Chatbots dla hoteli

Nawet Jeff Bezos zdaje sobie sprawę, że zastosowanie chatbots dla hoteli jest oczywiste, ponieważ Amazon uruchomił Alexa for Hospitality. Jest to nie tylko najlepszy przypadek użycia w obsłudze klienta (ponieważ ludzie nieustannie zadają pytania dotyczące ich pokoju, usług i innych rzeczy), ale istnieje również wiele możliwości włączenia chatbota.

Spróbujmy wyobrazić sobie wszystkie sposoby, w jakie chatbot mógłby pomóc gościom (lub nawet pracownikom hotelu) w wykonywaniu różnych zadań.

Zameldowanie

Odprawa: Aktualny

Gość przybywa do hotelu. Pierwszą rzeczą, jaką robi, jest zameldowanie. Często wiąże się to z czekaniem, aż recepcjonista będzie wolny, a następnie podaniem dokumentu tożsamości i kart kredytowych oraz podpisaniem formularzy.

Nie dość, że trzeba czekać na recepcjonistę, to sam proces zameldowania zajmuje sporo czasu.

Check-In: Rozwiązanie Chatbot

Gość melduje się w hotelu, gdy ma wolny czas w dniu zameldowania. Robi to za pośrednictwem aplikacji WhatsApp. Bot prosi ich o zrobienie zdjęcia dokumentu tożsamości i zadaje im odpowiednie pytania. Następnie bot informuje ich, kiedy pokój będzie dostępny. W tym momencie bot informuje ich również o udogodnieniach i pyta, czy chcą zarezerwować coś z wyprzedzeniem na ten dzień.

Po przybyciu do hotelu gość przedstawia szczegóły zameldowania recepcjoniście zajmującemu się wcześniej zarezerwowanymi gośćmi, który zatwierdza jego kartę kredytową i wydaje mu klucz do pokoju.

‍

Pytania

Pytania: Aktualne

Goście często mają pytania do recepcji lub innych pracowników hotelu. Muszą iść do telefonu i dowiedzieć się, jak wybrać numer do recepcji i czekać na połączenie, lub muszą udać się do recepcji osobiście, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.

Pytania: Rozwiązanie Chatbot

Gość ma pytanie. Wpisuje lub wypowiada pytanie do chatbota. Chatbot może odpowiedzieć na pytanie lub eskalować je do człowieka. Jest to typowy przypadek użycia w obsłudze klienta i działa najlepiej, gdy chatbot jest wspierany przez człowieka. Zapewnia to normalne korzyści, jakie zapewnia chatbots dla obsługi klienta, ponieważ klienci mogą prosić o pomoc asynchronicznie (co jest jeszcze ważniejsze na wakacjach) i mogą uzyskać natychmiastowe odpowiedzi od chatbota. Mają również historię swoich interakcji, więc nie muszą wyjaśniać problemu innym.

Włączanie gości

Guest Enablement: Aktualny

Goście często muszą rezerwować zajęcia lub restauracje. Wiąże się to z koniecznością zadzwonienia do odpowiedniego działu lub porozmawiania z odpowiednim personelem osobiście. Problemy z tym związane obejmują trudności z dotarciem do właściwej osoby lub opóźnienia w wykonaniu zadania przez operatora.

Guest Enablement: Rozwiązanie Chatbot

Tego typu zadania mogą być z łatwością wykonywane przez chatbota, a dodatkową korzyścią jest to, że klient nie musi już przebywać na terenie hotelu, aby nawiązać z nim kontakt. Wdrożenie chatbota jest łatwiejsze dla hotelu, ponieważ w większości przypadków chatbot nie musi zarządzać płatnościami, ponieważ hotel ma kartę kredytową w pliku.

Widzieliśmy kilka przypadków użycia, które pomogłyby poprawić wrażenia gości, ale czy chatbots może pomóc personelowi? Odpowiedź brzmi: tak. Interfejs głosowy może pomóc recepcjonistom, a nawet pracownikom mobilnym na terenie hotelu, w szybkim uzyskaniu ważnych informacji. Na przykład pracownik może bardzo szybko zapytać o pokoje, rezerwacje gości, przyjazdy gości, historię gości. Pozwoliłoby im to zapewnić znacznie lepszą obsługę danego gościa. Uzyskanie tych samych informacji w danym momencie z wielu systemów komputerowych w sposób, w jaki obecnie wykonuje się tego typu zapytania, byłoby dla nich niewykonalne.

Oczywiście jedną z kwestii jest prywatność i to właśnie tutaj Alexa walczyła. Wielu gości wyłącza Alexę, ponieważ nie chcą, aby ich prywatne rozmowy były nagrywane. Jest to coś, co hotele muszą wziąć pod uwagę.

Oczywiście możliwe jest wdrożenie strony chatbots , która jest całkowicie prywatna, wdrażając ją lokalnie lub na prywatnej stronie cloud.

Kwestia prywatności jest mniej istotna w przypadku botów tekstowych, które działają na platformach czatu, takich jak WhatsApp. W przeciwieństwie do inteligentnych głośników, nie słuchają one użytkownika w sposób ciągły (chociaż Google i tak podsłuchuje gości za pośrednictwem ich telefonów, ale to już inna sprawa).

Innym zgłoszonym problemem z Alexą jest to, że czasami niespodziewanie budzi gości w środku nocy. Oczywiście nie chcesz, aby urządzenie w jakikolwiek sposób negatywnie wpływało na pobyt gości.

‍

Istnieje wiele sposobów, w jakie chatbots dla hoteli może poprawić życie gości i personelu. Dobrze przemyślana strategia chatbota może również prowadzić do zwiększenia działalności hoteli, ponieważ jest prawdopodobne, że goście będą rezerwować więcej usług i kupować więcej produktów, jeśli zostaną usunięte przeszkody.

Ponadto, chatbots może pomóc hotelom zoptymalizować świadczenie usług, aby mogły zrobić więcej przy mniejszej liczbie pracowników, a tym samym obniżyć koszty pracy. Chatbots może odpowiedzieć na często powtarzające się pytania, które pozwalają pracownikom skupić się na pytaniach o wartości dodanej.

Krótko mówiąc, istnieje wiele oczywistych sposobów, w jakie chatbots może przynieść korzyści hotelom.

‍