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- Os chatbots de hotéis são assistentes com tecnologia de IA que ajudam os hóspedes com tarefas como reservas, responder a perguntas e fornecer recomendações personalizadas por meio de interfaces de conversação, como WhatsApp ou sites de hotéis.
- Melhoram a satisfação dos clientes oferecendo apoio multilingue 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionando uma qualidade de serviço consistente e recordando as preferências individuais dos clientes para futuras visitas.
- Internamente, os chatbots ajudam o pessoal do hotel a lidar com pedidos de rotina, facilitando a carga de trabalho e encaminhando tarefas de forma eficiente, o que pode melhorar a moral do pessoal e a velocidade do serviço.
- Os chatbots dos hotéis podem gerir cerca de 75% das interações com os hóspedes sem intervenção humana e atingir elevadas taxas de envolvimento mesmo antes da chegada dos hóspedes.
Com o seu serviço multilingue e 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots para hotéis estão em ascensão.
"Os chatbots vão mudar as estadias nos hotéis", explica Badr Lemkhente, CEO da empresa de hospitalidade inteligente hostifAI. "Eles fornecem assistência personalizada, 24 horas por dia, 7 dias por semana".
Lemkhente implementou chatbots com IA em todo o sector hoteleiro, desde pequenos riads a cadeias de hotéis de renome. Ele viu como a sua integração conduz a "uma abordagem mais eficiente, orientada para os dados e centrada no hóspede".
Numa indústria que requer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, os hotéis estão prontos para a integração de agentes de IA. Não vai demorar muito até que os chatbots se tornem o padrão na indústria hoteleira.
Neste artigo, explicaremos como funcionam os chatbots para hotéis, as suas principais características e daremos exemplos do seu sucesso no terreno.
O que é um chatbot de hotel?
Um chatbot de hotel é um assistente alimentado por IA que ajuda os hóspedes com questões, reservas e pedidos de serviço através de chat. Pode fornecer informações sobre a disponibilidade de quartos, políticas do hotel, comodidades e atracções locais.
Integrado com os sistemas de gestão hoteleira, pode utilizar a IA agêntica para gerir o check-in, o check-out e os pedidos especiais, assegurando uma comunicação perfeita entre os hóspedes e o pessoal do hotel.
Porquê utilizar um chatbot no seu hotel?
Os chatbots e a indústria hoteleira são uma combinação natural.
Um agente de IA pode fornecer respostas instantâneas aos hóspedes, impulsionar as reservas directas e oferecer apoio multilingue gratuito. Todos os aspectos da experiência do hóspede podem ser melhorados por um chatbot de IA bem concebido e bem integrado.
Uma das principais características dos chatbots dos hotéis é a sua natureza multilingue. Eles atendem aos hóspedes internacionais, fornecendo serviços na sua língua materna, independentemente da sua origem.
Os chatbots dos hotéis tendem a aumentar a satisfação dos hóspedes graças à sua eficiência, capacidade de resposta e personalização.
Maior satisfação dos hóspedes
Uma vez que os serviços hoteleiros são executados por seres humanos, a qualidade dos serviços prestados aos hóspedes pode variar muito. A experiência do hóspede dependerá não só do membro do pessoal com quem interage, mas também da sua disposição e do seu nível de atividade.
Quando os serviços de apoio ao hotel são inconsistentes, os hotéis enfrentam perdas de receitas. Se a fila do concierge for demasiado longa, um casal pode recorrer às avaliações do Google em vez de pedir uma recomendação de restaurante.
Os hóspedes internacionais são os que mais beneficiam de um chatbot de hotel - com um assistente pessoal que fala várias línguas, é fácil para os hóspedes de todas as origens linguísticas tirar o máximo partido dos serviços do hotel.
Automatizar os processos de atendimento ao cliente é um atalho para um serviço consistente e de alta qualidade - a pedra angular de uma experiência positiva para o hóspede.
Experiência personalizada
Uma vez que um chatbot de hotel é alimentado por inteligência artificial, pode melhorar as suas recomendações para os indivíduos quanto mais estes o utilizarem.
Imagine um casal que pede ao chatbot do seu hotel uma recomendação de restaurante na primeira noite da sua estadia. Especificam que querem um restaurante de marisco com uma lista de vinhos robusta. Na segunda noite, pedem ao mordomo outra recomendação - mas desta vez algo com vista para o mar.
O chatbot do hotel aprenderá as preferências de restaurante dos hóspedes ao longo da semana. Será capaz de fornecer recomendações completamente diferentes das que faria a outros hóspedes com base nas suas reacções.
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Se o seu hotel tiver visitantes habituais, o chatbot será capaz de recordar interacções e preferências anteriores. Pode perguntar a uma família que regressa se quer continuar a pedir o seu pequeno-almoço habitual ou oferecer uma cerveja através do serviço de quartos a um profissional em viagem que costuma pedir uma cerveja por volta das 21 horas.
Um chatbot de hotel oferece uma experiência personalizada aos hóspedes que não é possível em grande escala. As preferências dos hóspedes variam demasiado para serem sempre servidas pessoalmente por pessoal humano.
E, claro, um chatbot pode apagar quaisquer dados dos visitantes a pedido destes.
Mais apoio ao pessoal
Todos os membros do pessoal de um hotel sabem o que é receber uma série de pedidos ao mesmo tempo. Embora por vezes consigamos tratar cada pedido dos hóspedes com cuidado e atenção aos pormenores, nem sempre é possível durante os períodos de maior afluência. Uma equipa hoteleira sobrecarregada significa uma baixa moral para o pessoal, mais erros e mais insatisfação para os hóspedes.
Devido à natureza atarefada da indústria hoteleira, a maioria das acções do pessoal tende a ser reactiva em vez de proactiva. Pode ser difícil pensar no futuro quando se está constantemente a apagar fogos.
Os chatbots proporcionam um nível de alívio ao pessoal do hotel. Quando um hóspede pode fazer um pedido a um chatbot em vez de a um humano, isso garante um serviço rápido e uma interação positiva - independentemente do grau de ocupação.
Os chatbots são capazes de simplificar as operações internas de uma equipa hoteleira, dividindo automaticamente os pedidos complexos dos hóspedes. Como explica Lemkhente:
Um sistema simplificado tem dois benefícios: melhora a eficácia e a moral do pessoal do hotel, ao mesmo tempo que aumenta a sua capacidade de prestar um serviço de alta qualidade ao cliente. Tanto a satisfação do pessoal como a do cliente aumentam com a adição de um chatbot.
Estudo de caso: HostifAI
Nos hotéis em que presta serviços com chatbots de IA, o hostifAI Badr Lemkhente registou progressos notáveis em termos de eficiência, satisfação do cliente e poupança.
75% das conversas são tratadas sem humanos
Um chatbot bem construído terá sempre a opção de encaminhar para um agente humano. Mas com os melhores bots, os hóspedes não precisam de ser transferidos para um humano. Lemkhente descobriu que 75% das conversas com o mordomo virtual terminam sem necessidade de serem transfer idas para um humano - o mordomo é capaz de lidar com a interação do início ao fim.
Os mordomos virtuais não criam mais trabalho para os humanos - retiram-lhes tarefas repetitivas do prato. Quando os hóspedes têm a opção de interagir com um chatbot, a maioria utiliza-o livremente, reduzindo o número de solicitações no concierge e na receção.
~100% de taxa de leitura
As taxas de abertura de correio eletrónico são notoriamente difíceis de quebrar. A maioria de nós não se dá ao trabalho de ler o fluxo interminável de e-mails na nossa caixa de entrada.
Mas quando se utiliza um chatbot para iniciar a viagem de um hóspede, a grande maioria clica para ler - quase 100% dos hóspedes.
Essas taxas de leitura são inexistentes com os métodos de comunicação tradicionais – um bom e-mail pode atingir uma taxa de abertura de 40%, explica Lemkhente. Mas um chatbot interage direta e pessoalmente com os hóspedes que chegam por meio de canais que eles usam diariamente, como WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger.
7/10 hóspedes interagem antes da chegada
Os mordomos virtuais não são apenas sinos e assobios: 70% dos hóspedes interagem com o chatbot do seu hotel antes mesmo de chegarem ao local. Estes números só aumentam quando os hóspedes chegam ao hotel.
Uma das características mais benéficas de um chatbot de hotel é o seu fácil acesso a serviços extra - pode reservar lugares no restaurante de um hotel ou inscrevê-los num guia turístico local.
A Lemkhente verificou que 2 em cada 10 hóspedes já efectuaram reservas adicionais através do chatbot antes de chegarem ao hotel. Têm acesso fácil a tudo, desde opções de refeições até ao upgrade do quarto de hotel - o chatbot é capaz de servir os hóspedes mesmo antes de chegarem.
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Como implementar Chatbots para hotéis
Os Virtual Butlers são mais comumente implementados no WhatsApp, mas também podem existir no site do seu hotel, Telegram e Facebook Messenger.
Para pôr o seu chatbot a funcionar o mais rapidamente possível, deverá utilizar um software de chatbot para construir o chatbot do seu hotel. Construir um chatbot personalizado pode parecer intimidante, mas um software forte torna-o exequível para construtores de todos os níveis.
A melhor plataforma de chatbot dependerá das necessidades do seu negócio. Para uma operação hoteleira, é provável que queira uma plataforma que inclua:
- Uma grande variedade de capacidades de tradução de línguas
- Integrações pré-construídas com as suas fontes de dados internas
- Integração pré-construída com os canais de implementação desejados (por exemplo, WhatsApp ou Telegram).
Um chatbot de hotel irá melhorar a experiência do hóspede para a maioria, mas haverá sempre comunicadores tradicionais que preferem agentes humanos. O seu chatbot deve ser sincronizado com os sistemas internos, como explica Lemkhente:
A adição de mais canais de comunicação nunca é negativa, se for integrada na perfeição. Nos dias de hoje, a comunicação com os hóspedes está a tornar-se cada vez mais digital. Oferecer uma opção de comunicação digital permite que os hóspedes comuniquem da forma que preferirem.
Tipos de Chatbots para hotéis
Mordomos virtuais
O chatbot do hotel, voltado para o público, é normalmente projetado como um Virtual Butler. Eles geralmente existem no WhatsApp, devido à natureza internacional dos hóspedes que atendem.
Os mordomos virtuais podem tratar de quase todas as interacções com os hóspedes, incluindo o processo de reserva do hotel, sugerindo actividades e atracções, facilitando o upgrade de quartos e vendendo comodidades do hotel, como o transporte.
Estes chatbots com IA podem apoiar a viagem do hóspede do início ao fim - oferecem serviços personalizados e apoio multilingue a qualquer hora do dia. Estas capacidades melhoradas significam que os chatbots dos hotéis tendem a aumentar a satisfação dos hóspedes após a implementação.
Assistência à gestão e ao pessoal
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Embora a ideia de um chatbot de hotel evoque imagens de concierges virtuais, os chatbots de hotel são igualmente úteis para as equipas internas.
O sector da hotelaria é muito ocupado e pode ser difícil simplificar as comunicações. O pessoal recorre frequentemente a canais de comunicação inconsistentes para se coordenar. Mas um chatbot pode simplificar todos os pedidos dos hóspedes e transferi-los facilmente para as equipas correctas em tempo real.
Os funcionários também podem processar pedidos e relatórios através do chatbot. Se o seu chatbot tiver capacidades multimodais, um membro do pessoal pode registar um incidente tirando uma fotografia de um candeeiro partido. A manutenção consegue ver facilmente os danos e atuar rapidamente na reparação. Mais importante ainda, não há atrasos no processamento da informação.
A administração também pode utilizar um chatbot com IA para coordenar e medir a eficácia do pessoal. É fácil atribuir uma tarefa a um determinado membro da equipa. E o chatbot fornece uma plataforma para a gestão ver se as tarefas atribuídas estão a ser tratadas a tempo.
A possibilidade de transferir perguntas e pedidos de rotina para um chatbot com IA liberta o tempo da gerência e do pessoal do hotel para se concentrarem em tarefas mais importantes. Os chatbots de hotel bem construídos são sempre capazes de encaminhar uma conversa para agentes humanos quando necessário - mas 75% das conversas com chatbots em hotéis nunca precisam de intervenção humana.
O que é um mordomo virtual?
Um mordomo virtual é um chatbot de inteligência artificial (IA) concebido para ajudar os hóspedes com reservas, pedidos e outros serviços do hotel. São utilizados por hóspedes e funcionários para simplificar as operações do hotel.
Os hóspedes podem interagir com um mordomo virtual antes, durante e depois da sua estadia. Os chatbots com IA facilitam um processo de reserva direto do início ao fim, incluindo o pagamento.
E como um chatbot pode traduzir automaticamente as informações, pode interagir com os hóspedes na sua própria língua, independentemente do local de onde estejam a visitar.
Durante a sua estadia, o mordomo pode responder a uma grande variedade de questões dos clientes, desde onde alugar um barco até às opções de serviço de refeições. A comunicação com os hóspedes está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um mordomo virtual.
Reservas directas
Um chatbot de reserva de hotel pode assumir o controlo do processo de reserva do início ao fim. Os chatbots podem incentivar as reservas directas para futuros hóspedes, uma vez que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferecem apoio em vários idiomas.
Para maior eficiência e precisão, todas as reservas de hotel devem ser processadas através de um motor de reservas central. Este motor de reservas processa todas as reservas, quer provenham de visitantes do sítio Web ou de aplicações de mensagens.
Em todos os canais, um chatbot de reserva de hotel está em perfeita sincronia com o seu sistema central de reservas. Pode verificar que quartos estão disponíveis e listá-los como ocupados à medida que os hóspedes fazem a reserva através do sistema.
Devido à sua vasta rede de apoio - tanto linguística como de disponibilidade de tempo - um chatbot de reserva de hotel é capaz de aumentar as reservas directas. É simples: facilite a reserva aos potenciais hóspedes e eles fá-lo-ão.
A reserva de hotéis é um processo suficientemente simples para que os hotéis tendam a receber reservas através do seu sítio Web. Mas um chatbot de reserva de hotel pode ir ao encontro dos hóspedes onde quer que eles estejam - e facilita a receção de recomendações personalizadas de serviços relacionados.
E os chatbots de hotelaria podem fazer mais do que reservas de quartos - se o seu hotel oferecer outras comodidades, os hóspedes podem usar o seu bot para fazer reservas directas para serviços de spa, restaurantes ou actividades.
FAQ e serviços
Uma das funções mais simples de um chatbot de hotel com IA é responder a perguntas frequentes.
Um chatbot de hotel nem sequer precisa de tecnologia de IA para se tornar um recurso de FAQ. Mesmo os chatbots antiquados, baseados em regras, podem responder a perguntas comuns dos hóspedes.
Um chatbot de hotel pode facilmente atuar como um conselheiro turístico, recomendando atracções locais e reservando serviços como autocarros ou excursões. Estas recomendações podem ser sugeridas e programadas pelo pessoal do serviço de apoio ao cliente, ou puramente alimentadas por IA.
Os chatbots dos hotéis podem melhorar a experiência do cliente, fornecendo serviços de concierge virtual. Em vez de dependerem apenas de um humano - que pode ter uma longa fila de hóspedes ou estar preso numa situação complicada - os hóspedes têm a opção de interagir com um assistente virtual gratuito.
Como é que um chatbot de hotel funciona?
Um bom chatbot de hotel será alimentado por IA e utilizará o processamento de linguagem natural para imitar as conversas humanas. O processamento de linguagem natural (PNL) permite que o seu bot pareça humano, responda a sugestões de conversação e detecte emoções como a frustração dos seus hóspedes.
Muitas tarefas de PNL - como a tradução de línguas e a análise de sentimentos - utilizam modelos de aprendizagem automática para processar e compreender a linguagem. À medida que empresas como a OpenAI e a Google avançam no domínio da aprendizagem automática, estas capacidades de PNL melhoram a par com elas.
Se utilizar um software de chatbot que actualize automaticamente o seu bot para os modelos de linguagem mais recentes (LLMs), o seu bot tornar-se-á cada vez mais avançado à medida que o panorama tecnológico mais vasto for melhorando.
Os chatbots de hotel são capazes de se integrar com os seus sistemas internos para adicionar informação e coordenação com base em IA aos serviços do seu hotel. É melhor utilizar uma plataforma de criação de chatbots que lhe permita ligar o seu bot a vários canais e a todos os seus sistemas internos.
Criar um Chatbot de hotel hoje
O melhor chatbot de hotel é aquele que se adapta às suas necessidades. O Botpress permite-lhe ligar o seu bot a sistemas internos, realizar acções em nome dos hóspedes e traduzir automaticamente para mais de 100 idiomas.
O chatbot do seu hotel será sempre atualizado com a mais recente tecnologia LLM , permitindo ao seu hotel escalar facilmente a IA em processos empresariais internos e externos.
Das grandes cadeias aos hotéis independentes, em breve os chatbots com IA para hotéis serão a norma. Antecipe-se e crie o seu bot hoje mesmo.
FAQs
Quanto tempo é necessário para criar um chatbot de hotel?
Se estiver a utilizar uma plataforma sem código como o Botpress, pode ter um chatbot de hotel básico a funcionar em apenas algumas horas, embora as configurações mais complexas possam demorar alguns dias.
Posso criar chatbots diferentes para diferentes tipos de hóspedes (por exemplo, VIPs vs. normais)?
Sem dúvida. Muitas plataformas permitem-lhe adaptar as experiências com base nos perfis dos hóspedes, pelo que os VIP podem obter serviços personalizados diferentes dos hóspedes normais.
Os convidados podem optar por não utilizar o chatbot ou solicitar a eliminação de dados?
Sim, normalmente os hóspedes podem optar por sair em qualquer altura e solicitar que os seus dados sejam eliminados, especialmente em plataformas compatíveis com o RGPD.
Como são tratadas as informações sensíveis (como os dados de pagamento)?
Os dados sensíveis, como as informações de pagamento, são normalmente processados através de sistemas seguros e compatíveis com o PCI. O chatbot apenas inicia a transação de forma segura, sem armazenar os dados.
Qual é o ROI médio dos hotéis que implementam chatbots com IA?
Embora o retorno do investimento varie, muitos hotéis relatam poupanças significativas em mão de obra e um aumento nas reservas diretas, obtendo frequentemente retornos poucos meses após o lançamento.
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