Chatbots voor hotels

Zelfs Jeff Bezos erkent dat de use case van chatbots voor hotels voor de hand ligt, want Amazon heeft Alexa for Hospitality gelanceerd. Het is niet alleen de ultieme use case voor klantenservice (omdat mensen voortdurend vragen stellen over hun kamer, services en andere dingen), maar er zijn ook veel mogelijkheden om chatbotten in te schakelen.

Laten we proberen ons alle manieren voor te stellen waarop een chatbot gasten (of zelfs hotelpersoneel) zou kunnen helpen bij het uitvoeren van de verschillende taken.

Check-In

Inchecken: Huidige

De gast komt aan in het hotel. Het eerste wat ze doen is inchecken. Dit houdt vaak in dat ze moeten wachten tot er een receptionist vrij is voordat ze hun ID en creditcards afgeven en formulieren ondertekenen.

Er is niet alleen een wachttijd voor de receptioniste, maar het inchecken neemt ook tijd in beslag.

Inchecken: Chatbot-oplossing

De gast checkt in bij het hotel wanneer hij/zij vrije tijd heeft op de dag van inchecken. Dit doen ze via WhatsApp. De bot vraagt hen een foto te maken van hun ID en stelt hen de relevante vragen. De bot informeert hen vervolgens wanneer de kamer beschikbaar is. Op dat moment informeert de bot hen ook over de faciliteiten en vraagt hen of ze van tevoren iets willen reserveren voor die dag.

Bij aankomst in het hotel laat de gast de incheckgegevens zien aan de receptionist die zich bezighoudt met vooraf geboekte gasten, die hun creditcard valideert en hun kamersleutel geeft.

‍

Vragen

Vragen: Huidige

Gasten hebben vaak vragen aan de receptie of ander hotelpersoneel. Ze moeten naar de telefoon gaan en uitzoeken hoe ze de receptie moeten bellen en wachten tot ze doorverbonden worden, of ze moeten persoonlijk naar de receptie gaan om hun vragen beantwoord te krijgen.

Vragen: Chatbot-oplossing

De gast heeft een vraag. Ze typen of spreken de vraag in voor de chatbot. De chatbot kan de vraag beantwoorden of doorverwijzen naar een mens. Dit is een typische customer service use case en het werkt het beste als de chatbot wordt ondersteund door een mens. Het levert de normale voordelen die chatbots voor klantenservice levert in die zin dat de klanten asynchroon om hulp kunnen vragen (wat nog belangrijker is op vakantie) en onmiddellijk antwoord kunnen krijgen van de chatbot. Ze hebben ook een geschiedenis van hun interacties zodat ze het probleem niet aan anderen hoeven uit te leggen.

Gasten inschakelen

Gasten inschakelen: Huidige

Gasten moeten vaak activiteiten boeken of reserveren bij restaurants. Hiervoor moet de relevante afdeling worden gebeld of moet persoonlijk met het relevante personeel worden gesproken. De problemen die hierbij komen kijken zijn onder andere dat het moeilijk is om de juiste persoon te bereiken, of dat de menselijke operator vertraging oploopt bij het voltooien van de taak.

Gasten inschakelen: Chatbot-oplossing

Dit soort taken kan gemakkelijk worden gedaan door de chatbot met als bijkomend voordeel dat de klant niet meer op het terrein van het hotel hoeft te zijn om contact op te nemen met het hotel. De chatbotimplementatie is gemakkelijker voor een hotel omdat de chatbot in de meeste gevallen de betaling niet hoeft te beheren omdat het hotel de creditcard in zijn bestand heeft.

We hebben een aantal use cases gezien die kunnen helpen om de gastervaring te verbeteren, maar kan chatbots ook het personeel helpen? Het antwoord is ja. Een spraakinterface kan receptionisten en zelfs personeel dat mobiel is in het hotel helpen om snel belangrijke informatie te krijgen. Een medewerker kan bijvoorbeeld heel snel vragen stellen over kamers, boekingen van gasten, aankomsten van gasten, geschiedenis van gasten. Zo kunnen ze de gast in kwestie veel beter van dienst zijn. Het zou voor hen niet haalbaar zijn om dezelfde informatie op dit moment uit meerdere computersystemen te halen op de manier waarop dit soort vragen nu worden gedaan.

Een overweging is natuurlijk privacy en dit is waar Alexa het moeilijk mee heeft. Veel gasten schakelen Alexa uit omdat ze niet willen dat hun privégesprekken worden opgenomen. Dit is iets waar hotels rekening mee moeten houden.

Het is natuurlijk mogelijk om chatbots volledig privé te implementeren door ze on-prem of op een privésite cloud te implementeren.

De privacykwestie is minder snel een probleem bij tekstgebaseerde bots die draaien op chatplatforms zoals WhatsApp. In tegenstelling tot slimme speakers luisteren ze niet continu naar de gebruiker (hoewel Google gasten toch al afluistert via hun telefoon, maar dat is een andere kwestie).

Een ander gerapporteerd probleem met Alexa is dat het soms onverwacht gasten wakker heeft gemaakt in het midden van de nacht. Je wilt natuurlijk niet dat het apparaat het verblijf van je gasten negatief beïnvloedt.

‍

Er zijn veel manieren waarop chatbots voor hotels het leven van gasten en personeel kan verbeteren. Een goed doordachte chatbotstrategie kan ook leiden tot meer business voor de hotels, omdat het waarschijnlijk is dat gasten meer diensten zullen boeken en meer producten zullen kopen als de fricties om dat te doen worden weggenomen.

Bovendien, chatbots kan het hotels helpen om hun dienstverlening te optimaliseren, zodat ze meer kunnen doen met minder personeel en zo de arbeidskosten kunnen verlagen. Chatbots kan de vaak terugkerende vragen beantwoorden, zodat het personeel zich kan richten op de vragen met toegevoegde waarde.

Kortom, er zijn veel voor de hand liggende manieren waarop hotels hun voordeel kunnen doen met chatbots .

‍