什么是人工智能聊天机器人？

人工智能 

人工智能是计算机科学的一个分支，致力于创造具有人类智能的机器。它们要完成的任务类型通常与学习、推理、解决问题和理解自然语言有关。

自然语言处理（NLP）

自然语言处理（NLP）是自然语言理解（NLU）的一个分支，而自然语言理解是人工智能的一个分支。

NLP 使机器能够理解、解释并有意义地回应人类语言。它不仅用于人工智能聊天机器人，还用于语言翻译和语音识别技术。

Generative AI

生成式人工智能是指能够生成文本、图像、视频或其他输出的人工智能系统。

对话式人工智能

对话式人工智能是人工智能的一个分支，其重点是让计算机参与类似人类的对话。通过机器学习和 NLP 的结合，对话式人工智能可以通过文本或语音与人类进行对话。

人工智能代理

人工智能聊天机器人与人工智能代理的概念重叠。人工智能代理是一种代表用户执行任务的软件。它们可以实现流程自动化，做出决策，并与周围环境进行智能交互。

人工智能聊天机器人和人工智能代理都使用 NLP、LLMs 和向量数据库。但它们在目的和能力上有所不同。聊天机器人旨在与人类互动，而代理旨在完成自主任务。

许多人工智能聊天机器人无法采取自主行动，有些人工智能代理也不以基于文本、面向用户的形式存在。

1.用户输入

通常情况下，用户会通过文本或语音向人工智能聊天机器人提问。 

不过，人工智能聊天机器人也可以设计为由其他事件触发，如收到某个发件人的电子邮件，或观察到某个 KPI 达到目标数字。

2.自然语言处理 

收到触发信息后，聊天机器人会使用 NLP 将用户信息分解成多个部分，识别用户意图，并从请求中提取重要信息。

3.意图识别

在处理输入后，聊天机器人将确定用户想要什么--产品推荐、重置密码或制作简历的建议。

4.生成响应

然后，人工智能聊天机器人会利用机器学习模型生成回复。 

5.背景管理

当聊天机器人与用户互动时，它会跟踪对话内容以保持上下文关联--这能确保其回复保持相关性。

6.获取数据

如果用户询问具体信息，如产品价格、其他用户的评论或公司人力资源政策中关于休假日的规定，人工智能聊天机器人就会获取相关数据。 

它可以通过连接数据库、从知识库检索信息或调用应用程序接口来做到这一点。

7.发送回复

在确定最合适、最有帮助和最相关的回复后，人工智能聊天机器人会将生成的回复发送给用户。这一过程不断重复，直到对话得到解决。

集成能力

如果聊天机器人只存在于真空中，其用途就会受到极大限制。聊天机器人的一个重要目的就是能够在现有系统中采取行动。

例如，潜在客户生成聊天机器人需要与公司的客户关系管理（CRM）系统集成，以便在发现和鉴定新潜在客户时更新记录。

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或者以电子商务聊天机器人为例：它需要与包含当前库存、退货政策、单个商品或型号信息的知识库集成。

大多数聊天机器人平台都会预装集成。而灵活的平台则允许聊天机器人开发者与任何系统或平台集成。 

LLM 路由

当今最先进的聊天机器人不是死板的基于规则的系统，而是LLM代理，能够理解上下文并生成细致入微的回复。

LLM 的 "大脑 "可确保您的聊天机器人一开始就具备大量高级功能。所有LLM机器人都是天然的NLP 聊天机器人，能理解人类想说的话（即使有错别字）。

全渠道部署

最有用的人工智能聊天机器人可以跨渠道使用。企业可以在网站上部署聊天机器人，也可以在WhatsApp 或 FacebookMessenger 上部署。 

最好是随时随地满足用户的需求，因此人工智能聊天机器人在能够发送电子邮件或短信时尤其有用。 

高级分析

如果部署聊天机器人是为了帮助实现目标，比如增加潜在客户生成、提高销售额或处理客户支持电话，那么它就需要成功指标。

无论企业是从头开始构建自己的聊天机器人还是使用平台，都需要设置分析功能来衡量聊天机器人的成果。 

典型的分析包括互动次数和时长，而高级分析则可以衡量聊天机器人工作流程的任何方面。

数据安全

与任何软件项目一样，人工智能聊天机器人在向公众部署之前也需要适当的安全和隐私保护措施。 

对于处理任何个人数据（如姓名、电话号码或地址）的聊天机器人来说，数据安全尤为重要。如果您的聊天机器人要处理来自欧盟国家的个人数据，就必须符合GDPR 标准。

在美国，处理健康或财务数据的聊天机器人还必须分别遵守 HIPAA 或 GLBA 等法规。忽视合规性可能会导致严重的处罚。

多模态

聊天机器人过去只能使用文本。但我们已不再生活在纯文字的世界里。

您的聊天机器人软件应经常使用人工智能语音助手和富通信服务（RCS）。它应提供基于图片的搜索--比如当客户上传了他们喜欢的夹克照片并询问类似产品时。

有些聊天机器人甚至会生成图像或视频，以便更好地进行交流，比如经销商的销售机器人会改变用户想要的汽车颜色。

客户支持聊天机器人

如今，每个人都有一个客服聊天机器人。这是有道理的，因为人工智能聊天机器人非常适合客户支持使用案例。 

客服聊天机器人可以回答客户问题、发布信息或分享产品视频。聊天机器人还可以使用人工智能票单，对支持票单进行优先排序和路由。

人工智能聊天机器人能够从呼叫中心分流大量电话，因此成为最常见的使用案例之一。 

面向内部员工的聊天机器人

虽然大多数人工智能聊天机器人都是面向外部的，但企业内部也越来越多地采用内部聊天机器人。我们越来越多地看到人力资源聊天机器人受理休假申请，IT 聊天机器人为员工排除技术故障。

内部聊天机器人通常是员工寻求内部程序信息的第一道关卡。他们可能会与聊天机器人互动，以安排休息日、请病假、了解更多福利信息或获得程序任务支持。

由于人力资源申请等内部流程需要占用两名员工（员工和人力资源代表）的时间，人工智能聊天机器人大大降低了内部运营成本。

销售聊天机器人

我们平台上部署的大多数聊天机器人都是企业销售流程的一部分。

销售聊天机器人可以回答问题、比较机型并提供价格信息。这些聊天机器人通常是人工智能增强型销售漏斗的一部分，从销售线索的生成到购买后的跟踪。

销售机器人可以是根据客户购买记录推荐产品的零售聊天机器人，也可以是帮助客户完成支付交易的网站小工具。

潜在客户生成聊天机器人

潜在客户生成聊天机器人是人工智能聊天机器人最常见的用例之一。它们通常在WhatsApp 或 FacebookMessenger 上发送电子邮件或消息，并与 CRM（客户关系管理系统）同步信息。

潜在客户开发聊天机器人可以向用户提供建议或信息--比如解释哪些法律与法律纠纷相关，或根据用户的兴趣推荐最佳旅行国家--然后根据用户的回复提供进一步的服务。

他们还可能与网站访客来回聊天，以便在预约销售会议之前确定潜在客户的资格。

预订聊天机器人

预订通常是一个简单明了的流程。预订聊天机器人可以从头到尾处理整个预订流程，无需员工。

对于餐厅聊天机器人来说，客户只需输入姓名、联系方式、选择时间和日期。它们甚至可以做成简单的常见问题机器人。

但有些预订更为复杂。以酒店预订为例：客人可以调查可用的房间选项，查看设施和服务，然后预订房间。这些工作都可以轻松地交给人工智能聊天机器人来完成。

这就是酒店聊天机器人大受欢迎的原因--它们可以处理预订、简化家政服务请求并销售额外服务。我们的合作机构使用人工智能聊天机器人解决了 75% 的客人请求，无需人工参与，并在 20% 的客人抵达酒店前向其销售额外服务。

政府聊天机器人

政府服务在速度和质量上历来落后于私人服务--有些政府正在寻求通过人工智能聊天机器人来改善这一差距。

政府已经部署了聊天机器人，帮助引导公民填写表格和申请表，提供状态更新，提供选民登记和选举信息，以及提供有关公共卫生或公共交通的信息。

Chatbots 医疗保健

医疗是另一个快速采用聊天机器人的行业。医疗聊天机器人通常通过回答基本医疗问题、安排预约以及提供症状和治疗信息来帮助患者。

通过处理日常咨询，最好的医疗聊天机器人能够减轻医务人员的负担，同时改善患者对信息的获取。

金融聊天机器人

银行业务聊天机器人并不新鲜：美国银行的 Erica自 2018 年起就出现了，它可以监控订阅情况、指导消费行为，并协助提供账户和转账信息。

但并非所有金融聊天机器人都与银行有关。有些金融聊天机器人可以帮助金融专业人士进行合规监控，跟踪企业支出，或让客户使用金融科技应用程序。保险聊天机器人可能有助于理赔处理、保单指导或欺诈检测。

房地产聊天机器人

房地产行业是各行业中采用率最高的行业之一，原因在于其大量的会话互动以及对持续、最新信息的需求。 

房地产聊天机器人可以推荐房产、跟踪文书工作并管理客户关系。它们还能指导房地产经纪人推销个别房产或社区，并在安排与房地产经纪人会面之前对潜在客户进行资格审查。

全天候可用性

人工智能聊天机器人的一个突出特点是可以全天候工作。与人类员工不同，聊天机器人不需要休息、睡眠或休假。它们随时随地都能为客户提供帮助。 

他们全天候的服务可确保企业在需要时随时提供支持，提高客户满意度，并确保不会有任何问题得不到答复。

经济高效

通过自动化日常任务，人工智能聊天机器人可以大大降低企业的扩展成本，减少对大型客户服务团队的依赖。这意味着公司可以在提供高质量服务的同时降低人力成本。

人工智能聊天机器人可以高效地处理各种任务，让人类员工可以专注于更复杂的问题。结果如何？降低运营成本，简化工作流程，使人工智能聊天机器人成为各种规模企业的明智投资。

可扩展性

随着企业的发展，客户服务需求也在不断增长。人工智能聊天机器人具有很强的可扩展性，这意味着它们可以处理越来越多的客户互动，而不会降低性能。 

无论公司面对的是几十个客户还是成千上万个客户，聊天机器人都能有效管理负载，确保每个客户都能得到及时支持。

一致性

与人类不同，聊天机器人永远不会有糟糕的一天。它们每次都能提供高质量的服务，语气或准确性也不会有任何变化。 

始终如一的服务可确保用户无论何时需要（或有多少用户同时需要），都能获得可靠的支持。它能树立强大的品牌形象，提高用户信任度，全面提升满意度。

数据收集与分析

人工智能聊天机器人不仅能与客户互动，还能从每次互动中收集有价值的数据。通过分析这些数据，可以深入了解客户的行为、偏好和痛点。 

然后，企业可以利用这些洞察力来完善战略、改进产品和个性化客户体验。

1.确定范围

创建人工智能聊天机器人的第一步很简单--确定范围。您的聊天机器人要实现什么目标？在创建之前，您的团队需要制定聊天机器人战略，其中包括聊天机器人的预测投资回报率。

人工智能聊天机器人的用途将决定它需要哪些功能，这将决定您使用的平台。

如果您使用的是可扩展平台，那么世界就是您的。一个设计精良的人工智能聊天机器人可以胜任你梦想中的任何人工智能对话任务。 

瞄准镜确定后，就该挑选平台了。

2.选择一个平台

有很多免费的人工智能聊天机器人平台，可以满足任何需求或使用情况。您可以查看我们列出的9 个最佳人工智能聊天机器人平台。

在为您的项目选择平台时，有几个注意事项需要牢记。确保您选择的平台能够

• 拥有广泛的教育资源。学习曲线总是会有的，因此请确保您已做好充分准备。
• 符合您的意图。如果您想要一个销售机器人，就不要选择专门从事客户服务的人工智能对话平台。
• 包括免费层，因此您可以在做出财务承诺之前（或不做出财务承诺）进行测试。

3.创建人工智能聊天机器人

你成功了：你确定了一个聊天机器人的想法，找到了一个平台，准备好构建自己的人工智能聊天机器人了。 

您创建的人工智能聊天机器人将是完全独一无二的--您有自己的愿景和需求。在这个过程中，您需要熟悉您的平台，并将您的理解应用到您独特的路线图中。 

4.整合

如果您希望将人工智能聊天机器人连接到另一个系统或平台（如 Hubspot、WhatsApp 或您的网站），那么构建过程的一部分将包括将机器人集成到必要的系统。

如果您的人工智能聊天机器人要提供有关公司库存产品的信息，您就需要将它连接到您的内部信息源，通常称为知识库。 

知识库可以是一个表格、文档或网站，其中包含您的人工智能聊天机器人将从中获取的信息。 

例如，人力资源聊天机器人会使用公司的关键政策文件作为知识库。当员工询问如何处理特定情况时，聊天机器人可以使用政策文件来提供答案。  

5.测试和迭代

完成人工智能聊天机器人的构建后，就该让它变得更好了。有些构建者会忘记考虑测试和迭代时间，但这是成功部署聊天机器人的关键一步。

无论您选择哪个人工智能聊天机器人平台，它的工作室都应该有一个模拟器，可以让您练习与聊天机器人对话。这是测试的第一步，您将在整个构建过程中使用它。

构建完成后，您就可以使用 URL 向朋友或同事发送人工智能聊天机器人的示例版本。在正式部署之前，您应该这样做来测试机器人的功能。

6.部署

一旦您的聊天机器人最终成型，您就可以将它发布到全世界。人工智能聊天机器人的部署有以下几种选择：

• 最常见的部署方式之一是通过 webchat，通常可在公司网站上找到
• 可发送文本信息的 SMS 聊天机器人
• 发送、接收和汇总信息的电子邮件聊天机器人
• 像 Slack或Microsoft Teams
• 消息传送通道，如 Telegram, WhatsApp,Instagram 或Facebook Messenger

7.监控

人工智能聊天机器人项目在部署后不会结束，事实上，部署只是一个开始。一旦人工智能聊天机器人投入使用，它就开始为您服务。 

任何有价值的人工智能聊天机器人平台都会为您提供持续的聊天机器人分析--人们使用聊天机器人的时间、他们询问的话题、包含率以及人们使用哪些平台与聊天机器人互动。

如果您想更好地了解如何在部署后管理和改进聊天机器人，可以查看我们的免费课程《管理您的聊天机器人》。

1.聊天机器人和虚拟助理有什么区别？

聊天机器人通常是为简单、特定的任务而设计的，如回答常见问题或预约；而虚拟助理（如 Siri 或 Alexa）则更为先进，可提供更广泛的功能，如管理日历、发送信息或控制智能设备。

2.同时使用人工智能和规则的混合聊天机器人有哪些？

混合型聊天机器人将基于规则的流程与人工智能驱动的 NLP（用于开放式问题）相结合，前者用于可预测的任务（如收集用户详细信息），后者用于开放式问题。想想一个客户支持机器人，它既能使用按钮排除故障，又能回答以自由格式输入的问题。

3.如何微调聊天机器人以更好地识别意图？

您可以通过以下方法提高意图识别率：根据真实用户输入进行训练，定期检查错误分类，更新训练数据以包括措辞、俚语和常见错别字的变化。

4.如何确保人工智能聊天机器人回复中的道德行为？

首先要对机器人的发言内容制定明确的指导原则，过滤掉敏感话题，使用强大的审核系统，并定期测试和审查回复，以避免有害或有偏见的输出。

5.什么时候使用人工聊天机器人更好？

如果对话需要换位思考、细致入微的判断或复杂的决策，比如处理投诉或提供心理健康支持，最好还是让人工参与。聊天机器人则在速度、规模或常规任务方面大显身手。