Guía práctica de chatbots para minoristas

Y en el fondo, la experiencia del cliente lo es todo.

La terapia de compras debería ser agradable, pero las compras en línea no siempre son sencillas. La navegación confusa y las preguntas sin respuesta suelen provocar el abandono de la cesta de la compra y la pérdida de ventas.

Ahí es donde entran en juego los chatbots para minoristas, un tipo de chatbot de IA que agiliza el comercio electrónico. 

Exploremos los chatbots para el comercio minorista y cómo están configurando el futuro de las compras digitales.

¿Qué son los chatbots para minoristas?

Los chatbots para minoristas son asistentes virtuales inteligentes que atraen a los clientes al tiempo que impulsan las ventas de las empresas.

Utilizando el procesamiento avanzado del lenguaje natural (PLN) y la IA conversacional:

• Responder a las preguntas de los compradores
• Proporcionar recomendaciones personalizadas
• Asistencia en las transacciones

Cuando se utilizan con eficacia, atraen a los clientes, impulsan las conversiones y mejoran la retención, todo lo cual contribuye a mejorar los resultados.

Imaginemos que un cliente pregunta: "¿Tiene este vestido en otra talla?" El chatbot de venta puede comprobar al instante el inventario y responder: "Sí, está disponible en talla mediana y grande. ¿Quiere que lo añada a su cesta?

Del mismo modo, si un comprador abandona su cesta, el chatbot puede volver a interactuar con él con un recordatorio o un descuento exclusivo para animarle a realizar la compra.

¿Cómo funcionan los chatbots? 

Los chatbots para minoristas utilizan tecnología de IA para automatizar partes clave del proceso de compra. Al integrarse con sistemas de inventario y plataformas de pago, proporcionan asistencia en tiempo real y ayuda personalizada para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas.

Aquí tienes un desglose paso a paso:

1. Comprender las consultas de los clientes

Cuando un comprador interactúa con un chatbot de comercio, no se limita a reconocer las palabras. Las analiza mediante PNL para determinar qué quiere el comprador (intención) y cualquier detalle relevante (contexto).

Por ejemplo, si un cliente pregunta: "¿Tienen estas zapatillas en la talla 9?". El chatbot identifica:

• Intención: El cliente busca la disponibilidad del producto.
• Contexto: El producto específico (zapatillas) y la talla solicitada (9).

2. Proporcionar asistencia personalizada

Una vez que el chatbot determina la intención del comprador (buscar un producto específico) y analiza el contexto (talla y estilo solicitados), comprueba el inventario y responde con la disponibilidad en tiempo real.

Si las zapatillas están en stock, puede decir: "Sí, están disponibles. Las quiere en blanco o en negro".

Si el tamaño no está disponible, el chatbot puede:

• Recomienda estilos similares
• Notificar al cliente cuando se reponga el artículo
• Ofrezca la posibilidad de inscribirse en una lista de espera

3. Gestionar transacciones y pedidos

Una vez que el comprador decide comprar, el chatbot organiza el proceso de compra interactuando con los principales sistemas del comercio:

• Sistema de gestión de pedidos (OMS): verifica el inventario y genera el pedido.
• Pasarelas de pagoStripe, PayPal, etc.): procesa las transacciones y aplica descuentos si están disponibles.
• Sistemas de envío y cumplimiento: recopila detalles de envío y proporciona estimaciones de entrega en tiempo real.

Para los clientes que vuelven, las preferencias almacenadas (direcciones, métodos de pago) agilizan el proceso de compra. Una vez realizado el pedido, el chatbot confirma la compra y proporciona detalles de seguimiento por chat, correo electrónico o SMS.

4. Escalada a apoyo humano

Cuando una solicitud es demasiado compleja para que el chatbot la gestione, se pone en marcha un proceso de escalado humano para garantizar una transición fluida.

El chatbot detecta primero cuándo una consulta queda fuera de sus capacidades, como la aprobación de descuentos especiales o la gestión de reclamaciones por fraude. La escalada se activa en función de puntuaciones de confianza, reglas empresariales predefinidas o solicitudes explícitas de los clientes.

Antes de la transferencia, el chatbot recopila detalles clave para el agente, como:

• Un resumen de la solicitud del cliente y de las interacciones anteriores.
• Cualquier intento de solución o política pertinente.

A continuación, el sistema dirige la conversación al agente más cualificado y la transfiere dentro de la misma interfaz de chat.

Una vez que el agente resuelve la incidencia, el chatbot retoma la conversación para:

• Confirme la resolución y ofrezca apoyo adicional.
• Aprender de la interacción para mejorar las respuestas futuras.

Capacidades básicas de los chatbots para minoristas

Estas son algunas de las funciones básicas que hacen que los chatbots para minoristas sean esenciales en un mundo cada vez más digital:

Recomendaciones de productos

A partir de los datos de los clientes, los chatbots proporcionan sugerencias de productos a medida y oportunidades de venta dinámica basadas en el historial de navegación y las compras anteriores.

Por ejemplo, si un comprador está buscando zapatillas de correr, el chatbot podría recomendarle unos calcetines deportivos a juego o un paquete de oferta por tiempo limitado. 

Recuperación automática de carritos

El abandono de carritos de la compra es un reto importante en el comercio electrónico: el 70% de los carritos de la compra en línea se abandonan en todo el mundo. Sin embargo, es posible recuperar pedidos perdidos por valor de 260.000 millones de dólares simplemente mejorando el flujo y el diseño del proceso de compra.

Si un cliente añade artículos a su cesta pero no completa la compra, el chatbot puede hacerlo:

• Envíe recordatorios a tiempo
• Respuestas
• Ofrecer incentivos para fomentar el pago

Perfecta integración con los sistemas de venta al por menor

Los chatbots para minoristas se integran en varios sistemas backend para ofrecer una experiencia de compra fluida más allá de la caja.

• Seguimiento y tramitación de pedidos: si un comprador pregunta "¿Dónde está mi pedido?", el chatbot recupera actualizaciones de seguimiento en tiempo real del sistema de tramitación del minorista.
• CRM y datos de clientes: reconoce a los clientes que vuelven, adapta las recomendaciones de productos y ofrece recompensas por fidelidad.
• Herramientas de pago y marketing: admite transacciones y activa promociones personalizadas.

Gestión de pedidos

Los chatbots para minoristas agilizan la gestión de pedidos simplificando las transacciones y ayudando con las devoluciones.

Al integrarse con los sistemas de gestión de pedidos, garantizan que los clientes reciban actualizaciones en tiempo real sobre sus compras.

Si un comprador pregunta: "¿Dónde está mi pedido?", el chatbot puede recuperar al instante los datos de seguimiento y proporcionar una fecha de entrega estimada. 

Si es necesaria una devolución, el chatbot de comercio minorista puede iniciar el proceso de devolución, generar etiquetas de envío y guiar a los clientes a través de los pasos necesarios.

Casos de uso de chatbot en el comercio minorista

Los chatbots del comercio minorista están transformando la experiencia de compra y estos son algunos de los casos de uso más impactantes.

Asistentes virtuales de compras

Los chatbots minoristas actúan como vendedores digitales, guiando a los clientes hacia los productos pertinentes en función de sus preferencias y su historial de compras.

Tanto si un comprador necesita consejos de estilo como alertas de reposición de existencias, los chatbots de comercio minorista ofrecen asistencia personalizada en tiempo real.

Preguntas frecuentes

Los chatbots de preguntas frecuentes gestionan las consultas habituales de los clientes, incluidas las políticas de la tienda y los procesos de devolución, sin necesidad de empleados.

Seguimiento de pedidos y devoluciones

Los clientes preguntan a menudo: "¿Dónde está mi pedido? 

Los chatbots para minoristas se integran con los sistemas de gestión de pedidos para ofrecer actualizaciones de seguimiento en tiempo real y ayudar con las devoluciones, mejorando la experiencia posterior a la compra.

Asistencia en tienda

Algunos minoristas utilizan chatbots en las tiendas a través de quioscos o aplicaciones móviles para ayudar a los clientes a encontrar productos o consultar el inventario, tendiendo un puente entre la compra física y la digital.

Prevención del fraude

Al integrarse con pasarelas de pago y herramientas de detección de fraudes, los chatbots verifican las transacciones y guían a los clientes a través de procesos de pago seguros para evitar compras no autorizadas.

Ventajas de los chatbots para minoristas

Disponibilidad 24/7

Los chatbots ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando que los compradores obtengan respuestas en cualquier momento. Los chatbots eliminan los largos tiempos de espera y mejoran las tasas de respuesta, tanto si se trata de una navegación nocturna como de clientes internacionales en zonas horarias diferentes.

Aumento de las ventas y personalización

Los chatbots para minoristas analizan las preferencias de los clientes y sus compras anteriores para sugerirles productos relevantes.

Un comprador que busca zapatillas para correr puede recibir recomendaciones de artículos complementarios, como calcetines o pulseras de fitness, lo que fomenta las compras de mayor valor.

Ahorro de costes 

Los minoristas pueden reducir los costes de atención al cliente automatizando las consultas repetitivas, como el seguimiento de pedidos y la disponibilidad de productos. Esto permite a los empleados centrarse en cuestiones más complejas mientras los chatbots gestionan las interacciones rutinarias.

Experiencia omnicanal sin fisuras

Los chatbots para minoristas se integran en varias plataformas, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta redes sociales y servicios de mensajería como los chatbots deWhatsApp y Facebook Messenger.

Se conectan con los sistemas backend para garantizar la sincronización de datos en tiempo real, lo que permite a los clientes pasar de un canal a otro sin perder el contexto. 

Cómo crear un chatbot para minoristas

1. Defina su ámbito de actuación

Decida lo que su chatbot AI minorista va a manejar - ya sea:

• Recomendaciones de productos 
• Recuperación de carros
• Seguimiento de pedidos y asistencia postventa 
• Atención al cliente 
• Una combinación de estas capacidades

2. Elige una plataforma

Seleccione una plataforma de IA que admita PNL, automatización y recuperación de datos en tiempo real.
Si está explorando opciones, nuestra lista de las principales plataformas de IA es un buen punto de partida.

Para los agentes de IA específicos del comercio minorista, Botpress proporciona potentes herramientas, como los nodos autónomos, que permiten a los agentes de IA decidir cuándo seguir un flujo estructurado y cuándo utilizar un agenteLLM . Los desarrolladores pueden simplemente preguntar al nodo en un lenguaje sencillo, lo que facilita la creación de asistentes dinámicos y conscientes del contexto.

3. Crea tu chatbot de IA para minoristas

Desarrollar un marco conversacional

Estructure las interacciones del chatbot para que resulten intuitivas y naturales. Los clientes pueden tener prisa o buscar asistencia rápida, por lo que las respuestas deben serlo:

• Claro 
• Conciso 
• Accionable

Entrenar la IA con consultas reales de clientes

Utilice las consultas anteriores de los clientes para perfeccionar la comprensión del chatbot de las preguntas relacionadas con el comercio minorista. Adáptese a las fórmulas regionales y admita varios idiomas.

Mensajes proactivos y personalización

Los chatbots para minoristas deben hacer algo más que responder a las consultas: deben anticiparse a las necesidades de los clientes:

• Envío de recordatorios de abandono de carritos
• Notificación a los clientes de los artículos reabastecidos
• Sugerir recomendaciones de productos relevantes basadas en el historial de navegación

Integración con sistemas de venta al por menor y plataformas de comercio electrónico

Conecte el chatbot de IA con herramientas esenciales para el comercio minorista como:

• Plataformas de comercio electrónico (Shopify, Magento, WooCommerce)
• Sistemas de gestión de pedidos y logística
• Plataformas CRM y de atención al cliente

El chatbot debe ofrecer precios precisos y actualizaciones de inventario, al tiempo que garantiza un seguimiento fiable de los pedidos en tiempo real.

Garantizar un traspaso fluido a agentes humanos cuando sea necesario.

No todas las solicitudes pueden automatizarse. Al gestionar devoluciones complejas o disputas sobre pedidos, el chatbot debe escalar la conversación sin problemas a un empleado, preservando el contexto.

4. Probar, perfeccionar y optimizar en función de las interacciones de los usuarios.

Los chatbots de IA para minoristas deben mejorar continuamente mediante interacciones en el mundo real. Supervise los análisis del chatbot para evaluar el rendimiento y realizar los ajustes necesarios para mejorar la precisión y la eficacia.

5. Despliegue y supervisión

Una vez puesto en marcha, el seguimiento continuo es esencial. Seguimiento:

• Participación del usuario: ¿interactúan los clientes con frecuencia con el chatbot?
• Índices de resolución - ¿Responde eficazmente el chatbot a las preguntas y resuelve las consultas?
• Impacto en la conversión: ¿impulsa el chatbot con éxito las compras y reduce el abandono de carritos?

Métricas para evaluar el éxito del chatbot en el comercio minorista

Índice de contención

La tasa de contención mide el porcentaje de consultas resueltas por el chatbot sin intervención humana. Un alto índice de contención suele indicar que el chatbot de comercio gestiona con éxito las interacciones rutinarias, reduciendo la carga de trabajo de los empleados humanos.

Sin embargo, es importante equilibrar la automatización con una escalada fluida para los problemas más complejos.

Tasa de conversión

Esta métrica rastrea el porcentaje de interacciones con chatbot que conducen a una venta completada o a una acción deseada, como:

• Suscripción a un boletín de noticias
• Añadir un artículo a la cesta

Una alta tasa de conversión indica que el chatbot está guiando con éxito a los clientes a través del proceso de compra y reduciendo la fricción en el proceso de toma de decisiones. En última instancia, refleja la capacidad del chatbot para convertir la interacción en ingresos.

Tasa de recuperación de carritos abandonados

Esta métrica registra la eficacia con la que el chatbot vuelve a captar a los clientes que se marchan antes de completar una compra. Un chatbot minorista que destaca en la recuperación de carritos contribuye directamente al crecimiento de las ventas.

Impacto del valor medio de los pedidos (VMP)

El papel de un chatbot de comercio no se limita a impulsar las compras. También puede aumentar el valor de cada transacción. 

Esta métrica analiza cómo influyen las interacciones del chatbot en el AOV mediante la promoción:

• Recomendaciones personalizadas
• Venta adicional
• Paquetes de productos

Satisfacción del cliente (CSAT) 

Más allá de la eficiencia, un chatbot de comercio minorista debe ofrecer una experiencia positiva al cliente. 

Las puntuaciones de CSAT ayudan a los minoristas a comprender cómo perciben los clientes las interacciones del chatbot y si es necesario realizar ajustes. 

Un chatbot atractivo y útil aumenta la satisfacción, mientras que uno frustrante puede ahuyentar a los clientes.

Tiempo de respuesta

La velocidad es esencial en las compras en línea. El tiempo de respuesta mide la rapidez con la que el chatbot de comercio responde a las consultas, proporcionando una asistencia rápida para solicitudes urgentes como la disponibilidad de productos o el seguimiento de pedidos.

Esto es especialmente importante para las consultas urgentes, como la disponibilidad de un producto o el seguimiento de un pedido.

Retención

El uso puntual de un chatbot no basta para demostrar su valor a largo plazo. 

Esta métrica muestra la frecuencia con la que los clientes vuelven a interactuar con el chatbot, lo que indica si les resulta útil más allá de la interacción inicial. Una alta retención sugiere que el chatbot está proporcionando un valor continuo en la experiencia de compra.

Porcentaje de clics (CTR)

Los chatbots para minoristas desempeñan un papel clave en el descubrimiento de productos y las promociones.

Esta métrica mide la frecuencia con la que los clientes responden a las sugerencias del chatbot:

• Descuentos
• Ofertas por tiempo limitado
• Recomendaciones de productos

Un CTR alto indica que el chatbot ofrece promociones relevantes y oportunas.

Eficacia operativa

Los chatbots para minoristas no sólo influyen en las interacciones con los clientes, sino que también reducen los costes operativos.

• Esta métrica evalúa en qué medida el chatbot reduce los costes de atención al cliente automatizando las consultas repetitivas.
• Un chatbot bien implementado permite a las empresas ampliar la asistencia sin aumentar significativamente los gastos generales.

Implantar un chatbot personalizado para minoristas 

Botpress es una plataforma de chatbot altamente flexible y de nivel empresarial diseñada para el comercio minorista. Nuestra tecnología permite a las empresas crear chatbots personalizados que mejoran las interacciones con los clientes e impulsan las ventas.

Con una integración perfecta en plataformas de comercio electrónico, CRM y aplicaciones de mensajería, su chatbot puede captar clientes dondequiera que compren. 

Nuestra suite de seguridad mejorada garantiza que los datos de los clientes estén siempre protegidos y totalmente controlados por su equipo.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuáles son los primeros pasos que debe dar una pequeña empresa para empezar a utilizar un chatbot?

Los primeros pasos para que una pequeña empresa empiece con un chatbot son identificar un caso de uso de alto impacto -como responder a preguntas frecuentes o ayudar con el seguimiento de pedidos- y luego elegir una plataforma fácil de usar como Botpress o Manychat. A partir de ahí, se puede construir un flujo conversacional básico utilizando plantillas o herramientas de arrastrar y soltar para conseguir un bot que funcione rápidamente.

2. ¿Qué tipo de equipo o conocimientos se necesitan para crear y mantener un chatbot de comercio minorista?

Para crear y mantener un chatbot de venta al por menor, normalmente se necesita una persona con conocimientos sobre la experiencia del cliente y otra que se sienta cómoda utilizando plataformas de chatbot; no es necesario un equipo de desarrollo completo a menos que se prevea la integración con sistemas backend complejos como ERP o API personalizadas.

3. ¿Puedo crear un chatbot sin ser desarrollador ni tener conocimientos técnicos?

Sí, puedes crear un chatbot sin necesidad de ser desarrollador o tener conocimientos técnicos utilizando plataformas sin código o de bajo código como Botpress, Tidio o Intercom, que te permiten crear flujos y entrenar a tu bot utilizando interfaces intuitivas e instrucciones en lenguaje natural.

4. ¿Cómo sé si mi empresa está preparada para un chatbot de comercio minorista?

Sabrá que su empresa está preparada para un chatbot de comercio minorista si recibe con frecuencia preguntas repetitivas o dedica tiempo a tareas manuales de atención al cliente que podrían automatizarse.

5. ¿Existen puntos de referencia en el sector sobre la eficacia de los chatbots en el comercio minorista?

Los puntos de referencia del sector para la eficacia del chatbot en el comercio minorista suelen incluir una tasa de contención del 70-80% (en la que el bot gestiona las consultas sin ayuda humana), la mejora de las tasas de conversión de los carritos hasta en un 20% y reducciones cuantificables del volumen de solicitudes de asistencia, todo lo cual indica un gran rendimiento del bot.