Chatbots cho khách sạn

Ngay cả Jeff Bezos cũng nhận ra rằng trường hợp sử dụng của chatbots đối với khách sạn là điều hiển nhiên khi Amazon đã ra mắt Alexa cho Khách sạn. Đây không chỉ là trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng cuối cùng (vì mọi người liên tục đặt câu hỏi về phòng, dịch vụ và những thứ khác) mà còn có nhiều cơ hội hỗ trợ chatbot.

Hãy thử tưởng tượng tất cả các cách mà một chatbot có thể hỗ trợ khách (hoặc thậm chí nhân viên khách sạn) hoàn thành các công việc khác nhau sẽ được thực hiện.

Check-in

Đăng ký: Hiện tại

Khách đến khách sạn. Điều đầu tiên họ làm là đăng ký. Điều này thường liên quan đến việc chờ đợi một nhân viên tiếp tân trở nên miễn phí trước khi cung cấp cho họ ID và thẻ tín dụng và ký các mẫu đơn.

Không chỉ có sự chờ đợi của nhân viên lễ tân, mà quá trình nhận phòng cần có thời gian.

Check-in: Giải pháp chatbot

Khách nhận phòng khách sạn khi có thời gian rảnh vào ngày nhận phòng. Họ làm điều này qua WhatsApp. Bot yêu cầu họ chụp ảnh ID của họ và hỏi họ những câu hỏi liên quan. Sau đó, bot thông báo cho họ khi nào phòng sẽ có sẵn. Tại thời điểm này, bot cũng thông báo cho họ về các cơ sở và hỏi họ có muốn đặt trước bất cứ thứ gì cho ngày hôm đó không.

Khi đến khách sạn, khách xuất trình chi tiết nhận phòng cho nhân viên lễ tân dành riêng cho những khách đã đặt trước để xác thực thẻ tín dụng và đưa chìa khóa phòng cho họ.

‍

Câu hỏi

Câu hỏi: Hiện tại

Du khách thường có câu hỏi cho lễ tân hoặc nhân viên khách sạn khác. Họ phải đi đến điện thoại và tìm ra cách quay số lễ tân và chờ đợi để được thông qua, hoặc họ phải đến lễ tân trực tiếp để được trả lời câu hỏi của họ.

Câu hỏi: Giải pháp chatbot

Khách có một câu hỏi. Họ gõ hoặc nói câu hỏi cho chatbot. Chatbot có thể trả lời câu hỏi hoặc báo cáo cho con người. Đây là một trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng điển hình và nó hoạt động tốt nhất nếu chatbot được sao lưu bởi con người. Nó mang lại những lợi ích bình thường mà chatbots Đối với dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể yêu cầu trợ giúp không đồng bộ (điều này thậm chí còn quan trọng hơn vào kỳ nghỉ) và có thể nhận được phản hồi ngay lập tức từ chatbot. Họ cũng có lịch sử tương tác nên không cần phải giải thích vấn đề cho người khác.

Hỗ trợ khách

Hỗ trợ khách: Hiện tại

Du khách thường cần đặt các hoạt động hoặc đặt chỗ tại nhà hàng. Điều này đòi hỏi phải gọi điện cho bộ phận liên quan hoặc nói chuyện trực tiếp với nhân viên có liên quan. Các vấn đề liên quan bao gồm khó khăn trong việc tiếp cận đúng người, hoặc sự chậm trễ trong việc người vận hành hoàn thành nhiệm vụ.

Hỗ trợ khách: Giải pháp chatbot

Những loại nhiệm vụ này có thể dễ dàng được thực hiện bởi chatbot với lợi ích bổ sung là khách hàng không còn phải ở trong khuôn viên khách sạn để tương tác với khách sạn. Việc triển khai chatbot dễ dàng hơn đối với khách sạn vì chatbot không cần quản lý thanh toán trong hầu hết các trường hợp vì khách sạn có thẻ tín dụng trong hồ sơ.

Chúng tôi đã thấy một vài trường hợp sử dụng sẽ giúp làm cho trải nghiệm của khách tốt hơn, nhưng có thể chatbots nhân viên giúp đỡ? Câu trả lời là có. Giao diện giọng nói có thể giúp nhân viên tiếp tân và thậm chí cả nhân viên di động trong khuôn viên khách sạn, có được thông tin quan trọng một cách nhanh chóng. Ví dụ, một nhân viên có thể hỏi về phòng, đặt phòng của khách, khách đến, lịch sử khách rất nhanh. Điều này sẽ cho phép họ cung cấp một dịch vụ tốt hơn nhiều cho khách được đề cập. Sẽ không khả thi nếu họ có được cùng một thông tin trong thời điểm này từ nhiều hệ thống máy tính theo cách mà các loại truy vấn này hiện đang được thực hiện.

Tất nhiên, một cân nhắc là quyền riêng tư và đây là nơi Alexa đã phải vật lộn. Nhiều khách tắt Alexa vì họ không muốn các cuộc trò chuyện riêng tư của họ được ghi lại. Đây là điều mà các khách sạn cần cân nhắc.

Tất nhiên, nó có thể triển khai chatbots hoàn toàn riêng tư bằng cách triển khai chúng tại chỗ hoặc riêng tư cloud.

Vấn đề riêng tư ít nhẹ hơn là vấn đề với các bot dựa trên văn bản chạy trên các nền tảng trò chuyện như WhatsApp. Không giống như loa thông minh, họ không liên tục lắng nghe người dùng (mặc dù Google vẫn đang lắng nghe khách qua điện thoại của họ, nhưng đó là một vấn đề khác).

Một vấn đề khác được báo cáo với Alexa là đôi khi nó bất ngờ đánh thức khách vào giữa đêm. Rõ ràng là bạn không muốn thiết bị tác động tiêu cực đến khách lưu trú theo bất kỳ cách nào.

‍

Có nhiều cách để chatbots Đối với khách sạn có thể cải thiện cuộc sống của khách và nhân viên. Một chiến lược chatbot được cân nhắc kỹ lưỡng cũng có thể dẫn đến nhiều hoạt động kinh doanh hơn cho các khách sạn vì có khả năng khách sẽ đặt nhiều dịch vụ hơn và mua nhiều sản phẩm hơn nếu những va chạm với việc đó được loại bỏ.

Ngoài ra chatbots có thể giúp các khách sạn tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ của họ để họ có thể làm được nhiều hơn với ít nhân viên hơn và do đó giảm chi phí lao động. Chatbots có thể trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại thường xuyên cho phép nhân viên tập trung vào các câu hỏi giá trị gia tăng.

Nói tóm lại, có nhiều cách rõ ràng mà chatbots có thể mang lại lợi ích cho khách sạn.

‍