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- 酒店聊天机器人是由人工智能驱动的助手，可通过WhatsApp 或酒店网站等对话界面帮助客人完成预订、回答问题和提供个性化推荐等任务。
- 通过提供全天候多语种支持、提供始终如一的服务质量，以及在未来访问时记住客人的个人偏好，它们可以提高客人的满意度。
- 在内部，聊天机器人可以帮助酒店员工处理日常请求、减轻工作量并高效地分配任务，从而提高员工士气和服务速度。
- 酒店聊天机器人可以在无需人工干预的情况下管理约 75% 的宾客互动，甚至在宾客到达之前就能实现较高的参与率。
凭借多语种、全天候服务，酒店聊天机器人正在崛起。
"智能酒店服务公司hostifAI 首席执行官 Badr Lemkhente 解释说："聊天机器人将改变酒店住宿方式。"它们能提供个性化、全天候的帮助"。
Lemkhente 已经在整个酒店行业实施了人工智能聊天机器人，从小型里亚尔到著名的连锁酒店。他看到了它们的整合如何带来 "更高效、数据驱动和以客人为中心的方法"。
作为一个需要全天候支持的行业，酒店整合人工智能代理的时机已经成熟。用不了多久，聊天机器人就会成为酒店业的标准。
在本文中，我们将介绍酒店聊天机器人的工作原理、主要功能，并举例说明其在该领域的成功案例。
什么是酒店聊天机器人？
酒店聊天机器人是一种人工智能助理，可通过聊天帮助客人进行咨询、预订和提出服务请求。它可以提供有关客房供应、酒店政策、设施和当地景点的信息。
与酒店管理系统集成后，它可以使用代理人工智能来处理入住、退房和特殊要求，确保客人与酒店员工之间的无缝沟通。
为什么要在酒店使用聊天机器人？
聊天机器人与酒店业是天作之合。
人工智能代理可以为客人提供即时回复，推动直接预订，并提供免费的多语言支持。设计精良、集成完善的人工智能聊天机器人可以提升客人体验的方方面面。
酒店聊天机器人的主要特点之一是多语言性。无论客人来自哪里，他们都能用母语提供服务，从而满足国际客人的需求。
酒店聊天机器人的效率、响应速度和个性化往往能提高客人的满意度。
提高客人满意度
由于酒店服务是由人来实施的，因此对客服务的质量可能会千差万别。客人的体验不仅取决于与之打交道的工作人员，还取决于工作人员的情绪和业务水平。
如果酒店支持服务不稳定，酒店就会面临收入来源的损失。如果礼宾部排队时间过长，一对夫妇可能会转而查看谷歌评论，而不是询问餐厅推荐。
国际宾客从酒店聊天机器人中获益最多--有了会说多种语言的个人助理，各种语言背景的宾客都能轻松充分利用酒店服务。
客户服务流程自动化是获得始终如一的优质服务的捷径，也是良好客户体验的基石。
个性化体验
由于酒店聊天机器人是由人工智能驱动的，因此使用得越多，它就越能改进对个人的推荐。
想象一下，一对夫妇在入住的第一晚向酒店聊天机器人询问餐厅推荐。他们指定要一家有丰富酒单的海鲜餐厅。第二晚，他们又向管家推荐了一家海景餐厅。
酒店聊天机器人将在一周内了解客人对餐厅的偏好。它将能根据客人的反馈，提供与其他客人完全不同的推荐。
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如果您的酒店有回头客，聊天机器人就能回忆起以前的互动和偏好。它可能会询问回头客家庭是否愿意继续点早餐，或者通过客房服务为经常在晚上 9 点左右点啤酒的旅行专业人士提供啤酒。
酒店聊天机器人可提供个性化的宾客体验，而这种体验不可能大规模实现。客人的喜好千差万别，不可能每次都由人类员工亲自服务。
当然，聊天机器人也可以应游客的要求删除任何访客数据。
为工作人员提供更多支持
每一位酒店员工都知道在同一时间收到大量请求的滋味。虽然我们有时能够认真细致地处理每一位客人的要求，但在繁忙时期并非总能做到。酒店员工不堪重负，意味着员工士气低落，错误增多，客人更加不满。
由于酒店业的繁忙性质，大多数员工的行动往往是被动的，而不是主动的。在不断救火的过程中，很难做到未雨绸缪。
聊天机器人为酒店员工提供了一定程度的帮助。当客人可以向聊天机器人而不是人工提出要求时，无论工作多么繁忙，都能确保及时的服务和积极的互动。
聊天机器人能够简化酒店团队的内部运作，自动分拣客人提出的复杂要求。正如 Lemkhente 所解释的那样
简化的系统有两个好处：提高酒店员工的效率和士气，同时增强他们提供高质量客户服务的能力。添加聊天机器人后，员工和客户的满意度都会提高。
案例研究HostifAI
在使用人工智能聊天机器人提供服务的酒店中，hostifAIBadr Lemkhente 看到了效率、客户满意度和成本节约方面的显著进步。
75% 的对话无需人工处理
精心打造的聊天机器人总是可以选择升级到人工代理。但对于最好的机器人，客人并不需要转给人工。Lemkhente 发现，75% 的虚拟管家讨论无需转给人工即可结束--虚拟管家能够自始至终处理互动。
虚拟管家不会给人类带来更多的工作，而是为他们分担重复性的任务。当客人可以选择与聊天机器人互动时，大多数人都会随意使用它，从而减少了礼宾部和前台的邀约次数。
~100% 阅读率
电子邮件的打开率是众所周知的难点。我们中的大多数人都懒得去阅读收件箱中层出不穷的电子邮件。
但是，当使用聊天机器人开始客人的旅程时，绝大多数客人都会点击阅读，几乎达到 100%。
Lemkhente 解释说，这些阅读率在传统的沟通方式中是不存在的--一封好的电子邮件的打开率只有 40%。但聊天机器人可以通过客人日常使用的渠道直接与客人进行个人互动，例如 WhatsApp, Telegram或FacebookMessenger 。
7/10 名客人在抵达前进行互动
虚拟管家不仅仅是铃声和口哨：70% 的客人在抵达酒店之前就与酒店的聊天机器人进行了互动。一旦客人抵达酒店，这些数字还会上升。
酒店聊天机器人最有益的功能之一就是可以轻松获得额外服务--它可以在酒店餐厅预订座位，或为他们报名当地导游。
Lemkhente 发现，每 10 位客人中就有 2 位在抵达酒店前已经通过聊天机器人购买了额外的预订。从餐饮选择到酒店客房升级，聊天机器人都能在客人到达之前为他们提供服务。
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如何实施酒店聊天机器人
虚拟管家最常部署在WhatsApp 上，但也可以部署在酒店网站、Telegram 和 FacebookMessenger 上。
要想尽快运行聊天机器人，您需要使用聊天机器人软件来构建酒店聊天机器人。构建自定义聊天机器人听起来很吓人，但强大的软件可以让各种水平的构建者都能做到。
最佳聊天机器人平台取决于您的业务需求。对于酒店业务，您可能需要一个包含以下功能的平台：
- 多种语言翻译功能
- 与内部数据源的预建集成
- 预置与所需部署渠道的集成（如WhatsApp 或Telegram ）。
对于大多数人来说，酒店聊天机器人会提升客人体验，但总有一些传统的沟通者更喜欢人工代理。正如 Lemkhente 解释的那样，您的聊天机器人应该与内部系统同步：
如果能实现无缝整合，增加更多沟通渠道绝非坏事。在这个数字化的时代，宾客沟通越来越数字化。提供数字通信选项可以让客人以他们喜欢的方式进行交流。
酒店聊天机器人的类型
虚拟管家
面向前台的酒店聊天机器人通常被设计成虚拟管家。由于服务对象的国际性，它们通常存在于WhatsApp 上。
虚拟管家可以处理几乎所有与客人的互动，包括酒店预订流程、推荐活动和景点、帮助客房升级以及销售交通等酒店设施。
这些由人工智能驱动的聊天机器人可以自始至终为客人的旅程提供支持--它们全天候提供个性化的客人服务和多语种支持。这些功能的增强意味着酒店聊天机器人在实施后往往能提高客人满意度。
管理和工作人员援助
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虽然酒店聊天机器人的概念让人联想到虚拟门房，但酒店聊天机器人对内部团队同样有用。
酒店业工作繁忙，很难简化沟通。员工往往通过不一致的沟通渠道进行协调。但聊天机器人可以简化所有客人的请求，并轻松地将其实时转给正确的团队。
工作人员还可以通过聊天机器人处理请求和报告。如果您的聊天机器人具有多模态功能，工作人员就可以通过拍摄坏掉的灯的照片来记录事件。维护人员很容易就能看到损坏情况，并迅速采取维修行动。最重要的是，在处理信息时不会出现时间延迟。
管理层还可以使用人工智能聊天机器人来协调和衡量员工的工作效率。为某个员工分配任务非常简单。聊天机器人为管理层提供了一个平台，可以查看分配的任务是否按时完成。
将日常问题和请求转给人工智能聊天机器人的可扩展性可以让酒店管理人员和员工腾出时间，专注于更重要的任务。精心打造的酒店聊天机器人总能在需要时将对话升级到人工代理，但酒店中 75% 的聊天机器人对话从不需要人工干预。
什么是虚拟管家？
虚拟管家是一种人工智能（AI）聊天机器人，旨在帮助客人完成预订、请求和其他酒店服务。客人和员工都可以使用它们来简化酒店运营。
客人可以在入住前、入住期间和入住后与虚拟管家进行互动。人工智能聊天机器人可提供从头至尾的直接预订流程，包括付款。
由于聊天机器人可以自动翻译信息，因此无论客人从哪里来，它都可以用客人的语言与他们互动。
在客人逗留期间，管家可以回答客人的各种询问，从何处租船到餐饮服务选择。虚拟管家可全天候与客人沟通。
直接预订
酒店预订聊天机器人可以自始至终掌控预订流程。聊天机器人全天候可用并提供多语言支持，因此可以鼓励未来客人直接预订。
为了提高效率和准确性，所有酒店预订都应通过中央预订引擎处理。该预订引擎可处理所有预订，无论预订来自网站访客还是信息应用程序。
在所有渠道中，酒店预订聊天机器人都能与您的中央预订系统完美同步。它们可以检查哪些房间可用，然后在客人通过系统预订时列出已入住的房间。
酒店预订聊天机器人具有广泛的语言和时间支持，因此能够提高直接预订率。这很简单：让潜在客人更容易预订，他们就会预订。
酒店预订是一个非常简单的过程，酒店往往通过网站接受预订。但酒店预订聊天机器人可以随时随地满足客人的需求，让客人轻松获得相关服务的个性化推荐。
如果您的酒店提供其他设施，客人可以使用您的聊天机器人直接预订水疗服务、餐厅或活动。
常见问题和服务
人工智能酒店聊天机器人最简单的作用之一就是回答常见问题。
酒店聊天机器人甚至不需要人工智能技术就能成为常见问题资源。即使是老式的、基于规则的聊天机器人也能回答客人的常见问题。
酒店聊天机器人可以轻松充当旅游顾问，推荐当地景点并预订巴士或旅游等服务。这些推荐既可以由客服人员建议和编程，也可以完全由人工智能驱动。
酒店聊天机器人可以通过提供虚拟礼宾服务提升客户体验。客人可以选择与免费的虚拟助理进行互动，而不必完全依赖人工服务，因为人工服务可能会让客人排起长队或陷入困境。
酒店聊天机器人如何工作？
好的酒店聊天机器人将由人工智能驱动，并使用自然语言处理来模仿人类对话。自然语言处理（NLP）可以让您的机器人听起来像人，对对话提示做出反应，并能检测出客人的情绪，如沮丧。
许多 NLP 任务（如语言翻译和情感分析）都使用机器学习模型来处理和理解语言。随着OpenAI 和谷歌等公司在机器学习方面取得进步，这些 NLP 功能也随之提高。
如果您使用的聊天机器人软件能自动将您的机器人更新为最新的大型语言模型 (LLMs)，那么您的机器人就会随着更广泛技术领域的改进而变得越来越先进。
酒店聊天机器人能与您的内部系统集成，为您的酒店服务无缝添加人工智能支持的信息和协调功能。最好使用能让您的聊天机器人与多种渠道和所有内部系统连接的聊天机器人构建平台。
立即构建酒店聊天机器人
Botpress 允许您将机器人连接到内部系统，代表客人采取行动，并自动翻译成 100 多种语言。
您的酒店聊天机器人将始终升级到最新的LLM 技术，使您的酒店能够在内部和外部业务流程中轻松扩展人工智能。
从大型连锁酒店到独立酒店，很快酒店人工智能聊天机器人将成为常态。现在就创建您的机器人，抢占先机。
常见问题
建立一个酒店聊天机器人需要多长时间？
如果您使用的是Botpress 这样的无代码平台，您只需几个小时就能启动并运行一个基本的酒店聊天机器人，但更复杂的设置可能需要几天时间。
能否为不同类型的客人（如 VIP 与普通客人）创建不同的聊天机器人？
当然可以。许多平台都可以根据客人的资料定制体验，因此 VIP 可以获得不同于普通客人的个性化服务。
客人可以选择不使用聊天机器人或要求删除数据吗？
是的，客人通常可以随时选择退出并要求删除他们的数据，尤其是在符合 GDPR 的平台上。
如何处理敏感信息（如付款详情）？
支付信息等敏感数据通常通过安全、符合 PCI 标准的系统处理。聊天机器人只需安全地启动交易，无需存储数据。
实施人工智能聊天机器人的酒店平均投资回报率是多少？
虽然投资回报率不尽相同，但许多酒店都表示节省了大量劳动力，并提高了直接预订率，通常在推出后几个月内就能看到回报。
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