Guida pratica ai chatbot per il commercio al dettaglio

1. Comprendere le richieste dei clienti

Quando un acquirente interagisce con un chatbot per la vendita al dettaglio, non si limita a riconoscere le parole. Le parole vengono analizzate con l'NLP per determinare ciò che l'acquirente vuole (intento) e tutti i dettagli rilevanti (contesto).

Ad esempio, se un cliente chiede: "Avete queste scarpe da ginnastica in taglia 9?". Il chatbot identifica:

• Intento: Il cliente cerca la disponibilità del prodotto.
• Contesto: Il prodotto specifico (scarpe da ginnastica) e la taglia richiesta (9).

2. Fornire assistenza personalizzata

Una volta determinato l'intento dell'acquirente (trovare un prodotto specifico) e analizzato il contesto (taglia e stile richiesti), il chatbot controlla l'inventario e risponde con la disponibilità in tempo reale.

Se le scarpe da ginnastica sono in stock, potrebbe dire: "Sì, sono disponibili. Le desidera in bianco o in nero?".

Se la dimensione non è disponibile, il chatbot può:

• Consigliate stili simili
• Avvisare il cliente quando l'articolo viene rifornito
• Offrire la possibilità di iscriversi a una lista d'attesa

3. Gestire transazioni e ordini

Una volta che l'acquirente decide di comprare, il chatbot orchestra il processo di acquisto interagendo con i principali sistemi di vendita al dettaglio:

• Sistema di gestione degli ordini (OMS): verifica l'inventario e genera l'ordine.
• Gateway di pagamentoStripe, PayPal, ecc.): elabora le transazioni e applica gli sconti se disponibili.
• Sistemi di spedizione ed evasione: raccolgono i dettagli della spedizione e forniscono stime di consegna in tempo reale.

Per i clienti che ritornano, le preferenze memorizzate (indirizzi, metodi di pagamento) rendono più veloce il checkout. Una volta effettuato l'ordine, il chatbot conferma l'acquisto e fornisce i dettagli di tracciabilità tramite chat, e-mail o SMS.

4. Escalation al supporto umano

Quando una richiesta è troppo complessa per essere gestita dal chatbot retail, si attiva un processo di escalation umano per garantire una transizione senza problemi.

Il chatbot rileva innanzitutto quando una richiesta non rientra nelle sue capacità, come l'approvazione di sconti speciali o la gestione di richieste di frode. L'escalation viene attivata in base a punteggi di fiducia, regole aziendali predefinite o richieste esplicite dei clienti.

Prima del trasferimento, il chatbot compila i dettagli chiave per l'agente, tra cui:

• Un riepilogo della richiesta del cliente e delle interazioni precedenti.
• Eventuali soluzioni tentate o politiche pertinenti.

Il sistema indirizza quindi la conversazione all'agente più qualificato e la consegna all'interno della stessa interfaccia di chat.

Una volta che l'agente ha risolto il problema, il chatbot riprende la conversazione:

• Confermare la risoluzione e offrire ulteriore supporto.
• Imparare dall'interazione per migliorare le risposte future.

Raccomandazioni sui prodotti

Utilizzando i dati dei clienti, i chatbot per la vendita al dettaglio forniscono suggerimenti personalizzati sui prodotti e opportunità dinamiche di upsell basate sulla cronologia di navigazione e sugli acquisti precedenti.

Ad esempio, se un acquirente sta cercando scarpe da corsa, il chatbot potrebbe consigliare calzini da atletica abbinati o un'offerta di bundle a tempo limitato. 

Recupero automatico dei carrelli

L'abbandono del carrello è una sfida significativa nell'e-commerce, con il 70% dei carrelli abbandonati a livello globale. Tuttavia, 260 miliardi di dollari di ordini persi possono essere recuperati semplicemente migliorando il flusso e il design del checkout.

Se un cliente aggiunge articoli al carrello ma non completa l'acquisto, il chatbot può farlo:

• Inviare promemoria tempestivi
• Risposte preoccupanti
• Offrire incentivi per incoraggiare il checkout

Integrazione perfetta con i sistemi di vendita al dettaglio

I chatbot per il commercio al dettaglio si integrano con i vari sistemi di backend per fornire un'esperienza di acquisto fluida oltre il checkout.

• Tracciamento ed evasione dell'ordine: se un acquirente chiede "Dov'è il mio ordine?", il chatbot recupera gli aggiornamenti di tracciamento in tempo reale dal sistema di evasione del rivenditore.
• CRM e dati dei clienti: riconosce i clienti che ritornano, adatta i consigli sui prodotti e offre premi di fedeltà.
• Strumenti di pagamento e marketing: supportano le transazioni e attivano promozioni personalizzate.

Gestione degli ordini

I chatbot per la vendita al dettaglio ottimizzano la gestione degli ordini semplificando le transazioni e assistendo i resi.

Integrandosi con i sistemi di gestione degli ordini, assicurano che i clienti ricevano aggiornamenti in tempo reale sui loro acquisti.

Se un cliente chiede "Dov'è il mio ordine?", il chatbot è in grado di recuperare istantaneamente i dettagli del tracking e di fornire una data di consegna stimata. 

Se è necessario un reso, il chatbot retail può avviare il processo di reso, generare le etichette di spedizione e guidare i clienti attraverso i passaggi necessari.

Assistenti allo shopping virtuali

I chatbot per il commercio al dettaglio agiscono come addetti alle vendite digitali, guidando i clienti verso prodotti pertinenti in base alle loro preferenze e alla loro storia di acquisti.

Se un cliente ha bisogno di consigli di stile o di avvisi sulle scorte, i chatbot per la vendita al dettaglio forniscono un'assistenza personalizzata in tempo reale.

Gestione delle FAQ

I chatbot per le FAQ gestiscono le richieste più comuni dei clienti, tra cui le politiche del negozio e le procedure di reso, senza richiedere l'impiego di personale.

Distribuire chatbot di intelligenza artificiale?

Leggete il nostro progetto per l'implementazione dell'agente AI

Leggi ora

L'accesso è sempre gratuito

Tracciabilità dell'ordine e restituzione

I clienti chiedono spesso: "Dov'è il mio ordine?". 

I chatbot per la vendita al dettaglio si integrano con i sistemi di gestione degli ordini per offrire aggiornamenti sulla tracciabilità in tempo reale e assistere i resi, migliorando l'esperienza post-acquisto.

Assistenza in negozio

Alcuni rivenditori utilizzano i chatbot in negozio tramite chioschi o applicazioni mobili per aiutare i clienti a trovare i prodotti o a controllare l'inventario, colmando il divario tra acquisti fisici e digitali.

Prevenzione delle frodi

Integrandosi con i gateway di pagamento e gli strumenti di rilevamento delle frodi, i chatbot verificano le transazioni e guidano i clienti attraverso processi di pagamento sicuri per evitare acquisti non autorizzati.

Disponibilità 24/7

I chatbot forniscono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo agli acquirenti risposte in qualsiasi momento. Che si tratti di navigazione notturna o di clienti internazionali con fusi orari diversi, i chatbot eliminano i lunghi tempi di attesa e migliorano i tassi di risposta.

Aumento delle vendite e personalizzazione

I chatbot per la vendita al dettaglio analizzano le preferenze dei clienti e gli acquisti passati per suggerire prodotti pertinenti.

Un acquirente che cerca scarpe da corsa potrebbe ricevere consigli su articoli complementari come calzini o fitness tracker, incoraggiando acquisti di maggior valore.

Risparmio sui costi 

I rivenditori possono ridurre i costi del servizio clienti automatizzando le richieste ripetitive, come il monitoraggio degli ordini e la disponibilità dei prodotti. In questo modo i dipendenti possono concentrarsi su questioni più complesse, mentre i chatbot gestiscono le interazioni di routine.

Esperienza omnichannel senza soluzione di continuità

I chatbot per la vendita al dettaglio si integrano su diverse piattaforme, dai siti web e dalle applicazioni mobili ai social media e ai servizi di messaggistica come i chatbot diWhatsApp e Facebook Messenger.

Si collegano ai sistemi di backend per garantire la sincronizzazione dei dati in tempo reale, consentendo ai clienti di passare da un canale all'altro senza perdere il contesto. 

1. Definire l'ambito di applicazione

Decidete cosa gestirà il vostro chatbot AI per la vendita al dettaglio, sia che si tratti di:

• Raccomandazioni sui prodotti 
• Recupero del carrello
• Tracciabilità dell'ordine e assistenza post-acquisto 
• Assistenza clienti 
• Un mix di queste capacità

2. Scegliere una piattaforma

Scegliete una piattaforma AI che supporti NLP, automazione e recupero dei dati in tempo reale.
Se state valutando le opzioni, il nostro elenco delle migliori piattaforme AI è un ottimo punto di partenza.

Per gli agenti AI specifici per la vendita al dettaglio, Botpress fornisce strumenti potenti, tra cui i nodi autonomi, che consentono agli agenti AI di decidere quando seguire un flusso strutturato e quando utilizzare un agenteLLM . Gli sviluppatori possono semplicemente richiedere il nodo in un linguaggio semplice, rendendo più facile la creazione di assistenti al dettaglio dinamici e consapevoli del contesto.

3. Costruite il vostro chatbot AI per la vendita al dettaglio

4. Test, perfezionamento e ottimizzazione in base alle interazioni degli utenti.

I chatbot AI per la vendita al dettaglio devono migliorare continuamente grazie alle interazioni con il mondo reale. Monitorare le analisi dei chatbot per valutare le prestazioni e apportare i necessari miglioramenti per migliorare l'accuratezza e l'efficacia.

5. Distribuzione e monitoraggio

Una volta avviato, il monitoraggio continuo è essenziale. Traccia:

• Coinvolgimento degli utenti - I clienti interagiscono frequentemente con il chatbot?
• Tassi di risoluzione - Il chatbot risponde efficacemente alle domande e risolve le richieste?
• Impatto sulla conversione - Il chatbot riesce a guidare gli acquisti e a ridurre l'abbandono del carrello?

Tasso di contenimento

Il tasso di contenimento misura la percentuale di richieste risolte dal chatbot retail senza l'intervento umano. Un tasso di contenimento elevato indica in genere che il chatbot retail sta gestendo con successo le interazioni di routine, riducendo il carico di lavoro dei dipendenti umani.

Tuttavia, è importante bilanciare l'automazione con un'escalation agevole per i problemi più complessi.

Tasso di conversione

Questa metrica tiene conto della percentuale di interazioni con il chatbot che portano a una vendita completata o a un'azione desiderata, ad esempio:

• Iscrizione alla newsletter
• Aggiunta di un articolo al carrello

Un tasso di conversione elevato indica che il chatbot sta guidando con successo i clienti attraverso il percorso di acquisto e riduce l'attrito nel processo decisionale. In definitiva, riflette la capacità del chatbot di trasformare il coinvolgimento in ricavi.

Tasso di recupero dell'abbandono del carrello

Questa metrica tiene conto dell'efficacia con cui il chatbot riattiva i clienti che se ne vanno prima di completare l'acquisto. Un chatbot per la vendita al dettaglio che eccelle nel recupero dei carrelli contribuisce direttamente alla crescita delle vendite.

Impatto del valore medio dell'ordine (AOV)

Il ruolo di un chatbot per la vendita al dettaglio non si esaurisce nel guidare gli acquisti. Può anche aumentare il valore di ogni transazione. 

Questa metrica analizza il modo in cui le interazioni con i chatbot influenzano l'AOV attraverso la promozione:

• Raccomandazioni personalizzate
• Upsells
• Pacchetti di prodotti

Soddisfazione del cliente (CSAT) 

Oltre all'efficienza, un chatbot per la vendita al dettaglio deve offrire un'esperienza positiva ai clienti. 

I punteggi CSAT aiutano i rivenditori a capire come i clienti percepiscono le interazioni con i chatbot e se è necessario apportare modifiche. 

Un chatbot coinvolgente e utile aumenta la soddisfazione, mentre uno frustrante può allontanare i clienti.

Tempo di risposta

La velocità è essenziale negli acquisti online. Il tempo di risposta misura la rapidità con cui il chatbot per la vendita al dettaglio risponde alle richieste, fornendo un supporto veloce per le richieste sensibili al tempo, come la disponibilità dei prodotti o il monitoraggio degli ordini.

Questo è particolarmente importante per le richieste sensibili al tempo, come la disponibilità dei prodotti o la tracciabilità degli ordini.

Mantenimento

L'utilizzo una tantum del chatbot non è sufficiente a dimostrare il valore a lungo termine. 

Questa metrica mostra la frequenza con cui i clienti tornano a interagire con il chatbot retail, indicando se lo trovano utile al di là dell'interazione iniziale. Un'elevata fidelizzazione indica che il chatbot fornisce un valore continuo all'esperienza di acquisto.

Tasso di penetrazione dei clic (CTR)

I chatbot per la vendita al dettaglio svolgono un ruolo fondamentale nella scoperta dei prodotti e nelle promozioni.

Questa metrica misura la frequenza con cui i clienti si impegnano con i suggerimenti del chatbot:

• Sconti
• Offerte a tempo limitato
• Raccomandazioni sui prodotti

Un CTR elevato indica che il chatbot offre promozioni pertinenti e ben mirate.

Efficienza operativa

I chatbot per il retail hanno un impatto che va oltre le interazioni con i clienti, ma riducono anche i costi operativi.

• Questa metrica valuta quanto il chatbot riduce i costi dell'assistenza clienti automatizzando le richieste ripetitive.
• Un chatbot ben implementato consente alle aziende di scalare l'assistenza senza aumentare significativamente le spese generali.