Chatbots untuk Hotel

Bahkan Jeff Bezos mengakui bahwa kasus penggunaan chatbots untuk hotel sudah jelas karena Amazon telah meluncurkan Alexa untuk Perhotelan. Tidak hanya merupakan kasus penggunaan layanan pelanggan yang paling utama (karena orang-orang terus-menerus bertanya tentang kamar, layanan, dan hal-hal lain), tetapi ada banyak peluang pemberdayaan chatbot juga.

Mari kita coba bayangkan semua cara chatbot dapat membantu para tamu (atau bahkan staf hotel) dalam menyelesaikan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan.

Check-In

Check-In Saat ini

Tamu tiba di hotel. Hal pertama yang mereka lakukan adalah check-in. Hal ini sering kali melibatkan menunggu resepsionis untuk bebas sebelum memberikan kartu identitas dan kartu kredit serta menandatangani formulir.

Tidak hanya menunggu resepsionis, proses check-in pun membutuhkan waktu.

Check-In Solusi chatbot

Tamu check-in ke hotel ketika mereka memiliki waktu luang pada hari check-in. Mereka melakukan ini melalui WhatsApp. Bot meminta mereka untuk mengambil foto kartu identitas mereka dan mengajukan pertanyaan yang relevan. Bot kemudian memberi tahu mereka kapan kamar akan tersedia. Pada titik ini, bot juga memberi tahu mereka tentang fasilitas dan menanyakan apakah mereka ingin memesan sesuatu di muka untuk hari itu.

Saat tiba di hotel, tamu menunjukkan detail check-in kepada resepsionis yang didedikasikan untuk tamu yang telah memesan sebelumnya yang akan memvalidasi kartu kredit mereka dan memberikan kunci kamar.

‍

Pertanyaan

Pertanyaan: Saat ini

Para tamu sering kali memiliki pertanyaan untuk resepsionis atau staf hotel lainnya. Mereka harus pergi ke telepon dan mencari tahu cara menghubungi resepsionis dan menunggu untuk mendapatkan jawaban, atau mereka harus pergi ke resepsionis secara langsung untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Pertanyaan: Solusi chatbot

Tamu memiliki pertanyaan. Mereka mengetik atau mengucapkan pertanyaan ke chatbot. Chatbot dapat menjawab pertanyaan atau meneruskannya ke manusia. Ini adalah kasus penggunaan layanan pelanggan yang khas dan berfungsi paling baik jika chatbot didukung oleh manusia. Ini memberikan manfaat normal yang diberikan chatbots untuk layanan pelanggan karena pelanggan dapat meminta bantuan secara asinkron (yang bahkan lebih penting pada hari libur) dan dapat memperoleh tanggapan instan dari chatbot. Mereka juga memiliki riwayat interaksi mereka sehingga mereka tidak perlu menjelaskan masalahnya kepada orang lain.

Pemberdayaan Tamu

Pemberdayaan Tamu: Saat ini

Para tamu sering kali perlu memesan kegiatan atau reservasi di restoran. Hal ini mengharuskan Anda menelepon departemen terkait atau berbicara langsung dengan staf terkait. Masalah yang terjadi termasuk kesulitan menghubungi orang yang tepat, atau keterlambatan operator menyelesaikan tugas.

Pemberdayaan Tamu: Solusi Chatbot

Jenis tugas ini dapat dengan mudah dilakukan oleh chatbot dengan manfaat tambahan bahwa pelanggan tidak lagi harus berada di lokasi hotel untuk berinteraksi dengan hotel. Implementasi chatbot lebih mudah bagi hotel karena chatbot tidak perlu mengelola pembayaran dalam banyak kasus karena hotel memiliki kartu kredit.

Kami telah melihat beberapa kasus penggunaan yang dapat membantu membuat pengalaman tamu menjadi lebih baik, tetapi dapatkah chatbots membantu staf? Jawabannya adalah ya. Antarmuka suara dapat membantu resepsionis dan bahkan staf yang mobile di lokasi hotel, untuk mendapatkan informasi penting dengan cepat. Sebagai contoh, seorang anggota staf dapat bertanya tentang kamar, pemesanan tamu, kedatangan tamu, riwayat tamu dengan sangat cepat. Hal ini akan memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang jauh lebih baik kepada tamu yang bersangkutan. Tidak mungkin bagi mereka untuk mendapatkan informasi yang sama pada saat itu juga dari beberapa sistem komputer dengan cara yang dilakukan saat ini.

Tentu saja, salah satu pertimbangannya adalah privasi dan di sinilah Alexa mengalami kesulitan. Banyak tamu yang mematikan Alexa karena mereka tidak ingin percakapan pribadi mereka direkam. Ini adalah sesuatu yang perlu dipertimbangkan oleh hotel.

Tentu saja, dimungkinkan untuk menggunakan chatbots yang sepenuhnya privat dengan menerapkannya secara on-prem atau pada cloud privat.

Masalah privasi tidak terlalu menjadi masalah pada bot berbasis teks yang berjalan pada platform obrolan seperti WhatsApp. Tidak seperti speaker pintar, mereka tidak terus menerus mendengarkan pengguna (meskipun Google tetap mendengarkan tamu melalui ponsel mereka, tapi itu masalah lain).

Masalah lain yang dilaporkan dengan Alexa adalah bahwa perangkat ini terkadang membangunkan tamu di tengah malam. Tentu saja Anda tidak ingin perangkat ini berdampak negatif pada tamu yang menginap dengan cara apa pun.

‍

Ada banyak cara yang chatbots untuk hotel dapat meningkatkan kehidupan para tamu dan staf. Strategi chatbot yang dipikirkan dengan matang juga dapat menghasilkan lebih banyak bisnis untuk hotel karena kemungkinan tamu akan memesan lebih banyak layanan dan membeli lebih banyak produk jika hambatan untuk melakukannya dihilangkan.

Selain itu chatbots dapat membantu hotel mengoptimalkan penyediaan layanan mereka sehingga mereka dapat melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit staf dan dengan demikian mengurangi biaya tenaga kerja. Chatbots dapat menjawab pertanyaan berulang yang sering muncul sehingga staf dapat fokus pada pertanyaan yang bernilai tambah.

Singkatnya, ada banyak cara yang jelas bahwa chatbots dapat memberikan manfaat bagi hotel.

‍