Chatbots para Hoteles

Incluso Jeff Bezos reconoce que el caso de uso de chatbots para hoteles es obvio, ya que Amazon ha lanzado Alexa for Hospitality. No solo es el caso de uso de atención al cliente por excelencia (porque la gente está constantemente haciendo preguntas sobre su habitación, servicios y otras cosas), sino que también hay muchas oportunidades de habilitación de chatbot.

Intentemos imaginar todas las formas en las que un chatbot podría ayudar a los huéspedes (o incluso al personal del hotel) a realizar las distintas tareas que deben llevarse a cabo.

Facturación

Facturación: Actual

El huésped llega al hotel. Lo primero que hace es registrarse. Esto suele implicar esperar a que se desocupe una recepcionista para facilitarle el DNI y las tarjetas de crédito y firmar unos formularios.

No sólo hay que esperar a la recepcionista, sino que el proceso de registro lleva su tiempo.

Facturación: Solución Chatbot

El huésped se registra en el hotel cuando tiene tiempo libre el día del check-in. Lo hace a través de WhatsApp. El bot les pide que hagan una foto de sus documentos de identidad y les hace las preguntas pertinentes. A continuación, el bot les informa de cuándo estará disponible la habitación. En ese momento, el bot también les informa sobre las instalaciones y les pregunta si quieren reservar algo por adelantado para ese día.

Al llegar al hotel, el huésped presenta los datos de facturación al recepcionista dedicado a los huéspedes con reserva previa, que valida su tarjeta de crédito y le entrega la llave de su habitación.

‍

Preguntas

Preguntas: Actual

Los huéspedes suelen tener preguntas para la recepción u otro personal del hotel. Tienen que llamar por teléfono y averiguar cómo llamar a recepción y esperar a que les atiendan, o tienen que ir personalmente a recepción para que les respondan.

Preguntas: Solución Chatbot

El invitado tiene una pregunta. Escribe o habla la pregunta al chatbot. El chatbot puede responder a la pregunta o derivarla a un humano. Se trata de un caso típico de atención al cliente y funciona mejor si el chatbot está respaldado por un humano. Ofrece las ventajas habituales de chatbots para el servicio de atención al cliente: los clientes pueden pedir ayuda de forma asíncrona (lo que es aún más importante en vacaciones) y obtener respuestas instantáneas del chatbot. También disponen de un historial de sus interacciones para no tener que explicar el problema a otras personas.

Habilitación de invitados

Habilitación de invitados: Actual

A menudo, los huéspedes tienen que reservar actividades o restaurantes. Para ello hay que llamar por teléfono al departamento correspondiente o hablar con el personal en persona. Entre los problemas que se plantean figuran las dificultades para llegar a la persona adecuada o los retrasos del operador humano a la hora de completar la tarea.

Habilitación de invitados: Solución Chatbot

Este tipo de tareas puede realizarlas fácilmente el chatbot, con la ventaja adicional de que el cliente ya no tiene que estar en las instalaciones del hotel para relacionarse con él. La implementación del chatbot es más sencilla para un hotel porque, en la mayoría de los casos, el chatbot no necesita gestionar el pago, ya que el hotel tiene archivada la tarjeta de crédito.

Hemos visto algunos casos de uso que ayudarían a mejorar la experiencia de los huéspedes, pero ¿puede chatbots ayudar al personal? La respuesta es sí. Una interfaz de voz podría ayudar a los recepcionistas e incluso al personal que se desplace por las instalaciones del hotel a obtener rápidamente información importante. Por ejemplo, un miembro del personal podría preguntar rápidamente por las habitaciones, las reservas, las llegadas o el historial de los huéspedes. Esto les permitiría ofrecer un servicio mucho mejor al huésped en cuestión. No sería factible que obtuvieran la misma información en el momento a partir de varios sistemas informáticos de la forma en que se hacen actualmente este tipo de consultas.

Por supuesto, una consideración es la privacidad y aquí es donde Alexa ha tenido problemas. Muchos huéspedes desconectan Alexa porque no quieren que se graben sus conversaciones privadas. Esto es algo que los hoteles deben tener en cuenta.

Por supuesto, es posible desplegar chatbots de forma totalmente privada, ya sea on-prem o en un sitio privado cloud.

La cuestión de la privacidad es menos problemática en el caso de los bots basados en texto que funcionan en plataformas de chat como WhatsApp. A diferencia de los altavoces inteligentes, no están escuchando continuamente al usuario (aunque Google escucha de todos modos a los invitados a través de sus teléfonos, pero ese es otro tema).

Otro problema reportado con Alexa es que en ocasiones ha despertado inesperadamente a los huéspedes en medio de la noche. Obviamente, no quieres que el dispositivo afecte negativamente a la estancia de los huéspedes de ninguna manera.

‍

Hay muchas formas en las que chatbots para hoteles puede mejorar la vida de los huéspedes y del personal. Una estrategia de chatbot bien pensada también podría generar más negocio para los hoteles, ya que es probable que los huéspedes reserven más servicios y compren más productos si se eliminan las fricciones para hacerlo.

Además, chatbots puede ayudar a los hoteles a optimizar su prestación de servicios, de modo que puedan hacer más con menos personal y reducir así los costes laborales. Chatbots puede responder a las preguntas repetitivas frecuentes, lo que permite al personal centrarse en las preguntas de valor añadido.

En resumen, hay muchas formas obvias en que chatbots puede beneficiar a los hoteles.

‍