Chatbots pour les hôtels

Même Jeff Bezos reconnaît que le cas d'utilisation de chatbots pour les hôtels est évident puisqu'Amazon a lancé Alexa for Hospitality. Il s'agit non seulement du cas d'utilisation ultime du service client (parce que les gens posent constamment des questions sur leur chambre, les services et d'autres choses), mais il existe également de nombreuses possibilités d'activation des chatbots.

Essayons d'imaginer toutes les façons dont un chatbot pourrait aider les clients (ou même le personnel de l'hôtel) à accomplir les différentes tâches à accomplir.

Enregistrement

Enregistrement : Actuel

Le client arrive à l'hôtel. La première chose qu'il fait est de s'enregistrer. Cela implique souvent d'attendre qu'un réceptionniste se libère avant de lui fournir une pièce d'identité et une carte de crédit et de signer des formulaires.

Non seulement la réceptionniste doit attendre, mais la procédure d'enregistrement prend du temps.

Check-In : Solution Chatbot

Le client s'enregistre à l'hôtel lorsqu'il a du temps libre le jour de l'enregistrement. Il le fait par l'intermédiaire de WhatsApp. Le robot leur demande de prendre une photo de leur pièce d'identité et leur pose les questions pertinentes. Il l'informe ensuite de la date à laquelle la chambre sera disponible. À ce stade, le robot les informe également sur les installations et leur demande s'ils souhaitent réserver quelque chose à l'avance pour ce jour-là.

À son arrivée à l'hôtel, le client présente les détails de l'enregistrement au réceptionniste chargé des clients ayant réservé à l'avance, qui valide leur carte de crédit et leur remet la clé de leur chambre.

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Questions

Questions : Actuel

Les clients ont souvent des questions à poser à la réception ou à d'autres membres du personnel de l'hôtel. Ils doivent se rendre au téléphone pour savoir comment composer le numéro de la réception et attendre d'être entendus, ou se rendre en personne à la réception pour obtenir une réponse à leurs questions.

Questions : Solution Chatbot

L'invité a une question. Il la saisit ou la pose au chatbot. Le chatbot peut répondre à la question ou passer à un humain. Il s'agit d'un cas d'utilisation typique du service à la clientèle, qui fonctionne mieux si le chatbot est soutenu par un humain. Il offre les avantages habituels de chatbots pour le service à la clientèle : les clients peuvent demander de l'aide de manière asynchrone (ce qui est encore plus important pendant les vacances) et obtenir des réponses instantanées de la part du chatbot. Ils disposent également d'un historique de leurs interactions, ce qui leur évite d'avoir à expliquer le problème à d'autres personnes.

Habilitation des invités

L'habilitation des invités : Actuel

Les clients ont souvent besoin de réserver des activités ou des restaurants. Pour ce faire, ils doivent téléphoner au service concerné ou s'entretenir personnellement avec le personnel compétent. Parmi les problèmes rencontrés, citons les difficultés à joindre la bonne personne ou les retards dans l'exécution de la tâche par l'opérateur humain.

Enablement des invités : Solution Chatbot

Ces types de tâches peuvent facilement être accomplies par le chatbot, avec l'avantage supplémentaire que le client n'a plus besoin de se trouver dans les locaux de l'hôtel pour dialoguer avec lui. La mise en œuvre du chatbot est plus facile pour un hôtel car le chatbot n'a pas besoin de gérer le paiement dans la plupart des cas puisque l'hôtel possède la carte de crédit dans ses dossiers.

Nous avons vu quelques cas d'utilisation qui permettraient d'améliorer l'expérience des clients, mais est-ce que chatbots peut aider le personnel ? La réponse est oui. Une interface vocale pourrait aider les réceptionnistes et même le personnel mobile dans les locaux de l'hôtel à obtenir rapidement des informations importantes. Par exemple, un membre du personnel pourrait demander des informations sur les chambres, les réservations des clients, les arrivées des clients, l'historique des clients très rapidement. Il peut ainsi offrir un bien meilleur service au client concerné. Il ne serait pas possible pour eux d'obtenir la même information dans l'instant à partir de plusieurs systèmes informatiques, comme c'est actuellement le cas pour ce type de requêtes.

Bien sûr, il faut tenir compte de la vie privée et c'est là qu'Alexa a du mal à s'imposer. De nombreux clients désactivent Alexa parce qu'ils ne veulent pas que leurs conversations privées soient enregistrées. C'est un point que les hôtels doivent prendre en compte.

Il est bien sûr possible de déployer chatbots de manière totalement privée en le faisant sur place ou sur un site privé cloud.

La question de la protection de la vie privée se pose moins pour les robots textuels qui fonctionnent sur des plateformes de chat telles que WhatsApp. Contrairement aux haut-parleurs intelligents, ils n'écoutent pas en permanence l'utilisateur (bien que Google écoute de toute façon les invités par l'intermédiaire de leur téléphone, mais c'est un autre sujet).

Un autre problème signalé avec Alexa est qu'il est arrivé qu'elle réveille inopinément des invités au milieu de la nuit. Il est évident que vous ne voulez pas que l'appareil ait un impact négatif sur le séjour des invités.

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chatbots pour les hôtels peut améliorer la vie des clients et du personnel de nombreuses façons. Une stratégie de chatbot bien pensée pourrait également permettre aux hôtels d'accroître leur chiffre d'affaires, car il est probable que les clients réservent plus de services et achètent plus de produits si les frictions sont supprimées.

En outre, chatbots peut aider les hôtels à optimiser leur prestation de services afin qu'ils puissent faire plus avec moins de personnel et réduire ainsi les coûts de main-d'œuvre. Chatbots peut répondre aux questions répétitives fréquentes, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les questions à valeur ajoutée.

En résumé, les hôtels peuvent tirer parti de chatbots de bien des façons évidentes.

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