Chatbots للفنادق

زيادة رضا النزلاء 

نظراً لأن الخدمات الفندقية يتم تنفيذها بواسطة البشر، يمكن أن تختلف جودة خدمات النزلاء بشكل كبير. فتجربة النزيل لا تعتمد فقط على الموظف الذي يتعامل معه، بل تعتمد أيضاً على مزاج الموظف ومستوى عمله.

عندما تكون خدمات الدعم الفندقي غير متناسقة، تواجه الفنادق خسارة في الإيرادات. إذا كان طابور الكونسيرج طويلاً، فقد يلجأ الزوجان إلى مراجعات جوجل بدلاً من طلب توصية مطعم. 

يستفيد النزلاء الدوليون أكثر من غيرهم من نزلاء الفندق chatbot - مع وجود مساعد شخصي يتحدث عدة لغات، يسهل على النزلاء من جميع الخلفيات اللغوية الاستفادة القصوى من خدمات الفندق.

تُعد أتمتة عمليات خدمة العملاء طريقاً مختصراً لخدمة متسقة وعالية الجودة، وهي حجر الزاوية في تجربة الضيف الإيجابية.

تجربة شخصية

نظراً لأن الفندق chatbot مدعوم بالذكاء الاصطناعي، يمكنه تحسين توصياته للأفراد كلما زاد استخدامهم له. 

تخيل زوجين يطلبان من الفندق chatbot توصية بمطعم في الليلة الأولى من إقامتهما. ويحددان أنهما يريدان مطعماً للمأكولات البحرية مع قائمة نبيذ قوية. وفي الليلة الثانية، يطلبان من كبير الخدم توصية أخرى - ولكن مطعم يطل على المحيط هذه المرة. 

سيتعرف الفندق chatbot على تفضيلات المطاعم التي يفضلها النزلاء على مدار الأسبوع. وسيكون قادراً على تقديم توصيات مختلفة تماماً عن تلك التي يقدمها للنزلاء الآخرين بناءً على ملاحظاتهم.

إذا كان فندقك يستقبل زواراً متكررين، سيتمكن الموقع الإلكتروني chatbot من تذكّر التفاعلات والتفضيلات السابقة. فقد يسأل إحدى العائلات العائدة عما إذا كانوا يرغبون في الاستمرار في طلب وجبة الإفطار المعتادة، أو تقديم بيرة عبر خدمة الغرف إلى أحد المحترفين المسافرين الذي غالباً ما يطلب واحدة في حوالي الساعة 9 مساءً. 

يوفر الفندق chatbot تجربة شخصية للنزلاء لا يمكن توفيرها على نطاق واسع. تتنوع تفضيلات النزلاء على نطاق واسع جداً بحيث لا يمكن خدمتهم شخصياً من قبل موظفين بشريين في كل مرة. 

وبالطبع، يمكن لـ chatbot حذف أي بيانات للضيف بناءً على طلب الزائرين.

المزيد من الدعم للموظفين

يعرف كل موظف في فندق ما معنى أن تتلقى زحمة من الطلبات في نفس الوقت. وفي حين أننا في بعض الأحيان نكون قادرين على التعامل مع كل طلب من طلبات النزلاء بعناية واهتمام بالتفاصيل، إلا أن ذلك ليس ممكناً دائماً خلال فترات الانشغال. إن إرهاق موظفي الفندق يعني انخفاض الروح المعنوية للموظفين، والمزيد من الأخطاء، والمزيد من عدم رضا النزلاء. 

بسبب الطبيعة المزدحمة لقطاع الضيافة، تميل معظم إجراءات الموظفين إلى أن تكون تفاعلية بدلاً من أن تكون استباقية. قد يكون من الصعب التفكير في المستقبل عندما تعمل باستمرار على إطفاء الحرائق. 

توفر روبوتات المحادثة مستوى من الراحة لموظفي الفندق. عندما يستطيع النزيل أن يطلب من chatbot طلباً ما بدلاً من الإنسان، فإن ذلك يضمن خدمة سريعة وتفاعلاً إيجابياً - بغض النظر عن مدى انشغاله. 

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية تبسيط العمليات الداخلية لفريق الفندق، وتقسيم الطلبات المعقدة من النزلاء تلقائياً. وكما يوضح ليمخنت

النظام المبسط له فائدتان: فهو يحسن من فعالية ومعنويات موظفي الفندق، مع زيادة قدرتهم على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. ويزداد كل من الموظفين ورضا العملاء بإضافة chatbot.

75% من المحادثات التي تمت معالجتها بدون بشر

سيكون لدى الروبوت chatbot المصمم بشكل جيد دائماً خيار التصعيد إلى وكيل بشري. ولكن مع أفضل الروبوتات، لا يحتاج الضيوف إلى التحويل إلى إنسان. وقد وجدت ليمخنت أن 75% من مناقشات الخادم الآلي الافتراضي تنتهي دون الحاجة إلى التحويل إلى إنسان - فالخادم الآلي قادر على التعامل مع التفاعل من البداية إلى النهاية.

لا يخلق الخدم الافتراضيون المزيد من العمل من البشر، بل يزيلون المهام المتكررة من على عاتقهم. عندما يتوفر للضيوف خيار التفاعل مع chatbot ، فإن معظمهم يستخدمونه بحرية، مما يقلل من عدد الطلبات في مكتب الاستقبال والكونسيرج. 

~معدل قراءة 100٪ تقريبًا

من المعروف أن معدلات فتح البريد الإلكتروني يصعب اختراقها. فمعظمنا لا يزعج نفسه بقراءة سيل لا ينتهي من رسائل البريد الإلكتروني في صندوق الوارد. 

ولكن عند استخدام chatbot لبدء رحلة الضيف، فإن الغالبية العظمى منهم ينقرون للقراءة - ما يقرب من 100% من الضيوف. 

ويوضح ليمخنت أن معدلات القراءة هذه غير موجودة مع طرق التواصل التقليدية، حيث يمكن أن تصل نسبة فتح البريد الإلكتروني الجيد إلى 40%. ولكن chatbot يتفاعل بشكل مباشر وشخصي مع الضيوف القادمين عبر القنوات التي يستخدمونها يومياً، مثل WhatsApp, Telegramأو فيسبوك Messenger.

7/10 تفاعل النزلاء 7/10 قبل الوصول

الخدم الافتراضيون ليسوا مجرد أجراس وصفارات: يتفاعل 70% من النزلاء مع chatbot الخاص بالفندق حتى قبل وصولهم إلى الموقع. وترتفع هذه الأرقام بمجرد وصول النزلاء إلى الفندق.

من أكثر مزايا الفندق chatbot سهولة الوصول إلى الخدمات الإضافية - يمكنه حجز مقاعد في مطعم الفندق أو تسجيلهم في دليل سياحي محلي. 

وقد وجدت ليمخنت أن 2 من كل 10 نزلاء قاموا بالفعل بشراء حجوزات إضافية من خلال الموقع الإلكتروني chatbot قبل وصولهم إلى الفندق. ويمكنهم الوصول بسهولة إلى كل شيء بدءاً من خيارات تناول الطعام وحتى ترقية غرفهم الفندقية - حيث يمكن للضيوف chatbot خدمة النزلاء حتى قبل وصولهم. 

خدم افتراضي 

وعادةً ما يتم تصميم الواجهة الأمامية للفندق chatbot كخادم افتراضي. وغالباً ما يكونون موجودين على WhatsApp ، نظراً للطبيعة الدولية للنزلاء الذين يقومون بخدمتهم. 

يمكن للخدم الافتراضيين التعامل مع جميع تفاعلات النزلاء تقريباً، بما في ذلك عملية الحجز في الفندق، واقتراح الأنشطة والمعالم السياحية، وتسهيل ترقيات الغرف، وبيع وسائل الراحة في الفندق مثل وسائل النقل.

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي دعم رحلة النزلاء من البداية إلى النهاية، فهي تقدم خدمات مخصصة للنزلاء ودعم متعدد اللغات في جميع الأوقات. تعني هذه الإمكانات المحسّنة أن روبوتات الدردشة الآلية في الفنادق تميل إلى زيادة رضا النزلاء بعد تطبيقها.

مساعدة الإدارة والموظفين

على الرغم من أن فكرة الفندق chatbot تستحضر في الأذهان صوراً للكونسيرج الافتراضي، إلا أن روبوتات الدردشة في الفنادق مفيدة بنفس القدر للفرق الداخلية.

إن صناعة الضيافة مزدحمة وقد يكون من الصعب تبسيط الاتصالات. وغالباً ما يلجأ الموظفون إلى قنوات اتصال غير متسقة للتنسيق. ولكن يمكن لنظام chatbot تبسيط جميع طلبات النزلاء ونقلها بسهولة إلى الفرق الصحيحة في الوقت الفعلي.

يمكن للموظفين أيضًا معالجة الطلبات والتقارير من خلال الموقع الإلكتروني chatbot. إذا كان لديك chatbot مزودًا بإمكانيات متعددة الوسائط، يمكن للموظف تسجيل حادثة من خلال التقاط صورة للمصباح المكسور. يمكن للصيانة بسهولة رؤية التلف واتخاذ إجراء الإصلاح بسرعة. والأهم من ذلك، لا يوجد تأخير زمني في معالجة المعلومات.

يمكن للإدارة أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي chatbot لتنسيق وقياس فعالية الموظفين. من السهل إسناد مهمة ما إلى موظف معين من الموظفين. ويوفر الموقع الإلكتروني chatbot منصة للإدارة لمعرفة ما إذا كان يتم التعامل مع المهام المسندة في الوقت المحدد.

إن قابلية تمرير الأسئلة والطلبات الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي chatbot توفر وقت إدارة الفندق والموظفين للتركيز على مهام أكثر أهمية. إن روبوتات الدردشة الفندقية المصممة بشكل جيد قادرة دائماً على تصعيد المحادثة إلى الوكلاء البشريين عند الحاجة - ولكن 75% من محادثات chatbot في الفنادق لا تحتاج أبداً إلى تدخل بشري. 

الحجوزات المباشرة

يمكن لروبوتات الحجز الفندقي chatbot أن تتولى جوهر عملية الحجز من البداية إلى النهاية. يمكن أن تشجع روبوتات المحادثة على الحجز المباشر للنزلاء المستقبليين، حيث إنها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتقدم الدعم بلغات متعددة.

لتحقيق الكفاءة والدقة، يجب معالجة جميع حجوزات الفنادق من خلال محرك حجز مركزي. يقوم محرك الحجز هذا بمعالجة جميع الحجوزات، سواء كانت من زوار الموقع الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة. 

عبر القنوات، يكون حجز الفندق chatbot متزامناً تماماً مع نظام الحجز المركزي الخاص بك. ويمكنهم التحقق من الغرف المتاحة ثم إدراجها على أنها مشغولة عندما يحجز النزلاء من خلال النظام.

ونظراً لتوفر شبكة واسعة من الدعم - من حيث اللغة والوقت - فإن الحجز الفندقي chatbot قادر على تعزيز الحجوزات المباشرة. الأمر بسيط: اجعل الأمر سهلاً على النزلاء المحتملين للحجز وسيحجزون.

الحجز الفندقي عملية مباشرة بما فيه الكفاية بحيث تميل الفنادق إلى تلقي الحجوزات عبر موقعها الإلكتروني. ولكن يمكن لحجز الفندق chatbot أن يقابل النزلاء أينما كانوا - ويجعل من السهل على النزلاء الجلوس لتلقي توصيات شخصية للخدمات ذات الصلة. 

ويمكن لروبوتات الدردشة الآلية الخاصة بالضيافة حجز ما هو أكثر من حجوزات الغرف، فإذا كان فندقك يقدم وسائل راحة أخرى، يمكن للنزلاء استخدام الروبوت الخاص بك لإجراء حجوزات مباشرة لخدمات السبا أو المطاعم أو الأنشطة.

الأسئلة الشائعة والخدمات

من أبسط الأدوار التي يقوم بها فندق الذكاء الاصطناعي chatbot هو الإجابة على الأسئلة المتداولة. 

لا يحتاج الفندق chatbot حتى إلى تقنية الذكاء الاصطناعي لكي يصبح مصدراً للأسئلة الشائعة. حتى روبوتات الدردشة الآلية القديمة القائمة على القواعد يمكنها الإجابة على استفسارات النزلاء الشائعة. 

يمكن للفندق chatbot أن يعمل بسهولة كمستشار سياحي، حيث يوصي بالمعالم السياحية المحلية ويحجز خدمات مثل الحافلات أو الجولات السياحية. يمكن اقتراح هذه التوصيات وبرمجتها إما عن طريق موظفي خدمة العملاء، أو عن طريق الذكاء الاصطناعي فقط. 

يمكن أن تعزز روبوتات الدردشة الفندقية تجربة العملاء من خلال توفير خدمات الكونسيرج الافتراضية. فبدلاً من الاعتماد فقط على الإنسان - الذي قد يكون لديه طابور طويل من النزلاء أو قد يكون عالقاً في موقف صعب - يتوفر للضيوف خيار التفاعل مع مساعد افتراضي مجاني. 

كم من الوقت يستغرق إعداد chatbot فندقية؟

إذا كنت تستخدم منصة بدون كود مثل Botpress يمكنك إعداد وتشغيل chatbot فندقي أساسي في غضون ساعات قليلة، على الرغم من أن الإعدادات الأكثر تعقيداً قد تستغرق بضعة أيام.

هل يمكنني إنشاء روبوتات دردشة مختلفة لأنواع مختلفة من الضيوف (على سبيل المثال، كبار الشخصيات مقابل العاديين)؟

بالتأكيد. تتيح لك العديد من المنصات تخصيص التجارب بناءً على ملفات تعريف الضيوف، بحيث يمكن لكبار الشخصيات الحصول على خدمات مخصصة تختلف عن الضيوف العاديين.

هل يمكن للضيوف إلغاء الاشتراك في استخدام chatbot أو طلب حذف البيانات؟

نعم، يمكن للضيوف عادةً إلغاء الاشتراك في أي وقت وطلب حذف بياناتهم، خاصةً على المنصات المتوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات.

كيف يتم التعامل مع المعلومات الحساسة (مثل تفاصيل الدفع)؟

عادةً ما تتم معالجة البيانات الحساسة مثل معلومات الدفع من خلال أنظمة آمنة ومتوافقة مع PCI. يقوم chatbot فقط ببدء المعاملة بشكل آمن، دون تخزين البيانات.

ما هو متوسط العائد على الاستثمار للفنادق التي تطبق روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

في حين أن العائد على الاستثمار يختلف، إلا أن العديد من الفنادق أبلغت عن تحقيق وفورات كبيرة في العمالة وزيادة في الحجوزات المباشرة، وغالباً ما تشهد عوائد في غضون بضعة أشهر من الإطلاق.