Dengan layanan multibahasa dan 24/7, chatbot untuk hotel sedang naik daun.
"Chatbots akan mengubah pengalaman menginap di hotel," jelas Badr Lemkhente, CEO perusahaan perhotelan cerdas hostifAI. "Mereka memberikan bantuan yang dipersonalisasi dan tersedia 24/7."
Lemkhente telah mengimplementasikan chatbot AI di seluruh industri hotel, mulai dari riad kecil hingga jaringan hotel ternama. Dia telah melihat bagaimana integrasi mereka menghasilkan "pendekatan yang lebih efisien, berbasis data, dan berfokus pada tamu."
Dalam industri yang membutuhkan dukungan 24/7, hotel sudah siap untuk mengintegrasikan agen AI. Tidak akan lama lagi sebelum chatbot menjadi standar dalam industri hotel.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan cara kerja chatbot hotel, fitur-fitur utamanya, dan memberikan contoh keberhasilan mereka di lapangan.
Mengapa menggunakan chatbot di hotel Anda?
Chatbot dan industri hotel adalah pasangan yang cocok.
Agen AI dapat memberikan respons instan untuk tamu, mendorong pemesanan langsung, dan menawarkan dukungan multibahasa gratis. Setiap aspek pengalaman tamu dapat ditingkatkan dengan chatbot AI yang dirancang dengan baik dan terintegrasi dengan baik.
Salah satu fitur utama chatbot hotel adalah sifat multibahasa. Mereka melayani tamu internasional dengan menyediakan layanan dalam bahasa ibu mereka, dari mana pun mereka berasal.
Chatbot hotel cenderung meningkatkan kepuasan tamu berkat efisiensi, daya tanggap, dan personalisasi.
Kepuasan tamu yang lebih tinggi
Karena layanan hotel dilaksanakan oleh manusia, kualitas layanan tamu dapat sangat bervariasi. Pengalaman tamu Anda tidak hanya bergantung pada anggota staf yang berinteraksi dengan mereka, tetapi juga suasana hati dan tingkat kesibukan anggota staf tersebut.
Ketika layanan dukungan hotel tidak konsisten, hotel akan kehilangan aliran pendapatan. Jika antrean concierge terlalu panjang, pasangan mungkin akan beralih ke ulasan Google alih-alih meminta rekomendasi restoran.
Tamu internasional mendapatkan manfaat maksimal dari chatbot hotel - dengan asisten pribadi yang dapat berbicara dalam berbagai bahasa, tamu dari berbagai latar belakang bahasa dapat dengan mudah memanfaatkan layanan hotel secara maksimal.
Mengotomatiskan proses layanan pelanggan merupakan jalan pintas menuju layanan berkualitas tinggi yang konsisten - sebuah landasan dari pengalaman tamu yang positif.
Pengalaman yang dipersonalisasi
Karena chatbot hotel didukung oleh kecerdasan buatan, chatbot ini dapat meningkatkan rekomendasinya untuk setiap individu semakin sering mereka menggunakannya.
Bayangkan sepasang suami istri yang meminta rekomendasi restoran kepada chatbot hotel mereka pada malam pertama mereka menginap. Mereka menyebutkan bahwa mereka menginginkan restoran hidangan laut dengan daftar anggur yang lengkap. Pada malam kedua, mereka meminta rekomendasi lain dari Butler - tapi kali ini dengan pemandangan laut.
Chatbot hotel akan mempelajari preferensi restoran para tamu selama seminggu. Ini akan dapat memberikan rekomendasi yang sama sekali berbeda dari yang diberikan oleh tamu lain berdasarkan umpan balik mereka.
.webp)
Jika hotel Anda memiliki pengunjung berulang, chatbot akan dapat mengingat interaksi dan preferensi sebelumnya. Chatbot mungkin akan bertanya kepada keluarga yang kembali apakah mereka ingin terus memesan sarapan seperti biasa, atau menawarkan bir melalui layanan kamar kepada seorang profesional yang sedang bepergian dan sering memesannya sekitar jam 9 malam.
Chatbot hotel menawarkan pengalaman tamu yang dipersonalisasi yang tidak mungkin dilakukan dalam skala besar. Preferensi tamu terlalu beragam untuk dilayani secara pribadi oleh staf manusia setiap saat.
Dan tentu saja, chatbot dapat menghapus data tamu atas permintaan pengunjung.
Lebih banyak dukungan untuk staf
Setiap anggota staf hotel tahu bagaimana rasanya menerima banyak permintaan di waktu yang bersamaan. Meskipun terkadang kami dapat menangani setiap permintaan tamu dengan hati-hati dan memperhatikan detail, hal ini tidak selalu memungkinkan selama periode sibuk. Staf hotel yang kewalahan berarti semangat kerja yang rendah, lebih banyak kesalahan, dan lebih banyak ketidakpuasan bagi para tamu.
Karena kesibukan industri perhotelan, sebagian besar tindakan staf cenderung bersifat reaktif dan bukan proaktif. Mungkin sulit untuk berpikir jauh ke depan ketika Anda terus-menerus memadamkan api.
Chatbot memberikan tingkat kelegaan bagi staf hotel. Ketika tamu dapat mengajukan permintaan kepada chatbot alih-alih kepada manusia, chatbot memastikan layanan yang cepat dan interaksi yang positif - sesibuk apa pun.
Chatbot dapat merampingkan operasi internal tim hotel, secara otomatis membagi permintaan yang rumit dari para tamu. Seperti yang dijelaskan Lemkhente:
Sistem yang efisien memiliki dua manfaat: meningkatkan efektivitas dan moral staf hotel, sekaligus meningkatkan kemampuan mereka dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Kepuasan staf dan pelanggan meningkat dengan penambahan chatbot.
Studi kasus: HostifAI
Di hotel-hotel yang dilayaninya dengan chatbot AI, hostifAI Badr Lemkhente telah melihat langkah luar biasa dalam hal efisiensi, kepuasan pelanggan, dan penghematan.
75% percakapan ditangani tanpa manusia
Chatbot yang dibangun dengan baik akan selalu memiliki opsi untuk dialihkan ke agen manusia. Tetapi dengan bot terbaik, tamu tidak perlu dialihkan ke manusia. Lemkhente telah menemukan bahwa 75% diskusi Virtual Butler berakhir tanpa perlu dialihkan ke manusia - Butler mampu menangani interaksi dari awal hingga akhir.
Virtual Butler tidak menambah pekerjaan manusia - mereka mengambil tugas yang berulang-ulang dari pekerjaan manusia. Ketika tamu memiliki pilihan untuk berinteraksi dengan chatbot, sebagian besar menggunakannya dengan bebas, sehingga mengurangi jumlah permintaan kepada concierge dan resepsionis.
~ Tingkat pembacaan 100%
Tingkat keterbukaan email terkenal sulit untuk dipecahkan. Sebagian besar dari kita tidak mau repot-repot membaca email yang tak ada habisnya di kotak masuk.
Tetapi ketika menggunakan chatbot untuk memulai perjalanan tamu, sebagian besar dari mereka mengklik untuk membaca - hampir 100% tamu.
Tingkat keterbacaan ini tidak ada pada metode komunikasi tradisional - email yang baik dapat mencapai tingkat keterbacaan 40%, jelas Lemkhente. Tetapi chatbot berinteraksi secara langsung dan pribadi dengan tamu yang masuk melalui saluran yang mereka gunakan setiap hari, seperti WhatsApp, Telegramatau Facebook Messenger.
7/10 tamu berinteraksi sebelum kedatangan
Pelayan Virtual bukan hanya lonceng dan peluit: 70% tamu berinteraksi dengan chatbot hotel mereka bahkan sebelum tiba di lokasi. Angka-angka ini hanya meningkat setelah tamu tiba di hotel.
Salah satu fitur yang paling bermanfaat dari chatbot hotel adalah akses mudah ke layanan tambahan - chatbot dapat memesan kursi di restoran hotel atau mendaftarkan mereka sebagai pemandu wisata lokal.
Lemkhente telah menemukan bahwa 2 dari 10 tamu telah membeli pemesanan tambahan melalui chatbot sebelum tiba di hotel. Mereka memiliki akses mudah ke segala hal, mulai dari pilihan tempat makan hingga upgrade kamar hotel - chatbot dapat melayani tamu bahkan sebelum mereka tiba.
.webp)
Cara menerapkan chatbot hotel
Pelayan Virtual paling sering digunakan di WhatsApp, tetapi mereka juga dapat ada di situs web hotel Anda, Telegramdan Facebook Messenger.
Agar chatbot Anda berjalan lebih cepat daripada nanti, Anda sebaiknya menggunakan perangkat lunak chatbot untuk membangun chatbot hotel Anda. Platform chatbot terbaik akan bergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Untuk operasi hotel, Anda mungkin menginginkan platform yang mencakup:
- Kemampuan penerjemahan bahasa yang beragam
- Integrasi yang telah dibuat sebelumnya dengan sumber data internal Anda
- Integrasi yang telah dibuat sebelumnya dengan saluran penyebaran yang Anda inginkan (misalnya WhatsApp atau Telegram).
Chatbot hotel akan meningkatkan pengalaman tamu untuk sebagian besar, tetapi akan selalu ada komunikator tradisional yang lebih memilih agen manusia. Chatbot Anda harus disinkronkan dengan sistem internal, seperti yang dijelaskan Lemkhente:
Menambahkan lebih banyak saluran komunikasi bukanlah hal yang negatif, jika diintegrasikan dengan baik. Di zaman digital ini, komunikasi tamu menjadi semakin digital. Menyediakan opsi komunikasi digital memungkinkan para tamu untuk berkomunikasi sesuai keinginan mereka.
Jenis-jenis chatbot untuk hotel
Pelayan virtual
Chatbot hotel yang menghadap ke depan biasanya dirancang sebagai Pelayan Virtual. Mereka sering kali ada di WhatsApp, karena sifat internasional tamu yang mereka layani.
Pelayan virtual dapat menangani hampir semua interaksi tamu, termasuk proses pemesanan hotel, menyarankan aktivitas dan atraksi, memfasilitasi upgrade kamar, dan menjual fasilitas hotel seperti transportasi.
Chatbot bertenaga AI ini dapat mendukung perjalanan tamu dari awal hingga akhir - mereka menawarkan layanan tamu yang dipersonalisasi dan dukungan multibahasa setiap saat sepanjang hari. Kemampuan yang ditingkatkan ini berarti bahwa chatbot hotel cenderung meningkatkan kepuasan tamu setelah implementasi.
Bantuan manajemen dan staf
.jpeg)
Meskipun ide chatbot hotel memunculkan gambaran tentang petugas virtual, chatbot hotel juga berguna untuk tim internal.
Industri perhotelan sangat sibuk dan mungkin sulit untuk merampingkan komunikasi. Staf sering menggunakan saluran komunikasi yang tidak konsisten untuk berkoordinasi. Tetapi chatbot dapat menyederhanakan semua permintaan tamu dan dengan mudah mentransfernya ke tim yang tepat secara real time.
Staf juga dapat memproses permintaan dan laporan melalui chatbot. Jika chatbot Anda memiliki kemampuan multimodal, anggota staf dapat mencatat insiden dengan mengambil foto lampu yang rusak. Bagian pemeliharaan dapat dengan mudah melihat kerusakan dan dengan cepat melakukan perbaikan. Yang terpenting, tidak ada penundaan waktu dalam memproses informasi.
Manajemen juga dapat menggunakan chatbot bertenaga AI untuk mengoordinasikan dan mengukur efektivitas staf. Sangat mudah untuk memberikan tugas kepada anggota staf tertentu. Dan chatbot menyediakan platform bagi manajemen untuk melihat apakah tugas yang diberikan ditangani tepat waktu.
Skalabilitas dalam meneruskan pertanyaan dan permintaan rutin ke chatbot AI membebaskan waktu manajemen dan staf hotel untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting. Chatbot hotel yang dibangun dengan baik selalu dapat meneruskan percakapan ke agen manusia jika diperlukan - tetapi 75% percakapan chatbot di hotel tidak pernah membutuhkan campur tangan manusia.
Apa yang dimaksud dengan pelayan virtual?
Virtual Butler adalah chatbot kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu para tamu dengan pemesanan, permintaan, dan layanan hotel lainnya. Mereka digunakan oleh tamu dan karyawan untuk merampingkan operasi hotel.
Para tamu dapat berinteraksi dengan pelayan virtual sebelum, selama, dan setelah menginap. Chatbot AI memfasilitasi proses pemesanan langsung dari awal hingga akhir, termasuk pembayaran.
Dan karena chatbot dapat menerjemahkan informasi secara otomatis, chatbot dapat berinteraksi dengan tamu dalam bahasa mereka sendiri, dari mana pun mereka berkunjung.
Selama menginap, Butler dapat menjawab berbagai macam pertanyaan tamu, mulai dari tempat menyewa perahu hingga pilihan layanan bersantap. Komunikasi tamu tersedia 24/7 dengan Virtual Butler.
Pemesanan Langsung
Chatbot pemesanan hotel dapat menjadi inti dari proses pemesanan dari awal hingga akhir. Chatbot dapat mendorong pemesanan langsung untuk tamu yang akan datang, karena tersedia 24/7 dan menawarkan dukungan dalam berbagai bahasa.
Untuk efisiensi dan akurasi, semua pemesanan hotel harus diproses melalui mesin pemesanan pusat. Mesin pemesanan ini memproses semua pemesanan, baik yang berasal dari pengunjung situs web maupun aplikasi pesan.
Di seluruh saluran, chatbot pemesanan hotel sangat sinkron dengan sistem reservasi pusat Anda. Mereka dapat memeriksa kamar mana yang tersedia dan kemudian mencantumkannya sebagai kamar yang sudah ditempati saat tamu memesan melalui sistem.
Karena dukungannya yang luas - baik dari segi bahasa maupun ketersediaan waktu - chatbot reservasi hotel mampu meningkatkan pemesanan langsung. Sederhana saja: permudah calon tamu untuk memesan dan mereka akan memesan.
Pemesanan hotel adalah proses yang cukup mudah sehingga hotel cenderung menerima pemesanan melalui situs web mereka. Tetapi chatbot pemesanan hotel dapat menemui tamu di mana pun mereka berada - dan memudahkan tamu untuk menerima rekomendasi yang dipersonalisasi dari layanan terkait.
Dan chatbot perhotelan dapat memesan lebih dari sekadar reservasi kamar - jika hotel Anda menawarkan fasilitas lain, tamu dapat menggunakan bot Anda untuk melakukan reservasi langsung untuk layanan spa, restoran, atau aktivitas.
Pertanyaan Umum dan Layanan
Salah satu peran paling sederhana dari chatbot hotel AI adalah menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
Chatbot hotel bahkan tidak memerlukan teknologi AI untuk menjadi sumber daya FAQ. Bahkan chatbot kuno yang berbasis aturan dapat menjawab pertanyaan tamu yang umum.
Chatbot hotel dapat dengan mudah bertindak sebagai penasihat pariwisata, merekomendasikan tempat wisata lokal dan layanan pemesanan seperti bus atau tur. Rekomendasi ini dapat disarankan dan diprogram oleh staf layanan pelanggan, atau murni didukung oleh AI.
Chatbot hotel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan layanan pramutamu virtual. Alih-alih hanya mengandalkan manusia - yang mungkin memiliki antrean tamu yang panjang atau terjebak dalam situasi yang sulit - para tamu memiliki opsi untuk berinteraksi dengan asisten virtual gratis.
Bagaimana cara kerja chatbot hotel?
Chatbot hotel yang baik akan didukung oleh AI, dan menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk meniru percakapan manusia. Pemrosesan bahasa alami (NLP) memungkinkan bot Anda terdengar seperti manusia, responsif terhadap isyarat percakapan, dan mendeteksi emosi seperti frustrasi pada tamu Anda.
Banyak tugas NLP - seperti penerjemahan bahasa dan analisis sentimen - menggunakan model pembelajaran mesin untuk memproses dan memahami bahasa. Ketika perusahaan seperti OpenAI dan Google membuat kemajuan dalam pembelajaran mesin, kemampuan NLP ini juga ikut meningkat.
Jika Anda menggunakan perangkat lunak chatbot yang secara otomatis memperbarui bot Anda ke model bahasa besar terbaru (LLMs), bot Anda akan menjadi semakin canggih seiring dengan peningkatan lanskap teknologi yang lebih luas.
Chatbot hotel dapat diintegrasikan dengan sistem internal Anda untuk menambahkan informasi dan koordinasi bertenaga AI ke layanan hotel Anda dengan mulus. Cara terbaik adalah menggunakan platform pembuatan chatbot yang memungkinkan Anda menghubungkan bot Anda ke beberapa saluran dan semua sistem internal Anda.
Bangun chatbot hotel hari ini
Chatbot hotel terbaik adalah yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Botpress memungkinkan Anda untuk menghubungkan bot Anda ke sistem internal, mengambil tindakan atas nama tamu, dan secara otomatis menerjemahkan ke dalam lebih dari 100 bahasa.
Chatbot hotel Anda akan selalu ditingkatkan ke teknologi LLM terbaru, sehingga hotel Anda dapat dengan mudah meningkatkan AI di seluruh proses bisnis internal dan eksternal.
Dari jaringan hotel besar hingga hotel independen, chatbot AI untuk hotel akan segera menjadi hal yang biasa. Jadilah yang terdepan dengan membangun bot Anda hari ini.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
