienti che se ne vanno prima di completare l'acquisto. Un chatbot per la vendita al dettaglio che eccelle nel recupero dei carrelli contribuisce direttamente alla crescita delle vendite.
Impatto del valore medio dell'ordine (AOV)
Il ruolo di un chatbot per la vendita al dettaglio non si esaurisce nel guidare gli acquisti. Può anche aumentare il valore di ogni transazione.
Questa metrica analizza il modo in cui le interazioni con i chatbot influenzano l'AOV attraverso la promozione:
- Raccomandazioni personalizzate
- Upsells
- Pacchetti di prodotti
Soddisfazione del cliente (CSAT)
Oltre all'efficienza, un chatbot per la vendita al dettaglio deve offrire un'esperienza positiva ai clienti.
I punteggi CSAT aiutano i rivenditori a capire come i clienti percepiscono le interazioni con i chatbot e se è necessario apportare modifiche.
Un chatbot coinvolgente e utile aumenta la soddisfazione, mentre uno frustrante può allontanare i clienti.
Tempo di risposta
La velocità è essenziale negli acquisti online. Il tempo di risposta misura la rapidità con cui il chatbot per la vendita al dettaglio risponde alle richieste, fornendo un supporto veloce per le richieste sensibili al tempo, come la disponibilità dei prodotti o il monitoraggio degli ordini.
Questo è particolarmente importante per le richieste sensibili al tempo, come la disponibilità dei prodotti o la tracciabilità degli ordini.
Mantenimento
L'utilizzo una tantum del chatbot non è sufficiente a dimostrare il valore a lungo termine.
Questa metrica mostra la frequenza con cui i clienti tornano a interagire con il chatbot retail, indicando se lo trovano utile al di là dell'interazione iniziale. Un'elevata fidelizzazione indica che il chatbot fornisce un valore continuo all'esperienza di acquisto.
Tasso di penetrazione dei clic (CTR)
I chatbot per la vendita al dettaglio svolgono un ruolo fondamentale nella scoperta dei prodotti e nelle promozioni.
Questa metrica misura la frequenza con cui i clienti si impegnano con i suggerimenti del chatbot:
- Sconti
- Offerte a tempo limitato
- Raccomandazioni sui prodotti
Un CTR elevato indica che il chatbot offre promozioni pertinenti e ben mirate.
Efficienza operativa
I chatbot per il retail hanno un impatto che va oltre le interazioni con i clienti, ma riducono anche i costi operativi.
- Questa metrica valuta quanto il chatbot riduce i costi dell'assistenza clienti automatizzando le richieste ripetitive.
- Un chatbot ben implementato consente alle aziende di scalare l'assistenza senza aumentare significativamente le spese generali.
Implementazione di un chatbot personalizzato per la vendita al dettaglio
Botpress è una piattaforma di chatbot di livello aziendale, altamente flessibile, progettata per il settore retail. La nostra tecnologia consente alle aziende di creare chatbot personalizzati che migliorano le interazioni con i clienti e favoriscono le vendite.
Grazie alla perfetta integrazione tra piattaforme di e-commerce, CRM e app di messaggistica, il vostro chatbot può coinvolgere i clienti ovunque facciano acquisti.
La nostra suite di sicurezza avanzata garantisce che i dati dei clienti siano sempre protetti e completamente controllati dal vostro team.
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Domande frequenti
Quali sono i primi passi da compiere per una piccola impresa per iniziare a utilizzare un chatbot?
Iniziate scegliendo un problema chiave da risolvere, come rispondere alle domande frequenti o tracciare gli ordini, quindi scegliete una piattaforma di chatbot facile da usare (come Botpress!) e impostate un flusso di conversazione di base. Ecco una guida passo passo per aiutarvi a iniziare.
Che tipo di team o di competenze sono necessarie per costruire e mantenere un chatbot per la vendita al dettaglio?
È sufficiente una persona che comprenda i vostri clienti e che si trovi a suo agio nell'uso degli strumenti di chatbot. Non è necessario un team di sviluppo completo, a meno che non si punti a pesanti integrazioni.
Posso costruire un chatbot senza uno sviluppatore o un background tecnico?
Assolutamente sì. Molte piattaforme oggi sono no-code o low-code, quindi se siete in grado di scrivere una buona FAQ o di scrivere una conversazione, potete costruire un chatbot.
Come faccio a sapere se la mia azienda è pronta per un chatbot retail?
Se ricevete domande ripetute dai clienti, se non riuscite a vendere dopo l'orario di lavoro o se volete automatizzare semplici attività, questi sono chiari segnali che siete pronti.
Esistono benchmark di settore per l'efficacia dei chatbot nel retail?
Sì. Un buon punto di partenza è quello di puntare a un tasso di contenimento del 70-80% (il che significa che non è necessario un passaggio umano), a tassi di conversione più elevati e a un aumento del valore medio degli ordini. Questi valori variano a seconda del settore, ma rappresentano un punto di partenza.
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