Chatbots voor hotels

Met hun meertalige, 24/7 service worden chatbots voor hotels steeds populairder.

“Chatbots gaan hotelverblijven veranderen,” zegt Badr Lemkhente, CEO van het intelligente hospitalitybedrijf hostifAI. “Ze bieden gepersonaliseerde, 24/7 ondersteuning.”

Lemkhente heeft AI-chatbots geïmplementeerd in de hele hotelbranche, van kleine riads tot bekende hotelketens. Hij ziet hoe hun inzet leidt tot “een efficiëntere, data-gedreven en gastgerichte aanpak.”

In een sector waar 24/7 ondersteuning vereist is, zijn hotels klaar voor de integratie van AI-agenten. Het zal niet lang duren voordat chatbots de standaard worden in de hotelbranche.

In dit artikel leggen we uit hoe hotelchatbots werken, wat hun belangrijkste functies zijn en geven we voorbeelden van hun succes in de praktijk.

Wat is een hotelchatbot?

Een hotelchatbot is een AI-gestuurde assistent die gasten via chat helpt met vragen, reserveringen en serviceverzoeken. De chatbot kan informatie geven over kamerbeschikbaarheid, hotelbeleid, voorzieningen en lokale bezienswaardigheden.

Geïntegreerd met hotelmanagementsystemen kan de chatbot agentic AI inzetten voor in- en uitchecken en speciale verzoeken, zodat de communicatie tussen gasten en personeel soepel verloopt.

Waarom zou je een chatbot in je hotel gebruiken?

Chatbots en de hotelbranche zijn een logische combinatie.

Een AI-agent kan gasten direct antwoorden geven, directe boekingen stimuleren en gratis meertalige ondersteuning bieden. Elk aspect van de gastervaring kan verbeterd worden met een goed ontworpen en geïntegreerde AI-chatbot.

Een van de belangrijkste kenmerken van hotelchatbots is hun meertaligheid. Ze bedienen internationale gasten door diensten aan te bieden in hun moedertaal, waar ze ook vandaan komen.

Hotelchatbots zorgen doorgaans voor een hogere gasttevredenheid dankzij hun efficiëntie, snelle reacties en persoonlijke benadering.

Hogere gasttevredenheid

Omdat hotels hun diensten door mensen laten uitvoeren, kan de kwaliteit van de service sterk verschillen. De ervaring van de gast hangt niet alleen af van met welk personeelslid ze te maken krijgen, maar ook van diens stemming en drukte.

Inconsistente ondersteuning leidt tot gemiste inkomsten voor hotels. Als de wachtrij bij de conciërge te lang is, zoeken gasten misschien liever op Google naar een restaurant dan dat ze het personeel om een aanbeveling vragen.

Internationale gasten profiteren het meest van een hotelchatbot – met een persoonlijke assistent die meerdere talen spreekt, kunnen gasten van elke taalachtergrond optimaal gebruikmaken van de hoteldiensten.

Door klantenserviceprocessen te automatiseren, bied je altijd een consistente, hoogwaardige service – essentieel voor een positieve gastervaring.

Persoonlijke ervaring

Omdat een hotelchatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie, kan hij zijn aanbevelingen voor individuele gasten verbeteren naarmate deze vaker gebruikmaken van de chatbot.

Stel je een stel voor dat op de eerste avond via de hotelchatbot om een restauranttip vraagt. Ze geven aan dat ze een visrestaurant zoeken met een uitgebreide wijnkaart. De tweede avond vragen ze de Butler om een andere suggestie – maar nu graag met uitzicht op zee.

De hotelchatbot leert de restaurantvoorkeuren van de gasten gedurende de week kennen. Zo kan hij heel andere aanbevelingen doen dan bij andere gasten, op basis van hun feedback.

Als je hotel terugkerende gasten heeft, kan de chatbot eerdere interacties en voorkeuren onthouden. Zo kan hij een terugkerend gezin vragen of ze hun gebruikelijke ontbijt willen blijven bestellen, of een reizende professional rond 21.00 uur een biertje via roomservice aanbieden, als dat hun gewoonte is.

Een hotelchatbot biedt een persoonlijke gastervaring die op grote schaal niet haalbaar is voor menselijk personeel. De voorkeuren van gasten lopen te ver uiteen om altijd persoonlijk bediend te worden.

En uiteraard kan een chatbot op verzoek van de gast alle gegevens wissen.

Meer ondersteuning voor personeel

Iedereen in een hotel weet hoe het is om ineens veel verzoeken tegelijk te krijgen. Soms lukt het om elke gast met aandacht te helpen, maar tijdens drukke periodes is dat niet altijd mogelijk. Overbelast personeel leidt tot minder werkplezier, meer fouten en minder tevreden gasten.

Door de drukte in de hospitalitysector reageren medewerkers meestal op problemen in plaats van ze voor te zijn. Het is lastig vooruitdenken als je steeds brandjes moet blussen.

Chatbots bieden verlichting voor hotelpersoneel. Als een gast een verzoek bij een chatbot kan indienen in plaats van bij een medewerker, krijgt hij snel hulp en een positieve ervaring – ongeacht de drukte.

Chatbots kunnen interne processen van het hotelteam stroomlijnen door automatisch complexe verzoeken van gasten te verdelen. Zoals Lemkhente uitlegt:

Een gestroomlijnd systeem heeft twee voordelen: het verhoogt de effectiviteit en het werkplezier van het hotelpersoneel, terwijl het hun vermogen om hoogwaardige klantenservice te bieden vergroot. Zowel medewerkers als gasten zijn meer tevreden dankzij de toevoeging van een chatbot.

Praktijkvoorbeeld: HostifAI

In de hotels waar hij AI-chatbots inzet, ziet hostifAI Badr Lemkhente grote verbeteringen in efficiëntie, klanttevredenheid en kostenbesparing.

75% van de gesprekken afgehandeld zonder mensen

Een goed gebouwde chatbot biedt altijd de mogelijkheid om door te schakelen naar een menselijke medewerker. Maar bij de beste bots is dat meestal niet nodig. Lemkhente heeft vastgesteld dat 75% van de gesprekken met de Virtual Butler worden afgerond zonder dat een mens hoeft in te grijpen – de Butler kan het hele gesprek zelfstandig afhandelen.

De Virtuele Butlers zorgen niet voor extra werk voor het personeel – ze nemen juist repetitieve taken uit handen. Wanneer gasten de keuze krijgen om met een chatbot te communiceren, maken de meesten daar graag gebruik van, waardoor het aantal verzoeken bij de conciërge en receptie afneemt.

~100% leespercentage

E-mails worden zelden allemaal geopend. De meesten van ons nemen niet de moeite om de eindeloze stroom e-mails in onze inbox te lezen.

Maar wanneer een chatbot het contact met de gast start, klikt het overgrote deel door om te lezen – bijna 100% van de gasten.

Deze leespercentages zijn onhaalbaar met traditionele communicatiemiddelen – een goede e-mail haalt volgens Lemkhente een openingspercentage van 40%. Maar een chatbot gaat direct en persoonlijk in gesprek met aankomende gasten via kanalen die ze dagelijks gebruiken, zoals WhatsApp, Telegram of Facebook Messenger.

7/10 gasten nemen contact op vóór aankomst

Virtuele Butlers zijn geen overbodige luxe: 70% van de gasten communiceert met de hotelchatbot nog vóór ze op locatie zijn. Dit aantal stijgt alleen maar zodra gasten daadwerkelijk in het hotel aankomen.

Een van de grootste voordelen van een hotelchatbot is de eenvoudige toegang tot extra diensten – zo kan de bot bijvoorbeeld een tafel reserveren in het hotelrestaurant of gasten aanmelden voor een lokale rondleiding.

Lemkhente heeft gezien dat 2 op de 10 gasten al extra boekingen via de chatbot hebben gedaan voordat ze bij het hotel aankomen. Ze hebben eenvoudig toegang tot alles, van eetgelegenheden tot kamerupgrades – de chatbot kan gasten dus al vóór aankomst bedienen.

Hoe implementeer je hotelchatbots?

Virtual Butlers worden meestal ingezet op WhatsApp, maar kunnen ook op je hotelwebsite, Telegram en Facebook Messenger gebruikt worden.

Wil je snel een chatbot inzetten, gebruik dan een chatbotsoftware om je hotelchatbot te bouwen. Zelf een chatbot bouwen klinkt misschien ingewikkeld, maar goede software maakt het mogelijk voor bouwers van elk niveau.

Het beste chatbotplatform hangt af van de behoeften van je bedrijf. Voor hotels wil je waarschijnlijk een platform met:

• Uitgebreide mogelijkheden voor automatische vertaling
• Kant-en-klare integraties met je interne databronnen
• Kant-en-klare integratie met de gewenste kanalen (zoals WhatsApp of Telegram).

Een hotelchatbot verbetert de ervaring van de meeste gasten, maar er zullen altijd mensen zijn die liever met een medewerker praten. Je chatbot moet daarom gekoppeld zijn aan interne systemen, legt Lemkhente uit:

Meer communicatiekanalen toevoegen is nooit nadelig, mits ze naadloos geïntegreerd zijn. In deze digitale tijd verloopt de communicatie met gasten steeds vaker digitaal. Door een digitale communicatieoptie aan te bieden, kunnen gasten communiceren op de manier die zij het prettigst vinden.

Soorten hotelchatbots

Virtuele Butlers

De chatbot die direct met gasten communiceert, wordt meestal ontworpen als een Virtuele Butler. Ze zijn vaak beschikbaar via WhatsApp, vanwege het internationale karakter van de gasten.

Virtuele butlers kunnen vrijwel alle interacties met gasten afhandelen, waaronder het boekingsproces, het voorstellen van activiteiten en bezienswaardigheden, het faciliteren van kamerupgrades en het verkopen van hotelvoorzieningen zoals vervoer.

Deze AI-gestuurde chatbots ondersteunen de gastreis van begin tot eind – ze bieden gepersonaliseerde service en meertalige ondersteuning op elk moment van de dag. Dankzij deze uitgebreide mogelijkheden verhogen hotelchatbots doorgaans de gasttevredenheid na implementatie.

Ondersteuning voor management en personeel

Hoewel het idee van een hotelchatbot vaak doet denken aan virtuele conciërges, zijn hotelchatbots net zo waardevol voor interne teams.

De hospitalitysector is druk en het is vaak lastig om communicatie te stroomlijnen. Medewerkers grijpen vaak naar verschillende, inconsistente kanalen om samen te werken. Maar een chatbot kan alle gastverzoeken centraliseren en ze in realtime eenvoudig doorzetten naar de juiste teams.

Medewerkers kunnen ook verzoeken en meldingen via de chatbot verwerken. Als je chatbot multimodale mogelijkheden heeft, kan een medewerker bijvoorbeeld een incident melden door een foto te maken van een kapotte lamp. De technische dienst ziet direct de schade en kan snel actie ondernemen. Het belangrijkste is dat er geen vertraging zit in de informatieverwerking.

Het management kan ook een AI-gestuurde chatbot gebruiken om personeel aan te sturen en de effectiviteit te meten. Het is eenvoudig om een taak toe te wijzen aan een specifieke medewerker. De chatbot biedt een platform waarop het management kan zien of toegewezen taken op tijd worden uitgevoerd.

Door routinematige vragen en verzoeken aan een AI-chatbot over te laten, krijgen hotelmanagement en personeel meer tijd voor belangrijkere taken. Goed gebouwde hotelchatbots kunnen altijd een gesprek doorzetten naar een medewerker wanneer dat nodig is – maar 75% van de chatbotgesprekken in hotels hoeft nooit door een mens te worden overgenomen.

Wat is een virtuele butler?

Een Virtuele Butler is een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie (AI), ontworpen om gasten te helpen met boekingen, verzoeken en andere hotelservices. Zowel gasten als medewerkers gebruiken deze om hotelprocessen te stroomlijnen.

Gasten kunnen voor, tijdens en na hun verblijf met een virtuele butler communiceren. AI-chatbots maken een direct boekingsproces mogelijk van begin tot eind, inclusief betaling.

En omdat een chatbot automatisch informatie kan vertalen, kan deze met gasten communiceren in hun eigen taal, ongeacht waar ze vandaan komen.

Tijdens het verblijf kan de Butler een breed scala aan vragen beantwoorden, van waar je een boot kunt huren tot de beschikbare eetmogelijkheden. Gastcommunicatie is 24/7 beschikbaar met een Virtuele Butler.

Directe boekingen

Een hotelboekingschatbot kan het hele boekingsproces van begin tot eind verzorgen. Chatbots kunnen directe boekingen stimuleren voor toekomstige gasten, omdat ze 24/7 beschikbaar zijn en ondersteuning bieden in meerdere talen.

Voor efficiëntie en nauwkeurigheid moeten alle hotelboekingen via een centrale boekingsengine worden verwerkt. Deze engine verwerkt alle reserveringen, of ze nu via de website of via berichtenapps binnenkomen.

Over alle kanalen heen is een hotelboekingschatbot volledig gesynchroniseerd met je centrale reserveringssysteem. Ze kunnen zien welke kamers beschikbaar zijn en deze als bezet markeren zodra gasten via het systeem boeken.

Dankzij hun brede ondersteuning – zowel qua taal als beschikbaarheid – kan een hotelreserveringschatbot het aantal directe boekingen verhogen. Het is simpel: maak het gasten makkelijk om te boeken, en ze doen het.

Hotelboekingen zijn doorgaans eenvoudig genoeg om via de website te ontvangen. Maar een hotelboekingschatbot kan gasten overal bereiken – en maakt het gemakkelijk voor gasten om gepersonaliseerde aanbevelingen te ontvangen voor gerelateerde diensten.

En hospitality-chatbots kunnen meer dan alleen kamers boeken – als je hotel andere voorzieningen biedt, kunnen gasten via je bot direct reserveringen maken voor bijvoorbeeld de spa, het restaurant of activiteiten.

FAQ en services

Een van de eenvoudigste taken van een AI-hotelchatbot is het beantwoorden van veelgestelde vragen.

Een hotelchatbot hoeft niet eens AI-technologie te gebruiken om een FAQ-bron te zijn. Zelfs ouderwetse, regelgebaseerde chatbots kunnen veelvoorkomende vragen van gasten beantwoorden.

Een hotelchatbot kan eenvoudig als toeristisch adviseur optreden, lokale bezienswaardigheden aanbevelen en diensten zoals bussen of rondleidingen boeken. Deze aanbevelingen kunnen door het klantenserviceteam worden voorgesteld en geprogrammeerd, of volledig AI-gestuurd zijn.

Hotelchatbots kunnen de klantervaring verbeteren door virtuele conciërgediensten te bieden. In plaats van alleen afhankelijk te zijn van een medewerker – die het druk kan hebben of in een lastige situatie kan zitten – hebben gasten de mogelijkheid om met een gratis virtuele assistent te communiceren.

Hoe werkt een hotelchatbot?

Een goede hotelchatbot werkt op basis van AI en gebruikt natuurlijke taalverwerking om menselijke gesprekken na te bootsen. Natuurlijke taalverwerking (NLP) zorgt ervoor dat je bot menselijk klinkt, reageert op gesprekssignalen en emoties zoals frustratie bij gasten kan herkennen.

Veel NLP-taken – zoals vertalen en sentimentanalyse – maken gebruik van machine learning-modellen om taal te verwerken en te begrijpen. Naarmate bedrijven als OpenAI en Google vooruitgang boeken in machine learning, verbeteren deze NLP-mogelijkheden mee.

Als je een chatbotplatform gebruikt dat je bot automatisch bijwerkt naar de nieuwste grote taalmodellen (LLM's), wordt je bot steeds geavanceerder naarmate de technologie zich ontwikkelt.

Hotelchatbots kunnen integreren met je interne systemen om AI-gestuurde informatie en coördinatie naadloos toe te voegen aan je hotelservices. Het is het beste om een chatbotplatform te gebruiken waarmee je je bot kunt koppelen aan meerdere kanalen en al je interne systemen.

Bouw vandaag nog een hotelchatbot

De beste hotelchatbot is degene die aansluit bij jouw behoeften. Met Botpress kun je je bot koppelen aan interne systemen, acties uitvoeren namens gasten en automatisch vertalen in meer dan 100 talen.

Je hotelchatbot wordt altijd geüpdatet naar de nieuwste LLM-technologie, waardoor je hotel AI eenvoudig kan opschalen in interne en externe bedrijfsprocessen.

Van grote ketens tot onafhankelijke hotels: binnenkort zijn AI-chatbots de standaard in de hotelsector. Wees de trend voor en bouw vandaag nog je eigen bot.

Veelgestelde vragen

1. Hoe lang duurt het om een hotelchatbot op te zetten?

Als je een no-code platform zoals Botpress gebruikt, duurt het slechts een paar uur om een eenvoudige hotelchatbot op te zetten. Meer geavanceerde opstellingen – zoals meertalige ondersteuning of upsell-flows – kunnen enkele dagen duren, afhankelijk van de complexiteit en integraties.

2. Kan ik verschillende chatbots maken voor verschillende soorten gasten (bijv. VIP's vs. standaard)?

Ja, je kunt verschillende chatbots maken of één chatbot zo instellen dat deze anders reageert op basis van gastprofielen. Platforms zoals Botpress maken dynamische personalisatie mogelijk via opgeslagen variabelen, CRM-koppelingen of tags om gesprekken en services op maat te leveren.

3. Kunnen gasten ervoor kiezen de chatbot niet te gebruiken of verzoeken om verwijdering van hun gegevens?

Gasten kunnen zich afmelden voor interacties met de chatbot en verzoeken om verwijdering van hun gegevens als het platform voldoet aan de AVG. Met Botpress kun je bijvoorbeeld flows bouwen om afmeldingen te verwerken en persoonlijke gegevens op verzoek automatisch te verwijderen of anonimiseren.

4. Hoe wordt er omgegaan met gevoelige informatie (zoals betaalgegevens)?

Gevoelige informatie zoals betaalgegevens mag niet direct door de chatbot worden opgeslagen of verwerkt. In plaats daarvan draagt de chatbot de transactie veilig over aan PCI-conforme externe systemen via versleutelde API's of omleidingen, zodat betaalgegevens volgens de beveiligingsnormen van de sector worden behandeld.

5. Wat is het gemiddelde rendement voor hotels die AI-chatbots inzetten?

Het gemiddelde rendement voor hotels die AI-chatbots gebruiken, wordt meestal binnen 2 tot 6 maanden behaald, dankzij een lagere werkdruk aan de receptie, meer directe boekingen en een hogere gasttevredenheid.