Guide pratique des chatbots pour le commerce de détail

Et au cœur de cette démarche, l'expérience client est primordiale.

La thérapie par le détail devrait être agréable, mais les achats en ligne ne sont pas toujours simples. Une navigation confuse et des questions sans réponse conduisent souvent à l'abandon du panier d'achat et à la perte de ventes.

C'est là qu'interviennent les chatbots de vente au détail, un type de chatbot d'IA qui rationalise le commerce électronique. 

Explorons les chatbots pour le commerce de détail et la façon dont ils façonnent l'avenir du shopping numérique.

Qu'est-ce qu'un chatbot de vente au détail ?

Les chatbots de vente au détail sont des assistants virtuels intelligents qui engagent les clients tout en stimulant les ventes des entreprises.

Grâce à un traitement avancé du langage naturel (NLP) et à l'IA conversationnelle, ils :

• Répondre aux questions des acheteurs
• Fournir des recommandations personnalisées
• Aider aux transactions

Lorsqu'ils sont utilisés efficacement, ils suscitent l'intérêt des clients, favorisent les conversions et améliorent la fidélisation, autant d'éléments qui contribuent à renforcer les résultats.

Imaginez qu'une cliente demande : "Avez-vous cette robe dans une autre taille ?" Le chatbot peut instantanément vérifier les stocks et répondre : "Oui, elle est disponible en taille moyenne et grande. Voulez-vous que je l'ajoute à votre panier ?

De même, si un acheteur abandonne son panier, le chatbot peut le relancer en lui envoyant un rappel ou une réduction exclusive pour l'encourager à passer à la caisse.

Comment fonctionnent les chatbots dans le commerce de détail ? 

Les chatbots de vente au détail utilisent la technologie de l'IA pour automatiser les étapes clés du parcours d'achat. En s'intégrant aux systèmes d'inventaire et aux plateformes de paiement, ils fournissent un support en temps réel et une assistance personnalisée pour améliorer l'expérience client et stimuler les ventes.

Voici une description étape par étape :

1. Comprendre les demandes des clients

Lorsqu'un acheteur interagit avec un chatbot de vente au détail, celui-ci ne se contente pas de reconnaître les mots. Ceux-ci sont analysés à l'aide de la PNL afin de déterminer ce que veut l'acheteur (intention) et tous les détails pertinents (contexte).

Par exemple, si un client demande : "Avez-vous ces chaussures de sport en taille 9 ? Le chatbot identifie :

• Intention : Le client recherche la disponibilité d'un produit.
• Le contexte : Le produit spécifique (baskets) et la taille demandée (9).

2. Fournir une assistance personnalisée

Une fois que le chatbot a déterminé l'intention de l'acheteur (trouver un produit spécifique) et analysé le contexte (taille et style demandés), il vérifie les stocks et répond en indiquant la disponibilité en temps réel.

Si les chaussures de sport sont en stock, il peut dire : "Oui, elles sont disponibles. Les voulez-vous en noir ou en blanc ?".

Si la taille n'est pas disponible, le chatbot peut :

• Recommander des modèles similaires
• Notifier le client lorsque l'article est réapprovisionné
• Offrir la possibilité de s'inscrire sur une liste d'attente

3. Traiter les transactions et les commandes

Une fois que le client a décidé d'acheter, le chatbot orchestre le processus d'achat en interagissant avec les principaux systèmes de vente au détail :

• Système de gestion des commandes (SGC) : vérifie l'inventaire et génère la commande.
• Passerelles de paiementStripe, PayPal, etc.) : traitement des transactions et application de remises le cas échéant.
• Systèmes d'expédition et d'exécution : collecte les détails de l'expédition et fournit des estimations de livraison en temps réel.

Pour les clients qui reviennent, les préférences enregistrées (adresses, méthodes de paiement) accélèrent le passage à la caisse. Une fois la commande passée, le chatbot confirme l'achat et fournit les détails du suivi par chat, courriel ou SMS.

4. Escalade vers l'assistance humaine

Lorsqu'une demande est trop complexe pour être traitée par le chatbot de vente au détail, celui-ci déclenche un processus d'escalade humain dans la boucle afin d'assurer une transition en douceur.

Le chatbot détecte d'abord si une requête dépasse ses capacités, comme l'approbation de remises spéciales ou le traitement de réclamations pour fraude. L'escalade est déclenchée en fonction des scores de confiance, des règles commerciales prédéfinies ou des demandes explicites des clients.

Avant le transfert, le chatbot compile des informations clés pour l'agent, notamment :

• Un résumé de la demande du client et de ses interactions passées.
• Toute tentative de solution ou politique pertinente.

Le système achemine ensuite la conversation vers l'agent le plus qualifié et la transmet au sein de la même interface de dialogue en ligne.

Une fois que l'agent a résolu le problème, le chatbot reprend la conversation :

• Confirmer la résolution et offrir un soutien supplémentaire.
• Tirer des enseignements de l'interaction pour améliorer les réponses futures.

Capacités essentielles des chatbots de vente au détail

Voici quelques capacités de base qui rendent les chatbots de vente au détail essentiels dans un monde de plus en plus numérique :

Recommandations de produits

En utilisant les données des clients, les chatbots de vente au détail fournissent des suggestions de produits sur mesure et des opportunités de vente dynamique en fonction de l'historique de navigation et des achats passés.

Par exemple, si un acheteur regarde des chaussures de course, le chatbot peut lui recommander des chaussettes de sport assorties ou une offre groupée à durée limitée. 

Récupération automatisée des paniers

L'abandon du panier d'achat est un problème important dans le commerce électronique, puisque 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés dans le monde. Pourtant, 260 milliards de dollars de commandes perdues peuvent être récupérés simplement en améliorant le flux et la conception des commandes.

Si un client ajoute des articles à son panier mais ne termine pas son achat, le chatbot peut le faire :

• Envoyer des rappels en temps utile
• Réponse concerne
• Proposer des incitations pour encourager le passage en caisse

Intégration transparente avec les systèmes de vente au détail

Les chatbots de vente au détail s'intègrent à divers systèmes de gestion pour offrir une expérience d'achat fluide au-delà du passage en caisse.

• Suivi et traitement des commandes : si un acheteur demande "Où en est ma commande ?", le chatbot récupère les informations de suivi en temps réel du système de traitement des commandes du détaillant.
• CRM et données clients : reconnaît les clients qui reviennent, adapte les recommandations de produits et offre des récompenses de fidélité.
• Outils de paiement et de marketing : ils prennent en charge les transactions et déclenchent des promotions personnalisées.

Gestion des commandes

Les chatbots de vente au détail rationalisent la gestion des commandes en simplifiant les transactions et en aidant aux retours.

En s'intégrant aux systèmes de gestion des commandes, ils garantissent que les clients reçoivent des mises à jour en temps réel sur leurs achats.

Si un acheteur demande "Où en est ma commande ?", le chatbot peut instantanément récupérer les informations de suivi et fournir une date de livraison estimée. 

Si un retour est nécessaire, le chatbot de vente au détail peut lancer le processus de retour, générer des étiquettes d'expédition et guider les clients à travers les étapes nécessaires.

Cas d'utilisation des chatbots dans le commerce de détail

Les chatbots de vente au détail transforment l'expérience d'achat et voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus marquants.

Assistants d'achat virtuels

Les chatbots de vente au détail agissent comme des vendeurs numériques, guidant les clients vers des produits pertinents en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achat.

Qu'un acheteur ait besoin de conseils en matière de style ou d'alertes de réapprovisionnement, les chatbots de vente au détail fournissent une assistance personnalisée en temps réel.

Traitement des FAQ

Les chatbots FAQ traitent les demandes courantes des clients, y compris les politiques des magasins et les processus de retour, sans nécessiter la présence d'employés.

Suivi des commandes et retours

Les clients demandent souvent : "Où est ma commande ?". 

Les chatbots de vente au détail s'intègrent aux systèmes de gestion des commandes pour offrir des mises à jour de suivi en temps réel et aider aux retours, améliorant ainsi l'expérience après l'achat.

Assistance en magasin

Certains détaillants utilisent des chatbots en magasin via des kiosques ou des applications mobiles pour aider les clients à trouver des produits ou à vérifier les stocks, comblant ainsi le fossé entre les achats physiques et numériques.

Prévention de la fraude

En s'intégrant aux passerelles de paiement et aux outils de détection des fraudes, les chatbots vérifient les transactions et guident les clients à travers des processus de paiement sécurisés afin d'éviter les achats non autorisés.

Avantages des chatbots pour le commerce de détail

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Les chatbots offrent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet aux acheteurs d'obtenir des réponses à tout moment. Qu'il s'agisse de naviguer tard le soir ou de clients internationaux se trouvant dans des fuseaux horaires différents, les chatbots éliminent les longs temps d'attente et améliorent les taux de réponse.

Augmentation des ventes et personnalisation

Les chatbots de vente au détail analysent les préférences des clients et leurs achats antérieurs pour leur suggérer des produits pertinents.

Un acheteur à la recherche de chaussures de course peut recevoir des recommandations pour des articles complémentaires tels que des chaussettes ou des trackers de fitness, ce qui l'encourage à effectuer des achats de plus grande valeur.

Réduction des coûts 

Les détaillants peuvent réduire les coûts du service client en automatisant les demandes répétitives telles que le suivi des commandes et la disponibilité des produits. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des questions plus complexes tandis que les chatbots gèrent les interactions de routine.

Une expérience omnicanale transparente

Les chatbots de vente au détail s'intègrent sur différentes plateformes, des sites web et des applications mobiles aux médias sociaux et aux services de messagerie tels que les chatbotsWhatsApp et les chatbots Facebook Messenger.

Ils se connectent aux systèmes dorsaux pour assurer la synchronisation des données en temps réel, ce qui permet aux clients de passer d'un canal à l'autre sans perdre le contexte. 

Comment créer un chatbot pour le commerce de détail

1. Définir le champ d'application

Décidez de ce que votre chatbot IA de vente au détail traitera - qu'il s'agisse de :

• Recommandations de produits 
• Récupération du panier
• Suivi des commandes et assistance après l'achat 
• Soutien à la clientèle 
• Une combinaison de ces capacités

2. Choisir une plate-forme

Choisissez une plateforme d'IA qui prend en charge le NLP, l'automatisation et la recherche de données en temps réel.
Si vous êtes en train d'explorer les options, notre liste des meilleures plateformes d'IA est un excellent point de départ.

Pour les agents d'intelligence artificielle spécifiques à la vente au détail, Botpress fournit des outils puissants, y compris des nœuds autonomes, permettant aux agents d'intelligence artificielle de décider quand suivre un flux structuré et quand utiliser un agentLLM . Les développeurs peuvent simplement demander au nœud de s'exprimer en langage clair, ce qui facilite la construction d'assistants de vente dynamiques et sensibles au contexte.

3. Créez votre chatbot de vente au détail à base d'IA

Développer un cadre conversationnel

Structurez les interactions du chatbot de manière à ce qu'elles soient intuitives et naturelles. Les clients peuvent être pressés ou à la recherche d'une assistance rapide, les réponses doivent donc l'être :

• Clair 
• Concis 
• Actionnable

Entraîner l'IA avec de vraies questions de clients

Utiliser les demandes antérieures des clients pour affiner la compréhension par le chatbot des questions liées au commerce de détail. S'adapter aux formulations régionales et prendre en charge plusieurs langues.

Mise en œuvre de messages proactifs et de la personnalisation

Les chatbots de vente au détail ne doivent pas se contenter de répondre aux demandes, ils doivent aussi anticiper les besoins des clients :

• Envoi de rappels en cas d'abandon du panier
• Informer les clients des articles réapprovisionnés
• Proposer des recommandations de produits pertinentes basées sur l'historique de navigation

Intégrer les systèmes de vente au détail et les plateformes de commerce électronique

Connecter le chatbot d'IA avec des outils de vente au détail essentiels tels que :

• Plateformes de commerce électronique (Shopify, Magento, WooCommerce)
• Systèmes de gestion des commandes et de logistique
• Plateformes de gestion de la relation client (CRM) et d'assistance à la clientèle

Le chatbot doit fournir des prix précis et des mises à jour des stocks tout en assurant un suivi fiable des commandes en temps réel.

Assurer un transfert transparent vers des agents humains en cas de besoin

Toutes les demandes ne peuvent pas être automatisées. Lorsqu'il s'agit de traiter des retours complexes ou des litiges relatifs à des commandes, le chatbot doit faire remonter la conversation en douceur vers un employé, tout en préservant le contexte.

4. Tester, affiner et optimiser en fonction des interactions avec les utilisateurs

Les chatbots d'IA pour la vente au détail doivent s'améliorer en permanence grâce aux interactions avec le monde réel. Surveillez l'analyse du chatbot pour évaluer ses performances et apporter les améliorations nécessaires pour plus de précision et d'efficacité.

5. Déployer et surveiller

Une fois le projet lancé, il est essentiel d'assurer un suivi permanent. Suivre :

• Engagement des utilisateurs - Les clients interagissent-ils fréquemment avec le chatbot ?
• Taux de résolution - Le chatbot répond-il efficacement aux questions et résout-il les demandes ?
• Impact sur la conversion - Le chatbot réussit-il à stimuler les achats et à réduire les abandons de panier ?

Des indicateurs pour évaluer le succès des chatbots dans le commerce de détail

Taux de confinement

Le taux de confinement mesure le pourcentage de demandes résolues par le chatbot de vente au détail sans intervention humaine. Un taux de confinement élevé indique généralement que le chatbot gère avec succès les interactions de routine, réduisant ainsi la charge de travail des employés.

Il est toutefois important de trouver un équilibre entre l'automatisation et la remontée en douceur des problèmes plus complexes.

Taux de conversion

Cette mesure permet de suivre le pourcentage d'interactions avec le chatbot qui aboutissent à une vente ou à une action souhaitée, par exemple :

• S'inscrire à une lettre d'information
• Ajouter un article au panier

Un taux de conversion élevé indique que le chatbot réussit à guider les clients dans leur parcours d'achat et à réduire les frictions dans le processus de prise de décision. En fin de compte, il reflète la capacité du chatbot à transformer l'engagement en revenus.

Taux de récupération des paniers abandonnés

Cette mesure permet d'évaluer l'efficacité du chatbot à réengager les clients qui quittent le site avant d'avoir terminé leur achat. Un chatbot de vente au détail qui excelle dans la récupération des paniers contribue directement à la croissance des ventes.

Impact sur la valeur moyenne des commandes (AOV)

Le rôle d'un chatbot de vente au détail ne se limite pas à inciter à l'achat. Il peut également augmenter la valeur de chaque transaction. 

Cette métrique examine comment les interactions avec le chatbot influencent l'AOV en faisant la promotion :

• Recommandations personnalisées
• Ventes incitatives
• Offres groupées de produits

Satisfaction des clients (CSAT) 

Au-delà de l'efficacité, un chatbot de vente au détail doit offrir une expérience client positive. 

Les scores CSAT aident les détaillants à comprendre comment les clients perçoivent les interactions avec le chatbot et si des ajustements sont nécessaires. 

Un chatbot engageant et utile augmente la satisfaction, tandis qu'un chatbot frustrant peut faire fuir les clients.

Temps de réponse

La rapidité est essentielle dans les achats en ligne. Le temps de réponse mesure la rapidité avec laquelle le chatbot de vente au détail répond aux demandes, en fournissant une assistance rapide pour les demandes urgentes telles que la disponibilité du produit ou le suivi de la commande.

C'est particulièrement important pour les demandes sensibles au temps, comme la disponibilité des produits ou le suivi des commandes.

Rétention

L'utilisation ponctuelle d'un chatbot ne suffit pas à prouver sa valeur à long terme. 

Cette mesure indique la fréquence à laquelle les clients reviennent s'engager avec le chatbot de vente au détail, ce qui indique s'ils le trouvent utile au-delà d'une première interaction. Un taux de rétention élevé indique que le chatbot apporte une valeur continue à l'expérience d'achat.

Taux de clics (CTR)

Les chatbots de vente au détail jouent un rôle clé dans la découverte des produits et les promotions.

Cet indicateur mesure la fréquence à laquelle les clients s'engagent dans les suggestions du chatbot :

• Réductions
• Offres limitées dans le temps
• Recommandations de produits

Un CTR élevé indique que le chatbot propose des promotions pertinentes et au bon moment.

Efficacité opérationnelle

Les chatbots de vente au détail ont un impact sur les interactions avec les clients, mais aussi sur la réduction des coûts opérationnels.

• Cette mesure évalue dans quelle mesure le chatbot réduit les coûts du support client en automatisant les demandes répétitives.
• Un chatbot bien mis en œuvre permet aux entreprises d'accroître leur assistance sans augmenter de manière significative leurs frais généraux.

Déployer un chatbot de vente au détail personnalisé 

Botpress est une plateforme de chatbot très flexible, conçue pour le commerce de détail. Notre technologie permet aux entreprises de créer des chatbots personnalisés qui améliorent les interactions avec les clients et stimulent les ventes.

Grâce à une intégration transparente entre les plateformes de commerce électronique, les CRM et les applications de messagerie, votre chatbot peut engager les clients où qu'ils fassent leurs achats. 

Notre suite de sécurité améliorée garantit que les données des clients sont toujours protégées et entièrement contrôlées par votre équipe.

Commencez à construire ici. C'est gratuit.

FAQ

1. Quelles sont les premières étapes à franchir pour qu'une petite entreprise se lance dans l'utilisation d'un chatbot ?

Les premières étapes pour qu'une petite entreprise commence à utiliser un chatbot consistent à identifier un cas d'utilisation à fort impact - comme répondre aux FAQ ou aider au suivi des commandes - puis à choisir une plateforme conviviale telle que Botpress ou Manychat. A partir de là, vous pouvez construire un flux conversationnel de base en utilisant des modèles ou des outils de glisser-déposer pour mettre en place rapidement un bot fonctionnel.

2. Quel type d'équipe ou d'expertise est nécessaire pour construire et entretenir un chatbot de vente au détail ?

Pour créer et maintenir un chatbot de vente au détail, vous avez généralement besoin d'une personne ayant des connaissances en matière d'expérience client et d'une personne à l'aise avec les plateformes de chatbot ; une équipe de développement complète n'est pas nécessaire, à moins que vous ne prévoyiez d'intégrer des systèmes dorsaux complexes tels que des ERP ou des API personnalisées.

3. Puis-je créer un chatbot sans être développeur ou technicien ?

Oui, vous pouvez créer un chatbot sans développeur ni connaissances techniques en utilisant des plateformes "no-code" ou "low-code" comme Botpress, Tidio ou Intercom, qui vous permettent de créer des flux et de former votre bot à l'aide d'interfaces intuitives et d'instructions en langage naturel.

4. Comment savoir si mon entreprise est prête pour un chatbot de vente au détail ?

Vous saurez que votre entreprise est prête pour un chatbot de vente au détail si vous recevez fréquemment des questions répétitives ou si vous consacrez du temps à des tâches manuelles d'assistance à la clientèle qui pourraient être automatisées.

5. Existe-t-il des références sectorielles pour l'efficacité des chatbots dans le commerce de détail ?

Les références industrielles pour l'efficacité des chatbots dans le commerce de détail comprennent généralement un taux de confinement de 70 à 80 % (où le bot traite les requêtes sans aide humaine), des taux de conversion de panier améliorés jusqu'à 20 %, et des réductions mesurables du volume de tickets d'assistance - tous ces éléments indiquent une forte performance du bot.