Avec leur service multilingue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots pour les hôtels ont le vent en poupe.
"Les chatbots vont changer les séjours à l'hôtel", explique Badr Lemkhente, PDG de l'entreprise d'hôtellerie intelligente hostifAI. "Ils fournissent une assistance personnalisée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7".
M. Lemkhente a mis en œuvre des chatbots d'IA dans l'ensemble du secteur hôtelier, des petits riads aux chaînes hôtelières de renom. Il a pu constater que leur intégration conduit à "une approche plus efficace, axée sur les données et centrée sur le client".
Dans un secteur qui nécessite une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les hôtels sont mûrs pour l'intégration d'agents d'IA. Les chatbots ne tarderont pas à devenir la norme dans l'industrie hôtelière.
Dans cet article, nous expliquerons le fonctionnement des chatbots hôteliers, leurs principales caractéristiques et nous donnerons des exemples de leur succès sur le terrain.
Pourquoi utiliser un chatbot dans votre hôtel ?
Les chatbots et l'industrie hôtelière se complètent naturellement.
Un agent d'IA peut fournir des réponses instantanées aux clients, favoriser les réservations directes et offrir une assistance multilingue gratuite. Chaque aspect de l'expérience client peut être amélioré par un chatbot IA bien conçu et bien intégré.
L'une des principales caractéristiques des chatbots d'hôtel est leur caractère multilingue. Ils répondent aux besoins des clients internationaux en leur fournissant des services dans leur langue maternelle, quel que soit leur pays d'origine.
Les chatbots des hôtels ont tendance à augmenter la satisfaction des clients grâce à leur efficacité, leur réactivité et leur personnalisation.
Satisfaction accrue des clients
Les services hôteliers étant mis en œuvre par des êtres humains, leur qualité peut varier considérablement. L'expérience de votre client dépendra non seulement du membre du personnel avec lequel il interagit, mais aussi de l'humeur et du niveau d'activité de ce dernier.
Lorsque les services d'assistance des hôtels ne sont pas cohérents, les hôtels sont confrontés à des pertes de revenus. Si la file d'attente du concierge est trop longue, un couple peut se tourner vers les avis de Google au lieu de demander une recommandation de restaurant.
Les clients internationaux sont ceux qui bénéficient le plus d'un chatbot d'hôtel - avec un assistant personnel qui parle plusieurs langues, il est facile pour les clients de tous horizons linguistiques de tirer le meilleur parti des services de l'hôtel.
L'automatisation des processus de service à la clientèle est un raccourci vers un service cohérent et de haute qualité, pierre angulaire d'une expérience positive pour le client.
Expérience personnalisée
Parce qu'un chatbot d'hôtel est alimenté par l'intelligence artificielle, il peut améliorer ses recommandations pour les individus au fur et à mesure qu'ils l'utilisent.
Imaginez un couple qui demande au chatbot de son hôtel de lui recommander un restaurant le premier soir de son séjour. Ils précisent qu'ils veulent un restaurant de fruits de mer avec une carte des vins bien fournie. Le deuxième soir, ils demandent au chatbot de leur recommander un autre restaurant, mais avec vue sur l'océan cette fois.
Le chatbot de l'hôtel apprendra les préférences des clients en matière de restaurants au cours de la semaine. Il sera en mesure de fournir des recommandations totalement différentes de celles qu'il ferait à d'autres clients en fonction de leurs commentaires.
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Si votre hôtel a des visiteurs réguliers, le chatbot sera capable de se souvenir des interactions et des préférences précédentes. Il pourra demander à une famille qui revient s'il souhaite continuer à commander son petit-déjeuner habituel, ou proposer une bière via le service d'étage à un professionnel en déplacement qui en commande souvent une vers 21 heures.
Un chatbot d'hôtel offre une expérience personnalisée aux clients, ce qui n'est pas possible à grande échelle. Les préférences des clients varient trop pour être servies personnellement par un personnel humain à chaque fois.
Et bien sûr, un chatbot peut supprimer toutes les données des visiteurs à leur demande.
Plus de soutien pour le personnel
Tous les membres du personnel d'un hôtel savent ce que c'est que de recevoir une multitude de demandes en même temps. Si nous sommes parfois en mesure de traiter chaque demande de client avec soin et attention, ce n'est pas toujours possible en période de forte affluence. Un personnel hôtelier débordé est synonyme de baisse de moral pour le personnel, de multiplication des erreurs et d'insatisfaction pour les clients.
En raison de l'activité intense du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, la plupart des actions du personnel tendent à être réactives plutôt que proactives. Il peut être difficile de penser à l'avenir lorsqu'on est constamment en train d'éteindre des incendies.
Les chatbots soulagent le personnel hôtelier. Lorsqu'un client peut s'adresser à un chatbot plutôt qu'à un humain, il est assuré d'un service rapide et d'une interaction positive, quelle que soit l'intensité de l'activité.
Les chatbots sont capables de rationaliser les opérations internes d'une équipe hôtelière, en divisant automatiquement les demandes complexes des clients. Comme l'explique Lemkhente :
Un système rationalisé présente deux avantages : il améliore l'efficacité et le moral du personnel de l'hôtel, tout en augmentant sa capacité à fournir un service client de haute qualité. L'ajout d'un chatbot augmente la satisfaction du personnel et des clients.
Étude de cas : HostifAI
Dans les hôtels qu'il dessert avec des chatbots d'IA, hostifAI Badr Lemkhente a constaté des progrès remarquables en termes d'efficacité, de satisfaction de la clientèle et d'économies.
75 % des conversations sont traitées sans intervention humaine
Un chatbot bien conçu aura toujours la possibilité de passer à un agent humain. Mais avec les meilleurs bots, les clients n'ont pas besoin d'être transférés à un humain. Lemkhente a constaté que 75 % des discussions avec le butler virtuel se terminent sans qu'il soit nécessaire de passer à un agent humain - le butler est capable de gérer l'interaction du début à la fin.
Les majordomes virtuels ne créent pas plus de travail pour les humains - ils les déchargent des tâches répétitives. Lorsque les clients ont la possibilité d'interagir avec un chatbot, la plupart d'entre eux l'utilisent librement, ce qui réduit le nombre de sollicitations à la conciergerie et à la réception.
Taux de lecture de ~100%.
Les taux d'ouverture des courriels sont notoirement difficiles à atteindre. La plupart d'entre nous ne se donnent pas la peine de lire le flot ininterrompu d'e-mails dans leur boîte de réception.
Mais lorsqu'on utilise un chatbot pour commencer le parcours d'un invité, la grande majorité d'entre eux cliquent pour lire la suite - presque 100 % des invités.
Ces taux de lecture sont inexistants avec les méthodes de communication traditionnelles - un bon courriel peut atteindre un taux d'ouverture de 40 %, explique M. Lemkhente. Mais un chatbot s'engage directement et personnellement avec les clients entrants via les canaux qu'ils utilisent quotidiennement, tels que WhatsApp, Telegramou Facebook Messenger.
7/10 invités interagissent avant l'arrivée
Les majordomes virtuels ne sont pas de simples accessoires : 70 % des clients interagissent avec le chatbot de leur hôtel avant même d'arriver sur place. Ces chiffres ne font qu'augmenter une fois que les clients arrivent à l'hôtel.
L'une des caractéristiques les plus avantageuses d'un chatbot d'hôtel est son accès facile à des services supplémentaires - il peut réserver des places au restaurant de l'hôtel ou les inscrire à un guide touristique local.
Lemkhente a constaté que 2 clients sur 10 ont déjà acheté des réservations supplémentaires par l'intermédiaire du chatbot avant d'arriver à l'hôtel. Ils ont facilement accès à tout, des options de restauration à l'amélioration de leur chambre d'hôtel - le chatbot est en mesure de servir les clients avant même qu'ils n'arrivent.
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Comment mettre en place des chatbots dans les hôtels
Les majordomes virtuels sont le plus souvent déployés sur WhatsApp, mais ils peuvent également exister sur le site web de votre hôtel, Telegramet sur Facebook Messenger.
Pour que votre chatbot fonctionne le plus rapidement possible, vous devez utiliser un logiciel de chatbot pour créer votre chatbot d'hôtel. La meilleure plateforme de chatbot dépend des besoins de votre entreprise. Pour un hôtel, vous aurez probablement besoin d'une plateforme qui inclut :
- Un large éventail de possibilités de traduction
- Intégrations pré-construites avec vos sources de données internes
- Intégration préétablie avec les canaux de déploiement souhaités (par exemple WhatsApp ou Telegram).
Un chatbot d'hôtel améliorera l'expérience des clients pour la plupart d'entre eux, mais il y aura toujours des communicateurs traditionnels qui préfèrent les agents humains. Votre chatbot doit être synchronisé avec les systèmes internes, comme l'explique Lemkhente :
L'ajout de nouveaux canaux de communication n'est jamais négatif, à condition qu'ils soient intégrés de manière transparente. À l'ère du numérique, la communication avec les clients devient de plus en plus numérique. Offrir une option de communication numérique permet aux clients de communiquer de la manière qu'ils préfèrent.
Types de chatbots pour les hôtels
Des majordomes virtuels
Le chatbot d'hôtel en contact direct avec la clientèle est généralement conçu comme un majordome virtuel. Ils existent souvent sur WhatsApp, en raison de la nature internationale des clients qu'ils servent.
Les majordomes virtuels peuvent s'occuper de presque toutes les interactions avec les clients, y compris le processus de réservation de l'hôtel, suggérer des activités et des attractions, faciliter le surclassement des chambres et vendre des services hôteliers tels que le transport.
Ces chatbots alimentés par l'IA peuvent accompagner le parcours du client du début à la fin - ils offrent des services personnalisés aux clients et une assistance multilingue à tout moment de la journée. Ces capacités améliorées signifient que les chatbots des hôtels ont tendance à augmenter la satisfaction des clients après leur mise en œuvre.
Assistance à la gestion et au personnel
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Si l'idée d'un chatbot d'hôtel évoque des images de concierges virtuels, les chatbots d'hôtel sont tout aussi utiles pour les équipes internes.
Le secteur de l'hôtellerie est très actif et il peut être difficile de rationaliser les communications. Le personnel a souvent recours à des canaux de communication incohérents pour se coordonner. Mais un chatbot peut rationaliser toutes les demandes des clients et les transférer facilement aux bonnes équipes en temps réel.
Le personnel peut également traiter des demandes et des rapports par l'intermédiaire du chatbot. Si votre chatbot a des capacités multimodales, un membre du personnel peut enregistrer un incident en prenant une photo d'une lampe cassée. Le service de maintenance peut facilement constater les dégâts et procéder rapidement à une réparation. Plus important encore, il n'y a pas de délai dans le traitement de l'information.
La direction peut également utiliser un chatbot alimenté par l'IA pour coordonner et mesurer l'efficacité du personnel. Il est facile d'assigner une tâche à un membre du personnel. Et le chatbot fournit une plateforme permettant à la direction de voir si les tâches assignées sont traitées dans les délais.
L'évolutivité qui consiste à confier les questions et les demandes courantes à un chatbot d'IA permet à la direction et au personnel de l'hôtel de se consacrer à des tâches plus importantes. Les chatbots hôteliers bien conçus sont toujours capables d'escalader une conversation vers des agents humains en cas de besoin - mais 75 % des conversations par chatbot dans les hôtels ne nécessitent jamais d'intervention humaine.
Qu'est-ce qu'un majordome virtuel ?
Un majordome virtuel est un chatbot d'intelligence artificielle (IA) conçu pour aider les clients à effectuer des réservations, à formuler des demandes et à fournir d'autres services hôteliers. Ils sont utilisés par les clients et les employés pour rationaliser les opérations de l'hôtel.
Les clients peuvent interagir avec un majordome virtuel avant, pendant et après leur séjour. Les chatbots d'IA facilitent un processus de réservation direct du début à la fin, y compris le paiement.
Et comme un chatbot peut traduire automatiquement les informations, il peut interagir avec les clients dans leur propre langue, quel que soit l'endroit d'où ils viennent.
Pendant leur séjour, le majordome peut répondre à un large éventail de questions, depuis l'endroit où louer un bateau jusqu'aux options de restauration. La communication avec les clients est possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à un majordome virtuel.
Réservations directes
Un chatbot de réservation d'hôtel peut prendre en charge le processus de réservation du début à la fin. Les chatbots peuvent encourager les réservations directes pour les futurs clients, car ils sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et offrent une assistance en plusieurs langues.
Par souci d'efficacité et de précision, toutes les réservations d'hôtel devraient être traitées par un moteur de réservation central. Ce moteur de réservation traite toutes les réservations, qu'elles proviennent de visiteurs du site web ou d'applications de messagerie.
Sur tous les canaux, un chatbot de réservation d'hôtel est parfaitement synchronisé avec votre système de réservation central. Il peut vérifier quelles chambres sont disponibles et les afficher comme étant occupées lorsque les clients réservent par l'intermédiaire du système.
Grâce à son large réseau de soutien - à la fois linguistique et temporel - un chatbot de réservation d'hôtel est capable de stimuler les réservations directes. C'est simple : il suffit de faciliter la réservation pour que les clients potentiels réservent.
La réservation d'un hôtel est un processus suffisamment simple pour que les hôtels aient tendance à recevoir les réservations via leur site web. Mais un chatbot de réservation d'hôtel peut rencontrer les clients là où ils se trouvent - et leur permettre de recevoir facilement des recommandations personnalisées sur les services connexes.
Si votre hôtel propose d'autres services, les clients peuvent utiliser votre robot pour réserver directement des services de spa, des restaurants ou des activités.
FAQ et services
L'un des rôles les plus simples d'un chatbot hôtelier IA est de répondre aux questions fréquemment posées.
Un chatbot d'hôtel n'a même pas besoin d'une technologie d'IA pour devenir une ressource de FAQ. Même les chatbots à l'ancienne, basés sur des règles, peuvent répondre aux questions courantes des clients.
Un chatbot d'hôtel peut facilement jouer le rôle de conseiller touristique, en recommandant des attractions locales et en réservant des services tels que des bus ou des excursions. Ces recommandations peuvent être suggérées et programmées par le personnel du service client, ou être purement alimentées par l'IA.
Les chatbots hôteliers peuvent améliorer l'expérience client en fournissant des services de conciergerie virtuelle. Au lieu de s'en remettre uniquement à un humain - qui peut avoir une longue file d'attente ou être coincé dans une situation délicate - les clients ont la possibilité d'interagir avec un assistant virtuel gratuit.
Comment fonctionne un chatbot d'hôtel ?
Un bon chatbot d'hôtel est doté d'une IA et utilise le traitement du langage naturel pour imiter les conversations humaines. Le traitement du langage naturel (NLP) permet à votre chatbot d'avoir une apparence humaine, d'être réactif aux indices de conversation et de détecter des émotions telles que la frustration chez vos clients.
De nombreuses tâches de NLP - comme la traduction linguistique et l'analyse des sentiments - utilisent des modèles d'apprentissage automatique pour traiter et comprendre le langage. Au fur et à mesure que des entreprises comme OpenAI et Google progressent dans le domaine de l'apprentissage automatique, ces capacités de NLP s'améliorent en même temps qu'elles.
Si vous utilisez un logiciel de chatbot qui le met automatiquement à jour avec les derniers modèles de langage (LLMs), votre bot deviendra de plus en plus avancé au fur et à mesure que le paysage technologique s'améliorera.
Les chatbots hôteliers sont capables de s'intégrer à vos systèmes internes pour ajouter de manière transparente des informations et une coordination alimentées par l'IA à vos services hôteliers. Il est préférable d'utiliser une plateforme de création de chatbots qui vous permet de connecter votre chatbot à plusieurs canaux et à tous vos systèmes internes.
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