Chatboty dla hoteli

Dzięki wielojęzycznemu wsparciu 24/7 chatboty dla hoteli zyskują na popularności.

„Chatboty zmienią pobyty w hotelach” – wyjaśnia Badr Lemkhente, CEO firmy inteligentnego hotelarstwa hostifAI. „Zapewniają spersonalizowaną pomoc przez całą dobę.”

Lemkhente wdrożył chatboty AI w branży hotelarskiej – od małych riadów po znane sieci hotelowe. Zauważył, że ich integracja prowadzi do „bardziej wydajnego, opartego na danych i skoncentrowanego na gościach podejścia”.

W branży, która wymaga wsparcia 24/7, hotele są idealnym miejscem do wdrażania agentów AI. Wkrótce chatboty staną się standardem w hotelarstwie.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działają chatboty hotelowe, jakie mają kluczowe funkcje i przedstawiamy przykłady ich skuteczności w praktyce.

Czym jest chatbot hotelowy?

Chatbot hotelowy to asystent oparty na AI, który pomaga gościom w zapytaniach, rezerwacjach i zgłoszeniach serwisowych przez czat. Może udzielać informacji o dostępności pokoi, zasadach hotelu, udogodnieniach i lokalnych atrakcjach.

Zintegrowany z systemami zarządzania hotelem, może wykorzystywać agentową AI do obsługi zameldowań, wymeldowań i specjalnych próśb, zapewniając płynną komunikację między gośćmi a personelem hotelu.

Dlaczego warto korzystać z chatbota w hotelu?

Chatboty i branża hotelarska to naturalne połączenie.

Agent AI może natychmiast odpowiadać gościom, zwiększać liczbę rezerwacji bezpośrednich i oferować bezpłatne wsparcie w wielu językach. Każdy aspekt doświadczenia gościa można ulepszyć dzięki dobrze zaprojektowanemu i zintegrowanemu chatbotowi AI.

Jedną z kluczowych cech chatbotów hotelowych jest ich wielojęzyczność. Obsługują gości z całego świata, oferując usługi w ich ojczystym języku, niezależnie od kraju pochodzenia.

Chatboty hotelowe zwykle podnoszą satysfakcję gości dzięki swojej skuteczności, szybkości reakcji i personalizacji.

Wyższa satysfakcja gości

Ponieważ obsługa hotelowa jest realizowana przez ludzi, jakość usług może się znacznie różnić. Doświadczenie gościa zależy nie tylko od tego, na którego pracownika trafi, ale też od jego nastroju i poziomu zajętości.

Gdy wsparcie hotelowe jest niespójne, hotele tracą potencjalne przychody. Jeśli do konsjerża jest zbyt długa kolejka, para może poszukać rekomendacji restauracji w Google zamiast zapytać obsługę.

Najwięcej z chatbota hotelowego korzystają goście zagraniczni – dzięki osobistemu asystentowi mówiącemu w wielu językach, każdy gość może w pełni wykorzystać ofertę hotelu, niezależnie od języka.

Automatyzacja obsługi klienta to szybka droga do spójnej, wysokiej jakości obsługi – kluczowego elementu pozytywnego doświadczenia gościa.

Spersonalizowane doświadczenie

Ponieważ chatbot hotelowy korzysta ze sztucznej inteligencji, z czasem coraz lepiej dopasowuje rekomendacje do indywidualnych potrzeb użytkownika.

Wyobraź sobie parę, która pierwszego wieczoru pyta chatbota hotelowego o rekomendację restauracji. Określają, że chcą lokal z owocami morza i bogatą kartą win. Drugiego wieczoru proszą Butlera o kolejną propozycję – tym razem z widokiem na ocean.

Chatbot hotelowy uczy się preferencji gości w trakcie pobytu. Dzięki temu może zaproponować zupełnie inne miejsca niż innym gościom, bazując na ich opiniach.

Jeśli Twój hotel ma stałych gości, chatbot zapamięta wcześniejsze interakcje i preferencje. Może zapytać powracającą rodzinę, czy chce zamówić swoje ulubione śniadanie, albo zaproponować piwo przez room service podróżującemu służbowo, który zwykle zamawia je około 21:00.

Chatbot hotelowy oferuje spersonalizowane doświadczenie, które nie jest możliwe do zapewnienia przez ludzi na większą skalę. Preferencje gości są zbyt zróżnicowane, by za każdym razem obsługiwać je indywidualnie.

Oczywiście, chatbot może na życzenie gościa usunąć wszystkie jego dane.

Większe wsparcie dla personelu

Każdy pracownik hotelu zna sytuację, gdy w tym samym czasie pojawia się wiele próśb od gości. Czasem udaje się obsłużyć każdą z nich z należytą uwagą, ale w okresach wzmożonego ruchu nie zawsze jest to możliwe. Przeciążony personel to niższe morale, więcej błędów i większe niezadowolenie gości.

Ze względu na intensywny charakter pracy w hotelarstwie, większość działań personelu jest reaktywna, a nie proaktywna. Trudno myśleć z wyprzedzeniem, gdy ciągle trzeba rozwiązywać bieżące problemy.

Chatboty przynoszą ulgę pracownikom hotelu. Gdy gość może zgłosić prośbę chatbotowi zamiast człowiekowi, zapewnia to szybką obsługę i pozytywną interakcję – niezależnie od natężenia pracy.

Chatboty potrafią usprawnić pracę zespołu hotelowego, automatycznie rozdzielając złożone prośby gości. Jak wyjaśnia Lemkhente:

Usprawniony system przynosi dwie korzyści: poprawia efektywność i morale pracowników hotelu oraz zwiększa ich możliwości świadczenia wysokiej jakości obsługi. Zarówno satysfakcja pracowników, jak i gości rośnie dzięki wdrożeniu chatbota.

Studium przypadku: HostifAI

W hotelach, które obsługuje za pomocą chatbotów AI, hostifAI Badr Lemkhente zauważył znaczący wzrost efektywności, satysfakcji klientów i oszczędności.

75% rozmów obsługiwanych bez udziału człowieka

Dobrze zaprojektowany chatbot zawsze umożliwia przekazanie rozmowy do pracownika. Jednak najlepsze boty sprawiają, że goście nie muszą być przekierowywani do człowieka. Lemkhente zauważył, że 75% rozmów z Virtual Butler kończy się bez potrzeby przekazania ich do pracownika – Butler potrafi obsłużyć całą interakcję od początku do końca.

Wirtualni Lokaje nie generują dodatkowej pracy dla ludzi – przejmują powtarzalne zadania. Gdy goście mają możliwość skorzystania z chatbota, większość z nich robi to chętnie, co zmniejsza liczbę zapytań do konsjerża i recepcji.

~100% wskaźnik przeczytania

Wskaźniki otwarć e-maili są notorycznie niskie. Większość z nas nie ma ochoty przeglądać niekończącego się strumienia wiadomości w skrzynce odbiorczej.

Jednak gdy podróż gościa rozpoczyna się od chatbota, zdecydowana większość klika i czyta wiadomości – niemal 100% gości.

Takie wskaźniki odczytu są nieosiągalne przy tradycyjnych metodach komunikacji – dobry e-mail osiąga otwarcie na poziomie 40%, wyjaśnia Lemkhente. Chatbot natomiast angażuje gości bezpośrednio i osobiście przez kanały, z których korzystają na co dzień, takie jak WhatsApp, Telegram czy Facebook Messenger.

7/10 gości wchodzi w interakcję przed przyjazdem

Wirtualni Lokaje to nie tylko gadżety: 70% gości korzysta z chatbota hotelowego jeszcze przed przyjazdem. Po przyjeździe liczba ta jeszcze rośnie.

Jedną z największych zalet chatbota hotelowego jest łatwy dostęp do dodatkowych usług – może zarezerwować stolik w hotelowej restauracji lub zapisać gościa na lokalną wycieczkę.

Lemkhente zauważył, że 2 na 10 gości już przed przyjazdem dokonuje dodatkowych rezerwacji przez chatbota. Mają łatwy dostęp do wszystkiego – od opcji gastronomicznych po ulepszenie pokoju – chatbot obsługuje gości jeszcze zanim pojawią się w hotelu.

Jak wdrożyć chatboty hotelowe

Wirtualni Butlerzy najczęściej działają na WhatsAppie, ale mogą być też dostępni na stronie internetowej hotelu, w Telegramie lub na Facebook Messengerze.

Aby uruchomić chatbota jak najszybciej, warto skorzystać z oprogramowania do budowy chatbotów. Stworzenie własnego chatbota może wydawać się trudne, ale dobre narzędzia sprawiają, że jest to możliwe nawet dla początkujących.

Najlepsza platforma do chatbotów zależy od potrzeb Twojego biznesu. W przypadku hotelu warto wybrać rozwiązanie, które oferuje:

• Szerokie możliwości tłumaczenia na różne języki
• Gotowe integracje z wewnętrznymi źródłami danych
• Gotowe integracje z wybranymi kanałami komunikacji (np. WhatsApp czy Telegram).

Chatbot hotelowy poprawi doświadczenia większości gości, ale zawsze znajdą się osoby, które wolą kontakt z człowiekiem. Twój chatbot powinien być zsynchronizowany z systemami wewnętrznymi, jak wyjaśnia Lemkhente:

Dodanie kolejnych kanałów komunikacji nigdy nie jest wadą, jeśli są dobrze zintegrowane. W dzisiejszych czasach komunikacja z gośćmi staje się coraz bardziej cyfrowa. Oferowanie cyfrowej opcji kontaktu pozwala gościom wybrać najwygodniejszy dla nich sposób komunikacji.

Rodzaje chatbotów hotelowych

Wirtualny Lokaj

Chatbot hotelowy skierowany do gości najczęściej pełni rolę Wirtualnego Lokaja. Często działa na WhatsApp, ze względu na międzynarodowy charakter obsługiwanych gości.

Wirtualny Lokaj może obsługiwać niemal wszystkie interakcje z gośćmi, w tym proces rezerwacji, proponowanie atrakcji i aktywności, ułatwianie podwyższenia standardu pokoju czy sprzedaż usług hotelowych, takich jak transport.

Te chatboty oparte na AI wspierają gości na każdym etapie pobytu – oferują spersonalizowaną obsługę i wsparcie w wielu językach przez całą dobę. Dzięki temu wdrożenie chatbotów hotelowych zwykle podnosi poziom satysfakcji gości.

Wsparcie dla zarządzania i personelu

Choć chatbot hotelowy kojarzy się głównie z wirtualnym concierge, jest równie przydatny dla zespołów wewnętrznych.

Branża hotelarska jest bardzo dynamiczna i trudno usprawnić komunikację. Personel często korzysta z różnych, niespójnych kanałów, by się porozumieć. Chatbot może uporządkować wszystkie zgłoszenia gości i przekazać je odpowiednim zespołom w czasie rzeczywistym.

Pracownicy mogą także zgłaszać prośby i raporty przez chatbota. Jeśli Twój chatbot obsługuje różne formy komunikacji, pracownik może zgłosić incydent, robiąc zdjęcie uszkodzonej lampy. Dział techniczny od razu widzi problem i może szybko zareagować. Najważniejsze, że nie ma opóźnień w przekazywaniu informacji.

Zarządzający mogą również korzystać z chatbota opartego na AI do koordynowania i monitorowania efektywności pracy personelu. Łatwo przypisać zadanie konkretnemu pracownikowi, a chatbot umożliwia śledzenie, czy zadania są realizowane na czas.

Przekazanie rutynowych pytań i zgłoszeń chatbotowi AI pozwala personelowi i kadrze zarządzającej skupić się na ważniejszych zadaniach. Dobrze zaprojektowane chatboty hotelowe zawsze mogą przekierować rozmowę do pracownika, jeśli zajdzie taka potrzeba – ale 75% rozmów z chatbotami w hotelach nie wymaga interwencji człowieka.

Czym jest wirtualny lokaj?

Wirtualny Lokaj to chatbot oparty na sztucznej inteligencji (AI), który pomaga gościom w rezerwacjach, zgłoszeniach i innych usługach hotelowych. Korzystają z niego zarówno goście, jak i pracownicy, aby usprawnić funkcjonowanie hotelu.

Goście mogą kontaktować się z wirtualnym lokajem przed, w trakcie i po pobycie. Chatbot AI umożliwia bezpośrednią rezerwację od początku do końca, włącznie z płatnością.

A ponieważ chatbot może automatycznie tłumaczyć informacje, może komunikować się z gośćmi w ich własnym języku, niezależnie od tego, skąd przyjechali.

Podczas pobytu Lokaj odpowiada na różnorodne pytania – od wynajmu łodzi po opcje gastronomiczne. Komunikacja z gościem przez Wirtualnego Lokaja jest dostępna przez całą dobę.

Rezerwacje bezpośrednie

Chatbot do rezerwacji hotelowych może obsłużyć cały proces rezerwacji od początku do końca. Chatboty mogą zachęcać przyszłych gości do rezerwacji bezpośrednich, ponieważ są dostępne 24/7 i oferują wsparcie w wielu językach.

Dla efektywności i dokładności wszystkie rezerwacje hotelowe powinny być obsługiwane przez centralny system rezerwacji. Ten system przetwarza wszystkie rezerwacje, niezależnie od tego, czy pochodzą ze strony internetowej, czy z komunikatorów.

Na wszystkich kanałach chatbot do rezerwacji hotelowych jest w pełni zsynchronizowany z centralnym systemem rezerwacji. Może sprawdzić dostępność pokoi i oznaczyć je jako zajęte, gdy goście dokonują rezerwacji.

Dzięki szerokiemu wsparciu – zarówno językowemu, jak i czasowemu – chatbot rezerwacyjny może zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich. To proste: jeśli ułatwisz gościom rezerwację, chętniej z niej skorzystają.

Proces rezerwacji hotelowej jest na tyle prosty, że hotele często otrzymują rezerwacje przez swoją stronę internetową. Jednak chatbot hotelowy może dotrzeć do gości tam, gdzie się znajdują – i ułatwić im otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji powiązanych usług.

Chatboty hotelarskie mogą rezerwować nie tylko pokoje – jeśli hotel oferuje inne udogodnienia, goście mogą przez chatbota zarezerwować np. zabiegi spa, stolik w restauracji czy udział w aktywnościach.

FAQ i usługi

Jednym z najprostszych zadań chatbota hotelowego AI jest odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania.

Chatbot hotelowy nie musi nawet wykorzystywać AI, by stać się źródłem odpowiedzi na FAQ. Nawet tradycyjne chatboty oparte na regułach mogą odpowiadać na typowe pytania gości.

Chatbot hotelowy może pełnić rolę doradcy turystycznego, polecając lokalne atrakcje i rezerwując usługi, takie jak autobusy czy wycieczki. Te rekomendacje mogą być przygotowane przez obsługę lub generowane przez AI.

Chatboty hotelowe mogą poprawić doświadczenie gości, oferując wirtualne usługi concierge. Zamiast czekać na wolnego pracownika – który może mieć kolejkę lub być zajęty – goście mają do dyspozycji wirtualnego asystenta.

Jak działa chatbot hotelowy?

Dobry chatbot hotelowy korzysta z AI i przetwarzania języka naturalnego, by naśladować rozmowy z człowiekiem. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) sprawia, że bot brzmi naturalnie, reaguje na wskazówki rozmówcy i rozpoznaje emocje, takie jak frustracja.

Wiele zadań NLP – jak tłumaczenie języka czy analiza nastroju – wykorzystuje modele uczenia maszynowego do przetwarzania i rozumienia języka. Wraz z rozwojem uczenia maszynowego przez firmy takie jak OpenAI czy Google, możliwości NLP również się zwiększają.

Jeśli korzystasz z oprogramowania do chatbotów, które automatycznie aktualizuje bota do najnowszych dużych modeli językowych (LLM), Twój bot będzie coraz bardziej zaawansowany wraz z rozwojem technologii.

Chatboty hotelowe mogą integrować się z wewnętrznymi systemami, by płynnie dodawać informacje i koordynację opartą na AI do usług hotelowych. Najlepiej korzystać z platformy do budowy chatbotów, która pozwala połączyć bota z wieloma kanałami i wszystkimi systemami wewnętrznymi.

Zbuduj chatbota hotelowego już dziś

Najlepszy chatbot hotelowy to taki, który odpowiada Twoim potrzebom. Botpress pozwala połączyć bota z systemami wewnętrznymi, wykonywać działania w imieniu gości i automatycznie tłumaczyć na ponad 100 języków.

Twój chatbot hotelowy będzie zawsze aktualizowany do najnowszych technologii LLM, co pozwoli łatwo skalować AI w procesach wewnętrznych i zewnętrznych hotelu.

Od dużych sieci po niezależne hotele – już wkrótce chatboty AI staną się standardem. Wyprzedź konkurencję i stwórz swojego bota już dziś.

Najczęstsze pytania

1. Ile czasu zajmuje wdrożenie chatbota hotelowego?

Jeśli korzystasz z platformy no-code, takiej jak Botpress, podstawowego chatbota hotelowego można uruchomić w kilka godzin. Bardziej zaawansowane wdrożenia – np. obsługa wielu języków czy rozbudowane scenariusze sprzedażowe – mogą zająć kilka dni, w zależności od złożoności i integracji.

2. Czy mogę stworzyć różne chatboty dla różnych typów gości (np. VIP vs. standardowy)?

Tak, możesz stworzyć różne chatboty lub skonfigurować jednego chatbota, by odpowiadał inaczej w zależności od profilu gościa. Platformy takie jak Botpress umożliwiają dynamiczną personalizację rozmów i usług dzięki zmiennym, integracji z CRM lub tagom.

3. Czy goście mogą zrezygnować z korzystania z chatbota lub poprosić o usunięcie swoich danych?

Goście mogą zrezygnować z interakcji z chatbotem i poprosić o usunięcie swoich danych, jeśli platforma spełnia wymagania RODO. W Botpress na przykład można stworzyć przepływy obsługujące rezygnacje oraz automatyzować usuwanie lub anonimizację danych osobowych na żądanie.

4. Jak przetwarzane są wrażliwe informacje (np. dane płatnicze)?

Wrażliwe informacje, takie jak dane płatnicze, nie powinny być przechowywane ani przetwarzane bezpośrednio przez chatbota. Zamiast tego chatbot przekazuje transakcję do zewnętrznych systemów zgodnych z PCI za pomocą szyfrowanych API lub przekierowań, zapewniając obsługę danych płatniczych zgodnie ze standardami bezpieczeństwa branżowego.

5. Jaki jest średni zwrot z inwestycji dla hoteli wdrażających chatboty AI?

Średni zwrot z inwestycji dla hoteli korzystających z chatbotów AI pojawia się zazwyczaj w ciągu 2-6 miesięcy, dzięki zmniejszeniu obciążenia recepcji, wzrostowi liczby rezerwacji bezpośrednich oraz większemu zadowoleniu gości.