零售聊天机器人实用指南

1.了解客户咨询

当购物者与零售聊天机器人进行互动时，聊天机器人不会只识别单词。聊天机器人会使用 NLP 进行分析，以确定购物者的需求（意图）和相关细节（上下文）。

例如，如果客户问 "你们有 9 码的运动鞋吗？聊天机器人会识别：

• 意图：客户正在查找产品供应情况。
• 背景：具体产品（运动鞋）和要求的尺寸（9）。

2.提供个性化协助

一旦聊天机器人确定了购物者的意图（寻找特定产品）并分析了上下文（要求的尺寸和款式），它就会检查库存并实时回复可用性。

如果运动鞋有库存，它可能会说：'有！有货。您想要黑色还是白色？

如果尺寸不可用，聊天机器人可以：

• 推荐类似款式
• 商品补货时通知客户
• 提供加入候补名单的选择

3.处理交易和订单

一旦购物者决定购买，聊天机器人就会通过与关键零售系统互动来协调购买流程：

• 订单管理系统（OMS）：核实库存并生成订单。
• 支付网关Stripe、PayPal 等）：处理交易，并在可用的情况下应用折扣。
• 发货和履约系统：收集发货详情并提供实时发货估算。

对于老客户，存储的偏好（地址、付款方式）可加快结账速度。下单后，聊天机器人会确认购买，并通过聊天、电子邮件或短信提供跟踪详情。

4.升级到人力支持

如果零售聊天机器人无法处理过于复杂的请求，它就会触发人工升级流程，以确保顺利过渡。

聊天机器人首先会检测到超出其能力范围的查询，如批准特殊折扣或处理欺诈索赔。根据信任分数、预定义业务规则或明确的客户请求触发升级。

在转接之前，聊天机器人会为代理整理关键细节，包括

• 客户要求和以往互动的摘要。
• 任何尝试的解决方案或相关政策。

然后，系统会将对话转给最有资格的代理，并在同一聊天界面内将其发送出去。

一旦代理解决了问题，聊天机器人就会重新加入对话：

• 确认决议并提供额外支持。
• 从互动中吸取经验教训，改进今后的应对措施。

产品建议

零售聊天机器人利用客户数据，根据浏览历史和过去的购买记录，提供量身定制的产品建议和动态追加销售机会。

例如，如果购物者正在浏览跑步鞋，聊天机器人可能会推荐配套的运动袜或限时捆绑交易。 

自动回收购物车

购物车放弃是电子商务面临的一个重大挑战，全球有70%的在线购物车被放弃。然而，仅仅通过改进结账流程和设计，就可以挽回价值 2,600 亿美元的订单损失。

如果客户在购物车中添加了商品，但没有完成购买，聊天机器人就可以做到：

• 及时发送提醒
• 回答问题
• 提供奖励以鼓励结账

与零售系统无缝集成

零售聊天机器人集成了各种后台系统，可在结账后提供流畅的购物体验。

• 订单跟踪和执行：如果购物者问 "我的订单在哪里？
• 客户关系管理（CRM）和客户数据：识别老客户，量身定制产品推荐，提供忠诚度奖励。
• 支付和营销工具：支持交易并触发个性化促销。

订单管理

零售聊天机器人通过简化交易和协助退货来简化订单管理。

通过与订单管理系统整合，它们可确保客户收到有关其购买情况的实时更新。

如果购物者问 "我的订单在哪里？"，聊天机器人可以立即检索跟踪详情，并提供预计交货日期。 

如果需要退货，零售聊天机器人可以启动退货流程，生成运输标签，并指导客户完成必要的步骤。

虚拟购物助理

零售聊天机器人可充当数字销售助理，根据顾客的偏好和购物记录引导他们购买相关产品。

无论是购物者需要款式建议还是补货提醒，零售聊天机器人都能提供实时、个性化的帮助。

常见问题处理

常见问题聊天机器人无需员工即可处理常见的客户咨询，包括商店政策和退货流程。

订单跟踪和退货

客户经常问："我的订单在哪里？ 

零售聊天机器人与订单管理系统集成，可提供实时跟踪更新并协助退货，从而改善购后体验。

店内协助

一些零售商在店内通过自助终端或移动应用程序使用聊天机器人，帮助顾客查找产品或查看库存，在实体购物和数字购物之间架起了一座桥梁。

预防欺诈

通过与支付网关和欺诈检测工具集成，聊天机器人可验证交易并引导客户完成安全支付流程，防止未经授权的购买。

全天候服务

聊天机器人提供 24/7 全天候帮助，确保购物者随时都能得到解答。无论是深夜浏览还是不同时区的国际客户，聊天机器人都能消除漫长的等待时间，提高回复率。

提高销售额和个性化

零售聊天机器人会分析客户的偏好和过去的购买记录，从而推荐相关产品。

搜索跑步鞋的购物者可能会收到袜子或健身追踪器等配套商品的推荐，从而鼓励其购买更高价值的商品。

节约成本 

零售商可以通过自动处理订单跟踪和产品可用性等重复性查询来降低客服成本。这样员工就可以专注于更复杂的问题，而聊天机器人则可以处理日常互动。

无缝全渠道体验

零售聊天机器人集成了各种平台，从网站和移动应用程序到社交媒体和信息服务，如WhatsApp 聊天机器人和FacebookMessenger聊天机器人。

它们与后台系统连接，确保数据实时同步，使客户可以在不同渠道之间切换，而不会丢失上下文。 

1.确定范围

决定您的人工智能零售聊天机器人要处理的内容--无论是..：

• 产品建议 
• 购物车回收
• 订单跟踪和购后支持 
• 客户支持 
• 这些能力的组合

2.选择一个平台

选择一个支持 NLP、自动化和实时数据检索的人工智能平台。
如果您正在探索各种选择，我们的顶级人工智能平台列表是一个很好的开始。

对于零售业专用的人工智能代理，Botpress 提供了强大的工具，包括自主节点（Autonomous Nodes），允许人工智能代理决定何时遵循结构化流程，何时使用LLM 代理。开发人员只需用普通语言提示节点，就能更轻松地构建动态的、能感知上下文的零售助理。

3.构建人工智能零售聊天机器人

4.根据用户互动进行测试、改进和优化

人工智能零售聊天机器人应通过真实世界的互动不断改进。监控聊天机器人分析以评估性能，并进行必要的改进，以提高准确性和有效性。

5. 部署和监控

一旦启动，持续监测至关重要。跟踪：

• 用户参与度 - 客户是否经常与聊天机器人互动？
• 解决率 - 聊天机器人是否能有效回答问题并解决咨询？
• 转化影响 - 聊天机器人是否成功促进了购买并减少了购物车放弃率？

遏制率

遏制率衡量的是零售聊天机器人在没有人工干预的情况下解决咨询的百分比。高遏制率通常表明零售聊天机器人成功地管理了日常互动，减少了人类员工的工作量。

不过，重要的是要在自动化与更复杂问题的顺利升级之间取得平衡。

转换率

该指标跟踪的是聊天机器人互动中促成完成销售或所需操作的百分比，例如

• 订阅通讯
• 将物品添加到购物车

高转换率表明聊天机器人成功引导客户完成购买之旅，减少决策过程中的摩擦。最终，它反映了聊天机器人将参与转化为收入的能力。

购物车放弃回收率

该指标跟踪聊天机器人如何有效地重新吸引在完成购买前离开的客户。在购物车恢复方面表现出色的零售聊天机器人会直接促进销售增长。

平均订单价值 (AOV) 影响

零售聊天机器人的作用不仅限于推动购买。它还能提高每笔交易的价值。 

该指标考察聊天机器人互动如何通过推广影响 AOV：

• 个性化推荐
• 追加销售
• 产品捆绑

客户满意度 (CSAT) 

除了效率，零售聊天机器人还必须提供积极的客户体验。 

CSAT 分数可帮助零售商了解客户对聊天机器人互动的看法以及是否需要调整。 

一个引人入胜、乐于助人的聊天机器人能提高客户满意度，而一个令人沮丧的聊天机器人则会让客户望而却步。

响应时间

速度对网上购物至关重要。响应时间衡量的是零售聊天机器人回复询问的速度，为产品可用性或订单跟踪等时效性要求提供快速支持。

这对于产品供应或订单跟踪等时效性较强的查询尤为重要。

保留

一次性使用聊天机器人不足以证明其长期价值。 

该指标显示客户返回与零售聊天机器人互动的频率，表明客户是否发现聊天机器人在初次互动后仍然有用。高留存率表明聊天机器人在购物体验中提供了持续的价值。

点击率（CTR）

零售聊天机器人在产品发现和促销方面发挥着关键作用。

该指标衡量客户使用聊天机器人建议的频率：

• 折扣
• 限时优惠
• 产品建议

高点击率表明聊天机器人提供了相关的、适时的促销活动。

运行效率

零售聊天机器人不仅能影响客户互动，还能降低运营成本。

• 该指标评估聊天机器人通过自动处理重复性咨询降低客户支持成本的程度。
• 一个实施良好的聊天机器人可以让企业在不大幅增加管理费用的情况下扩大支持规模。

小型企业开始使用聊天机器人的第一步是什么？

首先选择一个要解决的关键问题，如回答常见问题或跟踪订单，然后选择一个简单易用的聊天机器人平台（如Botpress！）并设置基本对话流程。以下是帮助您开始使用聊天机器人的分步指南。

构建和维护零售聊天机器人需要什么样的团队或专业知识？

您其实只需要一个了解您的客户并能熟练使用聊天机器人工具的人。不需要完整的开发团队，除非您打算进行大量集成。

没有开发人员或技术背景也能创建聊天机器人吗？

当然可以。现在很多平台都是无代码或低代码的，所以如果你能写出好的常见问题或对话脚本，你就能构建一个聊天机器人。

如何判断我的企业是否准备好使用零售聊天机器人？

如果您收到客户的重复问题、错过下班后的销售机会或希望自动执行简单的任务，这些都是您准备就绪的明显迹象。

零售业是否有聊天机器人有效性的行业基准？

是的。一个好的起点是争取达到 70-80% 的控制率（即无需人工切换）、更高的转换率和平均订单价值的提升。这些目标因行业而异，但都能为您提供努力的方向。