Chatbots cho khách sạn

Với dịch vụ đa ngôn ngữ, 24/7, các chatbot dành cho khách sạn đang ngày càng phổ biến.

"Chatbot sẽ thay đổi thời gian lưu trú tại khách sạn", Badr Lemkhente, Giám đốc điều hành của công ty khách sạn thông minh hostifAI giải thích. "Họ cung cấp hỗ trợ cá nhân, 24/7."

Lemkhente đã triển khai các chatbot AI trong ngành khách sạn, từ các chuỗi khách sạn nhỏ đến các chuỗi khách sạn nổi tiếng. Ông đã thấy sự tích hợp của họ dẫn đến "một cách tiếp cận hiệu quả hơn, dựa trên dữ liệu và tập trung vào khách hàng như thế nào".

Trong một ngành công nghiệp đòi hỏi sự hỗ trợ 24/7, các khách sạn đã chín muồi để tích hợp các tác nhân AI. Sẽ không lâu nữa trước khi chatbot trở thành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích cách chatbot khách sạn hoạt động, các tính năng chính của chúng và cung cấp các ví dụ về thành công của chúng trong lĩnh vực này.

Chatbot khách sạn là gì?

Chatbot khách sạn là trợ lý AI hỗ trợ khách hàng với các câu hỏi, đặt phòng và yêu cầu dịch vụ thông qua trò chuyện. Chatbot có thể cung cấp thông tin về tình trạng phòng trống, chính sách khách sạn, tiện nghi và các điểm tham quan địa phương.

Được tích hợp với hệ thống quản lý khách sạn, nó có thể sử dụng AI để xử lý thủ tục nhận phòng, trả phòng và các yêu cầu đặc biệt, đảm bảo giao tiếp liền mạch giữa khách và nhân viên khách sạn.

Tại sao nên sử dụng chatbot trong khách sạn của bạn?

Chatbots và ngành công nghiệp khách sạn là một sự phù hợp tự nhiên. 

Một nhân viên AI có thể cung cấp phản hồi tức thì cho khách, thúc đẩy đặt phòng trực tiếp và cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ miễn phí. Mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng đều có thể được tăng cường bởi một chatbot AI được thiết kế tốt và tích hợp tốt.

Một trong những tính năng chính của chatbot khách sạn là bản chất đa ngôn ngữ của chúng. Họ phục vụ khách quốc tế bằng cách cung cấp dịch vụ bằng tiếng mẹ đẻ của họ, bất kể họ đến từ đâu. 

Chatbot khách sạn có xu hướng tăng sự hài lòng của khách nhờ hiệu quả, khả năng phản hồi và cá nhân hóa. 

Sự hài lòng của khách cao hơn 

Bởi vì dịch vụ khách sạn được thực hiện bởi con người, chất lượng dịch vụ khách có thể rất khác nhau. Trải nghiệm của khách của bạn sẽ không chỉ phụ thuộc vào thành viên nào của nhân viên mà họ tương tác, mà còn phụ thuộc vào tâm trạng và mức độ kinh doanh của nhân viên.

Khi các dịch vụ hỗ trợ khách sạn không nhất quán, các khách sạn phải đối mặt với nguồn doanh thu bị mất. Nếu hàng trợ giúp đặc biệt quá dài, một cặp vợ chồng có thể chuyển sang các bài đánh giá trên Google thay vì yêu cầu đề xuất nhà hàng. 

Khách quốc tế được hưởng lợi nhiều nhất từ chatbot khách sạn – với trợ lý cá nhân nói nhiều ngôn ngữ, khách thuộc mọi nền tảng ngôn ngữ dễ dàng tận dụng tối đa các dịch vụ của khách sạn.

Tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng là một lối tắt dẫn đến dịch vụ nhất quán, chất lượng cao - nền tảng của trải nghiệm khách hàng tích cực.

Trải nghiệm cá nhân hóa

Bởi vì một chatbot khách sạn được cung cấp bởi trí tuệ nhân tạo, nó có thể cải thiện các đề xuất của nó cho các cá nhân khi họ sử dụng nó nhiều hơn. 

Hãy tưởng tượng một cặp vợ chồng yêu cầu chatbot khách sạn của họ giới thiệu nhà hàng vào đêm đầu tiên ở lại. Họ chỉ định họ muốn có một nhà hàng hải sản với một danh sách rượu vang mạnh mẽ. Đêm thứ hai, họ yêu cầu Quản gia cho một đề nghị khác - nhưng lần này là một cái gì đó có tầm nhìn ra đại dương. 

Chatbot khách sạn sẽ tìm hiểu sở thích nhà hàng của khách trong tuần. Nó sẽ có thể cung cấp các đề xuất hoàn toàn khác so với các khách khác dựa trên phản hồi của họ.

Nếu khách sạn của bạn có khách truy cập lặp lại, chatbot sẽ có thể nhớ lại các tương tác và sở thích trước đó. Nó có thể hỏi một gia đình trở về xem họ có muốn tiếp tục đặt bữa sáng thông thường của họ hay không, hoặc cung cấp bia qua dịch vụ phòng cho một chuyên gia du lịch, người thường đặt hàng vào khoảng 9 giờ tối. 

Chatbot khách sạn cung cấp trải nghiệm khách được cá nhân hóa mà quy mô không thể thực hiện được. Sở thích của khách quá khác nhau để được phục vụ cá nhân bởi nhân viên con người mỗi lần. 

Và tất nhiên, một chatbot có thể xóa bất kỳ dữ liệu khách nào theo yêu cầu của khách truy cập.

Hỗ trợ thêm cho nhân viên

Mọi nhân viên của một khách sạn đều biết cảm giác như thế nào khi nhận được một loạt các yêu cầu cùng một lúc. Mặc dù đôi khi chúng tôi có thể xử lý từng yêu cầu của khách một cách cẩn thận và chú ý đến từng chi tiết, nhưng không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được trong thời gian bận rộn. Nhân viên khách sạn quá tải có nghĩa là tinh thần của nhân viên thấp, nhiều lỗi hơn và nhiều sự không hài lòng hơn cho khách. 

Do tính chất bận rộn của ngành khách sạn, hầu hết các hành động của nhân viên có xu hướng phản ứng thay vì chủ động. Có thể khó suy nghĩ trước khi bạn liên tục dập lửa. 

Chatbots cung cấp một mức độ nhẹ nhõm cho nhân viên khách sạn. Khi khách có thể yêu cầu chatbot đưa ra yêu cầu thay vì con người, nó đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và tương tác tích cực - bất kể bận rộn đến đâu. 

Chatbot có thể hợp lý hóa hoạt động nội bộ của nhóm khách sạn, tự động phân chia các yêu cầu phức tạp từ khách. Như Lemkhente giải thích:

Một hệ thống được sắp xếp hợp lý có hai lợi ích: nó cải thiện hiệu quả và tinh thần của nhân viên khách sạn, đồng thời tăng khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Cả nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đều được tăng lên bằng cách bổ sung một chatbot.

Nghiên cứu điển hình: HostifAI

Trong các khách sạn mà ông phục vụ với chatbot AI, hostifAI Badr Lemkhente đã có những bước tiến đáng kể về hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm.

75% các cuộc hội thoại được xử lý mà không có con người

Một chatbot được xây dựng tốt sẽ luôn có tùy chọn để chuyển sang một tác nhân con người. Nhưng với các bot tốt nhất, khách không cần phải chuyển sang người. Lemkhente đã phát hiện ra rằng 75% các cuộc thảo luận về Quản gia ảo kết thúc mà không cần phải chuyển sang người - Quản gia có thể xử lý tương tác từ đầu đến cuối.

Quản gia ảo không tạo ra nhiều công việc hơn từ con người - họ loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại ra khỏi đĩa của họ. Khi khách có tùy chọn tương tác với chatbot, hầu hết đều sử dụng nó một cách tự do, giảm số lần gạ gẫm tại nhân viên trợ giúp đặc biệt và lễ tân. 

~ 100% tỷ lệ đọc

Tỷ lệ mở email nổi tiếng là khó bẻ khóa. Hầu hết chúng ta không bận tâm đến việc đọc qua dòng email vô tận trong hộp thư đến của mình. 

Nhưng khi sử dụng chatbot để bắt đầu hành trình của khách, phần lớn trong số họ nhấp để đọc qua - gần như 100% khách. 

Những tỷ lệ đọc qua này không tồn tại với các phương thức liên lạc truyền thống - một email tốt có thể đạt tỷ lệ mở 40%, Lemkhente giải thích. Nhưng một chatbot tương tác trực tiếp và cá nhân với khách đến thông qua các kênh họ sử dụng hàng ngày, như WhatsApp, Telegramhoặc QUẢNG CÁO Messenger.

7/10 khách tương tác trước khi đến

Quản gia ảo không chỉ là chuông và còi: 70% khách tương tác với chatbot của khách sạn trước khi đến nơi. Những con số này chỉ tăng lên khi khách đến khách sạn của họ.

Một trong những tính năng có lợi nhất của chatbot khách sạn là dễ dàng truy cập vào các dịch vụ bổ sung - nó có thể đặt chỗ tại nhà hàng của khách sạn hoặc đăng ký cho hướng dẫn viên du lịch địa phương. 

Lemkhente đã phát hiện ra rằng 2 trong số 10 khách đã mua thêm đặt phòng thông qua chatbot trước khi đến khách sạn. Họ có thể dễ dàng truy cập vào mọi thứ, từ các lựa chọn ăn uống đến nâng cấp phòng khách sạn của họ - chatbot có thể phục vụ khách ngay cả trước khi họ đến. 

Cách triển khai Chatbot khách sạn

Virtual Butlers thường được triển khai nhất trên WhatsApp , nhưng chúng cũng có thể tồn tại trên trang web khách sạn của bạn, Telegram và Facebook Messenger .  

Để chatbot của bạn chạy sớm hơn dự kiến, bạn sẽ muốn sử dụng phần mềm chatbot để xây dựng chatbot cho khách sạn của mình. Việc xây dựng chatbot tùy chỉnh có vẻ đáng sợ, nhưng phần mềm mạnh mẽ giúp những người xây dựng ở mọi cấp độ có thể thực hiện được.

Nền tảng chatbot tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn. Đối với hoạt động khách sạn, bạn có thể sẽ muốn một nền tảng bao gồm:

• Một loạt các khả năng dịch ngôn ngữ
• Tích hợp dựng sẵn với các nguồn dữ liệu nội bộ của bạn
• Tích hợp dựng sẵn với các kênh triển khai mong muốn của bạn (ví dụ: WhatsApp hoặc Telegram).

Một chatbot khách sạn sẽ nâng cao trải nghiệm của khách cho hầu hết, nhưng sẽ luôn có những người giao tiếp truyền thống thích các tác nhân của con người. Chatbot của bạn nên được đồng bộ hóa với các hệ thống nội bộ, như Lemkhente giải thích:

Thêm nhiều kênh truyền thông không bao giờ là một tiêu cực, nếu được tích hợp liền mạch. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, giao tiếp của khách ngày càng trở nên kỹ thuật số hơn. Cung cấp tùy chọn giao tiếp kỹ thuật số cho phép khách giao tiếp theo cách họ thích.

Các loại Chatbot của khách sạn

Người quản gia ảo 

Chatbot khách sạn mặt trước thường được thiết kế như một Quản gia ảo. Chúng thường tồn tại trên WhatsApp, do tính chất quốc tế của khách mà họ phục vụ. 

Quản gia ảo có thể xử lý gần như tất cả các tương tác của khách, bao gồm quy trình đặt phòng khách sạn, đề xuất các hoạt động và điểm tham quan, tạo điều kiện nâng cấp phòng và bán các tiện nghi của khách sạn như phương tiện đi lại.

Các chatbot được hỗ trợ bởi AI này có thể hỗ trợ hành trình của khách từ đầu đến cuối - chúng cung cấp các dịch vụ khách được cá nhân hóa và hỗ trợ đa ngôn ngữ vào mọi thời điểm trong ngày. Những khả năng nâng cao này có nghĩa là chatbot khách sạn có xu hướng tăng sự hài lòng của khách sau khi triển khai.

Hỗ trợ quản lý và nhân viên

Trong khi ý tưởng về một chatbot khách sạn gợi lên hình ảnh của nhân viên trợ giúp ảo, chatbot khách sạn cũng hữu ích cho các nhóm nội bộ.

Ngành khách sạn bận rộn và có thể khó hợp lý hóa thông tin liên lạc. Nhân viên thường dùng đến các kênh liên lạc không nhất quán để phối hợp. Nhưng một chatbot có thể hợp lý hóa tất cả các yêu cầu của khách và dễ dàng chuyển chúng đến đúng nhóm trong thời gian thực.

Nhân viên cũng có thể xử lý các yêu cầu và báo cáo thông qua chatbot. Nếu chatbot của bạn có khả năng đa phương thức, nhân viên có thể ghi lại sự cố bằng cách chụp ảnh đèn bị hỏng. Bảo trì có thể dễ dàng nhìn thấy thiệt hại và nhanh chóng hành động sửa chữa. Quan trọng nhất, không có sự chậm trễ về thời gian trong việc xử lý thông tin.

Quản lý cũng có thể sử dụng chatbot hỗ trợ AI để điều phối và đo lường hiệu quả của nhân viên. Thật dễ dàng để giao một nhiệm vụ cho một thành viên nhất định của nhân viên. Và chatbot cung cấp một nền tảng để quản lý xem các nhiệm vụ được giao có được xử lý đúng hạn hay không.

Khả năng mở rộng của việc chuyển các câu hỏi và yêu cầu thông thường sang chatbot AI giải phóng thời gian quản lý khách sạn và nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Các chatbot khách sạn được xây dựng tốt luôn có thể chuyển cuộc trò chuyện đến các tổng đài viên khi cần thiết - nhưng 75% các cuộc trò chuyện chatbot trong khách sạn không bao giờ cần sự can thiệp của con người. 

Quản gia ảo là gì?

Quản gia ảo là một chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để hỗ trợ khách đặt phòng, yêu cầu và các dịch vụ khách sạn khác. Chúng được khách và nhân viên sử dụng để hợp lý hóa hoạt động của khách sạn. 

Du khách có thể tương tác với quản gia ảo trước, trong và sau kỳ lưu trú. Chatbot AI tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đặt chỗ trực tiếp từ đầu đến cuối, bao gồm cả thanh toán. 

Và bởi vì một chatbot có thể tự động dịch thông tin, nó có thể tương tác với khách bằng ngôn ngữ của họ, bất kể họ đến từ đâu.

Trong thời gian lưu trú, Quản gia có thể trả lời nhiều câu hỏi khác nhau của khách hàng, từ nơi thuê thuyền đến các lựa chọn dịch vụ ăn uống. Giao tiếp với khách có sẵn 24/7 với Quản gia ảo.

Đặt phòng trực tiếp

Một chatbot đặt phòng khách sạn có thể lấy cốt lõi của quá trình đặt phòng từ đầu đến cuối. Chatbot có thể khuyến khích đặt phòng trực tiếp cho khách trong tương lai, vì chúng luôn sẵn sàng 24/7 và cung cấp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ.

Để có hiệu quả và chính xác, tất cả các đặt phòng khách sạn nên được xử lý thông qua một công cụ đặt phòng trung tâm. Công cụ đặt phòng này xử lý tất cả các đặt phòng, cho dù chúng đến từ khách truy cập trang web hay ứng dụng nhắn tin. 

Trên các kênh, chatbot đặt phòng khách sạn được đồng bộ hóa hoàn hảo với hệ thống đặt phòng trung tâm của bạn. Họ có thể kiểm tra những phòng nào còn trống và sau đó liệt kê chúng là có người ở khi khách đặt phòng thông qua hệ thống.

Do mạng lưới hỗ trợ rộng rãi của họ - cả về ngôn ngữ và thời gian sẵn có - một chatbot đặt phòng khách sạn có khả năng thúc đẩy đặt phòng trực tiếp. Thật đơn giản: giúp khách tiềm năng dễ dàng đặt phòng và họ sẽ làm được.

Đặt phòng khách sạn là một quá trình đủ đơn giản để các khách sạn có xu hướng nhận đặt phòng qua trang web của họ. Nhưng một chatbot đặt phòng khách sạn có thể gặp khách mọi lúc mọi nơi - và nó giúp khách dễ dàng nhận được các đề xuất được cá nhân hóa về các dịch vụ liên quan. 

Và chatbot khách sạn có thể đặt nhiều hơn đặt phòng - nếu khách sạn của bạn cung cấp các tiện nghi khác, khách có thể sử dụng bot của bạn để đặt phòng trực tiếp cho các dịch vụ spa, nhà hàng hoặc các hoạt động.

Câu hỏi thường gặp và Dịch vụ

Một trong những vai trò đơn giản nhất của chatbot khách sạn AI là trả lời các câu hỏi thường gặp. 

Một chatbot khách sạn thậm chí không cần công nghệ AI để trở thành tài nguyên FAQ. Ngay cả các chatbot kiểu cũ, dựa trên quy tắc cũng có thể trả lời các truy vấn phổ biến của khách. 

Một chatbot khách sạn có thể dễ dàng hoạt động như một cố vấn du lịch, đề xuất các điểm tham quan địa phương và các dịch vụ đặt phòng như xe buýt hoặc tour du lịch. Những khuyến nghị này có thể được đề xuất và lập trình bởi nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc hoàn toàn được hỗ trợ bởi AI. 

Chatbot khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt ảo. Thay vì chỉ dựa vào con người - những người có thể có một hàng dài khách hoặc bị mắc kẹt trong một tình huống khó khăn - khách có tùy chọn tương tác với trợ lý ảo miễn phí. 

Chatbot khách sạn hoạt động như thế nào?

Một chatbot khách sạn tốt sẽ được hỗ trợ bởi AI và sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để bắt chước các cuộc trò chuyện của con người. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép bot của bạn phát ra âm thanh của con người, phản hồi các tín hiệu trò chuyện và phát hiện những cảm xúc như sự thất vọng ở khách của bạn.

Nhiều tác vụ NLP – như dịch ngôn ngữ và phân tích cảm xúc – sử dụng các mô hình học máy để xử lý và hiểu ngôn ngữ. Như các công ty thích OpenAI và Google tạo ra những tiến bộ trong học máy, những khả năng NLP này được cải thiện cùng với chúng.

Nếu bạn sử dụng phần mềm chatbot tự động cập nhật bot của mình lên các mô hình ngôn ngữ lớn mới nhất (LLMs), bot của bạn sẽ ngày càng trở nên tiên tiến khi bối cảnh công nghệ rộng lớn hơn được cải thiện.

Chatbot khách sạn có thể tích hợp với hệ thống nội bộ của bạn để thêm liền mạch thông tin và phối hợp được hỗ trợ bởi AI vào các dịch vụ khách sạn của bạn. Tốt nhất là sử dụng nền tảng xây dựng chatbot cho phép bạn kết nối bot của mình với nhiều kênh và tất cả các hệ thống nội bộ của bạn.

Xây dựng Chatbot khách sạn ngay hôm nay

Chatbot khách sạn tốt nhất là một chatbot phù hợp với nhu cầu của bạn. Botpress Cho phép bạn kết nối bot của mình với các hệ thống nội bộ, thực hiện các hành động thay mặt cho khách và tự động dịch sang 100+ ngôn ngữ. 

Chatbot khách sạn của bạn sẽ luôn được nâng cấp lên phiên bản mới nhất LLM công nghệ, cho phép khách sạn của bạn dễ dàng mở rộng quy mô AI trên các quy trình kinh doanh nội bộ và bên ngoài. 

Từ các chuỗi lớn đến các khách sạn độc lập, chẳng mấy chốc chatbot AI cho khách sạn sẽ trở thành tiêu chuẩn. Đi trước đường cong bằng cách xây dựng bot của bạn ngay hôm nay.

Câu hỏi thường gặp

1. Phải mất bao lâu để thiết lập một chatbot khách sạn?

Nếu bạn đang sử dụng một nền tảng không cần mã như Botpress , mất vài giờ để thiết lập một chatbot khách sạn cơ bản. Các thiết lập nâng cao hơn – như hỗ trợ đa ngôn ngữ hoặc luồng bán thêm – có thể mất vài ngày tùy thuộc vào độ phức tạp và tích hợp.

2. Tôi có thể tạo các chatbot khác nhau cho các loại khách khác nhau (ví dụ: VIP so với khách tiêu chuẩn) không?

Có, bạn có thể tạo nhiều chatbot khác nhau hoặc cấu hình một chatbot duy nhất để phản hồi khác nhau dựa trên hồ sơ khách. Các nền tảng như Botpress cho phép cá nhân hóa động bằng cách sử dụng các biến được lưu trữ, tra cứu CRM hoặc thẻ để cung cấp các cuộc trò chuyện và dịch vụ phù hợp.

3. Khách có thể chọn không sử dụng chatbot hoặc yêu cầu xóa dữ liệu không?

Khách có thể chọn không tham gia tương tác với chatbot và yêu cầu xóa dữ liệu nếu nền tảng tuân thủ GDPR. Với Botpress Ví dụ, bạn có thể xây dựng các luồng để xử lý việc từ chối và tự động xóa hoặc ẩn danh dữ liệu cá nhân theo yêu cầu.

4. Thông tin nhạy cảm (như thông tin thanh toán) được xử lý như thế nào?

Thông tin nhạy cảm như chi tiết thanh toán không nên được chatbot lưu trữ hoặc xử lý trực tiếp. Thay vào đó, chatbot sẽ chuyển giao giao dịch một cách an toàn cho các hệ thống của bên thứ ba tuân thủ PCI thông qua API được mã hóa hoặc chuyển hướng, đảm bảo dữ liệu thanh toán được xử lý theo tiêu chuẩn bảo mật của ngành.

5. ROI trung bình của các khách sạn triển khai chatbot AI là bao nhiêu?

ROI trung bình của các khách sạn sử dụng chatbot AI thường thấy trong vòng 2-6 tháng, nhờ khối lượng công việc ở quầy lễ tân giảm, lượng đặt phòng trực tiếp tăng và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.