Con su servicio multilingüe y 24/7, los chatbots para hoteles están en alza.
"Los chatbots van a cambiar las estancias en los hoteles", explica Badr Lemkhente, CEO de la empresa de hostelería inteligente hostifAI. "Proporcionan asistencia personalizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana".
Lemkhente ha implantado chatbots de IA en todo el sector hotelero, desde pequeños riads hasta cadenas hoteleras de renombre. Ha visto cómo su integración conduce a "un enfoque más eficiente, basado en datos y centrado en el huésped".
En un sector que requiere asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, los hoteles están maduros para la integración de agentes de IA. No pasará mucho tiempo antes de que los chatbots se conviertan en el estándar de la industria hotelera.
En este artículo, explicaremos cómo funcionan los chatbots para hoteles, sus características clave y ofreceremos ejemplos de su éxito en este campo.
¿Por qué utilizar un chatbot en su hotel?
Los chatbots y el sector hotelero encajan a la perfección.
Un agente de IA puede proporcionar respuestas instantáneas a los huéspedes, impulsar las reservas directas y ofrecer asistencia multilingüe gratuita. Todos los aspectos de la experiencia del huésped pueden mejorarse con un chatbot de IA bien diseñado e integrado.
Una de las principales características de los chatbot de hotel es su naturaleza multilingüe. Atienden a huéspedes internacionales ofreciéndoles servicios en su lengua materna, sin importar de dónde sean.
Los chatbots de los hoteles tienden a aumentar la satisfacción de los huéspedes gracias a su eficacia, capacidad de respuesta y personalización.
Mayor satisfacción de los clientes
Dado que los servicios hoteleros son prestados por seres humanos, la calidad de los servicios al huésped puede variar mucho. La experiencia del huésped dependerá no solo del miembro del personal con el que interactúe, sino también de su estado de ánimo y su nivel de actividad.
Cuando los servicios de asistencia hotelera son incoherentes, los hoteles se enfrentan a la pérdida de fuentes de ingresos. Si la cola del conserje es demasiado larga, una pareja puede recurrir a las reseñas de Google en lugar de pedir una recomendación de restaurante.
Los huéspedes internacionales son los que más se benefician de un chatbot de hotel: con un asistente personal que habla varios idiomas, es fácil para los huéspedes de todos los orígenes lingüísticos aprovechar al máximo los servicios de su hotel.
La automatización de los procesos de atención al cliente es un atajo hacia un servicio coherente y de alta calidad, piedra angular de una experiencia positiva para el cliente.
Experiencia personalizada
Como un chatbot de hotel funciona con inteligencia artificial, puede mejorar sus recomendaciones a las personas cuanto más lo utilicen.
Imaginemos una pareja que pide al chatbot de su hotel que le recomiende un restaurante la primera noche de su estancia. Especifican que quieren un restaurante de marisco con una buena carta de vinos. La segunda noche, piden al mayordomo otra recomendación, pero esta vez con vistas al mar.
El chatbot del hotel aprenderá las preferencias gastronómicas de los huéspedes a lo largo de la semana. En función de sus comentarios, podrá ofrecer recomendaciones totalmente distintas a las que daría a otros huéspedes.
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Si su hotel tiene visitantes habituales, el chatbot podrá recordar interacciones y preferencias anteriores. Podría preguntar a una familia que vuelve si desea seguir pidiendo su desayuno habitual u ofrecer una cerveza a través del servicio de habitaciones a un profesional de viaje que suele pedir una sobre las 9 de la noche.
Un chatbot de hotel ofrece una experiencia personalizada al huésped que no es posible a escala. Las preferencias de los huéspedes varían demasiado como para ser atendidos personalmente por personal humano en cada ocasión.
Y, por supuesto, un chatbot puede borrar los datos de los invitados a petición de los visitantes.
Más apoyo al personal
Todo miembro del personal de un hotel sabe lo que es recibir un aluvión de peticiones al mismo tiempo. Aunque a veces somos capaces de atender cada solicitud de los huéspedes con cuidado y atención al detalle, no siempre es posible durante los periodos de mayor afluencia. Un personal de hotel desbordado significa baja moral para el personal, más errores y más insatisfacción para los huéspedes.
Debido a la naturaleza ajetreada del sector de la hostelería, la mayoría de las acciones del personal tienden a ser reactivas en lugar de proactivas. Puede ser difícil pensar en el futuro cuando estás constantemente apagando fuegos.
Los chatbots suponen un alivio para el personal del hotel. Cuando un huésped puede solicitar una petición a un chatbot en lugar de a un humano, se garantiza un servicio rápido y una interacción positiva, por muy ocupado que esté.
Los chatbots son capaces de agilizar las operaciones internas del equipo de un hotel, dividiendo automáticamente las peticiones complejas de los huéspedes. Como explica Lemkhente:
Un sistema racionalizado tiene dos ventajas: mejora la eficacia y la moral del personal del hotel, al tiempo que aumenta su capacidad para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. Tanto la satisfacción del personal como la del cliente aumentan con la incorporación de un chatbot.
Estudio de caso: HostifAI
En los hoteles a los que presta servicios con chatbots de IA, hostifAI Badr Lemkhente ha observado notables avances en eficiencia, satisfacción del cliente y ahorro.
75% de las conversaciones se gestionan sin humanos
Un chatbot bien construido siempre tendrá la opción de pasar a un agente humano. Pero con los mejores bots, los huéspedes no necesitan ser transferidos a un humano. Lemkhente ha descubierto que el 75 % de las conversaciones con el mayordomo virtual terminan sin necesidad de pasar a un humano: el mayordomo es capaz de gestionar la interacción de principio a fin.
Los mayordomos virtuales no suponen más trabajo para los humanos, sino que les quitan tareas repetitivas de encima. Cuando los huéspedes tienen la opción de interactuar con un chatbot, la mayoría lo utiliza libremente, lo que reduce el número de solicitudes en conserjería y recepción.
~100% de índice de lectura
Las tasas de apertura del correo electrónico son muy difíciles de superar. La mayoría de nosotros no nos molestamos en leer el sinfín de correos electrónicos de nuestra bandeja de entrada.
Sin embargo, cuando se utiliza un chatbot para iniciar el viaje de un huésped, la gran mayoría de ellos hace clic para seguir leyendo: casi el 100% de los huéspedes.
Estas tasas de lectura son inexistentes con los métodos de comunicación tradicionales: un buen correo electrónico puede alcanzar una tasa de apertura del 40%, explica Lemkhente. Pero un chatbot interactúa directa y personalmente con los huéspedes que llegan a través de canales que utilizan a diario, como WhatsApp, Telegramo Facebook Messenger.
7/10 huéspedes interactúan antes de la llegada
Los mayordomos virtuales no son sólo campanas y silbatos: El 70% de los huéspedes interactúa con el chatbot de su hotel incluso antes de llegar a él. Estas cifras aumentan una vez que los huéspedes llegan al hotel.
Una de las características más beneficiosas de un chatbot de hotel es su fácil acceso a servicios adicionales: puede reservar asientos en el restaurante de un hotel o apuntarles a un guía turístico local.
Lemkhente ha descubierto que 2 de cada 10 huéspedes ya han realizado reservas adicionales a través del chatbot antes de llegar al hotel. Tienen fácil acceso a todo, desde opciones gastronómicas hasta la mejora de su habitación de hotel: el chatbot es capaz de atender a los huéspedes incluso antes de que lleguen.
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Cómo implantar chatbots en hoteles
Los mayordomos virtuales se utilizan sobre todo en WhatsApp, pero también pueden existir en el sitio web de su hotel, Telegramy en Facebook Messenger.
Para que su chatbot funcione cuanto antes, deberá utilizar un software de chatbot para crear el chatbot de su hotel. La mejor plataforma de chatbot dependerá de las necesidades de su negocio. Para una operación hotelera, es probable que desee una plataforma que incluya:
- Gran variedad de posibilidades de traducción
- Integraciones predefinidas con sus fuentes de datos internas
- Integración prediseñada con los canales de implantación que desee (por ejemplo, WhatsApp o Telegram).
Un chatbot de hotel mejorará la experiencia de los huéspedes para la mayoría, pero siempre habrá comunicadores tradicionales que prefieran agentes humanos. Tu chatbot debe estar sincronizado con los sistemas internos, como explica Lemkhente:
Añadir más canales de comunicación nunca es negativo, si se integran a la perfección. En esta era digital, la comunicación con los huéspedes es cada vez más digital. Ofrecer una opción de comunicación digital permite a los huéspedes comunicarse como prefieran.
Tipos de chatbots para hoteles
Mayordomos virtuales
El chatbot del hotel de cara al público suele diseñarse como un mayordomo virtual. A menudo existen en WhatsApp, debido a la naturaleza internacional de los huéspedes a los que atienden.
Los mayordomos virtuales pueden ocuparse de casi todas las interacciones con los huéspedes, incluido el proceso de reserva del hotel, sugerir actividades y atracciones, facilitar la mejora de las habitaciones y vender servicios del hotel como el transporte.
Estos chatbots basados en IA pueden ayudar al huésped de principio a fin: ofrecen servicios personalizados y asistencia multilingüe a cualquier hora del día. Gracias a estas capacidades mejoradas, los chatbots para hoteles tienden a aumentar la satisfacción de los huéspedes tras su implantación.
Asistencia a la gestión y al personal
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Aunque la idea de un chatbot de hotel evoca imágenes de conserjes virtuales, los chatbots de hotel son igual de útiles para los equipos internos.
El sector de la hostelería es ajetreado y puede resultar difícil racionalizar las comunicaciones. El personal suele recurrir a canales de comunicación incoherentes para coordinarse. Pero un chatbot puede agilizar todas las peticiones de los huéspedes y transferirlas fácilmente a los equipos adecuados en tiempo real.
El personal también puede procesar solicitudes e informes a través del chatbot. Si su chatbot tiene capacidades multimodales, un miembro del personal puede registrar un incidente haciendo una foto de una lámpara rota. El personal de mantenimiento puede ver fácilmente el daño y actuar rápidamente para repararlo. Y lo que es más importante, no hay demora en el procesamiento de la información.
La dirección también puede utilizar un chatbot con IA para coordinar y medir la eficacia del personal. Es fácil asignar una tarea a un determinado miembro del personal. Y el chatbot proporciona una plataforma para que la dirección vea si las tareas asignadas se están realizando a tiempo.
La escalabilidad de pasar las preguntas y peticiones rutinarias a un chatbot de IA libera tiempo de la dirección y el personal del hotel para centrarse en tareas más importantes. Los chatbots de hotel bien construidos siempre son capaces de escalar una conversación a agentes humanos cuando es necesario, pero el 75 % de las conversaciones de chatbot en hoteles nunca necesitan intervención humana.
¿Qué es un mayordomo virtual?
Un mayordomo virtual es un chatbot de inteligencia artificial (IA) diseñado para ayudar a los huéspedes con reservas, solicitudes y otros servicios del hotel. Lo utilizan tanto huéspedes como empleados para agilizar las operaciones del hotel.
Los huéspedes pueden interactuar con un mayordomo virtual antes, durante y después de su estancia. Los chatbots de IA facilitan un proceso de reserva directo de principio a fin, incluido el pago.
Y como un chatbot puede traducir automáticamente la información, puede interactuar con los huéspedes en su propio idioma, sin importar de dónde vengan.
Durante su estancia, el mayordomo puede responder a una amplia variedad de consultas de los clientes, desde dónde alquilar un barco hasta opciones de servicio de restauración. La comunicación con los huéspedes está disponible 24/7 con un Mayordomo Virtual.
Reservas directas
Un chatbot de reservas de hotel puede encargarse del proceso de reserva de principio a fin. Los chatbots pueden fomentar las reservas directas para futuros huéspedes, ya que están disponibles 24/7 y ofrecen asistencia en varios idiomas.
En aras de la eficiencia y la precisión, todas las reservas de hotel deben procesarse a través de un motor de reservas central. Este motor de reservas procesa todas las reservas, ya procedan de visitantes del sitio web o de aplicaciones de mensajería.
En todos los canales, un chatbot de reservas de hotel está perfectamente sincronizado con su sistema central de reservas. Puede comprobar qué habitaciones están disponibles y, a continuación, listarlas como ocupadas a medida que los huéspedes reservan a través del sistema.
Gracias a su amplia red de asistencia -tanto lingüística como de disponibilidad horaria-, un chatbot de reservas hoteleras es capaz de impulsar las reservas directas. Es muy sencillo: facilite la reserva a los huéspedes potenciales y lo harán.
Reservar un hotel es un proceso lo bastante sencillo como para que los hoteles tiendan a recibir reservas a través de su sitio web. Pero un chatbot de reservas de hotel puede atender a los huéspedes dondequiera que estén y facilitarles recomendaciones personalizadas de servicios relacionados.
Si su hotel ofrece otros servicios, los huéspedes pueden utilizar su bot para hacer reservas directas de servicios de spa, restaurantes o actividades.
Preguntas frecuentes y servicios
Una de las funciones más sencillas de un chatbot de IA para hoteles es responder a las preguntas más frecuentes.
Un chatbot de hotel ni siquiera necesita tecnología de IA para convertirse en un recurso de preguntas frecuentes. Incluso los antiguos chatbots basados en reglas pueden responder a las preguntas más habituales de los huéspedes.
Un chatbot de hotel puede actuar fácilmente como asesor turístico, recomendando atracciones locales y reservando servicios como autobuses o excursiones. Estas recomendaciones pueden ser sugeridas y programadas por el personal del servicio de atención al cliente o estar basadas exclusivamente en IA.
Los chatbots de hotel pueden mejorar la experiencia del cliente ofreciendo servicios de conserjería virtuales. En lugar de depender únicamente de un humano -que podría tener una larga cola de huéspedes o estar atrapado en una situación complicada-, los huéspedes tienen la opción de interactuar con un asistente virtual gratuito.
¿Cómo funciona un chatbot de hotel?
Un buen chatbot de hotel estará basado en IA y utilizará el procesamiento del lenguaje natural para imitar las conversaciones humanas. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite que tu bot suene humano, responda a las señales de la conversación y detecte emociones como la frustración en tus huéspedes.
Muchas tareas de PLN, como la traducción de idiomas y el análisis de sentimientos, utilizan modelos de aprendizaje automático para procesar y comprender el lenguaje. A medida que empresas como OpenAI y Google avanzan en el aprendizaje automático, estas capacidades de PLN mejoran con ellas.
Si utilizas un software de chatbot que actualice automáticamente tu bot con los últimos modelos de grandes lenguajes (LLMs), tu bot será cada vez más avanzado a medida que mejore el panorama tecnológico en general.
Los chatbots para hoteles pueden integrarse con sus sistemas internos para añadir sin problemas información y coordinación basadas en IA a los servicios de su hotel. Lo mejor es utilizar una plataforma de creación de chatbots que te permita conectar tu bot a múltiples canales y a todos tus sistemas internos.
Crea un chatbot de hotel hoy
El mejor chatbot para hoteles es el que se adapta a sus necesidades. Botpress le permite conectar su bot a sistemas internos, realizar acciones en nombre de los huéspedes y traducir automáticamente a más de 100 idiomas.
El chatbot de su hotel siempre se actualizará con la última tecnología LLM , lo que permitirá a su hotel escalar fácilmente la IA a través de procesos empresariales internos y externos.
Desde las grandes cadenas hasta los hoteles independientes, pronto los chatbots de IA para hoteles serán la norma. Adelántate a la curva creando tu bot hoy mismo.
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