Chatbots para Hotéis

Até Jeff Bezos reconhece que o caso de utilização do chatbots para hotéis é óbvio, uma vez que a Amazon lançou o Alexa for Hospitality. Não só é o caso de utilização final do serviço ao cliente (porque as pessoas estão constantemente a fazer perguntas sobre o seu quarto, serviços e outras coisas), como também há muitas oportunidades de habilitação de chatbot.

Tentemos imaginar todas as formas como um chatbot poderia ajudar os hóspedes (ou mesmo o pessoal do hotel) a realizar os vários trabalhos a realizar.

Check-In

Check-In: Actualidade:

O hóspede chega ao hotel. A primeira coisa que eles fazem é o check-in. Isto envolve muitas vezes esperar que uma recepcionista se torne livre antes de lhes fornecer cartões de identificação e de crédito e assinar formulários.

Não só há uma espera pelo recepcionista, como o processo de check-in leva tempo.

Check-In: Solução Chatbot

O hóspede faz o check-in no hotel quando tem tempo livre no dia do check-in. Fazem-no através do WhatsApp. O bot pede-lhes que tirem uma fotografia das suas identificações e faz-lhes as perguntas pertinentes. O bot informa-os então quando o quarto estará disponível. Neste momento, o bot também os informa sobre as instalações e pergunta-lhes se querem reservar algo com antecedência para esse dia.

Ao chegar ao hotel, o hóspede apresenta os detalhes do check-in ao recepcionista dedicado aos hóspedes pré-reservados, que valida o seu cartão de crédito e lhes dá a chave do quarto.

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Perguntas

Perguntas: Actualidade:

Os hóspedes têm frequentemente perguntas para a recepção ou outro pessoal do hotel. Têm de ir para o telefone e descobrir como marcar a recepção e esperar para passar, ou têm de ir pessoalmente à recepção para obter resposta às suas perguntas.

Perguntas: Solução Chatbot

O convidado tem uma pergunta. Eles escrevem ou falam a pergunta ao chatbot. O chatbot pode responder à pergunta ou dirigir-se a um humano. Este é um caso típico de utilização do serviço de atendimento ao cliente e funciona melhor se o chatbot for apoiado por um humano. Proporciona os benefícios normais que chatbots para o serviço de atendimento ao cliente proporciona, na medida em que os clientes podem pedir ajuda de forma assíncrona (o que é ainda mais importante nas férias) e podem obter respostas instantâneas do chatbot. Também têm um historial das suas interacções, pelo que não precisam de explicar a questão a outros.

Habilitação de hóspedes

Habilitação de Convidados: Actualidade:

Os hóspedes precisam frequentemente de reservar actividades ou reservar em restaurantes. Isto implica telefonar para o departamento relevante ou falar pessoalmente com o pessoal relevante. Os problemas envolvidos incluem dificuldades em chegar à pessoa certa, ou atrasos na conclusão da tarefa por parte do operador humano.

Habilitação de Convidados: Solução Chatbot

Estes tipos de tarefas podem ser facilmente realizadas pelo chatbot com o benefício adicional de o cliente já não ter de estar nas instalações do hotel para se relacionar com o hotel. A implementação do chatbot é mais fácil para um hotel porque o chatbot não precisa de gerir o pagamento na maioria dos casos, uma vez que o hotel tem o cartão de crédito em arquivo.

Temos visto alguns casos de utilização que ajudariam a melhorar a experiência dos hóspedes, mas será que chatbots pode ajudar o pessoal? A resposta é sim. Uma interface de voz poderia ajudar o recepcionista e mesmo o pessoal móvel nas instalações do hotel, para obter rapidamente informações importantes. Por exemplo, um membro do pessoal poderia perguntar muito rapidamente sobre quartos, reservas de hóspedes, chegadas de hóspedes, história dos hóspedes. Isto permitir-lhes-ia prestar um serviço muito melhor ao hóspede em questão. Não seria viável para eles obterem a mesma informação no momento a partir de múltiplos sistemas informáticos, da forma como este tipo de consultas são feitas actualmente.

Evidentemente, uma consideração é a privacidade e é aqui que o Alexa tem lutado. Muitos hóspedes desligam o Alexa porque não querem que as suas conversas privadas sejam gravadas. Isto é algo que os hotéis precisam de considerar.

É claro que é possível destacar chatbots que são completamente privados, destacando-os on-prem ou num privado cloud.

A questão da privacidade é menos leve para ser um problema com bots baseados em texto que funcionam em plataformas de chat, tais como a WhatsApp. Ao contrário dos altifalantes inteligentes, eles não estão continuamente a ouvir o utilizador (embora o Google esteja a ouvir os convidados através dos seus telefones, mas isso é outra questão).

Outro problema relatado com o Alexa é que, por vezes, acordou inesperadamente os convidados a meio da noite. Obviamente, não quer que o dispositivo tenha um impacto negativo sobre os convidados que ficam.

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Há muitas maneiras de chatbots para os hotéis poderem melhorar a vida dos hóspedes e do pessoal. Uma estratégia bem pensada de chatbot poderia também levar a mais negócios para os hotéis, uma vez que é provável que os hóspedes reservem mais serviços e comprem mais produtos se as fricções para o fazer forem removidas.

Para além disso, chatbots podem ajudar os hotéis a optimizar a sua prestação de serviços para que possam fazer mais com menos pessoal e assim reduzir os custos de mão-de-obra. Chatbots pode responder às frequentes perguntas repetitivas que permitem ao pessoal concentrar-se nas questões de valor acrescentado.

Em suma, há muitas formas óbvias de que chatbots pode beneficiar os hotéis.

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