Chatbots dla hoteli

Dzięki wielojęzycznej obsłudze 24/7, chatboty dla hoteli zyskują na popularności.

"Chatboty zmienią pobyty w hotelach" - wyjaśnia Badr Lemkhente, dyrektor generalny inteligentnej firmy hotelarskiej hostifAI. "Zapewniają one spersonalizowaną pomoc 24/7".

Lemkhente wdrożył chatboty AI w całej branży hotelarskiej, od małych riadów po renomowane sieci hotelowe. Widział, jak ich integracja prowadzi do "bardziej wydajnego, opartego na danych i skoncentrowanego na gościach podejścia".

W branży, która wymaga wsparcia 24/7, hotele są gotowe na integrację agentów AI. Nie minie wiele czasu, zanim chatboty staną się standardem w branży hotelarskiej.

W tym artykule wyjaśnimy, jak działają chatboty hotelowe, ich kluczowe funkcje i podamy przykłady ich sukcesu w terenie.

Czym jest chatbot hotelowy?

Chatbot hotelowy to asystent oparty na sztucznej inteligencji, który pomaga gościom w zapytaniach, rezerwacjach i prośbach o usługi za pośrednictwem czatu. Może on dostarczać informacji na temat dostępności pokoi, polityki hotelu, udogodnień i lokalnych atrakcji.

Zintegrowany z systemami zarządzania hotelem, może wykorzystywać agentową sztuczną inteligencję do obsługi zameldowania, wymeldowania i specjalnych życzeń, zapewniając płynną komunikację między gośćmi a personelem hotelu.

Dlaczego warto używać chatbota w hotelu?

Chatboty i branża hotelarska to naturalne połączenie. 

Agent AI może udzielać gościom natychmiastowych odpowiedzi, prowadzić bezpośrednie rezerwacje i oferować bezpłatne wielojęzyczne wsparcie. Każdy aspekt doświadczenia gościa może zostać ulepszony przez dobrze zaprojektowanego i zintegrowanego chatbota AI.

Jedną z kluczowych cech chatbotów hotelowych jest ich wielojęzyczność. Obsługują one międzynarodowych gości, świadcząc usługi w ich języku ojczystym, bez względu na to, skąd pochodzą. 

Chatboty hotelowe mają tendencję do zwiększania zadowolenia gości dzięki swojej wydajności, szybkości reakcji i personalizacji. 

Wyższa satysfakcja gości 

Ponieważ usługi hotelowe są świadczone przez ludzi, jakość obsługi gości może się znacznie różnić. Doświadczenie gościa będzie zależeć nie tylko od tego, z którym pracownikiem się kontaktuje, ale także od jego nastroju i poziomu zaangażowania.

Gdy usługi hotelowe są niespójne, hotele narażone są na utratę przychodów. Jeśli kolejka do konsjerża jest zbyt długa, para może zwrócić się do opinii w Google zamiast poprosić o rekomendację restauracji. 

Goście zagraniczni odnoszą największe korzyści z hotelowego chatbota - dzięki osobistemu asystentowi, który mówi w wielu językach, goście ze wszystkich środowisk językowych mogą łatwo korzystać z usług hotelu.

Automatyzacja procesów obsługi klienta to skrót do spójnej, wysokiej jakości obsługi - kamienia węgielnego pozytywnych doświadczeń gości.

Spersonalizowane doświadczenie

Ponieważ chatbot hotelowy jest zasilany sztuczną inteligencją, może on ulepszać swoje rekomendacje dla poszczególnych osób, im częściej z niego korzystają. 

Wyobraźmy sobie parę, która prosi hotelowego chatbota o rekomendację restauracji podczas pierwszej nocy pobytu. Określają, że chcą restaurację z owocami morza z solidną kartą win. Drugiej nocy proszą Butlera o kolejną rekomendację - ale tym razem coś z widokiem na ocean. 

Hotelowy chatbot będzie uczył się preferencji restauracyjnych gości w ciągu tygodnia. Na podstawie ich opinii będzie w stanie przedstawić zupełnie inne rekomendacje niż w przypadku innych gości.

Jeśli twój hotel ma stałych gości, chatbot będzie w stanie przypomnieć sobie poprzednie interakcje i preferencje. Może zapytać powracającą rodzinę, czy chcieliby kontynuować zamawianie zwykłego śniadania, lub zaoferować piwo za pośrednictwem obsługi pokoju podróżującemu profesjonaliście, który często zamawia je około 21:00. 

Chatbot hotelowy oferuje spersonalizowaną obsługę gości, która nie jest możliwa na dużą skalę. Preferencje gości są zbyt zróżnicowane, by za każdym razem mogli być obsługiwani przez personel. 

I oczywiście chatbot może usunąć wszelkie dane gości na ich prośbę.

Większe wsparcie dla pracowników

Każdy pracownik hotelu wie, jak to jest otrzymywać mnóstwo zapytań w tym samym czasie. Chociaż czasami jesteśmy w stanie obsłużyć każdą prośbę gościa z należytą starannością i dbałością o szczegóły, nie zawsze jest to możliwe w okresach wzmożonego ruchu. Przeciążony personel hotelowy oznacza niskie morale pracowników, więcej błędów i większe niezadowolenie gości. 

Ze względu na ruchliwy charakter branży hotelarskiej, większość działań personelu ma tendencję do reagowania zamiast proaktywności. Myślenie z wyprzedzeniem może być trudne, gdy nieustannie gasi się pożary. 

Chatboty odciążają personel hotelowy. Kiedy gość może poprosić chatbota o prośbę zamiast człowieka, zapewnia to szybką obsługę i pozytywną interakcję - bez względu na to, jak bardzo jest zajęty. 

Chatboty są w stanie usprawnić wewnętrzne operacje zespołu hotelowego, automatycznie rozdzielając złożone zapytania od gości. Jak wyjaśnia Lemkhente:

Usprawniony system ma dwie zalety: poprawia efektywność i morale pracowników hotelu, jednocześnie zwiększając ich zdolność do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Dzięki dodaniu chatbota wzrasta zarówno zadowolenie pracowników, jak i klientów.

Studium przypadku: HostifAI

W hotelach, które obsługuje za pomocą chatbotów AI, hostifAI Badr Lemkhente zaobserwował niezwykłe postępy w zakresie wydajności, zadowolenia klientów i oszczędności.

75% rozmów obsługiwanych bez udziału ludzi

Dobrze zbudowany chatbot zawsze będzie miał opcję eskalacji do ludzkiego agenta. Jednak w przypadku najlepszych botów, goście nie muszą być przekierowywani do człowieka. Firma Lemkhente odkryła, że 75% dyskusji prowadzonych przez Virtual Butler kończy się bez konieczności przekierowania do człowieka - Butler jest w stanie obsłużyć interakcję od początku do końca.

Wirtualni kamerdynerzy nie przysparzają ludziom więcej pracy - zdejmują z ich barków powtarzalne zadania. Gdy goście mają możliwość interakcji z chatbotem, większość z nich swobodnie z niej korzysta, zmniejszając liczbę zapytań do konsjerża i recepcji. 

~100% wskaźnik odczytu

Wskaźniki otwarć wiadomości e-mail są notorycznie trudne do złamania. Większości z nas nie przeszkadza czytanie niekończącego się strumienia e-maili w naszej skrzynce odbiorczej. 

Jednak w przypadku korzystania z chatbota w celu rozpoczęcia podróży gościa, zdecydowana większość z nich klika, aby przeczytać dalej - prawie 100% gości. 

Takie wskaźniki czytelności nie istnieją w przypadku tradycyjnych metod komunikacji - dobry e-mail może osiągnąć wskaźnik otwarcia na poziomie 40%, wyjaśnia Lemkhente. Ale chatbot angażuje się bezpośrednio i osobiście z przychodzącymi gośćmi za pośrednictwem kanałów, z których korzystają na co dzień, takich jak WhatsApp, Telegramlub Facebook Messenger.

7/10 gości wchodzi w interakcję przed przyjazdem

Wirtualni kamerdynerzy to nie tylko dzwonki i gwizdki: 70% gości wchodzi w interakcję z hotelowym chatbotem jeszcze przed przybyciem na miejsce. Liczba ta wzrasta dopiero po przybyciu gości do hotelu.

Jedną z najbardziej korzystnych cech chatbota hotelowego jest jego łatwy dostęp do dodatkowych usług - może on zarezerwować miejsca w hotelowej restauracji lub zapisać użytkownika na wycieczkę z lokalnym przewodnikiem. 

Lemkhente odkryło, że 2 na 10 gości wykupiło dodatkowe rezerwacje za pośrednictwem chatbota jeszcze przed przybyciem do hotelu. Mają łatwy dostęp do wszystkiego, od opcji gastronomicznych po ulepszenie pokoju hotelowego - chatbot jest w stanie obsłużyć gości jeszcze przed ich przybyciem. 

Jak wdrożyć chatboty hotelowe

Wirtualni kamerdynerzy są najczęściej wdrażani na WhatsApp, ale mogą również istnieć na stronie internetowej hotelu, Telegram i Facebook Messenger.  

Aby uruchomić chatbota wcześniej niż później, warto skorzystać z oprogramowania do tworzenia chatbotów hotelowych. Tworzenie własnego chatbota może wydawać się onieśmielające, ale solidne oprogramowanie sprawia, że jest to wykonalne dla twórców na wszystkich poziomach zaawansowania.

Najlepsza platforma chatbot będzie zależeć od potrzeb biznesowych. W przypadku działalności hotelarskiej prawdopodobnie będziesz potrzebować platformy, która obejmuje:

• Szeroka gama możliwości tłumaczenia na różne języki
• Gotowe integracje z wewnętrznymi źródłami danych
• Gotowa integracja z wybranymi kanałami wdrożenia (np. WhatsApp lub Telegram).

Hotelowy chatbot poprawi doświadczenia gości dla większości, ale zawsze znajdą się tradycyjni komunikatorzy, którzy wolą ludzkich agentów. Jak wyjaśnia Lemkhente, chatbot powinien być zsynchronizowany z wewnętrznymi systemami:

Dodanie większej liczby kanałów komunikacji nigdy nie jest negatywne, jeśli jest płynnie zintegrowane. W dzisiejszych cyfrowych czasach komunikacja z gośćmi staje się coraz bardziej cyfrowa. Zapewnienie opcji komunikacji cyfrowej pozwala gościom komunikować się w dowolny sposób.

Rodzaje chatbotów hotelowych

Wirtualni kamerdynerzy 

Chatbot hotelowy jest zazwyczaj zaprojektowany jako wirtualny kamerdyner. Często funkcjonują one na stronie WhatsApp, ze względu na międzynarodowy charakter obsługiwanych gości. 

Wirtualni kamerdynerzy mogą obsługiwać prawie wszystkie interakcje z gośćmi, w tym proces rezerwacji hotelu, sugerowanie zajęć i atrakcji, ułatwianie modernizacji pokoju i sprzedaż udogodnień hotelowych, takich jak transport.

Te oparte na sztucznej inteligencji chatboty mogą wspierać podróż gościa od początku do końca - oferują spersonalizowane usługi dla gości i wielojęzyczne wsparcie o każdej porze dnia. Te rozszerzone możliwości oznaczają, że chatboty hotelowe mają tendencję do zwiększania zadowolenia gości po wdrożeniu.

Pomoc w zakresie zarządzania i personelu

Podczas gdy idea hotelowego chatbota przywołuje obrazy wirtualnych konsjerży, hotelowe chatboty są równie przydatne dla wewnętrznych zespołów.

Branża hotelarska jest bardzo zajęta, a usprawnienie komunikacji może być trudne. Pracownicy często korzystają z niespójnych kanałów komunikacji w celu koordynacji działań. Jednak chatbot może usprawnić wszystkie prośby gości i łatwo przekazywać je do odpowiednich zespołów w czasie rzeczywistym.

Pracownicy mogą również przetwarzać zgłoszenia i raporty za pośrednictwem chatbota. Jeśli chatbot ma funkcje multimodalne, pracownik może zarejestrować incydent, robiąc zdjęcie zepsutej lampy. Konserwatorzy z łatwością zobaczą uszkodzenie i szybko podejmą działania naprawcze. Co najważniejsze, nie ma opóźnień w przetwarzaniu informacji.

Kierownictwo może również używać chatbota opartego na sztucznej inteligencji do koordynowania i mierzenia efektywności personelu. Łatwo jest przypisać zadanie do określonego członka personelu. A chatbot stanowi platformę dla kierownictwa, aby sprawdzić, czy przydzielone zadania są wykonywane na czas.

Skalowalność przekazywania rutynowych pytań i próśb do chatbota AI uwalnia czas kierownictwa hotelu i personelu, aby skupić się na ważniejszych zadaniach. Dobrze skonstruowane chatboty hotelowe są zawsze w stanie eskalować rozmowę do ludzkich agentów, gdy jest to konieczne - ale 75% rozmów z chatbotami w hotelach nigdy nie wymaga interwencji człowieka. 

Czym jest wirtualny kamerdyner?

Wirtualny kamerdyner to chatbot oparty na sztucznej inteligencji (AI), którego zadaniem jest pomaganie gościom w dokonywaniu rezerwacji, składaniu zapytań i świadczeniu innych usług hotelowych. Są one używane zarówno przez gości, jak i pracowników w celu usprawnienia operacji hotelowych. 

Goście mogą wchodzić w interakcje z wirtualnym kamerdynerem przed, w trakcie i po zakończeniu pobytu. Chatboty AI ułatwiają bezpośredni proces rezerwacji od początku do końca, w tym płatności. 

A ponieważ chatbot może automatycznie tłumaczyć informacje, może wchodzić w interakcje z gośćmi w ich własnym języku, bez względu na to, skąd pochodzą.

Podczas ich pobytu kamerdyner może odpowiedzieć na wiele różnych pytań klientów, od tego, gdzie wynająć łódź, po opcje gastronomiczne. Komunikacja z gośćmi jest dostępna 24/7 z wirtualnym kamerdynerem.

Bezpośrednie rezerwacje

Chatbot rezerwacji hotelowej może przejąć proces rezerwacji od początku do końca. Chatboty mogą zachęcać przyszłych gości do bezpośrednich rezerwacji, ponieważ są dostępne 24/7 i oferują wsparcie w wielu językach.

Aby zapewnić wydajność i dokładność, wszystkie rezerwacje hotelowe powinny być przetwarzane za pośrednictwem centralnego systemu rezerwacji. Ten system rezerwacji przetwarza wszystkie rezerwacje, niezależnie od tego, czy pochodzą one od odwiedzających stronę internetową, czy z aplikacji do przesyłania wiadomości. 

W różnych kanałach, chatbot rezerwacji hotelowej jest doskonale zsynchronizowany z centralnym systemem rezerwacji. Mogą sprawdzić, które pokoje są dostępne, a następnie wyświetlić je jako zajęte, gdy goście dokonają rezerwacji za pośrednictwem systemu.

Dzięki szerokiej sieci wsparcia - zarówno językowego, jak i dostępności czasowej - chatbot rezerwacji hotelowych jest w stanie zwiększyć liczbę bezpośrednich rezerwacji. To proste: ułatw potencjalnym gościom dokonanie rezerwacji, a oni to zrobią.

Rezerwacja hotelu jest na tyle prostym procesem, że hotele zazwyczaj otrzymują rezerwacje za pośrednictwem swojej strony internetowej. Chatbot do rezerwacji hotelowych może jednak spotkać się z gośćmi, gdziekolwiek się znajdują - i ułatwić im otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji powiązanych usług. 

Chatboty hotelowe mogą rezerwować nie tylko pokoje - jeśli hotel oferuje inne udogodnienia, goście mogą korzystać z bota, aby bezpośrednio rezerwować usługi spa, restauracje lub atrakcje.

Najczęściej zadawane pytania i usługi

Jedną z najprostszych ról hotelowego chatbota AI jest odpowiadanie na często zadawane pytania. 

Hotelowy chatbot nie potrzebuje nawet technologii AI, by stać się źródłem najczęściej zadawanych pytań. Nawet staromodne chatboty oparte na regułach mogą odpowiadać na typowe pytania gości. 

Chatbot hotelowy może z łatwością pełnić rolę doradcy turystycznego, polecając lokalne atrakcje i rezerwując usługi, takie jak autobusy czy wycieczki. Rekomendacje te mogą być sugerowane i programowane przez pracowników obsługi klienta lub oparte wyłącznie na sztucznej inteligencji. 

Chatboty hotelowe mogą poprawić doświadczenia klientów, zapewniając wirtualne usługi concierge. Zamiast polegać wyłącznie na człowieku - który może mieć długą kolejkę gości lub utknąć w trudnej sytuacji - goście mają możliwość interakcji z bezpłatnym wirtualnym asystentem. 

Jak działa chatbot hotelowy?

Dobry chatbot hotelowy będzie oparty na sztucznej inteligencji i będzie wykorzystywał przetwarzanie języka naturalnego do naśladowania ludzkich rozmów. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) pozwala botowi brzmieć jak człowiek, reagować na wskazówki konwersacyjne i wykrywać emocje, takie jak frustracja u gości.

Wiele zadań NLP - takich jak tłumaczenie językowe i analiza nastrojów - wykorzystuje modele uczenia maszynowego do przetwarzania i rozumienia języka. W miarę jak firmy takie jak OpenAI i Google czynią postępy w uczeniu maszynowym, te możliwości NLP poprawiają się wraz z nimi.

Jeśli korzystasz z oprogramowania chatbota, które automatycznie aktualizuje twojego bota do najnowszych dużych modeli językowych (LLMs), twój bot będzie stawał się coraz bardziej zaawansowany wraz z poprawą szerszego krajobrazu technologicznego.

Chatboty hotelowe są w stanie integrować się z wewnętrznymi systemami, aby płynnie dodawać informacje i koordynację opartą na sztucznej inteligencji do usług hotelowych. Najlepiej jest korzystać z platformy do tworzenia chatbotów, która umożliwia połączenie bota z wieloma kanałami i wszystkimi wewnętrznymi systemami.

Stwórz hotelowego chatbota już dziś

Najlepszy chatbot hotelowy to taki, który pasuje do Twoich potrzeb. Botpress umożliwia połączenie bota z wewnętrznymi systemami, podejmowanie działań w imieniu gości i automatyczne tłumaczenie na ponad 100 języków. 

Twój chatbot hotelowy będzie zawsze aktualizowany do najnowszej technologii LLM , umożliwiając hotelowi łatwe skalowanie sztucznej inteligencji w wewnętrznych i zewnętrznych procesach biznesowych. 

Od dużych sieci po niezależne hotele, wkrótce chatboty AI dla hoteli staną się normą. Wyprzedź konkurencję i stwórz swojego bota już dziś.

Najczęściej zadawane pytania

1. Jak długo trwa konfiguracja chatbota hotelowego?

Jeśli korzystasz z platformy bez kodu, takiej jak Botpress, skonfigurowanie podstawowego chatbota hotelowego zajmuje kilka godzin. Bardziej zaawansowane konfiguracje - takie jak obsługa wielu języków lub przepływy sprzedaży - mogą zająć kilka dni, w zależności od złożoności i integracji.

2. Czy mogę tworzyć różne chatboty dla różnych typów gości (np. VIP-ów i standardowych)?

Tak, możesz tworzyć różne chatboty lub skonfigurować jednego chatbota tak, aby reagował w różny sposób w oparciu o profile gości. Platformy takie jak Botpress umożliwiają dynamiczną personalizację przy użyciu przechowywanych zmiennych, wyszukiwań CRM lub tagów w celu dostarczania dostosowanych konwersacji i usług.

3. Czy goście mogą zrezygnować z korzystania z chatbota lub zażądać usunięcia danych?

Goście mogą zrezygnować z interakcji z chatbotem i zażądać usunięcia danych, jeśli platforma jest zgodna z RODO. Dzięki Botpress można na przykład tworzyć przepływy do obsługi rezygnacji i automatyzować usuwanie lub anonimizację danych osobowych na żądanie.

4. W jaki sposób przetwarzane są poufne informacje (takie jak szczegóły płatności)?

Wrażliwe informacje, takie jak szczegóły płatności, nie powinny być przechowywane ani przetwarzane bezpośrednio przez chatbota. Zamiast tego chatbot bezpiecznie przekazuje transakcję do zgodnych z PCI systemów zewnętrznych za pośrednictwem szyfrowanych interfejsów API lub przekierowań, zapewniając, że dane dotyczące płatności są obsługiwane zgodnie z branżowymi standardami bezpieczeństwa.

5. Jaki jest średni zwrot z inwestycji dla hoteli wdrażających chatboty AI?

Średni zwrot z inwestycji dla hoteli korzystających z chatbotów AI jest zwykle widoczny w ciągu 2-6 miesięcy, dzięki zmniejszeniu obciążenia pracą recepcji, zwiększeniu liczby bezpośrednich rezerwacji i wyższemu zadowoleniu gości.