Chatbots dla hoteli

Wyższa satysfakcja gości 

Ponieważ usługi hotelowe są świadczone przez ludzi, jakość obsługi gości może się znacznie różnić. Doświadczenie gościa będzie zależeć nie tylko od tego, z którym pracownikiem się kontaktuje, ale także od jego nastroju i poziomu zaangażowania.

Gdy usługi hotelowe są niespójne, hotele narażone są na utratę przychodów. Jeśli kolejka do konsjerża jest zbyt długa, para może zwrócić się do opinii w Google zamiast poprosić o rekomendację restauracji. 

Goście zagraniczni odnoszą największe korzyści z hotelowego chatbota - dzięki osobistemu asystentowi, który mówi w wielu językach, goście ze wszystkich środowisk językowych mogą łatwo korzystać z usług hotelu.

Automatyzacja procesów obsługi klienta to skrót do spójnej, wysokiej jakości obsługi - kamienia węgielnego pozytywnych doświadczeń gości.

Spersonalizowane doświadczenie

Ponieważ chatbot hotelowy jest zasilany sztuczną inteligencją, może on ulepszać swoje rekomendacje dla poszczególnych osób, im częściej z niego korzystają. 

Wyobraźmy sobie parę, która prosi hotelowego chatbota o rekomendację restauracji podczas pierwszej nocy pobytu. Określają, że chcą restaurację z owocami morza z solidną kartą win. Drugiej nocy proszą Butlera o kolejną rekomendację - ale tym razem coś z widokiem na ocean. 

Hotelowy chatbot będzie uczył się preferencji restauracyjnych gości w ciągu tygodnia. Na podstawie ich opinii będzie w stanie przedstawić zupełnie inne rekomendacje niż w przypadku innych gości.

Jeśli twój hotel ma stałych gości, chatbot będzie w stanie przypomnieć sobie poprzednie interakcje i preferencje. Może zapytać powracającą rodzinę, czy chcieliby kontynuować zamawianie zwykłego śniadania, lub zaoferować piwo za pośrednictwem obsługi pokoju podróżującemu profesjonaliście, który często zamawia je około 21:00. 

Chatbot hotelowy oferuje spersonalizowaną obsługę gości, która nie jest możliwa na dużą skalę. Preferencje gości są zbyt zróżnicowane, by za każdym razem mogli być obsługiwani przez personel. 

I oczywiście chatbot może usunąć wszelkie dane gości na ich prośbę.

Większe wsparcie dla pracowników

Każdy pracownik hotelu wie, jak to jest otrzymywać mnóstwo zapytań w tym samym czasie. Chociaż czasami jesteśmy w stanie obsłużyć każdą prośbę gościa z należytą starannością i dbałością o szczegóły, nie zawsze jest to możliwe w okresach wzmożonego ruchu. Przeciążony personel hotelowy oznacza niskie morale pracowników, więcej błędów i większe niezadowolenie gości. 

Ze względu na ruchliwy charakter branży hotelarskiej, większość działań personelu ma tendencję do reagowania zamiast proaktywności. Myślenie z wyprzedzeniem może być trudne, gdy nieustannie gasi się pożary. 

Chatboty odciążają personel hotelowy. Kiedy gość może poprosić chatbota o prośbę zamiast człowieka, zapewnia to szybką obsługę i pozytywną interakcję - bez względu na to, jak bardzo jest zajęty. 

Chatboty są w stanie usprawnić wewnętrzne operacje zespołu hotelowego, automatycznie rozdzielając złożone zapytania od gości. Jak wyjaśnia Lemkhente:

Usprawniony system ma dwie zalety: poprawia efektywność i morale pracowników hotelu, jednocześnie zwiększając ich zdolność do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Dzięki dodaniu chatbota wzrasta zarówno zadowolenie pracowników, jak i klientów.

75% rozmów obsługiwanych bez udziału ludzi

Dobrze zbudowany chatbot zawsze będzie miał opcję eskalacji do ludzkiego agenta. Jednak w przypadku najlepszych botów, goście nie muszą być przekierowywani do człowieka. Firma Lemkhente odkryła, że 75% dyskusji prowadzonych przez Virtual Butler kończy się bez konieczności przekierowania do człowieka - Butler jest w stanie obsłużyć interakcję od początku do końca.

Wirtualni kamerdynerzy nie przysparzają ludziom więcej pracy - zdejmują z ich barków powtarzalne zadania. Gdy goście mają możliwość interakcji z chatbotem, większość z nich swobodnie z niej korzysta, zmniejszając liczbę zapytań do konsjerża i recepcji. 

~100% wskaźnik odczytu

Wskaźniki otwarć wiadomości e-mail są notorycznie trudne do złamania. Większości z nas nie przeszkadza czytanie niekończącego się strumienia e-maili w naszej skrzynce odbiorczej. 

Jednak w przypadku korzystania z chatbota w celu rozpoczęcia podróży gościa, zdecydowana większość z nich klika, aby przeczytać dalej - prawie 100% gości. 

Takie wskaźniki czytelności nie istnieją w przypadku tradycyjnych metod komunikacji - dobry e-mail może osiągnąć wskaźnik otwarcia na poziomie 40%, wyjaśnia Lemkhente. Ale chatbot angażuje się bezpośrednio i osobiście z przychodzącymi gośćmi za pośrednictwem kanałów, z których korzystają na co dzień, takich jak WhatsApp, Telegramlub Facebook Messenger.

7/10 gości wchodzi w interakcję przed przyjazdem

Wirtualni kamerdynerzy to nie tylko dzwonki i gwizdki: 70% gości wchodzi w interakcję z hotelowym chatbotem jeszcze przed przybyciem na miejsce. Liczba ta wzrasta dopiero po przybyciu gości do hotelu.

Jedną z najbardziej korzystnych cech chatbota hotelowego jest jego łatwy dostęp do dodatkowych usług - może on zarezerwować miejsca w hotelowej restauracji lub zapisać użytkownika na wycieczkę z lokalnym przewodnikiem. 

Lemkhente odkryło, że 2 na 10 gości wykupiło dodatkowe rezerwacje za pośrednictwem chatbota jeszcze przed przybyciem do hotelu. Mają łatwy dostęp do wszystkiego, od opcji gastronomicznych po ulepszenie pokoju hotelowego - chatbot jest w stanie obsłużyć gości jeszcze przed ich przybyciem. 

Wirtualni kamerdynerzy 

Chatbot hotelowy jest zazwyczaj zaprojektowany jako wirtualny kamerdyner. Często funkcjonują one na stronie WhatsApp, ze względu na międzynarodowy charakter obsługiwanych gości. 

Wirtualni kamerdynerzy mogą obsługiwać prawie wszystkie interakcje z gośćmi, w tym proces rezerwacji hotelu, sugerowanie zajęć i atrakcji, ułatwianie modernizacji pokoju i sprzedaż udogodnień hotelowych, takich jak transport.

Te oparte na sztucznej inteligencji chatboty mogą wspierać podróż gościa od początku do końca - oferują spersonalizowane usługi dla gości i wielojęzyczne wsparcie o każdej porze dnia. Te rozszerzone możliwości oznaczają, że chatboty hotelowe mają tendencję do zwiększania zadowolenia gości po wdrożeniu.

Pomoc w zakresie zarządzania i personelu

Podczas gdy idea hotelowego chatbota przywołuje obrazy wirtualnych konsjerży, hotelowe chatboty są równie przydatne dla wewnętrznych zespołów.

Branża hotelarska jest bardzo zajęta, a usprawnienie komunikacji może być trudne. Pracownicy często korzystają z niespójnych kanałów komunikacji w celu koordynacji działań. Jednak chatbot może usprawnić wszystkie prośby gości i łatwo przekazywać je do odpowiednich zespołów w czasie rzeczywistym.

Pracownicy mogą również przetwarzać zgłoszenia i raporty za pośrednictwem chatbota. Jeśli chatbot ma funkcje multimodalne, pracownik może zarejestrować incydent, robiąc zdjęcie zepsutej lampy. Konserwatorzy z łatwością zobaczą uszkodzenie i szybko podejmą działania naprawcze. Co najważniejsze, nie ma opóźnień w przetwarzaniu informacji.

Kierownictwo może również używać chatbota opartego na sztucznej inteligencji do koordynowania i mierzenia efektywności personelu. Łatwo jest przypisać zadanie do określonego członka personelu. A chatbot stanowi platformę dla kierownictwa, aby sprawdzić, czy przydzielone zadania są wykonywane na czas.

Skalowalność przekazywania rutynowych pytań i próśb do chatbota AI uwalnia czas kierownictwa hotelu i personelu, aby skupić się na ważniejszych zadaniach. Dobrze skonstruowane chatboty hotelowe są zawsze w stanie eskalować rozmowę do ludzkich agentów, gdy jest to konieczne - ale 75% rozmów z chatbotami w hotelach nigdy nie wymaga interwencji człowieka. 

Bezpośrednie rezerwacje

Chatbot rezerwacji hotelowej może przejąć proces rezerwacji od początku do końca. Chatboty mogą zachęcać przyszłych gości do bezpośrednich rezerwacji, ponieważ są dostępne 24/7 i oferują wsparcie w wielu językach.

Aby zapewnić wydajność i dokładność, wszystkie rezerwacje hotelowe powinny być przetwarzane za pośrednictwem centralnego systemu rezerwacji. Ten system rezerwacji przetwarza wszystkie rezerwacje, niezależnie od tego, czy pochodzą one od odwiedzających stronę internetową, czy z aplikacji do przesyłania wiadomości. 

W różnych kanałach, chatbot rezerwacji hotelowej jest doskonale zsynchronizowany z centralnym systemem rezerwacji. Mogą sprawdzić, które pokoje są dostępne, a następnie wyświetlić je jako zajęte, gdy goście dokonają rezerwacji za pośrednictwem systemu.

Dzięki szerokiej sieci wsparcia - zarówno językowego, jak i dostępności czasowej - chatbot rezerwacji hotelowych jest w stanie zwiększyć liczbę bezpośrednich rezerwacji. To proste: ułatw potencjalnym gościom dokonanie rezerwacji, a oni to zrobią.

Rezerwacja hotelu jest na tyle prostym procesem, że hotele zazwyczaj otrzymują rezerwacje za pośrednictwem swojej strony internetowej. Chatbot do rezerwacji hotelowych może jednak spotkać się z gośćmi, gdziekolwiek się znajdują - i ułatwić im otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji powiązanych usług. 

Chatboty hotelowe mogą rezerwować nie tylko pokoje - jeśli hotel oferuje inne udogodnienia, goście mogą korzystać z bota, aby bezpośrednio rezerwować usługi spa, restauracje lub atrakcje.

Najczęściej zadawane pytania i usługi

Jedną z najprostszych ról hotelowego chatbota AI jest odpowiadanie na często zadawane pytania. 

Hotelowy chatbot nie potrzebuje nawet technologii AI, by stać się źródłem najczęściej zadawanych pytań. Nawet staromodne chatboty oparte na regułach mogą odpowiadać na typowe pytania gości. 

Chatbot hotelowy może z łatwością pełnić rolę doradcy turystycznego, polecając lokalne atrakcje i rezerwując usługi, takie jak autobusy czy wycieczki. Rekomendacje te mogą być sugerowane i programowane przez pracowników obsługi klienta lub oparte wyłącznie na sztucznej inteligencji. 

Chatboty hotelowe mogą poprawić doświadczenia klientów, zapewniając wirtualne usługi concierge. Zamiast polegać wyłącznie na człowieku - który może mieć długą kolejkę gości lub utknąć w trudnej sytuacji - goście mają możliwość interakcji z bezpłatnym wirtualnym asystentem.